项目前期物业管理服务方案样本.doc

编号：

前期物业管理服务方案

目 录

一、企业介绍、服务宗旨和管理目标---------------------------------3
二、前期物业管理设想---------------------------------------------5
三、意大利欧化专业酒店式物业接待服务规范-----------------------13
四、前期物业管理人员架构-------------------------------------------------------------34
五、职务说明书----------------------------------------------------------------------------35
六、服务费用预算-------------------------------------------------------------------------54
七、采购物品清单-------------------------------------------------------------------------56
八、前期物业管理服务协议-------------------------------------------------------------59
九、物业管理服务补充协议-------------------------------------------------------------62

一、企业介绍、服务宗旨和管理目标
（一）企业介绍
广州**酒店物业管理是一家专业化物业管理企业，是国家物业管理贰级资质企业，是广州市第一家正式引入国际金钥匙服务物业管理企业。关键管理范围包含酒店、写字楼、商场、住宅小区、学校等大型物业，现在综合管理面积超出200万平方米。 
    企业坚持以“用户至上，服务第一”为宗旨。一直致力于以规范、科学管理方法来提升工作效率和服务质量。为此，企业不停地引入优异管理技术和优异酒店物业管理人才，不停地自我完善。现在，企业已经拥有了一支专业管理队伍而且还在不停地壮大。各类专业技术人员齐备，为企业拓展奠定了坚实基础。
    企业自成立以来多个项目荣获国家、省、市各级政府多项殊荣，取得了用户和社会各界好评。现在企业引入新中华酒店物业管理酒店专业人才及管理模式，为高级物业提供专业酒店管家服务，本着“让我们服务得愈加好”，“让用户享受得愈加好”关键服务理念，专注服务每一天，为用户提供高品质服务。
作为一家专注服务、不停进取、追求高效专业酒店、物业管理企业，我们拥有完善管理制度和严密组织架构。简单明了层级制度使我们服务效率愈加胜人一筹。同时我们还凝聚了大批优异酒店、物业管理人才，拥有优异服务理念和一支敬业爱岗、乐于奉献优异团体，以提升酒店、物业管理服务和树立优异酒店、物业管理品牌为己任，四处高标准严要求。坚持落实以人为本，提倡先有满意职员，后有满意用户。实施“人员专业化、管理制度化、信息公开化、实施效率化”“新四化”管理理念，在经营中坚持诚信，追求和合作方双赢。
    多年来，对企业我们重视规范化管理和人性化管理统一；对业主我们重视外在环境和内在感情统一；对职员我们重视企业发展和个人成长统一。

（二）服务宗旨
我们一直坚持以“用户至上，服务第一”为服务宗旨，以“让我们服务得愈加好”，“让用户享受得愈加好”为关键服务理念，致力为用户营造身心归属空间，为用户高品质生活提供高品质服务。

（三）管理目标
（1）提供酒店式物业管理，就是把酒店管理模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理特点，在高级物业区域内实施一个优质管理和服务形式。酒店式物业管理特点是：人性化，个性化。以达成促进销售，提升开发商品牌和著名度目标。
（2）打造优异企业文化，建设“步骤型、时效型”组织优异企业文化是企业最关键无形资产，是企业在产品、服务和资产经营时关键手段，也是企业有形资产扩张基础。深层次企业文化肯定起源于浅层次制度文化，首先将制订和实施科学管理制度和业务步骤，以规范组织和人行为，明确职责，有效监督，形成一个决议科学化、步骤标准化、考评系统化管理模式。
（3）导入ISO9001：质量管理体系，ISO为国际标准化组织简称，其质量管理体系最早应用于工厂管理。20世纪九十年代中期，就有不少物业管理企业尝试推行该管理体系，而运行效果也很之好，以后很多物业管理企业纷纷效仿。
企业建立、实施质量管理体系和改善其有效性时采取过程方法。能够有效经过满足用户要求，增强用户满意。过程方法优点是对诸过程组成系统中单个过程之间联络和过程组合和相互作用进行连续控制。另外，称之为“PDCA”方法可适适用于全部过程。“PDCA模式”即策划、实施、检验、处理。我们将在十二个月内建立ISO质量管理体系，并经过认证，以认证来提升管理水平。
（4）争创“全国物业管理示范住宅小区”，推进物业品牌化建设。经过“创示范”考评来大力提升物业管理水平，锻炼人才，提升楼盘品牌，进而提升开发商及物业管理企业著名度和美誉度，是我们创示范项目标最终目标。我们将争取在三年内完成全国物业管理示范住宅小区目标。

二、前期物业管理设想
（一）前期介入作用
物业管理提前介入具体程序现在即使尚无统一要求和做法。但依据物业管理发展趋势和经验积累来总结，介入期越早越好，应该在计划设计阶段就介入。在物业土建结构封顶，和工程进入设备安装和内部装修阶段，物业管理企业工程技术和安防职能人员就应该参与进来，首先熟悉和掌握各类施工安装工程，尤其是隐蔽工程跟踪、检验及监督；其次从未来业主和使用人使用角度，充足发挥物业及其相关设备设施使用功效，对工程质量、安装调试情况和以后维护养护等每个步骤提出合理化提议，从未来实施多层次、全方位、专业化管理要求出发，熟悉情况、搜集资料，建立物业档案，做好配合销售、交楼和业主入住后物业管理工作开展充足准备。物业管理提早介入，对发展商销售和业主、物业管理企业及施工单位全部有着十分关键意义。
物业管理提早介入，参与设备设施安装调试、装修装饰工程等最终步骤，让有丰富物业管理经验管理员参与把关验收，将是十分关键和有效。其主动作用具体表现在以下多个方面：
（1）能愈加好地监理施工质量
国家建设部已经有明文要求，中国施工建设要和国际接轨，建立建设工程监理制度。所以，一批专业工程监理企业便应运而生。但尽管如此，也还不能替换物业管理企业参与施工监理作用。因为“三分建设，七分管理”是长久行为，物业管理企业负担着物业交付后养护、设备运行和维护保养等任务，而工程质量任何隐患和疏忽全部会直接影响物业和设备设施使用功效和使用寿命。所以，物业管理企业将以业主（使用人）角度对房屋建筑施工质量进行跟踪，并适时地提出合理化提议，使楼宇原设计功效得到充足发挥。经行业实践证实，这些前期工作是很关键和关键；同时，经过前期沟通立即处理出现问题，从而有效地预防建成后返工或因满足不了使用功效而变更等问题发生。所以，物业管理企业参与监督施工质量管理工作，使质量又多了一分确保，对业主和建筑施工单位也起到了预防保护作用。
（2）为完工验收和接管验收打下基础
因为参与了物业开发最终步骤，提前消化、掌握了相关图纸资料，并建立了具体物业档案，物业管理企业对验收物业多种情况全部已熟悉，并掌握了现场施工第一手资料，这么，物业企业在参与验收把关时赢得了主动，促进施工中存在遗留问题或设计上有欠合理问题，在楼宇交付使用前能够得到整改和完善，切实使楼宇投入使用前期处于完好开端，为以后长久发挥楼宇使用功效奠定基础。
（3）便于以后对物业管理
因为先期介入，物业管理企业对该物业整体情况相当熟悉，尤其是对管线铺设、设备安装调试了如指掌，这为物业及设施设备管理、养护、维修带来很多便利：一是方便了物业管理中维修保养计划制订；二是方便了物业管理中检修，尤其是能够缩短检修时间；三是比较轻易确保维修质量；四是方便了改造、搭建、拆除等改善工程进行及设备更换等。全部这一切，可大大提升物业管理工作效率和工作质量，为物业管理企业以后向业主（使用人）提供优质服务打下良好基础。
（4）有利于树立物业建设单位及管理企业形象
（二）前期介入总体设想
依据项目工程进展情况及要求，为了确保工程施工顺利进行，保质保量、确保未来物业管理工作有效开展，必需有专业物业管理人员参与工程后期工作，从物业管理角度对工程质量实施监控，尤其是从未来各类设备设施合理使用、充足发挥其优异功效角度，向施工、安装单位提出专业化合理提议，为以后能有效实施物业管理奠定基础。其次，在工程后期，其装修及关键设备设施全部基础到位，必需有专门安防人员对工程实施安全防范工作，确保整个工程能安全、顺利完成。
选派管理经验丰富专业技术人员和安防人员提早介入物业管理工作，依据我们多年管理经验及早期介入管理经验， 从有利于未来物业管理、确保物业保值升值角度，向安装施工单位提出合理、有益提议。前期介入工作相关具体设想及安排以下：
1、物业管理企业经过投标来接洽物业管理业务
依据《物业管理条例》第二十四条，住宅物业建设单位，应该经过招投标方法选聘含有对应资质物业管理企业；所以，应该组织选择最少三家物业企业进行竞标。竞标后，和开发商签署前期物业管理服务协议。
2、设计管理模式
⑴管理服务理念
同类事物之间有共性亦有个性，是共性和个性统一。物业管理也一样，相同物业类型，亦有其不一样管理特点，和物业区位特点、功效需求、人文环境、物业档次和设施设备隶属配置有着千丝万缕关系。所以采取适宜管理观念、管理方法而形成管理特色，表现现代化管理，努力创建一个安全、舒适、文明生活环境，精心组建一支专业技术过硬、思想觉悟高、服务意识强、充满发明力和驾驭任何突发事件能力队伍，充足表现【**人】对外良好形象和精神风貌，这是我们追求终极目标所在。任何事物发展只有愈加好没有最好，工作中不停研究、探索新管理方法和理念，开拓思维、改变固有观念，使我们服务水平和管理水平不停提升。
我们应该清楚地认识到工作地点社会环境，只有这么，才能使自己工作和社会大环境合拍、友好。落实这种观念，我们各项工作手段必需是最优异，人员气质是高修养、高度文明；我们管理，是现代文明管理；我们服务，是文明社会高层次服务；其具体表现在于【用心去服务】，时刻把握用户显在和潜在需求，搜集信息、分析信息，提出改善方案和方法，到实践中去验证分析结果是否正确；取得用户反馈信息，真正做到使服务不仅满足用户要求，而且超出用户想象。
管理和服务相结合，以服务为主理念。管理和服务是辩证矛盾统一体，只有将二者有机结合，方可能实现管理和服务水平同时提升，连续改善。管理是依据法律及服务协议给予权力去行使职权，实施对房屋、设施、设备管理和对公共秩序管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。不过，我们必需明确，管理是手段，服务才是目标，管理最终究宿是服务。经过有效管理，达成为委托方服务目标。这是我们逻辑，这是我们观念，也是物业管理工作是否做到位、是否优质最终验证和归宿点。
⑵管理设想
总设想：在全方面实施国务院颁布新《物业管理条例》前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为本项目提供优质管理和服务，来营造安全、舒适、整齐、方便、友好生活环境。
①以人为本，组建一支“思想过硬、作风优良、技术精湛、服务一流、保障有力”服务中心职员队伍。项目经理、部门主管及业务技术骨干将从企业人力资源中择优选择综合素质高队伍进驻，以满足和胜任本项目标管理服务工作需要，职员按本企业《职员入职标准》，择优录用，确保项目全部些人员均符合企业要求政治思想、技术业务水平标准。
②建立和健全各岗位人员岗位责任制。在已制订了各类人员岗位责任基础上，不停改善和完善，实现有效规范化管理；为了规范管理，提议导入ISO9001：质量管理体系，把各岗位职责、岗位责任、考评制度和奖惩制度结合起来，做到分工仔细明确，责任落实到人，考评真实严格，奖罚公正分明。
③管理服务模式应该围绕以物业管理为主营业务所开展各项经营管理活动之特点，树立品牌战略而制订。应该引进物业管理专业人才，以专业管专业，解放思想，给物业管理足够相对独立自主空间，明确职责，理顺多种关系，尽可能避免交叉管理和越级管理。所以，提议实施项目经理负责制，部门主管负责制层级管理制度。
④重视学习和培训。项目将制订各类人员培训计划，关键是安全意识、服务意识及业务技能、管理标准、目标及文化知识素养。经过不间断多形式、多路径有效培训，提升各级职员总体素质和综合素质，为实现我们所承诺各项管理服务目标提供确保。
⑤加强关键部门、关键部位和关键岗位管理、监控，经过创新和有效管理，杜绝本项目发生管理责任各类故障或事故。
⑶管理模式
拟采取在地产分企业指导和帮助下，成立**酒店物业子企业/分企业，专门负责项目标物业管理工作，并实施独立核实，项目经理负责制管理模式。这种管理模式关键点是：
①日常管理服务工作统一纳入项目实施一体化管理，形成一个区域性管理网络，全体职员服从服务中心统一指挥，人员有基础分工，又能视具体情况灵活调配，既提升办事效率，又便于发生紧急任务或各类应急突发事件出现时快速处理。
②项目经理负责项目标物业管理服务工作，按《前期物业服务协议》约定进行管理、服务，并推行职责和义务。
③项目经理行使企业给予人事权、经营管理权，统一管理所属部门和人员，依据物业管理行业相关政策法规和企业规章制度，结合项目标实际情况，主持制订多种具体规章制度、操作规程和服务规范，对所辖部门和人员实施考评和奖惩。
④在财务上实施企业监督下独立核实。
3、物业管理服务机构设置和运作步骤
⑴机构设置
一个适应该代生活物业管理服务机构通常是人员少、队伍精干、社会化、专业性强，是由机构关键领导、各专业管理部门技术骨干组成经营管理型物业管理企业。具体管理操作，如清洁、绿化、工程项目等能够经过协议形式交由社会上专业化企业负担，一切按协议办事。专业企业就是为物业管理工作配套服务专门机构。专业服务企业设置，能够使劳动资源和自然资源共享，是物业管剪发展方向。而物业管理服务机构则是业主(使用人)总管家。所以物业管理服务机构将代表业主(使用人)利益选择专业管理企业，签署协议协调和专业企业等外部关系，并在协议实施期间代表业主(使用人)依据协议中所要求内容、要求进行对照、检验，从而确保各项工作能真正落到实处。
所以，必需建立高效、精干管理服务机构，同时，利用科学管理方法和优异管理手段，形成指挥灵活、管理严格、运作规范、服务优质管理模式，实现对从化项目实施一体化、社会化、专业化和规范化物业管理和创优质服务、提升楼盘素质管理目标。
⑵运作步骤
物业管理是一项复杂、完整系统工程，良好物业管理运作能够极大地提升物业经济使用寿命，使物业保值、升值。专业、完善物业管理，能够为业主（使用人）提供一个安全、舒适、友好居住、工作、使用环境，保障业主和使用人利益。
依据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段不一样作用及特点，物业管理运作可分为以下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理准备阶段、物业管理开启阶段、物业管理运作阶段。
①物业管理策划阶段
所谓物业管理策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理角度对物业环境、功效、使用、维修、施工、设施提出提议，为物业以后投入使用发明条件，为良好物业管理打下基础而且最大化节省资金。同时，依据物业建设特点，依据业主（使用人）物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。
②物业管理前期准备阶段
物业管理前期准备阶段，通常在物业完工投入使用前八个月开始。关键工作包含：决定自行组建、选聘物业管理企业或顾问企业参与管理。制订物业管理前期创办财务预算及年度预算，制订物业管理整体运作方案，编制物业管理所需多种文件，包含：《管理条约》、《业主手册》、《装修规则》、《停车场规则》等。
拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计各部门运作方案及规章制度。因为物业管理前期准备阶段专业性很强，故此聘用专业物业经理人（或顾问企业）以其丰富经验、成熟专业管理技术作为支持是以后成功于否保障。成功前期准备阶段可为后期实际运作打下良好基础，能够极大地避免以后管理随意性，最大程度地规避以后管理风险，并充足表现发展建设目标。
③物业管理开启阶段
物业管理全方面开启阶段，是以物业接管验收为标志。此阶段包含：物业接管验收、办理收楼、入住手续、全方面物业管理服务展开、建立物业档案资料，除实施日常管理工作外还要制订整个物业管理、保养、维护计划。这一阶段工作纷繁复杂，所以在制订出多种计划同时，要严格实施、环环相扣。在为业主（使用人）提供服务同时，加强沟通宣传物业管理企业管理要求，以寻求业主（使用人）了解支持并立即依据业主（使用人）要求，调整多种管理计划，以求愈加适合、满足业主（使用人）需求。
④物业管理日常运作阶段
此阶段最关键内容包含日常综合管理服务稳定和提升，包含：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为业主（使用人）提供优质服务同时，以《管理条约》及其它管理要求为依据，处理多种管理当中出现问题并合理利用财务资源，做到开源节流、提升资金利用率、改善物业使用功效。对管理工作进行定时检讨，计划未来、训练职员及灌输新知识为物业管理水平提升打下基础。

（三）管理服务内容
1、安全保卫
管辖范围为整个郑州托斯卡纳小区范围内安全防范、消防安全、交通安全及公共秩序维护等。为此，将组建一支思想过硬、作风优良、训练有素、纪律严明、服务一流保安队伍，并结合项目标实际情况，建立健全各项岗位责任制、来访登记制度、大件物品管理制度、装修管理制度、车场管理制度、消防管理制度、突发事件应急处理方案及各项安全操作规程和服务规范等，确保无重大火灾、刑事及交通等管理责任事故发生，切实做好“防火、防盗、防破坏、防抢、防骗、防泄密和防自然灾难”“七防”工作。
2、清洁卫生
清洁卫生范围为整个郑州托斯卡纳小区楼宇内大堂、梯间、通道、步梯、楼宇外围广场、道路、水景、绿地、公共卫生间、车场等公共场所及公共设施日常清洁保养，制订清洁工作制度和质量检验标准，确保全天候、全方位保洁。
3、绿化养护
负责对园林绿地养护、美化及关键景点摆放时花，建立一整套严格养护管理制度，不停美化绿化环境。
4、设施、设备维护和管理
（1）电梯、消防系统设施、设备、智能系统由专业企业承包其维修、养护工作，物业企业将首先和专业企业做好协调工作，明确分工及责任，代表全体业主对专业企业保养质量实施全方位监控，确保其按质按量完成依协议约定各项定时保养工作；其次，负责上述设施、设备日常运行使用情况监测和管理工作，制订运行管理制度，专员负责开关设备，亲密监视设备运行情况，做好运行统计，立即发觉运行使用过程中隐患并立即通知专业企业进行维修、保养，确保各重大机电设备安全、可靠、科学、高效地运行，杜绝管理责任范围内设备故障和损坏等事故发生。
（2）除上述专业企业承包维修、养护设施 、设备以外其它物业设施、设备，由物业企业负责日常维修、养护和管理。这些设施、设备包含多种机电设备、供配电及照明系统、给排水系统、多种应急供电、发电、电子监控系统、消防系统终端、建筑物本体设施等。经过建立健全对上述设施设备定时或临时维修、养护制度及多种操作规程，并狠抓各项制度、规程落实，确保多种设施、设备优异功效正常发挥和合理使用，延长设备设施使用寿命。
3、会所等配套设施设备经营管理。
4、档案资料管理档案资料包含：和物业相关工程图纸、档案和完工验收资料。实施管理和服务工程中多种制度、规程、步骤、纪录、图表、函件等。管理处将建立多种资料搜集、分类整理和归档、查阅、使用管理制度，要做到“七防”（防火、防盗、防高温、防泄密、防虫、防尘、防有害气体），确保资料完整性、规范性和有效性。
5、包含但不仅限于物业管理及项目必需其它要求。

三、意大利欧化专业酒店式物业接待服务规范
目标
郑州托斯卡纳项目标一体化酒店式物业管理，已进入实质化前期介入阶段，为了配合销售中心销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现愈加人性化“金钥匙”服务，让每位贵宾经过工作人员接待和服务，表现出郑州托斯卡纳酒店式服务规范性、立即性、深入性、多样性等特点，对销售项目和物业管理有更充足了解和肯定，从而促进销售业绩不停开创新高。**酒店物业企业将以意大利欧化专业酒店式服务标准和五星级酒店式礼貌礼仪，形成郑州托斯卡纳亮丽一道风景线，以下是运作规范及图示。

范围
适适用于广州**酒店物业管理所管理各分企业/子企业销售中心及外展点。

服务要求
（一）礼宾部
着装要求：
1、 礼宾员统一着装、服装整齐、洁净、戴贝雷帽（帽徽在左眼上方五公分处），佩戴武装带（武装带右侧挂放对讲机）佩戴铭牌（铭牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方和口袋边同齐）穿黑色袜子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

2、 不佩戴饰物，不得挽袖，卷裤腿，戴歪帽。口袋内除小笔记本及笔外不得装其它物品。
3、 佩戴绶带自然垂直在左胸前。

个人仪容：
1、 礼宾员不得留长头发，小胡子，发脚长度不能盖及耳部和衣领。
2、 礼宾员不得留有怪异发型和涂染彩色头发。
3、 只能佩戴手表及结婚戒指一枚。
4、 应注意个人卫生，常修指甲，勤换衣服。
5、 礼宾员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、武装带、佩戴工牌等，直至下班为止。

言行举止：
1、 礼宾员上岗时，举止文明，精神振作，姿态良好。
2、 站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开和肩并齐宽 。

3、 不得伸懒腰、不把手插入衣袋。
4、 不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。
5、 不随意吐痰，乱丢杂物。
6、 不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其它物品。
7、 非紧急事件发生，严禁在工作场所奔跑、跳跃。
8、 保持工作场所平静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。
（二）服务中心
着装要求：
1、 职员上班时按要求穿着制服，工卡佩戴在离肩部10CM位置。
2、 制服必需常常保持洁净整齐，着装不整齐者不得进入工作区域。
3、 着装要求：衬衣扣子要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必需带好带正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服衣袋不得装过大过厚物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子。
4、 不佩带夸张饰物，不留长指甲及涂有颜色、花纹甲油。
5、 女职员化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不穿着奇装异服及留有怪异发型和涂染彩色头发。
6、 男职员不留胡子、不留长发，头发和胡须应常常修整，发脚长度不能盖及耳部和衣领。
7、 工作时间保持良好精神状态，彬彬有礼、高效灵敏。对待来宾应热情周到，礼貌大方，简单务实，不卑不亢。

言行举止：
1、接待职员作时，举止文明，精神饱满，女接待员站姿为“丁”字步，男接待员为外开“八”字步，双脚延升线交点为45度角。
2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重合放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开和肩并齐宽。
3、不伸懒腰、不把手插入裤袋。
4、不在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。
5、不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其它物品。

（三）会所
着装要求：
1、着企业要求制服，保持制服洁净、整齐；天冷时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。
2、戴佩统一头花。

3、戴佩铭牌（须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持洁净无破损）。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。

个人仪容：
1、服务员统一把头发按标准盘起，不留刘海，发脚长度不能盖及耳部和衣领。
2、服务员不得留有怪异发型和涂染彩色头发；保持头发清洁，无头皮屑。
3、只可佩戴简单、大众款式手表；已婚人士还许可佩戴一枚结婚戒指。
4、应注意个人卫生，常修指甲，不得涂带颜色指甲油（餐厅服务员严禁涂指甲油），勤换衣服。
5、服务员上岗时要求穿制服、淡妆上岗、佩戴工牌等，直至下班为止。

言行举止：
1、站立时身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家俱或墙壁上；不伸懒腰、不得将手插在裤袋中；手中不得玩弄物品。
3、行走时不和她人拉手、勾肩、搂腰、搭背。
4、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。
5、同向行走，如因工作需要必需超越来宾及上级时，要礼貌致歉，说对不起。
6、和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行。来宾迎面走来时，要主动侧身为来宾让路。
7、非紧急事件发生，严禁在工作场所奔跑、跳跃。
8、在来宾或上级面前严禁多种不文明举动，如吸烟、吃零食、剔牙、掏耳朵、打喷嚏、打哈欠等，即使在不得已情况下也应尽可能采取方法掩饰或回避。
9、保持工作场所平静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。
10、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。
11、正在工作或和她人交谈时，如遇来宾走近，应立即示意，表明自己已注意到她(她)到来，不得无所表示，等来宾先开口。
12、为来宾指导方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。
13、递东西给来宾时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔；从来宾手中接东西也一样必需使用双手。
14、当来宾或上级走到前面时，应主动点头问好，打招呼；点头时眼光要看着来宾或上级面部。

服务步骤及规范
（一）礼宾部
门岗：
1、礼宾员见到车辆靠近岗位大约10米时，向车辆发出停车信号。

2、当车辆靠近到5米时向车辆行举手礼。

3、当确定车辆是来买楼来宾时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车位准备，并安排指导来宾停车。然后恢复站姿。
4、如碰到不能确定其车辆是否来看楼或业主车时,应在其车辆离岗位前10米处左右时，向车辆示停车手势。（左臂向上直伸和身体成90度角，手掌向前五指并拢，双腿立正）
5、当车辆停车后，当班礼宾员向车辆靠近，走到离司机面前2米左右，立正行举手礼，礼毕后上前问询：“您好！欢迎光临郑州托斯卡纳，请问有什么能够为您效劳？”如确定车辆是来买楼，当班礼宾员礼貌地把来宾指导到销售中心。
6、当车辆开动后行举手礼，车辆经过后礼毕，齐步走回岗位恢复站姿。

停车场岗：
1、停车场礼宾员接到门岗礼宾员通知有车辆进入后，立即做好指挥准备确定车位，当进入车辆靠近到只有10米左右时行举手礼，然后做好停车指导。

2、当车辆要倒车时，快速走到车辆停放车位左后侧给司机做倒车指示手势（后倒车：双臂伸直抬高和肩平行，手前部往肩方向往返拉动，掌心向内）。

3、当车辆完全进入停车位后给司机示意停车手势。
4、来宾停车后，准备下车时，礼宾员上前为来宾开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，来宾下车时应用手挡住车上方，以免来宾碰到头。并有礼貌一直宾问好：“您好！欢迎光临郑州托斯卡纳。”然后立正行举手礼。

5、来宾下车后，礼宾员提醒来宾将车锁好。引领来宾至正门前，将来宾交给接待员，并帮助接待员为来宾打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。
6、停车场礼宾员要登记好车号及相关统计（停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车来宾引领回来，并告诉接待员是和那一起来宾同来。
7、留心来宾特点，方便来宾离去时立即提供对应服务。留心观察来宾车辆有没有新损坏部位（如有划痕）和车内不要放置皮包、手机等珍贵物品。并做好统计。

礼宾服务步骤
车辆驶近岗位前10米时
礼宾员发出停车信号
停车后行举手礼
问询情况
指导来宾停车场停车
车开后行举手礼送来宾
指导来宾停车
为来宾打开车门
将来宾交给接待员
回到岗位
1、 当确定车辆是来买楼来宾时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车位准备。
2、问询：“您好！欢迎光临郑州托斯卡纳，请问有什么能够为您效劳？”
3、停车姿势：左臂向上直伸和身体成90度角，手掌向前五指并拢，双腿立正。
1、 后倒车姿势：双臂伸直抬高和肩平行，手前部往肩方向往返拉动，掌心向内。
2、 如车内乘有女士，应先为女士开门。
3、 问候：“您好！欢迎光临郑州托斯卡纳。”然后立正行举手礼。
4、 来宾下车后，礼宾员提醒来宾将车锁好。
5、 登记车号及相关统计。
6、 留心来宾特点，方便来宾离去时立即提供对应服务。

（二）服务中心
接待员岗
1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客光临。

2、保持良好地仪容仪表，面迎来宾时须双手叠放于小腹，来宾离岗位5 米远处，微笑上前行主动迎接来宾，礼节性鞠躬30度（适适用于男女服务人员),手势指导成45度角。

3、来宾光临大堂时，接待员问候来宾：“您好！先生/小姐，欢迎光临郑州托斯卡纳。请问有什么能够帮到您（如接到对应岗位通知来宾贵姓，应该直呼来宾贵姓。）来宾；礼节性鞠躬30度（适适用于男女服务人员),手势指导成45度角”。

4、引领来宾进入销售大厅，而且引领来宾就坐休息片刻。

5、礼貌邀请销售人员，并知会销售人员来宾简单情况及需求；将销售人员引见给来宾认识。

6、销售接待人员耐心给来宾讲解郑州托斯卡纳楼盘情况。

7、引领来宾参观样板房。

8、接待员必需将来宾送出，并提醒来宾小心阶梯，并问询来宾是否需要电瓶车；“先生\小姐，欢迎您们再次光临郑州托斯卡纳，工号XXXX,很快乐为您们服务”。

电瓶车司机岗
1、电瓶车司机精神饱满站立和驾驶室旁边，等候来宾光临。来宾上车后，提醒来宾扶好坐稳！并问询来宾目标。

2、 坚持微笑服务，给来宾以亲切、愉快、轻松和安全感觉。
3、 对来宾一视同仁，决不能厚此薄彼。给来宾提供良好服务。
4、 来宾下车时，礼貌用语：“请慢走，欢迎下次乘坐。”

样板房接待岗
1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客光临；来宾光临时，微笑上前行主动迎接来宾，礼节性鞠躬30度（适适用于男女服务人员),手势指导成45度角；“您们好！欢迎光临郑州托斯卡纳样板房”。

2、引领来宾就坐，而且样板房接待员提醒来宾“麻烦各位请稍坐一会儿，我们帮各位穿一下鞋套”；而且引领来宾进入样板房。

3、样板房接待人员耐心具体给来宾介绍样板房情况。

4、依据样板房特色来给来宾讲解，讲样板房亮点和卖点。

5、来宾参观完成以后，引领来宾就坐,“您好！先生\小姐，各位请稍坐一会儿，我帮您脱一下鞋套”，并提醒来宾稍候电梯。

6、电梯抵达以后，引领来宾进入电梯；而且帮来宾按好来宾所需楼层，迎送来宾；“您们好！电梯到了，各位请，欢迎你们再次光临，工号XXX，很快乐为您们服务”。

接待员服务步骤
迎接来宾
指导来宾进入大堂
引领来宾进入销售大厅
邀请销售人员讲解情况
引领来宾参观样板房
恭送来宾
1、 姿势：保持良好地仪容仪表，面迎来宾时须双手叠放于小腹；礼节性鞠躬30度,手势指导成45度角。
2、 礼貌用语：“您好！先生/小姐，欢迎光临郑州托斯卡纳。请问有什么能够帮到您？
3、 邀请销售人员，并知会销售人员来宾简单情况及需求。
4、 接待员必需将来宾送出：“先生\小姐，欢迎您们再次光临郑州托斯卡纳，工号XXXX,很快乐为您们服务”。

电瓶车司机服务步骤

迎接来宾上车
问询来宾目标地
开车抵达目标地
恭送来宾
1、 来宾上车后，提醒来宾坐稳扶好；
2、 一直保持微笑服务；
3、 途中能够进行简单介绍；
4、 来宾下车时，礼貌用语：“请慢走，欢迎下次乘坐”；
5、 要求车速平稳。

样板房接待服务步骤
迎接来宾
指导来宾就坐
引领来宾穿上鞋套
引领来宾入样板房参观
讲解样板房具体情况
参观完成
指导来宾出样板房

恭送来宾

为来宾按下电梯

1、 来宾光临时，微笑上前行主动迎接来宾；
2、 姿势：礼节性鞠躬30度,手势指导成45度角；
3、 礼貌用语：“您们好！欢迎光临郑州托斯卡纳样板房”。
4、 依据样板房特色来给来宾讲解，讲样板房亮点和卖点。
5、 来宾参观完成以后提醒来宾稍候电梯。
6、 帮来宾按好来宾所需楼层，迎送来宾；“您们好！电梯到了，各位请，欢迎你们再次光临，工号XXX，很快乐为您们服务”。

（三）会所
1、当来宾坐下后，接待员帮助并提醒来宾放好随身携带物品和衣物，如有珍贵物品提醒来宾放好，来宾抽烟时主动为来宾点烟——注意提前调整好火苗大小，服务员在来宾右侧上毛巾（依据气候控制毛巾温度）。

2、服务员在来宾右侧给来宾提供欧式茶点服务，并一直宾介绍饮品。

3、酒吧员为来宾调制欧式饮品；

4、服务员为来宾上欧式茶点，并有礼貌说：“请慢用。”

5、在服务过程中，要立即撤下空杯、有烟头烟灰缸及用过纸巾等， 勤于清理台面卫生，随时摆好其它物品位置，注意摆放形状，保持美观。
6、 撤换时动作要轻、稳，预防发出碰撞声或撞翻物品，托盘不要碰到来宾，台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，表现文明卫生操作。
7、 当来宾用休息完成，起身离开时，应主动为来宾拉椅送客（整个过程应微笑中进行），同时提醒来宾带好随身物品，服务员依据不一样时间段来宾所去方向指导通道：先生/小姐，请慢走/祝您休息愉快。
8、 当来宾离开后，再次检验来宾有没有遗留物品，如发觉有遗留物品立即交还给来宾，如来宾以离开则立即交给上级处理。
9、 快速收拾好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批来宾到来。

会所服务步骤

指导来宾入座
1、 提醒来宾放好随身物品；
2、 来宾抽烟，主动为其点烟；
3、 在来宾右边上毛巾。
介绍欧式饮品
调制欧式饮品
送上欧式饮品
要求正确快捷
来宾离开
1、 上饮品时有礼貌说：“请慢用。”；
2、 当来宾起身离开时，应主动为来宾拉椅送客；
3、 提醒来宾带好随身物品。
收拾台面
恢复正常摆设
迎接下批来宾
检验来宾有没有遗留物品，如发觉有，立即交还给来宾，如来宾已离开，则立即交给上级处理。

四、人员架构：

项目经理1人兼
财务部2人兼

保安部43人
工程部3人
服务中心35人
会计1人
出纳1人
主管1人兼
领班3人
客服主管1人
清洁工11人
清洁主管1人
接待员
3人
电瓶司机
7人
保安员13人
保安员13人
保安员13人
板房管理员7人
门童3人
酒吧员2人
主管1人兼
技工2人
人力行政部4人

主管1人兼
文员1人
厨工2人
郑州托斯卡纳人员架构（总人数88人）

五、职务说明书：（按人员架构附职务说明书）
项目经理
职位名称
项目经理
职位代码
001
所属部门
项目
职 系
行政
职等职级

直属上级
区域管理部总监
薪金标准

填写日期

核 准 人