地产公司现场接待流程及注意事项样本.doc
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1、现场接待步骤及注意事项房地产产品特征,其一是不可移动性,其二价格高,其三每套房子(产品)全部因地理位置、景观、面积、价位等原因不一样而含有唯一性。所以,在用户了解楼盘信息后,需要抵达现场经过切身观察、体验后最终产生购置欲望,进而成交;这个过程往往很长,用户通常会数次到现场考察,所以,在房地产销售过程中,现场接待是最关键组成部分之一,销售人员只有在这一过程中做好专业讲解、优异推销和对方决议伙伴才能最终赢得用户。第一节 、迎接用户(一)、基础动作1. 用户进门每一位看见销售人员全部应主动招呼“欢迎光临”,提醒其它销售人员注意。2. 轮值销售人员主动上前,热情相迎,帮助用户收拾雨具,放置衣帽等。3.
2、 同时做简单问询,判别用户真伪,目标4. “您好!先生(小姐)是来看房吗?”5. “你是第一次来参观吗?”(若曾来过,请原销售人员接待)6. 引导入座,倒水。(二)、注意事项1. 销售人员应仪表端正、态度亲切。2. 排好接待次序,切忌一拥而上或无人接待。3. 若是推销人员上门,可让其将资料放下,快速结束谈话。4. 没有用户时,随时注意门外情况做好接待准备,同是注意现场整齐和仪表。5. 迎接用户时,首先拿好相关工具(资料夹等)第二节、介绍产品(一)、基础动作1. 引导入座、倒水2. 交换名片,递出自己名片(注意:名片朝上顺对对方,双手相递),并做自我介绍。 做简单问询、登记来人表(姓名、职业、面
3、积、层次、房型、总价等)3. 出示楼盘相关证件(稳定用户心理,提升用户信心)对楼盘概况做简明描述。4. 率领用户参观模型、展板、样板房等(指销售现场)(二)、注意事项1. 名片放在洽谈桌上,注意礼仪。2. 倒水注意拿杯不要拿杯口;通常倒2/3,不要倒满。3. 问询登记时,不要过于生硬,可先聊一下无关话题,如天气、孩子、工作、买房辛劳等逐步引入正题。4. 依据用户需求,快速在心中筛选适宜房源,判定用户成交可能,为以后逼定做好准备。5. 作产品介绍时注意程序及关键。(从大到小、由外及内、由粗到细)关键突出产品特色及用户爱好点。第三节、带看现场(一)、基础动作1. 结合工地现场和周围特征,边走边介绍
4、(区位优势)。2. 进入房间,要对比房型图为用户进行设计(怎样摆入家俱,装修设计),介绍建材质量,做工水平等。3. 要注意用户反应,适时提出定房要求。4. 邀请回到销售部深入洽谈。(二)、注意事项1. 计划好看房路线。标准:避免开较差景观,先看最好房间。2. 戴好安全帽,注意看房安全。3. 合适知道装修知识、风水知识、建材、建筑知识。4. 尽可能和用户进行双向沟通,方便更深入了解用户,让用户跟着你思绪走第四节、认购洽谈(一)、基础动作1. 再次入座,倒水。2. 问询用户意向,推荐房源。3. 喊柜4. 适度制造现场购置气氛,强化购置欲望(SP)5. 帮对方计算(房价、付款期限、月付款)。6. 耐
5、心解释对方迷惑点,克服购置障碍。7. 在用户对产品有70%认可基础上,设法说服下定。(二)、注意事项1. 个人销售资料和工具准备适当,随时应对用户需要。2. 心态保持平和、沉稳,喜怒不形于色。3. 亲密注意对方反应,把握用户心理,采取合适逼定方法。4. 现场其它销售人员,尤其是坐柜销售人员要注意双方洽谈内容,而且表现繁忙有序,不能无所事事。5. SP配合要自然亲切,掌握火候。6. 讲解不能过分夸大,不随便承诺。7. 算账要正确,不能犯错。8. 很有意向用户但谈不拢时,可请现场经理出面。第五节、暂未成交(一)、基础动作1. 将楼书、单片等资料备齐一份给用户,请其认真考虑或代为传输。2. 约定再次
6、看房时间,告诉其遗留问题搞清会给其打电话(为以后追踪留下借口)。3. 送用户到大门外、道别。4. 收拾桌椅、资料(二)、注意事项1. 暂未成交和未成交用户仍然是用户、销售人员应态度亲切,一直如一。2. 立即总结分析成交真正原因,统计在案并向经理汇报。3. 不管何时全部不轻易放弃,到来全部是准用户。第六节、填写用户资料表(一)、基础动作1. 每接待完一组用户,立即填写用户资料表。2. 依据用户成交可能性进行分类,方便以后相关键追踪。A、很有期望 B、有期望C、通常 D、期望渺茫3. 用户资料表交给现场经理保留,另登记在自己用户本上。(二)、注意事项1. 用户资料越详尽越好(生日、性格、业余爱好、
7、车号)2. 接待过程中,随时将碰到问题,汇报经理共同制订应对方案。3. 客房本保留好,登记要简练明了。第七节、成交收定(一)、基础动作1. 若预知客房将会来交定,事先告之现场经理,并将所需资料备齐全。2. 向用户出示订单,并详尽解释各项条款和内容,耐心细致为用户解答多种疑问,努力消除用户迷惑。3. 通知财务人员收取定金。用户、销售人员、现场经理三方署名确定。4. 订单一式三份,一份交用户,另两份交经理留存立案。5. 确定订金补足或签约日,并具体告之种种注意事项和所需各类证件。6. 恭喜用户。7. 送客到大门外。(二)、注意事项1. 现金不得私自收取过夜。必需立即上交财务或经理。2. 下定时用户
8、心中较为担心,销售人员必需注意自己言谈举止,喜怒不形于色,保持平和、平淡心态。3. 此时销售部其它人员一定要注意现场气氛营造,加深用户信心。4. 不管对方带多少钱,全部尽可能让其下定(小定)但要经过SP。5. 保留时间尽可能短,不然轻易节外生枝(通常小定3天补大定,大定15天转鉴约)6. 不得私下承诺给对方优惠或私自延长保留期限,一定要取得经理同意。7. 订单各项条款不得填错,填完后,请现场经理审核鉴认。8.第七章 销售技巧第一节、电话接听及追踪技巧一 、电话接听技巧(一)、意义及关键性电话是企业和企业之间,个人和企业之间,个人和个人之间沟通最常见,也是最关键通讯工具,电话接听得体是否,将直接
9、影响到企业形象、个人形象和用户邀约。所以作为企业一份子,每个人全部有义务做好每一通电话接听工作,牢牢掌握电话接听技巧。1. 展示企业形象一个窗口,大、小企业?专业非专业?信誉?信用?2. 展示个人形象一个窗口:声音,个人特点,人品,素质,生活印象。3. 索要我们想要咨讯:第一要件和第二要件,第一要件:用户姓名,地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件:用户能够接收价格、面积、户型等对产品具体要求资讯。其中,和用户联络方法确实定为首要。方便追踪和邀约用户。(二)、标准1、 语言一般话、随机应变礼貌语言铃响1声接:太争促现场用户少来电少房子不好卖铃响2声接:,您好,或您好,铃响3声后接:“让您久
10、等了,这里是,请讲”“”我姓,很快乐为您服务,你贵姓? 避免口头禅:喂喂。2、 语速:不急不慢,适中。小姐,先生,您好。太快:听不清楚争于推销不被接收太慢:失去耐心没有时间观念,没有效率3、 语音:沉着坚定,亲切忌翁声翁气,唯唯诺诺,犹豫,嗲声嗲气。是否甜美,温和,让人感觉舒适就行。4、 语气:发自肺腑宏亮,热诚有精神,忌:阴阳怪调5、 条理:简练,相关键点,有条理。忌:条理不清楚,罗嗦6、 动作:左手拿话筒,右手拿笔统计(左撇子除外)(三)、电话种类1、按方向分(1) 打进电话(2) 打出电话2、按种类分(1) 购房电话:认真应答处理(2) 推销电话:对待推销电话视之种类,及对企业有用否,礼
11、貌拒绝或留下联络方法以备后用,如:这是热线,这么吧,您留个联络方法,(建材、装修)(3) 调查电话:礼貌待之:后果;忌武断,轻易把部分生活当成调查电话,不好接听,要在心理把每一个全部当成你潜在用户。公开信息,未公开信息婉言拒绝。(4) 领导及同事电话,一律视为用户电话。标准:快速结束。时间长,婉言告之,电话不多时,再打过去。同事电话:无关工作私事,应下班后打,但时间不能太长。(5) 亲戚好友电话,一律视为用户电话。关键事,急事,留下联络方法,用公用电话打;没有急事,下班后再打,不能太长。(四)、购房电话应答步骤(通常)1、准备(3) 销售讲习夹(4) 本市交通图(5) 来电记录表(6) 笔、计
12、算器(7) 心情准备:暗示自己精神饱满接好每通电话。2、 接听:按接听标准进行;左手拿电话,右手统计3、 回复:通常,用户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方法、等方面问题,销售人员应扬长避短,在回复中将产品卖点巧妙地溶入。4、 问询:在和用户交谈中,设法取得我们想要资讯:第一要件:用户姓名,地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件:用户能够接收价格、面积、户型等对产品具体要求资讯。其中,和用户联络方法确实定为首要。5、 直接约请用户来现场看房。6、 留电话7、 电话整理:将统计在用户来电表上资讯销售日志本上分析用户类型,购房抗性、动机确定追踪时间和内容。(五)、购房电话问询内
13、容和应答技巧(结合来人记录表)1、 位置:“您这个房子在哪儿”楼盘确切位置,大单位或标志性建筑物告诉她,以加深印象。熟悉本案周围交通情况。公交车线路。2、 价格“你们这房子咋卖”“一户一价”,再问要几楼(曲线回复)3、楼层:介绍该楼层优点,楼层卖得好,今天卖了好几套。全部在这个楼层,您想真周到,住在低层,开窗就见绿,含氧量高,而且购物快捷,方便老人。4、户型“你们全部有什么户型”有什么确定用户喜爱介绍户型优点5、面积你们有多大面积?面积从到,您要哪一个?6、工期7、付款方法8、 配套9、 交房标准(六)、电话SP配合:注意要给用户真实感1、自己和自己SP;恭喜您,您是我们今天接第66通电话(1
14、8、99等比较吉祥数字),我们企业有要求,您在2天内购房话,能够享受优惠。2、帮您查一下,房子卖比较快,还没来及统计,麻烦您等一下,帮您看看:恭喜您,还有。或:对不起,只有1套,还是老总要留。若要,能够排到第一顺位。(七)、注意事项7、 销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。8、 广告公布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。9、 广告当日,来电量尤其多,时间更显珍贵,所以接听电话应以23分钟为限,不宜过长。10、 电话接听时,尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。11、 约请用户应明确具体时间和地点,而且告诉她,你将专程等候。12、 应将用户来电信息立即整理
15、归纳,和现场经理、广告制作人员充足沟通交流。13、 问一答一标准14、 凡来电找人,一律称“某某,用户电话”。二、电话追踪技巧电话追踪:是指到过现场,没有购置用户或来过电话却没有上门用户和到过现场已购置用户。电话开发:指没有来过电话,也没有上门用户。(一)、误区1. 自认为用户追踪效果不大(想买自然会来)2. 认为用户追踪,会降低楼盘档次,给用户造成楼盘滞销。3. 反正已经买过房,追踪不追踪无所谓。4. 现场繁忙,没有空闲,无限期拖延。(二)、电话追踪作用1. 立即处理用户异议2. 加深用户对楼盘印象3. 加速用户成交速度4. 有利于用户渗透用户。(三)、没有购置用户追踪技巧步骤第一步:用户分
16、类,依据用户成交可能性,将其分类为:A类: 很有期望B类:有期望C类:通常D类:期望渺茫第二步:分析用户当初没有下定原因:常见有以下多个:1. 意见不统一,回家商议一下。“我是,那天我们谈了很久,不知您现在意见怎样?”2. 嫌价格高,分析原因3. 户型不满意,请工程部,做适度修改,请您看一下?4. 想要楼层已卖完。(其它楼层,相同价格)5. 对周围配套不满意,小孩子上学不方便(介绍其它楼盘)生活环境更关键。6. 买房想带户口7. 有房子不急,等等再说。(现在买有什么好处)8. 销控未做好,造成用户流失9. 两人同时接待一用户,口径不统一,未定。10. 想要折扣,找领导(不知您 房子卖快,保留不
17、住)11. 想比较,比较,再看看。(考虑是应该,但可否请问您,您顾虑是什么?)12. 安全问题。(可能小用户问到,不过,我们早就为您考虑好了,保安方法十分紧密,你能够高枕无虑)。第三步:针对原因,事先想好理由和措辞进行追踪比如价格高,增加价值,合适拉高购置条件,价格分析原因:1、为产品树立价值 2、明白一件事,妨碍用户购置原因历来不是价格(假如她想买话),而是购置条件,不在同一条件下给用户优惠。第四步:追踪统计每日追踪以后,一定要做统计,并分析用户考虑原因,而且立即汇报现场经理,相互探讨说服措施。注意事项:l 追踪用户要注意时间间隔,通常以二、三天左右。l 注意追踪方法改变:打电话、寄资料、上
18、门造访、邀请参与促销活动等。l 追踪用户要注意切入话题选择,勿给用户造成销售不畅,死硬推销印象。l 不管最终是否成交,全部要婉转要求用户。帮忙介绍用户l 小定以后晚上一定要追踪,可能用户正在比较其它楼盘,那份电话能够起到十分关键作用,你首先能够加强用户对于我们楼盘印象,其次能够探求用户意向,比如说,在电话中谈到白天没有谈过问题,能够立即加强。l 大定以后一定要常常保持联络(不要定前热情洋溢,定后打入冷宫)(四)、已购房追踪(渗透),持之以恒表现,长久工程,长久效益1、 目标:和之交上好友,建立用户网络,进行用户渗透。2、 方法:l 定是期房,不定时告诉用户工程进度现实状况,加深认知l 举行、奠
19、基仪式,封顶仪式等公关活动时,邀请前来捧场。l 逢节假日问侯一下,打电话或寄名信片。l 有好东西和其分享案例分析一用户:请问你们那边是不是有房子要卖?总:是,请问您要买房子吗?顾:不一定,只是问问罢了。请问你们房子,在哪里?总:我们房子在路和路交叉口。先生是不是抽闲来一下现场,这么解释比较清楚。顾:好。有空我一定来参观。总:欢迎!欢迎!案例二:顾:请问是不是有房子要卖?总:我们房子位置在路中心公园周围,先生是不是能听我简单将本栋房子特点向您介绍一下?(你想用户会说不吗?)我们要卖这两套房子,是五层楼第一层(楼下)及第三层,楼下是可做生意店铺、第三层是纯粹住房,先生是想要住房吧?顾:是,你们价格
20、怎么样?总:先生是说三楼这套房子吧我们房子有一百二十平方米,这还包含阳台及公共设施。室内有三房二厅,二套卫生设备,全部装潢全部赠予给您,另外我们房子现场环境还有几点特色:第一:我们这里交通很便利,门口有五路公共汽车,每三分钟即有一班车;第二,这边学区恰好有小学,先生您一定明白小学是本市明星小学,不仅师资优异、读书风气很盛,而且未来升学率更高,您假如住在这里,您公子千金未来前途一定看好,您说这是不是很关键;第三、我们这里购物也很方便,只要走三百米就可到某市场,您夫人以后再也不用冒着严寒北风(或大热天顶着烈日)辛劳地采购。先生,您假如住在这里,我想信您夫人一定第一赞成。用户:你真会说话,那价钱怎么
21、样?总:是这么,您只要准备现金二十万,然后在十二个月后每个月再付五千元十年期银行贷款,这么您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮装潢及这么好学区、交通方便房子。先生,您看这么子好。在电话里说很有限,是否能够劳驾先生亲自到现场来,实际了解一下,我确保您看到房子现实状况和周围环境一定会很喜爱,当然,不买也没关系,反正参观下也无妨,先生是立即来还下午来?喔!现在很忙,下班后才有空,那您看今天下午六时三十分怎么样?好,就这么说定了,今天下午六时三十分我在房子现场等您,我们会把相关具体资料准备好给您参考,谢谢您,再见。从以上二个例子中,我们来总结一下:第一个例子显著犯了以下多个毛病。1. 被动而不主动。传统式接
22、听电话均为问答式,即有问必答,不问不答。试想,用户全部是房地产教授吗?她们该从何问起?一个训练有素销售人员应引导用户问询问题,并主动介绍我们房子特色和概况,并随时测知其了解程度并促其来现场看房。2. 简单而不明了。用户打电话目标是想事先了解大约,然后再视情况是否深入了解,假如惜话如金,她会来现场吗?第二节、沟通技巧聆听会赢得用户信赖1. 先赢得用户信赖,才谈产品销售。2. 聪慧销售员听得到用户谈话中“情绪”,而非表面事实而已。3. 信赖是沟通桥梁,建立起信赖桥梁才能达成销售目标。做一个有效率聆听者1. 尊重讲话人2. 听到80%没表示出来部分3. 聆听真理事实、避开隐蔽4. 反问对方,保持双方
23、沟通5. 用心倾听,务分心想自己感觉,怎样回复问题。6. 聆听用户需求,心理感受。7. 反复用户所说关键,建立她对你信赖。8. 眼睛保持注视接触,不忙着低头做笔记。聆听艺术1. 反射性聆听反复说话人关键事实,保持沟通顺畅(如:这一定很关键,太对了!您这么说我就更明白了)2. 归纳性聆听用你话,归纳说话人陈说事实。(你说意思是,您指是)关键字眼使用反复被强调关键字眼,使你说话更轻易被对方接收。突显尤其字眼反问对方这字眼有何尤其解释及意义,你会取得宝贵情报,且加强信赖产生。清楚表示,活用技巧设计你问题,让对方具体回复。好问题帮助你取得何时、何地、何人、为何等宝贵资料。引用譬喻善用譬喻,对方可立即清
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