龙湖紫都城地产物业管理总体方案样本.doc
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1、龙湖紫全部城”物 业 管 理 方 案西安龙湖物业管理目 录第一章:管理服务理念和目标一、总体管理服务理念和目标第二章:物业管理机构运作方法一、管理处运行方法及各部门职责第三章:和物业管理相关制度一、住户房屋、设备设施报修(保修),管理四处理步骤图二、住户投诉,管理四处理步骤图三、住宅装修管理措施及装修管理步骤图第四章:管理服务人员配置一、管理处各岗位职员任职要求二、管理处新职员培训方案及计划第五章:物业管理服务承诺第六章:物业管理区域内保安职责描述一、物业管理区域内保安二十四小时值勤,巡视关键部位二十四小时监控岗位责任描述二、小区公共秩序维护管理设想三、小区交通管理和车辆停放管理设想四、小区消
2、防安全宣传和防范设想第七章:丰富小区文化,加强业主相互沟通具体方法第一章:管理服务理念和目标一、总体管理服务理念和目标立志于发明高品味优美环境,经过规范化管理,利用现代管理科学和优异技术,为业户提供专业化服务,提倡新型生活方法。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本,管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标:期望良好管理,使“龙湖紫全部城”住宅物业成为西安市物业管理优异小区。1)树立服务理念,提出“以人为本您物业是我们事业”管理思想,从而达成一流管理、一流形象、一流效益。2)维护业主正当权益,对业主、租户、使用人提供管家式服务。3)发明良好生活、办公环境,实施社会化
3、、专业化、一体化管理,维护业主整体利益。4)结合住宅和公建配套设施管理,表现出管理规模效应,达成双赢目标。5)经过对物业整体管理和养护,创建一个“安全、整齐、方便、舒适”生活环境,使业主物业能保值、增值。6)整个项目正式投入使用后二年,达成市优异物业标准;三年内达成建设部优异物业标准。7)行业规范实施率达成95%以上;有效业主投诉率0.5/年以下。服务承诺总体管理承诺1) 满意度指数82以上;2) 被服务满意率达成90以上;3) 管理服务范围内不发生重大安全责任事故,4) 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,5) 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;6) 各类服务人员上岗培训率达成10
4、0;业主服务管理承诺7) 业主接待时间:周一至周日业务接待实施全天(8:30-17:00);8) 档案归档率达成100,9) 档案正确率达成100,10) 档案完整率达成98以上;11) 企业投诉电话 受理投诉给予回复;12) 有效投诉处理率100;保安服务承诺13) 管理服务范围内保安固定岗实施二十四小时保安立岗服务;14) 加强保安小区内巡查维修服务承诺15) 企业服务专线电话 在二十四小时受理业主报修,16) 急修项目30分钟内到现场,17) 通常急修项目二十四小时内修复,18) 其它项目48小时内修复;19) 维修立即率达成95以上;20) 维修质量合格率达成90以上:21) 公共设备
5、、设施完好率达成95以上;22) 房屋建筑完好率达成98以上;23) 道路、停车场完好率达成98以上;保洁、绿化服务承诺24) 绿化存活率达成96以上;25) 清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整齐,生活垃圾日产日 清;对策方法26) 提供不定时巡查工作,确保管理运作、保安情况正常运作;27) 各项管理制度完善,多种要求、条约上墙公布;28) 所管辖区域卫生无死角;绿化存活茂盛;治安良好;环境清洁;29) 辅助设备及建筑物完好;30) 管理人员及服务人员上岗要佩带标志,规范制服,设置立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确岗位职责及考评标准;31) 建立多种档案资料、报修、养护统计;32)
6、多种收费项目、标准公开,收费基础合理,并接收贵方及业主监督;33) 制订中大修理年度计划,并负责实施。经过不停完善,真正达 到使贵方及业主名下物业保值、增值;34) 制订并组织职员培训计划实施;35) 结合创优评选标准,深入提升物业管理水平。第二章:物业管理机构运作方法一、管理处运行方法及各部门职责运行方法概述:“龙湖紫全部城”管理处运行将以物业管理处主任为关键,管理条线上强调项目整体主任负责制基础上各部门主管负责制,二级指挥;对用户服务方面,则突出用户服务热线为中心服务调度制度。各部门职责纲要:1 行政财务部(1) 物业管理处财务管理(2) 职员招聘、录用管理(3) 组织职员培训、考评(4)
7、 职员出勤管理(5) 办公室内务管理(6) 物资采购管理(7) 对外联络及外包协议谈判(8) 资料档案管理(9) 业主入伙管理(10) 二次装修管理(11) 报修接待管理(12) 投诉处理及住户回访(13) 会所经营管理和服务(如有)(14) 有偿服务及其它2 用户服务部(1) 资料档案管理(2) 业主入伙管理(3) 二次装修管理(4) 报修接待管理(5) 投诉处理及住户回访(6) 会所经营管理和服务(如有)(7) 有偿服务及其它3 工程部(1) 物业设施设备接管验收管理(2) 设备使用管理(3) 设施、设备维修保养管理(4) 设施、设备管理基础工作(5) 二次装修管理(6) 房屋修缮、养护管
8、理(7) 设备机房管理(8) 设备安全运行管理(9) 能源管理4 保安部(1) 治安管理(2) 消防管理(3) 二次装修管理(4) 突发事件处理管理(5) 交通车辆管理(6) 礼仪管理5 清洁/绿化(1) 外围及停车库保洁服务(2) 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备保洁服务(3) 消防通道、扶手及公共走道保洁服务(4) 楼层电梯层门、轿厢保洁(5) 生活垃圾搜集、清运(6) 外墙清洗(7) 大理石地坪保养(8) 空置房清洁(9) 绿化养护(10) 灭鼠杀虫(11) 水系维护第三章:和物业管理相关制度一、住户房屋、设备设施报修(保修),管理四处理步骤图开始不合格维修单归档合格用户服务部回访
9、维修单上交业主签字付费满意不满意交业主验收结束清洁维修现场维修工实施修理工程部安排人员修理用户服务部填写报修单并通知工程部接收业主报修统计月报结束开始二、住户投诉,管理四处理步骤图业主不满意书面复业主立即妥善处理登记立案业主不满意业主满意请示上级送相关部门多项、复杂投诉单项、通常投诉书面或口头解释登记分类不合理投诉合理投诉仔细阅读投诉倾听、统计投诉请业主就座业主电话投诉业主当面投诉业主书面投诉接收业主投诉业主署名业主满意书面立案结束三、住宅装修管理措施及装修管理步骤图(一)装修管理措施用户室内装修,从申请装修到验收合格,和管理处用户服务部、工程部、保安部和环境管理部工作全部相关系。A、二次装修
10、管理具体操作过程1、装修申请受理及资格审核(1) 用户服务部受理业主室内装修申请。由用户服务部审核业主装修资格(包含验证业主身份),经确定为小区业主,其管理费已按要求缴付,资料齐备后,提供室内装修申请书给业主。(2) 业主按要求填写业主室内装修申请书,连同一式三份有具体施工说明装修图纸(平面部署按1:100百分比)交管理处,并做出遵守装修要求承诺。装修图纸内容应最少包含:电气施工图;天花平面部署图(灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置);照明平面部署图;插座平面部署图;给排水施工图;装修间隔平面图。(3) 用户服务部向用户简述室内装修程序及要求,将用户室内装修要求发给用户。2、装修审批(1)
11、 用户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。(2) 工程部对业主所提供图纸进行装修前审核。如检验不符合安全、用电或和装修守则不符,工程部将具体内容统计在装修申请表上,交用户服务部。用户服务部通知业主进行整改。(3) 检验符合要求,工程部于3个工作日内批复装修申请,连同业主室内装修申请书交用户服务部。(4) 用户服务部以管理处名义下发相关业主室内装修工程申请批复,并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。3、装修收费及相关手续办理(1) 用户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等(2) 缴费后,用户服务部为施工人员办理出入证,并将业主装修同意书和业主室内装修违纪统计张贴于用
12、户大门上,方便管理处核检。(3) 施工现场需配置一定数量灭火器。施工单位能够自行购置或向管理处租借。4、装修过程监管(1) 工程部负责监督业主按图施工,确保装修单位在装修过程中不违反业主室内装修要求,并将日常检验情况统计在业主室内设施统计表上,如发觉违规装修,立即将其统计在表上,交业主署名确定后存档。(2) 用户服务部天天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其它业主正常居住,不损坏和污染公共设施和公共地方,并将日常检验情况统计在业主室内装修巡检统计表上。(3) 保安部负责检验业主室内灭火器配置和使用情况,施工人员佩戴施工证情况,装修施工是否违反消防安全条例等。(4) 工程部、用户服务部和保安部在
13、巡查期间发觉装修单位首次违反业主室内装修要求,应立即加以阻止并口头警告要求其纠正,同时在大门上业主室内装修违约统计表内统计第一次口头警告时间、巡查人,要求装修企业署名确定。装修单位若一再不听劝说,管理处将向业主发出业主室内装修违约单,对情节严重者,发给业主相关贵单元违反装修要求最终警告书。如违规现象仍然存在,其它业主投诉不停,用户服务部将会同保安部对装修单位清场,直至装修单位认可错误,确保遵守装修要求,方可让其重新进场施工。(5) 装修过程中须动火作业,应到用户服务部申请,经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接收工程部、保安部监督指导,施工单位需有动火责任人在现场监管。5、装修验收(1)
14、业主室内装修完成后于7个工作日到用户服务部办理验收手续,并填写业主室内装修工程完工验收申请书,提交一份完工图纸。(2) 用户服务部将申请书和完工图纸提交工程部,工程部于3个工作日内到业主室内验收,验收结果填写在业主室内设施检验统计表内。若验收不合格,用户服务部发业主室内装修整改通知书给业主,要求在期限内整改。如验收合格,用户服务部向业主发出室内装修工程完工验收合格通知书。(二)物业入伙管理措施交锁移房俗称“入伙”。用户和物业管理处签署“物业管理协议”,预交管理费、维修基金及其它应交纳之费用等,填写相关表格,签领钥匙,然后接房入住。物业管理处工作是:验明用户身份,查对正当手续。(1)业主收楼文件
15、收楼通知书业主收楼须知业主入出程序流转单交付程序步骤图入住步骤图业主交房程序业主资料业主钥匙接收记录表业主独立分表读数统计防火协议书单元内部装修申请表装修确保书单元内部装修许可证申请进场装修人员名单单元内部装修出入证施工单位进场携带工具记录表房屋验收表业户验收检验表单元房屋质量验收标准单元房屋质量验收表业主收楼确定书整改通知单 五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方法(一)管理服务费:物业管理服务费用不包含房屋共用部位、共用设施设备大、中修,更新,改造费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务费用起源关键靠管理服务费收入,起源包含: 向房屋产权人收取管理费; 公共配套设施、设备
16、经营收入; 其它正当收入。管理服务费用途: 房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费; 绿化管理费; 清洁卫生费: 保安费; 办公费; 管理单位固定资产折旧费; 法定税费; 管理、服务人员工资和按要求提取福利费。房屋公共部位及设施设备大中修、更新、改造费用在维修基金中专题列支。维修基金使用由本企业提出使用计划,由未来成立“龙湖紫全部城”物业住宅业主委员会同意后实施。(二)其它经营业务:除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外,如经营范围许可,可能包含其它经营业务,包含: 产权人委托物业住宅内房屋及公共配套设施代租售; 其它服务类业务。第四章:管理服务人员配置管理服务人员配置基础精神
17、企业将遵照以下标准建立“龙湖紫全部城”物业管理服务机构,明确机构职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。 遵守国家相关要求; 符合经营范围; 结合不一样阶段工作关键; 把质量责任作为各个步骤关键; 遵照职责分明、线条清楚、信息流畅和精简高效标准。管理处根据以下要求,明确从事管理,服务、质量监督人员职责、权限和相互关系,明确各项工作内容及标准 各岗位人员设置将遵照精简、高效标准; 保安员在完成治安、消防及车辆管理同时,还担负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况巡视,同时注意周围情况 保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作同时,还担负着房屋及公共设施。治安和消防情况巡视;
18、 维修人员除日常维修工作外,还担负着管理员责任; 依据实际情况营造文化气氛,配置专(兼)职人员; 各级管理人员关心,了解下属,均对下属负有指导、示范、帮助培养职责。管理处新职员培训方案及计划1. 培训作用和目标培训是为了让物业管理处职员取得胜任其工作所必需能力,以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业管理处培训必需以符合提升职员意识、技能、技巧,发掘其潜力目标。整个培训是一个不停学习、连续改善过程。2. 培训内容和形式依据培训实施阶段,物业管理处培训可划分为岗前培训和岗位培训,不一样阶段应采取不一样形式组织和实施培训。岗前培训是指新职员上岗培训,目标是使职员了解项目标基础情况,以取得上岗必需素质
19、和基础技能。关键内容有:新职员入司培训,管理人员基础技能培训,工程、保安、保洁、服务人员基础技能培训。岗位培训是指物业管理处对职员业务知识和操作技能实施连续深造,是物业管理处提升职员综合素质和管理服务水平路径。关键内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。3、职员培训计划序号培训内容培训课题总课时培训要求测评方法1新职员入司培训职员手册2经过培训,深入了解企业人事行政类相关规章制度培训考评(笔试)行为规范2经过培训,掌握基础行为规范及礼仪礼貌知识培训考评/绩效考评企业文化1经过培训,了解企业企业文化、组织架构等情况培训考评(笔试)物业管理基础常识4经过培训,掌握物业管理概念、
20、服务内容、作用和地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧培训考评(笔试)2办公室及管理人员基础技能培训物业管理专业知识4经过培训,掌握最新物业管理知识及行业规范、法律常识等应知应会测评管理实务操作12经过培训,熟练掌握各自岗位职责、工作步骤、工作标准要求和质量统计等应知应会测评/绩效考评管理服务理念4经过培训,深入了解用户在服务业中关键地位和实现满意不一样路径,并了解管理理念在物业管理行业中应用应知应会测评管理制度及文件说明4经过培训,熟练掌握各项管理制度及文件内容应知应会测评/绩效考评3保安人员岗位技能培训队列操演10经过培训,形成良好形体动作习惯,提升组织纪律性应知应会测评保安、消防设备设施
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