公司礼仪培训制度样本.doc
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1、礼仪制度 目 录目录2序言3总 则第一章:通常要求4分 则第二章:见面礼仪4第三章:名片礼仪5第四章:着装礼仪6第五章:电话礼仪第六章:座次礼仪第七章:礼品礼仪第八章:就餐礼仪第九章:办公室礼仪第十章:接待(前台)人员礼仪第十一章:业务(销售)人员礼仪第十二章:其它礼仪附 则第十三章:其它要求前 言礼仪商务人士成功利器。礼仪是人类文明一个关键组成部分,已成为大家社会生活中不可或缺内容。“礼者,敬人也”,“礼”是尊重人道德要求;“仪”是人际交往基础技巧、具体做法。礼仪就是指大家在多种社会交往中,用以美化本身,敬重她人约定俗成行为规范和程序。所谓商务礼仪,实际上是指企业、企业从业人员在商务交往中应
2、遵照交往艺术。商务礼仪不仅不是花拳绣腿无关紧要,而且对个人对企业发展全部很关键。礼仪是表示礼节仪式。礼仪最基础三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和衣饰,任何重大仪式活动全部需要同时含有这三种要素才能完成。 总 则第一章 通常要求第一条 目标:为维护企业形象,提升职员素质,结合企业实际情况制订本制度。第二条 本制度适用范围:本企业全部职员。本制度所称职员,是指本企业各部门各岗位职员、职员。第三条 标准礼仪是强调规则,规范性是商务礼仪最大特点之一。1、尊重标准。在人际交往中,最讲究尊重,尊重为本。既要尊重她人也要尊重自己。如商务人员强调重视仪表就是自尊表现。2、沟通标准。沟通在商务交往中是基础
3、要求。利用礼仪时,沟通意思就是要求我们把我们对自己和对她人尊重表现出来。3、规范标准。商务交往中,四处讲究利用规则,规则实际上就是规范和标准。4、互动标准。互动是指在商务交往中,交往双方相互尊重。5、对象标准。商务交往对象不一样,比如,中国国外不一样,年纪不一样,地位身份不一样,等等,商务礼仪适用内容也不一样。第四条 礼仪适用范围办公礼仪,适适用于办公场所。公关礼仪,适适用于对外交往。接待礼仪,适适用于正式接待。商务礼仪,适适用于商务场所,适用者为商务人员。商务场所包含:1、首次交往。2、公务交往。3、涉外交往。分 则第二章 见面礼仪商务交往中,见面礼仪是我们常见,而且很关键。“首轮效应”就说
4、明了首次见面关键性。我们从以下多个方面介绍见面礼仪。第五条 介绍礼仪1、自我介绍。自我介绍应先递名片再介绍,自我介绍时要言简意赅、简单明了,介绍时间限定在1分钟之内,介绍内容要规范。2、介绍她人。标准做法是“尊者居后”。即为她人作介绍时,依据被介绍双方身份高低,应首先介绍身份低者,然后介绍身份高者。3、介绍女士和男士相识时,先介绍男士,后介绍女士。4、介绍长辈和晚辈相识时,先介绍晚辈,后介绍长辈。5、介绍客人和主人相识时,先介绍主人,后介绍客人。6、介绍上司和下级相识时,先介绍下级,后介绍上司。7、假如双方全部有大家,要先从主人方职位高者开始介绍。第六条 问侯礼仪1、见面问侯时,通常由身份较低
5、者首先问候身份较高者。(女性优先表现在社交场所而非工作场所。)2、称呼对方时,应称呼对方行政职务(局长、经理)或技术职称(工程师)或行业称呼(护士、老师)或时尚性称呼(先生、女士)。尤其是外事交往中,外商更习惯于先生、小姐、女士等称呼。不应简称对方。第七条 握手礼仪1、行礼握手时,伸手前后次序为:尊者居前,地位高先伸手;客人到来时主人要先伸手,客人离开时客人先伸手。2、和人握手所用时间限定为3秒钟左右为宜,用力2千克左右。3、握手时忌讳:(1)不用左手握手;(2)握手时不戴墨镜和帽子;(3)不戴手套握手(只有女性在社交场所戴薄纱手套和男士握手才能够);(4)异性第一次见面不握双手。第三章 名片
6、礼仪第八条 名片制作1、名片分为三种:企业名片;私人名片;商用名片。2、商用名片制作:(1)规格尺寸(5.5cm9cm);(2)质材:可选再生纸;(3)色彩:单色浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案:能够出现企业VI、企业位置简图和企业标志性建筑、主打产品;(5)字体:印刷体和楷体,和港澳台有业务联络可印繁体,汉字和外文最好双面印刷。3、商用名片通常需提供以下内容:本人归属:企业名称、部门;本人称谓:姓名、职务、学术头衔;联络方法:所在地址、邮编、办公电话、传真、Email,手机(酌情提供)等。4、名片要注意:不得随意涂改;不得提供两个以上头衔,可准备多个名片;通常不提供私人联络方法。注:企业名
7、片按CIS要求制作。第九条 名片索取方法1、交易法:首先递送名片于对方。2、激将法:递送名片同时讲“能否有幸交换一下名片”。3、平等法:“怎样和您联络?”4、谦恭法:对于长辈或高职务者,“期望以后多向您指教,请问怎样联络?”第十条 名片交换1、交换名片次序通常是:客先主后;身份低者先,身份高者后。当和多人交换名片时,应依据职位高低次序,或是由近及远,依次进行。2、接名片时要起身,接过后要认真阅读。然后,回敬一张本人名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。3、接过她人名片切不可随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸内衣袋或名片夹里,以示尊重。第四章 着装礼仪第十一
8、条 商务着装基础规范商务人员着装规范表现为:1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守通例。4、区分场所:(1)公务场所(上班时间):讲求庄重保守,依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种,不能穿时装和便装;(2)社交场所(工作之余交往应酬,关键有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种):讲求时尚个性,选择时装、礼服(可选中式礼服,男中山装女单色旗袍)、民族服装,不穿制服;(3)休闲场所(个人工作之余自由活动时间,居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物): 要求舒适自然,不穿套装和制服。第十二条 西装礼仪1、正装西装要求:(1)色彩:单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑色);(2)面料:
9、通常选择纯毛;(3)款式:正装西装。2、三色标准:全身颜色不得多于三种颜色(色系);3、三一定律:鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最好;4、三大禁忌:(1)左袖商标没拆掉;(2)穿尼龙袜、白色袜;(3)穿夹克打领带(除非制服)。5、选择和西装搭配衬衫时,首选白色衬衫,其次选和西装同色衬衫。 6、穿长袖衬衫能够打领带,穿短袖不打领带(除非制服)。7、领带和西装搭配时,领带色彩跟西装尽可能协调。领带质地宜选择真丝或纯毛。8、打领带不用领带夹(除非VIP人物或穿制服并使用特制领带夹公务人员)。领带夹标准位置是领带打好后从上往下三分之二地方。9、领带打好后,下端箭头刚好在腰带扣上端为最好。10
10、、男士在正式场所宜选择牛皮、羊皮黑色手提式公文包。11、穿西装打领带时内穿衬衫须系领扣,不打领带时,内穿衬衫不须系领扣。12、男式穿正装西装时,单排扣上衣,两粒扭扣只系上面一粒;单排扣上衣,三粒扭扣系上面两粒或系中间那粒。第十三条 职业女装职业女装,是指企业、企业女性从业人员,即办公室工作人员,在其工作场所所穿着正式服装。它实际上就是一个职业女性最正规商务着装或工作装。对职业女性来讲,在商务场所中裙装就是正装。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在关键场所,尤其是涉外交往中绝对不能穿。1、别忽略裙子、鞋子和袜子之间搭配和协调。最好选择同一品牌、同一系列。2、在关键场所穿套装,尤其是穿套裙时不能光腿。3
11、、避免在穿半截裙子和半截袜子时,袜子和裙子之间露出一段腿肚子。4、职业女性在选择套装时,宜依据自己体形选择适宜套装,扬长避短。5、在商务场所,职业女性选择佩戴首饰标准是:同质同色。有两类首饰不宜佩戴:展示财力珠宝首饰和展示性别魅力首饰(如胸针、脚链)。6、穿套裙或其它职业女装时,通常要求穿制式皮鞋、高筒袜或连裤袜。7、职业女装“六不准”:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。注:本企业职员上班期间统一着装工衣。第五章 电话礼仪在办公场所,接打电话应注意善始善终,礼貌地接打电话,养成左手接打电话和养成正确统计好习惯。第十四条 拨打电话 1、打电话之前包含关键内容或内容较多时
12、,宜写好备忘录。将要和对方说明事情、内容按次序简单罗列在记事本上。 2、准备好通话时文件和需要相关资料,和随时统计笔、本,养成统计好习惯。3、查阅对方电话号码,确定无误,开始拨打。 4、严禁在办公室内使用“免提”拨打电话(一是尊重对方表现,二是为了保持平静办公环境)。 5、拨通电话后,确定对方姓名及企业,确定无误后,要热情且礼貌地向对方问候。 6、如需和相关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达;如通知对方内容较复杂,应主动提醒对方做好统计。 7、逐一将事情说明,通话要简明扼要、突出关键、关键点。第十五条 接听电话 1、铃响3声内将电话接起(在座位情况下),礼貌地说:“您好!鼎泰企业或部门”。2
13、、严禁在办公室内使用“免提”接听电话(一是尊重对方表现,二是为了保持平静办公环境)。 3、若通话内容较复杂,或有不清楚地方,最终应该将关键点复诵一遍,以避免遗漏或有偏差。 4、确定不是本企业或部门事件时,假如对方有需要且您又知道,应告之其联络方法。 5、通话结束后,若是对方打过来电话宜在确定对方已放下电话筒后,再放电话;若对方为接听者,则应在通话结束后,先将电话挂上;但对方若在年纪、职位等级上均处于高位,则应先确定对方放下电话后,再放电话;反之亦然。 6、自己处理不了工作,要婉转地告诉对方:“对不起,这个事情我不太清楚,我请我们某某部某某先生(小姐)来接电话,请您稍等。” 7、有时领导或同事不
14、在,接电话人应问询是否需要留言转告。 8、接到打错电话,应温和友好地告诉对方:“对不起,打错了。这里是某某企业/部门。” 9、在电话中接到正式邀请或会议通知,接听者应致谢;假如是私人礼节性邀请,也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。 10、电话完成后要道“再见”,并等对方先挂断电话后再挂电话,话筒要轻轻放下。第六章 座次礼仪第十六条 座次礼仪基础理念1、内外有别:礼仪规矩,更多用于招呼客人和正式场所。2、中外有别:中国政府会议及公务场所,座位讲究左高。通常商务场所及国际交往中,座位以右为尊。3、遵照规则:地方交往、社交活动,要根据约定俗成做法。国际交往中,要根据国际通例进行表示。4、座次排序基础
15、规则: 以右为上(遵照国际通例) 居中为上(中央高于两侧) 前排为上(适用全部场所) 以远为上(远离房门为上) 面门为上(良好视野为上)第十七条 会议座次1、通常来说,主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上,以右为上,前排为上。2、主持人通常在前排最右侧。讲话席设在主席台正前方,或在其右前方。第十八条 谈判、签约座次1、使用长桌或椭圆形桌子,宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放,面门位置属于客方;背门位置属于主方。若谈判桌竖放,以进门方向为准,右侧为客方,左侧属主方。 2、谈判时,主谈人员应在自己一方居中而坐,其它人员遵照右高左低标准,根据职位高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员,就坐于仅
16、次于主谈人员右边位置。3、多边谈判,参与谈判各方自由择座。面对正门设主位,讲话者去主位讲话,其它人面对主位,背门而坐。 4、双边签字:通常签字桌横放。签字者面门而坐,宾右主左。参与者列队站在签字者以后。中央高于两侧,右侧高于左侧。5、多边签字:签字桌横放,签字座席面门而设,仅为一张。签字者根据一定次序依次上前签字。第十九条 乘车座次双排座轿车:通常来说,要尊从客人习惯,客人坐哪里,哪里就是上座。不过双排座轿车接待客人时对座次要求可分为三种情况。1、专业司机驾车,通常商务或公务接待场所。这时,关键考虑乘车者安全性和下车时是否方便,第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾驶座通常为陪同人员座位。2
17、、职业司机驾车,接送高级官员、VIP人物时。这种场所下,关键考虑乘坐者安全性和隐私性,司机后方位置为轿车上座,通常也被称作VIP座位。3、主人或熟识好友亲自驾驶汽车时,副驾位置为上座位。假如有两位以上客人,则和主人较熟悉、关系亲密一位坐在前面副驾位。第二十条 宴会座次 1、中餐宴席桌次排序规则:面门为上,以远为上。居中为上,居右为上。2、桌次分布:以主桌位置作为基准;相同距离,右高左低;同一方向,近高远低;主位位置,各桌同向。3、中餐座次排布通常分为单主人和双主人两种方法:(1)单主人:宴请时关键是照料好主宾。主人坐主位,主宾坐主位右手位置。其它随员和来宾能够对面坐也能够交错坐。(2)双主人:
18、第一主位为面门位置,第二主位为背对入口位置。1号(表示最关键客人)、3号客人分别坐主位右手和左手,2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其它客人位置类推。4、西餐座次标准:女士优先(女主人:主位;男主人:第二主位);恭敬主宾(男女主宾分别紧靠女主人和男主人);以右为尊(男主宾坐于女主人右侧,女主宾坐于男主人右侧);距离定位(距主位越近,地位越高);面门为上(面对门口高于背对门口);交叉排列(男女交叉,生人熟人交叉)。第二十一条 陪同客人行进次序1、陪同客人行进位次:首先要把墙让给客人,让客人在右边;陪同引导标准位置是在客人左侧前方1米左右。假如客人认路,客人应走在前方。 2、进出房门次序:让客
19、人或贵宾在经过房间门时候先入先出,在屋里就坐时让长辈客人先坐先起。 3、进出电梯次序:平面移动电梯,升降式电梯(有些人驾驶和无人驾驶)。平面移动式电梯,单行右站;无人驾驶电梯,陪同人员要先入后出;有些人驾驶电梯,客人是优异先出,陪同人员是后进后出。 第七章 礼品礼仪第二十二条 赠予礼品1、礼品含有以下特征:(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品独特征;(5)时尚性;(6)习俗性。2、选择礼品应遵从“4W1H”基础标准:(1)“who”送给谁。重视受赠对象,对方忌讳东西果断不送;(2)“what”送什么。有以下六类不宜送:违法物品不送;价格过于昂贵不送;包含国家秘密和安全不送;药品
20、营养品不送;犯对方忌讳不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);带有显著广告宣传物品不送。赠予礼品含有时尚性、独特征和便携性时,更轻易被对方所喜爱。(3)“when”什么时间送。客人在进门时送,主人在客人离开前送(离别宴会)。(4)“where”什么地点送。因公在办公地点送,因私在私下送。(5)“How”怎样送。赠予者身份确定,贵宾或被重视客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)。3、外事交往中,外宾有礼品赠予时,要当面打开略加端祥并称赞。第八章 就餐礼仪第二十三条 中餐礼仪“民以食为天”,对于商务人员来说,商务用餐在所难免。作为中国人,我们平时商务用餐
21、基础选择是中餐。1、中餐宴请时,要合适选择宴请规模,用餐环境,用餐方法。通常中餐用餐方法有合餐制、分餐制、自助餐和公筷制四种方法。2、商务宴请时,一个尤其要注意问题,点菜前要问询客人和其它人员是否有什么忌口。大家包含禁忌关键有民族禁忌、宗教禁忌、健康禁忌和职业禁忌。3、在选菜肴时能够选当地有特色菜、餐馆最拿手菜和适合客人口味菜。通常情况下,还是要由客人自己点,或由每人先点一道,余下主人点。4、在用餐时,餐桌上有八大禁忌:第一忌,不吸烟;第二忌,不乱吐;第三忌,让菜不夹菜;第四忌,不劝酒、不酗酒;第五忌,不插筷;第六忌,不更衣;第七忌,不剔牙;第八忌,不缄默。第二十四条 西餐礼仪所谓西餐,通常是
22、对西方国家餐饮一个统称。其关键特点,是要用刀叉进食。可分为英国菜、俄罗斯菜、法国菜、意大利菜等等。1、进入餐厅时,男士应先开门,请女士进入。假如有服务员带位, 也应请女士走在前面。入座、餐点端来时,全部应让女士优先。由椅子左侧入座。2、去高级餐厅,男士要穿着整齐上衣和皮鞋;女士要穿套装和有跟鞋子。假如指定穿正式服装话,男士须打领带。3、点菜时假如您不熟悉或为省事,能够紧跟她人点菜,或点套餐,或请人帮您点。以免在自己不懂时弄巧成拙。4、正餐西餐通常按上菜次序包含以下几道菜:(1)头盆,即开胃菜;(2)汤;(3)菜,分为副菜和主菜;(4)甜点;(5)饮料。便餐西餐通常只关键点色拉、汤、主菜、甜品就
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