小区物业管理实施方案样本.doc
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1、天竹园小户型物业管理方案第一章项目分析第一节项目概况 坐落于*凤天竹园项目是由*物业发展企业开发现代单体高层住宅,以30 M2-80 M2为主小户型青年居所。 项目周围经济正快速发展,背后即为凤鸣山,*大学和区府近在咫此,包含*,*楼盘一个高尚新小区已蔚然成型。 项目占地6142 M2,总建筑面积15605.385 M2,包含一栋住宅和一栋二层停车库;容积率2.51,建筑密度19.76%,绿化率高达35.34%,属于高绿化人文景观小区。第二节物业管理定位分析一、本项目物业管理档次本项目物业管理用户群以青年为主体中高级消费人群,由业主结构层次能够看出,其对物业管理,不管是服务水平、服务质量和服务
2、理念等各方面均要求较高,故此本项目物业管理要有一定独特征,以适合城市青年主体为关键优异物业服务理念、优质标准来服务广大业主需求。二、本项目物业管理形式依据项目物业档次对物业管理要求,本项目物业管理关键形式是全封闭式高尚管理服务,以理念带动服务、以服务发明品牌,缔造一个“友好、优异阳光小区”。三、本项目物业管理定位根据以上要求本项目物业管理定位应该是:“全封闭式”物业管理服务。第三节管理关键分析依据项目计划、定位及所处地理位置,本项目标物业管理关键表现在以下多个方面:一、安全秩序管理安全管理是物业管理中最敏感、最关键、最为业主所关注工作,必需做到万无一失。针对本小区封闭式管理,将采取“人防+技防
3、”相结合方法,在智能化保卫基础上,对人员、交通、物品出入管理上,采取“记忆规范”法,对小区业主发放业主卡,实施标准化管理,以确保小区人员及物品、车辆出入安全;同时,全方面启用“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”,以确保本小区在安全管理上万无一失。二、清洁、绿化养护管理伴随“友好社会”目标提出,人和自然友好越来越受到社会重视,环境对人民身体及身心健康影响越来越关键。而本小区高绿化率是一大特色,35%绿化率,绿化物种类繁多。所以,绿化养护和管理工作也将是一项艰巨而复杂任务。发明绿色小区、确保自然生态环境,给业主一个友好自然居住空间。三、电梯运行、消防安全管理电梯作为现代公寓高层建筑必不可少设
4、备,直接关系着业主日常生活顺利和方便,为了保障业主生活正常化,我们将制订严格电梯运行管理制度,拟订电梯维修保养计划,做好检测、统计、维修、清洁工作,确保电梯运行正常化。因为楼层高、人员密集度高,高层火灾发生将存在更大安全隐患,对业主威胁更大。所以,在日常物业管理中,消防安全管理不容忽略。四、公共配套设施管理公共配套设施是住宅小区不可缺乏附件,相对而言,本小区内公共配套较少,关键为健身器材、停车库和电梯、路灯等。针对这些配套项目,我们将编制严格档案及维修养护和管理制度,一切严格根据作业程序管理实施,维护好小区内配套设施,确保业主们正常生活娱乐之需。五、小区文化建设小区文化建设是保障一个小区整体素
5、质和凝聚力基石。本小区内业主结构相对简单,以青年为主体,平时工作压力较大。所以,依据业主结构特征和爱好需求,举行合适小区文化活动,不仅能够丰富业主生活情趣、舒缓生活压力,促进相互间认识和小区凝聚力,同时也能够提升相互相关合作机会。所以,小区文化建设也是本案一个关键服务管理步骤第二章实施物业管理整体设想和策划第一节服务目标构建“友好健康时尚”人文小区 我们调研结果显示:本小区是“青年人”居所。“青年人”独立、自由、追求时尚和优异理念。开展物业管理工作,就必需高度重视她们心理需求及服务需求。 我们提出构建“友好健康时尚”人居理想模式,一切以业主需求为主导,引入优异物业管理服务模式,在保障业主生活安
6、居同时,努力发明一个自由、健康、活泼小区气氛。经过管理处职员、小区业主互动和协作来提升小区物业管理水平。第二节服务理念人性化管理 专业化服务 卓越化追求 双赢化佳绩一、提倡“全员参与”管理文化在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作,以多层面共同参与和协作来填补管理上缺点和漏项。同时,我们将推行“管理汇报制度”,实现“管理开放,开放管理”服务文化。二、推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人,我们对二者关系定位是:建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。使业主和管理处职员摆正心态,以一个愉悦心境来服务和相处。三、
7、营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合,其目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛,以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带,建立崭新小区公共秩序。第三节服务模式 引入“酒店式”物业管理服务模式,采取“以业主为中心,服务品质为导向”经营管理模式,我们将全方面推行竞争型服务战略;采取有效管理策略提升我企业服务价值,建立一支高效、能为业主提供优良服务团体。第四节服务方法 结合小区物业管理难点、关键,我们拟采取以下管理服务方法,以确保管理模式实现及服务产品供给:一、导入ISO9001质量管理体系 质量
8、管理体系是物业管理企业为业主提供计划化、标准化物管服务基石,是物业管理质量保障。 我企业经过多年实际运作和连续改善,质量确保体系已日趋完善和稳定,并含有很强可操作性。企业自一九九九始优异取得了境外SGS英国皇家质量体系认证、中国质量认证中心质量认证体系,和国际联盟质量体系认证。在小区物业管理工作中,我们将严格根据ISO质量管理体系,坚持以高标准、高要求进行科学管理和规范服务,为业主提供一直如一优质服务。二、实施“质量、成本双否决”运作机制 全方面推行“质量、成本双否决”机制。企业把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两项关键指标,结合小区管理特点和难点,把这一套运行机制用于小区管理实践中,
9、努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点,以提供“质优价廉”服务产品。三、建立“加油站式”职员培训机制 在这个连续快速发展时代,大家需求层次也在不停提升,怎样以优异管理理念服务业主是不可忽略专题。所以在实践中,我们推出了“加油站式”培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级职员全部有明确培训达标标准,使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。四、提倡开放式管理服务 我们提倡和强调开放式管理服务,明确物业管理企业和业主大会及业主委员会之间分工及合作。管理处经过定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法,自觉接收业主监督;
10、我们深信:只要从服务业主、住户根本目标出发,双方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。第三章管理机构及运行机制设置第一节管理组织机构设置 组织机构设置标准是精简高效、一专多能,采取主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实施公开招聘、双向选择,以确保管理处主管建立一支高效、协调优异团体。管理处内部采取直线职能制,尽可能降低管理步骤,提升工作效率和确保信息渠道通畅。 依据本项目具体情况,管理处人员设置及岗位职责以下:管理处全部职员均需持相关专业物业管理上岗证,持证上岗率达100%(一)管理处主管。含有大学专科及以上学历,同时在物业管理行业含有丰富管理经验和专业技能。其职责:(1)全方面负责对所
11、管辖物业实施一体化综合管理,完成和企业签定年度管理目标和经济指标。(2)制订管理年度、月度工作计划并组织实施,业务上接收总企业指导和监督。(3)负责检验、监督各项制度实施情况。(4)合理调配人员,协调各岗位分工协作,责任到人,同时关心职员生活。(5)负责协调和业主关系,立即收取各项物业管理费用,处理业主投诉工作,按时发放职员工资,全方面落实安全、防火工作。 (6)协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系,便于开展各项工作。(二)物管员。含有大学专科及以上学历,同时在物业管理行业含有一定管理服务经验和专业技能。其职责:(1)在物业主管领导下,具体行使管理、监督、协调服务职能。(2)负
12、责管理辖区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等服务工作。(3)全方面掌握辖区物业设备设施使用过程。(4)协调主管送发物业管理方面文件。(5)参与主管主持各部门例会,总结当月工作,制订下月计划。(6)负责发觉运做中不合格服务项目,进行跟踪、验证、处理业主投诉。(7)完成主管交办各项任务。(8)负责小区业主咨询和投诉接待处理;(四)保安员。要求退伍军人,体格健壮,服从命令,为人正直。其职责:(1)服从领导,听从指挥,以军人风度处事。(2)负责本辖区安全保卫,车辆进出、停放管理,遇事要向上级汇报。(3)模范遵守国家法令、法规,做到依法办事。(4)熟悉本岗位职责和工作程序,熟悉辖区每一个角落,圆满完成
13、工作任务。(5)熟悉掌握使用多种消防器材。(6)负责小区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。(7)负责小区应急处理抢救工作。(8)完成上级交办各项任务。(五)维修工。要求对所管设施设备操作熟悉,含有丰富维修管理经验。其职责:(1)实施制订机电设备管理手册和相关技术规范、制度,熟悉掌握设备、设施结构、性能、特点和维修、保养方法。 (2)定时清洁所管理设备和设备房,确保设备、设施、设备机房整齐。 (3)发生突发情况,应快速赶往现场,立即采取应急方法,确保设施、设备正常、完好。 (4)定时对设施设备进行全方面巡视、检验,发觉问题立即处理。 (5)制订供电系统最好运做方案,报上级审批后组织落实事实,确保
14、设备二十四小时正常运行,出现故障能立即排除;出现紧急停电时,应能随时开启应急发电机,在5分钟内将发电机电源送至用电设备。 (6)负责供电系统维修操作及制订供电设备大、中、小修计划,帮助电梯、空调生产厂家搞好设备维修保养工作。 (7)负责消防自动化报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统等弱电系统运行,维护管理工作。 (8)主动完成上级交办各项临时任务。(三)绿化工。要求含有丰富园林绿化养护工作经验,接收过专业培训。其职责:(1)保持所辖物业花草、植物正常生长。 (2)立即浇水、施肥、锄草、喷药杀虫。 (3)帮助搞好租用盆景植物维护管理工作。 (4)完成领导交办其它工作。(四)清洁工。要求
15、含有丰富保洁经验,同时接收过专业保洁培训。其职责:(1)负责本辖区清洁卫生工作,保持业主办公场地整齐舒适。卫生间、会议室、公共地段要随时保洁,每日清扫,周末节前大扫除。 (2)负责辖区各区域垃圾搜集工作。 (3)立即正确送发报刊杂志。 (4)完成领导交办其它工作。第二节管理机制(一)时效工作制:本企业承诺对业主全部服务工作,均在公开承诺时间内完成或有处理结果。(二)公开服务制:全部服务工作均向业主公开。管理处严禁职员向业主索取任何酬劳。确保服务体系透明化。(三)首问责任制:任何职员在接到业主咨询、投诉、求援时均负责将业主问题处理完成方可取得企业认可。(四)财务公开制:我方将定时向业主公开财务收
16、支账目,接收业主公开咨询。(五)全天候服务:我方实施全天二十四小时保安服务。管理处设热线服务电话,欢迎业主随时拨打。(六)回访工作制:我方将依据本身标准作业规程对开展服务工作定时走访业主虚心接收业主提议、批评和合理化调整。重大决议、方法均会在事先通报给业主。(七)安全预案制:我方将优先处理业主安全管理问题,对治安关键、难点建立预案制度,可能出现突发事件全部有立即、有效处理程序,确保安全工作万无一失。(八)保本微利:我方承诺将根据保本微利标准管理业主物业,不管何时全部只按一定百分比公开提取微薄佣金,全部管理节余将用于业主服务之中。第三节人员培训、管理及考评(一)职员培训:为了提升管理水平,采取平
17、时自学为主和定时培训为辅方法,提升从业人员文化素质、业务能力和工作水平,做到全员培训合格。新招聘人员实施30天业务学习,考试合格者留用。F保安员每日进行常规训练,增强安全责任心。F每七天安排一定时间学习相关业务文件、报刊、书籍,开展管理经验座谈会。F每季举行一次全员消防训练,学习相关消防器材使用方法、熟悉本物业内消防设施分布情况和学习相关救生方法,并举行消防演练,要求人人达标。F定时培训职员处理突发事件应急能力,熟练掌握在发生火警,治安案件等情况下应急处理方法,并举行消防演练,要求人人达标。F每十二个月组织现市内外优异单位参观学习F有计划安排维修,绿化等各工种职员分批进行培训学习和深造,以确保
18、职员整体文化素质。F 培训目标:1、确保职员年度培训在150课时以上;2、新职员培训率100%,培训合格率100%;3、管理人员持证上岗率100%4、特殊工种人员持证上岗率100%5、职员年度培训率100%,培训合格率100%。 培训方法:自学;自办培训班;外派学习培训;理论研讨或专题讨论;参观学习;岗位轮训。(二)人员考评 意在对人才发明力进行管理和对人才潜能进行开发人才资源管理体系,大致由四部分组成:量才录用,合理配置:合理设计各工作岗位工作内容和职责范围,使人适合于职务,使职务适合于人,充足表现“会用人、用好人”思绪。n规范管理,分层实施:以具体企业规范,明确各级人员岗位职责和权力。同时
19、考虑到物业管理存在很多不确定原因,在管理中我们对管理层及操作层职员采取不一样管理方法,使各岗位职员全部能最大发挥工作主动性。n素质评价,绩效考评:我们依据n “量化考评,客观评价”标准,将开展包含考评评鉴、行为测评、专题考试等多个评价方法在内人员素质评价体系。激励驱动,留住人才:经过企业文化活动等形式,培养职员集体主义精神,增强团体聚集力。以“人性化”管理对职员知识、人格、价值观给予高度尊重。n(三)职员着装、标志1、企业将在管理处采取统一有企业标志服装,实施不一样工种统一着装。2、全部工作人员着装必需保持清洁、平整,不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。3、着装应得体、光洁,不得卷衣袖、裤腿,定时
20、换洗。4、皮鞋上班,皮鞋保持光亮,鞋后跟不得钉钉。5、佩带有企业统一标志衣饰第四章管理规章制度及档案建立和管理第一节管理规章制度建立 坚持“以人为本、服务第一”宗旨,经过深入接触和扎实工作,并将之充足表现在和用户交流、沟通中,并为之制订出一系列制度。来确保动作有效性。一、公众制度目录(1)小区管理条约;(2)小区精神文明建设条约;(3)小区楼宇使用及维护管理要求;(4)小区二次装修管理要求;(5)小区物品搬出/入管理要求;(6)小区交通车辆、停车场管理要求;(7)小区治安管理要求;(8)小区清洁卫生管理要求;(9)小区园林绿化管理要求;(10)小区消防安全管理要求;(11)小区环境保护管理要求
21、;(12)小区安全用水、电管理要求;(13)小区安全用气管理要求;(14)小区临时用水、电管理要求;(15)小区有线电视管线使用管理要求;(16)业主信件、邮件、报纸及杂志分发要求;(17)户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品管理措施;(18)其它二、内部岗位责任制(1)管理处主管岗位职责;(2)维修工职责;(3)清洁工职责;(4)绿化工岗位职责;(5)保安员岗位职责;三、内部管理运作制度手册(1)职员手册;(2)职员行为语言规范;(3)职员职业道德规范;(4)职员培训管理制度;(5)职员培训纲领;(6)档案资料管理要求;(7)计算机系统管理要求;(8)财务管理及会计核实制度;(9)管理处值
22、班制度;(10)管理处回访制度;(11)投诉处理制度;(12)小区文化工作制度;(13)管理处公共钥匙管理要求;(14)物料管理要求;(15)公用设备设施维护管理要求;(16)防火安全“三级”检验制度;(17)灭火应急预案;(18)业主房屋维修管理制度;(19)维修服务检验标准;(20)护卫服务检验标准;(21)保洁服务检验标准;四、工作步骤(1)管理处整体运作步骤;(2)小区文化活动实施步骤;(3)业主投诉处理步骤;(4)物业接管验收步骤;(5)入住步骤;(6)二次装修管理步骤;(7)档案建立步骤;(8)服务质量评价及不合格服务控制步骤;(9)物料控制步骤;(10)设备设施维修养护步骤;(1
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