顾客服务部工作职责与管理制度手册样本.doc

用户服务部工作职责

遵守营运部各项规章制度；
关键负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉；
严格根据企业对迎宾岗位要求步骤去做，熟悉超市布局和多种服务项目，为用户提供正确购物信息及良好服务；
严格遵守存取包程序，妥善保留用户存放于此物品，完整无误再交予用户；
严格遵守大宗购物程序，为大宗购物用户提供对应方便；
处了处理好用户投诉，严格实施企业接待用户投诉步骤；
严格根据企业对店内广播要求去做；
随时和其它部门进行沟通，立即发觉问题立即处理；
负责对职员管理及培训，使职员能够熟练掌握用户服务部各项工作；
做好本区域卫生管理；
做好本部门设备和备品使用，珍惜企业财务，最低程度降企业费用；
监督超市职员服务质量，立即提出职员违规之处，反应给对应部门；
掌握安全防损知识 ，灌输全员防损意识。

用户服务助理岗位职责
基础职能
在企业政策指导下，帮助店长、副店长为商品实现销售，提供优质服务。关键负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。

组织关系
汇报——店长、副店长
督导——服务台职员
联络——超市各相关部门

岗位职责
全方面负责服务台日常管理工作关键包含：广播室服务、存包台、寄包柜使用、发货票开具及大宗购物业务开展。
安排好本部门职员排班、出勤、月末考勤。
负责办公用具申请、保管和发放。
督促职员做好用户服务。
常常巡视卖场，立即发觉问题。
能胜任本部门各个岗位工作。
有效地安排并跟进本部门各项工作。
负责新职员服务培训。
处了处理好用户投诉，严格实施接待用户投诉步骤。
10、负担超市职员用户服务培训，认真落实好人力资源部相关要求。
11、监督超市职员服务质量，立即指出职员违规之处，统计并反应给店长、副店长。
12、定时对超市服务工作进行总结，每七天向店长提交分析汇报。

用户服务部职员岗位职责

关键职能：
在企业政策指导下，在本部门店长、副店长、经理助理率领下工作，实施企业各项管理要求及工作步骤，进行用户服务、区域清洁整理等工作。
组织关系：
汇报——经理助理
联络——本区域职员
岗位职责：
遵守企业一切规章制度。
能够熟练掌握用户服务部各项工作，听从部门领导分配。
熟悉商场经营范围和布局和多种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动等为用户提供正确信息及良好服务。
重视个人仪容仪表。
做好区域卫生整理。
做好本部门设备和备品使用、管理，珍惜企业财务，最低程度降低企业费用。
做好班次交接工作，确保营运正常进行。
帮助部门经理助理进行日常工作，并提出合理化提议。
掌握安全防损知识，并主动参与防损工作。

迎宾人职员作职责

开店前一分钟，迎宾人员必需放下整理等各项工作，在店门口整齐站好，向第一批进店用户微笑鞠躬问候：“早上好，欢迎光临！”至用户需接待时或开店音乐停止时结束。
要熟悉商场经营范围及布局，正确热情回复用户咨询，解答用户疑问。
熟悉商场多种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为用户提供正确信息。
划废购物小票。
掌握企业退/换商品标准，填写并粘贴退/换货标签，通知用户具体办理地点等。
闭店送客：闭店音乐响起后，迎宾人员需站在店门口，耐心接待或等候用户，直到买到最终一名用户离开后方可结束。

注：迎宾职员在工作中全部要对用户面带微笑，主动问候，热情周到，怀着用户优先、用户永远是正确服务根本去工作。

存/取包岗位职责

职责：妥善保留用户存放于此物品，完整无误再交予用户。
步骤：
存包
和用户打招呼（欢迎光临）接过所存物品
将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上
将另一个存包牌主动交予存放物品用户
提醒用户保管好存包牌
取包
和用户打招呼，接过存包牌
按存包牌号码找出对应物品并拿至台面
当面摘取存包牌后交予用户
服务用语（欢迎再次光临）

存/取包注意事项：
以下珍贵物品请您随身携带，不予寄存：现金、支票、证件、BP机、手机、摄影机、首饰或其它珍贵物品和宠物和易燃易爆物品；
当您存好物品后，请妥善保管好存包牌，如丢失需赔工本费5元，同时也会因办理相关手续等给您带来一定不便；
当您取回所寄存物品时，请您当场查看是否齐全，如丢失物品最高赔偿人民币200元；
请您在存包时间内（早：9：00——晚：21：00）将所寄存物品当日取走，当日未取走时，您物品将被转往她处。
生鲜品一日内仍不取走，将不予保留。

存/取包人员工作要求：
笑容，语音、语气热情周到，服务动作规范。
妥善保留用户存放于此物品，完整无误再交予用户。
对用户招呼及问话要做到有叫必应，有问必答。等候时为静态等候，等候用户时站立姿势为：两臂自然下垂，两手在身前交叉而放。
主动一直到身边用户微笑问候致意：“欢迎光临”。

大宗购物

大宗购物定义：购物金额在元以上者；
新玛特超市在用户服务台设大宗购物接待处；
购物接待处负责接待以下用户：
支票大宗购物；
现金大宗购物非当日提货；
现金大宗购物，当日用户自己提货，商品品种跨多部门；
新玛特超市要求供给商对大宗购物给予配合：
如对大宗购物给一定回馈，为用户送货等方面。

咨询、投诉接待岗位工作内容

职责：接收、统计、解答、处理相关用户所提出咨询、投诉等。

统计并通知回复最迟时间
问候语
聆听用户所提出问题
解答至用户满意离去
步骤：

非权限内不能处理 授权内可解答

说明拖后原因并致谦，至用户满意离开

立即上报请示处理措施

第一时间回复用户，并统计结果

直到用户满意为止

处理用户不满问题指导思想：
应重视最初接待。
认真听取用户陈说，合适地给合适附和穿插提问听取其具体内容。
要充足确定事实。
不作争论，求得了解，探索处理对策。
坚持快速处理，不能让用户等候，不能立即回复应对用户说清楚，约定日期再给确切回复。
自己处理不了时，应交给上级处理。
对商品退换应愉快接待。
要在平时消除大意失误。
对过分而又不妥要求，应该态度果断地处理。
10.一定要向上级和相关部门汇报。
开具票据要求

职责：按企业要求正确为用户开具票据。
步骤：向用户问好，问询需要何项服务

索要“开具凭证”

依据要求填写清楚

将开具凭证盖销/划废

将填写好“票据”和已划废开具凭证一并交予用户

礼貌用语“对不起，让您久等了”
开具票据具体要求：
（1）开票日期填写规范。
（2）购货单位填写规范。
（3）购货名称（品名）填写规范。
（4）规格、单位、数量、单价填写规范。
（5）开票人栏目标填写规范。
（6）大、小写金额填写规范。
（7）不得反复开具发票。
填开票据注意事项：
（1）发票启用前要先检验。
（2）填开内容要真实、全方面、正确和规范。
（3）按次序填开，不得跳号。
（4）因为书写错误或其它原因开错发票，要逐联加盖作废戳记，并整份保留，粘贴在原发票存根上，不得私自销毁，不得涂改，以备后查。
（5）发票全联一次复写，不得反复填写，也不准分联填开。
发票管理：
派专员负责领取、交回发票，同时建立自己发票交接统计，每次在交回发票时写好责任担当者，并确定发票填开无误，方可交回，如有问题立即反应。
前台商品退换货要求

买之日起，七日内商品保持原质原样凭原有该商品结帐单据或发票可办理退货，依消法要求：食品、化妆品、烟酒类、音像类、电池、胶卷、内衣类不予受理。
购置之日起七日内商品发生性能故障，您可凭该商品结帐单据或发票 退换货。
下列商品家用电器、电动工具等商品自购置之日起十五日内发生性能故 障，凭原有该商品结帐单据或发票您能够选择维修或更换同型号同规格或同类产品。
退换货制度不适适用于因使用保养或存放不妥而造成商品损坏。
用户购物15天内之（含有电脑小票或发票）
商品完好可再销售，服务台职员粘贴退换货标签后到指定收银台办理退换货。
商品已拆包装并影响再销售，部门人员确定签字后可退换货。
客购置超出15天之退换货或用户购置丢失电脑小票或发票之退换由部门人员签字确定。
用户购置15天出现质量问题（含有电脑小票或发票）
100元以下，部门职员确定质量问题签字退换货。
100元以上，部门职员或上级领导确定质量问题签字退换货。

注：食品及生鲜类依据消费者权益法要求，出现任何原因不予退换。但出现下列情况如：商品变质或过期、新鲜度不佳、重量或数量不足、双重价格、标签不清、包装破损等可依据实际情况及程度由相关部门酌情处理。

退/换货人员职责：
根据企业要求退/换货标准，为用户提供退/换商品服务，对以退/换商品，按退/换原因分类，并将商品按相关程序交予卖区。

商品退/换步骤：
接待用户，和蔼向用户问询理由。
无法判定是我企业所售商品
确定是本店销售商品

查对发票 向用户解释不能退/换原因

有收据时 无收据时

根据企业退/换 经过包装纸或售货员记忆确定
货标准办理 是本店商品，然后让部门经理
签字

退/换货时带用户到专门款台进行退款操作，检验退/换货手续是否齐备，及确定金额签批权限，填写退/换货记录表，直到用户满意。
把用户退/换商品按要求返回相关部门。

退/换货应注意问题：
首先了解用户心情，其次要比卖时更热情，不要碰到提出“退货”用户，便立即变得态度冷淡，或强加式地硬卖其它商品作为替换品，这种做法是根本没有考虑用户立场和心情。我们要站在用户立场上，充足体谅用户心情，即使在退货时也象平时那样热情地对待处理，这是很关键，这种对待能够大大增加下次购置可能性。我们不能忘记，我们所从事销售工作，并非是在用户购置了商品时即告完结，而是在取得用户最终满意时才告结束，所以，我们要在以企业要求退/换货标准为前提下，尽可能达成用户满意。

卖场内广播服务内容

职责：为企业，用户提供满意广播服务；比如：导购引导、商品销售信息、卖场内多种服务介绍，找人、店内音乐等。
步骤： 接收需播放内容 不符合企业要求

符合企业要求 解释清楚，表示抱歉

组织成文并播放
受理登记：接到广播委托后，接待人员必需填广播找人记录表，登记由接待人员进行，不得麻烦用户填写。
广播用语：广播时，依据情况不一样，分别根据广播找人时标准用语进行广播，不得修改词句。广播人员平日要自觉加强声音训练及一般话学习，提升广播水平，做到发音正确、清楚、易懂、声音优美动听、语气语速适中。

注：店内广播需副店长以上人员授权方可进行。

失物招领、失窃商品处理制度

全部职员在接到用户丢失物品消息后，应作以下反应：
第一时间赶到用户所在地点，主动问询相关事发地点、时间和所丢物品等。
假如用户丢失物品被她人拿去利用可能造成损失，应劝说用户立即采取对应补救方法，以预防损失扩大，如：丢失企业（家里）钥匙，应立即打电话通知同事（家人）或赶回企业（家里），并更换锁头，以防不测。
假如用户所丢物品价值较大，且已判定为人所偷时，应提议用户上派出所报案，因为商场无权对案件进行侦察破案。
能够经过店内广播，提醒职员（用户）拾到丢失物品后，立即交道服务台。
假如用户向商场提出索赔要求时，应告诉用户：“商场是公共场所，用户私人物品是由自己保管，丢了东西是属于本人保管问题，商场不负责赔偿，但我们愿意尽力帮助用户找寻失物和提供方便。
假如用户提出要查看录象时，应告诉用户，录象是商场机密，仅供商场内部使用，况且查看录象对她本人并没有多大帮助，我们愿意带她到派出所报案，由派出所办案人员来查看录象，可能对破案会有所帮助。（指是在有监视系统前提下）
用户丢失物品后，情绪全部比较激动，在处理过程中，应注意尽可能避免使用可能激化用户情绪字眼，必需时多做部分抚慰工作，发自内心关心用户，才不会使她们对商场失去信心。
二、服务台职员收到用户拾到物品时需统计下：
拾到物品场所、时间、品名及特征、拾物者姓名、联络电话等（注：登记时需有防损员在场）等
用户来问询遗失物品时：查看统计，看是否有此物品，假如有此物品，交还用户；假如服务台没有此物品，应先给用户进行登记，留下联络电话，方便万一有些人拾到时方便联络。
赠品管理要求
目标：
为加强商品管理，确保赠品发挥应有促销作用，避免人为损失特定本管理要求。
二、赠品定义及分类：
赠品是指供给商无偿提供现金折扣、商品和礼品等。包含企业在订货时或销售达标后供给商无偿提供折让和为达成促销目标由供给商提供赠予给消费者物品。
分类：
供给商赠予给企业赠品
同种商品——包装、规格、条形码全部和销售商品相同；
非同种商品——能够用于销售商品。
供给商赠予给消费者赠品
捆绑式赠品；（对体积小，单价低没有必需进行数量控管供给商已作好捆绑赠品，准许随货直接进入卖场销售）
非捆绑式赠品；（对体积大、单价高适合厂商指定促销员在场外发放或在服务台发放非捆绑式赠品）
企业自营商品转为赠品
赠品领用、发放管理要求：
供给商赠予给消费者赠品，在促销活动开始前，采购部应具体列明赠品发放时间、期限及具体发放方法，并知会营运部前台；
非捆绑销售赠品厂商指定促销人员自行随货发放，不然一律到服务台发放。
服务台领取赠品时，要和收货部和供给商进行数量交接，登记《服务台赠品发放管理单》，管理单上要填写商品品名、条码、赠品名称、规格、数量及发放方法和业务实施时间等内容；
给用户发放赠品时服务台人员要登记《赠品发放记录表》，登记用户所购商品收据上款台号、水带号及数量，然后在用户电脑小票上注明赠品已发；
天天下班前要盘店赠品库存，填写库存数量，检验赠品库存情况，发觉库存赠品不足时应立即通知卖场及采购部补充赠品，假如赠品已发放完成，则应通知卖场促销活动停止。不定时对赠品进行盘点，如帐实不符，应查明原因，对相关责任人作出处理；
对于未经主管同意，私拿赠品者，视为偷窃行为，依企业相关要求进行处罚。