岛物业管理方案样本.doc

新梅绿岛物业管理方案
一、引言
新梅绿岛苑是由上海新竺实业发展建设商品住宅小区，在上海市宝山区东茭泾5号地块，场北路399弄。小区总占地面积：60102平方米，总建筑面积：104437.4平方米，绿化面积：24230平方米。小区内地上建筑共20栋，地上总建筑面积为93171.7平方米，其中住宅19栋，建筑面积91371.1平方米，俱乐部1385平方米。居住住户数1064户，总人口达3405人左右，容积率为1.55，绿化率达成40.3%。
此次本企业很荣幸受到上海新竺实业发展之邀参与新梅绿岛苑物业管理市场部招标。依据招标书要求，本企业各相关部门业务骨干组成竞标小组，精心策划、精细核实编制此份《新梅绿岛苑物业管理投标书》旨经过此次招标，正确、完整地表述本企业对新梅绿岛苑物业管理思想，诚盼新梅绿岛苑物业招标小组及主管领导和评委给予重视。
二、企业介绍
上海兴盛物业成立于1996年初，是上海兴盛集团旗下全资子企业，是专门从事物业管理及相关服务独立法人企业，注册资金250万元，是含有三级资质物业管理企业。
九年来，兴盛物业由小变大、从弱变强、发展到今天管理总面积已达44万M2，管理种类包含：一般商品房住宅小区和高级公寓，管理小区有新梅花苑、新梅公寓、新梅商住楼、新梅广场、新梅莘苑、兴盛公寓。
理念：时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业主
宗旨：业主至上、服务第一、寓服务于管理之中
思想：业主永远是第一位
要求：不能带“不”字作结束语
目标：满足和超越业主合理期望
精神：业精于勤、行成于思、发展于搏、兴盛于和
企业完全根据市场化标准和现代企业管理模式运作，以高起点、高标准标准落实企业管理各个步骤，追求高效管理和优质服务，体制健全、机制灵活。
企业所管理新梅花苑荣获市级优异住宅小区、、市级文明小区，新梅公寓、新梅广场分别于荣获闵行区优异住宅小区。
兴盛物业现有在册人职员140余名，职员匀持证上岗。大专以上学历职员占6%，中级职称职员5人。企业凭借兴盛集团无形资产和兴盛物业良好声誉稳步发展。
企业在管理中遵守国家政策、法律、法规，坚持“正当、合理、合情”地处理一切事务是我企业一贯标准。本企业在业委会组建以前定时召开业主会议讨论物业管理事宜好方法取得业主们很高评价。
本企业将管理物业作为物业管理关键工作内容，很关注对房屋、设备、设施维护保养。在遵守规范前提下，为不一样业主提供人性化情感服务。本企业提倡先做好服务，让再挑剔业主也无法挑剔。
本企业经过和沪上专业保安、保洁企业合作取得了很好效果，提升专业化管理水平，加强控制和监督，降低了企业运行成本，使总体管理水平又提升了一大步。
经过几年实践和积累，本企业管理特色可概括为四个字即：“新、严、精、细”
新 — 管理中不停融入新理念，探索新思绪、接收新经验、利用新方法、建立新机制、企业在发展过程，不停提升和完善管理思想，学习优异管理经验，努力争取在管理和服务上有所突破、有所创新。
精 — 坚持品牌意识，在提升管理水准同时，不停提升服务质量，服务技能和服务意识，对每一件工作全部精心设计，精心策划。
细 — 对每个步骤全部想得细、做到位，对每一位用户全部细致周到尽一切所能，并最大程度地满足和超越用户合理要求和期望。
严 — 在企业管理中充足表现高效、精干、严格要求，坚持能进能出、能上能下激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明竞争机制。以严格管理、严明纪律、严厉态度、严谨规范、严密方法确保各项管理工作落到实处，使委托方和全体被服务对象满意。
三、新梅绿岛苑物业管理总体思索
新梅绿岛苑特点是：面积大、地域广、业主多、费用低在此特定情况下，我们期望经过此次小区物业管理投标作为一次学习机会。
如本企业中标，兴盛物业将紧紧依靠广大业主，在宝山区房地局及街道办事处参与和指导下，以主动认真务实态度和街道、开发商、业主进行沟通，维护广大业主正当权益，使各项管理工作能有效地展开。
小区房屋、设施、设备刚投入使用，兴盛物业将在分等定级收费标准下严格控制管理成本，在不降低管理水准前提下，制订合理养护方案，利用本企业资源优势和高水准管理、及技术力量优势采取一系列切实可行方法，让业主享受到“超值服务”。
为使小区业主居家生活方便、舒适，将在原有服务项目上依据新梅绿岛苑业主结构特点，增设部分无偿及有偿菜单式服务项目。实施明码标价，使小区业主能充足享受到服务到位、价值公道居家服务，在生活中能取得满足。
本企业将采取多个形式主动和业主进行沟通，并和业主一起主动参与小区小区精神文明建设和文娱活动，提升业主文化情操，丰富业主业余生活，融洽业主之间关系。
四、管理优势
1、      信誉确保
兴盛集团是上海市房地产开发企业排名前50强单位，很注意企业形象和声誉，兴盛集团董事长张兴标告诫我们“老百姓事无小事”。作为以企业品牌和社会效益为首要目标兴盛物业决不会失信于业主，一定会竭尽所能把一切做得愈加好、更完美。
2、      组织确保
兴盛物业为一家独立专业物业管理企业，依靠我们对物业管理服务领域多年管理经验和各个方面详尽专业能力，本企业能够从开发商及业主利益出发协调好双方关系，以保障小区物业管理品质。
兴盛物业拥有整套完整管理体制，机构设置明确，各部门职责清楚，确保上级命令在各级机构中做到通畅无阻，避免多头领导、多头指挥。使全部项目标管理质量、管理水平达成最好状态。
兴盛物业坚持市场化运作，企业内部提倡责任目标考评制，引入优胜劣汰竞争机制，重视企业文化，激励一专多能，为职员发明多方面培训机会，提倡岗位竞聘，强调团体协作精神，使企业人员素养大大提升，从而保障物业管理服务水准。
3、      技术确保
  本企业在各级管理人员中有相当数量经验丰富各级专业管理、技术人员，为小区各项管理正常运作和多种设备正常运行提供了有力保障。
五、管理设想、目标方法及突发事件处理
新梅绿岛苑管理目标为：十二个月内达成区级优异小区标准，为此本企业为这一目标实现，提出下列设想和承诺。
1、      管理设想
新梅绿岛苑物业管理可分为二大时段即：前期物业管理服务时期和项目交付使用后物业管理服务。
1）      前期物业管理工作
时间：于接收前期物业管理至项目交付使用
本企业于此阶段，将主动参与房屋建设、验收、资料搜集等工作。同时定时参与发展商工程部及总包方之工程会议并随时和各相关单位保持联络，方便熟悉项目开发建设情况，确保项目标顺利移交。具体内容包含以下多个方面：
（1）      项目建设中改善提议
（2）      项目建设资料搜集
（3）      项目建设各隐蔽工程了解
（4）      职员招聘：
（5）      对外联络
（6）      用户手册
（7）      业户接收/装璜指南
（8）      项目验收
（9）      规章制度
2）      落成后物业管理服务：
时间：于项目正式交付使用后
本企业对这一阶段日常物业管理服务内容详列以下：
（1）      项目接收
本企业将派出含有丰富验收经验队伍和发展商配合，有效地由各承包企业处接收项目及各类设施设备，并将负责全部瑕疵、遗漏之统计和跟进整改工作。另外，本企业管理部亦将和业主紧密配合，做好向业主移交工作及整改工作跟进，确保各用户或准用户能有效地接收、检验或视察各单元，使各住户能对新梅绿岛苑保持良好印象。
（2）      日常营运管理
本企业将直接聘用各级管理职员负责小区日常管理、保安、保洁、保绿、维修及设施设备保养，以确保提供高水平服务。
本企业将派含有丰富小区管理经验小区经理到管理中心负责小区日常运行管理。并定时由总部派人对小区管理进行督察，以保障新梅绿岛苑高水准管理服务。
本企业将确定全部设备之未来维修计划，作为未来工作之蓝本，以确保全部设备受到充足维护。保修期内设备，本企业亦会严密监察保修单位充足推行职责；对于保修商未能提供保养工作，本企业亦会安排管理中心管理队伍妥善处理。
确定项目清洁要求条款，经过进行招标选聘质优价廉保洁企业为小区提供保洁服务及搜集垃圾和处理废物垃圾事项。并对所选聘保洁企业日常工作进行监督管理。
本企业高级职员将负责代表新梅绿岛苑和各相关政府部门、公共机构及住户之联络工作。
（3）      日常财务管理
本企业财务管理系统完全表现了本企业中央控制工作方针。本企业财务经理将对管理中心财务操作进行统一监控，有效控制费用开支对于物业来说是极其关键。尤其是像贵项目这类高级住宅小区，更是需要拥有相匹配财务管理系统。本企业提供财务管理制度是在很多同类项目中经过多年实践、改善后，针对本项目实际情况而度身定制。
本企业将于贵项目交付使用后每一个财务年度到来之前，确定一份详尽下十二个月度小区预算方案，作为管理费用账户运作及财务控制依据，而且在此基础上重新评定各项收费标准，方便为业主提供质优价廉服务。在正确财务指导下，日常管理中财务运作本企业采取中央财务控制制度。
（4）      人员培训管理
本企业一直很重视职员培养，为在职职员提供岗前培训、岗位培训及针对个人专题培训。
2、      管理目标
1）      总目标
年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%
年度房屋及设施设备完好率95%以上
年度无重大责任事故发生
2）      目标分解
（1）      财务部
财务分析覆盖率100%
财务收支良好，略有赢余
（2）办公室
职员培训覆盖率/合格率100%
职员配置优化率比上年提升≥25%
职员骨干/部门责任人无序年流动率≤2%
内外文件起草合格率≥90%
内外部文件资料搜集完整率及保留完好率≥95%
企业本部清洁卫生日检验合格率100%
企业公共/法律关系事务处理立即率/满意率≥90%
完成企业领导交办事务成功率/立即率100%
协议评审率100%
企业各类刊物,小区内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。
合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,
入库物品检验合格率100%
库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
库管物品年差错率≤0.1%
（3）      管理处
整年365天业务接待
业主/租赁户有效投诉处理率100%
限时服务承诺实现率≥95%
内外关系沟通成功率≥80%
内外关系信息传输正确率/立即率100%
收费困难原因搜集分析立即率100%,正确率≥98%,正确传输100%
物管费收取率≥90%
收费金额差错率≤1‰
小区物业管理费六个月收支公告率100%
小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
业主/租赁户动态档案建档率100%
围绕物业所进行多个中介服务、特约服务用户满意率≥85%
小区服务管理策划成功率100%
小区经营性项目盈利率≥80%
业主/租赁户对小区服务工作满意率≥80%。
物业管理年盈利率比上年增加≥10%
努力争取创建区级优异住宅小区和区级文明小区
（4）绿化保洁：
环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
环境卫生日检验合格率≥95%
绿化检验合格率≥85%
小区绿化年活率>98%
（5）      保安
保安管理按要求实施月检/季检覆盖率100%
通常治安案件年发生率占总入住人口数≤1%
年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
机动车辆管理纠纷发生率≤1%
限时巡查覆盖(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传输正确率/立即率100%
对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%
（6）      工程维修：
设备设施维护验收合格率100%，修缮/整改合格率96%
设施设备管理按要求实施月检/季检覆盖率100%
设施设备保持完好率≥95%
机电设备检修立即率100%
设施设备检修一次合格率≥95%
保障设备设施安全运行率100%
重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%
天天二十四小时受理报修

3、      各项管理方法：
序号      项目      管理方法
1      前期工程施工管理      专业工程师到项目现场
           从物业管理角度为项目标物业设施空间合理有效利用及配套提供意见及提议
           从物业使用、维护、维修角度提供改善提议
           跟踪施工现场，统计施工缺点、遗漏项目，对隐蔽工程给予监管并参与隐蔽工程验收，帮助发展商把住施工质量关，以确保工程质量
           分步向发展商提供设施设备缺点汇报
           经发展商授权后帮助督促承建单位对不合格项整改，待整改完成后给予再验收，直至合格
           对一时无法到位项目，统计在案
           对无法整改缺点项目，从物业角度提供对应填补方法管理意见
           搜集、统计工程设施、设备相关技术数据为高品质工程管理做准备
           参与物业工程设施、设备分部、分项验收
           对物业设备机房及其设备进行开荒式清洁维护
           工程部技工熟悉机电系统管线、管路阀位等走向位置掌握设备性能/特点
           工程部绘制、标识机电系统走向图（强电/弱电/消防/给排水等）
           搜集工程设备图纸等资料，为建立规范化工程档案管理做准备
           建立初步设备台帐、工具台帐
           跟进工程施工进度，定时巡视举行例会向发展商提供专业提议
2      房屋维护和修缮管理      房屋日常巡查、维护管理措施
           房屋修缮管理措施及操作规程（房屋沉降/防水/屋顶/外立面/墙柱面/楼地面/门窗/油漆工程）
           违章搭建控制管理措施
           房屋标识管理要求
           房屋定时巡查统计表
           工程维修单
           房屋修缮申请/审批表
           房屋修缮费用统计表
3      辖区市政设施及道路管理      市政公共设施维护管理措施
           辖区道路维护（养护）管理措施
           维护统计表
4      违章搭建控制管理      房屋管理条约（发展商提供）
           房屋使用说明书（发展商提供）
           违章搭建控制管理措施
           房屋配套设施位置图
           二次装修管理程序
           辖区物品出入管理
           工程/保安巡查统计表
           和政府相关职能部保持良好沟通

序号      项目      管理方法
5      二次装修管理      二次装修管理要求
           二次装修管理步骤图
           二次装修申请/审批表
           二次装修安全协议书
6      便民有偿服务管理      有偿服务管理措施
           有偿服务项目收费表
7      机电设备运行/维护管理      工程设备管理总则
           各机电系统设备上墙操作规范
           机电设备常规项目操作一览表
           设备机房及机房钥匙管理要求
           公共照明系统设备管理措施
           电梯设备管理措施
           电梯巡查项目表
           消防系统设备管理措施及操作规程
           安保监控设备系统管理措施及操作规程
           停车场设备管理措施及操作规程
           给/排系统设备管理措施及操作规程
           物品申购/仓保/领用/盘点管理程序
           机电设备年度安全检测管理
           物业设施系统设备年度预防性方法保养计划表
           物业设施系统设备月度预防性方法保养计划表
           工程部值班日志
           设备机房出入记录表
           日常报修管理程序
           工程报修单、报修分类统计分析月度汇总表
8      能源控制管理      水、电能源统计表
           能源消耗月度分析表
9      物业设施外包项目管理      承包商评定表
           外包项目协议/协议签署审批表
           外包项目监管一览表
10      工程档案管理      工程档案管理措施
           图纸目录清册
           设备资料清单
           图纸/资料借阅记录表
           设施、设备台帐
           设备台帐卡
           房屋修缮统计表（本）

序号      项目      管理方法
11      物业设施应急处理预案      供电故障应急处理预案
           爆管漏水应急处理预案
           电梯故障应急处理预案
           消防灭火应急处理预案
12      监督考评工作      依据管理质量目标值针对设施设备每季一次随机抽样
           回访问卷咨询表
           用户满意率调查表
           职员考评管理措施（含考评内容/考评标准/考评频率）
           职员月底考评表
           定时、不定时职员培训及考评
13      连续改善工作      管理制度有效评定及改善
           每六个月一次
14      安保管理      消防及安保制度建立
           安保人员之持证上岗培训
           内部不一样时期服务培训（年度培训计划）
           应急突发事件处理预案建立
           小区安防设施巡查表
           安保巡查监督表
           车辆管理制度及出入收费记录表
           出入访客记录表
           出入物品记录表
15      清洁服务      专业清洁企业选定
           清洁服务标准定位
           专员监督清洁企业日常工作以确保服务质量，做到稳而求高
           年底外包商评定表
16      绿化服务      绿化养护管理要求
           绿化管理方案及其改善
           定时巡查、跟进处理
17      档案管理      业户档案建立
           各类制度汇总及分类
           收发文件档案
           各类统计表分类归档
           小区管理文本汇编（包含：管理协议、合约、用户手册、各次管理分包合约）
           二次装修档案
           工程类档案建立
           管理文件汇编（包含：月度、年度财务汇报/年度、月度预算/年度、月度工作计划/尤其事件统计）
18      用户服务      有偿便民服务
           业户走访满意率调查表
           投诉处理统计
4、      突发事件处理
1）发觉报警必需确定报警部位和性质，如燃气、烟感、高低水位、防盗、电梯困人等。
2）通知各部门主管和相关工程管理人员快速赶赴现场，并按多种应急处理方案和程序处理。
3）立即请示上级主管及经理，必需时通知政府相关部门参与。
4）立即做好全过程统计工作。
5）做好广播系统待命工作，接到指令，立即对需要区域进行广播，如疏散人群、抚慰关入电梯客人等。
6）如属误报警，也需相关人员到现场确定，无任何情况后再消除报警，并须观察一段时间
本企业经过长久物业管理积累丰富经验，制订了一整套应急突发事件处理程序，如：电梯困人、水管爆裂及水箱溢水、电力故障、偷窃、交通意外、斗殴事件、业主医疗救助或受伤、拾到财物、防火、灭火、善后工作等。
六、物业管理规章制度
凭借多年来在管理小区所积累实际经验，本企业已建立了一整套行之有效物业管理规章制度，本企业要求管理处及管理中心职员在日常工作中严格遵守、实施这些规章制度及各自岗位职责，以确保为小区业主提供高标准服务。现将本企业相关规章制度举要以下表：

项目
内容
新梅绿岛苑物业管理目标      物业管理质量目标值
     物业管理承诺
新梅绿岛苑物业管理架构      
物业管理处基础工作要求      物业管理处职员工作纪律
     物业管理处职员工作服务规范
     物业管理处值班/考勤管理要求
     物业管理处工作汇报管理要求
物业管理岗位职责      驻场物业经理工作职责
     物业管理处文员岗位职责
     物业管理各岗位职位要求
物业管理处工作规程      管理处工作质量目标
     管理处岗位职责
     前台接待岗位职责
     管理处工作规程
     服务工作步骤
     投诉处理步骤
     管理处工作守则
     管理处档案管理
会所工作规范      会所岗位职责
     会所主管工作职责
     会所领班岗位职责
     会所工作规程
财务部工作规范      财务部岗位职责
     财务会计岗位职责
     财务出纳岗位职责
     收银员岗位职责
     物品采购领用管理要求
保安部工作规范      保安工作质量目标
     保安部岗位职责
     保安主管工作职责
     保安领班工作职责
     保安门岗岗位职责
     保安流动岗岗位职责
     保安监控岗岗位职责
     保安部工作规程
     保安部门岗工作规程（上墙制度）
     保安流动岗工作规程（上墙制度）
     保安监控岗工作规程（上墙制度）

项目
内容
保安部工作规范      车库管理工作规程
     车辆进出工作管理要求
     物品出入管理要求
     人员出入管理要求
     保安部工作守则
保洁绿化部工作规范      保洁绿化部工作质量目标
     保洁绿化部岗位职责
     保洁绿化总领班工作职责
     保洁工岗位职责
     绿化工岗位职责
保洁绿化部工作规范      保洁绿化部工作规程
     保洁工操作规程（上墙制度）
     保洁绿化部工作守则
工程部工作规范      工程部质量目标
     工程部岗位职责
     工程部主管工作职责
     工程部机电技工岗位职责
     工程部泥木工岗位职责
     工程部管路工岗位职责
     完工验收需提供完工资料
     物业验收移交程序
     二次装修报批/施工/验收管理程序
     二次装修验收工作关键
     物业设施设备外包协议协议评定管理要求
     外包协议协议签署程序
     设备台帐管理要求
     设备编号管理要求
     特种设备及监视和测量装置定时检测要求
     设备机房出入管理要求（上墙制度）
     停/送电管理要求
     设备巡回检验管理要求（上墙制度）
     报修管理程序（上墙制度）
     水泵操作规程
     水箱清洗消毒管理要求
     水箱清洗消毒操作程序
     能源管理要求
     设备定时维护养护管理要求
     照明设备保养管理要求
     水泵维护管理要求

项目
内容
工程部工作规范      工程部工作守则
应急预案处理程序      治安防盗应急预案（上墙制度）
     消防报警应急预案（上墙制度）
     停电故障应急预案（上墙制度）
     爆管溢水应急预案（上墙制度）
     电梯故障困人应急预案（上墙制度）

七、人员架构
                                         管理处经理                                                

           企业资源保障和督导考评                                                                                    

                                         用户服务主管                                                

     服务接待                  工程主管            保安主管                  保洁领班            

接待            收费            水电及杂工            保安领班            保洁组长            绿化工      

                                                           队员            保洁组员                        

八、预算：         [新梅绿岛苑]年度财政预算
一、职员成本
部门      岗位      职员数目      月薪      薪金累计      员福利      奖金/年      固定节假日加班费/年      累计      备注
                 （元）      （年）      43.5%/年      （双薪）                  
管理处      小区经理      1      3000      36000      15660      6000      4000.00      61660.00      1、福利43.5%（养老金22.5%+医保金12%+公积金7%+待业金2%）2、固定节假日加班按每十二个月10天计，天天叁倍工资。
     管理员      4            96000      41760      16000      10666.67      164426.67      
     前台接待员      2      1500      36000      15660      6000      4000.00      61660.00      

工程部      领班      1            24000      2064      4000      2666.67      32730.67      工程部人员福利以综合保险计：172元/人•月
     维修技工      10      1500      180000      20640      30000      0.00      250640.00      
保安部      保安队长      1      1500      18000      2064      3000      .00      25064.00      工程部人员福利以综合保险计：172元/人•月
     保安领班      4      1000      48000      8256      8000      5333.33      69589.33      
     保安员      20      850      204000      41280      34000      22666.67      301946.67      
年薪金支出累计:（累计职员44人）      967717.33
二、其它支出项目
项目      数量      单价      合价      备注
职员制服费      43      1000      43000      以每人1000元/人*年计
职员制服清洗费      43      100      4300      以每人120元/人*年计
职员餐费      43      1548      66564      以6元/人•天计
操作职员劳防用具      43      80      3440      按每人100元/人计
清洁灭虫      91371.1      0.25      22842.78      按分等收费标准为依据暂估为：0.25元/平方米
绿化      24230      3.5      84805      按分等收费标准为依据测算　
电费      116800      0.71      82928      公共部位照明累计功率80KW，按天天4小时计
水费      12      380      4560      公共部位用水按每个月380元计
给排设备养护费      12      950      11400      常规维修、保养材料费、检测费按每个月950元计
电气设备      12      800      9600      常规维修、保养材料费拉每个月800元计
消防费用      12      260      3120      灭火器换药等设备养护费每个月按260元计
监控      12      0      0      设备养护费第十二个月保修，故不产生费用
电梯      12      1925      23100      年检费，加日常养护辅料费暂估1925元/月
行政办公开支      12      1500      18000      办公用费，暂估1500元/月
垃圾清运费      20      4800      96000      生活垃圾清运费以20个桶位计，400元/月*桶
其它维修保养及改善工程      12      600      7200      公用部位维修保养费暂估：600元/月
年其它支出项目费用累计:      480859.775
年度税前总支出：      1448577.11
三、营业税金：年度税前总支出*5.03%      72863.43
四、年度税后总支出为：      1521440.54
五、物业管理单价：（四/12/91371.1）      1.39元/平方米