食品质量安全管理制度汇编样本.doc

江西省青池食品
食品质量安全管理制度汇编

（）

文件编号：QCZD-QS-
受控状态：
发放编号：

编

制

年 月 日
审

核

年 月 日
批

准

年 月 日

前 言

为了确保产品质量、服务质量，打造企业品牌，提升企业著名度、信誉度、美誉度，结合本企业生产经营和管理实际情况修订编制此《食品质量安全管理制度汇编》。
本制度具体说明了本企业质量方针和质量目标，是指导本企业建立并实施内销管理体系纲领和行动准则；是本企业开展质量活动，实现质量方针和质量目标，实施质量管理体系法规性文件，该文件公布实施必将使我企业质量管理再上一个新台阶。

目 录
001 公布令 …………………………………………………4
002质量安全量方针、质量目标及考评……………………5
003质量责任人任命书………………………………………6
004各部门责任人任命书……………………………………8
005《食品质量安全管理手册》管理要求………………9
006质量管理体系……………………………………………10
007治理结构图………………………………………………14
008文件管理制度……………………………………………15
009各部门质量安全职责和权力义务……………………19
010不合格管理制度…………………………………………23
011不合格纠正及预防方法…………………………… 26
012消费者投诉受理制度……………………………………30
013食品安全风险信息搜集制度……………………………34
014不安全食品召回制度……………………………………35
015质量安全事故处理方案…………………………………39
016各级各类人员职责、权限和能力………………………40
017质量职责考评措施………………………………………50
018人员及档案管理制度……………………………………54
019从业人员健康检验制度…………………………………59
020采购管理制度……………………………………………60
021供方业绩评定准则………………………………………63
022原料验收管理制度………………………………………64
023进货查验统计制度………………………………………66
024生产过程质量管理制度及考评措施……………………68
025关键控制点确实定和作业指导书………………………71
026食品添加剂管理制度……………………………………73
027产品防护管理制度………………………………………74
028运输管理制度……………………………………………76
029产品质量检验管理制度…………………………………77
030检测设备管理制度………………………………………79
031委托检验管理措施………………………………………82
032出厂检验统计制度………………………………………84
033工厂厂区管理制度………………………………………86
034生产车间管理制度………………………………………87
035产品贮存管理制度…………………………………… 89
036产品标识和可追溯性管理制度……………………… 90
037加工设备设施管理制度…………………………………92
038化验室检验管理措施………………………………… 93
039食品安全自查管理制度…………………………………95
QCZD-QS--001
公布令

本食品质量安全管理制度（以下简称制度）具体说明了本企业质量方针和目标和实现质量方针目标方法，是指导本企业建立并实施质量管理体系纲领和行动准则；是本企业开展质量活动，实现质量方针和目标，实施质量管理体系法规性文件，现给予同意公布，自 年 6 月15日实施，本企业各部门、全体职员应认真学习，落实实施。

江西省青池食品
总经理：刘骑铭

6 月14 日

QCZD-QS--002
质量安全方针和质量安全目标

为不停满足用户要求，确保本企业连续稳步发展，特制订本企业质量安全方针。
质量安全方针：
以人为本，
质量第一，
诚信为本，
用户至上。
质量安全目标：
1、产品质量符合食品卫生要求， 产品出厂合格率达成100％ ；
2、市场拥有率每十二个月提升2％， 用户信息处结率100％ ；
3、产品一次交验合格率98％ 以上。

为明确质量安全目标，现将质量安全目标分解到企业各部门，方便落实落实。
企业各部门质量安全目标
一、生产技术科（生产车间）：
1、工艺指标合格率98％ 。
2、设备完好率90％以上。
二、供销
1、供 应：（1）根据采购计划立即采购，确保生产顺利进行。
（2）关键原材料购进合格率98％以上。
2、销 售：完成销售计划率99以上％ 。用户信息处结率100％。
三、质检科：（1）产品质量检验正确率100％ 。
（2）人员培训考评合格率达100％
四、办 公 室：（1） 文件定时发放回收做到100％ 。
（2）在用文件有效性率100％ 。

活动统计：质量安全目标考评统计

QCZD-QS--003
质量责任人任命书

为落实实施《制度》，确保质量管理体系有效运行，确保产品质量连续合格，满足用户要求，现任命为本企业质量责任人，其职责以下：
1、负责企业质量管理体系建立、实施和保持组织工作。
2、依据需要提出相关质量管理体系任何改善提议和需求。
3、确保在整个企业范围内提升各层次职员满足用户要求意识，并提升其能力。
4、就企业质量管理体系相关事宜和外部相关方进行联络。
5、负责监督协调各部门质量职责实施。处理生产过程中和质量相关问题，对产品质量负责。
6、确保本企业全体职员工作技能、质量意识得到不停提升。

江西省青池食品
总经理：

年　　月　　日

QCZD-QS--004
各部门责任人任命书
一、质检科长
为落实实施《制度》，确保质量管理体系有效运行，确保产品质量连续合格，满足用户要求，现任命为本企业质检科长。
二、生产技术科长（车间主任）
为落实实施《制度》，确保生产有效运行，充足满足用户要求，现任命为本企业生产技术科长（车间主任）。
三、供销科长
为落实实施《制度》，确保采购到优质原材料和深入扩大市场拥有率，现任命为本企业供销科长。
五、办公室主任
为落实实施《制度》，确保企业人力资源优化管理，现任命为本企业办公室主任。

总经理：

年　　月　　日

QCZD-QS--005
《食品质量安全管理制度》管理要求
1、制度编制：
1.1《制度》由质量责任人结合企业实际情况编制。
1.2《制度》报总经理同意后颁布实施。
1.3任何人未经总经理同意，不得将《制度》提供给本企业以外人员，
手册持有者调离工作岗位时应将手册交还，由质检科核收登记。
1.4 如本《制度》需向用户提供，以证实有能力、稳定满足用户要求和法律法规要求时，可经质量责任人同意，提供给用户，由质检科登记。
1.5《制度》需更改时，由职能部门提出申请，质量责任人审核，总经理同意后实施更改。
1.6《制度》更改时填写更改页，并将作废页同时收回集中销毁，相关方法参考《文件管理制度》。
1.7制度出现下列情况之一时，应给予换版：
a) 编写制度所依据标准、法规进行重大修改；
b) 国家政策和经营环境改变；
c) 企业内部机构重大调整或质量职能分配变动；
d) 制度一次性修改过多，已影响使用。
1.8 换版制度应收回、销毁、登记，填写《文件统计销毁表》。
1.9本《制度》解释权质检科。

QCZD-QS--006
质量管理体系
一、为了有效建立和实施质量管理体系本企业应该做到：
1、了解质量管理体系所需过程及其在本企业应用。
2、确定这些过程次序和相互作用。
3、确定为确保这些过程有效运行和控制所需要制度和方法。
4、确保能够取得必需资源和信息，以支持这些过程运行和对这些过程监视。
5、监视、测量和分析这些过程。
6、实施必需方法，以实现对这些过程策划结果和对这些过程连续改善。
二、本企业要组织相关职能部门或相关人员对用户要求和市场情况、产品、生产工艺等实际情况进行分析。
三、统计控制程序：
1、对统计进行控制管理，为产品（服务)、过程和体系符合要求及体系有效运行提供证据。
2、各职能部门是质量统计实施搜集、整理和保管部门。
3、质量统计要按格式、要求正确填写，应字迹清楚，内容完整，标明日期和统计人姓名。质量统计不许私自涂改，如需纠正误码应划线改后在上方加盖修改人印章或签字。
4、统计可提供产品、服务和管理过程和质量管理体系符合要求及有效运行证据；还要为采取纠正和预防方法和为保持和改善质量管理体系提供信息。
5、质量统计控制内容：
A、标识。单件统计可用编号做标识，归档质量统计每卷应有封面、目录，统计名称等方便于检索、快速查找。
B、保留。统计保留环境要有防火、防潮、防腐、防鼠等条件，以确保统计在保留期间不丢失、不损坏、不变质。
C、属计算机单独储存统计要复制，以防原始统计丢失。
D、保护。各部门应明确专员保管。
E、保留期。通常质量管理体系运行统计保留2年，特殊要求统计另定保留期。
F、处理。对过期作废质量统计归档后经办公室审核，实施监督销毁。
四、经过采取培训、宣传或会议等形式向全体职员传达满足用户及相关法律法规关键性，并经过质量管理体系各项要求将用户要求落实到相关部门。确定质量管理总要求，不停树立和加强本身及职员质量意识，了解产品质量和服务质量和本企业每一个职员对质量认识紧密关系。
五、企业成功取决于了解并满足现有及潜在用户需求和期望，总经理必需遵照并向全体职员落实以用户为关注焦点标准，以实现服务用户、使用户满意为最终目标。
1、经过市场调查、估计或和用户直接沟通等方法，统筹确定用户需求和期望，包含对产品实现过程、质量管理体系等方面要求。
2、本企业内部各层次应立即对确定用户要求进行沟通，并调配本企业整体资源给予满足，应对有特殊要求用户给予满足。主动了解和用户特殊要求相关种类信息，了解用户目前和未来需求，以满足用户特殊要求并争取超越用户期望。
六、总经理应确保质量方针和质量安全目标和本企业总宗旨相一致，相适应。
七、伴随企业内、外环境改变。本企业质量管理体系可能发生变更，在对其变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系完整性，如：
1、当组织机构和人员调整时，可能引发体系文件，资源配置调整。
2、当管理范围、市场结构调整时，对应体系文件、人力资源，作业环境均可能发生改变。
3、当设施设备发生重大调整时，对应体系文件、人力资源、环境要求、过程控制等均可能发生改变。
上述情况全部可能造成质量管理体系改变，所以，在策划和实施和变更时，办公室应帮助总经理采取和之相适应调整方法以确保质量管理体系完整。

企
业
组
织
结
构
概
述
厂长兼质量责任人

生产技术
科
供销科
办公室
质检科

生产车间
化
验
室

总经理兼质量责任人全方面负责企业生产经营管理工作。生产技术科负责生产设备维护并按计划组织生产。质检科负责生产现场监控、化验室检验工作。供销科负责原料采购、产品销售、营销策略、市场运作等。办公室负责职员招聘、培训和文件发放工作。化验室负责原料、半成品、成品检验，含有独立工作职能，不受外界干扰。
QCZD-QS--007
治理结构图
QCZD-QS--008
文件管理制度
为对指导和影响质量环境管理体系实施所包含各类文件（包含外来文件）进行控制，确保其有效性和适宜性，并满足使用需要，特制订本管理制度。
一、定义
受控：含有明确发放范围而且受更改控制。
非受控：发放范围事先不确定并不受更改控制。
二、职责
1、《制度》由办公室组织编制，质量责任人负责审核，总经理同意，质检科负责控制管理。
2、各职能部门负责本职能范围内作业文件、技术文件和资料编制和控制管理。
三、工作程序
1、 文件分类
本企业质量管理体系文件分为以下几类：
a) 制度；
b) 作业文件和质量环境统计。
本企业技术文件分为以下几类：
a) 内部文件；
b) 外部文件。
2、文件编制和审批
2.1制度由办公室组织编制，质量责任人负责审核，总经理同意。
2.3作业文件由各职能部门负责编制，质量责任人审核，总经理同意。
2.4对外来文件，由相关人员审核其适用性，依据企业实际情况确定采取内容。
2.5包含两个部门以上管理性文件，同意公布前必需经所包含部门责任人会签确定内容。
3、文件发放
3.1各类文件由发放部门控制管理，而且按要求编号标准标识，方便追溯。
3.2各类文件均应按预先确定《文件发放范围一览表》发放。
3.3《文件发放范围一览表》依据文件使用对象确定发放范围及数量，并经部门责任人同意。
4、管理和控制
4.1同意后，《制度》原稿交质检科保管，技术文件和资料由原发文部门保管,各职能部门指定专员保管和本部门相关文件和资料，未经领导同意任何人不得私自外借和复印，如有丢失应负担泄密责任。
4.2企业内使用质量体系文件均为受控文件，发放前由控制部门编号并加盖“受控”状态标识，同时将发放情况记入《文件发放记录表》，各部门收到文件后填写《收文记录表》。
4.3 “受控”文件持有者须妥善保管，不得随意涂改、复印、外借，持有者调离该岗位时，文件控制部门应将原发放“受控”文件收回。
4.4予实绩会议前，各文件控制部门对“受控”文件进行一次评审，以确定文件有效性及是否需要更新。
4.5当文件和资料破损严重影响使用时，使用人应到文件发放管理部门办理手续，交回破损文件，补发新文件，新文件仍沿用原文件发放编号。
4.6当文件使用人将文件丢失，应提交文件丢失书面汇报，填写《文件领用审批表》经文件发放部门责任人同意可重新办理领用手续，文件发放部门在补发新文件时应给新发放编号，原文件视为作废文件，必需时，文件发放部门应将作废文件发放编号通知相关部门，以防误用。
5、文件更改
5.1通常情况下，质量体系文件更改依据评审质量会议结果进行，体系运行中如职能部门对文件提出更改要求时，应由原审批部门重新审批，当出现特殊情况需指定其它部门更改审批时，该部门需取得原审批背景资料，由原发文部门按程序要求进行更改。
5.2文件更该时，更改部门填写《文件更改申请单》，经原文件审批人员重新审批后持单更改。
5.3文件更改方法有手写更改和换页更改。
a）手写更改时，将更改内容用细实线划掉，在其上方填写正确内容。
b）换页更改时，按《文件发放记录表》数量和范围发放新页，同时将作废页收回销毁。
c）《制度》更改采取换页方法，全部更改均应统计，并填写《文件更改通知单》。
d）文件经数次更改或大幅度更改时应进行换版，新版本公布，旧版本即行废止。
5.4外来文件发放情况也应记入《文件发放记录表》。
5.5各外来文件管理部门每十二个月年底到相关标准管理部门对外来标准进行有效性检索。发觉更新情况立即对企业对应标准进行更换。
6、文件更新
各部门对管理质量体系文件适用性进行评审，评审后每十二个月更新，并按以上文件更改要求重新发放。
7、统计管理
文件控制过程中发生统计，由文件控制部门按要求保留。
四、引用质量统计
文件发放回收记录表
文件更改申请单
文件销毁统计
QCZD-QS--009
各部门职责和权力义务
一、办公室
职责：
1、帮助总经理处理日常事务，定时、系统向总经理提供信息和工作提议。
2、负责文件传达、发放、登记、传输、催办、清退、保管、组卷等工作。
3、负责组织全企业职员健康体检和培训工作，组织制订并监督实施年度培训计划。
4、保持对职员实施教育、技能、经验、意识等方面培训统计。
5、负责制订厂人事、劳资管理工作条例，并组织实施。
6、、负责厂区及生活区绿化及卫生管理。
权力义务
1、对健康体检不合格职员提出调离生产岗位。
2、监督、检验各部门对培训计划实施情况，并对具体实施情况作出处理提议。
3、依据相关考评结果，对职员提出对应奖罚意见。
二、供销科
1、负责生产用原材料采购、储运工作，确保生产需要。
2、按质量标准进行采购，对采购材料质量严格把关。
3、做好物资仓储管理工作，对原材料搬运、储存和防护进行控制；负责仓库环境、设施及安全管理，确保产品质量不会受到损失。
4、依据市场情况负责产品销售，完成产品销售任务。
5、负责产品搬运、防护和交付工作，负责车辆运输、产品储存安全管理工作。
6、做好产品售后服务工作，立即搜集用户意见，处理用户投诉。
7、负责市场估计、市场调研，立即掌握市场情况用户意见、需求，为改善产品质量和开发新产品提供信息。
8、组织供给商资质评定。
（二）权力义务
1、对不能确保按质、按量、按期供货供方，提出更换提议，并组织相关部门实施评审。
2、摸清本单位所属物料库和各单位分管物资库存情况，立即向供方提供采购计划。
3、对市场信息、用户信息有搜集权和反馈权。
三、质检科
（一）职责
1、负责质量管理体系建立、实施和保持工作，并对实施情况进行检验考评；
2、负责产品质量检验工作，组织实施原辅材料、半成品、最终产品检验和试验，对出厂产品质量负责；
3、严格按检验计划和检验规程进行产品抽样送检工作，按时抽取样品送委托检验机构进行产品检验，依据检验结论，对产品进行处理；
4、组织召开质量分析会，立即将生产过程质量信息、用户反馈信息，传输到相关领导和部门；
5、负责不符合品识别，并跟踪不符合处理结果，负责纠正预防方法实施及验证工作；
6、负责本企业技术管理工作，制订搜集工艺技术规程、操作规程、原辅料质量标准、产品标准及检验文件，并监督检验其实施情况；
7、负责制度、管理性文件和技术性文件编制发放、管理、控制和更改作废；
8、确保各类质量报表正确性，负责保管产品检验汇报、检验资料；
9、负责计量管理工作，负责计量器具检定、发放、报废等工作，按时完成计量器具周期检定工作，完善原始统计，健全计量器具台帐，跟踪计量器具流转全过程；
10、确保在行使管理职权过程中不受任何部门和个人干扰，确保行使职责过程独立性、公正性、客观性。
（二）权力义务
1、处理在产品质量上出现技术问题、对不重视产品质量，干扰本部门行使职权或弄虚作假以次充好部门和人员对质量事故责任者批评教育和提出处理意见。
2、对安全、文明生产和均衡生产情况差部门，批评教育和提出处理意见。
3、对产品质量好单位和人员进行褒奖。
4、向相关部门索取、查阅相关产品质量质量管理文件和资料。
四、生产技术科（生产车间）
（一）职责
1、指挥调度生产全过程，确保生产任务完成，组织召开生产会议，协调处理生产过程中出现问题。
2、确保生产条件满足质量安全要求，依据需要配置生产资源。
3、组织制订企业技术改造计划和设备检修、更新计划，负责设备管理工作。
4、组织制订生产计划，做好生产现场管理和工艺技术要求落实实施。
5、负责处理产品实现过程策划，生产技术准备，审批工艺技术文件。
6、负责组织新产品开发判定，提出新产品开发计划。
7、建立健全各生产岗位质量责任制，提升工人操作技术水平；
8、负责和产品相关纠正和预防方法组织协调和验证。
9、负责生产中多种原材料，半成品管理，负责工艺技术要求落实，及操作规程正确实施；
10、抓好安全生产和文明生产、组织安全生产大检验、采取安全方法、清除事故隐患；
11、制订设备检修计划，负责设备维护保养和验收工作。
12、依据生产任务，编制年度和月份生产计划，编制原材料、设备配件需求计划；
13、负责处理生产过程中技术问题和生产工艺改善。
14、定时组织召开调度会议和专题工作会议，立即掌握生产情况，处理生产中出现多种问题；
（二）权力义务
1、指挥日常生产工作活动，对生产中发生重大责任事故和人身、设备事故，追究责任和提出处理意见。
2、对不重视产品质量，干扰部门行使职权或弄虚作假以次充好部门和人员批评教育和提出处理意见。
3、对安全、文明生产和均衡生产情况差班组，批评教育和提出处理意见。
4、对产品质量好单位和人员进行褒奖。。
QCZD-QS--010
不合格管理措施
为对不合格进行有效控制，确保产品符合要求要求,特制订本管理措施。本管理措施适适用于对产品实现过程中所发觉不合格产品和工作不合格评审和处理活动。
一、不合格品管理措施
1、 目标是对不合格情况进行有效控制，预防不合格情况发生。
2、 适用范围是适适用于原材料、半成品及成品不合格情况控制。
3、 职责：
3.1质检科负责不合格情况判别、统计、标识、评审，组织分析发生不合格情况形成原因，落实责任，制订处理结论并报相关领导。
3.2 质检科及相关部门参与对不合格情况评审、组织、分析不合格情况原因。
3.3 生产车间负责对不合格情况办理隔离、返工或销毁处理，参与不合格情况评审，组织分析不合格情况原因。
3.4 质量责任人负责对生产过程中不合格情况及成品中不合格情况评审结论审批。
4 、工作制度：
4.1 不合格情况判别和统计:
化验员根据产品实施标准、按生产班次和日期编号取样检验，进行净含量、感官和理化指标检验，检验不符合情况立即通知相关部门和人员，同时在对应检验统计表中统计。
4.2 不合格情况标识和隔离
4.2.1判别出不合格情况，化验员按相关文件要求，立即作出对应状态标识，经评审和处理状态发生改变时再重新标识，并取消原标识。
4.2.2不合格情况有生产车间设专员或操作者负责按品种分类隔离，任何部门及人员无权转移和处理。
4.3不合格情况评审
4.3.1原辅材料不合格情况评审由质检科和供销科科长负责。
4.3.2生产过程中不合格情况由质检科和生产车间评审，评审结果有质量责任人审批。
4.3.3成品不符合情况由质检科、生产车间进行评审，结果由质量责任人审批。
4.3.4评审结论明确后，由质检科填写“不合格情况通知单”中评审意见栏。评审人签字后，由化验室传送到相关部门，通知单一式三份，一份存根，由化验室保管，一份交车间，一份交质检科，月底由质检科汇总统计，任何人不得撕毁更改。
4.3.5对同一问题连续发生不合格情况品由质检科、化验室、生产车间分析其产生原因，由责任部门制订并实施纠正方法，质检科负责验证，并将验证结果交给质量责任人。
4.4不合格情况处理
4.4.1不合格情况被判为返工，组织相关部门或相关人员进行返工后由化验员重新检验，检验合格后，方可入库，并做好统计。
4.4.2因原辅材料质量引发不合格情况，由质量责任人同意，由生产班组进行处理，不符合情况原材料由供销科科长办理退货。
二、工作不合格管理措施
l、工作不合格包含管理工作不合格、技术工作不合格、过程不合格、体系不合格等等。
2、当出现管理工作不合格、过程控制不合格项情况时，由质量技术科负责填写《不合格产品评审处理单》中：“不合格原因”栏，由企业责任人召集相关人员召开管理评审会议，并确定相关部门进行整改，并采取纠正方法，立即处理，由质量责任人负责跟踪验证并统计纠正方法结果。
3、当出现技术工作不合格、体系不合格项情况时，由办公室负责填写《不合格产品评审处理单》中：“不合格原因”栏，确定责任部门和岗位，责任部门和岗位负责对不合格项立即采取纠正方法，企业质量责任人应召开质量分析或评审会议，立即组织相关部门和人员针对其不合格项进行充足修订、完善和补充，并报总经理同意后实施，办公室负责跟踪验证并统计纠正方法结果和评定效果。
三、引用质量统计
产品不合格处理统计
工作不合格处理统计
QCZD-QS--011
不合格纠正及预防方法
一、目标
经过对产品质量和质量管理体系存在不合格采取纠正和预防方法，消除不合格存在原因，预防同类问题反复发生。
二、范围
适适用于本企业存在不合格品和不合格服务纠正方法制订、实施和验证，对影响产品潜在原因实施预防方法并验证。
三、职责
1、生产车间负责对质量管理体系进行中出现质量问题采取纠正方法跟踪验证实施效果；依据车间质量情况制订预防方法。
2、通常服务质量问题，由相关责任部门负责纠正方法实施。
3、重大和综合服务质量问题由各职能部门提出，由总经理负责组织质量责任人、质量技术科和生产车间实施，监督、协调纠正方法实施。
4、供销科负责有效用户投诉。
5、各部门负责信息搜集、分析，对分析出不合格事实要传输给生产车间，方便采取纠正方法。
四、不合格识别
对发觉不合格问题，依据其严重程度和所负担风险，确定采取纠正方法，通常出现以下情况时，需要采取纠正方法。
l、质量管理体系过程出现重大问题；
2、管理评审发觉不合格时；
3、供方产品出现严重不合格时；
4、产品质量出现不合格时；
5、其它不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求情况。
五、纠正方法管理内容及要求
1、对严重不合格、连续出现三次通常不合格要制订并实施纠正方法。
2、对用户投诉产品质量不合格，必需分析直接原因采取综合性纠正方法。
3、轻微不合格、偶然出现通常不合格可直接纠正，不采取纠正方法。
4、纠正方法要经过审批后方可实施。
5、对纠正方法实施过程必需进行监控。
6、必需对每项方法实施效果进行验证。
六、实施纠正方法步骤
1、识别和评审不合格，包含质量管理体系运作方面和管理和服务方面不合格，尤其应该注意用户埋怨。
2、经过调查分析，确定不合格原因。
3、评价确保不合格不再发生纠正方法需求。
4、确定并实施这些纠正方法。
5、跟踪并统计纠正方法后果。
6、评价纠正方法有效性。
七、纠正方法实施要求
1、要善于发觉不合格，主动寻求差距，抓住改善机会，提升服务管理水平。
2、各部门对来自用户或内部提供不合格事实，填写在《不合格评审处理单》“不合格原因”一栏内，用简单、明确文字进行描述，并由提供人和责任人署名确定，或由质检科确定。
3、分析原因。责任部门将产生不合格事实正确原因写入《不合格评审处理单》对应栏内；假如由主观原因以外其它(比如相关部门工作不到位等)发生原因，也应将其原因写清楚。
4、责任部门针对原因制订并实施消除原因具体方法；假如有其它原因，则相关部门应同时制订对应纠正方法并实施，写入《不合格评审处理单》对应栏内。
5、生产车间负责纠正方法跟踪和验证，假如是质量管理运行方面改善方法，办公室负责跟踪验证。
6、若纠正方法效果不佳或无效果，则深入分析原因和改善。跟踪和验证统计应填写在《不合格评审处理单》对应栏内。
7、各部门制订纠正方法应和所碰到不合格影响程度相适应。
八、预防方法管理内容及要求
l、识别潜在不合格
应识别潜在不合格，并采取预防方法，以消除潜在不合格原因，预防不合格情况发生。各部门要立即关键分析以下统计：
——服务质量统计、市场分析、用户满意程度调查等；
——以往管理评审汇报；
——纠正、预防方法实施统计等。
A、发觉潜在不合格时，由部门责任人召集各相关部门讨论分析原因，确定责任部门，生产车间填写《预防方法实施表》并由责任部门分析原因，制订并实施预防方法。
B、在预防方法实施过程中总经理配置必需资源，并协调监督预防方法实施，并传输给生产车间。
C、必需对预防方法实施效果进行验证。
2、预防方法实施要求：
A、各部门应未来自用户、社会或本企业内部职员发觉潜在不合格事实写入《预防方法实施表》“潜在不合格事实”栏内，并由提供人或潜在不合格责任人署名。
B、潜在责任部门依据潜在不合格事实反应(表现)，分析产生潜在不合格正确原因，不管是主观还是客观，全部要真实填写在《预防方法改善表》对应栏内。
C、依据潜在不合格原因和潜在不合格影响程度、预防方法难易和时间急缓要求，研究确定需要采取预防方法并落实实施。假如预防方法带有全局性或其它关键价值，应提交管理评审讨论确定。
D、生产车间跟踪并统计所采取预防方法结果，评价、验证预防方法有效性，并将跟踪验证情况填写在《预防方法改善表》对应栏内。
E、采取预防方法应和潜在问题影响程度相适应。
九、质量统计
纠正方法处理单
预防方法处理单

QCZD-QS--012
消费者投诉受理制度
用户投诉或提出质量改善提议是企业产品质量不停进步源泉和连续发展不竭动力，正确对待处理用户投诉和用户提出质量改善提议，消除多种不利于用户投诉障碍，快速圆满地为用户处理问题，是企业在市场中立于不败之地、连续发展根本。
当用户对产品不满时通常作出三种反应：一是向企业及相关部门投诉；二是当不愿投诉又有别选择机会时，用户通常会选择到别处购置，然后将自己感受告诉她人；三是当不愿投诉又没有别选择机会时（如部分公共服务或垄断产品），用户通常会设法将自己感受告诉她人，而加以传输，这种传输效力是很大。一旦选择机会增多，即使原来产品或服务品质已经有很大提升，也会毫不犹豫地选择离开。
市场猛烈竞争容不得任何企业在任何一个步骤出现疏忽和怠慢，为规范企业投诉处理步骤，快速处理用户投诉，维护企业信誉，促进质量改善和售后服务。特制订本规范。
一、适用范围
适适用于本企业全部用户对产品质量投诉调查处理、追踪改善和处理逾期反应等项目。
凡本企业产品遇用户反应质量异常申诉（以下简称“用户投诉”）时依本规范要求要求办理。
二、职责
1、供销科
①详查用户投诉产品生产日期、批次、规格、数量、反馈质量问题。
②了解用户投诉要求及用户投诉原因。
③帮助解答用户提出疑难问题或提供必需参考资料。
④快速传达处理结果。
⑤对用户投诉做好统计，建立档案。
2、质检科
① 受理用户投诉及调查，重大食品安全事件及重大用户投诉立即提报企业领导。
②对用户投诉产品质量检验确定。
③发生原因调查及处理，对相关部门下发《纠正(预防)方法单》并对实施情况进行督促检验。
④对用户投诉做好统计，建立档案。
⑤传达投诉处理结果。
3、生产技术科（生产车间）
①针对用户投诉内容具体调查，找出原因，制订处理改善方法并实施。
②提报投诉产品可追溯性统计。
③对发生问题责任人及车间、班组做出处理意见。
④对用户投诉做好统计，建立档案。
三、处理程序
1、接收投诉
业务人员和企业内任何部门人员在碰到用户反应产品异常时，首先填写《消费者投诉统计》，不得推托（而让用户再拨打别部门电话），应统计好，供销科立即和对应营销企业联络，立即给用户回复。
2、投诉上传
接收投诉企业人员填写好《消费者投诉统计》后，在一日内上报供销科、质检科和总经理。
3、投诉调查
（1）质检科依据登记用户投诉产品查找当批次产品存留样品，进行质量复查。
（2）生产车间查找出当批次生产可追溯性统计，并对问题发生原因进行调查分析。
（3）非质量异常见户投诉发生原因(指人为原因造成)。
质检科、供销科、生产技术科依据存在问题及用户投诉动机进行深入分析，找出处理、处理问题措施，有礼、有据和用户进行周旋，妥善处理。
4、投诉处理：
①通常质量问题投诉
由供销科依据《消费者投诉统计》统计情况，立即和用户进行沟通，能够给和用户口头回复，将立即给和回复（比如因为用户专业知识局限而产生问题），必需时给书面回复。对于销售人员能够现场或立即处理相关质量问题，则应立即给予用户回复处理，销售人员只需将填写好《消费者投诉统计》传真回企业质检科即可。
若需深入和用户进行见面沟通协调，由用户所在地营销企业营销人员见面沟通协调处理，处理完成，填写《消费者投诉统计》，回传至企业质检科、供销科立案。
由对应责任部门找出问题存在根本原因，由对应责任部门找出具体处理方法，由质检科下发《纠正（预防）方法单》。立即处理、改善存在问题。
②严重质量问题投诉
对于用户反应比较多或产品存在严重质量问题投诉，应上报总经理，并召开专题会议，针对问题制订专门改善处理方法，给和用户满意回复。
③对于重大食品安全投诉及重大用户投诉，接通知责任人必需在第一时间立即提报企业领导，立即做出反应，妥善处理危机公关。
调查人员应将存在质量问题产品从用户手中取回，以免造成不良影响。
④用户投诉回访
用户投诉妥善处理完成，若需回访用户，由供销科电话和用户深入沟通，或由当地营销企业进行用户回访，回访内容在《消费者投诉统计》上填写好，由供销科统一进行保留。
从接收用户投诉四处理结束应在七个工作日内完成。
5、相关质量统计
企业应建立和保留对消费者投诉受理统计。包含投诉者姓名、联络方法、投诉食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取处理方法、处理结果等。

QCZD-QS--013
食品安全风险信息搜集制度
1、为规范食品安全风险评定工作，依据《中国食品安全法》和《中国食品安全法实施条例》相关要求，制订本要求。
2、本要求适适用于企业产品食品安全风险评定及信息搜集工作。
3、质检科负责组织食品安全风险评定及信息搜集工作，并立即将食品安全风险评定及信息结果通报质量责任人。
4、有下列情形之一，由质量责任人审核同意后向质检科下达风险监测任务。
（1）制订企业标准；
（2）经过危害分析或过程检验食品可能存在安全隐患，
（3）消费者投诉存在重大食品安全。
（4）在组织进行检验后认为需要进行食品安全风险评定；
5、对于下列情形之一，质检科能够做出不予评定决定：
（1）经过现有监督管理方法能够处理；
（2）经过检验能够得出结论；
6、质检科根据风险评定实施方案，遵照危害识别、危害特征描述、暴露评定和风险特征描述结构化程序开展风险评定。
7、质检科进行风险评定,对风险评定结果和汇报负责，并立即将结果、汇报上报质量责任人。
8、食品安全风险信息搜集
（1）搜集责任部门：质检科
（2）搜集方法：
a.检测化验异常；
b.危害分析中存在重大食品安全隐患；
c.日常检验监督中检验存在重大食品安全隐患。
d.消费者投诉存在重大食品安全；
e．上级监督部门检验存大重大食品安全；
（3）食品安全风险信息质量技术科必需2小时之内向质量责任人进行通报，质量责任人立即组织进行风险评定或做好处理方法。
（4）质检科如实统计搜集信息，处理方法及结果。

QCZD-QS--014
不安全食品召回制度
1 目标
当企业生产加工食品对食用者产生危害发生扩散，引用本《产品召回管理制度》，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众威胁，维护生产企业形象，降低本企业损失，特制订本程序。
2 适用范围：
适适用于本企业成品回收控制。
3 职责：
3.1 总经理为本程序最高决议者，指定质检科负责本工作，并指定对外讲话人，负责提供资源支持。
3.2 质检科长（回收辅助人员）
a）搜集各部门（包含媒体、执法部门）传来相关食品质量、安全问题和用户投诉，如实统计每一细节，包含供销部回应；
b）确保总经理在食品回收上能了解事件最新动态，决定怎样回应