大厦管理方案及其管理制度样本.doc

天旭大厦管理方案及管理制度

1、日常管理及用户服务
1.1工作程序
1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 依据实际需要）
A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整齐;
B)客人来到总服务台，应立即站立，用规范标准语言向用户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;
C)接待问讯时，应双目平视用户，用心倾听。对能回复要随问随答；对不清楚问题和事情，不能随便回复或轻率回复“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回复用户;
D)在接待用户问讯时应按《总服务台接待问讯记录表》要求认真仔细、 字迹清楚地填写;在接待用户求援服务时应按《用户求援记录表》要求认真仔细字迹清楚地填写，并立即和各部进行协调，确保用户求援工作立即性。负责立即将用户求援服务工作中发生物品跟踪、收回、归部;
1.1.2 礼仪接待服务（依据工作需要）
礼仪接待站立位置及服务时间，固定到位，流动服务，主
动补位，通力合作;
A) 按要求着装，仪表、仪容端庄整齐，精神饱满，彬彬有礼， 真诚微笑，表里如一;
B) 应在要求场所站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对用户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;
C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持标准，又要掌握灵活利用。和安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。
1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30--17:00）
话务员声音代表着大楼形象，接听电话铃响三声必有应答。
A) 根据标准一般话（英语）和严格根据话务员规范用语接听 电话;
B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;
C) 仔细倾听客人要求，如碰到无法处理回复问题，须将电话转交部门主管处理;
D) 在转接电话时，首先要认真听完用户讲话后再转接，在转接电话过程中，给用户合适说明;
E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，快速汇报监控中心;
F) 认真做好上下班电话总机交接工作，并有统计。
1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00）
A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;
B) 接报后首先要问清保修人所处楼层、位置、内容、及保修人姓名，同时要掌握正确投报时间;
C) 立即打电话到综合维修组通知报修;
D) 按要求认真具体地填写《维修统计表》和填写《维修单》;
E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,假如还没赶赴就再次催嘱;
F) 碰到重大或特殊情况应立即向工程部经理汇报;
G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访统计;
H) 天天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发觉在维修单上用户对维修不满意，立即将信息返回到服务部经理处，便于立即回访;
I) 做好每个月《维修统计情况表》、《维修回访统计》、《维修单》搜集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份立案存档。
1.1.5 VIP接待服务
A) 物业管理中心受业主/租用户委托，配合VIP接待工作;
B) 服务部经过《各部门工作联络单》将VIP接待工作要求传输到各部门经理处;
C) 礼仪接待员及相关领导应在VIP抵达15分钟前就在入口处站好，准备迎接;
D) VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;
E) VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;
F) VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。
2 会务管理程序：
2.1会议服务工作内容；
1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。
2.1.1 会议服务工作部分三个步骤：
一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。
2.1.2 VIP服务工作部分三个步骤：
一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。
2.1.3 咨询台服务工作部分三个步骤：
一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。
2.2 会议服务工作部分
2.2.1 会前准备
1、务员要掌握当日全部会议时间、会议地点、会议要求、会场部署、会议参与人数等会议细则。
2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内卫生及会议室部署是否符合要求。会议桌面物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台部署等全部是检验内容。
A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。
B、桌布及围裙清洁平整无污迹。
C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
D、地面无破损、无污迹、无异味。
E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。
F、工作台摆放位置合理。
G、物品铺设整齐完全符合会议要求。
3、检验会议室设备、灯光等情况，如有问题应立即汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。
A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。
B、会议要求使用设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，不然立即联络工程部加以处理。
C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应立即向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以处理。
4、 检验铺台及物品准备是否规范。
2.2.2 会议服务
1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指导客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续抵达会场后，服务员开始服务。
A、倒水时服务员站立于客人右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子底部。水量应保持和杯口有1—1.5 cm距离。
B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人右
后方，向所要服务客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。
C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人右方送上，放于客人右侧桌面上。
D、服务员要主动提供衣帽服务。
2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场方向。以处理会议期间会议室发生突发问题。要求：服务员要采取标准站立姿势，面带微笑并主动向过往客人及酒店工作人员主动问好。
3、尤其注意要主动了解客人需求。
4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒
水、调换烟缸。
5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室门。
6、午间休会，须进行会场整理工作。
7、撤换会场中已经使用过矿水、水杯等。
8、换或添加纸、笔。
9、换会场中毛巾。
10、不得随意乱动客人物品。
11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室门，等候会议客人到
达时再开门。
12、 通常情况下 ，客人采取自助形式，服务人员要主动清洁桌面，
使用托盘收取咖啡杯等器皿。
13、议结束时，为客人打开会议室门。
14、 客人仍在本酒店用餐，服务员应主动热情地指导方向。
15、 发觉客人有遗忘物件应立即上交于协调员。
2.2.3 会后工作
1、去全部脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗器皿交由会议后
勤组处理。
2、检验台布、台裙，发觉有污迹，要立即更换。
3、通知会议后勤组拆除台型。
4、通知清洁部PA组进行会场清洁工作。
5、立即检验会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。
6、配合物保员做好物品领用，归还，外借和物品盘点工作。
2.3 总台服务工作部分
1、开档工作
1.1早上8：30到岗
1.2要做好开门、开灯工作。
A、同时开启会议室两扇门，无会议会议室不需开。
B、参观全部会议室只需开启筒灯。
1.3行区域卫生工作。
总服务台卫生清洁。
A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。
B、橱门内和抽屉内整齐无不需要物品，无垃圾灰尘。
C、桌面无污迹，无多出及枯萎插花。
D、检验总服务台对面沙发、茶几、和周围墙面清洁；检验公共电话亭清洁；检验公共场所地毯清洁程度。发觉问题用《内部工作流转单》立即通知物业PA进行整理。
2、服务工作
2.1将对外开放参观会议室打开，并检验清洁卫生工作。
2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域清洁。
2.3检验走道灯和会议室内设备及灯损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。
2.4总台服务人员服务期间，要保持标准站姿。
2.5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。
2.6客人进行问询时要耐心讲解，决不可向客人说“不”，需协调各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好、业务熟、正确无差错。
2.7因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开10 分种以上必需向协调员或当班主管请示。
2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。
2.9用餐时间由协调员具体安排。
3、收尾工作
3.1下班之前服务人员应将全部会议室灯、门关闭。
3.2收电话和钥匙，发觉地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。
3.3立即整理总柜台内垃圾桶，并套好洁净垃圾袋。

2. 保安服务
2.1 保安服务是指为大厦内业户提供安全防范服务（包含门岗、安全巡视、安全监控和消防管理）、礼仪接待服务（包含保安礼仪值勤和礼仪接待）、车辆管理服务（包含泊位管理、停车管理和交通秩序管理）、保安应急处理服务（包含火警事故、治安事件、自然灾难事件）等一系列管理服务活动。其目标是为业户提供一个安全、宁静、有序物业环境。
2.2 保安服务分类
2.2.1按管理内容分类：物业管理保安服务分为防范管理、消防管理和道路管理三大部分。
2.2.2 按服务内容分类：保安服务可分为门岗服务、巡视服务、监控服务、道路管理服务、安全防范服务和消防管理服务六个大类。
2.3 保安服务内容
2.3.1防范管理
防范管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理物业进行值勤、监视、巡查等一系列管理活动。防范管理防范对象关键是人为造成事故和损失。为了达成物业区域防范管理目标，就必需从防范管理“硬件”和“软件”两方面下功夫。物业区域防范管理硬件是指依据防范管理工作实际需要所必需配置一套硬件设施，防范管理软件是指物业管理企业内部专职保安人员及其实现防范管理所采取一系列方法、要求和制度。
2.3.2 消防管理
消防管理包含防火和灭火两个方面。物业企业管理消防工作关键应放在：火灾灾情发生后，应采取何种方法才能将损失降低到最小；其次关键是防范于未然，立即防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好水势灭后充足准备。物业消防管理关键内容有：消防宣传教学、消防队伍建设：消防制度制订；消防设施、器材配置及管理、灾情发生后处理方法等五个方面。
2.3.3 道路交通管理
道路交通管理关键包含道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。道路管理是指对物业管理区域内道路建设进行日常管理，对非法占用道路行为进行纠正和处罚。交通管理任务是指正确处理人、车、路关系。在可能情况下做到人车分流，确保物业管理区域内交通安全，通畅，其关键是机动车行车管理。保安服务基础要求：
2.3.4 安全
安全是物业企业管理服务第一要求，也是保安服务第一要求。物业管理企业应该树立主动防范态度，不停提升本身安全防范能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全工作和生活环境。
2.3.5 有序
在大厦区域里，业户不仅需要物业设备设施运行优有序，也需要往来人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，立即有序应对，立即妥善处理。这种安全有序工作和环境必将给业户带来一个舒适感觉。
3. 保安作业标准
1. 门岗服务标准
1.1 在指定位置上、指定面向立岗，严禁脱岗。
1.2 立纲姿势端正，身体挺直，双手背后，双腿呈跨立状，不准稍息呈依状或其它姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。
1.3物业管理区域实施全天二十四小时立岗保安服务。
1.4物业管理区域大门5：00～24：00实施开启服务；0：00～次日5：00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应即使提供开门、关门服务。
1.5不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。
1.6雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。
1.7对进出物业管理区域机动车辆实施出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准所在地物价局要求实施）。严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品车辆进入物业管理区域。
1.8 阻止四吨及四吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。
1.9 交接岗时按规范操作。
1.10在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。
2. 巡视服务作业标准
2.1 物业管理区域内实施整年365天二十四小时全天候保安巡视服务。
2.2 为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域公共秩序，按制订巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。
2.3 物业管理区域内阻止占用公共场所任意施工行为。
2.4 付对突发事件，制订对应应急预案并定时演练（每十二个月1～2次）。
2.5巡查中碰到业户要求应立即提供服务或立即通知相关人员到现场处理。
2.6 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场尽心处理，并向上级汇报，将处理结果反馈监控中心。碰到紧急情况按应急预案实施。
2.7 巡查中发觉可疑人员应进行问询、验证，必需时可带到管理四处理。
3. 监控作业标准
3.1 物业管理区域内实施监控系统２４小时开通，由专员值班，定点监控录像，对能够情况跟踪监视，同时录像。
3.2 监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，果断服从各项领导指挥，充足发挥监控室作用。亲密注意设备运行情况，对发觉情况和处理措施做好具体统计。
3.3 控保安员在当班期间应认真、正确、如实填写《中控室设备运行统计表》。当监视屏显示异常情况应立即汇报当班班长。
3.4 严禁无关人员进入监控室，外访者必需做好登记手续。对有时进出机房人员，按要求如实填写《设备机房进出记录表》。
3.5 负责对讲机、应急电筒充电、保管、借用手续。监控室物品保管完好，交接班无差错，未经同意不得私自外借。凡外借物品应做好登记、签收工作。
3.6 发觉监控设备、室内空调有故障时应立即保修。
3.7 保持监控室清洁、卫生。
4. 车管作业标准
4.1地面
4.1.1引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车门，珍贵物品不留放车内。
4.1.2按管理处要求对车辆实施收费服务。
4.1.3督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放车辆，不得在广场上学习驾驶和洗车。
4.1.4发生事故应保持现场，立即汇报管理处。
4.2车库
4.2.1车辆凭管理处发放《停车证》放行，立即登记，进车库时问车号、车位。
4.2.2无《停车证》车辆，应经管理处同意方可进车库，但不得占用业户车位。
4.3.3督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。
4.3.4提醒车主关好车窗、车门、珍贵物品不留放车内。
4.3.5劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。
4.3.6保持车库入口通畅。
4.3.7常常到车库内巡视，发觉问题应做好统计并向班长汇报。
4.3.8车库内发生事故应保持现场，立即向管理处汇报。
4.3.9环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保洁工作，设备人员开启垃圾房排风机。
5. 安全防范作业标准
5.1 固定岗位保安员每日当值工作应符合保安部《物品及人员出入管理作业规程》中各项工作要求。
5.2 巡查岗保安员每日当值工作应符合保安《报案巡视作业规程》、《出租屋暂住人员、施工人员及“三无“人员管理作业规程》、《交通管理作业规程》中各项工作要求。
5.3 保安员在每日工作交接班时，必需依据《保安部交接班管理作业规程》要求进行接班。
5.4 停车场保安员（车管员）每日当值工作必需符合保安部《停车场管理作业规程》中各项工作要求。
5.5 当大楼发生突发事件时，保安部《突发时间处理作业规程》中要求参与工作保安部职员，必需一规程尽职尽责。
5.6 保安内务、作息标准应达成保安部《保安部、消防管理中心内务管理作业规程》各项要求。
5.7 保安员每日当值仪容仪表、言行举止应符合《管理处职员服务管理作业规程》各项要求。
5.8 保安员在使用警用机械、机动车时应严格遵守保安部《保安巡查机动车保养、维修、使用管理作业规程》和《保安警用器械管理作业规程》各项要强。
5.9 保安部管理人员产生应符合《保安、消防干部竞争上岗作业规程》程序和考评要求。
5.10保安部职员必需按《保安部职员培训作业规程》要求参与培训和达成培训要求，培训合格后上岗。
5.11保安部各级干部均应按上述各项标准作业推行自己职责，符合标准作业规程要求。
5.12保安部各级职员除应严格按保安部标准作业规程进行工作外，还需要严格遵守企业其它相关标准作业规程要求。
6. 消防管理作业标准
职员应把预防火灾视作自己日常职责，人人全部是义务消防员。本单位或外单位在管理处区域内因施工需动火工程，必需事先通知消防中心，在管理处办理动火作业手续。施工单位动火前必需采取切实有效防火安全方法，管理处应派人监督，待动火后立即清查现场。对私自动火作业，一经发觉，对施工单位除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及责任人处以罚款；一旦造成事故，除加重出发外，还应追究其法律责任。在关键部位、危险地段动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各裙楼办公室装饰等处）必需经管理处主任同意方能动火；违者按相关要求罚款。动火必需做到“七不、四要、一请”，动火后要认真检验现场，预防留下火种引来火灾。
6.1动火前“七不”
6.1.1防火、灭火设施不落实不动火。
6.1.2周围易燃物不清除不动火。
6.1.3 周围难以移动易燃结构未采取安全防范方法不动火。
6.1.4凡盛装过油等易燃物品容器，未经排除易燃物品不动火。
6.1.5凡储存有易燃、易爆物品场所，未经排除易燃物品不动火。
6.1.6在高空进行焊接或切割作业时，下面可燃物品未清理或未采取安全防护不动火。
6.1.7未配置对应灭火器材不动火。
6.2动火中“四要”：
6.2.1 动火前要指定现场安全责任人；
6.2.2 现场安全责任人和动火人员必需常常注意动火情况，发觉不安全苗头，要立即停止动火。
6.2.3发生火灾爆炸事故时，要立即处理。
6.2.4动火人员要严格实施安全操作规程。
6.3动火后“一请”：动火人员和现场责任人爱动火后，应根本清理现场火种，然后才现场离开。
6.4 配电房及关键机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准对方任何杂物。
6.5 各走道、楼梯口等部位常常保持通畅，疏散标志和安全指示灯确保完好，严禁住户在走道、楼梯、垃圾筒旁焚香、烧纸。
6.6大厦全部些人员必需遵守《国家消防法律、法规》和企业相关消防管理要求。
6.7 严格维护消防设备，按企业要求定时进行测试检验，确保设备完好。

4. 保安作业规程
1. 门岗作业规程
1.1 对领班负责，完成上级部署各项任务。
1.2 按要求时间立岗，面向要求方向，站立姿势挺直，不得而知稍息或作依倚状，不得和她人闲聊，严禁脱岗。
1.3 大岗期间必需满腔热情地回复提出多种问题，彬彬有礼，有礼有节。
1.4 大件物品出门必需凭《物品出门证》，经查对后无误后签字放行。夜间严格控制装簧施工人员携带大件物品出门。
1.5 特重物、专长物不得从电梯上楼，必需向业户或装簧人员讲解清楚。
1.6 严禁乞讨人员、做小生意者进入办公大厦，非大厦办公人员进入大厦必需问请原因，做好登记。
1.7 当物业电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时应立即通知班长，按应急预案实施。
1.8 当物业设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理四处理。
1.9 每日配合监控市人员做好岗亭内外清洁卫生工作。
2. 巡视作业规程
2.1 巡查人员由保安班长负责，保安员轮番巡查。
2.2 严格根据管理处制订巡查次数（日班三次，夜班三次）和巡查路线对整个办公大厦做全方面巡视，每次巡视时应怎样填写《物业区域巡查情况单》，巡查时必需携带对讲机、应急灯。
2.3 在巡查过程中严格根据办公大厦巡视内容质量标准逐一检验，发觉问题立即用对讲机汇报并做好统计，发觉异常快速报修。
2.4 《物业区域巡查情况单》填写必需真实、规范、字迹端正、无涂改。
2.5 在每个项目空格内打“√”表示情况正常，若发觉问题则在“备注”栏中写明。
2.6 每张《物业区域巡查情况单》由管理处经理审阅署名后归档。
2.7 消防设备情况每个月巡视一次。
3. 监控作业规程
3.1值班人员要掌握本控制内各系统简单工作原理、性能和常规维护保养工作，熟联掌握各系统操作。
3.2班人员要坚守岗位，亲密注视监视屏及各类控制柜运行状态。
3.3每班对各类信号最少检验一次，确定正常是否，并做好统计。如不正常应立即查明原因并立即处理，无法处理快速上报主管或机电人员。
3.4个操作手柄在正常情况下应处“自动”位置。每个月第一周做一次手动、自动实际操作检验，以确定设备是否处于完好状态。
3.5当电梯出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即经过对讲机或电话通知当值班长前往报警位置核查信号真伪情况。
3.6当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前往处理。
3.7从闭路电视上发觉可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理。
3.8按上级负责上报消防、保安设施运行情况各类数据和报表。
3.9配合机电人员等进行报警系统每三个月一次检验和每六个月一次消防系统相关试验。
3.10为确保中控室专线报警信息通畅，除紧急情况外不得而知使用中控室内专线报警电话。
3.11 当值人员正确、真实、清楚地填写值班统计。
3.12 拒绝和本控制室无关人员出入。
3.13中控室严禁收、录、放电台节目及和工作无关音乐、录像带。
4. 车管作业规程
4.1 职责
4.1.1保安部具体负责机动车辆进出、停放和收费管理。
4.1.2保安部车库岗负责大厦地下车库机动车辆进出管理。
4.1.3车管员负责广场停车场上车辆停放和收费管理。
4.2地下车库车辆停放制度
4.2.1业户机动车辆应凭《停车证》方可进入地下车库，无证不得入内。
4.2.2《停车场》应固定放置车辆前方玻璃醒目标位置。
4.2.3 有《停车证》车辆应严格根据车位号停放，严禁占有其它任何车位，严禁在通道上停放；
4.2.4自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向形驶，服从工作人员指挥；
4.2.5 驾驶员应在车停放后做好安全防范工作，发觉异常情况保持现场；
4.2.6其它车辆因多种原因需进入车库，必需凭保安部签发《尤其停车证》。
4.3 广场、停车场
4.3.1广场、停车场为业户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止；
4.3.2凡进入广场、听车场车辆必需服从工作人员指挥；
4.3.3遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。
4.3.4按《收费要求》收取停车费用，对不愿意付费车辆应劝阻离开广场停车场；
4.3.5驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合帮助，但对车辆损坏不负担赔偿责任。
4.4非机动车、助动车、摩托车
4.4.1 非机动车、助动车、摩托车应停放在指定位置，
4.4.2自行车应停放在车架上，摩托车、助动车应听从保安人员指挥次序停放；
4.4.3各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道；
4.4.4车主应做好安全防范工作，保安人员不负担赔偿责任。
5. 安全防范作业规程
5.1职责
5.1.1保安中心负责组织职员进行土法事件及异常情况处理等培训。
5.1.2管理处经理和保安部主任负责现场指挥及督导。
5.1.3保安部当班人员应坚守岗位，负责安全防范。
5.1.4其它职员应听从上级领导调遣，主动参与救护。
6. 消防管理作业规程
6.1中控室维修工负责消防培训，制订演练方案，检验、整改工作。
6.1.1每十二个月12月制订下十二个月度《消防演联计划》，按时制订《消防演练方案》，并对义务消防人员进行消防演练培训；
6.1.2 每十二个月12月制订下十二个月度《消防知识培训计划》，按时制订《消防演练方案》，并对义务消防人员进行消防演练培训；
6.1.3 负责《临时动火证》审核，并监护动火作业。
6.1.4 担任大厦安全检验员，发觉消防隐患，阻止违章作业；如发觉火警隐患，填写《消防检验整改通知单》交相关用户，限期整改；
6.1.5管理消防器材设备，定时检验，确保各类器材和装置处于良好状态，防火疏散通道保持通畅。
6.2 工程师负责对中控室维修工工作进行检验监督。
6.3 管理处经理为大厦消防责任人，对大厦消防工作全方面负责。
6.3.1审批《临时动火证》；
6.3.2同意《消防演练计划》，《消防知识培训计划》、《消防演练方案》、《消防知识培训方案》。
6.4 临时动火作业管理工作程序：
6.4.1本单位或外单位在管理处区域内因施工动火工程，标准上应报消防局审批，特殊情况下，在管理处办理动火作业手续，施工单位动火前必需采取切实有效防火安全方法，且管理处派人监督其动火完成后立即清查现场；
6.4.2在经同意关键部位（变压器、配电房、车库、楼层等处）动火，必需做到“七不、四要、一请”。

3、保洁管理
物业外观将给公共最先入眼印象，故另外墙清洁至为关键，当用户进入大厦后，清洁好坏尤其大堂清洁程度成为首要注意方向。
3.1 确定基础方针
3.1.1充足研究多种建材及设备特征，配合该性质使用最合适清扫材料及用具。
3.1.2清洁员须经严格挑选，使每位清洁员和大厦高端相当。
3.1.3作业时配合节省能源标准，将水、电用量降低到最低程度。
3.1.4作业时应和物业部其它人员亲密配合，符合大厦多种功效及防范。

3.2 清洁工作分类
3.2.1日常作业
a) 道路，地面清扫；
b) 玻璃门窗、铝合金门柜擦拭；
c) 电梯去除污渍；
d) 广告指示牌除尘、污迹；
e) 安全通道、大门刷洗光亮
f)；金属栏杆去手印、除尘；
g) 消防栓、灭火器擦拭；
3.2.2 定时保养
a) 花卉、盆栽；
b) 地面清洁；
c) 玻璃、镜面清洁；
d) 外围绿化杀虫；
e) 金属部分打光、保养；
f) 灯具、卫生死角清洁；
3.3 作业时间
3.3.1 公共部分
日常作业：每日7：00AM—16：00PM实施。
定时作业：利用日常不影响用户活动为最好作业时间。
3.3.2专业部分
日常作业：配合日常见户活动时间外再作业。
定时作业：利用晚间操作。
3.4 检验计划
3.4.1每日管理人员须做好当日工作安排及尤其注意事项；
3.4.2制订每日巡检表以使清洁水准维持在较高水准.
3.5道路地面保洁
3.5.1每日上班时清扫场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒内，对确保地面无显著沙土，立即清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等；
3.5.2清理雨水槽内杂物，确保其内无杂物。
3.5.3每日将公共部位垃圾搜集并运到垃圾周转站；
3.5.4倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗洁净，将垃圾袋洗净套上；
3.5.5每七天对垃圾桶消杀两次。
3.6楼梯
3.6.1楼梯擦洗扶手并清扫地面垃圾。
3.6.2 升降梯擦洗其内部设施（包含控制按钮、开关、楼层指示灯、内墙、电梯门、天花板、照明设备、应急电话）。
3.6.3 电梯内金属配件用光亮剂抛光。
3.6.4如遇潮湿季节，楼梯台阶和电梯地面增加擦洗次数，以确保地面洁净。
3.7 垃圾搜集和清运
3.7.1经过规范垃圾搜集和清运，保持整齐美观，消除臭味和多种细菌、害虫，不污染环境，不影响大家健康。
3.7.2立即清除楼面上全部垃圾，搜集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜通道和时间；
3.7.3在清除垃圾时，不能将垃圾散落在地面上；
3.7.4要保持垃圾间整齐，预防产生异味及飞虫；
3.7.5配合环卫部门做好清运垃圾工作。
3.7.6定时聘用专业保洁企业清洗楼宇外墙。
4. 园艺保养及节日部署
安排物业园艺保养职员及园艺保养承判商处理日常园艺景观维护工作，并挑选供给适时盆栽以改善物业环境；于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之部署。
5. 公共区域
本企业将负责公共区域及设备设施清洁服务，定时安排清洗公共区域地面、水池等设施。如遇公共区域设施受到损坏时，本企业将第一时间查明受损原因，派遣工程维修队进行抢修。

4.工程管理服务
管理处工程部负责整个大厦设备维护保养及操作，整个部门运作是否正常将直接影响到大厦正常运行，所以为了提升管理水平、服务水平及经济效益，加强工程部人员管理及设备设施管理将是整个物业管理一个关键方面。
工程管理目标
1. 完好设备，完好机房，完好系统完好目标。
目标是最大程度降低物业管理成本，建立良好大厦形象。
2. 完备资料，完备图纸，完备操作完备目标。
目标是最大程度积累物业管理原始资料，建立充足 软件支持。
3. 完整材料设备，完整技术档案，完整操作规程完整。 目标是要求总分承包商根据合约完成安装、调试工作、 发挥大厦设备设施功效实现最大功效。
为实施上述养护计划,本司将把大厦全部设备开列在设备维护预定表上，而日常工作频率将依据原厂养护手册确定。以后负责大厦工程主管将亲自确定机电设备保养及操作手册，要具体至每项设备保养工作程序表，使工程部能进行系统化养护工作。

设备设施日常管理工作
1. 房屋、建筑设施
1.1 工作程序
1.1.1设备主管
a. 负责房屋、设施技术资料、档案搜集，负责零星材料采购计划编制，委托维修联络工作；
b. 每十二个月12月按房屋完好情况制订下十二个月度《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；
c. 组织实施房屋、设施维修保养工作，对房屋 养护、修缮提供工作指导及检验监督；
d. 对每次周期巡查养护统计、维修统计进行检验验证；
e. 每三个月组织维修工检验房屋、设施使用情况，统计《房屋、设施检验表》，依据日常巡视及季度检验统计根据《房屋完好程度评定措施》，填写《房屋完好程度判定表》、《房屋完好情况分类统计表》，经经理审核后上报企业主管部门；
f. 每十二个月依据四个季度检验情况，填写《房屋完好情况汇总表》，上报企业主管部门。
1.2 质量标准
1.2.1 主体结构
a. 屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现；
b. 钢砼框架构件完好牢靠，保护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件承载能力；
c. 基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢靠。
1.2.2 屋面
平整完好，屋面防水层基础完好，隔热保温板完好无缺，无裂缝，排水通畅，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。
1.2.3 外粉刷
外粉刷无起壳（包含各类线脚粉刷，雨蓬、阳台等粉刷），无裂缝、无剥落、接缝平整、色调协调。
1.2.4 内粉刷
多种内粉刷及踢脚线无剥落现象，粉刷完好。
1.2.5 水、电
a. 多种照明电器线路完好，无老化，开关、插 座、灯泡正常工作。
b. 上、下水管完好，用水正常，水箱流水通畅， 排水系统通畅。
1.2.6落水
多种水落、水管无损坏，托钩铁脚完好，排水通畅。
2. 供配电设备
2.1 工作程序
2.1.1 设备主管
a. 负责设备技术资料、档案搜集、保管；负责零星设备配件、材料采购计划编制，外委托修理联络工作；
b. 每十二个月12月制订下十二个月度《房屋、设备、设施（年度）周期检验、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；
c. 组织实施供配电设备运行管理及维修保养工作，并进行指导，检验；
d. 每七天巡视配电房设备,检验巡视统计、交接班统计；
e. 每个月定时组织电工检验供配电设备运行情况，填写《供配电系统检验表》。按日常巡视统计及定时检验统计，依据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报企业主管部门；
f. 对每次周期检验保养统计、维修统计、故障统计进行检验验证；
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障统计（季度）汇总表》，报经理审核后，交企业主管部门；
h. 按《应急预案》要求负责处理应急事件。
2.2 质量标准
2.2.1 低压开关柜
a. 耐压试验应符合规范要求；
b. 开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好；
c. 电器或端子排接线应牢靠，绑扎排列整齐，标志清楚齐全；
d. 接地线连接应紧密牢靠，导电漆均匀无遗漏；
e. 操作部分应灵活，接点和机械联锁动作应正确；
f. 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好；
g. 接触器和多种继电器完好，面板指示灯和按钮完好；
h. 双电源箱能自动切换；
i. 控制箱手动和自动操作均能运行。
2.2.2 照明设备
a. 灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐；
b. 开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有没有触电危险；
c. 照明线路绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合要求；
d. 防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具；
2.2.3 防雷接地装置
a. 接地电阻值应符合要求；
b. 接地线应平直、牢靠，不应有高低起伏和弯曲现象；
c. 接地体焊接应牢靠，防腐处理应均匀。
2.2.4 机房环境
a. 消防设施完备，有效；
b. 内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍；
c. 电工绝缘工具、绝缘鞋、接地线齐全、有效。
3. 供气设备
和煤气企业保持联络，每七天巡检，请煤气企业定时专业保养，随时进行报修。
4. 给排水设备
4.1工作程序
4.1.1 设备主管
a. 负责设备技术资料，档案搜集、保管，负责零星设备配件，材料采购计划编制，委托修理联络工作；
b. 每十二个月12月制订下十二个月度《房屋、设备、设施（年度）周期检验、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；
c. 组织实施给排水设备运行管理及维修保养工作，并进行指导，检验；
d. 每七天巡视水泵房设备,检验巡视统计、交接班统计；
e.