公司经理岗位职责标准规范样本.doc
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1、总值班经理岗位职责及标准岗位名称:总值班经理直接上司:总经理直接下属:各部门经理1、 依据总办排定总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息汇报”,了解以下情况酒店今日出租率今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排今日在店团体、会议信息今日关键宴会信息今日有没有计划内可能对客人造成影响事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演练、工程等。2、 值班期间,确保手机二十四小时开机振动状态(确保手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带总值班运转手册和对讲机3、 亲密关注经营、运转情况,立即做好组织协调和服务工作。4、 负责做好夜间安全预防工作
2、,妥善处理酒店夜间发生治安问题。检验各安全岗、安全通道,以消除多种隐患,确保酒店财务和客人人身财产安全。5、 加强夜间巡视,尤其是酒店关键部位巡查工作,发觉问题立即处理,并做好工作统计。6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、多种设备间、职员餐厅等)立即发觉问题,采取有效方法,妥善处理。7、 处理来宾投诉。碰到来宾对酒店投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面统计,不管对错全部不做争吵,并适时合适站在客人立场上,以期立即平息来宾。在考虑酒店利益得到最大保护同时,能够合适满足来宾合理要求,以维护酒店良好声誉。8、 主动征求来宾意见,对来宾意见立即加以分析、处理,并采取预防方法,促进酒店优质服务开展和
3、质量改善。9、 维护整个酒店温馨祥和营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛工作步骤。10、 晨会上值班经理要对昨天当班情况进行汇总说明,对检验过程中不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改方法,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。11、 值班经理负责对各部门职员仪容仪表规范进行监督落实。权限:1、 有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。2、 有权协调各部门之间关系,并接收和处理酒店内 部职员投诉。3、 有权监督上岗职员工作表现,对违纪职员有权按章给予处理,对工作中表现突出职员,有权向相关部门提议给物质或精神奖励。4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员
4、权限以外优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠,应做好具体统计并逐层汇报。5、 用餐:用餐地点:中餐零点,客情满时,在职员餐厅用餐标准:中餐:职员餐晚餐:二菜一汤,费用标准 40元/人(菜单价)消费方法:在帐台签单6、 用房用房标准:标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不一样类型房间)六、 总值班工作步骤及标准 工作步骤:1、 当日总值经理于晨会结束之时接收昨日总值工作日志,阅读昨日总值汇报。2、 填写当日总值汇报“当日信息”栏,了解当日店内关键信息。了解以下信息:了解当日VIP客人信息了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排了解当日关键宴请信息了解当日会议、团体信息、了解当日
5、豪华(或关键)团体具体日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日估计出租率、今日估计进店客房数、今日估计离店客房数、今日估计餐饮上座率了解当日有没有以下特殊事件:停水、停电、停气当日重大维修项目消防演练总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检验内容及标准:16:30pm 17:30pm1、依据当日当日总值汇报提醒,检验相关键客情岗位准备工作情况是否完成并符合要求17:30pm20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检验一、 大厅公共区域1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2、 烟缸是否整齐3、 鲜花、植物新鲜程度及卫生情况是否符合标准4、 花盆内是否有垃圾及烟头5、 大厅地面
6、光亮程度是否达标6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7、 电梯轿箱内地毯及四面卫生是否清洁8、 公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗9、 公共洗手间卫生是否达标10、 公共电话无异味,是否正常工作11、 大厅今日活动通告牌是否整齐,摆放规范、无误12、 通告牌是否撤消立即二、餐饮部:(一)餐厅1、 开餐时是否有引座员引领、入座,有没有个性礼貌用语。2、 服务员在递菜单时有没有敬语、姿势是否规范。3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4、 服务员是否反复点单。5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6、 上菜时是否报菜名。7、 服务员是否主动巡台立即整理台面,撤换骨碟、烟缸
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