公司汽车维修经营管理制度汇编样本.doc
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1、 绍兴上虞奔奥汽车服务汽车维修经营管理制度目录:一、安全生产管理及责任制度二、安全生产操作规程三、安全保护及消防设施管理制度四、公告业务受理程序及服务承诺五、汽车维修质量承诺六、进出厂登记,检验,完工出厂合格证管理制度七、技术档案管理制度八、统计信息报送制度九、设备管理及维护制度十、人员技术培训制度十一、 维修档案档案管理制度十二、 配件管理制度十三、环境保护管理制度十四、计算机应用管理制度十五、岗位设置及职责十六、 各工种安全操作规程建立安全生产管理体系一、安全生产管理及责任制度设置安全生产科,配置安全生产责任人一名。由总经理担任。1、认真落实实施“安全第一、预防为主”方针及国家相关安全生产
2、法律法规,制订适合本单位安全管理制度和各工种、各机电设备安全操作规程,并定时检验制度落实情况。2、根据安全生产法要求设置安全生产管理领导机构,生产部门和班组应配置专(兼)职安全生产管理人员,负责督促、教育和检验职员实施安全操作规程。3、定时进行安全生产教育和安全知识培训,教育职员严格实施各工种工艺步骤,工艺规范和安全操作规程,不得违章作业。4、维修车辆前,应将车辆停、架牢靠后方可作业。举升设备应由专员操作,非工作人员不准进入车下,举车时不准检修举升设备。5、路试车辆必需由含有驾驶证及技术熟练试车员进行,并在要求路段上进行。6、有毒、易燃、易爆物品和化学物品,粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有
3、安全防护方法和设施,压力容器及仪表等应严格按相关部门要求定时校验。7、依据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作,并制订相关方法,配置消防器材。配电设施线路确保完好,性能可靠,使用移动电具应有安全防护方法。8、发生事故要立即向上级主管部门汇报,保护好现场,查明原因妥善处理。 二、安全生产操作规程1、工作前应检验所使用工具是否完好。施工时工具必需摆放整齐,不得随地乱放,工作后应将工具清点检验并擦洁净,按要求放入工具车或工具箱内。2、拆装零部件时,必需使用适宜工具或专用工具,不得大力蛮干,不得用硬物手锤直接敲击零件。全部零件拆卸后要按次序摆放整齐,不得随地堆放。3、废油应倒入指定废油桶搜
4、集,不得随地倒流或倒入排水沟内,预防废油污染。4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位和地毯,并保持修理车辆整齐。车间内不准吸烟。5、用千斤顶进行底盘作业时,必需选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳,然后用安全凳按车型要求支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。6、修配过程中应认真检验原件或更换件是否符合技术要求,并严格按修理技术规范精心进行作业和检验调试。7、修竣发动机起动前,应先检验各部件装配是否正确,是否按要求加足润滑油、冷却水,置变速器于空档,轻点起动马达试运转。严禁车底有些人时发动车辆。8、发动机过热时,不得打开水箱盖,谨防沸水烫伤。9、地面指挥车辆行驶,
5、移位时,不得站在车辆正前方和后方,并注意周围障碍物。 三、安全保护及消防设施管理制度安全保护和消防工作是维修工作关键组成部分,必需严格认真地做好。为此,特制订维修车间5S管理要求和车间消防管理制度。1、5S管理制度5S就是整理(SEIRI)、整理(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目,因日语拼音均以S开头,英语也是以“S”开头,所以简称5S。1)1S-整理定义:将生产现场多种物品进行根本清理,把区分出无用物品清除出现场,妥善加以处理。目标:改善和增加作业面积,确保生产安全,提升工作效率,降低质量事故发生率。2)2S-整理定义:把整理后留
6、下物品依要求定位、定方法摆放整齐,明确数量,明确标示。目标:经过整理后,留下物品安置在能发挥作用场所,使现场管理处于稳定、有序状态。3)3S-清扫定义:清除职场内脏污,并预防污染发生。目标:消除脏污,保持职场环境卫生。4)4S-清洁定义:将上面3S实施做法制度化,规范化,维持其结果。目标:经过制度化来维持结果。5)5S-素养定义:培养文明礼貌习惯,按要求行事,养成良好工作习惯。目标:提升人员品质,成为对任何工作全部讲究认真人。2、车间消防管理制度。 1)车间消防设备必需齐全有效,性能良好,不准挪用。2)车间内严禁烟火,严禁明火作业,严禁携带打火机,火柴及其它明火进入维修作业区域。3)电气焊操作
7、要严格和其它作业去防护,作业完成要根本清理操作现场,消除火灾隐患。4)车间内严禁存放易燃,易爆物品。5)车间洗件及工具用油做到随用随领,清洗后废油应放在要求容器内,根据要求地。点存放,统一处理。6)车辆维修保养回收废油应放入要求容器内,根据要求地点存放,统一处理。7)下班后,必需由专员切断车间总电源。8)严禁稀料等易燃化学品囤房。 四、公告业务受理程序及服务承诺一、业务受理工作从内容上分为两个部分:迎接用户送修程序和恭送用户离厂程序。工作程序具体内容以下:1、接待室接待前来企业送修用户。2、受理业务:问询用户来意和要求;技术诊疗;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊疗报价;送用户离厂。3、将接修
8、车清送入车间,办理交车手续。4、维修期间,维修增项意见咨询和处理:咨询用户意见、和车间交换工作意见5、将完工车从车间接出,检验车辆外观技术情况及相关随车物品。6、通知用户接车,准备用户接车资料。7、业务厅接待前来企业取车用户,引导用户视检完工车,汇报情况,办理结算手续、恭送用户离厂。8、对用户跟踪服务。二、服务承诺1、严格遵守行业法律法规,认真实施浙江省和绍兴市维修行业各项管理法规及规范性文件,正当经营,按章办事,老实守信,自觉维护用户利益,树立维修企业良好形象。2、严格实施机动车维修协议全部条款和要求,全方面推行承诺,圆满完成车辆维修和保养工作,确保质量,提供快捷、方便、满意服务。3、实施明
9、码标价,优惠公开。维修过程中,如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时,立即和用户沟通,取得认可后才予实施,想用户之所想,尽力为用户节省每一分钱,不多收费、乱收费,不做有损用户利益事。确保在和同类企业竞争中,不使用恶意竞价等非正当手段。4、不使用假冒伪劣产品或以次充好,以旧顶新。维修时,重在修理,以节省支出;确需更换零配件时,使用合格产品或正品。并贴上标识,以备用户查验,汽车配件、材料应保质保量。5、集中技术骨干力量,成立汽车维修小组,提供立即维修服务。6、建立投诉制度,认真听取送修单位意见,并立即做出修正。服务承诺1以来我企业全部用户车辆为服务对象,以专业品牌服务求发展。2本企业整年无休日
10、。3本企业承诺为用户提供合格原厂纯正配件。4本企业推行保养,通常维修和钣金预约服务。5本企业为每一位用户建立技术档案,提供保养计划。二十四小时救援电话: 预约电话: 0575-8289常见维修项目工时表检修分电器 80 检修防盗系统 60更换点火线圈 60 检修燃油路 100清洗节气门150 检修点火系统 120更换油位传感器 120 更换电动开关 20更换汽油泵 100 排除仪表故障灯 150更换曲轴前油封 200 检修门窗升降机 50更换曲轴后油封 400 检修中央门锁 100更换汽缸垫 400 检修组合开关 120更换正时皮带 300 检修喇叭 60 更换飞轮齿阀 600 更换后尾灯 2
11、0更换上/下水管 30 更换前大灯 20更换水泵 250 检修雨刮喷水马达 100拆装水箱 40 更换发电机 80清洗水箱 80 更换起动机马达 120更换风扇叶 30 拆装仪表台 300更换电子扇 60 更换空调泵 150更换水温传感器 50 空调加液 60更换机油传感器 600 更换天线 50更换油底壳垫 150 更换多种皮带 50更换发动机支架垫 100钣金油漆部分更换升降器总成 30 更换全车锁 80更换排气管 40 焊接安装排气管 40安装前/后挡风玻璃 200 安装前/后保险杠 50调校机盖或后盖 40 调校门锁 30拆换排气管垫 30 全车喷漆 4500车顶喷漆 700 修理前盖
12、及喷漆 800修复前叶子板及喷漆 400 修复后叶子板及喷漆 400修复后盖及喷漆 300 修复们及喷漆 800前/后保险杠及喷漆 500用户埋怨受理制度建立投诉受理制度目标:正确处理用户投诉,维护用户正当权益和搜集维修质量信息,以不停提升车辆工作质量和管理水平。使用范围:适适用于用户对本企业车辆服务、维修和管理工作提出投诉。一、 投诉受理:1、 由业务办公室负责对用户投诉接待工作,通常情况下应在10-12小时内给回复,特殊情况另定。2、 若用户进行口头或电话投诉时,接待员应主动、热情、耐心、仔细地问询投诉内容,并仔细统计。3、 若用户进行书面投诉时,应要求投诉方提交投诉汇报并填写投诉记录表。
13、4、 来自上级机构转来投诉材料由业务办负责接收,填制对应统计。5、 业务办接收用户投诉,处理不满意再投诉。6、 业务办应将全部投诉材料分类、整理、统计后立即交厂部指示。二:投诉调查1凡包含对本企业车辆维修质量方面提出异议投诉,由质量责任人组织相关人员进行调查。2凡包含对本企业车辆维修技术方面提出异议投诉由技术责任人组织相关人员进行调查。3凡包含各部门工作人员职业道德,工作作风,遵纪遵法,保守机密等方面提出异议投诉,由厂部责成相关人员负责调查。4调查责任人应将调查内容及结果填写在投诉处理汇报上并提交厂部。二、 投诉处理1厂部依据投诉调查结果签署投诉处理意见,并立即回复用户。2本单位接收用户对投诉
14、处理不满意再次投诉,投诉裁决。3假如用户对再产欠投诉仍不满意时,用户可向上级部门投诉裁决。4业务办公室搜集用户投诉和处理相关全部统计并归档保留。服务步骤图费用估算来车接待问诊/诊疗 车辆清洗跟踪服务预约服务用户确定作业管理完工检验交车来车接待 业务受理步骤图预约交车跟踪服务接待维修前说明派工和维修作业质量控制建立汽车维修质量管理体系五、汽车维修质量承诺1、在车辆维修作业中,严格实施作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案,按要求签发完工出厂合格证。3、维修中果断杜绝使用假冒伪劣配件4、对维修车辆实施质量确保期制度,自完工出厂之日起:一级维护、小修及零件修理质量确保期为汽
15、车行驶公里或10日;二级维护质量确保期为汽车行驶5000公里或30日;5、整车修理或总成修理质量确保期为汽车行驶10000公里或100日。 六、进出厂登记,检验,完工出厂合格证管理制度1、车辆送修时,应含有保修内容及相关技术档案资料。2、业务接待人员负责对送修车辆进行预检,按规范填写车辆维修检验单。3、车辆预检时,依据驾驶员反应及该技术档案和维修档案,经过检测或测试、检验,确定基础作业内容,并通知托修方。4、得到托修方确定后,和托修方签署维修协议,办理交接手续。随车使用工具和备用具,不属于汽车附件范围应由托修方自行保管。5、调度人员将维修作业单下派车间,车辆进入作业车间。6、汽车维修完工检验由
16、专职检验人员负责实施。7、汽车维修完工检验内容为整车检验、检测、路试、检测路试后再检测及车辆验收。8、修竣车辆完工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法要求进行。首优异行整车外观和底盘检验,检验合格后进行路试,对于路试中所发生不正常现象,要认真复查。路试合格后重新进行底盘检验,确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。9、对于进行二级维护及以上维修作业车辆,除上述检验内容外,还必需经计量认证汽车综合性能检测站检测合格。10、严禁为检验不合格车辆开具完工出厂合格证。11、合格证由专员负责视生产情况定时到管理部门领取,专员负责开具。12、开具合格证必需依据本厂质量总检验员对车辆检验和汽车综合
17、性能检测站维修后质量检验结果进行。13、开具合格证后要认真做好维护检测车辆台帐统计,下次领用合格证带台帐供管理部门核查。14、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。派 工 单:00001维修车辆牌号进厂时间月 日 时 分车型维修班组主修人诊疗结果完工期限 月 日 时 分作业内容项 目具 体 要 求检验意见自检人: 年 月 日生产主管: 年 月 日质检员:年 月 日备注质检规范1依据国家汽车修理行业国家标准,严格推行“三检”(即“自检”、“互检”和“专检”)程序和检验质量标准。2“三检”人员必需在对应检验单上签字。3检验不合格和未经检验车辆不得交付用户。4技术检验人员要对质量检验结果负责。5“自
18、检”不合格车辆应立即返工修复,对于延误时间和维修费用,由对应责任人负担。6“互检”不合格车辆应立即通知车间主管或相关技术人员,并让其做出裁决,明确责任,对于责任人应追究其在误工期和增加维修费用等所造成经济和声誉损失。7“专检”人员检验出不合格车辆应立即返修或追加项目,同时追究相关责任人工作责任和经济责任。8对于显著维修缺点,技术检验员未能检验出来,同时已经交付给用户,应追究相关技术检验人员工作责任和经济责任。9对于隐性缺点和相关电子元件缺点,在检验过程中未能表现出故障,视情节降低相关人员责任。 质检程序1本企业质量检验由技术部门具体负责。2凡送修车辆或总成,均须经过本企业指定专职人员进行技术检
19、验。3进厂送修车辆,属通常性技术情况,由业务部门接待人员负责技术检测诊疗,业务部门接待人员不能确诊,由技术检验人员主持检测诊疗。检测诊疗结果应如实记入派工单4生产过程自检由主修人和班组责任人双层把关。在维修过程中,每完成一道工序,主修人应按工艺规程和操作规范进行一次自检;全车维修完成时,班组长应按标准进行一次自检;然后须经技术检验人员进行全方面质检并做出合格是否确实诊,不然不得视为完工。5技术检验人员必需认真填写质检单。6生产过程中,出现价格较高或关键零部件需要更换问题时,主修人及班组责任人应请技术检验人员到场进行技术分析,并决定是否更换。技术检验人员对价格较高或关键零部件更换拥有决定权,并负
20、有直接责任。7因质量问题返修车辆,应首先经过技术检验人员作返修前检测,确定返修项目后,通知生产主管安排人员进行返修。8凡完工车辆,技术检验人员须签署“合格”结论并署名后,方可移交业务部门。检验不合格者,生产主管应立即通知车间返工。技术检验人员在技术质量把关方面有一票否决权,并负有全部责任。9凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况时,均由技术检验人员统计在检验单上,当事人员和班组应负担对应责任。质检单:00001受检车辆牌号受检车型班组及主修人检验日期年 月 日维修项目受检项目检验结论第一次质检员: 月 日 时第二次质检员: 月 日 时质检责任人: 月 日 时 七、技术档
21、案管理制度设置档案管理室,配置档案管理员一名,具体负责档案归档,保管工作1、档案存放要有序,查找方便,并应做好六防工作,即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒,保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案,档案资料如有损坏应立即修补。3、依据档案内容、性质和时间等候征,对档案进行分类整理、存放、归档,并按内容和性质确定其保留期限,电子档案要立即备份。4、各班组责任人要对本部门使用档案资料完整性、有效性负责,在现场不得存有或使用失效文件、资料。5、各班组每十二个月对档案进行一次查对清理,并将所保留档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限文件资料,由办公室按要求处理。6、维修车辆实施
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