公司经理岗位职责标准规范样本.doc

总值班经理岗位职责及标准
　　岗位名称：总值班经理
　　直接上司：总经理
　　直接下属：各部门经理
　　1、 依据总办排定总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息汇报”,了解以下情况
　　①酒店今日出租率
　　②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排
　　③今日在店团体、会议信息
　　④今日关键宴会信息
　　⑤今日有没有计划内可能对客人造成影响事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演练、工程等。
　　2、 值班期间，确保手机二十四小时开机振动状态(确保手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机
　　3、 亲密关注经营、运转情况，立即做好组织协调和服务工作。
　　4、 负责做好夜间安全预防工作，妥善处理酒店夜间发生治安问题。检验各安全岗、安全通道，以消除多种隐患，确保酒店财务和客人人身财产安全。
　　5、 加强夜间巡视，尤其是酒店关键部位巡查工作，发觉问题立即处理，并做好工作统计。
　　6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、多种设备间、职员餐厅等)立即发觉问题，采取有效方法，妥善处理。
　　7、 处理来宾投诉。碰到来宾对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面统计，不管对错全部不做争吵，并适时合适站在客人立场上，以期立即平息来宾。在考虑酒店利益得到最大保护同时，能够合适满足来宾合理要求，以维护酒店良好声誉。
　　8、 主动征求来宾意见，对来宾意见立即加以分析、处理，并采取预防方法，促进酒店优质服务开展和质量改善。
　　9、 维护整个酒店温馨祥和营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛工作步骤。
　　10、 晨会上值班经理要对昨天当班情况进行汇总说明，对检验过程中不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改方法，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
　　11、 值班经理负责对各部门职员仪容仪表规范进行监督落实。
　　权限：
　　1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
　　2、 有权协调各部门之间关系，并接收和处理酒店内 部职员投诉。
　　3、 有权监督上岗职员工作表现，对违纪职员有权按章给予处理，对工作中表现突出职员，有权向相关部门提议给物质或精神奖励。
　　4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠，应做好具体统计并逐层汇报。
　　5、 用餐：
　　用餐地点：中餐零点，客情满时，在职员餐厅用餐
　　标准：中餐：职员餐
　　晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)
　　消费方法：在帐台签单
　　6、 用房
　　用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不一样类型房间)
　　六、 总值班工作步骤及标准
　　□ 工作步骤：
　　1、 当日总值经理于晨会结束之时接收昨日总值工作日志，阅读昨日总值汇报。
　　2、 填写当日总值汇报“当日信息”栏，了解当日店内关键信息。
　　■了解以下信息：
　　了解当日VIP客人信息
　　了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排
　　了解当日关键宴请信息
　　了解当日会议、团体信息、了解当日豪华(或关键)团体具体日程安排
　　了解当日会议及大型活动信息、今日估计出租率、今日估计进店客房数、今日估计离店客房数、今日估计餐饮上座率
　　了解当日有没有以下特殊事件：停水、停电、停气
　　当日重大维修项目
　　消防演练
　　总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
　　■检验内容及标准：
　　16：30pm ——17：30pm
　　1、依据当日当日总值汇报提醒，检验相关键客情岗位准备工作情况是否完成并符合要求
　　17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检验
　　一、 大厅公共区域
　　1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
　　2、 烟缸是否整齐
　　3、 鲜花、植物新鲜程度及卫生情况是否符合标准
　　4、 花盆内是否有垃圾及烟头
　　5、 大厅地面光亮程度是否达标
　　6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
　　7、 电梯轿箱内地毯及四面卫生是否清洁
　　8、 公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗
　　9、 公共洗手间卫生是否达标
　　10、 公共电话无异味，是否正常工作
　　11、 大厅今日活动通告牌是否整齐，摆放规范、无误
　　12、 通告牌是否撤消立即
　　二、餐饮部：
　　(一)餐厅
　　1、 开餐时是否有引座员引领、入座，有没有个性礼貌用语。
　　2、 服务员在递菜单时有没有敬语、姿势是否规范。
　　3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
　　4、 服务员是否反复点单。
　　5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
　　6、 上菜时是否报菜名。
　　7、 服务员是否主动巡台立即整理台面，撤换骨碟、烟缸。
　　8、 是否征求您意见。
　　9、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
　　10、 结帐需等候多长时间。
　　11、 怎样评价您用餐。
　　饮料
　　食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
　　服务
　　职员礼貌程度
　　12、 离开餐厅时，是否有道别语。
　　13、 对于老用户、长住客，是否提供针对性服务。
　　(二)宴会预订
　　1、 是否三声铃响内接听电话。
　　2、 是否礼貌地称呼您。
　　3、 是否仔细聆听您预订要求。
　　4、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
　　5、 是否问询您姓名。
　　6、 是否问询您特殊要求。
　　7、 是否向您转述预订情况。
　　8、 是否向您致谢。
　　(三)厨房
　　1、 厨师个人卫生是否符合要求。
　　2、 厨房灭火器材是否完备。
　　3、 灶具、厨具是否整齐卫生。
　　4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。
　　5、 生、熟食品是否分开存放。
　　6、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。
　　7、 工作台是否整齐，无食物残留物。
　　8、 食品是否用货架存放。
　　9、 厨房工作人员卫生知识是否掌握。
　　10、 工作结束是否按要求关好水、电、气。
　　二、 大厅服务
　　1、 迎宾员是否主动为进、出店车辆服务。
　　2、 行李员是否主动为进、出店来宾服务。
　　3、 雨雪天是否立即取出伞架、伞套，并提醒客人使用。
　　4、 是否熟悉航班、车次和客人预订情况。
　　5、 是否了解当日客情
　　6、 背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭
　　7、 各营业点和营业时间同时
　　8、 灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求依据天色和季节不一样立即开关：
　　夏 季开灯时间：19：00
　　春秋季开灯时间：18：00
　　冬 季开灯时间：17：00
　　(阴雨天视情况定)
　　9、 生活水温：46---52摄氏度
　　10、 空调温度：夏季20---22摄氏度
　　冬季22---24摄氏度
　　11、 公共指示牌、通告牌、张贴均齐全并正确
　　12、 通告牌和张贴上内容全部是目前酒店正在举行活动信息，没有将已经结束而过期信息展示于众
　　13、 停车场：车位分区清楚、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗地方
　　14、 地上停车场台阶处车辆严禁通行牌、严禁泊车牌摆放齐全、无缺乏，在客情高峰时有专员现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。关键来宾有预留车位
　　15、 酒店外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整齐
　　16、 全部灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在要求时间内按要求开关指定灯光及指定区域空调
　　三、结帐高峰时在各收银点巡视
　　1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
　　2、结帐员是否正确快速。
　　3、各岗点是否坚守岗位。
　　4、各岗点是否准备票据、零钱等。
　　5、交接班是否有序。
　　6、岗点卫生、台面是否整齐。
　　20：30pm——22：00pm
　　安全检验：
　　1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;
　　2、消防器材：全部摆放到位，能够随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢靠;
　　3、地面滑时有警示牌;
　　4、设备维修有警示牌;
　　5、楼层、庭院、职员宿舍有安全人员巡视;
　　6、非二十四小时工作埸所钥匙一律交安消部保管。
　　7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：
　　夏 季关灯时间：22：30
　　春秋季关灯时间：21：30
　　冬 季关灯时间：21：00
　　8、建筑外景观灯23： 00关闭，并需检验灯完好情况
　　22：00pm——次日8：30am
　　1、不定时检验夜班人员是否有很好工作状态
　　2、每夜两次不定时电话检验夜班职员工作情况
　　办公区域
　　1、 下班后各部门是否能切断全部电源并锁门、关窗。
　　营销部 餐饮部 保障部 人力资源部　　财务部
　　是否保持办公区域日常清洁卫生。
　　2、 是否在办公区域大声喧哗。
　　3、 是否在办公区域内抽烟。
　　4、 是否在办公区域内吃零食。
　　5、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境整齐。
　　6、 职员着装整齐是否符合要求。
　　职员设备:
　　(一)更衣室
　　1、 更衣室卫生是否达成要求。
　　2、 更衣室设施设备是否正常。
　　3、 通道卫生情况是否正常。
　　(二)职员食堂
　　1、 职员食堂是否按时开餐，是否提前收餐。
　　2、 菜肴温度是否适宜。
　　3、 食堂是否洁净整齐。
　　4、 是否按时出菜
　　(三)职员宿舍
　　床铺整齐、卫生整齐，除酒店配置电器用具以外，不得私自配有其它电器用具
　　(四)职员洗手间
　　卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾
　　(五)职员浴室
　　七、排班表送达岗位：
　　人力资源部需将排班表送达以下组员：
总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。