项目组织架构与岗位职责说明课程样本.doc

项目组织架构和基础岗位说明
一、 组织架构：
销售经理 ： 1现场销售主管（一人）：1）销售员若干
2）前台接待员一名
2用户服务部主管（一人）：1）协议管理员一人；
2）贷款员2人；
3）物业顾问1人；

3文书助理1人
4策划外联1人；

二、 岗位说明：
文书助理岗位说明：直接上级：现场销售主管、用户服务部主管、
本职员作：负责处理售楼部日常事务
具体工作职责：1）负责本部传真接收和发放、存档；
2）负责本部文件打印和部分文件复印；
3）负责本部全部信件、包裹邮寄和报纸定阅工作；
4）负责填写、办理本部办公用具和采购用具申请和请款，并同时负责发放、保留用具；
5）负责通知本部会议，并担当会议接待和统计工作；
6）负责对本部全部文件进行归档整理，立档并归档；
7）保持办公室整齐；
8）负责接洽样板间，负责样板间管理和物品保留；
9）完成销售经理、销售主管、客服主管安排其它工作；
销售经理岗位说明：直接上级：营销经理
具体工作职责：1）对企业下达销售指标担负直接责任，工作上对营销经理负责；
2）将总销售收入批标分解下达给本项目销售部，督导其完成任务；
3）汇总上报项目阶段性销售总结汇报；
4）帮助、指导项目现场销售主管日常管理工作；
5）协调本项目内部及本部和其它部门之间具体工作；
6）负责本项目销售部相关培训、考评工作；
7）完成上级领导安排其它工作；
8）特殊用户销售接待、投诉处理和跟踪服务工作；
9）负责项目全部销售协议及补充协议审核工作；
10）安排、调动销售部及用户服务部开展交屋工作；
11）定时负责对销控表和退、换房进行调控；
12）对现场销售及客服回款按月上报并立即抽查；
13）负责汇总市场调研信息，准备把握项目经营方向，明确项目整体营销方案；
14）参与项目广告方案，并提出指导性提议，跟踪公布及效果分析；
15）依据市场动态审核确定并调整项目营销方案；
16）组织并参与相关人员对项现在期开发计划、设计、户型等提出提议；
17）指导销售主管和用户服务主管完成项目销售任务；
18）定时主持并参与多种营销会议；
19）对项目销售职员聘用有提议权；
销售员岗位说明：直接上级：现场销售主管
1） 完成项目主管下达销售指标任务，工作上对现场销售主管负责；
2） 按程序热情、主动、规范作好现场用户接待工作，经过良好职业风范和周到售前、售中、售后服务展示企业企业形象，树立企业良好口碑；
3） 销售成交，催收房款，完成销售收入指标；
4） 对于用户提出问题立即协调企业各相关部门给处了处理，实施首问负责制；
5） 对已经办理入住手续用户定时进行回访，立即协调各相关部门存在问题；
6） 负责各自销售统计及用户分析立档工作，配合策划部作好市场统计汇总及信息反馈工作；
7） 本适用户服务部作好各项用户服务工作及成交用户上报归档上报工作；
8） 负责销售协议签定工作，签定以后立即会签并转交用户服务部；
9） 负责办理本项目标抵款房源相关手续；
10） 阶段性完成市场调研工作；
11） 完成上级领导安排其它工作；
12） 围绕本身工作目标不停自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平提升
13） 天天填写工作日报表，向销售主管汇报工作情况，定时作工作总结，并能够依据市场信息对下阶段工作进行策划，以提升工作有效性和计划性；
14） 完成展会或其它大型公关活动销售配合工作；
现场销售主管：直接上级：销售经理
具体工作职责：1）负责计算销售部月奖金。
2）完成上级领导安排其它工作；
3）对销售经理下达项目销售批标担负直接责任，工作上对销售经理负责；
4）负责日常现场工作制序和工作次序监督管理；
5）充足调动职员主动性，并保持团结协作、优质高效工作气氛；
6）负责销售人员考勤、休假安排；
7）帮助、指导销售人员日常销售服务工作；
8）现场用户投诉处理，特殊用户接待、跟踪服务工作；
9）在要求范围内对销售人员有奖罚权；
10）协调本部及和外部具体工作；
11）负责本项目全部协议及补充协议汇审工作；
12）安排组织销售人员配合工程、物业完成商品房交屋工作；
15） 现场组织督促成交，定时督促销售人员催收欠款，签定协议；
16） 负责现场销控表管理和退、换房管理，对房源出入库担负管理责任；
17） 每个月、每季负责上报回款计划及欠款、逾期明细和处理措施汇总。
18） 定时负责安排销售人员进行市场调研工作；
19） 对售楼员聘用有提议权；
20） 定时负责组织售楼员立即总结交流销售经验，加强业务修养，不停提升业务水平；
策划外联岗位说明：直接上级：销售经理
具体工作职责：1）有责任对本项目营销策划方面工作提出提议，能够抓住时机，多路径、多形式地开展广告宣传工作，不停提升企业和项目标著名度，扩大项目标市场拥有率，工作上对项目销售经理负责；
2）负责项目各类广告档案汇总工作及经典广告方案搜集整理工作；
3）和策划部配合负责项目标各类公关活动；
4）和策划部联络负责项目标整体包装；
5）组织内部职员做板报，负责售楼处内部文化宣传；
6）负责项目楼书及其相关资料印刷工作；
7）完成上级领导安排其它工作；
8）对项目营销策划工作要定时做阶段性总结并上交；
9）负责统计分析销售员对项目广告和市场信息反馈；
10）负责项目广告商抵房工作；
11）负责项现在期售楼用具准备工作；
12）掌握本项目楼盘结构，功效，卖点等基础情况，能够同各级广告、宣传、新闻部门保持常常性工作关系；
13）围绕工作自我学习、自我完善，提升本身业务水平；
用户服务部主管：直接上级：销售经理
具体工作职责：1）对项目标按揭回款指标及以房抵款指标负责，工作上对销售经理负责；
2）对协议登记、鉴证，产权，户口等各项用户服务工作负责，立即协调各
部门处理用户提出全部问题和投诉；
3）同政府、银行等各相关部门建立并保持良好工作关系；
4）配合开发部办理销售前期证件；
5）负责用户服务部职员培训和考评工作；
6）负责安排用户服务部人员工作和考勤；
7）设置投诉热线、意见信箱，立即组织各相关部门传达并处理用户投诉和意见；
8）负责项目标面积测绘工作。
9）负责项目标多种协议、档案、文件、图纸存档管理工作；
10）负责配合策划部组织项目各类公关活动；
11）完成上级领导安排其它工作；
12）用户信息档案管理及定时分析；
用户服务员：直接上级：用户服务主管
岗位说明：具体职责
1） 办理按揭贷款及以房抵款手续，工作上对用户服务部主管负责；
2） 办理协议登记、鉴证，产权，户口等各相关用户服务工作，对用户提出全部问题采取首问负责制；
3） 同政府、银行等部门建立良好合作关系；
4） 进行各类用户协议、档案、文件管理工作；
5） 完成上级领导安排其它工作；
6） 围绕工作目标不停自我学习，自我完善；
项目招商员：直接上级：销售经理
具体职责： 1）对项目标公建销售及租凭指标负责，工作上对销售经理负责；
2）配合策划部组织公建宣传推广工作；
7） 围绕项目标商业或写字间提供营销提议汇报；
8） 负责项目标整体公建部分定向招商工作；
9） 建立用户档案，挖掘多个资源拓广销售渠道，促进成交；
10） 指导、帮助现场销售主管安排销售人员现场销售公建，准备并提供销售答客问及具体市场分析材料；
11） 协调内外部之间具体工作；
12） 负责对现场销售人员相关知识培训和考评；
13） 完成领导安排其它工作；
14） 充足调研商业市场，熟悉多种商业公建形态要求，掌握商业公布规律，能够围绕项目商业公建提供营销提议汇报；
15） 对项目商业资料、合相同文件管理；
16） 负责起草项目商业协议文本并和用户签定协议，组织会签；
17） 负责和物业前期合作工作；
项目销售经理或现场主管应做到基础日常管理：
一） 人员管理：1）销售步骤设定和管理；2）销售会议主持；3）销售考勤管理；4）销控管理；5）销售管理手段（团结协作、促进成交）；6）销售纪律制度管理；7）有效激励机制管理；
二） 销售部物品管理：1）销售资料管理；2）日用具管理；3）样板间管理；
三） 财务管理：1）催、收款事务管理；2）销售协议管理；3）商品房财务制度管理：a定金管理；b保留金管理；c退、换房管理；d抵款房管理；
三、项目部门主管包含主管以上岗位人职员作守则：
1） 主管以上职员是企业领导关键，一言一行，一举一动全部直接影响到企业事业发展，为了规范部门领导工作作风，充足发挥领导关键作用，特制订本守则；
2） 要求部门领导从全局出发，维护企业整体利益，同时安排好本部门工作；
3） 忠于企业事业，严格要求自己，四处以身作则，严守企业规章制度，工作上身先士卒，率先垂范，起到模范带头作用；
4） 加强本部内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关心职员思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充足调动全体职员主动性，保持一个团结协作、优质高效工作气氛；
5） 主动主动、高风格、高姿态地搞好部门之间协调工作，做到相互配合，团结协作；
6） 部门主管有权力、有责任、有利益、有义务，必需处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私，假公济私、损害企业利益，败坏企业声誉、污染企业风气；
7） 常常检验自己工作情况，总结经验，吸收教训，逐步完善自我；
8） 加强学习，提升自己业务水平和管理能力；
9） 严守企业秘密，不得私自向无关人员泄露企业业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；
10） 约束自己，多作自我批评，尊重她人、平易近人、不拉帮结派，四处以企业利益为重，深入基层，多了解情况，不赁个人主观意志办事，虚心听取她人意见；
11） 以上守则期望各部门主管遵守实施；

三、 销售部工作步骤、工作纪律、工作制度和制序
1、接听电话基础要则：（另附）
2、 工作纪律行为规范考评措施和标准：
1) 每日基础工作纪律评分汇总（占总评分50%）：关键负责由现场销售主管每日现场评分，第二天早会通报全体，销售经理不定时抽查；
2) 每个月底由销售主管组织全体销售人员进行无记名月工作规范评定（占总评分40%）；
3) 现场销售主管、销售经理对全体职员进行总结评分（占总评分10%）；
4) 用户服务部及项目其它工作人员对以上评分制度一样适用；
5) 以上评分每个月、每季汇总上报；
一， 售主管现场评分内容细则：
1、 30天上班迟到一次不扣分，第二次迟到扣0.75分，第三次以后每迟到一次扣1分（以上迟到指早上和中午）当月迟到超出4次，扣5分；请假一天扣1.5分，半天扣0.75分，有医生诊疗书病假一天扣0.75分，半天扣0.4分；不管事例、病假当月积累三天或三天以上，直接扣平均团奖50%；加班半天加0.75分，一天加1.5分；30天内按小时请事假中途外出最多不超出两次，每次最多不超出1小时，每次请假扣0.25分，请假一小时以上按半天算；以上考勤由现场销售主管天天统计，如主管休假，可安排当日值班员统计，特殊情况报销售主管或销售经理审核。
2、 在岗期间，严禁在工作区聊天、化妆、打私人电话超出3分钟、阅读无关书报、睡觉、在公众区站、坐姿不标准、喧华、只要在销售现场，不管何时，必需推行销售人员正常职责，以上要求违反一次扣1.5分。
3、 在岗期间，禁示串岗、善离职守，不经销售主管同意不得善自调班、换班，违反者一次扣1.5分。
4、 上、下班养成良好习惯，早上按时参与早会，按时完成主管领导安排早报内容；天天按要求认真填写工作日报表和用户来访记录表和项目发放其它用户表格，并在下班前上交，不能应付、漏写，对于新、老用户来电，来访回访及成交用户资料应按要求填写；对用户提出特殊问题，销售人员必需统计在案，并在以后日报表中表现处理是否，对于A、B类意向用户在日报表中必需有回访跟踪表现，以上早会、早报、日报、各类表格由现场销售主管天天统计评定，销售经理不定时抽查，以上要求如有违反每次扣1分。
5、 随时把销售前台物品摆放整齐，当用户离开后立即把洽谈桌恢复原状，下班前自行清理控台办公桌，全部文件尽数归档，现场销售主管或当日值日生本身并督促其它销售人员或物业人员做好清洁工作，以上违反一次扣1分，天天值日生由销售主管安排销售人员轮值。
6、 销售人员要按要求着装、打扮、佩戴饰品，不能出现夸张装饰，如发觉违反者，每次扣1分。
二、不记名表格评定内容：
1、 基础业务掌握、工作能力情况：熟练掌握基础工作业务内容，能负担突发超水准工作量，对用户提出特殊问题，能快速统计并主动处理；和企业其它部门能够有效沟通，能协调工作中出现多种问题，使企业资源能够得到有效利用。以上要求违反一次扣1分。
2、 基础工作步骤完成情况：销售人员必需按要求工作步骤（专附：待岗前培训）接待用户来访、来电、成交、签约，尤其要主动带客上楼看房或样板间，如未做到每次扣2分，（销售现场会公告用户接待步骤，如销售人员因未按步骤接待受到用户投诉或埋怨，每次扣5分）。
3、 工作态服端正、服务热情：上班时要保持饱满工作情绪和充沛体力，在工作中做到全身心投入，如心不在焉、状态不好者一次扣1分；一名优异销售员，不能对部分职责以外工作有任何怨言和埋怨，应抱着加班加点主动工作态度完成超额工作，如违反一次扣1分。接待用户时语言要亲切，多用礼服用语，表情要有礼、热情，声音要清楚，视线要专注，不能以任何理由推托用户看房要求，要得和用户抢话、强辨、斗气，不能取笑、歧视用户，如违反一次扣1分；任何情况下不能和用户打架，和发觉立即开除。
4、 团体协作精神表现：工作中待同事友善、热情，乐于帮助同事，愿意和同事沟通，工作上有默契，对同事能够主动替其她销售员接用户，对同事用户来访或来电应立即统计并主动转告同事，不能利用不正当手段争抢同事用户归为已经有；每个正式上岗销售人员全部有带新人义务，要作好“传帮带”；有问题应向同事当面指出或向主管反应，不能对同事在背后飞短流长；同事之间应该有相互学习良好风气，并能做到在同事有房地产方面知识不明白时给主动讲解，以上违反者一次扣1分。
5、 珍惜公物，不浪费；不准破坏公物，不随便浪费销售材料、售楼书、办公用具，违反者每次扣1分；
6、 自觉学习情况：每个销售人员全部应在工作之余自觉学习，为自己工作能力充电，主动参与培训，有努力提升自己愿望；以上要求没有做到，扣0.5分。
7、 处理问题和企业利益情况；在处理企业、用户、个人利益时，必需遵守职业道德，把企业利益放在第一位，其次是用户利益，再之是个人利益，如处理投诉、办理抵款房源、替用户刻意压价等，以上情况违反一次扣2分。
三、销售经理和现现场销售主管评定内容
1、 完成销售任务情况：在销售不一样时期，销售主管给每位销售员部署当月销售任务最低程度，如正常完成可得全奖，如未完成，不能得全奖，超额完成，可加奖，具体百分比由现场销售主管和销售经理制订。
2、 新销售员在培训后正式上岗30天内每成交1套，师傅可加0.5分，累计2分为至；
3、 对领导安排工作完成情况：对于领导安排各项工作，必需按要求保质保量完成，一次未完成或完成情况较差扣2分。
4、 协议签定情况：全部销售人员应按企业统一文本签定协议或各类协议，对于协议必需认真填写，不能有错填、漏填情况，以上情况出现一次扣0.2分。
5、 不准不经请示和用户签定其它补充协议或同意隐瞒用户不按期付款，以上情况违反一次扣3分。
6、 实施销控表、退、换房制度情况：销控表不经现场主管或经理同意，不准善自更改或给用户查看，以上要求违反一次扣2分。退房、换房必需按步骤（专附：上岗前培训）实施。
如有以下行为，企业给开除并不予任何经济赔偿：
l 向用户索要回扣；
l 挪用、偷窃企业奖金、财产；
l 刑事犯罪；
l 蓄意破坏企业财产；
l 30天内无故旷工三次以上；
l 泄露企业商业情报，以企业名义私自拓展业务，进行私下交易；
l 在同行业中兼职；
l 年累计请假30天以上；
销售部工作人员应含有基础素质要求：
（一）仪容仪表：楼盘售楼人员天天直接和用户打交道，展示并代表了企业和项目标形象，因另外表仪容显得格外关键，每一位售楼员全部应自觉做好以下几点：
1 、 身体整齐，常常洗澡，保持身体无味，所用香水不宜尤其刺激；
2、 上班时应保持饱满精神，容光焕发，要有充沛体力和精力，在工作中全心投入；
3、 女性上班时可适量化淡妆，不能浓妆艳抹，男职员不可留胡须；
4、 头发整齐，常常洗头，女职员发式、染民颜色不可过于夸张，头发过肩要扎起，刘海不要过眉，男职员不能流长发；
5、 职员佩戴饰品不能过多，通常以耳环、戒指为主，戒指只可佩戴一只小型，样式不能过于夸张，耳环：只可佩戴无坠小型，以耳钉为主；头饰应以深色为主，不可夸张刺眼；
6、 手：职员指甲不能过长，涂指甲油以透明色为主；
7、 职员制服必需整齐，合身，衣袖、裤管不能卷起，钮扣齐全并扣好，职员证佩戴在上衣左上角，佩戴项链和其它饰物不能露出制服外，鞋款式应和制服相配，不可夸张，女职员丝袜应以肉色为主。
（二）举指言谈：售楼员站、坐、走、谈话一样显示企业和项目标形象和品牌，不仅要做到有效率工作，还应做到彬彬有礼：
1、 多用礼服用语，主动上前和用户、同事、领导打招呼；
2、 如知道客人姓名和职位，要尽可能称呼其职位，如刘总等；
3、 使用电梯时要先出后入，主动为她人开门。
4、 要保持面带笑容接待用户；打哈欠或打喷嚔时，应走开或转过头来掩住口部；
5、 当众不应耳语或对用户指指点点；
6、 不能在公众区域奔跑；
7、 不能抖动腿部、不能坐到桌子或柜台上；
8、 和用户交谈，双目应注视对方，不能东张西望；
9、 不能在公众区搭肩、大声喧哗或追逐打闹；
10、 在公众区，在用户在场时，不应谈及和工作无关事；
11、 不能在公众区挖鼻孔、搔痒或剔指甲；
12、 和用户谈话时手不能插在口袋里，坐时应平放在桌面，不要把玩物件；
13、 和用户谈话时，不能常常看表或随意打断用户说话；
接听电话基础要则：专附
工作要求：
奖金计算基础标准：
1接待次序：售楼员接待来访用户，一律按要求前后次序依次接待，不得争抢用户；
2接待次序排列为：天天按待用户次序由现场销售主管排列，天天第一个接用户销售人员站在门前接待台首先值班，接待当日第一次来访用户，其它销售人员在后面接待台就坐，第二组来访用户由第二个售楼员接待，依这类推，当轮值最前台值班人员不在或临时离开，由下一位售楼员负责接上，最前面接待前台不许可空岗，如发觉空岗，视情节给处罚，基础每发觉一次，扣10元团奖；
3用户划分：1）新用户来访，归当初值班售楼员全部；
2）老用户来访，归原始接待售楼员全部。当值售楼员应通知原始售楼员接待；如原始售楼员不在，当值售楼员负责接待；
3）老用户介绍新用户来访，该新用户应归原始接待售楼员全部；
4）如老用户忘记原始接待售楼员或中途要求更换售楼员，当值售楼员应向用户解释企业制度，不能借机暗渡陈仓，据为已经有，特殊情况除外；如原始售楼员和用户之间发生矛盾，此种情况报现场主管或销售经理，由现场主管或销售经了处理处理。
5）以上用户归属由销售人员天天所记日报表为准，第一次接待却漏记或漏报报表而成交用户，归后上报报表销售员全部；
6）抵款用户不计奖金，服务由当值销售员负责；
7）项目正式开盘后，新用户成交经过对日报表发觉为原始售楼员，如日报表在成交前2个月没表现出回访过此用户，成交用户归后成交销售员全部；
8）销售员已成交用户超出双方要求日期1周后还未交款或签约，如未立即上报主管或销售经理，发觉此情况扣除此销售员当月应得奖金20%，有领导指示特殊情况除外；
9）项目销售奖金每个月发放实发额70%，余下30%部分待用户完成交屋后当月发放；
10）销售团奖必需经全体职员不计名评分，现场销售主管和销售经理评定后发放；
11）销售员连续3个月销售回款为最终一名，给予解聘；
12）销售员连续3个月为销售回款冠军，经销售经理请示，给一定奖励；
13）离职后销售人员奖金由现场主管或销售经理重新安排销售人员，归新安排销售人员全部；已提完奖金离职销售人员用户一样由现场主管或销售经理重新安排销售人员负责；
14）在用户完成交屋工作前，全部销售人员只能提取奖金70%，30%部分待销售人员帮助用户完成交屋后再给提取；
各类报表：销售员、主管日报表，月服表，季报表，广告反馈表、来电统计表、用户资料表、销控表、退房、换名、换房表、团奖评分表、市场调研表
四、 部门岗位工作步骤（包含离职）：
售楼员接用户步骤、退房步骤、换房、换名步骤(专附)
工作纪律和制度计划和考评和奖金分配：
其它文件规范和制度：
1、 协议：规范文本；
2、 说辞：销售部编辑，上报会签；
3、 交屋：一套程序上文件；用户来交屋时必需和用户签署交屋通知单——已经有固定文本一套。
4、 违约：关键指用户违约处理方法：用户延期交款、延期交屋、延期签约、延期办理贷款，我们应从定购单、协议中再做明确严厉要求，将补充协议再具体化，并进行公告。另外：
一、 办理贷款首期款未交清30%前不予协议登记；
二、 一次性、分期付款款未交清前不予协议登记；
三、 综合管理部制订统一违约发函格式文件，由销售部、用户服务部填写文件，项目文书助理负责邮寄或传送；
四、 用户由一次性付款改成贷款或分期，必需经现场主管或销售经理同意后补签补充协议，如用户在原定协议逾期后一周内不来补签协议，按协议逾期交款处理。
五、 协议在房屋销售不一样时期文本应就其中条款有所改动，通常销售现场或法律顾问认为需要对现用协议文本进行改动时，全部应快速召开会议，报批后使用；
a) 退、换房步骤：专附
b) 销控表制度：专附
c) 投诉处理步骤：专附
2、 培训时期和制度
培训：售楼人员在上岗前或在项目开盘前必需经过正规培训。经过培训，使销售人员掌握项目标特点、优劣势、竞争对手情况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，和了解不一样目标用户心理特点、消费习惯、生活品位、投资习惯等，使销售人员能愈加好销售楼盘项目。
项现在期培训；
1） 小区计划设计：计划设计思想；园艺设计单位背景介绍；小区园艺、绿化带设计风格；建筑特色、风格；细节处理（如空调位置）；——设计部负责备课讲受
2） 建筑及市政工程建设：具体介绍本工程相关内容和交屋标准（地基、首层、顶层处理）；工程材料标准及对应证书和建材选择；施工队伍介绍（以往结果、业绩和对应资质）；监理单位介绍（以往结果、业绩和对应资质）；施工工艺细节处理；目标、管理手段和工作理念；——工程部负责备课讲解
3） 配套设施和公建内容：水、电容量和增容，烟道；学校；交通；商业；——工程部负责备课讲解
4） 物业管理：物业企业介绍；物业管理必需性，高品质高水平物业管理基础模式对以后生活品质影响；物业管理品牌效应和服务理念；物业管理内容及标准，可结合本项目具体化；——物业企业负责备课讲解
5） 本案区域发展前景、环境影响、规模：——市场部负责
6） 贷款、产权、交费、户口等办理内容；——客服部
7） 协议文本相关条款解释；——综合管理部
8） 项目礼仪、仪态、行为培训；——外请
9） 销售方法、技巧培训；——销售部
10） 项目说辞；——销售部
11） 开发商介绍及企业企业理念；——企业总经理
12） 销售部工作纪律及各项管理制度（表格资料填写）；——销售部
13） 销售部工作各步骤步骤培训（房展会接待大量用户礼仪讲解）；——销售部
14） 入住须知；——销售部
15） 市场情况及竞争对手——市场调研部
16） 投资分析；——营销总监