延安市酒店市场发展前景分析预测市场调研报告(2)样本.doc

首届延安大学管理学院华瑞奖学金市场调查分析技能大赛
——调查分析汇报

延安市酒店市场发展前景分析估计

调查项目单位: 延安大学管理学院
项目资助单位： 皇 冠 假 日 酒 店
项目指导老师： 王 进
调查小组组员： 韩秋红 杨成慧 雷云
目录
一、引言
（一）调查背景………………………………………………………………4
（二）调查目标………………………………………………………………6
（三）调查……………………………………………………………………6
二、调查实施
（一）确定调查对象…………………………………………………………6
（二）设计调查问卷…………………………………………………………7
（三）整理统计数据…………………………………………………………7
三、调查结果分析
(一)酒店现实状况分析
1酒店规模 ………………………………………………………………8
2、酒店类型 ……………………………………………………………9
3、酒店人力资源管理、薪酬管理、绩效管理等情况 ……………10
4、酒店设施及相关制度 ………………………………………………12
5、酒店竞争者统计 ……………………………………………………14
（二）用户满意度及需求分析
1用户基础信息统计分析
（1）用户性别 统计……………………………………………………15
（2）用户年纪统计………………………………………………………15
（3）用户职位统计………………………………………………………16
（4）用户文化程度统计…………………………………………………17
（5）用户月收入、延安酒店花费统计…………………………………17
2 用户对酒店总体满意度分析……………………………………… 18
3、延安酒店用户满意度均值分析………………………………………22
4、酒店现实状况和用户需求之间差距……………………………………24
（三）数据处理不足………………………………………………………25
四、关键问题及对策
（一）酒店存在关键问题…………………………………………………25
(二）对策 ……………………………………………………………………27
（三）、酒店市场发展前景分析估计…………………………………………28
五、结束语 …………………………………………………………29
六、参考文件………………………………………………………30
七、谢词……………………………………………………………30
八、附录
附录一…………………………………………………………………………31
附录二 …………………………………………………………………………33
附录三 ………………………………………………………………………35附录四………………………………………………………………………36
延安市酒店市场发展前景分析和估计
摘 要:伴随延安经济飞速发展，红色旅游快速成长，延安酒店市场也发展如火如荼。但因大家物质文化生活水平提升，消费者多样化、个性化需求形成，大家对酒店市场满意度层次提升，延安酒店市场暴露出很多问题。本文关键从延安市酒店市场现实状况、用户满意度及需求出发，发觉酒店发展存在问题，找到酒店用户需求，以对延安酒店业发展提出有针对性对策和提议，和在现实状况和需求之间找到发展契机。
关键字：酒店市场 发展现实状况 用户需求 满意度 问题 提议
对策
一、引言
（一）调查背景
伴随中国经济飞速发展，我们加入了WTO，成功举行了奥运会、上海世博会、西安世园会；人民生活水平日益提升，在物质层面和精神层面全部有很大提升；旅游业也发展如火如荼。在这么环境气氛中，中国酒店业也得到了快速发展：不仅和国外同行接轨，而且在服务水平、职员素质、管理理念等方面有了很大提升和创新。
延安，作为中华民族革命圣地，红色旅游起源地，伴伴随经济快速发展，旅游业飞速增加，及国家西部大开发、黄金假期延长等政策，全部为延安酒店业发展注入了活力。
从上世纪九十年代红色旅游兴起到现在，延安酒店市场发生了翻天覆
地改变：从规模小、档次低、环境乱、服务差、数量少，发展至今天大规模、高级次、好环境、高质服务，数多量、种类多局面，能够说是延安经济发展一道亮丽风景线。从坐落于市中心黄金地段延安旅游大厦，四处于繁荣地段银海国际大酒店；从延安王朝企业投资一亿兴建集餐饮、住宿、娱乐为一体准五星级多元化酒店，到延运集团金泽国际酒店开门迎客，结束了圣地延安无最高级次酒店历史，延安酒店市场逐步走上了一个全新发展阶段。
然而，伴随大家物质文化生活水平提升，消费者多样化、个性化需求形成，大家对酒店市场满意度层次提升，酒店市场暴露出很多问题，延安酒店市场也不例外。理论界很多学者对此也提出了部分关键见解和对策，以求满足酒店用户需求，提升用户满意度。唐美菊(广西经贸职业技术学院，)在中国经济型酒店发展探析中指出影响中国经济型酒店发展障碍性原因关键有行业标准缺失、管理人才缺乏、产权制度障碍，行业进入壁垒低，提出集团化和品牌效应，走差异化竞争道路，人才策略，加大宣传力度和拓宽营销渠道等发展路径；甄红线在中国经济型饭店发展存在问题中指出了中国经济型饭店在人力资源管理、竞争秩序组织形式等方面问题。结合学者们理论研究，我们在研究延安市酒店市场发展前景分析估计时，经过对延安市酒店市场现实状况调查，对延安酒店用户满意度及需求等调查，并对调查结果整理、分析、统计，发觉酒店发展存在问题，找到酒店用户需求，以期对延安酒店业发展提出有针对性对策和提议，和在现实状况和需求之间找到发展契机。
（二）、调查目标
经过延安市酒店市场发展前景分析，了解延安市酒店市场发展现实状况、存在问题，了解用户对延安市酒店市场满意度及其影响原因，对延安市酒店市场存在问题提出处理对策、发展前景提出估计及可行性方案，为相关酒店企业献言献策，并为其投资决议提供依据。同时锻炼自己实践能力，发觉问题、分析问题及处理问题能力。

（三）、调查
在做调研之前，我们依据延安酒店市场发展现实状况及客满意度、需求等方面存在问题，进行以下具体假设，以期在和调查结果比较分析中验证假设，最终提出科学、合理对策。
1. 酒店经理人对酒店经营现实状况很了解。
2. 用户对酒店服务、餐饮、客房、停车场等评价高低和酒店经营现实状况有相关性。
3. 用户满意度性别、职业、收入差异较大，应采取差异化营销策略。
二、调查实施
（一）确定调查对象
此次调研关键选择延安市各大酒店和延安市酒店用户作为调研对象，考虑到酒店布局分散性和用户动态性，我们对酒店经营现实状况进行走访调研，对酒店用户采取随机抽样方法，并使用了问询法和观察法等调查法。具体做法是在各大酒店进行实地调研，（走访调研酒店见附录三）把延安酒店按地理位置分成东川路和百米大道、中兴街和二道街、枣园路、其它四部分，再依据酒店规模和用户流量发放问卷。考虑到酒店用户普遍性及走访酒店不足，我们还在延安公园对市民及游人进行了随机抽样调查。
（二）设计调查问卷
本课题小组在大量查阅中国酒店市场和延安酒店业历史文件资料、消费者需求和消费趋势、中国酒店市场发展现实状况趋势前景、中国酒店市场存在问题及国家地方政府相关政策基础上，结合延安酒店市场实际情况，借鉴所学李克特满意度量表，考虑到被调查对象差异性较大，也为表现调研所取得信息全方面性、系统性及调查数据可靠性，设计出此次调研所需要两份问卷：第一份问卷关键是延安市酒店市场现实状况，包含酒店基础情况、人力资源情况、制度等方面。第二份问卷是酒店用户满意度和需求调查，关键有三部分组成，第一部分，用户基础信息包含性别、年纪、职业、文化程度、收入、个人酒店花费等统计变量；第二部分用户对满意度评价，关键有服务、餐饮、客房、停车场等满意和不满意评价；第三部分是用户需求，关键是用户对酒店设施、制度等方面需求。
（三）整理统计数据
此次调查延安酒店市场发展现实状况及用户满意度和需求统计分析结果关键采取百分比分析法、结构分析法和图表分析法，并依据被调查对象真实回复来统计延安市酒店经营现实状况、酒店用户满意度及需求。调查结束后，我们先对问卷进行了初步筛选，将酒店经理人和用户填写不完整、回复过于粗糙问卷视为无效问卷，然后对有效问卷进行了统计分析，最终采取EXCEL对手工获取信息进行再次统计，并采取加权变异系数等分析方法对不一样性别、职业或收入用户对延安酒店满意度比较、归纳和总结，从而得出对应结论。
三、调查结果分析
此次调研共发放330份问卷，其中《延安市酒店市场现实状况调查问卷》发放30份，回收30份，有效30份，回收率、有效率均为100%；《延安市酒店市场用户满意度及需求调查问卷》发放300份，回收280份（发于窑苑假日酒店20份问卷未收回），回收率93.33%，其中有效问卷263份，有效率为92.91%。
(一)酒店现实状况分析
1、酒店规模
在对酒店现实状况进行统计分析时，我们调查小组首先对酒店规模进行了初步统计分析，结果如表1所表示：
表1 延安市酒店规模统计表
职员人数
30人以下
30-60
60-100
100-500
500以上
总计
频数
8
8
5
9
0
30
频率
26.67%
26.67%
16.67%
30.00%
0.00%
100.00%
资料起源：依据延安市酒店市场现实状况调查数据整理得出
从表1统计结果能够看出，延安酒店规模以中小型为主，70%酒店人数在100人以下，30%酒店职员数在100—500人之间。究其原因，这可能和延安经济发展、城镇居民人均收入、居民消费水平、延安酒店用户规模、投资力度及政府政策相关。多年延安经济是得到了飞速发展，尤其是在红色旅游热刺激下，但延安在陕北，地理位置闭塞，大家整体物质文化生活水平仍处于落后地位，即使延安物价很高，“乡村级服务，深圳级消费”是很好评价，但并不代表延安发展很快，人民很富裕，相反，居高不下物价让很多低收入居民叫苦不堪。（贫富差距显著）延安城市面积狭小，酒店云集，如百米大道、中心街，竞争也不容小觑，且居多是中小型，可能是船小好调头。规模大、档次高酒店延安有金泽国际大酒店、盛唐王朝，但其经营业绩却不是很乐观，出现亏损赔本。
2、酒店类型
图1 酒店类型统计图
50.00%, 51%
33.33%, 33%
3.33%, 3%
0.00%, 0%
13.33%, 13%
商业型
经济型
度假型
会议型
其它

从图1能够看出，延安酒店约有二分之一是商业型，这类酒店就是为那些从事企业活动商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及相关设施酒店，其占到统计对象50%。延安市一座红色旅游城市，很多游客来到这里是为了接收红色文化洗礼熏陶，感受延安革命精神，这可能是延安商业型酒店居多关键原因吧。经济型酒店次之，占统计对象33.33%，这类酒店以经济利益最大化为最终目标，当然这是很多经济组织经营目标，延安这类酒店为数不少也不足为奇。度假型、会议型、其它类型酒店分别占统计对象3.33%、13.33%、0．00%，按理，延安作为旅游城市，度假型酒店应较多一点，但延安不含有度假型酒店要素环境，即度假型酒店关键在海滨、山城景色区或温泉周围，而延安没有。会议型酒店延安没有，这和延安商业、贸易、科学发展相关，但从延安在中国政治地位来说，延安市应该有该类酒店存在。
3、酒店人力资源管理、薪酬管理、绩效管理等情况

图2 各酒店高层领导对人力资源管理重视程度
图2所表示，不一样酒店领导对人力资源管理重视程度也不一样，在走访调研酒店中，对人力资源管理很重视有50%，占到调查样本二分之一，比较重视、通常重视、不太重视分别占统计对象30%、16.67%、3.33%，极不重视没有。在前面酒店规模分析中，我们看到延安酒店以中小型为主，绝大部分没有些人事部，没有专管职员经理，这也是为数不少酒店管理层对人力资源管理通常重视、不太重视缘由。而这却是很对酒店不能很好盈或不能盈利关键原因。
图3 酒店职员绩效考评体系建立实施统计图
图3所表示，延安酒店在职员绩效考评体系建立及实施方面做得很是欠缺只有占被统计对象13.33%酒店能做到建立并很好地实施绩效考评，16.67%酒店没有建立，70.00%酒店建立但不健全。这和延安酒店市场整体管理水平有直接关系，这可能是因为延安酒店服务人员文化素质、专业知识技能低及酒店管理者专业知识、管理技巧欠缺所致，因为延安酒店服务人员大部分是小学、初汉字化程度，极少一部分是高中，管理者也差不多是这种文化水平，只是多了部分实践和管理经验罢了。

图 4 酒店薪酬体系化管理建立及实施情况统计
图4所表示，和上述一样，延安酒店在薪酬管理方面做得也很不健全，建立并很好实施薪酬管理只占被统计对象30%，这可能就是那些盈利很好并能长时间经营存活酒店，如延安银海国际大酒店。统计对象13.33%酒店没有建立薪酬体系，不知其是刚成立没来得及建立，还是其它什么原因，但其势必会影响其以后经营管理。余下56.67%是建立了薪酬管理体系不过不健全，这可能是酒店高层管理不够重视或管理者中没有这方面比较专业人士所致。
综合上述三图，我们能够看出，延安市酒店在人力资源管理、职员绩效考评、薪酬管理等方面做得不是很好，酒店领导对其重视度不够，这是中国酒店业瓶颈，尤其是中小型餐饮业。
4、酒店设施及相关制度
酒店经营关键靠是服务、餐饮、设施、环境、制度等一系列软硬原因。延安是一座红色旅游城市，延安很多酒店是以此为专题开展营业活动，如石窑宾馆、窑苑假日酒店、民俗宾馆、家和大酒店等等，而且很多酒店餐饮以陕北民间小吃、陕北特色菜主打，在此不做太多叙述。我们调研小组关键从酒店设施和部分制度（和用户相关联）着手分析，如表2所表示:
表2 延安市酒店设施及相关制度统计

娱乐场所
停车场
礼品
优惠活动
自带酒水
剩下菜品
供给
15
27
20
21
16
22

50.00%
90.00%
66.70%
70.00%
53.33%
80.00%
需求
133
146
171
161
109
66

50.57%
55.51%
65.02%
61.22%
41.44%
25.10%
资料起源：依据延安市酒店市场现实状况调查数据整理得出
从表可得出，在统计结果中，提供娱乐场所酒店占到50%，有二分之一酒店没有提供，关键是那些规模小、投资少、只提供餐饮或只提供住宿却仍打着“酒店”或“大酒店”之名准酒店（即那些不符合酒店定义要求酒店），如宜家快捷酒店、水世界假日酒店、蓝莲花商务酒店等等这些“挂羊头卖狗肉”式酒店。占统计对象90%酒店全部有停车场，这关键是用户住酒店或去酒店用餐很多全部开车去，考虑到车原因，用户找是有停车场酒店，这也是很多酒店无偿提供停车位原因所在。
酒店制度有很多，在这里我们调研统计和用户相关，用户能够感慨到多个，如表2后半部分，从统计结果来看，酒店在用户特殊日子相送礼品、在节假日做优惠活动、许可用户自带酒水、许可用户外带剩下菜品方面做得比很好部分。占统计结果66.70%酒店会在用户特殊日相赠礼品，给用户一个惊喜，比如在用户生日日子送一份长寿面，在用户结婚纪念日送一个代表祝福果盘或菜品等等，即使不是很珍贵，却让用户很快乐，这是拉拢新用户和留住老用户一个好方法，很多酒店用也不足为奇。占统计结果70.00%酒店在节假日有优惠活动，打折优惠是一个促销也是一个回馈用户方法，也是一个拉拢新用户和留住老用户一个好方法，我们认为这是一个“买”行为，因为经过打折优惠，我们买到了用户再次光临。占统计结果53.33%酒店许可用户自带酒水，即有快要二分之一酒店不许可用户自带酒水，处于枣园路上盛唐王朝在门口玻璃上用很醒目标颜色标明“严禁自带酒水”。酒店不许可用户自带酒水，有些人说是为酒店自己，因为酒店酒水价格高于市场标价，用户在酒店拿酒酒店就可赚取一部分利润；也有些人说酒店这么做是为服务人员，因为用户拿店里酒，对应台桌、包间服务员就会有一定分成，而这是服务人职员资一个组成部分，有时会超出她们基础工资。但按理来说，酒店这个制度、要求从法律和常理来说全部是行不通。占统计结果80.00%酒店许可用户外带剩下菜品，因为那些东西用户已买单，她们有权利决定带走或不带；有部分酒店不许可用户这么做，因为她们菜是独家配置烹饪，配方保密不外泄，许可用户外带有被模拟剽窃危险，这似乎有点道理，但很多用户不认同，即使有很多用户对酒店是否许可外带剩下菜品持无所谓态度。
5、酒店竞争者统计

图5 延安酒店竞争者统计
企业经营发展离不开周围环境，尤其是服务行业，酒店业就更不用说。图5所表示，延安酒店竞争者是酒店占被统计对象54.05%，超出二分之一，
竞争很猛烈，这在我们走访调研得到了见证，如在百米大道中段，有十余
家酒店集聚，如天禹酒店、蓝莲花商务酒店、正阳大酒店等等几乎是邻居式布局，竞争猛烈也是在所难免，可喜是在旅游旺季这些酒店也是爆满。统计对象37.84%认为自己竞争者是宾馆，原因是宾馆和她们争用户，尤其是只提供停车、住宿但却洁净卫生宾馆，其利润空间很大，不容小忽略。统计对象8.11%酒店受到小餐馆危险，因为小餐馆便捷、价格廉价却不失地方特色，如南泥湾香菇面、子长煎饼等特色小吃生意常常爆满，转去利润也很丰厚。很多用户很愿意到这些地方边吃饭边欣赏陕北民俗民风。从上述看出，延安酒店竞争者关键那是酒店和宾馆。
上述内容为我们调研小组对延安酒店市场现实状况所做一个简明分析，
延安部分酒店概要见附录四。
在大致了解了延安酒店市场现实状况后，我们对延安酒店用户满意度及
需求做了深入调研，统计分析以下：
（二）用户满意度及需求分析
1、用户基础信息统计分析
（1）用户性别
表3 入住延安酒店用户性别统计表
性别
男
女
人数
158
105
资料起源：依据延安市酒店市场现实状况调查数据整理得出
我首先对入住延安酒店用户性别进行了初步统计分析，结果如表3所表示。入住延安酒店用户性别不一样会对延安市酒店市场满意度和需求有不一样评价，我们能够进行性别不一样，改善酒店环境，方便提升用户满意度，尽可能满足其需求。从统计结果看我们此次调查男性60.08%，女性占到39.92%，男女百分比有一定差距。究其原因这可能和现在社会现象相关，在职场上搏杀关键是男性，这就增加了男性出差次数，从而提升了男性入住酒店频率。这就值得我们注意，在进行酒店物资采购时，相对男士用具数量能够稍微多些，相反，女士用具就能够合适得降低些。比如，酒店采购一次性拖鞋时，大码拖鞋能够合适增加。
（2）用户年纪统计
表4 入住延安酒店用户年纪统计表
年纪
18岁以下
19-24岁
25-44岁
45-65岁
65岁以上
年纪
3
48
135
69
8
所占百分比
1%
18%
51%
26%
3%
资料起源：依据延安市酒店市场现实状况调查数据整理得出
不一样年纪阶段用户对延安市酒店期望值、酒店选择和接收程度不一样，进而会引发她们对延安市酒店满意度和需求。从表4我们能够显著看出，入住延安酒店用户关键25-44岁，所占百分比为51%。其次为45-65岁之间用户，所占百分比是26%。再次是19-24岁之间，所占百分比是18%。18岁以下和65岁以上用户所占百分比甚小。从中，我们能够推断出，延安酒店群体关键集中在25-44岁之间，即中年人为主原因可能是中年人事业达成人生顶端，有一定可观收入作为保障，工作出差或旅游也需要入住酒店。
（3）用户职位统计
图6 入住延安酒店用户职业统计图
不一样职业用户，在一定程度上决定这用户收入情况、社会地位和偏好，从而影响对延安酒店满意度和需求不一样。从图6能够看出，此次调研用户职位百分比分别为：工人占最多到24.71%，私营业主和公务员基础持平为17%。学生、离退休工人、农民、军人和其它所占百分比差全部是8%左右。从上面看出，工人已经成为延安酒店关键消费群体。
（4）用户文化程度统计
表5 入住延安酒店用户文化程度统计
学历
初中以下
高中
大专
本科
硕士
博士
人数
46
56
44
99
13
5
所占百分比
17.49%
21.29%
16.73%
37.64%
4.94%
1.90%
资料起源：依据延安市酒店市场现实状况调查数据整理得出
用户文化程度不一样，社会地位、经济收入和需求层次有显著差异，这在一定程度上能够表现了用户满意度差异。文化程度高用户对延安市酒店期望值和需求层次越高，能表现出酒店对她们来说是一个生活情趣追求，从一个享受。表5能够看出，本科学历所占百分比最大是37.64%，高中学历占21.29%,大专和初中一下学历基础差不多全部是17%左右，硕士和博士所在百分比最少，分别是1.9%、4.95%。这可能受我们调查地点影响。
（5）用户月收入、延安酒店花费
如表6所表示，用户客观条件是：有个人可支配收入和闲暇时间。可支配收入是用户物质基础和进行和酒店相关活动最关键影响原因，闲暇时间是必备条件。酒店提供住宿、餐饮、停车、娱乐休闲、商务会谈场所等等，均需要一定花费，等级越高，服务越周到，花费越高。不一样收入层次用户会做出不一样选择，当然这会受到其酒店花费意愿度影响，部分收入高人酒店花费通常，而部分收入通常人酒店花费却很高，如表：在统计结果中，有0.38%月收入在800元以下在延安酒店花费却高达800—1100元， 有0.38%收入在5000元以上却只花费200元以下，当然这两种情况发生概率很小，这或许是她们工作性质或个人消费习惯所致。中国居民月收入绝大部分处于1500—5000元之间，其有效可支配收入也基础在这个范围之内，在酒店花费时大部分处于200—800元之间，图：收入在1500—3000元酒店花费在200—500元和500—800元分别为19.77%和9.13%，收入在3000—5000元酒店花费在200—500元和500—800元分别为7.60%和15.97%，这快要占到被统计对象二分之一。

表6 用户月收入、延安酒店花费交叉统计表
百 收入
分
花费 比
800元以下
800-1500
1500-3000
3000-5000
5000以上
200元以下
8.75%
3.04%
4.18%
2.66%
0.38%
200-500元
1.90%
3.04%
19.77%
7.60%
0.76%
500-800元
0.38%
1.14%
9.13%
15.97%
2.28%
800-1100元
0.38%
0.76%
1.90%
2.66%
6.08%
1100元以上
0.00%
0.76%
0.76%
3.04%
2.66%
资料起源：依据延安市酒店用户满意度及需求调查数据整理得出

2 用户对酒店总体满意度分析

表8 用户满意度评价收入差异分析
项目
收入
800元以下
800-1500
1500-3000
3000-5000
5000以上

项目
满意
不满意
满意
不满意
满意
不满意
满意
不满意
满意
不满意
服务

保安
3.33%
6.67%
0.00%
8.70%
9.57%
17.02%
15.29%
20.00%
12.50%
18.75%
门迎
33.33%
6.67%
47.83%
8.70%
32.98%
8.51%
30.59%
10.59%
31.25%
3.13%
吧员
10.00%
3.33%
21.74%
8.70%
6.38%
11.70%
11.76%
14.12%
9.38%
18.75%
餐厅服务员
26.67%
0.00%
13.04%
30.43%
45.74%
24.47%
47.06%
21.18%
46.88%
18.75%
客房服务员
13.33%
3.33%
4.35%
26.09%
24.47%
30.85%
14.12%
22.35%
21.88%
12.50%
管理人员
0.00%
0.00%
4.35%
8.70%
8.51%
24.47%
9.41%
28.24%
15.63%
25.00%
其它
23.33%
0.00%
8.70%
13.04%
5.32%
8.51%
3.53%
11.76%
9.38%
12.50%
餐
饮
服务态度
20.00%
26.67%
13.04%
21.74%
31.91%
14.89%
27.06%
17.65%
31.25%
12.50%
饭菜卫生
20.00%
10.00%
13.04%
13.04%
27.66%
23.40%
34.12%
15.29%
25.00%
21.88%
饭菜价格
16.67%
16.67%
13.04%
39.13%
28.72%
40.43%
27.06%
34.12%
21.88%
46.88%
饭菜质量
23.33%
23.33%
26.09%
17.39%
21.28%
14.89%
16.47%
34.12%
18.75%
21.88%
餐具卫生
3.33%
26.67%
4.35%
17.39%
2.13%
25.53%
4.71%
31.76%
12.50%
15.63%
用餐环境
23.33%
16.67%
34.78%
17.39%
19.15%
11.70%
17.65%
10.59%
28.13%
25.00%
客
房
环境
16.67%
13.33%
8.70%
4.35%
3.19%
9.57%
23.53%
21.18%
25.00%
15.63%
卫生
6.67%
33.33%
43.48%
8.70%
12.77%
1.06%
22.35%
20.00%
18.75%
18.75%
设施
23.33%
20.00%
30.43%
43.48%
13.83%
19.15%
37.65%
12.94%
37.50%
12.50%
服务
30.00%
20.00%
13.04%
43.48%
13.83%
27.66%
35.29%
17.65%
25.00%
18.75%
价格
10.00%
43.33%
4.35%
39.13%
0.00%
38.30%
8.24%
42.35%
9.38%
34.38%
其它
23.33%
20.00%
8.70%
8.70%
2.13%
11.70%
5.88%
11.76%
12.50%
3.13%
停
车
场
面积
6.67%
40.00%
13.04%
43.48%
18.09%
31.91%
18.82%
40.00%
21.88%
31.25%
卫生
13.33%
26.67%
21.74%
13.04%
29.79%
12.77%
24.71%
28.24%
25.00%
18.75%
安全
36.67%
20.00%
13.04%
34.78%
32.98%
27.66%
29.41%
31.76%
28.13%
31.25%
管理
30.00%
13.33%
21.74%
21.74%
30.85%
22.34%
41.18%
28.24%
21.88%
18.75%
其它
16.67%
26.67%
39.13%
4.35%
9.57%
20.21%
9.41%
14.12%
15.63%
9.38%
资料起源：依据延安市酒店用户满意度及需求调查数据整理得出

为了深度了解延安酒店用户满意度评价情况及其和用户收入关系，我们调研小组分别分析不一样收入群体对酒店从餐饮、服务、客房、停车场满意度评价。如表8所表示：从表中能够看出不一样收入群体对延安酒店服务、餐饮、客房、停车场评价是各不相同，部分差异还是很大。
在服务满意度评价中，不一样收入层次用户对门迎评价均比较高，分别高达33.33%、47.83%、30.59%、31.25%，这首先是因为门迎职位特殊性，她们通常是比较漂亮女士，穿着喜庆得体，态度和蔼可亲，微笑自然大方，给人一个亲切感；其次是门迎和用户接触极少，只在用户来时和走时相迎相送，言语动作多是鞠躬欢饮。对餐饮服务员评价差异较大，收入在1500元以上用户对其评价差异较小，分别为45.74%、47.06%、46.88%，不过收入在800—1500元之间用户对满意度仅为13.04%,不满意却占到统计总体30.43%，这其中原因不可能是后者收入群体对餐饮服务员要求高于前者，可能是酒店餐饮服务员差异歧视所引发，用户收入层次很多会表现在她们穿着、言谈举止上面，酒店服务人员接触人多，时间久会总结部分规律，对待不一样收入人会有不一样态度，这也是很常见。
在餐饮满意度评价中，不一样收入群体差异也很大。在评价餐饮服务满意度时，除收入在1500元以下用户，对服务态度满意人均超出统计结果26%，不满意评价结果最高值为26.67%，其它结果也较高，这和上述对服务人员评价类似，原因相同。对菜品价格不满意评价随收入呈上升后递减模式，这关键原因是收入越高用户对菜品选择月考究、要求越高，那菜品价格就会越高越贵，而大家对价格敏感度先随收入上升增加后降低，因为收入达成某一高度时，大家对它爱好就会降低甚至没有。对饭菜卫生、饭菜质量、餐具卫生、用餐环境不一样收入层次用户对其评价各有不一样侧重，但也有很多相同：不一样收入群体对菜品卫生、菜品质量满意度评价绝大部分高于不满意评价，因为酒店菜品通常全部比较考究；对用餐环境评价也是如此，因为环境是营造餐饮气氛很关键原因，环境不好，如噪音大、光线刺眼、脏乱差，用户连问津全部困难，会影响贵客再次光临。
在客房满意度评价中，如表中所表示，不满意胜过满意，各收入群体对环境满意度均比较低，尤其是收入在800到3000这两个群体，评价满意仅占被统计总体8.70%和3.19%，能够说是低到了极点，而这两个群体在酒店用户群中有着不可小视力量，所以酒店管理层应寻求对策提升其满意度。对卫生评价对餐饮服务员评价类似，即收入在800元以下满意度评价最低，只占到被统计结果6.67%，而收入在800元以上相对还能够，分别占到统计结果43.48%、12.77%、22.35%、20.00%，这可能是收入比较低用户常常光顾是那些比较廉价酒店，她们卫生环境和服务全部很通常，以致评价很差。客房价格评价是整个表中评价最差一项，用户感到满意均没占到统计对象10%以上，相反，不满意均在34%以上，具体分别占到统计对象44.33%、39.13%、38.30%、42.35%和34.38%，这也是延安普遍消费高一个表现。
在停车场评价中，不满情绪一样很高，如对停车场面积评价仅次于对客房价格评价，不一样收入群体对其不满评价分别占到统计结果40.00%、43.48%、31.91%、40.00%、31.25%，这关键是延安由延安地形、地租影响，延安地处陕北山区，地形狭窄，城市沿沟壑平坦区分布，土地资源丰富但适合居住和城市用地土地稀缺，所以地租高，停车场面积较小。不一样收入群体对停车场卫生和安全评价不一，但总体评价度比较低，这就提醒酒店管理者要安排专门人员进行停车场卫生打扫和治安管理方便提升用户满意度。相反对停车场管理评价相对还比较乐观，各收入群体满意度评价均高于不满意评价。
综合上述及表8，不难发觉延安酒店用户满意度整体很低，在不一样收入群体对其服务、餐饮、客房、停车场满意度评价最高均没有超出被统计总体50%，而对很多项目标评价持不满意态度几乎靠近占统计结果50%，如对饭菜价格、客房设施、客房服务、客房价格、停车场面积不满意评价分别占到被统计对象46.44%、43.48%、43.33%、43.48%、43.48%，这些居高不下不满意度暴露出延安酒店市场存在很多问题和不足。酒店经营管理者应该从这些不满意入手，对症下药，实施差异化经营管理，方便用户满意度提升，酒店利润最大化目标实现。
3、延安酒店用户满意度均值分析
在此次调研中，我们将延安酒店用户满意度逐层加以分析。首先，分别对用户在酒店服务方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度评价基础上，再次做出总体评价，即有基础累积性满意度评价，这么做好处是能够愈加客观地研究问题，分析问题。
均值是反应总体各单位变量分布集中趋势和通常水平指标，是反应总体各单位某一数量指标在一定时期、地点条件下所达成通常水平综合指标。经过对延安用户在酒店服务方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度请评价加权平均值分析，我们能够了解到延安酒店用户在这四方面通常水平，即含有代表性满意度评价值。其加权计算公式为：
其中，为加权平均数，i为第i区域满意度评价人数， 为各区域里克特满意度评分值。其总体平均数计算公式为：其中表示总体平均数，N表示变量个数，X表示各因数加权平均数。延安酒店用户对服务方面、餐饮方面、客房方面、停车场方面等四方面满意度请评价均值以下表：
表9延安酒店用户满意度均值统计表
影响原因
各原因加权平均数（）
总体平均数（u）
服务方面
21.44
19.05
13.30
17.93
餐饮方面
21.83
17.89
13.30
17.67
客房方面
19.