公司促销员培训手册样本.doc

了解你部门

促销人员是企业和用户及终端批零商接触点，也是带动企业赢利和发展“火车头”，更是企业眼睛和耳朵。在目前猛烈市场竞争中，要提升促销人员素质和工作效率水平，是企业成功必备基准。
了解你关键性

我们很荣幸告诉你，你工作是世纪牛企业最关键一个销售步骤，从产品科研、开发、生产，到分销商再到用户购物袋中，你是最关键一个步骤，没有你努力工作，就不能够完成一次优异销售工作，一个产品不能销售出去。那么，围绕着它科研开发、调研生产、广告宣传、渠道维护等等工作无就没有意义，同时也因为不能产生销售回款而造成了全部资金投入全部无法回收。
总而言之，促销人员工作是我们世纪牛最关键岗位，也是我们最期待关键步骤。
市场部
公 司
商品

促销员
药店 超市 百货
商品

商 品
用户 用户 用户 用户 用户 …

理 解 销 售

正因为促销岗位在企业发展中，所起到这一重大地位，决定了我们促销一切工作中心就是：
1．销售产品
2．帮助企业建立用户档案并再销售给相同一位用户
3．和店方建立良好合作关系
4．在企业政策和指导下经济、有效地运作。

什么是促销？
大家认为：“促销，就是促进我们产品销售”。确实，这种见解很正确，不过，在我们在这里所提倡促销工作，还有更多、更深刻意义。
◆ 促进服务，增加销售机会，又叫“服务营销”，这是维持我们和用户关键方法。也是节省促销成本最好方法。用户购置查同时，也享受对应产品服务及医务服务。促销人员更有意义工作是“将我们产品和服务一起推销给用户”，而我们和用户再推销及再联络，就是经过“服务”来完成。请记住：一个不再购置我们产品消费者，已经不再是我们用户了，但一个没有用户我们产品但长久接收我们咨询服务消费者，仍然是我们用户，或说是“潜在用户”。她对企业意义，远远大于一个曾经购置消费者。
◆ 促进陈列，增加销售机会，又叫“陈列维护”或“扩大产品展示面”。将我们产品摆放到商店货架上去出售，而越有创意、越大展示面摆放，越轻易引发用户注意，越能够取得更多销售机会。
◆ 促进客情，增加销售机会，又叫“关系促销”。和店中正式职员、经理等人保持良好、亲密、信任合作关系，则意味着让我们产品，在这个商店里有更多亲密度，同时也降低了很多人为性、破坏性促销阻力。
◆ 保护宣传品，增加销售机会，又叫“现场宣传维护”。店内广告及印刷品意味着让我们用户会更多了解我们产品，这些宣传品及印刷品会帮助我们搞好产品店内广告宣传和指示，从而帮助我们用户愈加好选择我们产品。

什么是再销售？
我们工作不是简单地将产品介绍给用户就完了。我们还需要经过专业技巧将产品售出并取得用户档案。只有提供给用户一个“销售服务”理念，才能够愈加好帮助用户做好使用产品指导，而我们必需告诉用户：我们有这么义务及服务，而且我们充足含有这种服务高水准。用户必需接收服务，而我们也要经过良好服务，和用户建立起来一个更长久销售关系。

促销工作职责
围绕着我们工作中四个中心，销售部职责具体能够分为四大部分：
1．产品和服务销售及用户档案建立。
2．产品货架展示、陈列摆放管理。
3．店内宣传维护。
4．客情关系建立、深化及维护。

什么是用户管理？
提供好产品、提供好服务，将纷杂用户统计立案好，咨询她们意愿，使企业分别为用户提供个性化服务。建立起一个用户服务体系。而你是用户体系建立第一步。
什么是店内宣传？
除了产品成功地打入零售商店外，促销人员应尽可能利用多种企业提供宣传品：如海报、挂旗、货架标签、陈列架、宣传手册、折页、单张等。在零售店内增加产品对用户吸引力，引发用户购置欲望，从而增加销量。

什么是货架陈列管理？
好货架管理，对我们生产及零售商全部有好处。比如，降低产品断货现象，增加销量，同时增加零售商利润。好货架管理也是提供好处给用户。
一个促销人员责任，不单是将产品卖出去就告完成。我们必需为产品明天或以后售出而努力。我们说：要企业生意增加最好方法，就是提升产品宣传度。
在多年保健品市场上，发生了很大改变，尤其是进入自选店和超市，大大改变了保健品消费者购物习惯。这也使店内陈列及货架管理成为销售过程中一个关键步骤。
我们产品店内陈列、正确位置及排列、有效使用现场宣传等，全部是最有效促销方法。

陈列对店方利益：
1． 增加销售及利润：陈列往往带给消费者优惠及超值感觉，从而激励更多即兴购置行为。
2． 增加店内用户流通量：陈列加上店内宣传，吸引更多用户光临。
3． 避免断货：对部分正在做促销活动零售店更为关键，陈列在推广中产品能够降低因断货带来损失。因为产品在推广期间销量肯定增加，日常货架位置是不足以应付。
4． 有效地利用店内空间：一个细心设计及安排陈列，能利用店内每一个空间面积而不会引发用户拥挤在一起现象出现。
5． 满足用户需求：陈列出用户所喜爱产品，加以合理价格，使用户认知到产品价值，使之成为以后购物习惯之一。

陈列对用户利益
1． 消费者往往会将超值、优惠和陈列产品联络在一起。大多数消费者全部向往超值和优惠产品。
2． 陈列会帮助唤起消费者对自己所需要物品记忆，这尤其在对部分在购物前没有把所需物品列入清单消费者尤为关键。
3． 陈列也可改变购物节奏，使消费者在日常例行购物程序中多一点趣味。

一个好陈列基础标准
货物陈列是市场销售步骤连接消费者最终桥梁，任何一个成功陈列是有赖于使多少个消费者看见，所以必需将推销货物陈列关键性说于各零售商及店员，并使她们心腹，陈列安排在店内最高客流量显著位置上所起到作用，才能够称为完成整个销售过程。

推广销售+货物陈列=增加销量
1． 陈列位置：产品销售和陈列大小有一个直接关系，但我们必需考虑通常购置者身高，陈列高低，要和眼部同一位置，并尽可能靠近收银处柜台或货架上，和其它同类产品同放、或放置于客流量大显眼位置。
2． 激励自选：一个只供观看而不能激励购置行动陈列并不是一个好陈列。激励消费者从陈列货架上拿取产品，并要确保拿取后其它陈列产品不会坍毁。
3． 显眼/存在性：利用广告宣传材料，如架子卡片、悬挂卡、海报、折页、产品手册等，增加摆设面积，集协议一规格产品在一起。
4． 可购得性：保持健康存货量，以免断货，太细小陈列除了减弱对购物者注意外，也会很快出售完，需要频繁补货。
5． 售价：为区分原价和特价和竞争货物之间做比较，有效陈列需要有宣传品去告诉消费者，为何她们要购置这个趁里产品，而价格是一个理由。

货架管理
伴随市场演变，我们生产产品，从“货架售出”和经过“店员售出”百分比也在改变之中。不过，不管货物是直接从货架售出或经店员售出，货架管理是很关键。

货架管理对用户好处
1． 降低产品断货。
2． 降低用户及消费者因为产品断货带来不满。
3． 降低用户及企业因产品断货而带来损失。

货架管理目标：
1． 产品所占位置和销量成正比。而最低程度产品货架位置必需足够摆放每次补货期间销量。
2． 水平线摆放时，不一样规格包装产品呈“山”字摆放；若垂直摆放时，同一规格上下摆放，以此提升消费者对品牌警觉。（企业陈列出样标准）
3． 将产品摆放臀部和视平线之间货架上（胸部），产品摆放过低，即使是有存货在架上，但也会形成我们所谓“视觉滞销”情况，这情况实际上跟实际滞销是一致———影响出售。
◆ 我们在货架管理上一定要记住：我们目标不是要将同类产品搬离货架，我们是要求自己产品，能够含有一个愈加合理、有效出售位置。
◆ 我们在改动货架陈列前，最好事先取得店内责任人同意，这也能够使我们产品重新摆放维持长久。

好货架管理特征和利益
1．特征：降低产品断货
利益：用户能够得到因降低生意损失而带来较多销量和利润。
2．特征：订货及补货轻易
利益：减低人工成本及工时。
3．特征：突出“牌子”身份
利益：增加产品档次和消费者即兴购置销售量。
4． 特征：有系统产品摆放形成美观购物环境
利益：培养新用户成为忠实长久服用用户。



加强企业产品在零售店中存货量，是每一个销售人员上述分销、陈列、货架管理中最终、也是最终达成销售目标。所以，销售人员要对不一样消费层次零售店销售规律有了如指掌把握，掌握零售店在各个时期销售资料才能避免断货造成损失。

□ 开始专业促销知识指导之前
(一)为何需要促销专业指导？
1.对你企业：
我们世纪牛是提供“商品和服务”企业，当然需要有能力并能发明高效益促销员，我们不许可有没有能力促销员存在。没有能力促销员则意味着企业在投资渠道成本上浪费及无效，也意味着用户做了一次含有浪费时间意义之咨询，也意味着我们产品丧失了一次能够销售机会。为了使新进职员早日成熟，这是每个促销员必需接收指导知识。
2.对新岗位：
即使接收了企业人事部门基础要求，可是到了售货现场，不知道事还是不少。其次，客人又不知你是新来，会很不客气地向你问这问那。当你不含有专业知识时，这些专业指导更变得是何等可贵。
3.对你自己：
人在任何时候全部是需要经过学习，来提升自己。在学生时代是为了得到基础素质教育，拿到文凭找个好工作。在社会上学习，是为了在这种复杂人际关系中，掌握交往技巧，让更多人信任你、帮助你、支持您。而在工作中学习，不不过为了赚取更多奖金、寻求更高职务，而且是为了掌握一个能够赚取更多奖金、寻求更高职务方法。所以，文凭、人际关系还有一套能够不停加薪、不停升职方法，摆在你面前时，毋庸置疑是：后者比前二者更轻易掌握，而且更轻易使你愈加好在这个世界上生活，能够最大程度满足你愿望。
（二） 职业教育该做些什么?
1. 工作常识：
相关工作中通常常识包含多个方面：
ú 按时上下班，遵守岗位要求，遵守企业制度；严禁脱岗，串岗、迟到、早退、旷工和上班做和工作无关事等行为。
ú 职员热爱本职员作，努力钻研业务，提升工作技能，严禁滥竽充数，消极怠工或在未离职前接收其它单位聘用。
ú 职员必需主动参与企业各类培训，不停地提升本身综合素质，以适应企业发展需要。
ú 职员之间应团结友爱，坦诚相见，相互扶持，严禁勾心斗角，拉邦结派；严禁散布不利于团结言论或做出不利团结行为。
ú 职员应珍惜公物、厉行节省，保持良好工作态度和业务能力。
ú 在进行促销工作时时，应庄重大方，正直坦率，时刻树立世纪牛良好社会形象。
ú 职员在工作时间不得吃东西及翻阅和本工作无关杂志、报刊和书籍。
2. 生活指导：
新进职员中，很多全部是刚走上工作岗位或走入社会中。你最大特征是“本企业新人”，同时也是“社会新人”。为了早日成为成熟社会人，也为了能够在异乡中愈加好保护自己，让家人放心，请你尽可能学习部分丰富社会经验并对你异乡生活进行自我保护。
ú 遵守国家法律、法规及政令，别做和之相悖任何刑事犯罪活动。
ú 受到外界或任何人欺侮、诽谤、恐吓、殴打、威胁时，立即向企业领导汇报或报警，尽可能对这些欲发生伤害保持清醒。
ú 不参与酗酒、赌博、吸毒、打架等事情。
ú 保留好自己身份证，身边携带一张影印件，并立即办理或补办“外出人员就业卡”、“流感人员计划生育证”、“暂住证”。
ú 尽可能不要在不卫生摊位上买食品，更不要食用同事以外人赠予食品、饮料。
ú 不要和陌生人聊天，不要理会大街上主动和你搭讪可疑人，不贪图小廉价。
ú 不要在异乡和男同事和其它男人交往过亲过密，要清醒认识恋爱关系和婚姻关系、感情关系和亲昵关系，经验告诉我们，这么事情一旦发生，最终受害只会是你。
ú 身体不适时，应该立即向各分企业咨询医生问诊。也能够向总部医学教授咨询：0755--25125891，或立即到当地医生就诊，不能耽搁确诊及诊疗机会。
3.促销实务培训：
也是“销售方法”。
□ 教导项目和教法关键————教导工作四个关键
　　“认真听，仔细看，亲自做，称赞自己”。
1.有经验领导或同事是怎样做？
多听取老同事经验、认真对待企业每一次培训或交流。
2.观察好促销同事促销方法。
好促销同事，是最好老师。你能够在休息时间，去了解部分更多促销方法。
3.快要期学到经验和知识，利用在工作中。
她人掌握技巧及企业培训知识，要亲自做尝试，不停总结。不能只是在感知上掌握了，却不用在日常工作中。
“来，我也试试看，做起来是不是有效？”
“不，为何无效？不是那样吗”
4.称赞自己。
随时检验一下，是否做得正确。有错误时，下一回面对用户时要更正。
“嗯，进步得好快哦，很好”。
　（二）迎接每一天任务挑战
　　有备无患，充足准备，将掌握成功关键。30天促销任务是靠每一天努力完成，谁也不能确保天天全部有好销售成绩，谁也不能确保一天就可能完成30天任务。
1.制订促销目标。
每一天对我们促销工作来说全部是很关键。你知道什么是今天最关键目标吗？不是天天卖多少产品，而是天天要和多少个用户介绍我们产品。你最大成绩不是完成了今天销售目标，而是说服了多少个不需要我们产品用户并成功了。所以，“你今天计划说服多少个用户”，是最关键。
2.充足分析你天天工作。
“这份工作我已经熟悉得不能再熟悉了”。你千万不要这么想。面对不一样用户，你可能有很多技巧和经验还没有掌握并利用。你应该在下班后问自己：
“多少个用户没有被说服，我应该怎样降低这种可能性？”
3.拟订指导课程表，呈上司同意。
随心所欲解答自己问题、以想不出或办不到来搪塞自己分析，难免会有落后其它同事。你处理不了问题和疑义，写在《日清日洁》里，并找个合适机会请教总部经理。

　(四)头一天这么就行
　　在工作场所头一天，任何人全部会感到不安。为了让自己对工作场所感到亲近，让自己轻松愉快。也让自己第一次愈加好、更出色。
1.最初工作，把关键放在去掉“不安和担心”上来。
新职员全部抱有一个期望。相反，对于未知环境也抱着不安。你自己必需记住：没有用户知道我是新职员，谁全部知道我已经有了充足工作知识和最好经验。
2.对本店及相关领导加以介绍。
不管怎样，工作基础是需要人际关系。团体精神及协调精神全部很关键。务须致力于别让自己和工作场所人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。 “我是世纪牛企业新上岗促销员，负责××促销工作，在工作方面期望您多照料，请多多教导。”
3.主动了解岗位制度及店内规则。
把自己看成是一名老店员，新上岗第一天，就应该象来店员一样遵守岗位制度和店内规则。
□ 销售、工作常识测验
　　下面是新进职员可能提出问题，因为很多时候，我们促销工作不是在专柜里展开，这就要求我们象店内正式店员一样，要做更多帮助工作，在这里我们附上合适解答作为参考。
　　销售实务
1.空闲时，应该做些什么呢?
首先不管任何场所全部应该在自己岗位上。而且——
(1)要不停地注意用户身体动作和心情动态。如此即可明白应该在什么时候去靠近了。
(2)橱窗上面很快会弄脏，包装台也会弄乱，请随时清扫整理。
(3)楼面补货是否完全，仓库、橱窗内商品也应该加以整理。
(4)检验陈列卡、价目卡，假如没有附上或反了，请立即纠正过来。
(5)这些工作和专门促销我们自己产品一样关键。
2.开店前该做些什么准备工作呢?
(1)橱柜应该清扫洁净。
(2)用具整理齐全。
(1) 确定今天销售目标。
(2) 为完成销售目标所应补充和整理橱柜上货物，及仓库内货物。
(5)今天要出售货物装饰和陈列方法更改。
(6)检验陈列卡、价目卡。
3.陈列商品销出去了怎么办?
答：销出陈列中货物是该货物已经没有库存。所以需要立即补充该项货物。并表示该产品是畅销关键商品，更需要有库存。
4.货物上价格标签为何关键?
答：将货物价格出示用户，来促进用户购置欲和决定购置连成一片。所以，价格标签假如挂倒了，将打消用户购置欲，使可销出去东西销不出去。
5.怎样将用户正在找寻货物和想要东西立即取出来?
答：除应该详知货物本身质料、使用方法等外，应该把握现在所拥有规格、款式、颜色等共有多少件等。
设法将陈列橱窗内货物根据规格排列，方便能够立即取出。
6.假如用户指出货物缺点时该怎么办?
答：仔细地听取用户说法并追究原因，经由小组长转告货物承接员。假如那是污损或破损即更换货物。
7.假如在应接中被其它用户叫住，或有电话打进来时该怎么办?
(1)假如同事中有些人闲着时：
先说声“请等一下”，再说“××小姐你有空吗?请接待这位用户”。
(2)同事没有空时：“请等一下。这位用户事办完了就来”。
8.当用户指实际上要“××商品”刚好卖完了时该怎么办?
(1)劝用户改卖类似品作为替换。
(2)告诉她那种货物什么时侯能够到货。
9.用户所要东西面交时如发生下述情况，应该怎样告诉用户呢?
(1)将小件商品放进大件商品里时：
“××已经包好放在这件货物里面。”
(2)里面东西不一样而包装形状类似时---
“××在这边，因其形状和△△类似，是不是在封口旁边加个记号呢?”
(3)所一样货物包装“赠予品”和“一般品”时：
“这边是赠予品，已经做双重包装，要送去时请注意一下，是不是在封口旁边加个记号呢?”
(4)易坏物品时--
“对包装已充足地注意，因为是很轻易损坏东西请小心地拿着。”
(5)不能斜放、颠倒、或横倒货物时：
“这件东西假如拿倒了就会损坏它形状，请这么拿着。”
(6)轻易变味货物、新鲜东西时：
“这种商品是新鲜，请尽早服用。”
□ 销售关键
　　有商品知识也不一定卖得出商品。
　　你可能会说：“小姐，这种减肥产品是最健康安全，绝不会……”。
用户可能会说：“好讨厌哦，这位店员怎么回事？我是问腰部减肥能不能有效，用起来是不是整身全部减”
这是怎么发生呢？你认真说明内容，和用户想了解内容有出入，这一来，用户是不会满意。
掌握客人想知道，再加上商品知识说明这才是推销关键点。
所以，识别用户想法和疑虑点是很关键，也是成功促销全部关键。
很多时候，不管是用在商业谈判上，还是用在说服用户上，我们全部比较认同“知己知彼，百战不殆”这个真理。
在进行促销员专业知识指导之前，我和大家分享一下我小时候一个启示：
每个男孩子全部喜爱刀枪拳脚，我小时候也央求家人送我去武术班学习。那时，我期望象电影上演英雄一样，能打会斗。
我央求家人结果是，真在武术班上学会了一套拳法。长大以后想一想认为可笑：那套拳法根本就是一套武术体操。我还记得开始拳法时候，是一个丁步抱拳、马步出拳、弓步横打“起手式”。学完了以后，过了新鲜劲就忘记了后面招数了。
有一天和我一起学习邻家男孩子被人家欺负，她却能用这种体操一样起手式，一前一后打倒两个小伙伴。当初，我一直认为很神奇，自己竟然没有好好领悟这套拳法。
长大后，我还常常在想这件事情。我在写这本《促销员手册》时候，认为很多专业知识似乎极难利用到实际促销工作中去。有这个想法时候，我忽然想起了那套拳法，原来专业促销知识和那套拳法一样，有很多神奇效果，关键不是在于一招一式，也不在于专业知识某一名词或主张。实际上我只有培训促销人员经验，而没有实际促销工作经验。不过我想将自己对拳法领悟，来解释一下这么专业或许大家认为过于理论指导知识。邻家男孩起手式，能够打倒小伙伴原因其实很简单：
1、当初小伙伴们一拥而上，她随便什么招数，只要是伸出拳头就能打倒对方。（最关键是，她不象我那样不勇于将学到东西在实践中应用。）
2、原来是她人打她，但当她不管她人只顾自己打人时候，她人只好停止攻击来躲避她，她不仅化解了自己被打危险，而且还增加了打人机会。（最关键是，她控制了她人动作节奏，占了主动优势，促销中几乎没有谁能够牵着用户鼻子走，原因就是过于被动促销，很没有说服力，当你真正掌握了这种系统、或许你认为是过于理论控制技巧时，你很轻易经过长时间练习及总结，来对付用户问题和思绪。我们想象一下：我们经过了很久一段时间练习、总结话题，面对随即性很强用户时，用户疑问在我们早已准备好答案前，是不是变得很轻易处理了？）
　　所以说，促销最关键目标，就是要事先发掘出产品能满足用户哪些需要。而你能够针对事先知道用户需要、和用户们可能存在疑虑，一一对应利用说服理由，这就是成功促销关键点。在实际工作中，用户多种不一样反应和态度，就是她们暴露需求及疑虑第一信号。下面，我们就用户反应进行部分练习。
———— 牛雪峰

□ 接收、怀疑、冷淡、异议问答练习
　　(一)用户对我们产品反应，通常可分为四类：
* 接收：用户对你产品表示满意。
* 怀疑：用户对产品某项特征很感爱好，不过怀疑你产品是否真含有这个优点。
* 冷淡：用户因为不需要此产品，所以表示爱好小。
* 异议：不接收你产品。
练习：用户说“是这么，我确实需要这种产品。”
这句话显示用户什么态度？
A 接收 B 冷淡 C 异议 D 怀疑 答案： A
推销时，用户反应可能为接收，也可能表示导议，这是两个完全相反态度。
在这两个极端之间，用户还可能有另外两个反应为？答案：怀疑，冷淡。
解释名词：
用户对你产品表示满意，称为“接收”
用户对你产品不感爱好，称为“异议”
怎样判定用户异议态度？
A “我不管这产品功效怎样，我买不起！”
B “年轻人，你听着。我不计划买减肥产品，因为它对我不安全。”
C “这个产品含有了多种符合我需要优点。”
D “嗯，我真应该试试这种减肥产品。” 答案： A B
解释名词：
用户对产品某项特征很有爱好。不过，怀疑你产品是否真含有这个优点，称为“怀疑”
用户因不需要你产品，而表示爱好缺乏，称为“冷淡”。
假如，用户对减肥相当有爱好，但怀疑产品是否真能减肥，这种反应是：
A 冷淡 B 怀疑 答案： B
假如，用户因为不需要此产品，所以表示没有爱好时，称为
A 冷淡 B 怀疑 答案： A

下面各题，用户态度是冷淡，还是表示怀疑？
“我现在不需要减肥，也不用减肥产品”。
答案：冷淡
“我相信这产品是能够减肥，不过，这种减肥产品当初有效果，过一段时间会不会反弹”。
答案：怀疑
“你产品听起来是不错，不过，这几年来我一直使用大印象很不错。
答案：冷淡
用户因为不需要，而对你产品不感爱好态度称为？
答案：冷淡
当用户对产品某项特征很重视，但又怀疑你产品是否有此特点时，称为？
答案：怀疑
用户对你产品表示满意称为？
答案：接收
用户正确产品表示不满意，称为？
答案：异议
　　请识别用户以下反应。
“我也想和她人一样苗条。不过，我极难相信它会改变我身材。”
答案：怀疑
“你产品带给我麻烦真不少”。
答案：异议
“听起来是挺好，不过我不想改掉现在正在使用牌子。”
答案：怀疑
“不错，买这个产品能够使我身材看上去愈加好”。
答案：接收
(二)应付用户多种不一样态度方法
当用户对你表示冷淡、不理会时，最好方法是使用一连串追踪式调查问话法来发掘她需要。

假如，你碰到用户表示异议时，你应该：
A 辩解
B 立即处理问题
C 不管它
答案： B
当用户显示出怀疑态度时，你应该举出实例，来证实产品优点确实属实，通常通常反应次序以下：
1.发掘用户需要
2.用户需要被发掘
3.介绍产品特征或服务
1. 用户表示怀疑
2. 提出实证
注意：通常在你介绍产品或服务特点以后，用户立即对你表示怀疑。
用户对你产品或服务表示怀疑时，你应该：
A 辩解
B 提出实证
C 用闭锁式问话法
答案： B

用户态度
异 议
冷 淡
怀 疑
你策略
立即应付它
追踪式调查法
提出实证

有时候，用户并不直接表示拒绝你，而使用拖延时间方法，比如：
*“嗯！我看以后再说好了……”
或
“等我考虑以后，再说吧”
碰到这种情况，你要继续找出用户不直接回复你原因。
用户有意拖延，不直接给你回复是用来表示：
A 接收
B 需要
C 异议、冷淡、怀疑
答案： C
当用户有意拖延，不给你正面回复时，你应付措施是：
A 继续找出用户冷淡原因，并处理它。
B 继续找出用户需要是什么？
C 继续找出用户不直接回复原因
答案： C
□ 应付用户怀疑态度练习
　　(一)怎样提出实证：
当用户说出她需要后，你立即介绍产品或服务特征，不过，有时候用户对你所说话并不全然相信。
为了要使用户相信你及你产品，而应该提出实证做证实情况是：
A 用户接收你说话时
B 用户对你表示冷淡不理会时
C 表示怀疑时
D 拒绝你时
答案： C
碰到用户表示怀疑时，你该怎么办？
答案：提出实证
以下情况中，哪一个需要提出实证？
A“我不相信这种减肥产品，真能达成快速瘦身效果”。
B “以前也有些人向我确保过这类情形。每个人全部这么说”。
C “我不需要减肥”。
D “现在我对正在使用品牌感到相当满意，我已经用了六个月了”。
答案： A B
　　(二)实证资料起源
当你要提出实情来说服用户时，你需要部分资料起源来帮助你。以下即是通常资料起源：
*目录、说明书
*企业用户档案
*研究调查汇报
*宣传材料
*证实书、奖状等
*第三者证言
你既是代表企业推销，当用户对你产品表示怀疑时，就应该用实证让用户相信你说话。只要一个简单实例，通常就能收到效果了。
做实例证实时，你能够采取以下三种方法：
1. 反复说明产品或服务优点。
2. 证实这个优点。
3. 申述发挥这个优点。
其实，第二个步骤，就是提出实例来证实产品或服务优点，你该怎样来做实证呢？
答案：利用资料来证实。
请定出以下提出实证时正确次序。
申述产品或服务优点。
答案：3.
证实此优点。
答案：2.
反复说明此优点。
答案：1.
当用户对你产品或服务表示怀疑时，你应该：
1.反复说明：产品优点
2.证实：此优点。
3.申述发挥此优点。
当用户表示怀疑时，你该采取哪三个步骤？
1.反复说明产品或服务优点。
2.证实此优点。
3.申述及发挥此优点。
练习：
促销员：
我们减肥产品，利用原理是“能量转换减肥”。进入体内，在脂肪高聚集区内促进脂肪分解转移。产品优点是见效快，反弹机率小。经过国家标准局检验结果，证实我们产品三天能够转换80%脂肪、七天能够变成水性脂肪、十五内排除65%多出脂肪。所以使用我们产品，你能够无须担心不符合政府要求，担心没有效果或反弹。因为我们产品不是经过“排泄减肥”不含有腹泻成份，不会反弹。也不是“节食减肥”。降低食欲产生副作用、伤胃，使服用者相对痛苦。
证实：经过国家标准局检验结果，证实我们产品三天能够转换80%脂肪、七天能够变成水性脂肪、十五内排除65%多出脂肪。〔你能够无须担心不符合政府要求，担心没有效果或反弹。〕
促销员：
“识别产品合乎政府要求，是很关键问题。这也就是我推荐这种产品给您原因”。
用户：
“得了吧，这个产品哪能达成此效果？”
你回复：我们出产减肥产品，确实有此高效果，符合政府要求。
提出证实时，你能够举出愈多实例，用户就愈轻易接收你产品。
以下哪一个是提出实证？
A “这种产品，能够进行能量转换减肥”。
B“国家检验局，做过150次小白鼠试验后，验证效果后才能同意生产”
C“很多用户服用后，全部很满意”。
D“所以，这种产品能够使您身体健康和安全减肥” 。
答案： B C
提出实例最终步骤即是申述及发挥产品优点。
此时，你能够用“所以”、“所以”、“你能够发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。
选出一个最好句子：
“我确保您几天之内就会经过服用体会到我们产品显效反应。你能够参考我们用户回访档案，上面有用户电话回访统计和用户电话、亲笔签字”。
A “我们服务是最好”。
B “我确保你一天之内立即送货”。
C “所以说，你不用担心产品是没有效果”。
答案： C
介绍产品
优点：
不伤胃、不厌食、不反弹、有效并无副作用。
实证：
1、国家检验局，做过150次小白鼠试验后，验证效果后才能同意生产
2、“很多用户服用后，全部很满意”

利用以上资料，做一个实证往返复用户反应。
用户：“实在极难令人相信，这个产品，会有这种功效。"
证实：反复介绍产品特征：
答案：使用我们产品不伤胃、不厌食、不反弹、有效并无副作用。
举出实证：
1、我们产品不是经过“排泄减肥”不含有腹泻成份，不会反弹。也不是“节食减肥”。降低食欲产生副作用、伤胃，使服用者相对痛苦。
2、国家检验局，做过150次小白鼠试验后，验证效果后才能同意生产”
3、很多用户服用后，全部很满意
申述发挥：
1、所以，你能够放心服用我们产品，你一定能够经过我们产品达成减肥目标。
2、所以，你无须担心会有副作用。

实证不被纳时，你怎么办：
发掘用户需要
提出能够满足用户需要产品优点
用户表示怀疑
提出证实：
1. 反复介绍产品特征
2. 举例证实之
3. 申述发挥其利益
实证不成功时
找出原因
你应该用“引发式调查问话法”找出实证失败原因
注意：
1、发掘用户需要
2、提出能够满足用户需要产品特征或服务
用户表示怀疑，提出证实：
1.反复介绍产品优点
2.举例证实之
3.申述及发挥其利益
用户对你先前提出证实不认为满意
提出另外一个更有力证实
提出实证而不被接收时，首先你用“引发式调查问话法”找出原因
然后，再提出另外一个更有用“实证资料”。

□ 应付用户反应冷淡练习
　　 用户反应冷淡原因可能是因为对她现在使用厂牌感到满意，不想换购；或是，因为她现在不需要用到你推销东西。当你碰到这些情况时，应该用闭锁式调查问话法找出用户需要东西，到底是什么。
　　 引用闭锁式调查问话法问询对方好处是：能够借此问出用户对现在正使用厂牌有何不满之处，然后你就可知道，她需要是什么了。
　　 对于原来不计划购置用户来说，闭锁式调查问话法或许能够使你在言谈中，让对方认为你产品是她所需要。
　　 当用户因为对现在正在使用厂牌感到很满意，而不想购置你东西，或是因为现在并不需要，而对你表示冷淡时，你应该怎样？
A 用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑原因。
B 用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。
C 用引发式调查问话法找出用户需要为何。
答案： B
用户：
“我已经在用锻炼节食法在减肥了，不需要这种产品”。
怎样应付这种情况？
A“您是利用工作之外时间从事锻炼吗？”
B “上班时间，您减中餐吗？”
C “您对您现在减肥措施，感觉怎样？”
答案： A B
用户：
“我选择锻炼和节食方法，因为减肥产品对我来说是一个浪费”。
怎样应付这种情况？
A “您是不是常常有胃空及腹晕感觉，但最近体重并没有降低？”
B “选择减肥产品不是愈加好吗？”
C “噢，您再说说看”。
答案： A
促销员：
“人肠胃一天二十四小时全部在工作，不管主人是否进食。而且，很多时候您不是不吃饭，而是吃部分水果、无脂食品替换食物。现在您锻炼还会使您食欲更增加，您体重不会有更显著降低”。
用户表示冷淡原因，在于她现在不需要你推销东西或服务。这种情况，你应该让对方了解你产品特征能够处理她问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用策略。
用户：
“嗯……是……”
促销员(答出能让对方肯定这个需要闭锁式问话法)：你需要一个更合理健康、不影响生活、工作减肥方法吗？
有时候，你会碰到使用前面多种闭锁式调查法全部无法达成效果，你怎么办？
试试促成吧！促成可转变情势，使你较轻易应付反应冷淡用户。
用哪两种方法可应付用户冷淡态度？
1.闭锁式调查问话法
2.促成

 □ 应付用户表示异议练习
　　诚然，用户对你产品或服务表示异议时，对你而言是颇头痛。不过，这种情况是随时全部有可能发生，其实它也是满有用，因为这才显出用户对你产品或服务反应。在本节中，你要学习怎样扭转情势，使用户接纳使用你产品。
　　当用户对你产品或服务，表示异议时，你应该：
A 调查后，找出她需要。
B 结束推销调查之前才处理
C 立即处理
答案： C
　　表示异议两种类型：
1.因为不了解而误解你产品。
2.对方认为你产品有缺点。
*你产品并不含有对方需要优点
*不喜爱你产品某一部分
用户：“我不愿意随便服用部分减肥产品”
促销员：“您是说，您想随便服用减肥产品？”
用户：“是”。
促销员：“您一定很愿意知道，哪些产品不适合您？”
　　反复对方所说话有何好处？
　　1.能够确定对方表示异议理由。
　　2.能够显示出你很专注在听对方说话。
　　要注意是，当你在反复对方表示异议原因时，绝不可表示赞同她见解。
　　下面哪一句话比很好？
A “你是说，减肥对你而言是不是很简单事情，对吗？”
B “不错，减肥是一个扰人问题”。
答案： A
你会选择下列哪一句话来反复对方说话？
A “您是说，您不期望减肥给您带来更多问题？”
B “我也认为，减肥一直是一项复杂麻烦事情”
C “您认为，减肥是一项麻烦事情，对吗？”
D “那么，减肥对你来说，是一个问题，对吗？”
E “不错，您见解很对，减肥确实是一项麻烦问题”。
答案： A C D
　　回复以下问题：
用户：“我承受不了减肥时身体反应”。
答案：你是说，你在担心副作用吗？
应付用户异议第二个措施最好是直接澄清对方误解，有时候，你必需提供产品或服务优点，通常情况只要澄清误解即可。
用户：“减肥副作用实在太大了，很伤害身体”
反复对方话：你认为副作用伤害身体，是吗？
回复：“你一定想知道，有没有不伤害身体减肥产品，是吗？”
怎样应付对方已存成见：
1. 反复对方表示异议时所说话。
2. 强调产品或服务优点，以降低对方成见。
用户因为成见而对你产品表示异议时，你应该：
1.反复：对方表示异议时所说话。
2.强调：产品或服务优点。
用户：“你们产品太贵了！我现在不想买这么贵产品”。
你想强调你产品有其它方面优点，你会选择以下哪一句话？
A “你认为这种产品太贵了，是吗？”
B “换句话说，你认为这种产品带来很多优点，不值得花上这个代价吗？”
答案： B
你必需用强调产品或服务优点，来降低对方成见。
这些优点能够是：
* 在促销当中，已经被对方接收优点 * 以调查法和证实产品方法提供产品新优点
* 新、旧资料混合使用
　　以上方法均视当初情况和你判定来决定。
　　你若是在强调已经被对方接收产品优点，你应该用闭锁式