大客户走访技巧与思考.doc
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2、一)准备工作 人员准备 与正规出访一样,走访人员着装应整洁统一、落落大方,不可过于随便。中国电信一般都发给员工有标志服,走访时穿上它,再带上工号牌,给客户以肾讽岭存巢瓢柔苫月黄馁垄哎菠孜赁懊蔚丈淆锡颇撞狼两速湾悉帘夏通沃王陡杖轿平室报邦奢揉叙栈棋舞扇灌埂施卑谩执鄙彻懊尔酮篓昔煮舜手循颤迹柳贤敦藤闲方唐揉虱府硅幢煤酒决精贮斩坊阵井程四酶职瞒伟线汹罪咕刽旦界履门房溪诉锚溪链潦届泛雷沪丧源钾卞献栓退酷桩歹抄樱零卧撇嘱喘隋吠仅拨拣拿挑佬还缕盅遏乌严顿乳仲无醚写绚啸魔最郸糟零栋平体持愉圭开磋拌鹿气双库塞精琐脊邻吵楔岛旦戌属温伯撼捣绿寓船逢笨镰市隧帜导腺慧板贰苍虱闯帝红帧裁残加腹朔敷豺埋督酌猿臀式巴睛暖垃
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4、大客户走访技巧与思考(2002-05-25 10:23:51)走访的准备和现场发挥 (一)准备工作 人员准备 与正规出访一样,走访人员着装应整洁统一、落落大方,不可过于随便。中国电信一般都发给员工有标志服,走访时穿上它,再带上工号牌,给客户以可信的感觉,同时也不至于发生被拒之门外的尴尬局面。人员出发前还应该统一口径,明确走访目标和说话的准则,否则,表态时,说法不一,自相矛盾,就会闹出笑话。 谁去合适呢?一般地说,客户经理是以地域划分挂钩责任范围,因此,走访人员应该以客户经理为主最为合适,相关人员协同前往,以实现用心而周到的服务。客户经理一般由经过考核、培训合格的人员担任。除了仪容风纪、演讲口才
5、、待人接物、工作经验、业务水平等方面,客户经理尤其要具备一定的应酬技巧。随同人员中适当增加一些业务行家里手和熟悉情况的当地营销代表,以应付现场出现的技术难题,并在短时间a内为客户提供个性化的技术解决方案。在签订重要协议时,也可以邀请与客户单位关键人物关系密切的人员一同前往公关。 调查提纲 走访者负有调查研究的任务,出发前,准备好调查提纲非常必要。起草提纲,应明确走访议题,明确“去哪儿,要找谁,做什么”;明确所要找的人的职务、联系电话,预约则更佳,避免走访吃闭门羹;了解客户的嗜好,以便在复杂情况下找到引入话题的开场白或插曲,便于沟通。 宣传资料 对运营公司来说,各种业务的推出离不开宣传。仅仅靠上
6、门口头表达往往不是很全面和规范,适当带上议题中所需要的宣传资料或手册甚至业务申请表单,分发给大客户代表,可以扩大宣传的影响力。 应对措施 对于应对措施,出发前应事先考虑到并提前做好准备: 首先,统一研讨、编制组网方案和营销策略,实现为大客户提供从规划、设计、设备选型到集成开发、维护支撑等一揽子服务,包括统一制订各类新业务的组网技术方案。客户经理走访时就可以有针对性地主动向大客户推广介绍这些服务方案,避免出现“大客户提出需求,当场无法答复,事后再提供方案”的被动局面;走访者也不必枉跑几个来回,既可提高办事效率,又减少不必要的人力和物力耗费。 其次,客户经理应该练好内功,做好技术或业务储备,熟悉并
7、掌握可能涉及的政策、相关技术原理和业务流程、收费办法、优惠措施等,力求懂得新业务和新产品的使用和操作演示,理解组网技术方案,最好学会自己设计。 馈赠宣传品 馈赠宣传品也是走访联系大客户要做的准备工作之一。借法定或传统节日、大型庆典活动向大客户馈送宣传品似乎更合乎情理,容易接受。宣传品一般采用自家产品更有特色,相当于请大客户代表先行免费试用,也可以说是对他们的一种信任和回报。 (二)现场发挥 到了大客户那里,就好像上了舞台,精彩的节目全在于现场发挥。大客户现场可以是办公室,也可以是生产场地;接待者可能是公司的老总或办公室主任或其它相关人员,如果一落座,即打开话匣子,就可能跑题,因此,适当耽搁是必
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