店面管理制度概述样本.doc

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店面管理制度
月 日起生效
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1
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.11
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共3页
第1页
1 目标及适用范围
1.1 店面作为一般企业对外整体形象，展示是中国一流汽车行业服务型企业所追求品牌形象。经过一般形象，取得大家对一般产品及一般企业认可。为界定店面职员行为规范，确保店面正常运作，以达成最优效果，特制订本程序。
1.2 本文件适适用于一般汽车服务企业各分销中心对相关门店管理。
1.3 本程序文件由一般汽车服务企业市场部制订，其解释权及修改权属市场部。
1.4 本制度从 月 日起实施。
2 职责
2.1 店面全部职员之间关系为协作、互助、互利。
2.2 一般接待员直接向一般店面主管负责，主管直接向分销中心主管负责。
2.3 店面整体运作，由企业总部营销部门统一负责。
2.4 分销中心主管负责监督本标准实施。
2.5 店面岗位责任说明
2.5.1 接待组长
接待组长需要完成信息处理、用户接待、店面人员及店面物资管理等工作，还有帮助配送组工作责任。
用户接待：有针对性了解用户背景、关键性，安排好接待程序，尽可能获取更多信息。
信息处理：确保信息渠道通畅。每日18：00前将当日信息整理过滤，传回企业。做到信息搜集努力争取完整、真实，信息传输做到立即、无误。处理多种日常事务，碰到异常情况立即向店面责任人请示，每七天向责任人书面汇报一次。
店面人员及物资管理：每日8：50～9：00开会10分钟，安排今日工作及传达企业指示、最近商业活动；20：50～21：00总结一天工作。21：00～21：20 打扫店面卫生及收拾展厅。
2.5.2 接待员
接待员需要完成信息搜集、反馈及接待用户、维护店面物品完整及卫生等工作。
接待用户：热情接待每位来访客人，做好标准讲解，如客人对产品流露浓厚爱好时，可请客人入坐做深谈，应做到不厌其烦。
信息搜集和反馈：用礼貌多种方法设法留下客人姓名、电话、联络地址方便联络。要求信息搜集立即、认真，信息反馈快捷通畅。
3 店面管理制度
3.1 工作准则
3.1.1 关心企业，热爱本职员作。
3.1.2 讲究社会公德和职业道德，保护企业声誉。
3.1.3 文明服务，努力提升服务质量。
3.2 接待时间、程序及要求
3.2.1 8：30～8：40 各办公设备全方面检验。确保电话、传真、电脑、照明等正常运作。
3.2.2 8：40～8：50 卫生打扫及检验是否洁净合乎要求；办公用具整理以方便信息登录及处理。
3.2.3 8：50～9：00 开启店面照明灯光、音乐背景，确保灯光明亮度、音乐柔和度。同时全体职员整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。
3.2.4 9：00～21：00 接待用户、依次讲解展板及展品。
3.2.5 员工应热情微笑、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。时刻注意形象端正，姿势屹立。讲解声音清脆、悦耳，吐词清楚，条理有序。不管碰到什么难题，不得说“不知道”，可巧妙引入其它专题。必需以主动态度灵机处理，以保护企业形象、声誉为准则。
3.3 店面维护
3.3.1 每日8：40～8：55 及20：50～21：10 打扫展厅。
3.3.2 用干燥软抹布擦拭各汽配产品，确保表面洁净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。
3.3.3 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。
3.3.4 每七天用清洁剂清洗汽配产品一次。
3.4 日常规范用语（举例）
3.4.1 “欢迎光临”
3.4.2 “您请跟我来，请看这边。”
3.4.3 “能否请您留下您姓名及联络电话，方便我们能愈加好地为您提供服务。”
3.4.4 “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”
3.4.5 “谢谢您光临，欢迎您随时同我们联络，我们将竭诚为您服务，再见！”
3.5 行为规范（包含但不仅限以下部分）
3.5.1 不管任何情况，以维护企业形象为标准，在和用户接触过程中保持其庄重形象。
3.5.2 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。
3.5.3 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。
3.5.4 严禁当着用户发怨言。严禁对用户评头论足或对用户指指点点。
3.5.5 不得对用户有任何不礼貌及怠慢行为。
3.5.6 不得接收用户所赠礼品。
3.6 店面物品配置（附后）
店面物品
名 称
数量
放 置 位 置
型 号
格力空调
2台

柜式
会议桌
2张
展厅拐角处

休息椅
8张
展厅拐角处

电脑
1台
展厅工作台上

饮水机
1台
展厅工作台右侧

传真机
1台
展厅工作台上

打印机
1台
展厅工作台上

电话
2台
展厅工作台上

录象机
1台
展厅工作台下

VCD
1台
展厅工作台下

文件柜
1个
展厅工作台旁

扬声器
3个
展厅工作台顶

工作椅
2张
展厅工作台内

展板
10块
展厅各墙面上

产品展示摆放
名 称
数 量
放 置 位 置

4 相关文件
4.1 《员工手册》
5 统计
5.1 《销售信息统计》