公司项目部销售管理制度样本.doc

X X X X 项 目 部
销售管理制度

目录：
人员职责要求（3P-4P）
考勤管理制度（5P-6P）
工装管理制度（7P）
会议管理制度（8P-9P）
固定资产管理制度（10P-13P）
薪金管理制度（14P-15P）
售楼处现场管理细则（16P-30P ）
成交用户推荐新用户确定程序（31P-32P）
客服管理制度（33P-34P）
销售人员培训纲要（35P-97P）
项目部工作步骤图（98P-100P）
各类报表（100P-119P）

人员职责要求
一、销售总监一名，职责：
制订销售方案及策略；
严格根据企业标准对销售协议中特殊条款进行审核；
协调开发商、工程、银行、物业等部门工作关系；
二、总监助理一名，职责：
本项目部日常组织管理；
定时对所属工作人员进行考评；
对销售员定时培训；
制订销售管理规章制度等工作；
负责协调和广告企业合作
维系和媒介良好关系等；
三、销售副总监两名（前期一名），职责：
负责对销售代表日常管理；
培训及市场调研；
帮助本组销售代表签署认购书、买卖协议并进行审核；
立即收缴销售代表填写多种资料及日常工作汇报；
完成销售总监交办临时性任务，配合总监助理完成日常工作；
四、销售代表十名（前期六名），职责：
根据企业要求统一宣传口径；
严格实施工作步骤；
认真填写各项记录表格；
定时追踪用户；
立即反馈用户意见和销售问题；
按期催款；
主动参与企业组织业务培训，不停提升本身能力，确保每个月完成销售任务；
五、销售内勤一名，职责：
负责销售协议、销控、台帐、用户资料及多种销售资料管理；
完成销售总监交办临时性工作；
帮助开发商收款工作；

北京XX基业房地产经纪有限责任企业
10月30日

考勤管理制度
1、 销售人员正常上班时间：9：00AM 下班时间：5：30PM。
2、 值班人员当日值班至8：00PM，每日二人。
3、 销售人员上下班（上班需在着工服后）必需本人打卡，严禁代打卡。对未在上班时着工服打卡，按迟四处理，委托、替换她人打卡处罚双方当事人50元／次。
4、 销售人员应相互提醒，以免忘记打卡，早晚任一次未打卡均按当日旷工处理。
5、 销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报请副总监同意，副总监将当班安排表修改后并立即通知内勤。
6、 销售人员比正常或要求时间晚到视为迟到一次（因企业班车原因除外）迟到每次罚款20元，超出半小时按旷工半天计，每个月三次迟到解聘处理。
7、 销售人员如遇休息日参与企业会议，应严格按开会时间到场，迟到每次罚款20元，超出半小时按旷工半天计。
8、 病假：（1）临时有病，需提前上班前一小时电话申请经副总监同意
后休假一天。
（2）病假三天以上需有医院证实，无证实按事假处理。
9、 事假：事假须向副总监提前一天请假，超出三天需书面汇报销售总
监同意同意后方可休假。
10、病假扣除本人日工资额50％，事假扣除本人当日工资。
11、旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人100元，累计3天开除处理。
12、考勤卡是统计出勤依据，除销售总监或内勤外，任何人不得更改，由内勤负责。
13、职员当班过程中如需外出办事（因公），须向副总监请示，填写《人员外出记录表》经同意后方能外出。
14、内勤每个月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。

人员外出记录表
外出人员

所属部门

外出时间

归来时间

外出原因

副总监同意

工作移交人

紧急联络方法

人员外出记录表
外出人员

所属部门

外出时间

归来时间

外出原因

副总监同意

工作移交人

紧急联络方法

企业工装管理要求
为规范、统一企业对外形象，企业为职员统一定制工作服装，全部职员在工作时间须统一使用。具体要求以下：
一、 企业负责提供统一工装，全部职员须身着工装并佩带统一标识上班或参与企业活动。未穿工装不得上班或参与企业活动，并罚款当事人每人每次50元。
二、 企业职员须珍惜工装，随时保持工装整齐。职员在外清洗工装应使用公休或倒休时间。
三、 企业工装是企业统一对外形象工作用具，属企业资产，全部权不在职员个人。职员离职时应将工装交回企业，如带走工装应按原价向企业进行赔偿。
四、 本要求自签发之日起实施。

北京XX基业房地产经纪有限责任企业
10月30日

会议管理制度
1、 销售例会（每七天四下午5：00）
1． 1由总监助理主持，客服内勤、销售副总监参与，会议议题明确：
（1） 各部门汇报工作完成情况；
（2） 上周销售过程中出现问题分析、处理；
（3） 各部门工作协调；
（4） 下周销售工作安排；
（5） 企业相关工作安排；
1． 2销售例会后二十四小时内内勤完成会议纪要整理上报工作并以工作档案形式存档保留。
1． 3要求参与销售例会相关人员在会前立即完成《销售任务管理统计表》见附表，会后交送销售总监办公室。
1． 4参与例会人员要求按时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监助理请假。
1． 5无法参与会议人员也应立即将《销售任务管理统计表》送至销售总监办公室或内勤处。
2． 销售职员作会议（每七天一次）
2．1分销售小组召开，由销售副总监主持，时间由各组分别要求，销售代表参与，会议议题明确
（1） 检验销售情况，检验销售代表工作日志，部署工作。
（2） 针对销售中碰到问题进行分析处理，遇特殊情况立即上报，并立即反馈。
（3） 传达企业相关工作安排。
2. 2销售副总监在会后二十四小时内完成情况反馈整理、所做工作上报销售总监并作为工作档案立即存档。
3、 销售总监或总监助理有权视工作中出现紧急情况临时召开会议。
4、 销售月度例会（每个月最终一个周五5：00PM）
4． 1由销售部总监主持，销售总监、内勤、总监助理及销售副总监参与，会议题明确：
（1） 各部门工作总结；
（2） 本月销售过程中出现问题分析、处理；
（3） 各部门工作协调；
（4） 下月销售工作安排；
（5） 企业相关工作安排；
4．2销售月度例会后二十四小时内内勤完成会议纪要整理上报工作并以工作档案形式存档保留。
4．3参与例会人员要求按时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监助理，如需在会上讲话，须提前将讲话内容交给内勤。
4．4无法参与会议人员也应立即补阅会议纪要，不因缺席而耽搁工作。

北京XX基业房地产经纪有限责任企业
10月30日

固定资产管理制度

　　固定资产定义：（Ａ）使用期限在十二个月以上。（Ｂ）单位价值观念元以上房屋,建筑物,运输工具和其它设备, 器具等。同时含有AB两条标准并产权属于企业为企业固定资产，其它为低值耗品。
　　固定资产由企业办公室决定分配使用。使用人应和“产权人”签定使用协议或领取清单，固定资产日常维修按企业制度或按总负责管理人和使用人委托协议条款实施。
　　长岛澜桥售楼处固定资产包含传真机、电脑、打印机、打卡机及复印机等办公设备。
一、 全部固定资产购置后，办公室进行登记建档并报企业立案。
二、 办公室负责安排专员负责保护，定时检验或请厂家上门维护、保养。
三、 全部固定资产属企业财产要求职员珍惜使用，仔细了解其使用方法后再进行操作，因为疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡属有意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成其它损失进行处罚。
四、 固定资产购置由各部门申请，由办公室报总监助理审批后报送企业。
五、 家俱管理要求
家俱分给个人使用由个人负责保管，公共区域家俱由办公室或指定专员负责。
使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写《交接物品清单》，方可办理离职手续。
六、 办公设备管理：办公设备包含复印机、电脑及打印机、传真机、电话、打卡机等。（见各项要求）
复印机使用管理要求
一、 复印机由办公室负责维修、管理、保养。
二、 复印大量文件、报表、资料应先经副总监或总监助理同意并在办公室登记后方可复印，复印份数要按需要严格控制。
三、 复印文件纸张大小应按需使用，避免浪费。
四、 凡属个人文章、资料等通常不予复印，如确需复印要经副总监或总监助理同意到办公室登记。
五、 复印机管理人员要坚持标准，凡不符合制度要求，有权拒绝复印。
六、 复印所需耗材由办公室统一购置并进行更换。

电脑及打印机使用管理要求
为确保销售业务顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充足发挥效用，特制订以下要求：
一、 由办公室指定使用者专员负责，办公室统一管理。
二、 服务器职能部门指定专员进行管理。
三、 严禁在电脑上玩游戏，一经发觉将给予行政处分交处罚款100元／次，如所以发生病毒感染当事人应赔偿所以造成经济损失，情节严重给予解聘。
四、 电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。
五、 严禁私自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办公室专员检毒后方可使用。不然罚款50元／次。
六、 软盘由办公室统一购置，各部门领用，软盘由领取部门妥善保管，严禁乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借，不然一经发觉视情节给处理。
七、 电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，不然罚款50元／次。
八、 本措施由办公室负责解释，自颁布之日起实施。

传真机、电话管理制度
一、 售楼处全部电话由办公室统一管理，对可拔长途及特殊功效电话实施严格管理，任何人因工作需要须用这类电话应报副总监同意到办公室登记方可使用。
二、 职员不得利用办公电话进行和业务无关聊天或闲谈，被发觉者将受到行政处罚50元／次。
三、 传真机由办公室委托销售副总监管理使用，对外发送传真应先到副总监处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经副总监签批后再行发送。

音响设备管理要求
一、 音响设备由办公室统一管理，放置于副总监办公区，由副总监负责操作，其它人员未经同意不得使用。
二、 副总监负责保管音响设备，正确使用，定时清洁。
三、 副总监每日应确保音响电源切断后下班，不然罚款50元／次。

办公用具及日常见具管理要求
本要求适合办公及日常消耗品、宣传品、设备耗材等。
一、 上述物品由办公室指定专员统一编制计划并采购，每次编制采购计划前通知相关部门报送《申请采购物品清单》，经办公室整理后报请销售总监或总监助理审批方可购置。办公室负责未发放办公用具、日常见具及宣传品保管并进行登记。
二、 办公室必需对发放货物进行登记，避免浪费。
三、 办公用具属个人使用要由本人领取并妥善保管；属部门使用由副总监领取并指定专员保管维护。
四、 日常接待用具提供给用户其它人不得使用。
五、 办公用具等自然损坏由办公室负责维修，若因个人使用不妥等原因损坏，则由个人维修或赔偿。
六、 人员离职前要将个人办公用具退回办公室，填写《交接物品清单》。
申请采购物品清单
申请部门

申请日期

申请人

申请项目明确
申请物品
数量
备注
实际同意
数量
备注

同意人：

交接物品清单
交接人姓名

所属部门

交接日期

交接原因

交接项目明细
交接项目名称
数量
备注

接收人签字：

长岛澜桥项目销售人员薪金管理制度
一、企业销售人员薪金管理制度以公正诚信、多劳多得为标准。
二、新聘销售人员必需参与企业安排不低于5日至10日业务培
训，经考试合格方能上岗。培训期间薪金减半，企业提供无偿工作
午餐。
三、销售人员试用期为1个月，企业将对其素质进行综合检验，并保留
解聘该销售人员权利。
四、试用期间，销售人员薪金为500元/月，企业提供无偿工作午餐。
五、试用期过后，销售人员薪金制度为底薪加佣金制。
1、企业依据实际情况每个月对销售人员下达销售任务，分不一样档次采取薪金制度。
2、销售任务以开盘后当月新认购并签约数量为计量标准。
3、未完成任务（如2套）则当月底薪600元，按其当月销售额1.5/千计提佣金。
4、完成任务（如2套）则当月底薪1000元，按其当月销售额2/千计提佣金。
5、用户交付20%首付款后提取20%佣金，在符合手续报送银行后，销售人员即可于当月底计提该套房佣金75%，剩下5%佣金待办理完按揭手续后提取。
7、如销售人员连续2个月未完成企业销售任务，则企业有权解聘该销售员，其工作由副总监指定销售人员接替。
8、严禁销售人员为获取更高百分比佣金而私下转让业绩。因其影响企业对销售人员综合评定并侵害了企业利益。一经发觉，将对当事人及其副总监给严厉查处直至解聘。
10、假如用户退房且销售员已提该套房佣金，则应于当月底扣除此笔已发佣金。
11、由企业介绍用户经副总监指定销售人员负责，该套房计入销售人员业绩，但不计提佣金。
12、每个月企业根据国家相关要求从销售人员薪资中代扣应缴个人收入所得税款。
13、企业每个月给销售冠军500元个人奖励。
10、 企业激励销售人员提出建设性意见和提议，并对其中佼佼者给予奖励。
11、 考评周期从当月1日至次月1日。
12、 每个月10日前发上月薪金。

北京XX基业房地产经纪有限责任企业
10月30日

销售部现场管理实施细则
一、总则
1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人；
2、服从领导，听从指挥，忠于职守；
3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；
4、配合协作，维护集体利益。
二、着装
要求职员上班一律着工服、皮鞋，男职员要打领带。
三、仪表、仪容
1、职员必需保持衣冠，头发整齐，男职员发长不过耳，遮领；
2、女职员淡妆上岗，打扮适度，男职员不许蓄胡须；
3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；
4、态度和蔼，不得面带倦意；
5、上班时不得带有色眼镜；
6、用户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。
四、礼貌礼节
1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到
笑脸相迎，用好敬语；
2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；
3、和客人、领导相遇时，要主动让路；和客人、领导同行时，礼
让其先行；
4、接待客人、领导时面带微笑，和客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，立即上报；
5、客人及领导到访时应起立迎送；
6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；
7、用户离去时应送至门口，目送离去；
8、同事间应以XX小姐、XX先生相当；
9、不得以生硬，冷淡态度待客；
10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，长岛澜桥”。

五、上下班管理要求
1、职员上下班必需打卡；
2、工作时间必需佩带胸卡；
3、不许迟到早退；
4、不许旷工；
5、工作时间坚守岗位，不得做和工作无关事；
6、不许在销售大厅内化妆；
7、工作时间内，不许在岗位吃东西；
8、不许在销售大厅内吸烟；
9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；
10、不许有意损害公物；
11、不许乱放或丢失销售手册；
12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；
13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机；
14、不许违反企业部门要求工作程序或规章制度；
15、不许高声喧哗；
16、必需保持个人储物柜内外整齐；
17、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；
18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或企业文件、资料；
19、未经同意，不许私自脱岗，私自外出；
20、未经同意，不许到其它部门串岗，干扰同事工作；
21、未经同意，不许私自换班；
22、未经同意，不许私自向用户或她人提供企业文件及资料；
23、未经同意，不许私自收取用户保留金、定金等；
24、应自觉遵守企业各项规章制度；
25、应自觉严格按工作程序处理业务；
26、应尊重用户、领导、同事；
27、应自觉维护企业利益，严守企业秘密；
28、应自觉维护企业荣誉；
29、服从指挥，遵守纪律
30、珍惜、正确使用销售手册，工作时，随身携带；
31、按时上下班，按企业要求着装，佩带名牌；
32、接待完用户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；
33、天天早签到人员应自觉清理工作区卫生；
34、严格实施电话、接待登记制度和日报制度。
注：凡违反以上要求销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

七、 长岛澜桥项目售楼处值班制度

１、 每日晚班值班（参考每七天值班表）销售员所接热线、上门用户不列入轮接纪录。
２、 如在值班时间接到以前联络过或曾经来过用户，值班销售员有责任立即通知负责该用户销售员，并同时热心接待该用户，如发觉有怠慢用户或用户投诉情况，当晚值班销售员则停接第二日来电或来访。
３、 值班销售员若发生早退现象，则按旷工处理。
注：凡违反以上要求销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

七、售楼处电器开关管理制度
A、每日9：00应按时开启：
1、入口处玻璃地面灯；
2、入口左侧效果图射灯；
3、沙盘内灯、沙盘顶部射灯；
4、开启地喷泉；
5、卫生间照明、排风扇；
6、依据温度开启两组空调；
B、每日17：00应按时开启：（遇有阴天时可提前开启）
1、入口处门灯；
2、销售厅内全部照明灯；
3、玻璃墙后射灯；
C、每日21：00后（或最终一位用户离开后），应立即关闭除照明必需全部灯光、空调、喷泉。
D、立即将电器损失情况报内勤处理。
E、以上工作由值班保安从进场日起负责实施。

八、长岛澜桥项目样板间管理制度
第一条：样板间开放时间早9：00，周六、周日无休。如销售员在此时间外需看样板间必需提前报备物业企业，得到物业企业许可后方可使用。
第二条：样板间设专职清洁人员（物业企业配置）。清洁人员应做到家俱、地面无尘土。家俱、门窗清洁光亮。物品摆放整齐。
第三条：进入样板间人员需穿鞋套。鞋套有清洁人员统一保管，人员进入样板间由清洁员发给鞋套方可进入。
第四条：进入样板间后销售员在保持样板间卫生同时，还应提醒用户维护样板间设施。样板间内陈列家俱，用具、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发觉有上述问题，处罚当事带看销售员100员（人民币）/次以上。
第五条：样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售员、清洁人员及用户使用。
第六条：物业企业及销售部内勤每七天检验样板间一次，样板间内物品发生丢失或人为损坏，由销售部和物业企业依据具体情况追查责任人并进行对应处罚。
第七条：物业企业于每日样板间关闭前需检验房屋门窗等，门窗关严，电灯关灭，并注意防火防盗。
第八条：以上要求必需严格遵守实施，如出现问题，将对责任人依据企业相关要求进行处罚。
注：凡违反以上要求销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

九、热线接听制度
１、 销售人员进入工作区，应穿统一工作服并佩带胸卡。
２、 接待台前及工作区应保持整齐。
３、 热线电话前不得无人，电话铃响三声必需接听。
４、 听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，正确、清楚、简捷地介绍物业情况，并应请用户到现场参观。
５、 凡问询相关房子情况热线电话均算有效热线。
６、 在接听热线过程中，感觉到用户对本项目有较多了解，该销售员有责任问询用户是否有联络过，如查出联络过销售员名字，那么有责任将用户情况通知此销售员；如未查出，该销售员有责任经过《来电记录表》确定用户身份。
７、 凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。
８、 接听热线销售员按副总监安排序，相互轮番，相互监督。
注：凡违反以上要求销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

十、来访接待制度
1、 准备接待用户销售员必需提前站在接待台前迎接用户，安排接待上门销售员根据要求排座对应位置，根据次序负责接待上门用户。前台不许可有空位。销售员根据安排次序接待用户完成，应立即通知下一个销售员做接待准备，并将用户情况填写《来访记录表》。
2、 通常上门问询相关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。（如找其它部门客人除外）。
3、 假如上门用户已经和其它销售员联络过，但忘记了销售员姓名，那么应正常接待。
4、 接待此用户销售员有责任以合适方法问询上次接待者姓名，假如问明应立即通知并交给上次接待销售员，或请用户留下上次登记姓名电话，方便查对《来访记录表》，通知其它销售员。
5、 上门用户已来过，或已联络过销售员，但此销售员不在现场，那么第一接待销售员有责任把用户交接给其它手头无工作销售员，被交接销售员无正当理由不得拒绝（由副总监协调）。
6、 待接销售员负责立即补充资料架上资料，保持销售大厅整齐，下班时要确保洽谈区全部电脑及电源关闭。
7、 凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。
注：凡违反以上要求销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。
十一、日常工作管理制度

为了严厉销售纪律，加强日常管理，确保销售工作顺利开展，特制订此制度：
1、 销售人员迟到早退5分钟以内，第一次罚款20元，当月第二次罚款50元；5分钟以上，第一次罚款50元，当月第二次罚款100元；以上超出两次解聘处理。
2、 来访台前一律保持两名销售员在岗，遇接待用户时立即补充，无正当理由不在岗，第一次处罚当事人50元，第二次对当事人解聘处理。并处罚相关副总监100元/次。
3、 来电组应在热线响起两声内接听来电，并致问候语（你好，长岛澜桥），不然第一次处罚当事人50元，第二次对当事人解聘处理。
4、 每日不能按时上缴日报责任人罚款50元/次（相关内容见日常报送制度）。
5、 销售人员分别在接电、接访办公室工作，应保持室内卫生，个人物品摆放整齐，不然对相关当事人按情节处罚10到50元/次，并处罚相关副总监50元/次。
6、 销售人员到岗一律着工装，不然处罚当事人50元/次，并记旷工。
7、 来访组负责每日资料架内资料补充工作，未能立即补充，处罚责任副总监50元。
8、 销售人员应珍惜各项销售工具（模型、样板间、电脑、复印机等），造成损坏照价赔偿，如属有意损毁，除双倍赔偿外，解聘处理。
9、 销售人员每日应注意来访办公室各项通知，对于未能严格实施当事人，示情节处罚当事人50至100元/次，直至解聘处理。
10、 无理由不到岗者解聘处理。
11、 销售人员及参观用户一律穿鞋套进入样板间，不然处罚将用户带入销售员50元/次。
12、 进入样板间后销售员在保持样板间卫生同时，还应提醒用户维护样板间设施。样板间内陈列家俱，用具、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发觉有上述问题，处罚当事带看销售员100元/次。
13、 对于以上未尽其它违规处罚详见过失罚则
14、 本制度自即日起由销售部全体监督实施，罚金一律在处罚两日内交到值班副总监处，逾期对当事人解聘处理，并在工资内双倍扣除。

长岛澜桥日常管理处罚制度简表
过失形式
罚责
备注
迟到（非企业原因）
罚款20元/次
迟到超出三次（含三次）/月企业将视情况考虑解聘。
早退
同上
同上
私自换班或换休
按旷工处理，罚款100元

不遵守请假制度
按旷工处理，罚款100元
累计超出三次解聘
旷工
罚款100元/次
累计超出三次解聘
违反着装要求
理罚款50元/次
停接用户一次，按旷工处
用户、领导到访不起立迎送
罚款50元/次
停接用户一次，累计超出三次解聘
对领导、同事未使用礼貌语
罚款50元/次
累计超出三次解聘
接电、接访不使用礼貌语
罚款50元/次
停接用户一次
接听热线电话时高声呼叫或长时间占用热线通话
罚款50元/次
停接用户一次，累计超出三次解聘
未按要求填写来人来电统计表
罚款10元/次
停接用户一次
未热情接待来访用户（包含市调）
罚款200元/次
若接到用户投诉，核查属实后扣罚，严重者解聘
在销售大厅内及办公室内大声喧哗高声谈笑造成不良影响
罚款100元/次
停接用户一次
在销售接待台及办公桌放置和工作无关私人物品
罚款10元/次

在上班时间睡觉、吃零食、听收录音机及电话聊天
罚款100元/次
停接用户一次，情节严重者解聘
职员使用一次性纸杯
罚款10元/次
数次违反企业将严厉处理
前台没人值班
未值班人员：100元/次
情节严重者解聘
对已判定用户归属后影响用户成交
罚款500元/次
停接用户一次，情节严重者解聘
违反样板间要求
罚款100元/次

使用办公用具处理私事者
罚款50元/次

值班人员未经同意离开工作岗位
罚款100元/次
情节严重者解聘
接待非本人用户时不耐心、热情和用户争吵及在背后讽刺用户
罚款300元/次
停接用户一次，情节严重给解聘
在公共场所和同事争吵
罚款100元/次
情节恶劣者给解聘
向用户暴露企业内部争议、分歧或说不利于企业及其它业务话，情况属实
罚款500元/次
停接用户一次，情节严重给解聘
私查或修改用户确定统计
罚款300元/次
停接用户一次，情节恶劣者给解聘
因为业绩冲突私自向用户取证
罚款300元/次
停接用户一次，情节恶劣者给解聘
顶撞领导，言辞粗俗
罚款300元/次
情节严重给予解聘
未主动、按时按质完成领导交办工作
罚款100元/次
停接用户一次
无故不参与培训、考评、例会
罚款100元/次
停接用户一次，累计超出三次解聘
一房双买或已卖房屋忘登记
责任当事人1000元/次

未按时、如实填写业务日报表、未按时上交，报表内容不真实
罚款50元/次
停接用户一次
销售员私下转让业绩
扣除50%佣金
情节严重给予解聘
进入工地不戴安全帽者
罚款50元/次

恶意抢单者
按要求处理，并罚款500元/次
情节严重给予解聘
注：以上位列违反管理制度罚责，参考具体制度实施，未尽内容由项目部示严重程度确定罚责； 销售部任何人员发生过失，必需当场填写过失单，由过失人签字并交纳罚款。

十二、签约制度

1、 销售员在确定价格及验证房号是否存在，方能将此房下订，如发觉任何一项不符均不可私订，由副总监视其行为处理，严重上报企业解聘处理。
2、 销售员不得以任何理由在不填写《认购书领用记录表》、《协议领用记录表》时领取《认购书》、《外销商品房预售契约》。
3、 已交保留金退房用户，其退款除由用户本人亲自到内勤处领取外，企业内任何人一律不得代领，一经发觉，相关当事人将以解聘处理，并保留采取手段处理方法。
4、 销售员不得将未经审批加盖协议章《认购书》交给用户，其内容无效。一经发觉，上报企业解聘处理。
5、 由销售员原因造成用户未能准期签约，视逾期时间，报企业扣除当事人对应百分比佣金。
6、 遇有协议条款更改，除经销售总监或总监助理同意外，其它人均不得私自作主，其所签协议无效，一经发觉，上报企业解聘处理。
7、 未严格依据企业签约步骤，致使房屋定购信息不能正确反应在电脑上，造成销售错误，视情节上报企业记过处理，严重调职或解聘处理。

十三、长岛澜桥项目收款制度

1、 收付款管理必需落实实施国家经济政策，财政制度和银行现金管理及企业财务管理等相关要求，确保资金安全。
2、 现金是指广义现金，包含现金、存折及转帐支票等。
3、 现金收取：
3．1现金收取范围：
3．1．1办理签署认购书用户交纳2万元现金。
3．1．2办理签署购房协议用户交纳购房款。
3．2用户标准上应采取存折、招商行“一卡通”及支票形式交纳认购金及购房款。（存折应另留底金额10元，设置密码应注明密码）。
3．3项目部内勤天天应将全部收到现金、存折及支票存入银行对应帐户，在银行接收时由银行签收盖章。
4、 现金支付：
4．1现金支付范围：
4．1．1．办理签署认购书用户订金退款;
4．1．1．1办理退款用户，均需提前一天通知销售部，每七天四为退款日，其它时间销售部均不办理退款。
4．1．1．2办理退认购金用户退款时，必需有销售部总监签字退认购审批单和认购书原件及付款收据，内勤人员审核单据无误后，才可办理现金退款，同时收回全部单据（用户本人必需在退认购审批单上签字）。如发觉手续不符，涂改、伪造凭证应拒绝支付。
4．1．1．3销售部需提前一天将需要退认购金累计金额通知财务部（注明支票、现金数额）。由财务部统一取款。
4．1．2办理签署购房协议用户房款退款。
办理退房款应到城市心海岸售楼处财务部办理退款。办理退款时，用户必需有销售人员陪同，并持有销售总监签字退房审批单和购房契约原件及付款收据。财务人员审核单据无误后，根据财务手续办理退款，同时收回单据（用户本人必需在退房审批单上签字）。如发觉手续不符，涂改、伪造单据应拒绝支付。
5、 按揭处理：
5．1在银行将按揭款入到帐户后，客服部取回单据，并转给销售内勤，由销售内勤为用户开具发票。
5．2以按揭形式购房用户在办理退款时,由财务部先将用户剩下按揭款还清，再为用户办理退款手续。
6、 收据及发票开据：
6．1对于交纳订金用户，开具企业内部收据；
6．2对于交纳房款用户，开具房地产业资金往来专用发票；
6．3对于按揭购房用户，在收到按揭款后，开具房地产业资金往来专用发票；
6．4对于交齐房款用户，根据协议额开具房地产业销售专用发票，并收回已向用户开具收据或发票。
6．5对于交纳存折用户，首先开具企业内部收据（印章为销售部），待款项入到企业指定有帐户后，再开具企业内部收据（印章为财务专用章）。
6．6如遇用户收据或发票丢失，在办理退款或换取发票时，需由用户出具证实，并有用户、经办人、销售部总监共同签字方可办理对应手续。
6．7收据及发票内容注明：用户名称、楼号、房间、款项性质、面积、大小写金额，开票人、日期。
7、 销售部天天查对收取现金、存折金额是否和票据相符。
8、 销售部内勤二日内将进帐单、,现金缴款单及相关单据交回企业财务部，并在每七天五、每个月末最终一日将票据返回企业财务部，每个月和财务以帐一次，发觉问题立即处了处理。
9、 售楼处设专员负责收取现金、开具收据或发票，并做出收支统计。除收取认购金、房款外，曙光项目部不对外办理现金收支业务。
10、销售内勤工作时间为AM9：00－PM17：30，如有特殊交款，销售副总监应提前通知内勤。
11、本措施随销售政策变更而进行调整。
12、本措施自下发之日起生效。

十四、用户确定制度

1、抢单：销售员明知用户已和其它销售员联络过，为了个人利益不择手段。将此用户成交业绩及佣金据为已经有，视为抢单。抢单将受到企业最严厉处罚：解聘,而且业绩佣金归已和用户联络过销售员。
2、撞单：多名销售员和同一买房用户联络，但不知情，称为撞单。
3、企业实施销售员首接业绩制。标准上以《销售日报表》登记第一时
间销售员为准（第一时间保留时限为2个月），该用户成交业绩归此销售员。
4、接待上门用户或热线电话时如发觉该用户是某位销售员在其它项目时用户或熟人，但该销售员从未向该用户介绍过我项目而且该用户并未提及该销售员名字，则该用户和该销售员无关，按正常上门或热线接待。
5、用户为销售员介绍另外用户，销售员应提前在《销售日报表》中登记被介绍用户姓名及电话。此用户看房或来电时，不管是否提及该销售员姓名，其它销售员全部有义务将此用户还给该销售员。如销售员未登记，被介绍用户亦未提及该销售员，则该用户和此销售员无关。
6、销售员在得悉和其它销售员撞单情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络用户换名，或采取其它措施购房等不择手段行为，一旦查出，将没收佣金，并给予解聘处理。
7、销售员不许可走私单，如被发觉将给予开除。
8、在长岛澜桥项目部工作非销售人员，不得将接待用户不经销售部指定介绍给某个特定销售员。
9、假如发生用户到销售部领导处投诉或反应原销售员不称职,经销售部合查属实，销售部有权安排其它销售员继续谈判至签约，业绩、佣金平均分配，这类用户以后带来新用户有权自愿选择销售员洽谈。
10、未成交用户介绍新用户，如用户指定原销售员接待，则由原销售员接待，如未指定则算作上门用户并按次序接待。

十五、用户跟踪制度

１、 接待来电来访后，认真填写《来电记录表》及《来访用户记录表》并作好来电、来访用户笔记，安排客房跟踪日程。
２、 于每日上班开始半小时，依据所安排结果立即作跟踪笔记，在当日下班时，整理当日工作，完善工作日志。
３、 于每七天汇报副总监本周用户情况。
４、 销售副总监每七天定时检验工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停接电话、停代用户等），并记入劳动考评。
５、 从用户和其销售员等第一次联络之日起至30天止，销售员未跟踪用户，该用户不再受企业保护。

北京XX基业房地产经纪有限责任企业
　　　　　　　　　　　10月30日

长岛澜桥项目部成交用户推荐新用户
确定程序
一、 适用范围
本措施适适用于已签约用户直接推荐其亲朋好友前来购房情况，不包含间接推荐，其推荐新用户必需是未在长岛澜桥销售部做过用户登记用户。
二、 确定程序
1、已签约用户推荐新用户，签约用户必需在新用户和销售部联络前和原来接待销售员或对应副总监联络，填写《用户确定单》，相关销售员报副总监签字后，当日由副总监报销售内勤，销售内勤在收单一天内进行用户确定，对审核《用户确定单》有效，由销售内勤签字、填写使用期，建立新用户挡案后，下发相关销售员。
2、用户确定单使用期3天，3天内用户来电来访有效，不然失效。
3、相关销售员在得到已签约用户推荐新用户联络方法后，在《用户确定单》使用期内和新用户取得联络，填写对应来电、来访表，随当日来电、来访表右上方注明，过使用期上报来电来访表，视为和本确定单无关有效用户。
3、用户成交时标准上使用《用户确定单》相同名字，如不能和《用户确定单》名字相同，在发生名字变更时报销售副总监，销售副总监在发生名字变更时，须立即报备销售内勤。
4、新用户签约付款后，销售员填写《成交用户推荐新用户优惠申请单》，经内勤签署被介绍用户房款缴付情况后，附《用户确定单》、新用户对应来电来访表、新用户签约协议，第一、二页组成用户优惠审批文件。
5、用户优惠审批文件报销售总监签字后生效，由销售内勤报开发商相关部门，经审核后，应在7日内向销售部支付相关奖金，再由内勤通知相关销售员，通知用户携《用户确定单》前来领款。
６、 户领款应交回《用户确定单》，并由本人签收，由销售部内勤存档，以备发展商核查。
７、 如遇老用户在其推荐新用户签约付款前，本人还未签约付款，应持《用户确定单》待签约付款后，再行领取奖金。

北京XX基业房地产经纪有限