开展“优质护理服务”百日活动的实施方案样本.doc

开展“优质护理服务”百日活动实施方案
各临床科室：
为使创先争优活动得到有效开展，推进医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，根据省优质护理服务示范工程精神，全方面提升护理服务质量，构建友好医患关系，推进医院健康友好发展。经研究决定在全院范围内开展“优质护理服务”百日活动，特制订工作方案以下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”关键思想为指导，全方面落实科学发展观，认为人民群众健康服务为关键，强化服务意识，主动推进护理服务标准化、人性化、科学化，构建友好医患关系，为保障广大患者健康做出主动贡献。
二、活动目标
　　利用100天时间，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标“优质护理服务示范工程”活动。到5月12号，在全院范围内创建2个“优质护理服务示范病房”、5名“优质护理明星”、20名优质服务优异个人。　　
“优质护理服务示范工程”活动目标是三个满意。
　　（一）患者满意。临床护理工作直接服务于患者，经过护士为患者提供主动、优质护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者职业文化，感受到护理行业良好职业道德素养和高质量护理服务。
　　（二）社会满意。经过加强临床护理工作，扎实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务良好形象，弘扬救死扶伤人道主义精神，促进医患关系愈加友好。
　　（三）政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院关键战略布署，是惠及广大人民群众民生工程，经过提升人民群众对护理服务满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民总体目标。
三、活动范围及专题
　活动范围：全院各护理单元
活动专题：扎实基础护理，提供满意服务。
四、活动标准
　　（一）根据““优质护理服务示范工程”活动方案”、 湖北省“湖北护理示范医院评审标准”方案相关要求，加大基础护理所占比重，认真组织开展“优质护理服务”活动。
　　（二）各护理单元自查、护理部督导和患者评价相结合。各临床科室对临床护理服务微弱步骤进行自查，对照本方案相关要求认真加以整改。护理部对全院“优质护理服务”活动开展情况进行抽查、督导。
　（三）目前任务和长远建设相结合。逐步探索和完善医院护理管理制度，建立护理质量连续改善长久有效机制，不停提升护理工作水平。
五、活动中包含关键工作
　　（一）建立健全相关规章制度，明确岗位职责。
　　1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
　　2、建立护士岗位责任制，制订并落实各级各类护士岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
　　3、建立护士绩效考评制度，依据护士完成临床护理工作数量、质量和住院患者满意度，将考评结果和护士晋升、评优相结合。
　　（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。
　　1、明确临床护士应该负责基础护理项目及工作规范，临床护士必需推行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
　　2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理服务内涵、服务项目要包含为患者实施病情观察、诊疗和护理方法、生活护理、康复和健康指导等内容。
　　3、实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床（≤8）位，负责所管病人全部诊疗及护理、健康教育，增强护士责任感，亲密护患关系。
　　（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。
　　1、深入深化整体护理理念，以病人需求为服务导向，在提供基础护理服务和专业技术服务同时，加强和患者沟通和交流，为患者提供人性化护理服务,如护理部拟在全院推行首问首迎负责制；入院零分钟接待；护士长在30分钟之内到病人床前主动和病人及家眷见面，进行自我介绍并了解病人需求，做到 “想在病人需求之前，做在病人开口之前，走在红灯亮之前”,构建友好护患关系，切实把提升患者满意度为工作行动准则。
　　2、不停丰富和拓展对患者护理服务，在做好要求护理服务项目标基础上，依据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作愈加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
3、加强基础护理及生活护理，对生活不能自理患者提供生活护理，对生活部分不能自理患者提供生活指导和必需帮助，满足患者生活需求。
4、加强深化亲情服务，提升服务质量 在培养护士日常礼仪基础上，深入规范护理操作用语，护患沟通技能，培养护士树立良好职业形象。
5、提倡开展温馨护理服务活动如提供或、无偿为病人加热饭菜，争取做到 “四有”（即病有些人引、检验有些人陪、配药有些人拿、住院有些人送），以患者需要为出发点，重视细节，追求完美，把患者需要作为我们追求永恒目标
（四）完善临床护理质量管理，连续改善质量。
　　1、完善临床护理质量考评标准，深入细化和量化考评指标，确保护理工作落实，能够让患者得到实惠。
　　2、护理管理部门和临床科室建立落实基础护理责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士质量考评制度，将常常性检验和定时考评相结合，并将检验和考评结果作为护士个人和部门奖惩、评优依据，连续改善护理质量。
六、实施步骤
（一）动员学习阶段(1月下旬)。
制订实施方案，召开动员会，下发文件，布署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。各科室利用职员政治学习时间，有组织护理人员学习《医务人员医德规范》、《汉江医院管理手册》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常见临床护理技术服务规范》。各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职员思想认识得到深入统一，使服务意识得到深入提升。各科室组织开展“我职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发护理人员主动性，提升服务意识。同时，还组织开展服务理念教育活动，请教授讲座、看教育录像、进行护士礼仪培训，努力争取使每一位护理人员全部深入明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质护理服务”活动自觉性和主动性，确保优质服务活动顺利开展。
（二）组织实施阶段(2月上旬-3月）。
组织实施阶段是优质服务活动关键阶段，也是各科室落实实施各项优质服务方法具体表现。各科室要根据医院整体布署，做好以下几项工作：
1、制订优质服务承诺方法。依据医院提出优质服务具体内容，结合各护理单元岗位和工作，从服务对象实际需求出发，各护理单元要勇于创新，重视实效，完善和制订优质服务承诺方法，切实提升医疗服务质量，预防活动流于形式。请各科室于2月21日前将本科室在此次活动中制订优质服务承诺方法交到医院护理部。
2、开展优质服务竞赛活动。为深入深入开展“优质护理服务”百日活动，促进我院优质服务再上新台阶。全院开展“亲情服务”活动，提倡“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新医护形象；二温馨即给病人提供温馨住院环境和温馨护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、诊疗有称呼声、合作后有谢声、碰到病人有问询声、操作失误有道歉声。
3、开展多个形式征求意见活动。为立即掌握在服务过程中存在问题和不足，在对住院和门诊病人进行满意度调查；主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。
4、采取多个方法进行监督检验。“优质护理服务”百日活动监督检验小组将定时或不定时进行督导检验。关键督查护理人员服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、基础护理落实情况等，严格根据相关要求进行奖罚，确保优质服务承诺方法有效落实和实施。
（三）整改提升阶段(4月中旬)。
各科室要针对活动实施中发觉问题和工作中微弱步骤，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行整改方法。护理部将加强督促和指导，确保整改方法落到实处。具体实施工作基础完成后，各科室要把情况、整改方法和整改效果报护理部
（四）表彰阶段(5月上旬)。
1、护理部将对各科室开展具体实施情况进行检验验收，以活动监督检验小组监督检验情况为依据，并在全院范围内通报。
2、开展“ 、优质服务示范科室” 评选活动。对表现优异护士和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传优异、学习优异力度，激发广大职员主动性和发明性。(具体评选条件和措施附后)
七、工作要求
　 （一）提升认识，加强领导。
　　统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益高度，充足认识加强临床护理工作关键性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
　　（二）认真落实落实，扎实稳步推进。
　　要认真落实落实相关文件精神，明确职责、周密布署，结合实际发明性地开展工作，探索建立长久有效机制。发扬求真务实工作作风，认真、全方面地开展自检自查工作，推进各项工作稳步开展，连续改善临床护理工作。
　　（三）加强指导检验，确保取得实效。
　　要把患者对护理服务感受和评价作为检验指导关键，避免“走过场”。经过检验指导，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
附件1：
　　优质护理服务示范病房标准

　　一、落实落实“以病人为中心”服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质护理服务。
　　二、认真落实实施《护士条例》及相关法律、法规，各项关键制度落实到位。
　　三、落实基础护理责任包干制，责任护士全方面负责患者护理工作。
　　四、落实首迎首问负责制，患者入院护士能做到0分钟接待，护士长30分钟探望病人
五、规范护理行为，扎实基础护理，落实生活护理。
六、科室整年无投诉，无重大护理差错及事故，患者满意率达成98%以上。
　　七、为患者提供全程化、无缝隙护理服务，对出院患者建立回访制度并落实到位。
　　八、有完善护理质量考评标准，确保护理工作得到落实。
九、规范护理人员培训，业务考评成绩90分达85%以上。

附件2：
　　 优质服务明星标准
　 一、落实落实“以病人为中心”服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质护理服务及人文关心。
二、坚持着装规范，语言规范，操作规范，行为规范，为病人实施全身心、全方位、全过程、多渠道系统护理。
三、服务态度好，有良好职业形象，严格根据护理服务步骤为病人提供温馨、细致、舒适护理服务.
四、在病人来院期间做到“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”，一新即全新医护形象；二温馨即给病人提供温馨住院环境和温馨护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、诊疗有称呼声、合作后有谢声、碰到病人有问询声、操作失误有道歉声。
五、严格基础理论、基础知识、基础技能训练，“三基”考评成绩≥90分。整年发表论文一篇。
六、专科技能熟练，根据专科护理常规为病人实施规范护理服务。
七、整年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达成99%以上。
八、病人、医生、护士及相关部门综合满意度高。
附件3：
优质护理服务优异个人标准
一、落实落实“以病人为中心”服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质护理服务及人文关心。
二、坚持着装规范，语言规范，操作规范，行为规范，为病人实施全身心、全方位、全过程、多渠道系统护理。
三、服务态度好，有良好职业形象，严格根据护理服务步骤为病人提供温馨、细致、舒适护理服务　
四、严格基础理论、基础知识、基础技能训练，“三基”考评成绩≥90分。 五、专科技能熟练，根据专科护理常规为病人实施规范护理服务。
六、整年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达成98%以上。