学府物业管理实施方案样本.doc

学府春天物业管理方案目 录一、四川华神物业管理介绍2l 基础情况2l 企业介绍2l 托管物业3二、我们优势4三、学府春项目分析5四、物业管理构想6五、物业管理目标9 六、实现目标确保方法13七、学府春管理处管理职责29附：费用测算表34一、四川华神物业管理介绍1、基础情况名 称四川华神物业管理法人代表 注册地点成城市高新区桂溪工业园注册资本300万元办公地点十二桥路37号新1号华神大厦3楼电 话87750664物业管理面积及类型总管理面积约20万平方米，其中：住宅小区约3万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约10万平米企业资质临时企业人才结构总数本科大专中专以上其它人员1585526833工程师会计师建设部颁发物业管理经理上岗资格管理人员2225组织机构综合管理部 品质部 市场拓展部 经营管理部 财务部机电维修中心 保洁服务中心备 注2、企业介绍华神集团是以医药和生物工程产品为支柱，集制药、新型建材、生物工程技术及农业新技术应用研究、开发、生产、经营一体化高科技产业集团。被国家科委认定为国家关键科技企业和四川省首批技术创新试点企业。拥有一家上市企业（股票代码：000790）和药业、生物医药科技、农业新技术、房地产开发、钢构、化学建材、装饰、园林景观、物业管理等企业和三个生产基地。四川华神物业管理隶属华神集团，注册资金300万元，按四川省物业管理二级资质申报注册，于12月组建成立，因为政策性限制，现在申报登记为四川省物业管理企业临时资质。其前身为成全部华神集团物业管理部，从95年开始经营物业管理业务。企业以管理住宅小区和综合写字楼和工厂物业为主，前后承接了康桥雅舍小区、华神公寓楼、四川丝绸大厦、成全部中医药大学科技综合楼、太升丝绸大厦、华神药业生产基地等物业，已接管物业总管理面积近20万平方米。华神物业秉承华神集团“人才高素质、产品高质量、经济高效益”企业理念，把引进人才、培养人才放在企业发展首要位置。造就了一批理论扎实、经验丰富管理技术人员队伍，现在职员队伍稳定，贮备充足，士气高涨。华神物业一直把为业主提供满意服务作为企业生存之本，发展之源。并响亮地提出了物业管理“全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”五全服务模式，努力追求“承接一个项目，塑造一个精品”企业目标。华神物业锐意进取，主动参与市场竞争，因为她知道，只有不停进取，才会不停成长。并相信伴随国家物业管理条例和物业管理服务行业标准出台和物业管理逐步进入招投标市场，竞争愈加透明和公正，她成长空间将愈加宽广。华神物业更知道肩上责任。小区作为社会细胞，物业管理服务好坏，不仅会影响业主正常生活，甚至会影响一方安定团结。她一直切记着一句话：“扑下身子抓落实”（华神集团董事终年初寄语）。落实，厚重而朴实，业主物业需要呵护，业主文化生活需要呵护，业主安全需要呵护，小区环境需要呵护在她身上，没有刺眼光环，只有业主肯定和赞许眼光。3、托管物业华神物业凭借本身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、华神药业生产基地、成全部中医药大学科技综合楼等多个项目。康桥雅舍：小区在成城市高新区紫荆南路56号，建筑面积近两万平方米，康桥雅舍是西南地域首创国家级博士定居点精雅小园。园区整体设计合理，环境优美，配套齐全。区内设有会所，儿童游乐园、健身房等。园区实施全封闭式安全保卫体系，外围墙安装了红外线安全设施，园内每户均安装有安保系统。康桥雅舍前期管理因为物业管理单位定位不正确，一度使小区物业管理服务质量和小区物业档次存在较大差距，业主颇有微词。我企业接手康桥雅舍后，针对小区特点推出了 “全身心、全过程、全方位、全天候、全透明”五全服务。短短六个月时间，物业管理服务质量得到大幅度提升，业主满意率达成了95，管理费收缴率达成100。华神科技工业园：在成城市双流西南航空港长城路，和双流机场邻近，工业园占地110亩，厂区内有综合楼、办公楼、质检楼、仓库、车间等，是华神集团药业关键生产基地。华神物业从开始进驻华神科技工业园后，针对工业厂区物流频繁和GMP质量要求，重新划分了客货分流通道、进货出货专用通道，经过合理计划，使园区交通井然有序，同时关键加强了二十四小时保安服务和草坪养护，园区环境得到了深入改善，华神科技工业园取得了省市县数次表彰，物业管理服务受到了开发区委员会和业主一致肯定。华神公寓：地处于青羊区光华村。占地面积达6000平方米，绿化面积占45，是成全部华神集团一个职员宿舍高级公寓。华神物业进驻该物业后，实施二十四小时巡检，包含安全，房屋管理，设备维修，保洁，一次性全方面检验服务。我们服务取得了业主称赞，管理费收缴率达100。华神动保生产基地：处于成城市锦江区琉璃场杨柳村工业区。占地面积80余亩。是华神集团动物保健制品生产基地。厂区建设时华神物业就参与了物业管理顾问，使物业使用愈加合理。后前物业管理着重加强了基础物业服务，现在厂区内清洁整齐，厂房保持常新，各车间作业有序。房屋完好率达100，整年无治安责任事故，用户（工人）满意率100。华神钢构生产基地：坐落在郫县境内，占地300亩，是大型钢构生产基地。该物业操作是计划化较为重视一个，华神物业在钢构生产基地管理工作，采取了新模式，一切以业主为主，尽力配合业主需要。成全部中医药大学科技综合楼：地处蜀全部大道十二桥路，同一环路相交，和成全部中医药大学为邻，是成城市中心多层中高级写字楼，建筑面积11000多平方米。华神物业进驻后，针对写字楼商务办公环境特点，配套提供了商务网络、快餐、商务法律支援、会议室、绿化摆放、鲜花等一系列服务，并响亮提出了15分钟快速响应服务。用户满意率达成98以上，房屋出租率达87。二、我们优势人才优势：现有各类管理人员28名，其中，物业管理经理及管理员共25名（持证），工程技术类专业人员8名（助工以上），会计师2名，消防安全管理员4名（持证）。管理优势：企业严格根据ISO9001：国际质量体系进行质量管理，专业化规范化作业作为管理服务质量有效确保，企业品质部一系列控制手段为此提供了有力地支撑；企业人性化管理手段和健全人才激励机制为稳定服务质量提供了坚实人文基础。资金优势：凭借华神集团雄厚资金实力，不仅为华神物业提供了强大发展后劲，也为托管物业有效管理服务提供了物质基础。地域优势：四川华神物业管理地处成城市十二桥路37号新1号华神科技大厦。和学府春只有几分钟车程，便于管理；因为有效半径短，还有利于内部资源共享，其中包含人力资源、设备和技术资源等，降低管理服务成本；有利于服务过程有效控制，确保稳定物业管理服务质量。三、学府春项目分析1、物业概况学府春小区在成城市青羊区光华村，毗邻四川省行政管理学院、四川省党校、西南财经大学和水木光华大型住宅小区。总建筑面积约为30000平方米（含部分商铺）。小区共有3栋电梯公寓，小区设计有一个地下停车场。2、业主委员会业主委员会在小区管理中发挥着关键作用。学府春业主委员会委员们不仅熟知物业管理法规，并对物业管理规范运作有相当认识，这为物业管理企业进驻提供了良好合作气氛和运作环境。能和这么团体合作，共同营造学府春小区文化是我企业至高荣幸。 3、安全防范及车辆管理学府春有两道大门，其中一号门为机动车和行人通道进出通道，二号门为消防通道（据观察未开放）。从观察情况看，小区存在部分安全隐患。第一，行车标识牌、标线数量有限，设置不尽合理；第二，地下停车场标识不显著，轻易发生擦挂；第三，路面停车没有归位，有乱停乱放现象。4、房屋及公共设施设备小区房屋外观朴实、简约。但进入小区，发觉存在部分不足。第一，主通道没有小区导识图；第二，小区公共活动场地小，而且没有充足利用，业主生活显得单调。 因为开发商没有提供公共设施设备清单，仅就实地了解情况看，公共设施设备日常养护不到位。如停车场部分车位护栏被车辆撞坏；庭院灯具部分锈蚀；设备运行情况不详。5、环境卫生小区环境卫生和物业不很友好，存在卫生死角；主通道多个单元一楼顶面有蜘蛛网等；垃圾桶周围有残留垃圾；铺面食店存在一定程度油烟和噪音扰民现象。6、园林绿化学府春绿化计划采取分点布局，中庭花园和通道旁边绿地组成了学府春园林绿化景观。关键有少许花卉、草坪和小树木。现在，草坪养护标准仅能达成4级要求；花卉植物长势通常，养护不够立即，修剪不到位，部分植物干枯。7、小区文化建设仅从观察情况看，业主对小区多种活动有着广泛需求，渴望邻里之间相互交流，相互了解。但现在活动空间较小而且缺乏合理计划，参与小区活动业主不多，活动项目比较单一，没有包含到不一样年纪层次业主，包含儿童和成人。还处于封闭、自发性状态，缺乏系统组织。四、物业管理构想针对学府春前期物业管理过程中存在问题，结合我企业对小区物业管理经验和学府春实际，提出以下管理构想：（一）小区建设模式学府春地处财大校园居住圈，学术气氛浓厚。所以，本企业拟以“文化交流建小区，物业服务创品牌”打造学府春居住环境。第一、以小区文体活动为切入点，充足利用双休日、节假日和民族传统节日有组织开展丰富多彩文体活动，包含老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；第二、在小区业主中聘用乐于公益活动退休老师等成立以学术交流为主小区协会，开展小区宣传和书法、绘画、灯谜、小说会、时政演讲等竞赛，丰富小区文化气氛；第三、利用宣传栏和增设含有浓厚文化气氛警示语路牌、标牌营造小区外围文化环境；第四、物业管理服务重视营造尊老爱幼、安定祥和小区气氛。（二）小区管理模式小区管理坚持物管和业主自治相结合，齐抓共管，共建小区。为此，针对学府春小区，物业管理服务采取以下图所表示管理模式：学府春业主委员会四川华神物业管理学府春管理处综合组设备维修组保安班保洁绿化组代收代缴服务精神文明建设小区公共事务内部行政管理小区保洁清运除四害消杀绿化养护环境整改房屋修缮管理设备管理设备运行业主小修安全防范综合治理车辆管理消防管理从上图能够看出，管理处于企业领导下，在学府春业主委员会和全体业主指导和监督下，实施我企业总经理领导下主任负责制。管理处主任下面设管理员、班组长，班组长下面为作业职员。其编制努力争取精干，人员努力争取一专多能。总经理（三）小区服务质量控制体系 质控小组管理者代表 管理 物业管理处 各物业管理处服 业主信息务 务流程评估 A 综合管理部 B 品质部 C 工程主管 D 安全主管 E 保洁绿化主管 F 财务部 G 行政主管 H 经营管理部（四）人力资源配置职务姓名性别岗位证书从事物管年限关键业绩主任男部门经理证6年参与企业质量手册编写，参与康桥雅舍移交，并牵头推行“五全服务”模式，积累了相当小区物业管理经验管理员女部门经理证六个月成全部理工大学物业管理专业毕业，理论基础扎实，朴实、沉稳，在康桥雅舍实习了六个月，对小区管理和“五全服务”模式有较深了解保安班长男高中4担任保安班长三年，对安全防范、保安管理有相当经验保安队员6人男1-3保安学校毕业，部分为转退，在企业服务最短六个月以上综合维修工1人男水电工操作证7对综合楼、小区供配电，设备小修经验丰富，善于处理设备故障，在企业服务7年保洁工3人0.5-2在企业最短服务六个月以上，熟知操作程序绿化工1人女园林职中毕业1在企业服务1年，对园林景观再造，养护有相当经验考虑到学府春物业管理费标准，人力资源配置努力争取从紧，以降低管理成本。不足部分经过企业人力资源整合来填补。其中，设施设备检修及房屋修缮管理、绿化综合整改经过企业综合管理部统一调配。（五）保安岗位设置1、保安班长：1人，全方面负责小区安全管理，并帮助门岗值勤；2、固定岗（门岗）：3人，三班倒，负责车辆和行人出入管理；3、巡查岗：3人，负责小区内部包含消防通道定点不定时巡查。（六）小区环境整改1、安全：按小区特点，按ISO9000质量管理体系确定巡查路线，定点不定时巡查。将小区安全置于监控范围内；2、小区设施（关键是一楼架空，后改为商用房部分）征求业主意见后，要么拆除，要么改建为小区活动室（会所）；3、商铺小食店油烟及噪音：督促商家整改，达成排放标准；并深入协调商铺业主逐步引导出租，以达成住户楼下无小食店局面；4、针对绿化存在问题，补栽植物和补种草坪，加强修剪和养护；5、车辆管理：利用二号门临围墙一面，计划自行车停车棚；将三号楼一楼架空部分作为活动场地；地下停车场增加标线和标识牌，引导车辆进出，降低擦挂；地面计划一部分车位，使地面车辆有序停放。（七）财务管理1、加强财务管理，每六个月向业主公开收支帐目，接收业主监督；2、加强维修基金管理，维修基金使用一直置于业主委员会监控之下；3、全部收费项目提前公告业主，杜绝任何乱收费现象。五、物业管理目标六个月内达成小区环境协调统一，房屋外观整齐美观；设施设备运行良好；实现封闭式管理，无治安消防责任事故；环境卫生整齐美观；绿化景观计划合理，管理有序，长势良好；小区精神文明建设全方面展开，小区活动丰富多彩，初步实现“文化交流建小区，物业服务创品牌”目标；特色物业管理服务逐步开展，为业主分忧解难；优美、温馨、文明小区环境初步形成。1、房屋及维修管理目标（1）严格实施业主条约，建立健全房屋附着物管理制度，杜绝多种有损观瞻和违反相关法规和业主条约私搭乱建行为；（2）制订房屋年度维修保养计划，负担房屋保修期外小修；立即报请业主委员会房屋大中修计划，并严格根据公开、公正、公平标准聘用专业企业进行大中修；保修期内出现房屋质量问题，立即督促开发商进行整改；（3）建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%；（4）建立健全房屋装修管理制度，并严格控制装修全过程，决不许可违规操作，对小区负责，对业主负责；（5）业主/租赁户装修方案审批率100%，过程监视及合格验收率100%。2、共用设备管理目标（1）供电系统A、建立健全安全用电管理制度及停电应急处理方法；B、和供电部门保持良好关系，提前做好应急准备；C、每个月对配电箱、每三个月对配电设备及其线路进行一次维护保养，每六个月对配电设备及其线路进行一次小修；D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修立即率100%，检修一次合格率98%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。（2）供电系统A、建立健全弱电管理制度及事故应急处理方法；B、设备运行统计保留六个月以上；C、每七天对弱点系统进行一次维护保养；D、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修立即率100%，检修一次合格率95%，安全运行率100%。（3）消防系统A、消防中心二十四小时值班，值班统计保留六个月以上；B、消防知识宣传教育和消防演练每十二个月两次；C、建立健全消防设备维修保养计划，确保设备正常启用；D、房屋装修严格审查，杜绝易燃材料进入小区和电线私拉乱接等火灾隐患；E、制订突发怒灾应急处理预案，疏散示意图，引路标志完好，消防通道通畅；F、建立消防设施巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%，重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。G、年度无火灾事故发生。（4）给排水系统A、设备、阀门、管道工作正常，排水系统通畅，建立台帐，清楚点位；B、制订事故应急处理预案；C、宣传节省用水；D、制订给排水系统维修保养计划，并按计划严格实施；E、建立巡查制度，月检/季检覆盖率100%，完好率98%，检修立即率100%，检修一次合格率100%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。F、年度内无人为损坏。（5）供气系统A、主动宣传安全用气、节省用气知识；B、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%；C、年度内无人为损坏。（6）电梯管理A、建立维修养护制度；B、委托专业电梯维保企业进行年度保养；C、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%。3、共用设施管理目标（1）道灯、庭院灯、草坪灯完好率100；（2）儿童游乐设施无安全隐患，完好率100；（3）道路通畅，路面平坦。4、业主报修（1）急修：随叫随到，两小时有结果；（2）小修：立即到位，一天内有结果。5、保安及车辆管理目标（1）安全管理A、封闭式管理，建立外来人员登记制度，杜绝安全隐患；B、二十四小时值班巡查，固定岗和游动岗相结合，实施点面控制，不放过任何安全死角；C、加强投递管理，推行代订代送服务。保安代送投递，杜绝送货员进入小区；D、业主废旧物品回收，须在指定地点处理，回收人员不再进入小区；E、制订安全防范方法及安全管理制度，进行安全知识宣传；F、在危及人身安全地方设置警示标志；G、限时巡查(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)覆盖率100%,有效率 95%,隐患信息传输正确率/立即率100%；F、年度内无治安责任事故。（2）车辆管理A、增加导向标线、标志，转弯处设置警示标牌；B、更换半地下停车场车位牌，提升级次，增加行车标志；C、建立业主车辆档案，凭小区专用车牌停车；D、外来车辆进行登记管理，凭证进出；E、重新计划自行车停车场，集中停放，统一管理，凭证进出。6、环境卫生管理目标（1）清洁卫生划片包干，责任到人；（2）清洁卫生实施学府春小区卫生标准（详见2527页）；（3）环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%；（4）环境卫生日检验合格率95%。7、绿化管理目标（1）依据植物生长特征和季节改变制订年度养护计划，分解到夏秋季和冬春季分段实施；（2）保持植物生长茂盛，修剪整齐美观，无虫害达成二级标准；（3）绿化检验合格率95%；小区绿化年成活率95%。8、精神文明建设（1）充足利用双休日、节假日和民族传统节日有组织开展丰富多彩文体活动，包含老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；（2）聘用乐于公益活动退休老师成立以学术交流为主小区协会，开展小区宣传和书法、绘画、灯谜、小说会、时政演讲等竞赛，丰富小区文化气氛；（3）利用宣传栏和增设含有浓厚文化气氛警示语路牌、标牌营造小区外围文化环境；（4）物业管理服务重视营造尊老爱幼、安定祥和小区气氛；（5）业主满意率95以上。9、特色物业管理服务（1）经过我企业保洁服务中心和机电维修中心逐步在小区内开展家政服务，包含家庭保洁、家电维修服务；（2）开展有偿代订代送服务；（3）开展业主空置房代租代售服务。10、业主投诉 （1）业主有效投诉处理回复率100%；（2）限时服务承诺实现率95%。六、实现目标确保方法为确保上述管理服务目标得以实现，本企业除加强本身管理外，针对学府春小区推出“全身心、全方位、全透明、全过程、全天候”五全服务模式，辅以专题管理制度和各工种、各岗位工作质量标准，经过有效管理手段，实现目标，兑现承诺。（一）五全服务本企业致力于追求“承接一个项目，塑造一个精品”企业目标。结合对学府春以“文化交流建小区，物业服务创品牌”小区定位，借助在康桥雅舍小区取得成功经验，拟在学府春推出“五全服务”模式：全身心：华神物业不仅全员参与小区建设，更重视引导全体业主共同营造小区气氛；全方位：服务不仅仅是物业管理，更是业主、物业人和社会三者之间友好相处；全透明：服务内容是透明，服务过程是透明；全过程：服务过程有始有终，服务结果让业主满意；全天候：二十四小时响应服务，以满足业主需要为己任。（二）管理手段为顺利推行“五全服务”，企业将关键从控制过程入手，建立健全控制手段，使其真正得以落实实施。1、前期以企业总经理助理牵头协调本企业和业委会和开发商关系，理顺前期遗留问题和管理处内部管理体系，并初步完成小区文化建设构想。2、以企业综合管理部人事、安全、维修、保洁绿化工作口为龙头，为管理处提供技术和业务支撑，建立健全管理处各项工作程序，完善日检、周检、月检制度。3、企业品质部从质量管理入手，全方面建立质量控制体系，并提供质量管理业务指导，全方面推行各工种服务质量控制。4、辅以专题管理制度、岗位工作质量标准、职员行为规范，从而为全方面推行“五全服务”铺平道路。（三）专题管理制度1、房屋二次装修管理制度（1）依据国家相关法律法规，物业管理对小区内业主房屋装修装饰进行专业管理；（2）业关键对学府春房屋进行装修，须先到管理处报批申请；列明装修装饰具体方案，不得违反相关要求；（3）管理处于3个工作日内由专业人员审批，签署意见后发还业主；（4） 审批意见必需依据国家法规，而且兼顾业主合理要求；（5）业主装修装饰行为受管理处监督；（6）装修装饰活动必需在要求时间内进行，而且严格遵守国家相关要求；（7）一旦发觉违规现象，管理处有权现场阻止。开出整改通知书，业主必需立即整改，负担对应责任。（8）经会同管理处对装修工程验收合格后，业主方可入住。2、房屋外观管理要求 遵守小区业主条约相关条款。 3、安全用电管理要求（1）各住户不得在户外私接线路；（2）在户内不得使用超出额定功率电器；（3）业主外出，注意家里电源开关关闭；（4）请勿将家庭电器放到儿童能够随意玩耍地方；（5）注意用电安全，预防事故发生。4、停电应急处理方法（1）若因供电部门原因需要临时停电，管理处接到通知后10分钟内给予公告；（2）因不明原因停电，立即关闭相关设施电源，以确保安全；（3）开启后备设施，确保临时用电供给；（4）检验供电系统；（5）针对原因进行处理；（6）不能立即恢复正常，立即通知业主，敬请原谅；（7）以最快速度修理完成。5、消防管理制度（1）消防中心值班员必需熟练掌握消防中心多种设备操作使用。并应熟悉其它消防设备使用；（2）组织小区职员学习消防知识、熟悉和掌握多种消防设备操作方法。组织职员进行消防设备使用训练，使其成为合格义务消防队员；（3）值班人员（包含管理人员）须定时检验防火设施和消防设备等，如有损坏和失效，应立即修理和更换；（4）利用宣传栏、图片展等形式让住户掌握防火设施和消防设备使用，以备应急；（5）每日上班时检验天台、前后楼梯、走廊、消防通道等，预防阻塞情况发生；（6）教育和阻止儿童不要玩火和燃放烟花爆竹等物品，避免引发火警；（7）劝说拜神住户小心燃点香烛，并阻止住户在走廊燃烧元宝、香纸等；（8）切勿将防火门打开，以免火警发生时，浓烟散播及火势蔓延；（9）如发觉住户户内有浓烟冒出或烧焦味，又无人开门时，如能立即扑灭，应立即使用灭火器及消防设备扑灭，不然拨打“119”报案；（10）若发生火警，即拨打“119”报案，同时按动警铃，通知住户疏散，在安全情况下，使用消防器材设法施救。6、突发怒灾应急处理预案接到警报确定动 员疏散无关人员救 火 管理处主任（最高指挥） 绿化清洁组安全班长管理员 （疏散救护报警） （调动消防力量救火） （后备消防员）7、供、用水事故应急处理预案（1）接到事故警报，寻求事故原因；（2）关闭相关阀门，切断起源；（3）仔细检验，进行维修处理；（4）处理完成，调试；（5）清理工作现场；（6）将此次事故具体统计，并向主任汇报。8、小区安全防范方法（1）必需了解和掌握小区内多种保安设施操作和效能。比如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。善用多种已经有设施，以免减弱防盗效果； （2）熟悉小区内各住户，记住住户姓名、年纪、家庭组员、职业及联络电话。这类资料须保密，不得泄露。（3）和业主和业委会保持亲密联络，方便就保安问题，常常交换意见及互通消息；（4）值班人员在交接班时应做好交接班统计，以备核查，令保安人员高度警惕；（5）礼貌地问询进入小区来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机和相关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提升警觉；（6）当值人员最少每4小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必需要有警觉性，尤其注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留心公共场所暗角、水箱底是否预先藏备偷窃工具等；（7）如听到住户呼叫或发觉可疑人物，必需立即报警并封闭大门及其通道，以等候警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动；（8）若有案件发生，应采取下列步骤帮助破案：立即报案，并留在现场直至公安人员抵达，碰到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。切勿移动，也不许可她人移动、触摸、践踏现场物品，帮助公安部门保留证据，方便调查工作。切勿开动风扇、冷气机或其它电器用具，以免证据破坏。严禁任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。向公安人员提供相关罪案详情，如案发经过，和本案相关人物外貌、衣着，相关车牌号及坏人逃走方向。（9）切记管理人员只有通常市民拘捕权，并无搜查权力。（10）具体统计各相关政府部门电话，方便需要时寻求帮助。9、突发事件应急处理预案（1）业主和业主之间纠纷，能够经过教育说服措施处理。让业主分清是非，处理事情应以大化小，正当合理为标准，尽可能不要激化矛盾，若是达成违反治安管理条例或是触犯刑法程度，则向公安机关报送处理。（2）打架斗殴处理：发觉后立即阻止并通知最近保安员前来帮助，同时向公安机关报案；有些人员受伤，送医院。（歹徒受伤，非致命伤能够帮她包扎一下），等到公安人员来到后移交处理。（3）偷窃事件处理：发觉正在作案，应立即组织人员当场人赃俱获；会同业主或当事人一起押送公安机关；若业主（当事人）不在应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关；只是发觉偷窃现场，应立即通知当事人，而且根据当事人意愿考虑是否报警，不管报警是否，必需统计在案，而且要求当事人签字。（4）醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原有患者，应通知其家人领回；不认识从外面进来，则不能让其进入，而且通知派出所来处理；若对方已经有危害社会安全行为，能够将其控制，同时注意保护自己和她人安全。（5）抢劫事件处理：在执勤过程中有公开使用暴力，胁迫或其它手段危害到企业或业主、她人人身财产安全，应机智处理，阻止犯罪。并汇报上级处理；在地下室和楼道内发生，应通知其它人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯人数、衣着特征及所用器具等；保护案发觉场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众；如无固定现场或无法将劫匪留在原处，应将物件等保护起来，待公安机关处理。（6）拾获遗失物品：住户交来拾获物应一一登记在案；职员在执勤过程中拾获遗失物品，交管理四处理；不得拾物不交或少交，私用；如碰到不明物品应慎重检验；（7）碰到执勤中不听劝阻：处理问题先敬礼，态度和蔼；说清楚问题所在原因，请对方配合；对方无理纠缠，应设法搞清楚对方单位、姓名等，向上级汇报；发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵；（8）火灾事件处理：发生火灾或接到火警电话，应立即出动；通知辖区义务消防员集合；抵达现场要冷静，不要慌乱，保持联络通畅，不要乱喊乱叫；分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务；汇报企业领导；有必需，电梯停止运行，有自动消防系统，立即开启；注意灾后善后工作；确定事件疏散相关人员自己能够扑灭组织人员作业不能，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。（9）业主家中发生刑事案件和治安案件、灾难：执勤人员接到汇报或巡视看到，立即向上级主管汇报，同时到案发觉场控制事件继续；保护现场，疏散人员抢救伤者，阻止事件继续扩大；向周围人了解情况发生事件经过；公安机关到场后，汇报情况，帮助工作。（10）业主、行人等突发疾病：立即通知上级主管；业主或行人若是晕倒，应将其带到阴凉处等候救援；若对方属于外伤，则帮助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，抚慰对方，缓解痛苦和焦虑情绪；属于1.4米以下儿童将其带到管理处办公室处理；对方要求不上医院，或是确实伤得不重能够送其回家，若是外来人员妥善安置；对方为女性，应要求旁边女性帮助救援，尽可能不要单独行动，并在汇报中另外说明。确无人支援，可在对方无力行动、晕倒或被许可情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。（11）发生触电、被困电梯、溺水等事故：一旦确定事故发生，立即向上级呼救，汇报情况；发生触电，立即画出警戒圈，严禁她人靠近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场抢救；发生被捆电梯，确定轿箱停楼层，并现场看管，预防她人乱按按钮。和电梯内人取得联络，抚慰被困者。救援人员抵达后，帮助解困；发生溺水事故，多在游泳池，故在此必需含有救生员。（12）发生其它事故：发生其它不在此处说明事故，请立即向上级呼救，尽可能保护现场，阻止事态蔓延。保护人员安全为第一要务。10、车辆管理制度（1）保安员必需认真实施停车场管理要求，礼貌待人，热情服务，确保车辆安全，维护良好行车秩序；（2）车辆进小区后，必需按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通。保安员须认真核查车型、车牌号，避免出现差错；（3）了解和掌握车主车型、车牌号、姓名、年纪、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，方便识别；（4）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品车辆进场停放，以免发生意外。如有车辆违反此要求进场，应立即令其开出车场，立即汇报管理处或公安机关进行处理。（5）车管员交接班时必需认真交接。（6）值班期间发觉可疑情况，立即汇报班长或管理处办公室，并注意其事态发展。交接班时须叮嘱接班人注意，并统计在交接登记簿上，同时日期必需统计在登记簿上，以备查。（7）车管员必需认真实施收费制度，坚持标准，不得徇私舞弊。假如有收费不开票或乱收费、不收费等等行为，一经发觉，严厉处理。（8）保持停车场内清洁卫生。11、小区公共环境管理要求（1）小区内不准损坏和攀折花木，不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服；（2）不准在绿地内设置广告招牌、堆放物品；（3）不准在绿地内乱扔垃圾，跨越护栏，不准行人车辆践踏经过绿地；（4）不准损坏绿化保护设施，建筑小品等，凡人为造成损坏，应照价赔偿，情节严重，交由公安机关处理；（5）住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁垃圾桶内；（6）住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。（7）住户不得妨碍她人正常生活，如冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，须从速修理，以免影响邻居和市容卫生。（8）不得高空抛物。12、业主投诉处理制度（1）凡因工作不妥，造成损失及不良影响、有损企业外在形象，并引致业主不满而向企业反应行为，均视为投诉；（2）业主投诉方法分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。依据投诉性质又可分为一般投诉和特殊投诉或紧急投诉两种；（3）业主投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程；（4）当业主投诉时，投诉人均应以热情服务态度给予受理，不能对投诉置之不理；（5） 受理人在受理业主投诉时，应依据其投诉性质不一样采取对应处理方法；一般投诉：受理人应将业主投诉转到相关责任部门，由所属部门责任人依据投诉具体情况，进行核实和确定，并在进行具体了解以后立即做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导同意后再按实际情况分别通知对应部门给予处理；特殊投诉或紧急投诉：受理人在通知相关责任部门处理同时应将业主投诉立即反应给上级领导，由上级领导进行处理；非工作时间投诉：非工作时间投诉责任人为当值值班人员，接到投诉后，要做好登记，联络相关部门给予处理处理；（6）业主投诉处理要立即。一般投诉处理通常不超出1个工作日，特殊投诉处理通常不超出3个工作日；（7）各部门责任人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责；（8）各部门责任人员处理完投诉后，应立即将处理情况反馈给企业，方便给予确定统计；（9）当投诉问题提四处理后，各相关部门应依据业主投诉方法分别给不一样回复；或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给对应回复；（10）整个投诉处理完成，企业对投诉材料应分别进行整理和归档，以备查用。（11）在每个月末，企业对所负责区域内当月投诉处理材料进行全方面统计，并作出质量分析。13、档案资料管理（1）管理处管理员专职负责管理处全部文件(通知、要求、公函、总结、汇报、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、职员档案、市府法规、车辆档案等)搜集、存档和保管工作，