汽车销售服有限务公司规章管理制度样本.doc

汽车销售服有限务企业规章管理制度
总则
为加强企业规范化管理，完善各项工作制度，促进企业发展壮大，提升经济效益，依据国家相关法律、法规及企业章程要求，特制订本企业管理制度纲领。
一、企业全体职员必需遵守企业章程，遵守企业各项规章制度和决定。
二、企业严禁任何部门、个人做有损企业利益、形象、声誉或破坏企业发展事情。
三、企业经过发挥全体职员主动性、发明性和提升全体职员技术、管理、经营水平，不停完善企业经营、管理体系，实施多个形式责任制，不停壮大企业实力和提升经济效益。
四、企业激励职员主动参与企业决议和管理，激励职员发挥才智，提出合理化提议。
五、企业实施“岗薪制”分配制度，为不一样岗位职员提供不一样薪资。并伴随经济效益提升逐步提升职员各方面待遇；企业为职员提供平等竞争环境和晋升机会；企业推行岗位责任制，实施考勤、考评制度，评先树优，对做出贡献者给予表彰、奖励。
六、企业提倡求真务实工作作风，提升工作效率；提倡厉行节省，反对铺张浪费；提倡职员团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体发明精神，增强团体凝聚力和向心力。
七、职员必需维护企业纪律，对任何违反企业章程和各项规章制度行为，全部要给予追究。
八 本规则是劳动协议之一部分，聘用职员违反本规章制度视为违反劳动协议。

职员守则

一、 遵纪遵法，忠于职守，爱岗敬业。
二、 维护企业声誉，保护企业利益。
三、 服从领导，关心下属，团结互助。
四、 珍惜公物，勤俭节省，杜绝浪费。
五、 不停学习，提升水平，精通业务。
六、 主动进取，勇于开拓，求实创新。

第一章 企业介绍

一 企业介绍

二 企业组织结构

总经理
财务部
销售部
行政部
用户服务部
副总经理
经理助理
业务部
信息部
人事部
行政内勤
行政外勤
内勤
外勤

三 企业各部门岗位职责：

1、 行政部部门职责

1）、遵守国家及地方法律法规，遵守企业制订各项规章制度；
2）、制订企业各项行政管理规章制度，并进行有效、有力度监控实施；
3）、企业对外联络、形象代言及公关接待工作；
4）、发挥常年法律顾问作用，加强法律知识培训；
5）、协调好企业各部门之间关系，做好上传下达、下情上报工作；
6）、负责落实会议及制度实施情况，并立即进行调整和完善；
7）、企业各部门办公设备、办公用具等物流采购管理，利用多种手段在行政版块做好“节流”工作，做好维护协调及有效控制；
8）、保障企业OA系统（办公自动化）及电子商务有效利用，最大程度地发挥无纸化办公作用，制订出行之有效节流方法，降低管理费用，并做好电脑维护和企业网络维护管理；
9）、加强企业文函管理，形成完整文函管理体系；
10）、组织、协调企业大型活动及相片搜集和存档工作；
11)、行政车辆安排调度。
12)、做好企业全部对外（内）宣传工作
13)、负责销售企业办公用具、礼品购置、领取、保管和发放；
14）、负责办公环境整齐维护；
15）、负责企业各类文件传达和发放；
16）、负责销售企业各类聚集、整理、归档和备档工作；
17）、负责新车入库、验收和保管工作，处理库存车辆存在问题；
18）、负责上门用户接、送、住宿、就餐接待工作；
19）、负责办剪发车手续，包含：临牌、保险、合格证、随车工具、三包材料等；
20）、负责对上门提车用户进行产品使用培训；
21)、负责产品入库、出库及库存车统计及汇报工作；
22)、负责内部车辆使用安排；
23)、负责销售企业其它内务工作；
24)、完成上级部门安排其它工作。
下级人员配置：人事部助理；办公室文员；后勤人员；专职司机；

2、财务部岗位职责：

1）、在总经理直接领导下，具体领导企业财务政策和财务管理制度实施和运转。
2）、负责组织全企业经济核实工作，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财务部门负责汇报工作，按上级要求时限立即组织编制财务预算和结算。
3）、负责组织财会人员搞好会计核实，正确、立即、完整地记帐、算帐、报帐，全方面反应给企业领导，立即提供真实会计核实资料。
4）、负责组织落实实施《会计法》等法规和旅游企业财务制度财经纪律，建立健全财务管理各项制度，发觉问题立即纠正，重大问题立即汇报总经理。
5）、加强财务管理，分月、季、年编制和实施财务计划，正确合理调度资金，提升资金使用效率，指导各部门搞好经济核实，为企业发展积累资金。
6）、负责做好资金管理，立即做好资金回笼，按时进帐、存款，确保日常合理开支需要供给。
7）、负责组织企业内部各个步骤财务收支情况，
8）、负责和财政、税务、金融部门联络，帮助总经理处理好和这些部门关系，立即掌握财政、税务及外汇动向。
9）、负责办理银行贷款及还贷手续。
10）、遵守、维护国家财政纪律，严格掌握费用开支，认真实施成本物资审批权限、费用报销制度。
11）、审查各部门开支计划，并转报总经理。
12）、参与关键经济协议和经济协议研究、审查，并负责对新产品、新项目标开发、技术改造、商品(劳务)价格和工资奖金方案审核，立即提出具体改善方法。
13）、参与企业经营管理，围绕提升企业管理水平和经济效益，为总经理当家理财、把关和经营参谋。
14)、合理制订各部门生产指标、成本费用、专题资金和流动资金定额，精打细算，确保经济效益。

15)、督促、检验企业固定资产、低值易耗品、物料用具等财产、物资使用、保管情况，注意发觉和处理财产、物资管理中存在问题，确保企业财产、物资合理使用和安全管理。
16)、督促相关人员重视应收帐款催收工作，加速资金回笼。
17)、监督采购人员做好客房、工程、办公及劳保物料、用具采购工作。
18)、负责审查各项开支，亲密和各部门联络，研究并合理掌握成本和费用水平。
19)、组织财务人员，定时开展财务分析工作，考评经营结果，分析经营管理中存在问题，立即向领导提出提议，促进企业不停提升管理水平。
20)、保留企业相关财务工作方面文件、资料、协议和协议，督促本部门职员完整地保管企业一切帐册、报表凭证和原始单据。
21)、负责本部门职员业务培训工作，使属下职员熟练掌握本岗位业务知识、操作程序和管理制度，能独立工作，并使各职员对本部门其它岗位业务步骤有所了解。
22)、负责本部门职员思想教育和业务水平提升，定时组织、召开本部门学习和业务会议，抓好本部门内部管理工作
下级人员配置：会计；出纳；

3、销售部岗位职责：
1）、进行市场调查和分析。
2）、编制营销计划，提供营销策划、市场开拓方案并组织实施。
3）、接待来店用户、处理销售业务，完成销售目标。
4）、负责开拓团购、集团用车等专题市场。
5）、开展多个形式广告宣传活动，以促进销量，提升**汽车品牌形象。
下级人员配置：销售顾问；信息员；

4、用户服务部岗位职责：
1）、对来访用户接待，负责为用户提供饮料、报刊、电视等服务；
2）、对购车后用户进行跟踪访问；
3）、进行全部相关产品及配件管理；
4）、对用户满意度调查；
5）、为用户提供企业要求售后服务；
6）、统计和整理用户档案，科学进行管理；
7）、立即将质量追踪结果和各部门责任人沟通和协调，有效进行改善; 负责用户休息室5S工作；
8、负责向用户解答企业相关服务项目、备件及精品咨询
下级人员配置：前台接待员；售后服务人员；

第二章 职员聘用制度
目标
为加强本企业职员队伍建设，提升职员基础素质，特制订其制度。
文件内容
一 招聘申请
1人力需求部门填写《用工需求申请表》，应对所需人数、条件、性别、学历、原因、拟安排职位、特殊技能要求、时间要求做出明确说明，经部门领导签字后报管理部人事专员。
2管理部接到各部门提交《用工需求申请表》后,进行统计、分类后申报总经理同意招聘或内部调配或晋升；
二 招聘实施
1管理部依据经总经理同意招聘申请，依据用人要求在以下渠道公布招聘信息。
（1）.人才中介机构；
（2）.招聘会；
（3）.报纸、杂志；
（4）.人才招聘网。
三 面试程序
1 管理部依据岗位任职资格对应聘资料进行甄选后，将符合要求应征人员资料提供用人部门主管进行筛选。
2 用人部门主管依据应征人员情况确定面试人选、面试时间。管理部人事专员负责通知应聘人员面试时间、地点及需携带相关资料。
3 应聘人员必需交递个人简历,未交递者则必需填写《应聘人员记录表》。面试前管理部人事专员必需填写《面试人员考评表》中基础信息并交于用人部门进行其它考评填写。
4 用人部门主管在面试时须认真如实填写《面试人员考评表》，评价综合总成绩在8分以上方可录用；60～80分为待定，60分以下拒绝录用。

四 录 用
1 录用标准
（1） 职员招聘将依据企业需要进行。
（2）本企业采取公平、公正、公开标准，招聘优异、适用之人才。
（3） 本企业招聘以面试方法为主。
2录用条件
（1）新聘职员通常实施试用期制度，试用期限按地方政府和劳动协议相关要求给予确定。
（2）新聘职员试用期后，经考评不合格者不予雇用，不发任何赔偿费；经考评合格者，于考评合格之翌月一日起转正为企业正式职员。
（3） 以下情况均将被视为不符合录用条件:
a.政府要求不得雇用者；
b.经发觉有恶性传染病者；
c.经审查相关证件不实者；
d.依需要做工作性测验或专业知识测验不合格者；
e.主管领导审查、面试未经过者；
f.曾经被本企业开除或未经同意私自离职者；
g.判处有期徒刑，尚在服刑者；
h.被剥夺公民权力者；
i.通辑在案者；
j.未满18周岁者；
k.有欺骗、隐瞒行为者；
l.患有精神病或传染病者；
m.酗酒、吸毒者。
3录用程序
1）人员经核准雇用，应于接到通知后，按其指定日期及地点亲自办理以下手续，不然视为拒绝受雇，该通知所以失其效力：
(1).如实填写相关人事资料表格

(2).查对并递交学历证书原件；
(3).查对并递交身份证原件；
(4).递交一寸免冠照片2张；
(5).递交劳动协议终止书或退休证；
(6).递交其它必需证件。
2） 录用职员禁忌以下事项:
（1）、本企业实施亲属回避制度。
① 凡在本企业有亲属关系应该如实申报，不然将视为欺骗行为。
②殊情况下，经总经理同意能够雇佣。
3）、企业是职员唯一雇主。
(1) 职员在为企业服务期间不得在其它任何企业或机构从事兼职或专职员作；未经同意，职员不得为其它任何企业或机构从事商业活动，即使是无偿。
(2) 职员期望为其它个人、企业、各类机构临时工作，应该取得企业事先书面同意。企业有权随时撤销上述同意。
(3) 未经同意，职员首次接收其它酬劳时，亦将被视为其主动向企业提出辞职。
4）晋升机会
l 企业政策和通例是尽可能地从企业内部提拔晋升最具资格职员，接替空缺并负担更大责任。

五 岗位职责及任职资格：
企业全部职员均需有B级驾驶执照；
总经理职责：
1. 全方面负责企业销售、服务、经营管理和行政工作；
2. 实施上级企业指令、决定；
3. 根据年度考评评定书要求全方面完成总企业下达各项指标；
4. 主持企业经营决议，组织制订销售、经营等各方面长远计划及年度工作计划；
5. 坚持质量第一方针，监督各项质量管理方法落实情况；
6. 加强财务质量，对企业经营活动进行综合管理；
7. 做好对外形象管理工作，树立良好企业形象和信誉；
8. 定时召开企业办公会议，组织各类管理活动；
9. 关心职员生活，提升职员对企业忠诚度。

总经理助理职责：
1、起草企业工作计划总结，并作好企业关键会议统计；
2、起草、存档整理总经理签发文件；
3、企业管理制度、规章制度，网页设计方案书、协议书，企业总体运行配合;
4、接听电话、妥当应答，并做好电话统计；
5、掌握总经理日程安排做好预约工作，安排商务旅行；
6、完成总经理或综合管理部经理交办其它工作；
7、依据企业发展要求制订人力资源战略；
8、设计并完善企业人力资源结构；
9、完成企业人力资源日常招聘工作；
10、完善企业绩效考评制度。
任职资格：
1、专科及以上学历，文秘或行政相关专业；
2、了解汽车行业
3、有较强事业心、责任心，拥有较强沟通协调能力
4、熟练使用多种办公软件；  
5、综合素质优异，思绪清楚，有条理，有创新意识； 
6、能处理企业快速发展过程中复杂管理问题，含有良好思辨能力和综合处理问题能力，应变能力优异； 
7、为人老实正直、主动主动、耐心细致、责任心强； 
8、拥有较强沟通协调能力

行政部经理：
工作职责：
1、全方面负责企业行政管理工作，组织制订行政管理规章制度及督促检验制度落实实施，经过组织、协调和统筹，满足各部门行政服务需求；
2、整理及评定各部门提出行政服务需求合理性，提出处理方案提议，并有效实施；
3、从行政管理角度了解并提出相关业务建设性提议，支持企业战略运行目标；
4、控制企业后勤成本及行政相关合约有效谈判；
5、固定资产及办公用具采购、分配、维护和管理和办公环境维护；
6、负责管理企业关键资质证照及资质证照办理和年审；
7、企业多种会议承接和各项文体活动组织和实施。
任职资格：
1、管理类相关专业本科及以上学历，5年以上企业行政管理经验； 
2、熟练使用多种办公软件； 
3、有良好社会关系渠道； 
4、综合素质优异，思绪清楚，有条理，有创新意识； 
5、能处理企业快速发展过程中复杂管理问题，含有良好思辨能力和综合处理问题能力，应变能力优异； 
6、为人老实正直、主动主动、耐心细致、责任心强； 
7、含有良好用户服务意识，拥有较强沟通协调能力

销售经理工作职责：
1依据企业商务政策和销售计划，拟订企业年度/每个月销售指标及实施细则
2负责销售部整个经营管理，确定销售人员培训计划和定时实施相关培训，指导每位销售人员实际操作和职业操守
3建立销售部销售人员业绩档案，制订其业绩目标，提供必需支持，并帮助她们达成每个月计划要求
4、对销售步骤、业务步骤日常管理工作。
5、对前台及市场信息整理和分析。
6、对市场情况进行判定和估计，掌握市场动态情况。
7、对销售部全部些人员组织和管理，对销售顾问业绩考评。
任职资格：
1、专科及以上学历，市场营销等相关专业；
2、3年以上销售行业工作经验，有销售管理工作经历者优先；
3、含有丰富用户资源和用户关系，业绩优异；
4、含有较强市场分析、营销、推广能力和良好人际沟通、协调能力，分析和处理问题能力；
5、有较强事业心，含有一定领导能力。

汽车销售助理岗位职责：
1、负责企业销售协议及其它营销文件资料管理、归类、整理、建档和保管工作。

2、负责各类销售指标月度、季度、年度统计报表和汇报制作、编写，并随时回复领导对销售动态情况质询。
3、负责搜集、整理、归纳市场行情、价格，和新产品、替换品、客源等信息资料，提出分析汇报，为部门业务人员、领导决议提供参考。
4、帮助销售人员做好上门用户接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，立即转告用户信息，妥善处理。
汽车销售企业客服人员工作职责：
1、陪同用户交车，完成用户满意度调查；
2、统计和整理用户档案，科学进行管理；
3、电话回访，了解用户对企业服务满意度并进行分析整理，出具分析汇报；
4、立即将质量追踪结果和各部门责任人沟通和协调，有效进行改善; 负责用户休息室5S工作；
5、负责为用户提供饮料、报刊、电视等服务；
6、负责向用户解答企业相关服务项目、备件及精品咨询

前台接侍职员作职责：
1、负责展厅前台接待工作，包含用户引导、资料架清理、用户餐券、信件收发、饮料机上货、后勤管理工作；
2、负责来访用户接待和引导工作，解答用户问题，做好到访用户人数统计；
3、负责展厅办公环境维护，职员行为仪表保持，随时提醒、统计、并和当日下班时出具管理统计表及展厅环境检验表；
4、负责展厅保洁工作随时检验工作；
5、帮助部门领导负责展厅办公设施及办公用纸管理；
6、负责参与企业文化活动策划、筹备及组织工作；
7、完成部门经理交办其它工作。
任职资格：
1身体健康，
2女，身高1.60米以上，形象气质佳，有亲和力，
3秘书、汉字、公关、行政管理等相关专业专科以上学历；
4接收过相关服务礼仪培训。
5熟练使用办公软件、办公自动化设备；
6形象良好，亲和力强，声音甜美；
7工作细致认真，谨慎细心，热情，主动主动；
8工作效率高，责任心强，含有团体精神；

汽车销售顾问岗位职责；
1、负责展厅用户接待、维护展厅清洁卫生、秩序及环境清洁、完整以 
及展厅车辆管理保养及包干区域； 
2、在销售主管领导下，主动开展整车销售业务，努力完成或超额销售经营计划。 
3、在部门月工作计划指导下，依据市场主管确定开发计划和实施方案， 制订个人销售日、周工作计划，明确销售渠道，用户起源，并定时跟踪计划完成情况，分析并落实计划实施，同时完成月度总结和计划分析汇报； 
4、负责完成和用户在交车步骤中工作，同时和相关部门配合好对应工作； 
5、负责新用户开发和老用户巩固和对用户意见进行处理并回馈； 
6、做好用户管理、基盘管理、报备管理； 
7、深入了解本行业，立即把握信息，能够分析市场、竞争对手销售情况和政策、竞争车型，对其负责区域内市场竞争格局进行有效分析和判定，为销售主管销售决议提出合理化提议和信息依据。 
8、上级交办其它临时性工作； 
任职要求：

信息员岗位职责：
1．遵照销售部管理规范和销售步骤，做好DMS系统管理、商品车状态管理、协议管理，用户资料整理、销售表单汇总、分析等本职员作；
2．立即、正确地汇总销售部总体KPI统计数据，如潜在用户来电/到店量、表单统计等工作；
3．立即、正确地整理用户档案、并对基础数据进行简单汇总、分析，使部门领导立即、正确地掌握用户情况；
4．主动参与广告、促销活动，立即向销售团体传输市场讯息，并做好宣传品、促销品管理工作和促销现场数据统计工作；
5．在销售部真正地发挥出“上传下达、承上启下”作用，成为销售团体有利、可靠后勤保障；
6．立即将整体销售情况和用户信息情况反馈给部门经理，便于上级了解销售进度情况；
7．做到天天更新库存资源、销售量、订单，并将更新数据传达成销售团体；
8．立即、公正地向销售经理反馈销售团体工作状态；
9．重视团体精神,立即有效地和部门其它组员协作，切实保障销售过程顺利进行；
10．尽最大努力了解市场和竞争对手，立即向部门经理反馈市场讯息，并提出对应应对方法；
11．协调关系，同其它部门保持亲密协作联络，为销售顾问立即、正确地提供优质服务；
12．帮助企业其它部门做好各项联合活动准备工作；
13．完成上级领导交办日常事务；
任职资格
1、诚信、老实、严谨周密、责任心强、含有强烈服务意识
2．含有较丰富汽车产品基础知识
3．含有较丰富物料管理及用户管理经验
4．含有较强语言表示能力及沟通、应变能力
5．反应灵敏、行动快速、含有很强实施能力
6．熟练使用多种办公软件及办公设备
7背景要求大专以上学历、或十二个月以上著名汽车品牌销售助理、内勤工作经验

第三章 职员培训制度
一、目标
经过培训，使职员达成并保持在本职员作岗位上进行规范服务要求。
二.文件内容
1入职培训
1）入职培训是指新职员入厂时培训。
2）新职员入职后，必需优异行入职培训后方可到岗。除总经理同意以外。
3） 入职培训包含以下内容：
a.企业介绍；
b.职员手册；
c.人事管理制度；
d.企业组织结构说明;
e.办公财产管理。
4）入职培训由管理部组织实施并填写《新职员入职培训》统计和建立《职员培训档案》。
2岗前培训
1）岗前培训指新职员上岗前专业培训，岗前培训培训后方可上岗。
2） 岗前培训包含以下内容：
a. 岗位职责说明；
b. 岗位安全教育；
c. 岗位业务步骤；
d．岗位技术培训；
e. 岗位管理要求。
3）岗前培训由用人部门组织实施并填写《新职员入职培训》统计和建立《职员培训档案》。
3交流及培训
1）职员在工作过程中，激励大家相互学习，相互交流，共同进步。
2）交流及培训包含:技术和管理两方面内容。

3）企业激励每个职员参与和企业业务相关培训课程，并建立《培训统计》。
4）参与培训人员必需按时参与，严格遵守培训秩序, 培训统计将作为对职员工作考评一部分。

第四章 行为规范
一、言行举止
在工作场所要保持严谨、高雅、得体言行举止。
1、 接待用户通常步骤：看见用户将进门做接待前准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为用户开门——请进——问好——介绍（依据用户反应一一介绍）——用户离开前请用户填《用户统计表》——送用户至大门——为用户开门——欢迎下次光临。
2、 在用户未到来前，服务台销售代表应对下批新用户接待人员达成一致意见（但不得让用户听见），用户进门时不许可有观望、推诿情形发生，不然在场销售顾问每人罚款50元，累计发生五次者给予除名，也不得有同时接待用户争抢情形发生，不然当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者给予除名。
3、 接待新用户严格根据候客次序实施，不然争抢者处以200元以上罚款，累计发生三次者给予除名，但假如候客销售顾问动作迟缓，为不怠慢用户，其它销售顾问有权前往接待，如由此造成其它销售顾问抢用户，则对候客销售顾问处以50元以上罚款，累计三次者给予除名。
4、 本着“用户第一”用户理念和“团结协作”团体精神，任何一位用户全部是企业用户，全部是每一位工作人员用户，任何人不得以不是自己用户为由拒绝、怠慢用户，也不得以自己用户还未接待完成而不管不问其它用户，违者处以50元罚款，违规三次者给予除名。
5、 工作人员间要提倡团结互助协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售顾问给乙地销售顾问介绍用户等情况发生，严禁欺负新来销售顾问，争抢新销售顾问用户，违者轻则罚款200元，重则给予除名。
6、 在接待两批以上用户时要尽可能全方面兼顾，若不能应以来客前后次序或用户特殊情况给予前后接待，并向其它用户讲明缘由，求得了解，如请她们看看报纸，告之还有若干分钟就完成等等，切忌给用户留下受到怠慢、轻视、甚至以貌取人感觉。
7、 销售顾问假如在用户进门时或用户提问时正在接听电话，应立即站立起向用户点头致意，并用手语向用户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询用户，也不可怠慢面前用户。

8、 对待用户彬彬有礼，和用户狭路相遇请用户先行，主动为用户开关门，打断用户和她人谈话前先致歉。
9、 不管在何种场所见到用户应微笑点头致意，不然主管可视情况处以10元罚款。接待用户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，用户说到出色之处时应用眼光给以回应。
10、 工作人员应站姿屹立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔标准来要求自己，随时想到用户正用放大镜观察我们。
11、 在接待台站、坐，接听电话全部要面向大厅，不然每次处以10元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以这类推。在接待台站立尤其注意不要斜靠服务台。
12、 工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在用户将会或正在场时，违者每人罚款20元。
13、 销售顾问接到用户质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回复应作记载，向主管反应或和相关部门衔接处理，在用户约定时间内回复用户（不管情况进展怎样），不然所造成损失由该销售顾问负担，并处以50元罚款；假如该用户销售顾问不在，接待销售顾问也要认真作好记载，并立即转告销售顾问，不然，所造成损失由接待销售代表负担，并处以50元罚款。
14、 对用户（甚至同行）刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢标准妥善处之，用礼貌、谦虚态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢态度去赢得她对你尊重，切忌和之发生正面冲突，不然视情节轻重处以100—500元处罚，甚至除名。
15、 工作人员之间称谓符合企业礼仪制度，在用户面前称呼销售顾问一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。
16、 售车成功时不得在用户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜用户购到称心如意车。
17、 在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我企业办事者得到帮助，表现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。

18、 在工作场所必需着统一职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，不然一项不合规范罚款10元并立即整改。
19、 个人卫生及衣物准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，不然罚款10元并须立即整改。
20、 职业装穿戴根据服装表实施，穿戴错误者处以10元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日值班销售顾问通知各销售顾问，如有不统一者，对值班销售顾问和穿戴错误者各处以10元罚款。
21、 严禁在工作场所用餐，吃零食，翻阅和工作无关报刊杂志，不然罚款10元。
22、 在工作场所交谈声音（包含电话）不宜过大，应保持在双方能听见音量为宜，各销售顾问应对此相互提醒。
23、 请工作人员接听电话应经过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说——“对不起，这边有**先生/小姐电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”，违者处以10元罚款。
24、 正在和客人交谈需短暂离开，应先向用户致歉，在取得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我立即就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；假如离开时间较长，应告诉用户——“真是对不起，我可能耽搁时间会较长，假如您不介意话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，她一样地会为您服好务”，然后将用户需求交待给其它工作人员，以后再离开，严禁对用户不管不问，违者罚款10元。
25、 销售部因为工作特殊性可在合适地点休息，注意大厅要有些人值班，休息处无用户进出。
26、 午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时相互打个招呼，确保大厅有工作人员值班，不然当日上班销售顾问每人罚款20元。
27、 三餐后使用口香糖，接待用户时不能继续嚼口香糖。
28、 不能对来访客人来意妄加判定，即使发觉对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面投诉，处以50元罚款。
29、 不得对同行企业进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度态度。
30、 接待用户时尽可能使用一般话，接听咨询电话必需使用一般话。

31、 严禁议论用户，违者处以20元罚款。
32、 工作时间接打私人电话应长话短说，看到用户、企业领导到来应立即停止，不然一次罚款10元。
33、 碰到找领导客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后和领导联络，不要轻易将领导电话、手机，尤其是手机告诉客人。
34、 碰到上级部门来访要立即请示领导，同时妥善接待，不要轻易回复提问。
35、 企业尊重和保护用户隐私权，严禁将用户购车情况（包含是否购车）告诉她人，更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人，轻者处以500元罚款，重者给予除名，并负担对应经济及法律责任。
36、 工作人员不得为用户推荐其它品牌车辆，即使是用户主动要求，不然处以1000元罚款，并负担由此造成一切后果。
37、 工作人员要有保密意识，包含企业经营机密、管理机密不得对外透露，违者给予除名并负担对应经济及法律责任。
38、 办公场所是每一个工作人员生存场所，其一草一木全部应受到我们珍惜，绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况能处理全部有责任和义务立即处理，不能处理要汇报主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不洁净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了等等。
39、 看到领导到来要起立、让座、倒水。
40、 饮水机旁水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款10元。
41、 销售顾问无权对协议内容作出更改、增加或降低决定，无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以500——1000元罚款。
42、 销售部报刊资料关键供用户阅读，工作人员在读后要立即地整齐地放回报架。
43、 纸杯是专供企业领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己饮水杯带到大厅使用，违者处以10元罚款。
二、礼貌用语
1、接听电话：“您好，****（企业名称）”；电话结束语：“随时恭侯您光临”，

“谢谢”，“再见”等。
2、见到用户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢
迎参观****”，“您好，请问看车吗？”“您好，这边请”，“您请坐，
先请看一下售车资料”，“您请喝水”等。
2、 和用户交谈时应常见：您、请、对不起、谢谢等。
3、 当用户赞扬我方车辆时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个车型是我们/最大优点就是您讲……”等。
4、 当用户赞扬我们工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “很感谢您激励”，“谢谢，您肯定更让我们愈加感到一个责任，假如不把工作做好，对不起您这份信任”等。
5、 当用户就我方车辆等一些地方提出质疑时：“您担心我们能了解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，假如有不明白地方欢迎您随时提出来”， “对于您提议和要求，在不违反相关规范前提下，我们全部将尽可能地考虑和安排”，“待我们企业商议后，我们将立即给您回复，好吗？”
6、 当用户提出自己不熟悉问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您回复，好吗”，“对不起，××部对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到专业人员处问一下，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次碰到这个问题，很感谢您能替我们想到，请许可我向上级请示后再回复您，好吗”等。
7、 当用户提出不合情理要求或对某项要求不愿推行时：“请您放心，您提这个问题我会向上级汇报”等。
8、 当用户提出优惠时： “对不起，企业全部是定价销售，也期望得到您支持，很感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们制度，请您支持我工作，我也会用最好服务往返报您，好吗”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我们在车质量上给您一样折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好车辆、一流售后服务来让您得到最大实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，企业采取定价销售制对每一位用户全部是公平，这么您也会用得放心，您不用担心有些人花比您少钱却和您开一样车”等。
9、 当用户提出某项问题，而企业也暂无明确要求时：“对不起，企业正就这个问题

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广泛搜集用户意见，方便企业做出更符合大多数用户意愿决定”等。
10、 当用户提出要看车时：“请稍等，******”等。
11、 当需要主动要求用户看车时：“请您看一下吧，方便有更直接感受”，“眼见为实，我们一块去看看，好吗？”
12、 当请用户留下联络电话或联络地址时：“请您留一个电话或联络地址，方便我们能将最新信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们愈加好地为您服务，请您留一个电话号码或联络地址，好吗，谢谢”等。
13、 当用户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己新车”，“恭喜您，购到了这么好一辆车”。 “有空就来坐坐”。
14、 请用户填《用户档案》时：“为了愈加好地对您跟踪服务，请您配合我们尽可能具体填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过假如您不愿透露之处也能够不填”等。
15、 当用户准备离开售车处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”等。
三、 接听电话
1． 使用电话不得使用免提，不然罚款10元。
2． 每一位工作人员全部有义务接听咨询电话，不得以正在接待用户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待用户致歉，并取得她同意。
3． 销售顾问全部有义务认真接听咨询电话，但不能主动给用户留自己姓名，不得暗示用户来找自己，不然，该用户将不由此销售顾问接待，所签单不归属此销售顾问，而且罚款10元。
5．接听咨询电话使用一般话，在话机响过两声后——“您好，****”，结束电话前——“欢迎您光临”或——“我们期待着您光临”或——“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚款10元。
6．逢周末、节日、假日向用户说对应祝福。
7．回复咨询电话关键点在于邀请用户到现场参观，无须在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地表现是在为用户着想，如——“购车这么大一件事，先生/小姐为何不亲自来看一看呢，我们这里有……”，“购车是一件大事，先生/

小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。
8．不能随便将企业领导电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导电话应礼貌、谨慎，先问询——“这位先生/小姐，能够告诉我您姓名、工作单位，找**有什么事吗，我能够代为您转告”，假如客人执意要领导电话、手机，能够这么回复——“很对不起这位先生/小姐，我也不知道**电话、手机，不过，她几乎天天全部会来我们售车处，您能够留下您联络电话，我见到她（她）就请她立即和您联络，好吗”,然后立即和领导联络,切记不可放在一边就忘了。
9．接到找其它销售顾问电话——“好，请您稍候”，假如该销售顾问不能立即过来——“这位先生/小姐，**临时不在，有什么事我能够帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售顾问。

第五章 财 务 管 理 制 度
为加强财务管理，依据国家相关法律、法规，结合企业具体情况，制订本制度。
1、财务管理工作要落实勤俭节省、精打细算之标准、在企业经营中阻止铺张浪费和一切无须要开支，降低消耗，增加积累。
2、企业设财务部，财务部主任帮助总经理管理好财务会计工作。
3、出纳员不得兼管、会计档案保管和债权债务帐目标登记工作。
4、财会人员要认真实施岗位责任制，各司其职，相互配合，记帐、算帐、报帐必需做到手续完备、内容真实、数字正确、帐目清楚、日清月结、近期报帐。
5、财务人员在办理会计事务中，必需坚持标准，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度事项，必需拒绝付款、拒绝报销或拒绝实施，并立即向总经理汇报。
6、财务人员因故离职，必需和接替人员办理交接手续，没有办清交接手续，不得离职，亦不得中止会计工作。移交交接包含移交人经管会计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物及未了事项等。
7、银行帐户帐号必需保密，非因业务需要不准外泄。
8、银