公司员工奖罚管理制度样本.doc

职员奖罚制度

一、着装要求
1、上岗必需穿酒店要求制服和鞋袜，男职员穿黑色鞋及深色丝袜，女职员穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）。
2、着装洁净整齐、钮扣齐全，衣裤无开线。
3、上班佩戴职员牌，工牌佩戴左胸处。
4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。
5、皮鞋时刻保持清洁光亮。
二、仪容、仪表要求
1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员常常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。
3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张头饰，只宜轻巧大方发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其它颜色。
4、头发要常常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。
5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。
6、手部保持清洁，常常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不许可涂深色指甲油，男职员不许可留胡须。
7、常常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。
8、职员佩戴项链不得外露。
三、礼貌礼节
1、和客人谈话时必需站立，问好、和客人保持一定距离（0.8-1米左右），职员不能坐着和客人谈话。
2、在酒店工作场所应用一般话，不要和同事在客人面前说家乡话。
3、和客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
4、和客人谈话声音以两个人能够听清楚为限，语气平稳，轻柔、速度适中。
5、谈话时眼光应注视对方，表情自然，保持微笑。
6、和客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。
7、和客人谈话时不要包含对方不愿谈及内容和隐私。
8、若客人问询在自己职权或能力范围之外问题，应主动替客人做出相关联络，以主动态度帮助客人，或婉转地回复问题而不要随便说“不知道”“不能够”甚至置之不理。
9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是正确”把对让给客人准则对待客人。
10、酒店内行为检点，除工作上应交待事，不得相互攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。
11、议论客人、领导短处，嘲笑客人事情（跌倒、打坏物件）。
12、如遇有事需打断谈话客人时，应先说“对不起”取得客人同意后再同客人谈话。
13、接听电话时，应先报清楚自己岗位，然后客气地问询对方“请问有什么能够帮您？”
14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
15、房务中心职员使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。
16、遇见来宾及上级领导有礼貌问候。
四、举止规范
1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其它物品。
2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。
3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。
4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。
5、在服务、工作、打电话和和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意她（她）到来，不得无所表示，等客人先开口。
五、考勤管理
1．酒店职员正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节改变需调整工作时间由经理另行通知.
2．酒店职员一律实施上下班打卡（签到）登记制度；
3．全部职员上下班均需亲自打卡（签到），任何人不得替换她人或由她人替换打卡（签到），违返者代理人和被代理人均给记过处分；
4．酒店天天安排人员监督职员上下班打卡（签到），并负责将职员出勤情况汇报值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报职员考评表；
5．全部职员须先到酒店打卡（签到）报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡同意，不办理同意手续者，按迟到或旷工处理；
6．上班时间开始后5分钟至20分钟内到班者，按迟四处理；超出20分钟以上者，按旷工半日处理；提前20分钟以内下班者按早退处理，超出20分钟者按旷工半天处理；
7．职员外出办理业务前须向部门经理说明外出原因及返回时间，不然按外出办私事处理；
8．职员30天内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50％，达五次者扣发100％全勤奖，并给一次警告处分；
9．职员无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给警告处分，每个月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给记过处分，无故旷工达一个星期以上者，作除名处理；
10．职员因公出差，须事先填写出差记录表，副经理经下人员由部门经理同意；各部门经理出差由总经理同意。工作紧急无法请假时，须在办公室立案，抵达出差地点应立即和酒店取得联络。
六、岗位纪律
1、天天上班前，养成习惯阅读交班本及通告栏上新内容，阅读后并签字。
2、工作时间内不许干私活。
3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。
4、未经部门领导同意，打、接私人电话或电话聊天。
5、当班时间吸烟。
6、岗前喝酒或吃带异味食品或工作时间饮酒。
7、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。
8、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。
9、工作时间内打扑克、下棋。
10、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。
11、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。
12、上班时间和无关人员会客或带无关人员进入工作场所。
13，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响她人工作。
14、出入酒店应走职员通道，不准私自出入酒店其它场所，尤其是客人通道及大堂。
15、当班时间有病需请假，病假必需以正规医院发票为凭证请假。不然当欺骗领导处理。
16、不按时开会，无故未经同意不参与会议、部门培训者。
17、检验工作情况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。
18、部门内发生问题不立即反馈上司，引发客人或其它部门投诉。
19、工作中碰到突发事件，不立即向上级汇报，酒店遭受到损失，如有意隐瞒事实者。
20、不准欺侮上司或同事。散播谣言，挑拨离间和对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成不团结局面。
21、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢。
22、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外）。
23、和同事聊天或聊私人电话而让客人等候。、
24、未经同意不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）。
25、不许利用工作时间玩电脑游戏。
26、当班时不许可谈论私人问题。
27、如有特殊原因不能上班，须事先提前准请示部门主管（主管不在时请示领班），方便调配人员，不影响工作。
28、公假或年假由部门主管安排，并经经理审批。以上休假须提前申请，以利于人力协调安排，临时要求不予安排。
29、职员天天上班仔细阅读交班本，不然不了解当日工作安排引发投诉。
30、各工作岗位除特殊同意外，不准摆放零食。
31、私自离岗、串岗
32、职员越级向酒店领导打汇报或请假
33、违反要求摆放物品在通道、服务台者。
34、因工作失误造成酒店损失及客人投诉.
七、物品管理
1、有意损坏酒店、来宾及同事物品，要求当事人按价赔偿，并给开除处理。
2、私自将酒店物品带出酒店给开除处理
3、私自配制酒店工作场所钥匙给开除处理。
4、接收贿赂给开除处理。
5、不得私自向客人索要小费及礼品。
6、拾到客人物品不按要求上交，依据情节轻重给处罚或开除。
7、泄露酒店私密文件及资料。给开除处理。
8、和客人作私下交易，行贿受贿。给开除处理。
八、节省管理
1、服务员离开工作区域必需关闭工作区域全部灯具。
2、该反复使用应反复使用，该节省要节省。
3、通常酒店物品不得出现在要求区域外地方(有当事人罚当事人，查不清当事人罚部门经理)。
4、不回收可利用废旧物品者。
5、职员不在工作间或洗消间应关闭其灯具。
九、服务质量：
1、熟练回复酒店各营业点名称及营业时间。
2、熟记酒店各常见电话号码。
3、正确统计、处理客人留言。
4、客人来到要主动微笑、打招呼。
5、不按要求完成工作区域卫生。
6、不得撑着柜台或无精打采地站立，影响个人和酒店形象。在工作区域不得将手插在口袋里或交叉于胸前。
7、严禁在工作场所大声谈笑及无须要聊天。
8、在客人面前不适当地方言和同事聊天。必需使用一般话。
9、除工作尤其需要，不能够让客人等候而自己和同事之间在聊天，即使因处理其它紧急事情，也应跟客人先说：“对不起”请客人稍候。
11、切忌和客人争吵，全部和客人之间误会或分岐应立即向上级汇报。
12、碰到客人相关酒店服务方面投诉而经理不在时，应仔细听取客人投诉并统计好，告之客人会将其意见向相关经理转达。
十、其它管理制度
1、不按要求实施上级指示，带头起哄抵制部门多种规章制度。
2、严守秘密。未经同意向外单位或用户泄露本酒店信息、资料或私自帮助她人培训，造成酒店遭受损失，。
3、不是职权范围事情不随便答应或拒绝，应提议其它方法处理。如遇急事要立即配合，但要做好反馈工作，不然，由当事人负担一切后。如所以而没有完成直接上级安排工作任务，
4、不服从上级安排，对上司问询不理不睬或无理顶撞，拒绝或终止工作而不是遵照“先服从、后上诉”标准，
5、要按时按质按量完成上司分配任务，如不能按时按质按量完成上级交待工作任务且又不能立即反馈。
6、对同事采取恐吓态度，公报私仇，经查实者。
7、如实、立即传达上级领导指令。反之，造成其下级对上级领导有误解和投诉，责任由传达人负责。
8、有意隐瞒当班或本部门、本班组存在问题和投诉问题，一经查实者。
9、不按手续办理职员请假、调班、调休。且需完成其本职员作以外，还要完成该调整职员当班工作任务后方能下班。
10、领班必需对上一班次服务员交接本（夜班工作及做房表由次日早班领班负责）进行查阅；主管必需对领班工作日志、投诉本、报表等签阅并上报；部门经理必需每七天签阅主管工作日志。
11、当班时间发生严重投诉问题，虽做了统计，但却未能立即跟办和反馈上级，以后又有其它人或客人投诉到经理处。
12、部门内发生需要得到其它部门责任人协调才能完成事情必需立即上报领导，由领导出面协调处理或做出安排（工程维修问题除外，但未能处理工程维修问题，一样也要立即上报经理）。
13、凡需上报酒店领导和酒店其它相关部门相关数据、文件、汇报、表格均需部门经理签字后方能生效。
14、领班必需检验和补充各部门所需单据、当班用具和工具，如发觉职员所需当班用具及用具不够时，上报主管到仓管处领用或申购。不上报、不领用、不申购，其后果由领班负责，
15、月终盘点时，物品不够又查不清楚责任无任何统计。
16、管理人员不得和职员一起散播谣言和挑拨是非，一经查实。
17、煽动、纵容职员违反多种规章制度者。
18、工作时间发生任何突发事件应在第一时间内汇报值班经理，并立即汇报上级领导且做好具体统计。
19、因工作需要领用其它部门钥匙，用完后文员必需督导职员立即交还并办理领、还签字手续。
20、管理人员参与部门例会、碰头会时，迟到者。
21、因管理人员违反酒店和部门相关制度，而受到下级投诉，经核实者。
22、服务员应要求时间打开或关闭走廊空调、灯具及其它电器设备（包含电脑、饮水机等。
以上处罚标准为：
1、出现问题，逐层核查，由当事人直接领导负责。
2、职员有上诉权，对处罚有异议，在开出过失单15日内能够向开处罚单上级领导上诉，经调查上诉情况属实，对原处罚单给撤消，并对滥用职权开罚单领导给2倍处罚；如经调查确实违犯相关规章制度，给加倍处罚。
以上处罚标准为：
1、 事情节严重给警告、罚款、除名、（违法行为移交公安机关处理）。
2、 罚款金额情节严重给5元—1000元罚款。
3、 损坏物品原价赔偿。
提供：苦思