国际酒店员工管理手册样本.doc

碧涛阁国际水会酒店职员管理手册
第一章 人事管理
一、用工标准
酒店录用职员，实施岗位公正、公平、公开标准；德、智、体全方面考评、择优录用。凡含有良好思想品德，符合岗位录用要求，身体健康、政历清楚人员全部有被聘用机会。
二、政审及体检
凡新招职员须经人事部进行业务考评、政审、体检。部分岗位须进行笔试、技术测试或实际操作。用人部门认真考评应聘者，正确评定应聘者技术业务水平。
酒店每十二个月为职员进行体格检验一次，对患有传染病者，酒店有权视其病情，劝其离店或调离工作岗位。工作满十二个月者，由酒店负担办证费用，未满十二个月者，职员离职时则将从工资中扣除该费用。
三、人事档案管理
职员正式入职日之前或入职当日办理个人档案。并向人事部提供本人真实地址、电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）和相关全部个人资料。
职员个人资料均属机密，严禁私自查阅或向外界泄露，违者将视情节轻重给处罚或给解聘；全部职员离职不得抽离档案（职员离职可取走所交资料及健康证）。
四、个人资料变更
职员姓名、联络电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）、住址、婚姻情况及学历等全部个人情况变更时，职员应立即通知部门经理和人事部，方便人事部立即更新档案资料。

五、入职程序
（一）、面试招聘
1、面试人员带齐：1、身份证、学历证原件及复印件；2、近期一寸免冠彩色照片二张；3、健康证；
2、面试程序：面试填表后，先经人事部初步面试合格后，由用人部门主管或经理复试签字，最
后由总经理面试合格后签字后方可办理入职手续。
（二）、试岗期、试用期
新职员入职后，试岗期三天（未录用不计薪），三天以后职员将进入试用期（部长级以下人员试用期30天，主管级以上人员试用期三个月），试用期内（含三天试岗期）工资、福利、待遇根据酒店相关要求实施。新职员试用期满前需由部门经理对该职员进行考评，填写《试用期工作评定表》，上交人事部，经考评合格后，再报总经理指示，该职员将成为酒店正式职员。
酒店将依据职员具体表现延长或缩短试用期，有相关岗位工作经验职员，或对酒店有重大贡献及工作表现十分突出职员，经考试、考评合格，由部门报人事部，再报总经理指示，可缩短试用期提前进入转正期（管理层试用期最少不得少于30天）。管理人员如被录用，由人事部发放职位任命书。在试用期间酒店依据职员平时表现有权随时给予解聘。
（三）、入职须知
在办理入职转正之日起，六个月内因个人原因不准申请离职（特殊情况须总经理同意）。
（四）、入职步骤
1、交齐以上物品后，到财务部办理入职登记。
2、填写服务自愿书：职员自愿承诺遵守企业要求及各项规章制度。
3、人事部发放工牌、考勤卡、职员手册及其它。
4、如需住宿由人事部安排。
5、至制服房领取工装。
6、手续完成后，人事部发放上岗通知单，由部门经理安排工作。
(五)、薪资计算
1、职员工资将依据酒店职员现行工资等级按月支付。每个月15日为工资发放日，工资将经过银行转入职员个人工资账号，如遇节假日顺延。具体工资单将分发给每位职员，若发觉有差错或疑问应立即通知部门经理，立即和财务部联络。每个月30日以后入职职员将于次月发薪日发放工资。计薪周期为每个月1日至30日。每个月2日前，各部门主管将考勤表和奖惩单交至人事部。
2、酒店职员必需向国家税务部门缴纳个人所得税。每个月所需缴纳个人所得税按国家相关要求计算。酒店将负责从职员每个月总收入中扣除应纳税部分并代向政府部门缴纳。
3、酒店将按国家及地方政府相关要求为正式职员代扣并缴纳养老保险、失业保险、医疗保险、和政府要求其它社会保险项目。职员应交纳部分将从职员工资中扣取。
4、职员应对其薪资收入推行保密义务，酒店严禁职员打探她人收入情况。
六、工作时间
鉴于服务行业特殊性，酒店将依据各部门工作特点具体安排工时、班次、休息日，职员应紧密配合，服从酒店统一安排。
七、劳动协议
酒店各级职员一经录用，在试用期结束时须和酒店签署劳动协议，在签署之前须仔细审阅并了解协议条款，如有不明向人事部咨询；劳动协议一经签署即含有法律效力，职员和酒店皆应遵守。
协议期满时将自行终止。经双方同意，续签劳动协议。任何一方有权不再续签，但须提前30天以书面形式通知对方。
八、工资标准
酒店将依据职员岗位、服务、能力、技术水平审定工资标准，详见《酒店各岗位工资标准》各级人职员资中均已包含全部相关费用。
九、考勤管理
（1）为了维护酒店工作程序，确保经营工作正常进行，做到有法可依、有章可循，请全体职员遵守实施。
（2）酒店实施全日工资制，因病、因事不能上班，均将扣除工资。出勤率是考评工资和分成标准之一，职员不可轻易缺勤。请假需职员本人亲自办理，电话请假、托她人代请一律无效（特殊情况例外），违者按旷工处理。
（3）未经书面请假同意，私自缺勤者将按职员管理手册要求实施，连续旷工三日以上者将作解聘处理。
（4）职员须以书面汇报形式提出请假申请，按授权审批权限递交相关上级经同意后交人事部做考勤备档。
（5）凡请假人员，应于要求日期按时报到，经部门经理签字后需本人持请假单到人事部销假。如不按期到岗或未经人事部销假者按旷工处理。（总经理特批者除外）
（6）职员须提前15分钟按时参与部门班前例会，并做好班前准备工作。
（7）部门经理有权同意本部门全部职员一天以内事、病假，超出一天以上事、病、丧假（包含公休）由经理级人员报总经办同意，由总经办审批方可生效，管理人员请假须由总经理同意。
（8）人事证实
如需酒店出具相关人事证实，职员需根据酒店申请程序填写审批，并由部门经理同意送交人事部审批办理。酒店有权决定是否出具证实。
（9）考勤制度
1、职员自觉遵守酒店考勤制度。排班表由部门经理依据酒店和部门运行情况制订，职员必需严格遵守并实施。
2、全部些人员必需按酒店要求上下班，并由本人打卡。职员打卡时，应检验是否打卡正确，因打卡出现问题而影响考勤，其责任自负。严禁代她人或委托她人打卡，违者给处罚。病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门汇报，并立即反馈至人事部。
3、迟到：（早退和迟到作相同处理）
① 迟到、早退10分钟以内罚款5元；
迟到、早退10分钟以上，30分钟以内罚款10元；
迟到、早退超30分钟（含30分钟）、一小时之内，扣发半日工资。
② 上下班忘打卡一次，扣除人民币10元，依这类推。
③ 打错卡一处，扣除人民币5元，依这类推。
④ 如卡机出现故障，由保安部和部门经理签字生效。
⑤ 如工作需要未打卡，特殊情况由副总经理签字后方可生效。
4、职员调班、调休须提前一天提出书面申请，经部门经理同意后，方可生效；私自私下调班、调休者，按旷工处理。
病假（无薪假）
1、职员请病假须有区级以上医院或医疗机构所提供病情证实和病假单；急诊证实可在职员居住就近医院开出。
2、职员去医院就医，须提供医生看病统计，不能提供病假单者，就医时间将按事假处理。（特殊情况除外）
3、病假证实单须由部门经理签字确定后，于一个工作日内交于人事部，过期自负。病假期间按实际缺勤天数折减工资，无医院证实病假，按事假处理。
4、如职员有伤风感冒或身体不适等病症，须经理级以上人员（含经理级）书写证实并签字上交人事部。

事假
1、无充足理由，职员不得无故请假。
2、若遇特殊情况需请事假，应提前三天填写请假申请单提出申请，经各级领导同意方可生效。职员十二个月内事假最多不能超出20天。
3、事假一天扣除两天工资，以这类推。
旷工
职员没有得到部门经理以上领导同意而无故缺勤，均作旷工处理。每旷工一天扣除三天工资。连续旷工三天，除扣除工资外，作解聘处理。
丧假
1、职员父母、配偶、同胞弟兄姐妹、儿女、配偶父母及祖父母和外祖父母逝世时，享受三天有薪丧假。
2、如职员未能在休假前提出书面申请，应在回来后三日内补办请假手续。
3、需要提供死亡证实（特殊情况除外）
婚假
在酒店工作满十二个月以上并达成符合国家法定结婚年纪正式职员，可享受带薪婚假三天，婚假需提前30天向部门经理提交婚假申请表，得到同意后附上结婚证复印件上交人事部，同时出示结婚证原件经审核后返还本人，由总经理审批后方可生效。因离异、丧偶者再婚不享受婚假。
产假
法定产假期为90天。单位能够依据实际情况对产假时间另行要求，但不得低于法定标准。假如因为特殊情况休假超出90天，只要有医院证实能够向单位请病假，但病假期间不能享受产假待遇。
十、离职制度
1、自动离职： 因为本身原因，未经同意而放弃本职员作。
办理程序： 由部门填写自动离职单，部门经理签字，交总经理指示后由人事部、财务部注销相关事宜。
2、辞 职：因为本身原因，不能再从事本岗位工作而提出申请，已被同意行为。
办理程序：由当事人提前30天填写离职申请书，经同意，到时到人事部办理离职相关手续（退还工服、工牌、交还职员手册、考勤卡等物品）（由部门报考勤到人事部，人事部做出工资预算，扣除相关罚款类或赔偿类），经总经理签批后，到财务部办理退还押金手续。
处理方法：按正常程序办理，退还押金，发薪日领取工资（特殊情况须总经理同意）。
3、劝 退：因为达不到酒店要求或触犯酒店对应管理条例，本酒店经岗位调整无效作出劝退处理。
办理程序：由各部门开出劝退通知单，部门经理签字，总经理指示后，由人事部办理离职相关手续，到财务部退还押金。
处理方法：按正常程序办理，退还押金，次月15日领取工资。
4、调 职 依据实际工作需要，经部门考评后和现岗位要求不对称者，酒店有权随时将各级职员进行调整，调动工作由人事部负责并办理相关手续。
办理程序 由现任部门提出申请报人事部审核，人事部对调职职员进行心理教导后，对接调入部门，如职员选择调职，被调部门接收后下转调单，呈总经办审批；如职员不服从安排，由现任部门填写离职单办理离职手续。
凡因违反国家法律、法规造成后果者或严重违反酒店要求造成不良后果者一律给除名并不再做任何赔偿。如对酒店造成损失须赔偿严重者送公安机关处理。

第二章 管理规范
一、证件管理及其它
职员宿舍
酒店为职员提供住宿条件，具体情况按职员宿舍管理要求实施。
（床上用具需职员自备，酒店不给提供）。
职员餐厅
酒店设置了职员餐厅，为全部职员天天供给工作餐四餐，由人事部统一发放职员餐卡。职员一律凭餐卡就餐，餐卡不得转借、涂改。如有遗失，应立即汇报人事部重新申办职员餐卡并交纳补领费20元/张。全部职员必需服从管理人员管理，每次就餐时间最长不可超出三十分钟（以离开工作岗位时计时）。职员在离职时须将餐卡交还人事部，未交还者，将扣款20元/张。
出入证
出入证为职员入职前由人事部统一发放在酒店范围内活动出入凭证。职员需妥善保管好，如丢失，应立即汇报人事部重新申办出入证，补办需交工本费20元/张。职员在离职时须将出入证交还人事部。
工 牌
职员入职后，人事部将发放职员工牌。职员须佩戴工牌方可进入工作区域，工牌佩戴于左胸前，佩戴时要端正不能斜歪。如有遗失，须立即申请并交纳补领费20元/个，职员离职时，须将此证交回人事部。
考勤卡
职员入职时，由人事部发放职员考勤卡。职员上、下班时必需按要求打考勤卡。考勤卡是职员考勤统计凭证，职员如丢失考勤卡，应立即以书面说明汇报到人事部申请考勤卡补办，并需交工本费20元。
健康证
酒店每十二个月为职员进行体格检验一次，对患有传染病者，酒店有权视其病情，劝其离店或调离工作岗位。工作满十二个月者，由酒店负担办证费用，未满十二个月者，职员离职时则将从工资中扣除该费用。
工装、工鞋
职员入职时，酒店将发放制服、工鞋，酒店提供工装清洗。职员有责任保管好自己制服。上班时间，职员应穿着酒店配发着装上岗，制服损坏应立即修补，如因人为损坏，费用由职员自负。职员非上班时间或非工作需要不得在店外穿整套或部分制服。上两头班职员间休时间不得穿制服离店。职员离职时，必需退还整套制服及工鞋，未交还或衣物有破损，将在工资中扣除对应费用（定制工装按十二个月期限折价计算）。
更衣柜和更衣室
酒店为全部职员配置更衣柜，更衣柜分配由人事部负责，必需时职员需适用更衣柜。职员应常常保持更衣柜清洁和整齐，不得将珍贵物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人事部及保安部有权联合不定时检验职员更衣柜。职员不得私配锁或更换更衣柜。职员离职须清理洁净更衣柜，并将钥匙交回人事部，不然人事部有权对其进行清理，由此造成损失，酒店不予负担。如钥匙遗失或损坏，需交纳配制费10元/把。

第四章 管理条例
一、目标
为严厉酒店制度，规范工作秩序，以求达成优良服务水准，绝正确服从性及提升工作效率发明并保持良好工作环境，提升职员素质，教育违规职员，特制订本奖惩条例。
二、准则
酒店总经理以下至部长管理人员对下属实施处罚时应严格遵守以下准则：
1、确保你下属了解《职员管理手册》各项要求及条例；
2、维护良好工作环境，杜绝职员产生不良行为隐患；
3、给下属任何处罚时，应向下属正面解释清楚，许可下属对处罚发表意见；
4、在对《职员管理手册》中未具体说明违纪行为进行处理之前，不管情节必需同人事部协商；
5、严禁任何人凭个人感情以任何方法发泄私愤、为难下属；
6、当职员违反管理制度时，管理人员在处理过程中，职员必需先服从，后申诉，要逐层上报，严禁有越级行为事情发生。

三、处罚类别、程序及使用期：
1、处罚分为：【书面警告1】、【书面警告2】、【最终警告】、【解除协议】。
2、酒店有权判定违纪行为严重程度并决定给何种处罚。
3、在【书面警告1】处罚使用期内受到再次【书面警告1】处罚，将直接给书面警告2处罚。
4、在第1次【书面警告2】处罚使用期内，受到【书面警告1】或【书面警告2】处罚，将直接给【最终警告】处罚。
5、在第1次【书面警告2】处罚使用期内受到【最终警告】，将解除劳动协议。
6、在【最终警告】期内触犯任何条例，不管轻重将解除劳动协议。
7、【书面警告1】由部门负责统计并抄送人事部。
8、【书面警告2】及最终警告由人事部统计并立案。
9、处罚条例按分计算，1分为伍元，累计到月底结算，人事部负责统计，由财务部从工资中扣除。
10、职员如对处罚有异议，能够书面形式向人事部上诉，人事部将协同相关部门进行调解，调解不成，职员可经过总经理信箱直接申诉。

违纪
种类
违纪行为
书面
警告
一
书面
警告
二
最终
警告
解除劳动协议
2分
4-10分
10-20分
40-60分
轻
微
过
失
类

1
仪容仪表不符合要求如（头发、面容、着装、指甲等）
一次

2
例会迟到
一次

3
不按企业要求时间休息，在宿舍内影响她人休息
第一次
第二次

4
客人穿便装，外带饮品、酒水、食品等，各楼层咨客未阻止并不立即上报。
第一次
第二次

5
送单不立即造成压单2次，未跑单
第二次

6
未到指定地点会客
一次

7
填错单据、开错价格、开单字迹不工整、开单内容不全
第一次
第二次

8
仪容仪表未按规章制度实施者
一次

9
未经领导同意，不参与集体活动。（如会议、培训等）
第一次
第二次

10
工作、检验不仔细，造成企业非赠品财物丢失
第一次
第二次

11
上班时间未经领导同意私自外出者。

第一次

12
当班时间脱岗串岗15分钟内
第一次
第二次

13
上错客人所点物品（如酒水、香烟等）
第一次
第二次

14
不核实客人手牌，未造成跑单，收银员录入员立即发觉。
第一次
第二次

15
接听电话不使用礼貌用语违反接打电话相关要求
第一次
第二次

16
工作效率低，常常不能完成工作者

第一次

17
交接班问题（交接不清楚、发觉问题不上报、未看交接本）

第一次

18
看错牌、开错单、开重单，引发客人投诉。

第一次

19
未经许可私改房态表

第一次

造 成 客 人 不 满
1
同贵宾吵架或当着贵宾面争吵或大声叫喊

第一次
第二次
2
在贵宾面前做下流动作

第一次
第二次
3
当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打闹、勾肩搭背，吹口哨等

第一次
第二次
第三次
4
对贵宾粗鲁或顶撞贵宾

第一次
5
为个人目标向贵宾多收或少收费或更改帐单/收据

第一次
6
在服务中漫不经心，不关注贵宾

第一次
第二次

7
未经许可翻动或拆看贵宾物品

第一次
第二次
8
欺骗或骚扰贵宾，如骚扰贵宾私生活，偷看或窥视

第一次
9
受到贵宾投诉，非因工作需要而在客区逗留或穿行大堂，或从大堂出入
第一次
第二次
第三次

工作 马虎 能力 不足
1
玩忽职守，工作被动造成服务工作受影响，低效率或令人不满工作表现。
第一次

第二次
第三次
2
上班时做和工作无关事，以下棋、打牌、看电视，收听广播或音乐，看无关书刊。
第一次

第二次
第三次
3
酒后上班，受酒精或其它麻醉性药品影响下进入营业区域。

第一次
第二次
4
未经许可工作时饮酒或睡觉

第一次
第二次
第三次
随意使用客用设施
1
未经许可使用客用设施，如贵宾出入口，客用通道，休息区或餐厅，卫生间等。
第一次
第二次
第三次

2
未经许可为私人目标使用酒店设施
第一次
第二次
第三次

4款影响 酒店声誉
1
未经酒店许可受雇其它酒店或从事其它工作

第一次
2
为非法劳工组织/团体游说

第一次
第二次
3
不遵守酒店着装要求，如工作时不佩带工号牌，未着外衣进入客区等

第一次
第二次

4
未经许可携带或穿着工服离开酒店
第一次
第二次
第三次

5
损坏工服

第一次
第二次

更
衣
柜
1
损坏更衣柜或更衣室设施

第一次
第二次

2
不遵守职员更衣室管理要求
第一次
第二次
第三次

3
私自使用非指定更衣柜或更换更衣柜门锁

第一次
第二次

迟
到
旷
工
1
上下班不按要求打卡或丢失考勤卡又不立即补办（附带处罚标准按考勤管理要求为准）
第一次
第二次

2
未经许可更改工作班次，休息时间或休息日

第一次
第二次
第三次
3
工作时在干私活或在工作时间从事未经同意工作

第一次
第二次
4
违反考勤制度，伪造病假或事故证实等

第一次
第二次

5
为其它职员打卡/签到唆使她人替自己打卡/签到

第一次
第二次

6
培训课无故旷课

第一次
第二次

违
反
公
司
制
度
1
在公共场所制造噪音或有其它干扰她人行为
第一次
第二次
第三次

2
违反/拒绝接收酒店/上级决定，指示，政策或工作程序，或遇紧急情况时不服从工作指派

第一次
第二次
第三次
3
在非吸烟区吸烟

第一次
第二次
第三次
4
在营业区内发生严重不检点行为

第一次
第二次

5
偏袒下属或对属下职员实施打击报复

第一次
第二次
6
不立即向人事部汇报个人资料变动情况，未按要求请假。
第一次
第二次
第三次

7
造成浪费能源，如未关水龙头，下班后未关灯等

第二次
第三次

8
发觉贵宾、职员发生事故，或财物受损时未立即汇报

第一次
第二次
第三次
9
擅入禁区，如未经同意擅入办公室

第一次
第二次

10
团体中不讲关系，不讲帮派，影响团体建设人员将解除协议

第一次
11
管理层人员手机需保持二十四小时待机状态

第一次
第二次

职员 宿舍 职员 食堂
1
违反职员餐厅管理要求，未经许可将食品或饮料带出餐厅，或超出要求就餐时间等
第一次
第二次
第三次

2
在工作岗位或非要求区域吃东西或嚼口香糖、槟榔等.下班后无故在营业区内逗留.

第一次
第二次
第三次
3
违反职员宿舍管理要求，宿舍卫生及个人卫生不达标
第一次
第二次
第三次

4
未经人事部同意让亲友住宿职员宿舍

第一次
第二次

个人
卫生
1
不维护工作区域，职员宿舍，更衣室等地点卫生
第一次
第二次
第三次

2
未经许可穿越厨房
第一次
第二次
第三次

3
有意不向酒店汇报自己传染性疾病

第一次
4
不参与酒店或政府部门要求定时检验

第一次
第二次

酒店
安全
1
违反酒店/国家防火要求，安全政策等

第一次
第二次
第三次
2
进出营业区时拒绝门岗检验

第一次
第二次

3
非因工作需要进入客人房间

第一次

4
未经许可不参与消防演练或安全讲座/培训

第二次
第三次

5
私自移动，动用消防器材，设备，设施或改作它用

第一次
第二次
第三次
6
携带或藏匿枪支、弹药、伤人凶器或易燃易爆物品

第一次

不老实不道德行为
1
使用她人饭卡/餐券或供给她人使用饭卡/餐券

第一次
第二次

2
汇报工作时不老实或提供虚假陈词和证实，歪曲事实

第一次
第二次

3
经过弄虚作假，伪造文件欺骗贵宾，职员拾遗不交，据为已经有或谎报遗失财务，如现金，物品等

第一次
4
私自收取小费而不上交者

第一次
第二次

5
向和酒店有业务关系供给商或用户借钱或收受钱财，佣金回扣或索要其它物质好处

第一次
第二次
6
用其它低劣物品替换酒店物品，物资或设施

第一次
7
非因工作原所以进入异性更衣室，卫生间等

第一次
8
在卫生间，更衣室或电梯内等地方涂写下流语言、或中伤恶语

第一次
第二次
偷窃非法行为
1
未经许可将酒店任何物品带离酒店

第一次
第二次
2
未经许可食用/拿取酒店或贵宾食品或饮料

第一次
第二次
3
未经许可拿取或挪取酒店、贵宾或职员财物

第一次
4
怂勇打架斗殴，聚众赌博

第一次
第二次
5
从事任何违法活动，如偷窃，兜售/阅看黄色制品等

第一次
6
违反国家法令，法律，法规及规章制度，组成刑事犯罪。

第一次
7
和客人乱拉关系，有不道德行为，损害企业利益

第一次
8
利用职权或工作之便，徇私舞弊、和谋取私利、假公济私

第一次
第二次
9
私自用火、用电、造成严重事故

第一次

无
意
过
失
01
因为无意失误,造成企业物品或客人物品损坏或丢失

赔偿损失
02
因为无意工作失误,造成跑单,丢单

卖价赔偿
03
因为无意工作失误,造成客人投诉并给企业造成损失.

赔偿损失
04
不请示上级领导,私自处理问题失误并给企业造成损失.

赔偿损失
05
工作无意渎职,造成企业物品、消耗品丢失

卖价赔偿
06
其它赔偿责任

酌情处理