大酒店前厅部管理手册样本.doc

前厅部手册
第一节 概述及组织结构
一、概述
前厅部是酒店为来宾提供服务中心步骤，是酒店多种业务活动神经中枢，关键负责为来宾办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设置行政楼层，方便商务客人住宿，为商务客人提供尤其服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人一切合理需求，充足表现酒店管理特色。
前厅部管理水平和服务质量直接影响来宾满意程度，决定客人对酒店留下第一印象和最终印象。所以，前厅部职员必需含有很高素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好中外文表示能力（前厅必需要有中、英、日、韩、法、德等六种语言对客服务功效）。

二、组织结构(见下页示意图)
客务总监

前厅部经理

礼宾高级主管
大堂副理

秘书

商 务
中心主 管
商务
楼层
经理
总机主管
接待主管

领班
文员
领班
领班
领班
领班

行李员
接待员
票务员
文

员
话务员
接待员

第二节 岗位职责和素质要求

一、 办公室
（一）房务总监
直接上级：驻店经理
直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书

岗位职责：
1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作高效率和高水准。
2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。
3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作，
4. 加强部门之间联络，不停改善工作，确保本部门工作顺利进行。
5. 参与店务会议，传达落实会议精神。
6. 巡视房务工作区域，立即发觉和处理问题。
7. 处理来宾投诉。
8. 主持召开房务工作例会，部署任务听取汇报。
9. 评定属下前厅部经理和行政管家工作。`

素质要求：
基础素质：含有强烈事业心、认真主动工作态度。能够妥善处理多种关系及矛盾。
自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。
文化程度：大本以上学历。
英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。
工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。
特殊要求：公正处理问题，精力充沛，含有完成工作组 织能力、协调能力、应变能力和交际能
力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。

(二)客务部秘书
直接上级：客务总监
直接下属：无
岗位职责
1． 依据总监指示做好各项文书工作。
2． 处理相关信函、电传及电话。
3． 做好部门会议统计和文件收发工作。
4． 保管和存放各类文件和工作报表。
5． 填写多种相关工作单据，报总监审批。
6．翻译、整理并打印文档材料。

素质要求
基础素质：热爱本职员作，责任心强，工作主动。
自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年纪23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。
文化程度：大本以上学历。
外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译相关文件或资料。
工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。
特殊要求：语言表示能力强，精力充沛，工作细心。

（三）前厅部经理
直接上级：房务总监
直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员

岗位职责：
迎送客人，检验落实接待贵宾各项工作；主持部门工作，提升部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调和其它部门矛盾，调配各部门工作，确保高质服务，最大程度地提升房间出租率。
1. 汇报和估计房间出租情况、订房情况、到店和离店情况和房间帐目收入和其它部分由管理部门要求统计情况。
2. 确保前台各部门（包含问讯处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。根据奖惩条例对
各岗职员进行定时评定。
1) 向前厅部各职员解释她们工作范围和对应工作标准。
2）指示各部门主管监督其所属部门工作情况。
3）在处罚职员之前，要立即和人事部经理取得联络。
4）在面试求职职员时，必需向其描述其申请部门具体工作情况。
5）负责培训、督导、检验前厅部全部职员，确保实施酒店制度。
3. 天天和进、离店团体协调配合：
1) 提醒销售部，在团体抵达前7天内立即了解该团体具体要求。
2) 经过销售部指导团体善后工作。
4. 检验大厅及公共区域并和管家部及工程部协作，确保其设备设施完好和正常运作。
5. 抓好职员纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通通畅。
1）每个月回顾各部门主管提供职员出勤情况。
2）检验职员仪容仪表和制服卫生情况。
3）和保安部配合控制酒店门庭客流量和停车安全问题。
6. 和电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑安全使用。
7. 帮助总经理和协调发生在大厅特殊事件。
8. 推行总经理或其它管理部门要求其它业务。
9. 和保安部协调，做好安全管理。
10. 检验VIP接待工作，包含亲自查房、迎送。
11. 组织每七天工作例会，传达酒店例会工作关键点，听取汇报，部署工作，处理难题。
12. 负责沟通本部门和酒店各部门联络。协调平衡本部门各工种之间所出现矛盾。

素质要求：
基础素质：性格开朗，易于交流，有良好个人修养，含有很强领导能力、组织能力和合作精神，
熟练掌握前厅部和业务。
自然条件：年纪在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67
米—1.70米。
文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或相同文化程度。
外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。
工作经验：5年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销
售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。
特殊要求：了解市场情况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激
励下属，能够和各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度
优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。

(四)前厅部副经理
直接上级：前厅部经理
直接下属：前厅各组主管
岗位职责
帮助前厅部经理管理前台各项日常工作，目前厅部经理不在时，代行其职，确保前厅部各步骤正常运转。
1．检验前厅部各部门工作，为前厅部经理写出汇报。
·检验当班人员仪表仪容。
·抽查职员工作表现。
·确保全部来咨询客人得到立即有效帮助。
2．立即处理客人投诉并立即反馈。
·在处理客人投诉时，要本着既确保使客人满意，又要维护酒店利益标准。
·让客人相信其投诉或要求已得到重视。
·当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在意她们。
3．对VIP接待工作给予关注。
·依据汇报，检验当日到店情况，确定其特殊要求是否已准备好。
·检验VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。
·如发觉房间等有差错，应立即通知相关部门。
4．如酒店房间已满预订，和销售部立即联络，帮助处理来宾住宿和车辆。
·联络相同类型酒店。
·已确定预订，要无偿安排运输到别酒店。
·在交班本上统计下客人姓名和所安排酒店名称，方便有事或有空房时再联络。
5．检验酒店后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包含门外停车区)。
·每日巡视酒店两次。
·确保检验过每个区域没有问题。
·发觉有意外情况，立即和相关部门联络并记入交班本中。
6．和保安部配合检验酒店散客和可疑客人情况。
·记下可疑客人情况，并通知保安部。
·同保安部一同处理可疑客人。
·统计调查结果。
7．统计部门当日工作情况，呈交前厅部经理。
1)只统计公事，私事不许可写在交班本上。
2)在统计任何事件后，签上自己名字。
8．汇报并统计酒店内一切异常情况
·事故汇报必需在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。
·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出汇报立即通知客人并索要费用。
9．亲自培训职员
·培训前厅部各个小部门职员。
·每个月开会研究所出现问题。
10．和电脑部经理协调配合，确保电脑系统正常运作。
11．实施前厅部经理或管理部门交给其它任务。

素质要求
基础素质：性格开朗，风度优雅，有良好个人修养，易和客人沟通。
自然条件：年纪在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。
工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作各个步骤和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。
特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同来宾交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理多种投诉。了解市场改变和酒店经营动态，帮助经理作出对应计划，不畏工作重担。

(五)前厅部文员
直接上级：前厅部经理
直接下属：无
岗位职责
帮助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。
1．按标准接听电话，如需要可留言并转告。
2．打印汇报、信件、备忘录、表格和经理各项文件，并很好地做好档案管理。
·在收到打印文件当日，必需完成而且发送。
·保留酒店内部全部部门备忘录。
·定时整理酒店内电话分机号码表。
3．如相关键事情，必需写在布告牌上，以通知前厅职员，而且立即通知职员定时召开部门会议。
·将最近立即发生关键事情写在布告牌上。
·打印会议纪要，张贴在布告牌上。
·依据情况，对应安排布告牌内容。
4．做好前厅会议纪要，并存档。
·参与每日前厅会议并做统计。
·打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。
5．填写支票申请、零星收支、采购单等，确保办公室和各个小部门物品供给。
·通知各小部门主管每星期申请领取办公用具。
·每七天二填写物品申领单，交经理签字。
6．通知各小部门天天到店关键客人情况及宴会情况、酒店关键活动或其它相关事项。
·提前一天了解次日到店VIP客人，统计关键客人房间安排和到店时间。
·浏览每日活动表。
7．对本部门来信给予归类、统计、拆封，并通知相关职员。
8．统计制作营业周报、日报。
9．严格做好考勤，并和各小部门主管配合，建立职员档案。
10．处理部分杂项事务，辅助经理从事部分翻译工作。
11．检验工作区域卫生、设备，保持办公室卫生。
·天天打扫办公室卫生(包含电脑)。
·天天检验各个小部门工作区域卫生。
12．完成前厅部经理或其它管理部门人员临时交办其它任务。

素质要求
基础素质：熟悉前厅部工作程序和办公室各项工作，精通电脑、中、英文打字，性格内向，喜爱静态工作，工作细心，耐性佳。
自然条件：年纪在20岁以上，女性。品貌端正，气质高雅。身高：1.67～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：熟练掌握英文，达成高级以上水平，且含有一定文字阅读及写作能力。
工作经验：含有酒店文秘工作经验。
特殊要求：办事灵活认真，善解人意，保守机密，能帮助经理协调本部门内及和其它部门之间关系，能为前厅经理日常工作提供方便。

(六)大堂副理
直接上级：前厅部经理
直接下属：前厅主管
岗位职责
帮助前厅部经理指导并检验前台、预订、总机、门童和礼宾部工作。
1．代表总经理受理来宾对酒店内各部门一切投拆。
2．代表总经理做好日常贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作
3．回复来宾一切问询，并一直宾提供一切必需帮助和服务。
4．维护大堂秩序，确保来宾人身和财产安全和酒店职员和酒店财产安全。
5．负责检验大堂区域清洁卫生、各项设施设备完好情况，从而维护酒店高雅格调。
6．负责协调处理来宾疾病和死亡事故。
7．征求来宾意见，沟通酒店和来宾间情感，维护酒店声誉。
8．帮助前台收银处理来宾在帐务方面产生问题。
9．确保宴会活动正常接待。
10．确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。
11．每七天向前厅部经理汇报常规数理统计，包含因硬件、软件引发投拆，职员违纪提议等，并抄报总经理。
12．帮助前厅部经理做好前厅部日常管理工作。
13．沟通前厅部和各部门之间关系。
14．完整、具体地统计在值班期间所发生和处理任何事项，将部分特殊、关键及含有普遍性内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理指示。
15．帮助保安部调查异常事物和不受欢迎客人。

素质要求
基础素质：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适应不一样性格、类型人；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；含有高度工作和服务热忱，能吃苦耐劳，含有牺牲精神。
自然条件：五官端正，气质高雅。年纪在25岁以上，男女均可。男性身高：1.77～1.79米，女性身高：1.68～1.69米。
文化程度：大学本科或相同学历，英语专业最好。
外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语和广东话。
工作经验：5年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验。
特殊要求：以英语为母语欧、欧美人士为佳。①熟悉本部门业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握和工作相关各项业务知识；②善于交际，仪表整齐大方，有较高工作威信；③有敏锐观察力和处理人际关系能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。

二、前厅接待
(一)前厅主管
直接上级：前厅部经理
直接下属：前厅领班
岗位职责
帮助前厅经理检验和控制前厅工作程序，全方面负责前厅接待和问询等日常工作，督导职员为客人提供高效优质服务。
1．给客人留下亲切、整齐和愉快印象。
2．主持前厅工作例会，上传下达，和相关部门协调、沟通，亲密合作。
3．对客人彬彬有礼，对客人提出要求和投诉要立即处理。
4．天天检验职员外表及工作内容。
5．对职员进行培训并进行定时评定。
6．下班之前和预订部查对当日及次日房态。
7．检验有特殊要求客人房间并确保这些特殊要求得到关照。
8．立即申领物品，确保前台有足够办公用具。
9. 负责估计近期所需报纸数量，立即和票务联络，随时增减。
10 帮助大堂副理检验大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副经理工作。
11．每个月制作报表并送至公安局：
· 中国客人“酒店客流量统计表”。
· 中国客人“暂住人口统计月报表”。
· 临时入境人员住宿登记情况统计表(外国客人登记发送月报)
12．完成前厅经理或其它管理部门所交给任务。

素质要求
基础素质：性格开朗，思维灵敏，具协作精神和服务热枕，能适应不一样类型、性格人。熟悉本部门各项工作程序，并能熟练操作。含有一定电脑软件知识，打字熟练。
自然条件：年纪20岁以上。五官端正，口齿清楚，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大学或相同文化程度。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。
特殊要求：能够适应三班制及超时工作；略懂日语者、或以英文为母语外籍人员尤佳。

(二)前厅领班
直接上级：前厅部主管
直接下属：接待员
岗位职责
帮助主管日常工作，依据已定程序，负责为客人合适地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效服务。
1．检验、督导职员推行客人服务标准条例，确保职员根据工作程序为客人服务。
2．对客人要求及投诉要尽最大努力回复并重视，遇不能处理问题立即汇报主管。
3．确保入住登记单具体、正确、清楚、符合相关部门要求。
4．通知相关部门相关到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
·客人入住时，立即输入电脑，立即通知管家部。
·如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP客人必需通知大堂副理。
5．天天9：00、16：00和23：00和管家部查对房态表。
6．天天检验房态，正确控制房况。
·天天12：00、17：00和22：00，认真检验已结帐房间是否已从电脑中消号。
·如有换房或调价，应统计存档。
7．具体统计交班事项，如相关键事件或需下一班继续完成事情全部应具体统计，并在交班时签上自己名字。
8．确保全部信件、邮包和留言发送、存放、统计存档无误。
·天天10：00、12：00、16：00、21：00，检验邮件、信件、留言。
·若发觉有未送出，应立即通知或检验留言灯。
9．遇特殊情况，如客人不按期抵达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉和其它紧急事件，处理不了要立即上报主管或大堂副理。
10．完成经理分配其它工作。

素质要求
基础素质：服务热忱，全方面掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，含有很强信息沟通能力，能够进行熟练打字和电脑操作。
自然条件：五官端正，气质高雅，口齿清楚。年纪在20～30岁，男女均可。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大学或相同文化程度。
外语水平：熟练掌握英文，达成高级水平。略懂日语。
工作经验：两年以上酒店前厅或相同工作经验。
特殊要求：性格活泼，思维灵敏，了解能力和自控能力强，善于应变。

(三)前厅接待员
直接上级：前厅领班
直接下属：无
岗位职责
1．在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2．熟练掌握前厅接待和问询工作程序。
3．负责为来宾办理入住登记手序，耐心回复来宾问询。
4．掌握当日及未来一段时期内酒店房间供给情况，主动为来宾提供服务，善于用微笑接待来宾。
5．了解当日在酒店举行各项关键活动和宴会方便做好针对性服务。
6．制作前厅相关统计报表，立即和相关部门沟通情况。
7．管理酒店客用房间钥匙。
8．保持工作区域内清洁卫生，保持多种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。
9．抓住时机推销酒店服务项目。

素质要求
基础素质：含有强烈工作责任心。
自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大学以上文化程度。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。

三、大堂礼宾
(一) 大堂礼宾主管——金钥匙
直接上级：前厅部经理
直接下属：行李领班
岗位职责
1．全方面掌握酒店客房状态、餐饮情况和其它相关信息。
2．全方位满足住店客人提出特殊要求，并提供多个服务，如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙聚会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
3．帮助大堂副理处理酒店各类投诉。
4．保持个人职业形象，以大方得体仪表、亲切自然言谈举止迎送抵离酒店每一位来宾。
5．检验大厅及其它公共活动区域。
6．协同保安部对行为不轨客人进行调查。
7．按时出席部门例会。
8．对行李职员作活动进行管理和控制。
9．对进、离店客人给立即关心。
10．对行李员工作做统计。
11．接到客人电话，应立即派行李员去服务，不能耽搁。
12．将上级命令、全部关键事件或事情记在“行李员、门童交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，方便查询。
13．为了行李安全要在行李上挂牌标明。
14．控制酒店门前车辆活动。
15．对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指导和训练。
16．在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
17．和团体协调关系，使团体行李顺利运输。
18．确保行李房和酒店前厅卫生清洁。
19．确保大门外、门内、大厅三个岗位有些人值班。
20．确保行李部服务设备运转正常；随时检验行李车、秤及行李存放架、轮椅。
素质要求
基础素质：亲切热情，全方面掌握旅游方面及相关方面知识和信息，学识渊博；含有很强信息沟通能力，熟知酒店各岗位工作程序及相关业务要求；熟悉出租车管理规程；熟悉所在地域各旅游景点、酒店及娱乐场所方位及特色，性格外向。
自然条件：年纪在35岁以上，五官端正、口齿清楚，男性，身高：1.77～1.79米。
文化程度：高等院校专科以上或相同文化程度。
外语水平：精通英语，略懂日语(或韩语)及广东话为宜。
工作经验：以上酒店或相同工作经验，且曾在酒店餐饮、客务、总服务台等部门工作过。
特殊要求：含有很强人际交往能力和协作能力、敏锐观察力，有耐性，对该岗位含有浓厚爱好；身体强壮，精力充沛，处事机智老练，有很强应变能力，是当地“活地图”及当地地方志“教授”。

(二) 行李领班
直接上级：大堂礼宾部主管
直接下属：行李员
岗位职责
支持和帮助主管工作，管理并率领行李员、门童为客人提供服务。
1. 掌握酒店客房状态，餐饮情况和其它相关信息。
2. 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。
3. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，尤其要了解那些地处市中心购物场所，方便给客人提供正确信息。
4. 引导客人参观房间设施。
5. 重视客人投诉，并把这些投诉转达给相关部门，方便快速处理。
6. 为住店客人过生日、周年纪念，祝福患者康复并提供必需品；和送餐服务、服务中心协调工作，帮助把所需品送到房间。
7. 留心大厅行李台卫生，常常打扫，保持清洁。
8. 确保行李部设施天天全部得到检验，保持好工作状态。
9．为行李员日常工作做好计划。
10. 指导日常工作关键。
11.确保行李员工作全部被统计在行李员卡片上。
12. 留心宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。
13．帮助实施礼宾部下达全部指令。
14．指导行李员完成指派工作。
15．准备好部门职员排班表。
16．欢迎客人并提供帮助，指导客人到入住登记处。
17．推销酒店服务设施。
18．替客人办事，帮助换房客人提行李，为酒店内长住办事处提供帮助。
19．帮助门童为客人拉车门。
20．做客人在酒店向导。
21．常常保持酒店客梯清洁。
22．帮助制订系统行李服务计划。
23．上班期间，监督和管理行李员、门童活动。
24．保管行李部设备，注意对其进行清洁和保养。
25．使抵离店客人全部能立即得到服务。
26．帮助完成和实施高级管理部门或主管命令，常常看交班本和备忘录。
27．认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成工作，写上日期、时间和姓名。

素质要求
基础素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及相关部门位置。了解店内各项服务内容、时间、地点及多种销售服务信息，性格活泼开朗，思维灵敏。
自然条件：年纪在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。身高：1.77～1.79米。
文化程度：大专毕业。
外语水平：掌握英语或日本语，达中级以上水平。
工作经验：3年以上酒店或相同工作经验，2年以上本岗位工作经验。
特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

(三) 行李员
直接上级：行李领班
直接下属：无
岗位职责
帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
1．掌握酒店客房状态，餐饮情况和其它相关信息。
2．迎接客人并提供行李服务，指导客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
3．确保全部来往客人全部得到立即服务。
4．向客人介绍酒店服务设施。
5．如是退房客人，帮助其将行李运到大厅，并率领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确定。
6．对于无名无主行李，要汇报公安局。
7．给客人房间送信件、邮件、留言等。
8．早晨给客人房间送早报；晚上送晚报。
9．保持工作区卫生清洁，秩序井然。
10．对于无应答电话叫醒服务，应立即上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。
11. 向大堂副理汇报在大厅和楼层发生异常情况。
12. 实施和完成上级分配其它任务。

素质要求
基础素质：服务热情、含有很强消息沟通能力，熟知酒店设施、服务项目、熟知各旅游景点及娱乐场所，性格外向，活泼开朗，思维灵敏。
自然条件：年纪在20岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高1.70-1.79米。
文化程度：职业高中。
外语水平：初级以上英语水平。
工作经验：1年以上酒店或相同工作经验。
特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

四、总机室
(一)总机主管
直接上级：前厅部经理
直接下属：总机领班
岗位职责
全方面控制全酒店电话接线工作，确保正确、快速地转接全部电话，协调总机班和其它各部门之间沟通和联络，处理客人投诉，制订总机班发展计划，常常对话务员进行业务培训。
1．掌握酒店客房状态及客人情况。
2．制订总机室工作条例和话务员行为规范。
3．做好话务员考勤工作，每个月对话务员出勤情况做一次汇报。
4．预估可能出现需要并据此修订工作计划。
· 每七天末和预订部核实一下房间出租情况。
· 列出繁忙和相对不忙情况下所需话务员名单，结合需要随时调整班次。
5．统计每日经手IDD&DDD，每七天将特殊电话单呈交前厅部经理。
6．负责酒店电话号码表编辑和印刷，并立即提供给各部门使用，对有改变电话号码要立即更改。
7．天天更换、调整信息栏内容，为话务员提供信息。
8．确保电话房清洁。
9．确保职员工作质量时刻保持最好状态。
·随时抽查话务员讲话和接电话态度和方法。
·和客人交流，以求提供最好服务。
10．培养职员高度责任感。
11．对电话室电脑终端负责。
·周期性检验电脑终端正常。
·随时更改电脑INFORMATION一栏中相关电话号码。
12．统计全部传呼电话和传呼系统故障情况，发觉故障，立即汇报前厅经理。
13．培训话务员在紧急报警情况下工作程序。
14．保留一份全部行政人员及部门经理BP机号码及家庭电话号码。
15．定时对本部门职员进行评定，根据制度实施奖惩。
16．完成前厅经理和管理部门临时交办事情。
17．相关键来宾接待任务时，提醒当班人员给予重视，并部署检验。

素质要求
基础素质：服务热忱，全方面掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，含有很强信息沟通能力，熟悉人工长途电话、国际中国直拨电话服务程序和特点和多种话务不一样收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店内全部电话分机、直线号码，熟记相当数量外界电话号码。
自然条件：年纪在23岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高1.65～1.68米。
文化程度：高等院校本科以上或相同文化程度，最好是外语专业。
外语水平：有较强外语听说能力，达成高级以上英语水平。
工作经验：3年以上酒店话务或相同工作经验。
特殊要求：个性稳定，有耐性，反应快，音色甜美，听写快速。有长话局培训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。

(二)总机领班
直接上级：总机主管直接下属：总机话务员
岗位职责
1． 直接对总机主管负责，确保当班工作能按主管要求进行。
2． 帮助主管制订各时期话务员工作计划，提供主管所需统计、报表、月总结。
3． 立即向主管汇报工作情况及出现问题，并提出提议。
4．在关键问题上，主动提出建设性意见及做出必需行动。
5．监督当班话务员服务态度、服务质量及劳动纪律。
6．了解当日天气情况，并做好统计。
7．主动沟通各部门及长途台关系，碰到有更改或新增设服务内容立即落实，并通知组员。
8．合理安排当班职员用餐。
9．了解当班职员思想情况，帮助她们处理好各项关系。

素质要求
基础素质：服务热忱，全方面掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，含有很强信息沟通能力，熟记酒店内全部电话号码，包含传真、电话、电报挂号等，熟记相当数量外界电话号码。
自然条件：五官端正，口齿清楚，年纪在20岁以上，女性。
文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。
外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强英语会话能力。
工作经验：1年以上酒店前厅工作经验。
特殊要求：性格稳定，善于控制自己情绪，声音清楚、悦耳，听写快速，耳部和喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。

(四) 话务员
直接上级：总机领班
直接下属：无
岗位职责
1. 快速、正确地接转每一个经过交换台电话。
1． 礼貌地回复客人提出问题。
2． 处理需要人工接转长途电话。
3． 了解并切记“VIP"头衔、姓名及住房。
4． 注意接班后MORNING CALL情况。
4. 处理好电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，立即向领班汇报。
5． 碰到投诉及其它问题时向领班汇报。
5. 认真填写交班日志，向下一班人员交代清楚下列情况：
·“VIP"住房情况及房号。
·电话转接情况及IDD&DDD情况。
·电话留言情况。
·叫醒服务情况。9．保持室内清洁卫生。

素质要求
和总机领班素质要求相同。

五、商务中心
(一)商务中心主管
直接上级：前厅部经理
直接下属：商务中心职员
岗位职责
1．直接向前厅部经理负责，确保工作正常进行。
2. 督促、安排、指导职员工作，检验职员礼貌服务、工作态度及自觉实施工作规程、职员守则情况。依据其工作表现实施奖罚。
3. 沟通和商务中心有业务往来部门联络，和电信局相关部门保持亲密联络，以确保电讯业务顺利进行。
4. 负责对职员业务和外语培训，并定时进行考评。
5．负责职员排班，监督职员考勤情况。
6．在中心工作范围内，处理客人投诉。
7．依据不一样时期特点，制订有效工作计划。
8．查阅交接班本及相关文件、通知，注意将夜间接收传真立即送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理。查对前一天营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏。
9．检验中班、早班卫生工作质量。
10．检验当班职员仪容、仪表。
11．检验工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否通畅；复印机是否正常(是否清楚、碳粉是否够)；打字机是否正常(色带是否够用；软盘是否够用)；碎纸机是否正常等。
12．了解当日VIP情况，并安排好工作。
13．遇有难题，立即汇报或和酒店内外相关部门联络，方便立即处理。
14．培训下属职员。
15．检验早、中班情况，并做工作指示。
16．做好当日工作统计。
17．定时召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议相关内容。
18．每个月最终一天，填报本月工作日报表，并定时总结；每个月25号，交下月工作计划。
19．督导票务员做好票务工作。

素质要求
基础素质：熟悉本部门工作程序，含有突出工作技巧和服务技能，含有和客人建立良好人际关系能力。
自然条件：年纪在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高，1.67～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：高级英语水平，听、说、笔译、口译熟练。
工作经验：2年以上酒店或相近工作经验。
特殊要求：含有熟练打字、电脑操作等技能，工作效率高、认真仔细、有耐心。

（二）商务中心领班
直接上级：商务中心主管
直接下属：商务中心文员
岗位职责
1．率领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字及文字处理服务。
2．检验文员工作质量，发觉问题立即纠正。
3. 处理客人投诉并立即向主管汇报。总结经验教训，不停提升服务质量。
4．办理非住店客人长话业务。
5．办理客人邮件业务，出售邮票。
6．办理客人旅游及交通票务和体育娱乐票务。
7．统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送计财部。
8．保养商务中心多种设备。

素质要求
基础素质：熟悉本部门工作程序，含有突出工作技巧和服务技能，含有和客人建立良好人际关系能力，工作态度认真、耐心、细致。
自然条件：年纪在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高，1.65～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：高级英语水平。听、说、读、写、口译、笔译熟练。
工作经验：2年以上酒店或相同工作经验。
特殊要求：含有熟练打字、电脑操作等技能，工作效率高。

(三)商务中心文员
直接上级：商务中心领班
直接下属：无
岗位职责
1．严格遵守酒店考勤制度。
2. 用标准问候语言和客人打招呼，微笑自然。
3．快速、正确地回复客人问题。
4. 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发和长话等服务，并为客人保密。
5．接待投诉客人，处理不了问题立即上报主管或大堂副理。
6．保持工作环境整齐，办公设备良好。
7．认真填写交接班本，要求书写清楚、正确、完整。

素质要求
基础素质：熟知本部门工作程序，能够和客人建立良好人际关系，工作态度认真、耐心、细致。
自然条件：年纪在23岁以上，女性为宜，五官端正，气质高雅。身高：1.67～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：达成英语或日语高级水平。
工作经验：1年以上酒店工作经验或从事过类似工作。
特殊要求：含有熟练打字、电脑操作等技能，重视工作效率，认真仔细，善于识别客人字迹。

(四)商务中心票务员
直接上级：商务中心领班
直接下属：无
岗位职责
1．代办邮件／快递／包裹，发售邮票。
2．代购火车票。
3．代购飞机票。
4．冲印胶卷／扩印照片。
5．代印名片。
6．小修理服务。

素质要求
基础素质：服务热忱，全方面掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息，含有很强信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知本市旅游景点及娱乐场所位置、电话、票价及消费水准；和各航空企业和火车站有良好关系，熟知多种类型票价及多种收费标准；熟知中国外邮政须知及收费标准；熟知中国外报纸、杂志类型及收费标准。
自然条件：年纪在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性，身高：1．76米～1.79米。
文化程度：大专以上文化程度。
外语水平：中级以上英语水平。
工作经验：2年以上酒店或相同工作经验。
特殊要求：性格外向、热情，有耐性，含有渊博知识，机智灵活，有较强社交能力。略懂日语尤佳。

六、商务楼层
(一)商务楼层经理
直接上级：前厅部经理
直接下属：商务楼层主管
岗位职责
全方面负责督导、培训商务楼层所属职员日常工作，确保为住商务楼层客人提供高效率优质服务。
1．掌握和商务楼层相关多种信息，掌握房间状态和客人情况。
2．组织迎接全部住在商务楼层客人。
3．检验下属工作准备情况。
4．和销售部沟通信息，协调工作。
5．和餐饮部沟通协调相关商务楼层所包含餐饮问题。
6．和工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。
7．和管家部保持联络，确保为客人提供高标准优质服务。
8．和采购部协调，确保酒单及酒水供给。
9．处理客人投诉及紧急情况。
10．主持班前、班后例会。
11．督导职员培训，定时对下属进行工作绩效评定。

素质要求
基础素质：性格开朗，有良好个人修养，有较强人际交往能力。熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准；