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美菱电器促销员培训手册
第一部分 服务规范
第一章 主动相迎
第一节 为何要主动相迎
主动相迎是在用户光临时，促销员主动地向用户表示乐于为她服务意愿。促销员必需主动相迎，因为主动相迎能够：
1、 快速建立和用户关系：
主动表示服务意愿能够立即地和用户建立友好关系，为下一步销售作铺垫，表现快捷标准。
2、 打消用户疑虑：
只有当用户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表示自己需求，故主动相迎利于建立信任。
3、 用户期待促销员主动相迎：
尽管有些用户担心被打搅，但全部用户全部期待促销员会主动和自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打搅用户而不主动打招呼旧观念。
4、 冷淡会使70%用户敬而远之：
调查显示，近70%用户不从一个零售店那里购置产品是因为促销员态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多用户根本无欲望进来看看。

第二节 怎样主动相迎
1、 主动相迎种类：
（1）、问好式：
在用户来店时主动微笑地打招呼。比如：
■ 您好！
■ 请进！
■ 欢迎光临！
■ 新年好！
■ 早晨好！
（2）、放任式：
当用户不期望被打搅时，能够请用户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。比如：
■ 不好意思，打搅了！请随便，假如需要帮助话，请随时找我。
（3）、插入式：
若用户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随即用户浏览时依据具体情形，插入表示服务意愿。比如：
■ 对不起，需要帮忙吗？
■ 这是XX最新产品xx，您看看。
（4）、应答式：
有些用户会在促销员没来得及开口前就问询，这时促销员应彬彬有礼给予回复。比如：
■（用户）：有XX吗？
（促销员）：有，这边请。不知您对哪种型号感爱好？
（5）、迂回提问式：
能够先表示对于用户一些方面感爱好，从而建立良好关系，打消用户担心感。比如：
■ 小姐，您脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！
■ 这个小孩长得这么帅！几岁了？
2、主动相迎标准：努力争取正确，礼貌热情自信适度，而且一直如一。
口头语言、讲话时应该：
a、表示正确 b、用词适当 c、音调亲切 d、语速适中
3、相迎时应避免讲：
a、 喂！进来（这边）看！
b、 有什么事（有事吗）？
c、 你要买点什么？
d、 你说什么（再说一遍）？
e、 我忙，你自己先看看。
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4、形体语言：
主动相迎时形体语言和口头语言一样关键。
a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、眼光柔和亲切地关注 d、保持一米距离
5、主动相迎时不应该：
■ 不主动打招呼，等候用户发问
■ 态度冷淡，显得漠不关心
■ 诧异表情：碰到自己没有听清或没有准备情形时，显现出惊讶、不耐烦或责备
表情，这是缺乏职业素养表现。比如：
- 皱眉头并反问用户：“什么？再说一遍！”
-（当接到一个错打来电话时）狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。
■ 亲此疏彼
对同事态度愈加亲密
- 对熟悉人愈加热情
- 以貌取人，精力分散
- 同时接待两个以上用户
- 接待用户同时和其它同事交谈
- 边接电话边接待对面用户
- 和一个用户打招呼后又去处理别事情

第三节 角色演练：主动相迎（15分钟）
方法：
1、 选出学员分别饰演销售人员和用户，并请她们到前台来。
2、 讲师将场景做一个介绍。
3、 角色演练：
a、 用户和销售人员分别谈谈演练感受。
b、 观察员根据所学内容来考察销售人员是否以合适方法做主动相迎。
4、 课堂陈说：
a、 由每组用户及学员一起讨论销售人员在演练过程中表现。
b、 讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程中表现。
5、 用户背景：
a、 你走进店铺，销售人员主动和你打招呼，你礼貌地应答后，围绕样机随意
看看，然后离去。
b、 你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员主动和你打招呼，你们礼貌
地应答后，走向手机柜台。
c、 你走进店铺销售人员在离你很近地方和你打招呼，你无任何反应（包含
面目表情及语言上）。
d、 你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动和你打招呼，你礼貌地应答后，
接着问销售人员：“店内所经营这多个手机电池有何不一样吗？”销售人员正在回复时，另一客人走进店铺向你们谈话方向走来。
e、 销售人员还未开口，你就已先问询：“小姐，哪卖冰箱？”
f、 请学员将实际工作中碰到特殊情景举一至两个实例。
6、 演练要求：
作为一名真正用户来对待演练，而不是只看成练习。

第二章 了解用户需求及介绍信息及产品
第一节 了解需求
想一想：去医院看病，医生是怎样开始诊疗过程？
1、 为何要了解需求：
（1）、XX家电品牌忠诚度不算很高。
（2）、用户和销售人员时间全部是宝贵，不应该将时间用于介绍用户不需要信息及
产品上。这无法表现便捷服务标准；
（3）、假如一上来介绍信息及产品是用户不需要，用户可能会对销售人员产生不信
任感觉，所以，销售人员首先应该了解用户需求，然后才能依据需求来介绍产品。
2、 怎样介绍信息产品：
（1）、介绍用户所关心和需要产品。
（2）、“依据您特点，我向您推荐XX型号。”
（3）、不仅推荐用户所需信息及产品，而且要让用户了解到被介绍信息及对于用户
好处。
（4）、主动示范：
介绍信息时要边说边演示，这么会使用户有真实感，亲切感和参与感
主动打开样机，请用户参与操作。
（5）、介绍时不停留心用户是否感爱好，若不感爱好应问询还有什么你没有了解到
地方。在介绍信息时，用户需求可能会依据销售人员介绍而改变，所以销售人员要不停留心用户对介绍是否感爱好。如：开始用户想买其它品牌冰箱，经过介绍用户了解到xx独有特点，故用户可能会对xx感爱好，此时销售人员应向用户介绍相关xx情况。

第二节 介绍信息

集思广益-------哪些信息是用户想知道而我们不掌握：
1、 列出实际工作中常被用户问到信息；
2、 将这些信息分类；
3、 其中哪些信息我们也不知道；
4、 找出获取这些信息路径。

1、 介绍信息意义：
（1）、用户期望得到信息：
a、 产品
b、 厂商
c、 售后服务
d、 市场
e、 其它
（2）、向用户介绍信息意义：
销售人员相关知识是成功销售基础。知识渊博销售人员能够快速得到用户尊敬，使销售难度大大降低，销售人员只有含有充足相关知识才可满足用户要求，真正作到“顾问式服务”。
*销售人员切记：
销售人员应掌握足够电器方面信息以满足用户需求
同时掌握足够其它信息以满足用户需求
同时掌握获取信息路径，并随时更新知识
若碰到自己不知晓信息，应坦率地告诉用户你不清楚，然后想方设法取得信息并立即
告之客切忌不懂装懂，信口开河。
讨论：销售人员信口开河后果。

第三节 了解用户需求
1、怎样了解需求
（1）、观察
用户行为举止和同伴谈话等全部是销售人员了解她们需求线索。
问题一、以下观察到情况给我们什么样线索来帮助了解用户需求？
一个用户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住xx冰箱。
两名用户边说边走进店铺，说我们单位领导用XX型冰箱，我认为不错。
一个用户在和销售人员眼光接触瞬间立即避开。
问题二、依据你们经验，从用户那里还能够观察到哪些了解她们需求线索？
（2）问询
销售人员应该主动地问询用户需求。
“请问您对什么产品感爱好？“
“XX冰箱有独有特点，请讲讲您具体要求，我再帮助您挑选。”
依据用户对产品了解程度，销售人员可合适地加以提醒。
如“您期望价位是多少？”
“您是自己使用吗？”
。。。。。。。。
（3）聆听
a、 一个优异销售人员最关键素质便是认真聆听用户要求。
b、 用户讲话时不要打断。
c、 努力记住用户话。
d、 假如用户发觉她/她话没有被销售人员记住，就会降低用户对她/她信
任，产生不满。
e、 若有不清楚地方最好直接请用户再讲一遍。
“对不起，我有些不懂您意思，请再讲一遍好吗？”
即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有错误想法。实际上，
极少有用户会怪罪再问一遍人；相反，没有用户会原谅忘记或没有听懂其话销售人员。
（4）、思索
A、用户因其产品知识局限，可能无法讲出她们需求，这种情况下，销售人员应依据观察到线索和用户言语来确定用户需求。
B、用户所表示要求不一定是其真正需求。销售人员要依据观察和聆听和思索，逐步了解其真正意图。
问题：你认为以下用户真正需求是什么？
“有没有xx品牌冰箱？”
（5）核查自己了解也是优异销售人员必备销售技巧。
用自己话表述用户诉求，然后请用户判定正确是否
“我了解您意思是，因为考虑到耗电量，所以需要一个节能性能系数较高型号，同时需要保鲜功效比很好，对吗？”
（6）、响应
为避免用户对问询需求产生反感，问询过程中对于用户每一句话，销售人员全部要
给一个简短回复。
用户：“我想看看节能型冰箱。”
促销员：“我们有，请这边看。”

第四节 卖点
卖点是产品所含有、销售所叙述、和用户需求联络最紧密、对用户购置决定最含有影响力原因。海飞丝，潘婷和飘柔卖点分别是：去头屑，维生素营养护发洗后质感；
问题：xx 卖点是什么？
卖点能够是有形，也能够是无形。
一个产品可能有多个卖点，采取哪个卖点，视用户需求而定
a、 用户需求：质量好、价格实惠、功效齐全和外观美观等。
b、 介绍产品卖点时一定要先介绍基础卖点，或确定用户已知晓这些基础卖点，然后再介绍附加卖点。
c、 有时间，基础卖点和附加卖给点依据用户需求不一样能够相互转换，所以了解用户需求是介绍产品前提。

第五节 角色演练
1、 方法：
（1）、三人一组，一位饰演用户，一位饰演销售人员，另一位作观察员。
（2）、准备（2分钟）
用户和销售人员分别根据所发给材料中要求进行
（3）、角色演练（5分钟）
a、 用户和销售人员模拟材料中情形；
b、 观察员根据所学内容来考察销售人员是否以正确方法来了解需求并介绍信息。
（4）、课堂陈说
a、 由每组用户和销售人员分别谈谈演练感受，并由观察员讲述观察结果；
b、 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色饰演过程中表现及学员共同关心问
题。

第三章 处理疑问和异议

问题一：用户是否在听罢信息介绍后就决定购置手机？为何？
问题二：用户假如既不立即表示买，也不离开，她们会有怎样行为？

第一节 用户为何会有疑问和异议（即反对意见）
当促销员向用户介绍产品时或以后，用户往往会提出部分疑问，质询或异议。这是因为：
1、 用户对促销员不信任
用户和促销员首次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员介绍。有时客
户能够会有意难为促销员以防受骗。如：用户不相信促销员介绍信息一定是最好或最适宜。
2、 用户对自己不自信
用户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接收促销员介绍。所以需要进一
步问询来证实。
3、 用户期望没有得到满足
用户抱有不一样期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希
望经过提出疑问和异议来达成目标。如：用户期望购置xx，但感到太贵，故提出价格太高，以其得到更优惠价格。
4、 用户不够满意
促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息过程中使用户感到不满，或用户在以
前就带有不满。如：促销员边介绍信息边和同事开玩笑，使用户感到不愉快。等促销员介绍完成，该用户便讲：“谁知道你说是不是真！”当用户问到是否能够使用xx某一功效，促销员甲说能够，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功效。于是用户感到不愉快：“你们自己全部讲不清，我怎么相信你们话？！”
5、 促销员没有提供足够信息
对于用户所关心问题，促销员没有提供满意回复或足够信息，故用户要产
生深入问题或异议。
“你说XX手机肯定是最好吗，为何？”
6、 用户有诚意购置
调查显示，提出疑问和异议人往往是有诚意购置者。假如促销员能有效地解
答疑问，处理异议就更有可能争取到这一用户。

第二节 怎样解答疑问和处理异议
如上所述，用户听罢信息介绍往往不会立即决定购置，而要亲自提出部分不一样意见来确定一下她们所关心问题或不一样意见来确定，消除她们疑虑。所以正确解答疑问和处理异议就成为销售关键。
1、持有主动态度
用户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时无须强词夺理，也不应该消极，而应自始至终全部以主动态度对待。
（1）、热情自信
优异销售人员应对自己和自己所推荐产品充满信心，记住，你是用户顾问！
（2）、保持礼貌，面带笑容
（3）、态度认真，关注
（4）、表情平静，训练有素
1、先搞清楚反对或怀疑原因
用户提出一个疑问或异议背后可能有多个原因，假如在了解其原因之前就给予回
答，很可能答非所问，既没有给用户方便捷，也易于失去用户信任。
（1）、听清用户疑问或异议，必需时检验一下自己了解是否正确。
（2）、礼貌地向用户问询其疑问或异议原因。
“您为何会这么认为呢？”
（3）、认真了解用户所述或暗示原因。
依据用户疑问或异议原因给予回复
（4）、对于因误解或怀疑造成疑问或异议，可寓意坚固，澄清，提供证据。
比如：当一位用户显示出对XXC-288浓厚爱好，但同时有埋怨其价格太贵时，促销员能够讲：“这C-288机价格是贵部分，因为它是XX推出中等手机，含有其它手机所没有很多特点（如16和弦、7彩来电闪灯、40多个待机画面、小型PDA秘书功效、设计美观，等等），所以它除了能满足您对其功效需要外，又可显示购机者档次。”显示整体优势，强调主动一面。有时用户需求无法满足，这时千万不要气馁或放弃，而应该主动地争取。
（5）、对于埋怨和投诉，应正面认可错误以行动更正，以争得用户认同和谅解。
（6）、核查用户反应。
促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和问询用户态度是否有所改变。
比如：
您认为是这么吗？
请问您还有什么问题吗？

第三节 解答疑问和处理异议最常见错误行为
在此阶段促销员可能难以接收用户问题和态度，从而产生部分不良行为。
1、 用户争辩
当促销员认为用户见解不对时，试图以辩论、责问、说教等方法认识到并认可自己是不正确。
比如：
n “你说XX手机质量不好是错误。”
“谁说我们XX手机价格高？”
不管促销员是否有理，同用户争辩全部不会达成说服用户结果，反而愈加强了用户抵触心理，使用户失去对促销员信任。所以，促销员不管是在任何情况下全部不要和用户争辩。
2、表示不屑
有些促销员当认为用户见解不对，或态度不良，表示出一个不屑和用户计较轻蔑态度，比如：
n 不做回复，同时流露出一个不屑一顾表情
您这么讲我就没有什么好说了
我不一样你争，但这种见解是不正确
你这么认为我也没有措施
该讲我全部讲了，你不信就算了
假如用户觉察到促销员不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店不满情绪，自然也不回再次够买所售卖手机。
1） 不置可否
对和用户见解和态度，促销员不置可否，采取放任态度。这么结果，或是使用户感到失望和不满，或是加强了用户原来不良印象疑问。
2） 显示消极
对于用户所提出疑问或异议，尤其是那些难以解答和处理，或是显示出消极情绪。比如：
我们也认为xx价格太高，没法卖。
XX确实有您所讲问题，您看着办吧。
促销员消极情绪使促销员工作业绩，XX形象全部受到了很大负面影响，可能会赶走真正想买用户。
3） 恳求语气
对于用户所提供难以解答和处理疑问和异议，促销员不是主动态度，而是纠缠，企求用户购置。
比如：你买其它品牌手机全部有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，能够给您廉价点，你就买吧。
恳求语气不仅极少能达成让用户购置目标，而且会影响XX手机和促销员本身形象。
课堂练习：解答疑问和处理异议
内容：
下页列出了在销售XX手机过程中用户提出部分疑问和异议，请学员就这些问题和本身实际工作碰到、疑问和异议来练习怎样处理。
方法：
演练一
阅读本页所列出疑问和异议，思索怎样解答；
选出学员分别饰演销售人员和用户进行练习；
每次演练结束进行课堂陈说
演练二
请学员提出在本身销售过程中碰到问题；
请提出问题学员饰演用户，另请一位学员饰演促销员进行和前面一样演练；
每次结束进行课堂陈说。
角色演练要求
练习关键目标是熟悉和掌握所学内容，而不是取得结果；
用户一定要依据假设情形行事
销售人员依据刚学到技巧进行练习；
其它学员注意观察销售人员是否根据所学内容进行演练；

课堂陈说时用户和销售人员饰演者谈谈各自感受，台下学员讲述观察结果，并由讲师和学员一起分析销售人员在解答用户疑问时技巧利用怎样，提升对于培训内容深入了解和掌握。

第四章 提议购置
第一节 提议购置
1、先问询用户还有没有其它要求
“请问您还有什么问题吗？”
2、 当用户基础满意时，应主动主动地提议够买，并简述购机好处；
要主动、大胆，不要催促，只提议一次。若用户无反应，应了解原因；
研究表明，当促销员提议购置次数过多时，反而达不到效果。因为用户在听到她们一
次提议后没有购置必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来深入了解用户有哪
些顾虑或新想法。
“您认为还有什么问题吗？”
“那您还需要了解哪方面信息？”
“我帮你填单，请您填写一下您名字，好吗？”
讨论以下对话是否妥当：
用户：“我今天不计划买，再看看别地方，麻烦您了。”
促销员：“没相关系，再见！”
若确定用户无意购置，感谢其光临
促销员只要服务周到，用户就一定会购置。
1、当用户无意购置时，应该作到：
A、不要纠缠用户
当用户表示无意购置时，不要纠缠用户，比如：
“您能告诉我为何？还不能决定吗？”
“这个电冰箱多好啊，买了吧，我给您廉价点。”
也不要以任何方法催促或强迫用户，比如：
“假如您现在不买就没有了，我们这种电冰箱数量有限。”
“我们优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”
“您最好在这里买，外面买没准是假。”
1） 持主动态度，感谢其惠顾
不能让用户感到你内心失望，应继续保持主动态度，感谢用户光临。表示对用户谢意。用户能向促销员表示她们诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员荣幸，所以应对此表示感谢；用户对于促销员服务表示感谢或对于自己未能购置表示歉意时，应该反过来感谢用户造成不要只讲：“没关系。”感谢用户会使用户感到XX促销员和众不一样，同时也表明了我们把服务优势表现在细节上。
2）以个人名义欢迎用户再次光临
明确表示期待带用户再次光临本店并购置手机，同时以个人名义表示乐于服务
意愿，并为无意购置用户送去送行例句。
“那好，谢谢您惠顾，期望我有机会再次为您服务。再见！”
“谢谢您让我了解了您情况，假如下次来，我一定帮您选择一个理想手机。您走
好！”
“不好意思，耽搁了您这么多时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢
迎再来找我。”
若用户决定购置则要主动帮助办理购机手续。

第二节 练习提议购置
n 方法
1、 找出两个学员，一位饰演用户，一位饰演促销员。
2、 用户和促销员分别新闻记者讲师分发材料。
3、 角色演练。
4、 其它学员观察销售人员饰演者谈谈各自感受，台下学员讲述观察结
果，并由讲师和学员一起分析销售人员解答用户疑问时技巧利用怎样，提升对于培训内容深入了解和掌握。

第五章 办理购机手续及送客

用户决定购置后，怎样办理购机手续？
在办理购机手续中，要给用户那些方面信息？
用户购机以后怎样送客？

第一节 帮助用户办理购机手续时需介绍内容
1、 电器价格、赠品
2、 电器常见功效
即使前面已介绍了相关信息，但此时假如用户需要，应该深入具体介绍一下XX常见功效。
3、XX 售后服务

第二节 怎样帮助办理购机手续
n 促销员应切记，用户决定购机时刻绝不是促销员责任结束，而是开始，
所以，一定要尽心尽力地帮助用户办理好购机手续，并使用户怀着愉快和留恋心情离去。完善购机手续不仅能够给用户留下良好印象，而且能够对售后服务产生益处。
1、 继续保持高昂热情，表示出乐于服务意愿
促销员应时刻想到，你现在所作所为不是为了让用户满意而归，而且直接影响用户是否下次还来，或介绍其它用户来购机意愿。
2、 依据用户需求介绍各项内容
促销员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度，取决于用户需求。太多则浪费双方，尤其是用户时间，无法表现便捷服务标准；太少则没有满足用户需求，无法表现顾问式服务标准。
3、 帮助办理各项手续
（1）、向用户讲明购机手续，如交款，填表等等。
（2）、参与办理手续。
（3）、注意细节，如：帮助填表，请用户出示证件时要礼貌等等。
（4）、退换标准
（5）、帮助用户清点所购产品
比如，主机，附件，资料，发票，保修卡等
（6）感谢用户并提议其注应注意事项。
（7）真诚感谢用户，当用户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢用户。
a) 提议向她人推荐，同时能够有礼貌地请该用户推荐她人来购机
b) 服务用语，感谢用户并提议推荐
好了，现在全部手续全部办理完了，谢谢您啦！期望对我们服务提出宝贵意见，也期望再有机会替你或您家人、好友用户服务！
谢谢您，有问题请和我们联络，这是我名片，同时也请您对我们产品或服务提出宝贵意见，并介绍您亲戚好友来我店！
c) 亲自或目送客人离店
在用户未出店门之前，最少要保持眼光相送，这是表现关心用户细节。

第三节 演练

找出两位学员，一位饰演用户，一位饰演促销员。促销员根据教材所述要求练习替用户办理购机手续其它学员注意观察销售人员是否根据所学内容进行了演练
课堂陈说
课堂陈说时用户和销售人员饰演者谈谈各自感受，台下学员讲述观察结果，并由讲师和学员一起分析销售人员在解答用户疑问时技巧利用怎样，提升对于培训深入了解和掌握。

第六章 售后服务
第一节 怎样处理退换
1、应该明确退换制度
产品可退换是用户权利和最关键购置决议条件。假如促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利地位，不能做到百分之百满意。
2、明确通知用户
XX退换政策。
3、如同接待购置者一样热情周到
用户在退换时对于促销员服务态度比购置时愈加看重，此时假如促销员冷淡用户，则会给用户留下一个很不好印象。所以，促销员在处理退换时一定要比在对购机用户时愈加热情。请不要错过这个令用户满意机会。

第二节 处理用户不满
1、 为何用户会有不满？
1）因为用户本身
A、没有达成期望值 B、 原来就不快乐
C、需要得不到满足 D、对促销员缺乏信任
E、持有偏见 F、对于零售店环境不满意
2）因为促销员
A、不兑现承诺 B、不良态度
C、不耐烦 D、没有紧迫感
E、不仔细聆听 F、漠不关心
G、缺乏培训，焦虑，能力差或不懂礼貌
H、同她人愈加亲热不给用户表示情感机会
I、对其它用户态度不良
J、产品知识不够、工作态度随意
2、 用户不满时想得到什么？
A、有些人聆听、得到尊重
B、问题本身受到认真对待
C、立即见到行动
D、取得赔偿
E、犯错误人受四处罚
F、澄清问题后不在发生
G、感激态度
H、紧迫感

第二部分 促销员销售案例和技巧培训
一、实际案例分析
案例一：客人问xx可不可方廉价？
1、 促销员首先要用肯定态度回复客人这是实价，打消客人削价念头。
如回复时：“不好意思，这个价钱是企业要求，是全国统一定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”
2、 客人仍抱着有得廉价期望，犹豫不决。
A、 主动向客人解释我们服务承诺，我们优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定语气告诉客人，我们销售绝对价格最低，告诉客人产品高效售后服务。
假如客人选中了XX，我们能够教客人调功效，并说明此机关键特色，让客人感到不买全部不好意思。
案例二：遇上客人还价十分离谱（说我们货贵）：
B、 我们明知客人在说谎，但切不可有意揭穿她。
C、 能够引用部分其它牌子相同价格同类产品，并讲解xx外形、功效、质量和其它
品牌区分。
案例三：用户为多个人一齐时：
A、 应付一个客人要坚持“一对一”服务。
B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。
C、 其它人员只能充当助手，帮助销售。

案例四：客人太多时：
A、 不可只顾自己跟前客人。
B、 同时和其它围观客人打招呼，如：
a、 点头微笑说“欢迎光临，有什么能够帮到您。”
b、 “请随便看看，能否帮到你”
c、 如短时间能够搞定买卖，先搞定。
d、 或通知其它店员先招呼。

案例五：产品缺货。
提议客人购置样机。
如客人坚持要求新机，我们能够推荐同型号容量有别产品代用。或留下客人
联络电话，机一到就通知她。

案例六：销售时碰到客人投诉：
1、 客人投诉，全部是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶
水，平息她怒气。
2、 要细心聆听客人投诉，了解问题后，立即给客人处理。
3、 对于处理不了问题，要立即通知相关人员。

案例七：客人购置手机后（包换期内），回来认为有质量问题：
A、 先了解情况，作出判定，是否是用户心理作用，尽可能说服客人不要换机。
B、 如有质量非人为问题，按企业相关要求去做，让客人满意离开。

案例八：同事之间要相互亲密配合。
A、 在销售过程中要知道“做戏”，让客人得到一个心理上满足（价格上）。
B、 在做销售资料时，要相互配合。
C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜作用。
D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满处理问题。
E、 当和客人沟通到没有话题时，也要立即给自己台阶下，换另一个职员去跟客人沟通。

案例九：客人说“告诉我你们经理电话，这个问题我要跟她亲自谈。”
A、 不好意思，我不知道我们经理电话号码！（肯定语气）
B、 您这个问题，我们会让您满意地得四处理，您看这么处理是否满意。。。。
C、 如处理B案行不通，则和直属上司联络。

案例十：当客人投诉我们所售产品质量有问题。
A、 任何产品在批量生产过程中全部有一定次品率，尤其是电器类，这种高科技、高集成化
商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地全部设置维修中心原因所在。
B、 由此对您带来不便和烦恼我们深表歉意。（如有必需能够送一个礼品给她）。

案例十一：当用户只是来随便参观或咨询部分问题时：
A、 不能有冷落客人感觉，做到“来者全部是客，进门三分亲”，我们一样要热情招待。
B、 主动向客人介绍企业部分优势资源或有什么促销活动，推销我们优质服务，让用户买不买东西全部是一个样。
C、 派送部分资料给客人带来，让她帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们热线电话，或游览我们网站。

案例十二：当碰到部分很不讲道理客人时：
A、 不能跟用户争吵，记住：客人永远是正确！
B、 仍然耐心热情向客人解释，尽可能和用户沟通多一点。
C、 特殊事情，特殊处理，立即向上一级反应此问题。

案例十三：送别客人：
A、 要更热情感谢用户对我们信任和支持。
B、 目送用户别离。
C、 如有条件亦可送用户出店门面上口，挥手离别。
D、 对还有犹豫之心客人，应补充部分话，以增强她信心，比如：“先生，选中这款产
品，您真有眼光！”

　二、销售方法和技巧
１、 销售过程中方法和技巧
Ａ、介绍
礼貌用语挂嘴边“您好，请了解一下XX产品，我帮您介绍”　　
“欢迎您随时来了解”“谢谢您购置，请慢走”树立专业形象。
Ｂ、吸引
　　尽力挖掘促进用户购置XX产品各个原因，不要替用户作判定。利用时
间嘘寒问暖，以示关心之情，保持笑容不易怒，热情招呼不冷场。
Ｃ、演示
　　察言观色嘴要甜，示范动作手要快，专业术语要切记。
Ｄ、评论
　　专业、巧妙地回复用户问题、咨询和意见，进行解释和澄清将不利原因转化为优势和用户利益。
２、 服务技巧（接待用户４Ｓ标准）
＊微笑（smile）
用微笑来表现愉快心境和感谢心情
＊快速（speed）
用快速动作来表现精力充沛、热情明朗服务。不让用户
等候是良好服务关键步骤。
＊心灵手巧（smart）
经过漂亮熟练动作取得用户信赖，包装、调试动作优美，能让用户感受到你心灵手巧。
＊老实（sinceriyy）
真心实意对待用户，杜绝假冒、欺骗是售货员最根本、最关键条件。
３、 说话和倾听基础技巧
＊说话方法
用明朗、快活、合适语气说话
整句话从头到尾全部要发音清楚
尽可能克服脱口而出没有意义口头袢
用简练语言说话，语言措辞正确
注意控制好说话节奏和速度
＊倾听方法
对话题关心，用愉快神态倾听
假如有难懂之处，就反问确定
不仅要了解语言，而且要了解对方心声
一直要听完所述，不要中途打断
去掉自己部分坏毛病
＊共通方法
用正确姿势说和听
用明确笑颜说和听

＊基础标准
１、 善用肯定型
Ｘ　没有某某商品――否定型
Ｏ　只有某某商品――肯定型
２、 用命令型，善用商议型
Ｘ　请打电话来
Ｏ　请打个电话来行吗？
３、拒绝时候，一定要先说抱歉话
　　X 这款产品不能优惠了
O 很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你要求
４、不要下断言，让用户自己判定
X 这种产品很好――断言
O 我想这款产品不错，应该适合您家庭
５、自己负担责任方法说话
X 我确实说清楚了――断言
O 是我没说清楚吧――助言
６、赞赏和感谢词汇
X 真是一款好产品　　
O 您真有眼光，选了一部好产品
*保持笑容不易怒，热情招呼不冷场
*将刁钻难缠用户视为亲朋好友服务心德，那么即可在您取得一份薪资之外，更可挣取一份难得经验。
６、 回复用户提问技巧
　 对于用户提出问题，回复牵连强附会或束手无策答不对问，这是促销员本职员作渎职。
（例）：
＊ XX产品广告极少见，因为更多钱用于研发
７、 销售过程中注意事项
i. 待机过程
交叉双手，叉腿，依靠在柜台上，将手插在裤袋里，读报纸或杂志。和其它促销员聊天、嬉笑、打私人电话。
ii. 靠近过程
露出嬉笑和窃笑样子，让用户长时间等候，不用要求礼貌打招呼。
iii. 商谈过程
不用敬语，说话粗俗。商品说明三言两语，不热情耐心讲解。强行劝说，急于成交。服务动作粗手粗脚，表现出对用户不敬。
iv. 送客
在用户还没有转身离开时，已转背离开用户。不用要求敬语送客。
８、 怎样善用自己魅力
＊ 知道包装自己
Ａ重视服装仪表和发型　　Ｂ重视谈话口气和技巧
Ｃ脸部表情要诚恳和动容　Ｄ肢体语言要生动
＊ 知道介绍自己

Ａ说出自己品牌名称　　Ｂ展现眼神活泼情
Ｃ热情、有劲、主动　　　Ｄ服务心好友谊
＊ 知道放开自己
Ａ抛弃自尊和自我　　　　Ｂ放下身段和身份
Ｃ适度牺牲和退让　　　Ｄ没有脾气和怒气
＊知道信任自己
Ａ肯定自我价值感　　　Ｂ加深自我荣耀心
Ｃ舍我其谁心境　　　　Ｄ发挥毅力和本身潜能