世贸中心物业管理方案样本.doc

常熟世贸中心物业管理方案

第一部分服务定位及目标
1 服务理念
立即、热情、周到，满足业主需要；
勤奋、务实、高效，连续发明愈加好。
2 服务目标
2.1 维修立即，保持设备完好。
2.2 卫生保洁情况良好，保持环境清洁。
2.3 绿植、花卉养护立即，成活率达成95%；
2.4 业主（使用人）投诉立即受理；
2.5 整年服务中通常不合格项不超出5次，严重不合格项不超出2次；
2.6 每三个月在业主（使用人）中开展一次满意度调查，平均满意度不低于90%；
2.7 不发生因管理责任造成交通事故、消防事故和治安案件；
2.8 有效投诉通常问题在二十四小时内处理，重大问题在72小时内处理；
2.9 每六个月向业主公开一次服务费用收支情况。
3 项目管理机构
3.1 项目管理外部机构
3.1.1 常熟狮城物业管理在常熟世界贸易中心商务办公楼服务中,设置常熟世界贸易中心大厦物业服务中心（以下简称服务中心），服务中心受常熟狮城物业管理领导；
3.1.2 服务中心所服务对象是常熟世界贸易中心全部业主（使用人）和大厦来访客人；
3.1.3 服务中心一切服务过程，必需遵守常熟市政府部门相关政策、法规和要求，接收常熟市政府相关部门监督和管理。

常熟狮城物业
管理

常熟市
工 商
税 务
劳 动
交 通
公 安
市 政
物 价
环 保
常熟市物业管理行政主管部门、行业协会

常熟世界贸易中心大厦物业服务中心

常熟世界贸易中心

员 工
业 主
使用人
访 客

3.2 项目管理内部机构
3.2.1 服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，依据和业主签署《前期物业管理服务协议》，围绕物业、职员、用户开展管理和服务；
3.2.2 在服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实施经理负责制；
3.2.3 服务中心四个部门分别设主管，主管为部门责任人，在服务中心经理统一领导下，负责各部门工作安排、落实和检验，各部门之间实施分工协作制；
3.2.4 各岗位服务任务关键来自于岗位《服务规范》要求，服务中心经理和主管安排，投诉和检验结果等多种信息反馈；
3.2.5 服务中心在大楼前台设置接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息搜集和处理，负责接收业主（使用人）投诉。

管理部
物 业

服务中心
投诉受理、检验结果

保安部
员 工

设备部

顾 客

保洁部

4 服务中心经理管理职责
4.1 负责年度、阶段服务计划和职员培训计划制订，并督促、检验各项计划落实；
4.2 负责管理服务人员招聘、录用、安排和调配；
4.3 负责财务计划、经费开支审批和服务费用收支情况汇报同意；
4.4 负责重大事项决议和日常事务处理；
4.5 负责和业主（使用人）沟通；
4.6 负责严重服务不合格项预防和纠正；
4.7 负责职员思想教育、安全教育和日常管理，并负责对职员业绩评价和考评；
4.8 负责关键服务步骤督促、检验，遇突发事件时负责现场指挥和调度；
4.9 依据满意度调查结果和多种反馈信息分析研究服务中存在问题，制订改善方法；
4.10 负责定时向常熟狮城物业管理和业主委员会汇报工作。
5 管理职责分工
5.1管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理和会议和商务中心管理；负责绿植、花卉部署、摆放、养护管理；
5.2 保安部负责常熟世界贸易中心大厦安全保卫工作和消防管理；负责大楼前交通秩序管理和车辆停放管理；
5.3 设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备维护、保养和修理；
5.4 保洁部负责常熟世界贸易中心大厦环境卫生管理工作；
6 管理制度
6.1 服务中心职员在录用前必需进行政治审查，对于政治审查不合格人员一律不得录用；
6.2 职员上岗前必需经过不少于5个工作日相关业务培训，从事管理岗位和技术岗位职员必需持证上岗；
6.3 职员上岗前必需熟悉常熟世界贸易中心大厦基础情况，必需了解常熟世界贸易中心规章制度及岗位要求；
6.4 职员必需服从命令听从指挥，按时上下班，按要求交接班，按各岗位服务规范要求要求完成各项管理服务任务；
6.5 职员应自觉珍惜大厦设施设备，节省用水用电，正确、合理使用多种工器具；
6.6 职员应自觉遵纪遵法，应自觉遵守常熟世界贸易中心规章制度和保密纪律；
6.7 职员不得有下列行为：
6.7.1 上岗时擅离岗位或到和自己工作无关区域；
6.7.2 上岗时闲聊或干和工作无关事情；
6.7.3 上岗时喝酒、抽烟、吃零食或衣冠不正；
6.7.4 迟到、早退或不按时交接岗；
6.7.5 使用业主单元卫生间；
6.7.6 私自动用业主（使用人）私人物品；
6.7.7 当面顶撞业主（使用人）或在办公区域内大声喧哗；
6.7.8 用业主通讯设备拨打私人电话；
6.7.9 非上岗期间私自进入物业服务区域；
6.7.10 不按要求佩带胸卡及服务标志。
7 考评措施
7.1 职员发生违法行为给予解聘；
7.2 职员给业主（使用人）所提供服务，每出现一个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金100元，责任人薪金200元；30天内连续出现两个严重不合格项时，扣除所在部门主管薪金200元，并解聘责任人；
7.3 职员给业主（使用人）所提供服务，每出现一个通常不合格项时，扣除所在部门主管薪金50元，扣除责任人薪金100元；
7.4 职员被业主（使用人）投诉经查证为有效投诉，每次扣除被投诉职员薪金50元；同一部门在30天内连续被业主（使用人）投诉超出三次，扣除所在部门主管薪金100元；
7.5 职员有本制度6.7条款所列行为，每次扣除薪金50元；
7.6 职员因工作失误给业主（使用人）财产造成损失，由造成损失直接责任人负责赔偿。

第二部分服务方案
一、管理部接待服务方案
1 接待服务标准
1.1 安排形象好、素质高、能进行日常英语对话人员负责接待服务工作；
1.2 大堂前台安排接待员全天值班，接待引导来访客人，受理业主投诉；
1.3 落实通报、验证、登记制度，不发生未经许可人员进入办公区域现象；
1.4 接待服务员熟悉大楼结构、业主办公位置和联络方法，做到邮件处理无差错，引导指示无差错；
2 接待服务控制程序
2.1 范围
2.1.1 适适用于服务中心对接待服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护控制；
2.1.2 内容包含来客通报、验证、登记、指导，业主（使用人）投诉、提议、问讯受理，投诉回访和邮件收发等。
2.2 职责
2.2.1 服务中心负责编制或引用接待服务规范，明确接待服务员工作要求，并确保从事接待服务人员得到相关文件和培训；
2.2.2 服务中心经理负责确定接待服务工作范围，负责接待服务质量及效果评价；
2.2.3 管理部负责要求标识和追溯方法，负责对接待服务所需基础设施和工作环境进行控制，负责设施验收和设施交付后管理，负责接待服务用具进货检验、防护和保管；
2.2.4 管理部主管负责接待服务工作安排、监督和检验，负责接待服务员教育、培训和管理，负责组织接待服务过程评价和业主（使用人）满意度调查；
2.2.5 接待服务员负责来客通报、验证、登记、指导，负责业主（使用人）投诉、提议、问讯受理，负责投诉回访和邮件收发。
2.3 程序
2.3.1 服务中心依据业主对接待服务要求，经过招聘方法确定适宜接待服务员，并明确其岗位职责；
2.3.2 前台接待服务员在当值期间应按接待服务规范做好来客通报、验证、登记、指导工作，认真受理业主（使用人）投诉、提议并立即进行回访，按要求收发邮件和处理出现突发事件；访客来访情况登记在《来访记录表》中，当值期间关键情况统计在《前台服务统计》中；
2.3.3 管理部主管应定时组织接待服务员对前台设施进行检验，对检验发觉问题应立即进行处理；接待服务员应自觉遵守服务工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和接待服务工作无关活动；
2.3.4 管理部应给接待服务员配置适宜工器具，接待服务人员应按要求要求使用和保养相关设备及工器具；
2.3.5 管理部主管对接待服务工作质量进行检验考评，实施《服务评价控制程序》；
2.3.6 大楼内办公室、商务中心、会议室等经过区域图和标牌进行标识，方便于接待服务工作开展；
2.3.7 制订处理上访应急预案，对全体接待服务员进行应急预案培训和定时演练，当上访情况发生时，当值接待服务员应按应急预案要求进行处理。
3 接待服务规范
3.1 接待服务员任职要求
3.1.1 政治思想好、作风正派、性格开朗、责任心强、高中及以上文化程度；
3.1.2 身体健康、品貌端庄，身高在160cm -170cm之间、体重在50kg-60kg之间、年纪不超出28周岁女性；
3.1.3 会使用电脑、能熟练使用一般话并能进行日常英语对话。
3.2 接待服务员仪表、着装和礼仪要求
3.2.1 上岗时着统一工装并佩戴统一标识，着工装时应保持工装洁净平整；
3.2.2 不得佩带要求以外衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；
3.2.3 留齐肩发，不得染颜色怪异头发，化淡妆，不得使用气味强烈化妆品；
3.2.4 上岗前4小时内不准喝酒，不准吃有刺激味食品，身体口腔不得有异味；
3.2.5 上岗时不准吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；
3.2.6 站姿、坐姿和行走均应符合服务中心对服务人员统一标准；
3.2.7 遇业主（使用人）时应主动问好，回复业主（使用人）提问时应使用一般话（必需时使用英语），吐字清楚音量应适中，并使用规范称呼和敬语；
3.2.8 对业主（使用人）提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。
3.3 接待服务员交接班
3.3.1 接班服务员应提前10分钟抵达岗位和交班服务员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班服务员不得离开岗位；
3.3.2 交接时接班服务员应具体了解上一班值班情况，清点岗位上全部公物，检验岗位情况是否正常，帮助交班服务员处理遗留问题，并将交接情况填写在《前台服务统计》内后署名；
3.3.3 交班服务员应向接班服务员交代清楚需要继续注意或未能处理问题，帮助接班服务员清点岗位上公物，并在《前台服务统计》上署名。
3.4 前台接待服务作业指导
3.4.1 无人员出入时，应按标准坐姿坐在岗位上，22：00至7：00能够在大堂内合适走动；
3.4.2 遇熟悉业主（使用人）出入时，应起立并微微点头示意；
3.4.3 有外来人员来到前台时，应立即起立并主动问询，在了解清楚来访事由后，用电话和被访对象联络；
3.4.4 被访对象同意接见，请来访人员在《来访记录表》中登记后，给来防人员指导至被访对象所在位置；
3.4.5 被访对象不一样意接见，则应以委婉托词请来访人员离开；
3.4.6 被访对象不在大楼，应问询来访人员是否需要留言或等候；需要留言则请来访人员在《来访记录表》中登记后留言，被访对象回来后立即转达用户留言；
3.4.7 若来访用户有急事但被访对象不在大楼，则应设法和被访对象联络，帮助另外约定见面时间；
3.4.8 发觉闲杂人员或遇来访事由不明人员时，应劝其立即离开，必需时请保安帮助驱逐；
3.4.9 有业主（使用人）需要临时寄存行李物品时，应在仔细检验好（必需时应开包、开箱检验）行李物品后办理寄存手续，不得接收珍贵物品、危险品和违禁品寄存，对临时寄存行李物品应认真登记和交接；
3.4.10 所收到邮件要在发放表上逐项登记后才能发放，发放时应该请收件人在发放表上署名；
3.4.11 无特殊情况前台接待服务员不得离开岗位，确需离开时应通知管理部派人顶替；
3.4.12 当值期间所处理关键事项，应立即统计在《前台服务统计》中。

二、保安部管理服务方案
1 管理服务标准
1.1 保安服务标准
1.1.1 保安时刻保持着装整齐、仪容端正，做到服务规范、执勤文明；
1.1.2 保安熟悉大楼环境、对办公楼实施二十四小时值岗和巡查，阻止未经许可人员进入，确保大楼安全；
1.1.3 熟悉多种突发事件处理程序，立即、有效处理多种安全隐患；
1.1.4 接到业主（使用人）求援后在5分钟内抵达现场，必需时对相关部位实施关键监控；
1.1.5 正确使用技防设施，按规范要求统计保留监控资料；
1.1.6 办公楼外地面交通及车辆停放有序。
1.2 停车场管理标准
1.2.1 立即有效疏导交通，指挥车辆动作规范，车辆进出有序、停放整齐；
1.2.2 按时巡视停车场，阻止在车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等现象；
1.2.3 立即处理车辆刮蹭、碰撞、损坏后所引发纠纷；
2 保安服务控制程序
2.1 范围
2.1.1 适适用于常熟世界贸易中心办公楼保安服务；
2.1.2 内容包含大堂值岗、楼内巡查、突发事件处理、楼前地面交通管理、停车管理和消防安全检验。
2.2 职责
2.2.1 服务中心负责编制或引用保安服务规范，明确保安服务工作要求，并确保从事保安服务人员得到相关文件和培训；
2.2.2 服务中心经理负责确定保安服务范围，负责保安服务质量及效果评价；
2.2.3 保安部负责要求标识和追溯方法，负责对保安服务所需基础设施和工作环境进行控制，负责设施验收和设施交付后管理，负责安防设施和消防设施定时检验；负责保安器材进货检验、防护和保管；
2.2.4 保安部主管负责保安工作安排、监督和检验，负责保安教育、培训和管理，负责组织保安服务过程评价和业主（使用人）满意度调查；
2.2.5 保安负责常熟世界贸易中心办公楼大堂值岗、楼内巡查、楼前地面交通管理、停车管理、突发事件处理和消防安全检验等。
2.3 程序
2.3.1 服务中心依据业主对保安工作要求，经过供方选择和评定方法确定适宜保安人员输出单位，经过考试等方法选择符合保安工作要求保安人员，并明确其岗位职责；
2.3.2 担任大堂值岗保安，当值期间应按保安服务规范做好外来人员登记和放行确定工作，负责受理业主反应问题；必需时组织指挥大楼前交通，处理出现突发事件；当值期间关键情况统计在《保安工作日志录》中；
2.3.3 担任楼内巡查保安，应根据保安服务规范要求巡查次数和区域进行巡查，巡查时关键检验大楼内治安情况和消防设施情况，检验楼宇监控系统运行情况，帮助大堂值岗保安处理出现突发事件；必需时对大楼内关键部位进行守卫或进行有针对性伏击；每次巡查过程及异常情况统计在《保安工作日志录》中；
2.3.4 保安部主管应定时组织保安对大楼内安防设施、楼宇监控系统和消防设施进行检验，对检验发觉问题应立即进行处理；担任各类值班保安人员应自觉遵守保安工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和保安工作无关活动；
2.3.5 配置对讲机、警棍等保安工具，并按要求进行控制和管理；
2.3.6 保安部主管对保安服务工作质量进行检验考评，实施《服务评价控制程序》；
2.3.7 大楼内楼梯、通道、办公室等应经过区域图和标牌进行标识，方便于巡查和值岗保安工作开展；
2.3.8 制订火警紧急情况预案和突发治安事件紧急情况预案，对全体保安进行紧急情况预案培训和定时演练，对人员和设施应急能力进行确定；当紧急情况发生时当值保安应按紧急情况预案要求进行处理。
3 保安服务规范
3.1 保安任职要求
3.1.1 政治思想好、作风正派、责任心强、初中及以上文化程度，能熟练使用一般话；
3.1.2 身体健康品貌端正，身高在168cm -180cm之间、体重在55kg-75kg之间、年纪不超出38周岁男性；
3.1.3 有一定军事素质及安全防范技术。
3.2 保安仪表、着装和礼仪要求
3.2.1 上岗时着统一制服并佩戴统一标识，制服只限于上岗时穿着，下岗后应立即换下制服；
3.2.2 着制服时应保持制服洁净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带要求以外衣饰、徽章；
3.2.3 应一直保持良好姿态和精神风貌，不得染发、蓄长发、留胡子和长指甲；
3.2.4 在岗期间不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊或睡觉，不得有其它懈怠行为；
3.2.5 做到“站如松、坐如种、行如风”，值勤时应按队列训练要求动作站立和行走，遇首长和贵宾时应主动行军礼；
3.2.6 交谈和回复业主（使用人）提问时应使用一般话，吐字清楚音量应适中，并使用规范称呼和敬语；
3.2.7 对业主（使用人）提问要有问必答，为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。
3.3 保安交接班
3.3.1 接班人员应提前10分钟抵达岗位和交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；
3.3.2 交接时接班人员应具体了解上一班值班情况，清点岗位上全部公物，检验岗位情况是否正常，帮助交班人员处理遗留问题，并将交接情况填写在《交接班统计表》内后署名；
3.3.3 交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理问题，帮助接班人员清点岗位上公物，并在《交接班统计表》上署名。
3.4 大堂值岗作业指导
3.4.1 无人员出入时，以立正（或跨立）姿势站在大堂门口，22：00至7：00能够在大堂门口走动；
3.4.2 遇熟悉业主（使用人）出入时，保持立正（或跨立）姿势并微微点头示意，遇关键领导和贵宾出入时立正后行军礼；
3.4.3 遇业主（使用人）携带沉重物品出入时，应主动上前帮助，必需时送至电梯口或车上；
3.4.4 相关键领导和贵宾车辆准备在大堂门口停靠时，应主动上前指挥停车，并帮助开启车门保护领导和贵宾下车；
3.4.5 有车辆进入楼前时，应主动上前指挥交通，在确定其意图后引导停车或劝其离开；
3.4.6 有外来人员准备进入大堂时，应主动上前问询，确定其身份和来访事由后，对来访事由明确人员，将其引领到前台或电梯口；对来访事由不明确人员，应劝阻其离开大堂；
3.4.7 有外来人员携带可疑物品进入大堂时，应对物品进行检验，发觉有违禁品和危险品时应立即扣留，并立即通知保安部主管处理；
3.4.8 无业主陪同外来人员携带珍贵物品离开大楼时，应检验物品放行证实，对不能出示放行证实物品给予临时扣留，通知前台核实后再进行处理；
3.4.9 发觉商贩、闲杂人员、不明身份人员及来历不明车辆等，在大堂门外逗留、停靠时，应立即劝阻其离开；
3.4.10 无特殊情况大堂值岗保安不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；
3.4.11 当值期间所处理关键事项，应立即统计在《保安工作日志录》中。
3.5 楼内巡查作业指导
3.5.1 大楼内巡查每2个小时进行一次，8：00至18：00实施定时巡查，下午18：00时至8：00实施随机巡查；
3.5.2 巡查部位关键是楼梯、通道、地下室、及各层公共部位和公共活动区域；
3.5.3 在正常情况下，未经召唤巡查保安不得随意进入业主单元区域；
3.5.4 8：00至18：00巡查，关键检验大楼内有没有可疑闲杂人员，有没有消防、用电、电梯使用等安全隐患，有没有业主（使用人）需要帮助处理问题；
3.5.5 18：00时至8：00巡查关键检验大楼内有没有可疑闲杂人员，地下室、机房、泵房、配电间及公共活动区域门窗是否关好，电源和照明是否关闭，大楼内公共设施设备是否处于完好状态；
3.5.6 巡查保安应随时保持和大堂值岗保安联络；
3.5.7 巡查中发觉可疑情况和安全隐患时应立即进行处理，关键情况应立即通知保安部主管和大堂值岗保安；必需时应通知业主（使用人）。
3.6 保安设施、器材管理和使用
3.6.1 楼宇监控系统由巡查保安维护和管理，监控中发觉可疑情况时应立即进行处理，关键情况应通知保安部处理；
3.6.2 保安部主管在天天早晨8：00查看监控统计和巡更统计，必需时可调看相关录像资料；
3.6.3 保安器材只限于在值勤时使用，使用对讲机时应避免干扰业主（使用人）电子设备；
3.6.4 非尤其紧急情况不得使用警棍等轻易造成对她人伤害保安器材。
4 停车场管理服务控制程序
4.1 范围
4.1.1 适适用于常熟世界贸易中心停车场管理；
4.1.2 内容包含车辆进出引导、停放安排、停车场设施管理等。
4.2 职责
4.2.1 服务中心负责编制或引用停车场管理服务规范，明确停车场管理工作要求，并确保从事停车场管理服务人员得到相关文件和培训，负责业主车辆和外来车辆统计和确定；
4.2.2 服务中心经理负责确定停车场管理服务范围，负责停车场管理服务质量及效果评价；
4.2.3 保安部负责要求标识和追溯方法，负责对停车场管理服务所需基础设施和工作环境进行控制，负责设施验收和设施交付后管理，负责多种车辆停车区域划分，负责业主（使用人）停车证发放和管理；
4.2.4 保安部主管负责车辆管理员工作安排、监督和检验，负责车辆管理员教育、培训和管理，负责组织停车场管理服务过程评价和业主（使用人）满意度调查；
4.2.5 车辆管理员负责车辆在停车场内停放资格确实定，负责停车场内车辆进出引导、停放安排，负责停车场设施维护等。
4.3 程序
4.3.1 服务中心依据业主对停车场管理服务要求，选派合格车辆管理员，并明确其岗位职责；
4.3.2 车辆管理员当值期间应按服务中心提供资料做好业主车辆、外来车辆停放资格确定工作，指挥引导在停车场内有停放资格车辆停车，并负责受理业主反应问题；必需时帮助处理车辆刮蹭、碰撞损坏后所引发纠纷；当值期间关键情况统计在《保安工作日志录》中；
4.3.3 保安部主管应定时组织车辆管理员对停车场设施进行检验，对检验发觉问题应立即进行处理；车辆管理员应自觉遵守工作纪律，按时上下班和交接班，当值期间不得串岗、离岗，不得从事和停车场管理工作无关活动；
4.3.4 保安部主管对停车场管理工作质量进行检验考评，实施《服务评价控制程序》；
4.3.5 停车场内泊位及通道等经过区域图和标牌进行标识，方便于车辆管理员开展管理服务。
5 停车场管理服务规范
5.1 车辆管理员任职要求
5.1.1 事业心、责任心强，初中及以上文化程度，能熟练使用一般话；
5.1.2 身体健康，年纪不超出40周岁男性；
5.1.3 知道汽车保养维护基础知识。
5.2 车辆管理员仪表、着装和礼仪要求
5.2.1 上岗时着统一工装并佩戴统一标识，工装只限于上岗时穿着，下岗后应立即更换便衣；
5.2.2 着工装时应保持洁净平整，不得敞开衣领、挽起衣袖和裤边，不得佩带要求以外衣饰、徽章；
5.2.3 一直保持端正仪表和良好精神风貌，在岗期间不准吸烟、喝酒，不得有其它懈怠行为；
5.2.4 交谈和回复业主（使用人）提问时应使用一般话，吐字清楚音量应适中，并使用规范称呼和敬语；
5.2.5 对业主（使用人）提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。
5.3 车辆管理员交接班
5.3.1 接班人员应提前10分钟抵达岗位和交班人员办理交接班手续，在交接班手续未办理之前交班人员不得离开岗位；
5.3.2 交接时接班人员应具体了解上一班值班情况，清点岗位上全部公物，检验岗位情况是否正常，帮助交班人员处理遗留问题，并将交接情况填写在《交接班统计表》内后署名；
5.3.3 交班人员应向接班人员交代清楚需要继续注意或未能处理问题，帮助接班人员清点岗位上公物，并在《交接班统计表》上署名。
5.4 车辆停放管理作业指导
5.4.1 车辆管理员应熟记全部业主方车辆车牌号，方便在车辆进入停车场时，能快速判定车辆在停车场内停放资格；
5.4.2 有停车证车辆进入停车场时，应快速放行后将其引导到停放位置，并统计车辆进入停车场时间；
5.4.3 外来车辆进入停车场时，应检验其有没有停放资格，对有资格停放车辆应引导其进入停车位置，并统计车辆进入停车场时间；对无资格停放车辆应劝其离开停车场；
5.4.4 在指挥车辆停放时要确保每辆车全部停放在要求位置上，以免影响其它车辆进出；
5.4.5 在车辆停好后车主（或车上人员）全部离开时，应提醒车主关好门窗，不要在车内放置珍贵物品和危险品；
5.4.6 对进入停车场陌生人员应进行盘问，有闲杂人员在停车场内逗留时应劝其快速离开；发觉有些人在停车场内抽烟、修车、随意洗车、长时间着车等情况时应立即进行劝阻；
5.4.7 发觉有些人采取非正常手段开启车门和发动车辆时，应快速上前查明原因，发觉有可疑行为应将其控制并立即通知保安部处理；
5.4.8 当熟悉人员驾车离开停车场时，应立即给予放行并统计车辆离开时间；
5.4.9 当不熟悉人员驾车离开停车场时，应核实驾驶员身份，在确定无误后给予放行，并统计车辆离开停车场时间；发觉有身份不明人企图驾车强行离开停车场时，应立即给予控制并快速通知保安部处理；
5.4.10 遇车辆发生刮蹭、碰撞损坏情况时，车辆管理员应主动对当事人进行调解，必需时应帮助车主办理保险理赔手续；
5.4.11 无特殊情况车辆管理员不得离开岗位，确需离开时应通知保安部派人顶替；
5.4.12 当值期间处理关键事项，应立即统计在《保安工作日志录》中。

三、保洁部保洁服务方案
1 保洁服务标准
1.1 场地、道路、停车场保洁天天两次，必需时随时进行保洁；达成地面无杂物、积水和污渍，停车库设施、设备、标志无灰尘、污渍；
1.2 室内公共区域天天安排管理人员巡视实施随时保洁；达成垃圾桶内垃圾不超出1/3，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面无灰尘、污渍，设施设备、装饰物表面无灰尘、污渍，玻璃、大理石表面平整、光亮、无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；
1.3 办公区域天天安排管理人员巡视实施定时保洁；达成地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、门、窗无灰尘、污渍，设施设备、办公家俱、无灰尘、污渍，电脑、电话每七天消毒一次，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；
1.4 会议室、商务中心实施使用前和使用后保洁，必需时进行实时保洁；达成地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、门、窗、窗帘无灰尘、污渍，设施设备、装饰物、家俱无灰尘、污渍，电话、话筒每次会议（或洽谈）前进行消毒，茶具、毛巾每次更换后消毒，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；
1.5 卫生间天天安排管理人员巡视实施随时保洁；达成室内空气清新无异味，垃圾篓内污物不超出1/2，地面无垃圾、灰尘、积水、污渍，房顶、墙面、隔板、门、窗无灰尘、污渍，设施设备、装饰物无灰尘、污渍，玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石表面无水渍、污渍和手印，盆景、花卉内无垃圾、植物叶面无灰尘；
1.6 电梯天天安排管理人员巡视实施随时保洁；达成候梯厅地面无垃圾、灰尘、污渍，房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具表面无灰尘、污渍，不锈钢、大理石表面平整、光亮无污渍；轿厢地面、门槽无垃圾、灰尘、污渍，轿厢门、内壁、顶无灰尘、污渍、手印；
2 保洁服务控制程序
2.1 范围
2.1.1 适适用于服务中心对保洁服务过程进行控制，对标识及可追溯性控制，对服务设施接管后维护控制；
2.1.2 内容包含场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心保洁。
2.2 职责
2.2.1 服务中心负责编制或引用保洁服务规范，明确保洁服务员工作要求，并确保从事保洁服务人员得到相关文件和培训；
2.2.2 服务中心经理负责确定保洁服务工作范围，负责保洁服务质量及效果评价；
2.2.3 保洁部负责要求标识和追溯方法，负责对保洁服务所需基础设施和工作环境进行控制，负责设施验收和设施交付后管理，负责保洁服务工器具、保洁用具进货检验、防护和保管；
2.2.4 保洁部主管负责保洁服务工作安排、监督和检验，负责保洁服务员教育、培训和管理，负责组织保洁服务过程评价和业主（使用人）满意度调查；
2.2.5 保洁服务员负责场地、道路、地下室、停车场、大厦公共区域、卫生间、电梯、会议室、商务中心保洁工作。
2.3 程序
2.3.1 服务中心依据业主对保洁服务要求，经过招聘方法确定适宜保洁服务员，并明确其岗位职责；
2.3.2 保洁服务职员作期间应按保洁服务规范做好各个区域保洁工作，工作期间保洁内容和关键情况统计在《保洁工作日志录》中；
2.3.3 保洁部主管应定时对大楼内卫生设施进行检验，对检验发觉问题应立即进行处理；担任保洁工作服务员应自觉遵守服务纪律按时上下班，工作期间不得串岗、离岗，不得从事和保洁工作无关活动；
2.3.4 保洁部应给保洁服务人员配置适宜工器具，保洁服务员应按要求要求使用和保养相关设备及工器具；
2.3.5 保洁部主管对保洁服务工作质量进行检验考评，实施《服务评价控制程序》；
2.3.6 大楼内各个区域经过区域图和标牌进行标识，方便于保洁服务工作开展；
2.3.7 保洁服务使用工器具和保洁用具须指定专员保管，并建立仓库台帐做好出入库登记工作，领用时须经保洁部主管同意；保洁部应确保保洁工器具正确安全使用，保洁服务人员应节省使用保洁用具。
3 保洁服务规范
3.1 保洁服务员任职要求
3.1.1 政治思想好、作风正派、能吃苦耐劳、责任心强、初中及以上文化程度；
3.1.2 身体健康品貌端正，年纪男性不超出55周岁、女性不超出50周岁；
3.1.3 能用一般话进行日常对话。
3.2 保洁服务员仪表、着装和礼仪要求
3.2.1 上岗时着统一工装并佩戴统一标识，着工装时应保持工装洁净平整；
3.2.2 不得佩带要求以外衣饰、徽章，除订婚（或结婚）戒指外不得佩带其它首饰；
3.2.3 男性不得留长头发、胡子；女性不得染颜色怪异头发，不得浓妆艳抹，不得使用气味强烈化妆品；
3.2.4 上岗时不准吸烟、喝酒、吃零食，不准闲聊、睡觉或有其它懈怠行为；
3.2.5 遇业主（使用人）时应主动问好，回复业主（使用人）提问时应使用一般话，讲话时吐字清楚音量应适中，并使用规范称呼和敬语；
3.2.6 对业主（使用人）提问要有问必答；为业主（使用人）服务时要耐心、细致、周到。
3.3 场地、道路、地下室停车场保洁作业指导
3.3.1 场地、道路保洁正常情况下天天进行两次，安排在7：00-9：00和13：00-15：00进行，保洁时用扫把清扫场地、道路上垃圾，清除周围绿化内杂物和垃圾；
3.3.2 保安在巡视中发觉场地、道路有垃圾和污渍时，应立即通知保洁服务人员进行保洁；
3.3.3 必需时对有污渍场地、道路用水洗（加清洁剂）方法进行清洗；
3.3.4 地下室停车场保洁正常情况下天天进行两次，安排在9：00-11：00和15：00-17：00进行，保洁时用扫把清扫地面垃圾，用擦布擦除停车场内设施设备表面浮灰和污渍；
3.3.5 必需时对停车场内有油渍和污渍部位用水洗（加清洁剂）方法进行清洗；
3.3.6 车辆管理员在巡视中发觉停车场内有垃圾和污渍时，应通知保洁服务人员进行保洁。
3.4 楼内公共区域保洁作业指导
3.4.1 楼内公共区域在天天7：00-9：00进行全方面保洁，在9：00-17：00之间实施实时保洁；
3.4.2 全方面保洁方法步骤：
3.4.2.1 用擦布擦除天花板、墙壁、地角线、灯具、玻璃、不锈钢、装饰物、植物及其它设施设备表面浮灰和污渍，对有顽固污渍部位应使用清洁剂清除；
3.4.2.2 用扫把清扫地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用标准尘推推摸一次，必需时用专用工具和清洁剂清除地面污渍；
3.4.3 实时保洁应依据巡视结果，随时清除地面杂物，用拖把擦除地面水渍和污渍，立即倾倒垃圾桶内垃圾；
3.4.4 公共区域大理石地面定时进行打蜡处理。
3.5 会议室、商务中心保洁作业指导
3.5.1 会议室、商务中心保洁在使用前和使用后实施，必需时进行实时保洁；使用前和使用后保洁有保洁服务员实施，实时保洁有会议服务员或接待服务员实施；
3.5.2 使用前保洁时，用擦布擦除天花板、墙壁、门窗、地角线、灯具、玻璃、桌椅、沙发、装饰物、植物及其它设施设备表面浮灰和污渍，对有顽固污渍部位应使用清洁剂清除；清除地面显著垃圾后用吸尘器对地毯进行吸尘，必需时用清洁剂清除地毯上污渍；
3.5.3 使用后保洁时，整理会议桌椅和室内物品，清洗茶具、清倒纸篓；清除地面显著垃圾，检验设施设备情况，发觉故障缺点时立即报修；
3.5.4 地毯每三个月清洗一次，真皮家俱按时进行护理，护理时先用专用洗涤剂清洗，再对真皮表面上光；窗帘、沙发靠垫等视情安排清洗；
3.5.5 茶具、杯具、毛巾应在使用前进行清洗和消毒；电话、话筒、电脑键盘在使用前用酒精棉球消毒，消毒时酒精棉球不得混用；
3.5.6 实时保洁依据会议室使用人要求和实际情况安排，保洁过程中应尽可能避免给使用人带来干扰。
3.6卫生间保洁作业指导
3.6.1 卫生间在天天7：00-9：00进行全方面保洁，在9：00-17：00之间实施实时保洁；
3.6.2 全方面保洁方法步骤：
3.6.2.1 用擦布擦除天花板、墙壁、隔板、门框、灯具、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、装饰物、植物及其它设施设备表面浮灰和污渍，对有顽固污渍部位应使用专用工具和清洁剂清除；
3.6.2.2 用扫把清扫地面垃圾，然后用洗净拧干拖把擦洗地面，必需时用专用工具和清洁剂清除地面油渍和污渍；
3.6.2.3 打开窗户（或打开换气设备）对室内进行换气，倾倒垃圾篓内污物；检验添置香球等卫生用具；
3.6.2.4 检验设施设备情况，发觉故障和缺点时立即报修。
3.6.3 实时保洁时应立即清除地面杂物，用洗净拧干拖把擦除地面水渍和污渍， 用擦布擦除墙壁、隔板、玻璃、镜子、洁具、不锈钢、大理石、便斗、便器水渍和污渍；立即倾倒垃圾篓内污物，添置香球等，必需时对室内喷洒除臭剂或空气清新剂；检验设施设备情况，发觉故障缺点时立即报修。
3.7 电梯保洁作业指导
3.7.1 电梯在天天7：00-8：00进行全方面保洁，在8：00-17：00之间进行实时保洁；
3.7.2 全方面保洁方法步骤：
3.7.2.1 用擦布擦除候梯厅房顶、墙面、装饰物、召唤箱、灯具表面浮灰和污渍，对有顽固污渍部位应使用专用工具和清洁剂清除；
3.7.2.2 用洗净拧干拖把擦洗地面，必需时用专用工具和清洁剂清除地面油渍和污渍；
3.7.2.3 用擦布擦拭轿厢门、内壁、顶灰尘、污渍、手印；清除轿厢地面、门槽杂物，更换轿厢内地毯；清洗从轿厢内更换下来地毯；
3.7.3 实时保洁时用擦布擦拭候梯厅墙面、装饰物、召唤箱表面污渍和手印，擦拭轿厢门、内壁污渍和手印；用洗净拧干拖把擦洗候梯厅地面；
3.7.4 电梯机房、井道保洁应在电梯维护人员指导和配合下进行，每七天保洁一次，用擦布擦除设施设备表面浮灰，清除机房、井道内垃圾。