国际酒店管理制度汇编模板样本.doc

国际酒店管理制度汇编

相关信息传输相关要求

为了便于信息传输通畅立即，规范实施者行为，特制订本要求，本要求适适用于餐饮部全部岗位。
一、 企业下发各项规章制度
1、 经理接到信息后，应该立即复印一份，并认真学习。
2、 经理应组织领班学习规章制度内容。
3、 领班应利用班前会组织职员学习下发规章制度，使每位职员必需知道此制度内容。
4、 每次班前会学习时全部应该有学习出勤统计，对于没有学习，到岗后应立即补习，
并填写出勤统计。
5、 在各项规章制度实施中，领班应搜集运行中存在问题立即上报到经理。
6、 经理应该分析存在问题立即做出整改方法，并向总监汇报，由总监审核后再实施。
7、 规章制度在下发之日部门经理应该保留一份并张贴一份，让每位职员全部遵守。
8、 新职员到部门后，经理应将保留规章制度对新职员进行培训。
9、 假如实施情况不利，部门应该重新培训或组织学习，并进行考评。
二、 通知
任何人接到电话通知或口头通知必需第一时间通知经理或领班。
1、 经理或领班应该利用班前会进行口头传达。
2、 休班病事假职员上班后应由领班立即进行口头传达。
3、 紧急通知发放之日领班应该利用电话或其它形式传达成职员。
三、 奖励和处罚通知单
1、 当发觉职员有奖励或处罚行为时，领班或经理（领班不在时）应在当日填写奖励或处罚单，并请其签字确定，以确保职员立即纠正自己错误和发扬自己优点。
2、 部门接到酒店审批后通知单，当日应该由领班在班前会上反馈。
四、 日常工作中信息反馈
1、 职员碰到难以处理用户投诉应该立即向上级反馈。
2、 各岗位工作协调不利时应立即向上级反馈。
本要求经理领班严格遵守，服务人员认真实施，如有违反参考《职员手册》及《督检条例》

情节通常参考甲级过失进行处理：情节严重参考乙级过失进行处理；情节重大参考丙级过失进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关钥匙管理相关要求

为了加强钥匙管理明确责任，规范钥匙保留和使用程序，特制订本要求，本要求适适用于餐饮部全部岗位。
一、 餐厅钥匙
1、 天天早晨6：15下午16：20值班人员应到前台钥匙存放处，依据相关表格进行认真查对并填写。
2、 值班人员取回钥匙将餐饮部房门打开后，交接给收银员，值班员和收银员应在交接表上签字确定。
3、 餐后收银员（下班时）应将钥匙交给值班人员，由值班人员认真查对并和收银员填写钥匙存放交接表。
4、 最终由值班人员将餐饮部房间检验合格后锁好，并送到前厅钥匙存放处，按要求将全部内容填写完整。
二、仓库钥匙
1、 仓库钥匙由兼职保管员负责保管。
2、 兼职保管员在保管过程中严禁配置，严禁借用，严禁丢失。
3、 兼职保管员公休之前应将钥匙交接给领班.
三、 备用钥匙
配置钥匙、更换钥匙、增加钥匙必需将备用钥匙上交到办公室；不用钥匙立即通知办公室取出。
1．餐厅备用钥匙由办公室保管。
2．仓库钥匙应装入专用钥匙袋，并封好。
3．钥匙袋不得私自拆开，有急用时必需由经理或领班（经理公休）同意，而且在备用钥匙表上签字确定。
严格实施，如有违反参考《职员手册》及《督检条例》进行处理，出现严重损失，依据情况进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关用户信息搜集相关要求

为了真实反应客人对餐厅满意度，规范信息传输路径，特制订本要求。具体内容以下：
1、天天每餐每个岗位必需认真观察倾听和感觉每一位客人对餐厅意见和提议，并立即汇报。
2、班中服务员认真观察倾听和感觉客人，如有不满意情况，必需立即反馈给领班，由领班进行处理。
3、班后由服务员主动问询当餐用户信息，并立即反馈给经理或领班。
4、餐厅经理班后立即了解用户信息反馈，并和厨房进行沟通。
以上要求必需严格实施，如有违反任何一条，将参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关客人遗留物品相关处理要求

为了规范职员行为，正确处理客人遗留物品，特制订本要求，适适用于餐饮部全部些人员。
一、遗留通常物品
（一）香烟类
1．客人在结帐后离座时，服务员应提醒客人带上未抽完香烟。
2．如客人表示不要，值台服务员必需上交领班，由领班交部门经理，部门经理上交酒店办公室。
（二）白酒类
1．客人结帐后，主动问询客人所剩白酒（未开瓶应立即为客人退回）是带走还是寄存。
2．如客人要求带走，则为客人重新盖好带走。
3．如客人要求寄存，则上交领班，由领班贴上标识交专员进行管理，并做好统计，待客人下次来时为其提供。
4．如客人表示不要，值台服务员必需上交领班，由领班交部门经理处理。
（三）饮料、啤酒类、红酒
1．服务员在收台时，必需把所剩啤酒、饮料、红酒全部倒入垃圾桶内，确保撤出餐厅瓶子为空瓶。
（四）食品类
1．客人结帐时，服务员主动咨询客人意见，是否将面点或其它菜品打包带走。
2．客人表示不要时，全部菜品必需全部倒入垃圾桶内，面点可依据酒店内部要求实施。
3．服务员对可回收菜品，立即回收到厨房。
以上要求必需严格实施，如有违反参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
二、客人遗留其它物品
（一）珍贵物品
1、离座时，服务员必需提醒客人将随身物品携带好，并环视餐台及椅子周围立即提醒客人带好。
2、如客人把珍贵物品（衣服、包、手机等等）遗留在餐厅。
l 客人未离开酒店时，服务员必需立即将物品归还给客人。
l 确定客人离开酒店后，服务员必需立即把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。
3、领班工作
l 如知道客人联络电话必需立即通知客人取回或将物品归还给客人。
l 如不知道联络电话必需将物品上交大堂副理进行处理。
以上要求必需严格实施，如有违反参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
（二）其它物品
1、 客人离座时，服务员必需提醒客人将随身物品携带好，并环视餐台及椅子周围立即提醒客人带好。
2、 客人把其它物品（文件、协议、纸条、通讯录）遗留在餐厅，
l 客人未离开酒店时，服务员必需立即将物品归还给客人。
l 确定客人离开酒店后，服务员必需立即把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。
l 客人物品不得乱扔，不得私自销毁。
3、 经理或领班工作
l 如知道客人联络电话必需立即通知客人取回或将物品归还给客人。
l 如不知道联络电话必需将物品上交大堂副理处理
以上要求必需严格实施，如有违反参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关报修相关要求
1、 报修单由领班或经理在报修单签字确定后方可送至工程部。
2、 值班人员每餐班后把餐厅全部设施设备认真检验，对其不合格立即上报领班，由领班填写《维修汇报单》后送至工程部。
3、 引领员每餐餐前必需检验本岗位设施设备情况立即上报领班填写《维修汇报单》，在13：30 — 22：00前送至工程部。
4、 服务人员餐中发觉有设施设备损坏现象，立即汇报领班，由领班进行处理，除紧急和特殊情况以外餐后进行维修。
5、 领班将存根放到维修汇报存放夹内，天天进行检验，影响对客设施设备一天未修复上报经理进行协调，其它超出三天上报总监晨会通报协调。
6、 营业时间出现直接影响对客服务设施设备必需五分钟内报修，报修后十五分钟维修人员未到现场，立即反应给领班由领班催修，在催修后十分钟维修人员仍未到现场由经理催修。
7、 工程部未给确切时间且未影响对客服务二十四小时未得到修复设施设备由经理催修。
严格实施，如违反任何一条参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关低值易耗品领用及使用相关要求

为了加强对一次性用具管理和控制，特制订此要求。
一、一次性用具
一次性包含：餐巾纸、筷套、茶叶、洗洁净、牙签、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一次性筷子、一次性饭盒、空气清新剂、花露珠、方糖、咖啡、酒精、方便袋等。
1、 领班负责天天统计好所缺物品并填写《物品领用审批单》。
2、 领班在填写时必需将日期、物品名称、数量、部门认真填写。
3、 部门经理应依据库存情况及客流量情况进行审核《物品领用审批单》，审核合格，认为合理后经理立即签字。
4、 酒店保管员签字验证后应将单价金额填写正确，方便统计和控制。
5、 部门领用时将第一、三联带回餐厅，第一联由经理保留，第三联由部门领班保留。
6、 部门领用时必需将领出物品从品种到数量依据《物品领用审批单》一一查对后送到仓库摆放整齐。
7、 领班必需每七天认真检验查对《物品领用审批单》数量及种类。
8、 服务人员在领用时必需在领用表上将物品名称、时间、所在区域、物品数量填写清楚。
9、午餐领取时间：11：00之前，晚餐领取时间：17：00之前。
10、一次性物品职员不得使用，不得浪费，不得私自借给其它部门。
11、部门能回收利用必需回收利用。
二、非一次性用具
包含：拖把、收子、扫帚、香巾等。
1、 服务人员在使用时不得破坏，不得乱放。
2、 领班随时进行检验和督导。
严格实施，如有违反参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关酒水寄存相关要求

为了方便于用户，为用户提供个性化服务，特制订此要求：客人结帐离座时，服务员应主动咨询客人所剩酒（除开启啤酒以外）是带走还是寄存。如是寄存按以下要求实施；
1、 值台服务员必需把所寄存酒瓶盖拧紧；在酒瓶标签不显著处用笔标出，所剩酒量（不能用标签标出，需用纸条贴上以做标示），并向客人说明“先生小姐您寄存酒还有2/3量”。
2、 值台服务员应主动问询客人单位或姓名联络电话等，把酒送至吧台并将其认真填写在寄存卡上。
3、 收银员依据品种将酒进行分类存放并登记在册，方便取拿。
4、 客人再次到餐厅就餐要求喝寄存酒时，服务员主动问询客人姓名及寄存酒名称，到吧台确定后在收银登记册上签字取走。
5、 收银员在保留期间任何人不得私自取用，不得冒充领取。
6、 全部酒水寄存期限为1年，1年后客人未取走由经理进行处理。
此要求自下发之日各岗位人员严格实施，如有违反1—3条参考《督检条例》进行处理，违反4—6条参考《职员手册》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐 饮 部
8月26日

相关收台相关要求

客人离开餐台后
1、 服务员立即把椅子归位，再将客人用过骨碟摞放整齐放置于餐桌一角。
2、 服务员先收起香巾，再将小件易碎物品收起；次序为酒杯，小勺、筷子、筷架等物品。
3、 服务员在收撤时必需轻拿轻放，分类摆放。
4、 传菜员看到服务员把骨碟摞放好后，方可将菜盘及其它餐具收撤到洗刷间。
5、 传菜员在收撤脏餐时应把剩菜倒到一个菜盘内后，将无剩菜盘子摞放整齐收撤到洗刷间。
6、 餐具摞放次序为：大盘在下，小盘在上；高度不超出20厘米，盘子间不得有剩菜，必需确保盘子摞放稳固。
7、 客人离开餐厅小桌5分钟内、大桌10分钟内必需将餐台收撤洁净。
严格实施，假如违反参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐 饮 部
8月26日

相关餐具消毒相关要求

1、 全部餐具必需每餐消毒，确保向客人提供餐具是消过毒餐具。
2、 服务员将餐具洗刷洁净后方可将餐具进行消毒。
3、 消毒液和水配置百分比为1：500，消毒时间为5—10分钟。
4、 服务员将消毒桶内放水到水位刻度线，在用量杯盛100毫升消毒液倒入水中搅匀。
5、 服务员将清洗洁净餐具放入消毒箱内浸泡5-10分钟后取出用清水根本冲洗，去掉消毒液异味，后用消毒餐具布进行擦拭。
6、 配比好消毒液只能使用3小时。
7、 在消毒时，必需分类消毒：
l 玻璃器皿类消毒5分钟。（直筒杯、高脚杯）
l 瓷器类消毒10分钟（小勺、筷架、茶壶、）
8、 操作时必需轻拿轻放。
9、 服务员消毒后必需填写消毒统计并有领班进行检验后确定。
10．领班一周检验不少于四次消毒情况，经理一周抽查最少一次。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关职员行为规范相关要求

一、仪容仪表
女职员：头发：前不过眼，后不过肩，长发盘起，头饰颜色和发色反差小。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得长于12公分。
袜 子：肉色薄袜。无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口。
面 部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色）无眼垢、耳垢。
香 水：清新、淡雅。涂于耳背及手脉搏部位。
个人卫生：身体清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。
二、行为规范
言谈：
1、必需使用规范服务用语，讲一般话，音量适度，音质优美，话语清楚。
2、必需使用对方易懂语言，善于倾听对方讲话，留心对方吩咐，适宜附和和接话，不得漫不经心，不能打断对方谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，注意使用请求、提议、劝说式语言，谈话不能触及对方弱点和短处，不能自夸、不能发怨言、不能争论。
3、绝对不得窃窃私语。
礼貌用语：工作中必需使用礼貌用语。
1、早上好、您好、晚上好；
2、您好，欢迎光临；
3、请、您请、请讲、请稍等；谢谢；
4、不好意思；没关系、不客气；
5、请稍等；对不起、请原谅；对不起打搅了；
6、对不起让您久等了；
7、很抱歉；
8、真对不起，给您添麻烦了；
9、再见，欢迎再来/祝您一路平安；
10、问询客人时先使用敬语（先生小姐，需要我们做点什么吗？），回复客人需要敬语（好，先生小姐）
站姿：
收腹挺胸、头正肩平，眼光自然平视。不得倚物。右手搭在左手交叉放于腹前。两人在一起时，保持15公分距离；不得拉手、搭背或相互倚靠。
男：两脚分开和肩同宽，双手背后，左手搭在右手上。
女：后脚跟并拢，脚尖分开45度—60度右手搭左手交叉放于小腹部。
走姿：挺胸、收腹、抬头，头正肩平。在服务区内不能跑动，碰到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。厅堂内走动每分钟不得少于90步，庭院走动不得少于106步。两人以上在庭院行走要排竖队。行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
坐姿：坐在椅面2/3部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
手式：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。和客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。手势利用要尊重客人风俗习惯。
礼节：
l 遇客、领导应主动问候，同事应相互问候。问候同事或领导时忌用“你们好”
l 进门必需敲门三声，取得许可后方可入内，离开房间或办公室时应面向对方后退1—2步，道别后方可离开。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。
l 鞠躬以腰部为轴，上身前倾30度，头颈上体保持一条线，鞠躬时眼光随头部自然下视。
三、工作纪律
班前、班中、班后
班前提前十分钟到岗，根据要求要求和标准做好班前准备工作。
班中服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和操作规程，依据工作标准，确保工作质量，确保为客人提供合格产品和优质服务。
班后当班工作结束后，按要求要求做好日清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检验确定后方可下班。班后任何职员不许可无故在餐厅停留。
严格实施，如有违反参考《职员手册》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关催菜相关要求
1、 服务员在点菜完成下单时，必需填写下单时间，和客人特殊要求。
2、 服务员在服务中注意观察上菜情况并依据情况进行催菜。
3、 值台服务员所辖区域5分钟未上第一道热菜时应立即让传菜员口头向厨师长或主配催菜。
4、 值台服务员所辖区域10分钟未上第一道热菜时应立即向经理反应，由经理向厨师长或经理催菜。
严格实施，如有违犯参考《职员手册》及《督检条例》依据情节进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关退菜和换菜相关要求

一、退菜
1、 60元以下菜品如出现以下两种情况时服务员首先向客人道歉，并立即向领班反应，由领班依据客人要求将菜退掉，并立即上报领班或经理。
（1） 菜品出现异物；如苍蝇、蚊子、钢丝球、头发等时。
（2） 菜品不达标；如太咸、太酸、原材料有变质（腐烂）
2、 60元以上菜品如出现以上两种情况时，服务员首先向客人道歉，并立即向经理领班反应，由经理进行处理。
3、 点菜员在点菜过程中一定要为客人在菜单上注明特殊要求，
（1） 未依据客人要求制作菜品上桌后，客人提出异议（不要辣、不要姜、不要葱蒜等）
l 60元以下菜品服务员首先向客人道歉，再向领班汇报，由领班依据客人要求将菜退掉
l 60元以上菜品服务员首先向客人道歉并立即向上级汇报，由领班或经理进行处理。
（2） 依据客人要求制作菜品上桌后客人提出异议（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）
l 客人不满意时服务员必需委婉向客人说明已按她要求去做了，并做好必需说明，如仍不满意服务员必需请示领班经理，但不许可服务员将菜从餐桌上撤下，由经理领班依据情况进行处理。

二、换菜
菜品出现空缺现象厨师必需立即通知传菜员；传菜员必需立即通知服务员；服务员立即向客人说明情况并向客人推荐同类菜品。
严格实施，如有违反参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关结帐相关要求

一、餐桌结帐
1、 客人向服务员要求结帐时，服务员咨询客人用何种方法结帐后，服务员必需到吧台查对帐单，将客人未打开商品立即退回吧台。
2、 服务员必需对客人所用商品数量和品种进行查对，有漏项立即补充。
3、 服务员将查对后帐单交于收银员结算后服务员再次查对正确后用收银夹将帐单夹好送至客人。
4、 客人结帐使用是现金、支票、信用卡、一卡通立即归还给客人。
二、吧台结帐
1、 客人到吧台结帐时，收银员请客人稍等，服务员立即到吧台查对帐单，收银员将结算后帐单立即交给客人付帐，
2、如出现跑单，由经理领班责任人按1：2：7百分比付帐。
3、因收银员结帐慢造成客人跑单由收银员负责，因服务员操作慢由服务员负责。
严格实施，如有违犯参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

餐饮部安全管理制度（防火防盗防暴、人身安全、设施设备）

1、发觉客人进餐厅带有珍贵物品时，应提醒客人看管好或送吧台保管。
2、 立即为客人挂在椅背上衣服和箱包套好衣套。
3、 出现被盗现象，立即了解情况、保护好现场，报上级处理。
4、 为客人小孩提供贝贝椅等服务，若发觉小孩在餐厅里乱跑，应劝其家长立即阻止。
5、 注意观察有酗酒、闹事苗头或其它可疑人员，并立即向上级汇报。
6、 发觉客人打架斗殴，必需时通知保安人员来处理。
7、 发觉地面潮湿光滑时，放置指示牌，提醒客人小心。
8、 定时检验餐厅设施设备，消除不安全隐患。
9、 清理卫生严禁用湿抹布擦拭电源插头，严禁私自乱接电源，不准带故障使用设备，班后做好电源和门检验工作。
10、用火锅或酒精时，注意不要将火种溅到桌面或地毯上，以免引发火灾。
11、客人走后，服务员应立即熄灭烟缸内烟头。收拾桌布时，要熄灭一切火种，避免将火种裹进桌布造成隐患。
12、餐厅里小库房不得存放过多餐巾、台布和酒精、火柴等等。
13、掌握餐厅内消防设施和灭火器材安放位置，和其它使用方法。
14、对线路每餐要进行仔细检验，发觉超负荷用电及电线老化要立即报修，并向上级汇报。
15、开餐期间，要确保餐厅出口及向外通道通畅。
16、一旦发生火灾，应快速通知总机和消防中心，汇报火灾发生部位、火势大小和报警人员姓名、部门。设法灭火，并依据火情配合保安人员组织引导客人安全疏散。
严格实施，如有违犯参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

餐饮部相关布草管理要求

针对现在餐厅使用布草管理混乱，存在丢失、浪费现象，为规范和加强本班组布草管理，确保布草合理使用，进而向客人提供更优质服务，特制订本要求。具体内容以下：
一、布草分类和配置
1、餐饮部餐厅管理布草分台布、口布和香巾三大类。
2、布草管理实施责任制。设一名布草员，为本餐厅布草管理责任人，餐厅领班和经理为责任人。
3、餐厅所使用布草依据餐桌和餐位数，通常根据1：3百分比进行配置。更换布草时，坚持以旧换新，以一兑一。
二、布草交接、送取
1、布草员和服务员关键点清交接布草，实施同类布草“以脏换净”。若因服务员渎职丢失了布草，经领班和经理同意，按进价赔偿。因特殊原因，由领班到布草房借用，但必需健全手续。
2、布草员天天各两次到洗衣房送取布草，即早晨9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草时，布草员要和洗衣房相关人员当面认真清点，并签字认可。若发觉短少，要分清责任，由相关责任人负责赔偿。
三、布草更换和存放
1、服务员不得用口布、台布擦拭桌椅，撤下台布要抖去烟蒂、牙签餐巾纸和食物残渣，再放入布草车，不得放于地上，以免造成二次污染。
2、服务员在为客人结帐时，关键点清口布数量。如客人欲带走，要立即向客人说明口布非一次性用具，应婉言追问：如客人带走了口布，要汇报领班，通常按进价赔偿，吧台开具收费单据。
3、各餐厅布草应按质地、颜色及规格不一样，分类进行标识和存放，存放布草房间要通风，并做到洁净整齐。
四、布草盘点
布草员每七天日对所管布草进行盘点，填写《布草盘点表》，由领班和经理审核。
五、布草报废和申购
1、破损布草，洗涤后由洗衣房立即修补。对于破损严重不宜再使用布草，由经理和领班汇总同洗衣房核定后，给予报损。
2、每个月依据吧台开具布草赔偿单据及报损证实，由财务部统一进行新布草申购。
六、布草管理奖惩
1、因为使用方法不妥造成布草损坏，责任人按进价赔偿。
2、工作粗心造成布草丢失，责任人按进价赔偿。
3、布草员不按时盘点布草，按《督检条例》相关条款进行处罚。
4、私自偷拿布草，按《督检条例》相关条款进行严厉处理。
5、布草管理规范齐整，盘点立即细心，对布草员按《督检条例》相关条款进行奖励。
6、有检举揭发她人偷拿、恶意损坏布草等不良行为，对当事人按《督检条例》相关条款进行奖励。
七、附则：本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关卫生管理要求
针对现在餐厅卫生偶然出现死角不达标准现象，为规范和加强餐厅卫生管理，确保卫生符合质检手册要求，进而给客人提供优雅就餐环境。特制订本要求。
一、 营业区
1．日常卫生清理
（1）木质家俱类：每餐对家俱进行擦拭（由上至下，由里至外）确保无灰尘，无污迹，无毛絮。
（2）服务用具类：每餐前后对其进行擦拭，确保洁净。
（3）布草类：每餐结束时将用过布草收起放入布草车内，由布草员送往洗衣房清洗。
（4）餐具类：每餐结束将餐具分类进行消毒、清洗、擦拭，确保餐具洁净，无毛絮、无破损、无水迹。
（5）环境卫生：每餐对墙裙、踢脚线、壁画、玻璃、门、屏风进行擦拭（由上至下、由在至右），确保无灰尘、无污迹，玻璃光洁、明亮。
（6）地毯：每餐对其进行吸尘，确保洁净、无碎屑。
（7）电器设备：每餐对毛巾消毒柜、冰箱、饮水机、灭蝇器进行擦拭，确保无污迹、无灰尘。
2．周期性卫生
（1）地毯每七天清洗一次。
（2）展台台布每七天更换一次，确保洁净、无污迹、无油迹。
（3）冰箱每七天根本清理一次。
（4）吧台下面存货每七天清理一次。
（5）备餐橱下面、桌墩下面每七天根本清理一次。
（6）房间空调口每七天擦拭一次。
3．月度卫生
（1）每个月对餐厅空调口进行擦拭一次。
（2）每个月对餐厅房顶花围栏擦拭一次。
（3）每个月对全部布菲炉清洗一次。
（4）每三个月对桌裙及窗纱清洗一次。
4．年度卫生
（1）每十二个月对墙壁壁纸擦拭一次。
（2）每十二个月对餐厅窗帘清洗一次。
二、 非经营区
1．日常卫生：
（1）职员通道、地板砖、传菜通道、热水器每餐进行清理。
（2）垃圾筒每餐进行清洗。
（3）传菜员托盘等用餐每餐结束进行清洗。
2．周期性卫生：
（1）职员通道、窗玻璃每七天擦拭一次。
（2）传菜通道、地垫每七天清洗一次。
（3）仓库每七天清理一次。
（4）垃圾车、平板车、吸尘器每七天清理一次。
3．月度卫生：
每三个月对职员通道、窗纱清洗一次。
三、 卫生管理奖惩：
1、对于不按以上要求进行操作者按《督检条例》给予处罚。
2、按操作进行但未达标准者，视其情况按《督检条例》给予处罚。
3、经检验卫生情况常常保持很好者，按《督检条例》给予奖励。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关电话接听规范用语相关要求
1．当你听到电话铃响时，3声之内必需接起，接起电话时应说：您好，XX餐厅。
2．假如遇有上班时间找人时应礼貌说：对不起，上班时间不准接听私人电话；请问，有什么事，我能够帮你传达吗？
3．假如找经理、领班时应该说：好，请稍等。
4．假如经理领班不在时应该说：对不起，她不在，请问您是哪里，需要让她给您回电话吗？
5．假如你在接听电话时对方问到：你是谁。这时你应该说：我是XX或小张、小李，请问您有什么事吗？严禁说：你是谁，你在哪里。
6．当你接听电话时听清楚了对方是谁，你应该称呼对方姓氏和职务。
7．当你接起电话时对方没有说话，这时你应该说：您好，您好，请讲话（反复两遍）。假如对方没有讲话，能够挂断电话。
8．当对方讲完话时，需要挂机时，应该说再见，等对方挂断后再挂机。
以上要求，严格实施，如有违反参考《督检条例》相关要求进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

签字单位结帐时服务员应注意事项
为了规范内部职员签字结帐时语言技巧，提升客人满意度，特制订此要求：
一、有协议单位
1．吧台收银员开餐前问询预订处，谁过来？由谁签字？有那些领导参与或有谁来代签？
2．服务人员若不认识签单人员，可请领班／经理或吧台收银员帮助识别；或问询“先生请问您是……”“请问您贵姓”等，且不许可说“您是××主任吗？“××主任和××经理能够签字，您不能签字”等话语。
3．天天上班前由楼层领班、经理查看预订情况，若遇关系单位，提前通知服务员联络厨房菜单事项，并每餐定时巡查2－3次，预防类似事情发生。
二、没有签字单位：
1．服务员首先问询客人单位及姓名，然后到吧台去落实。如吧台无法确定，应立即请示上级领导。请示后不能签单，由服务员或领班给客人道歉并向客人作解释。“先生，我们帮您查过，您没有签协议，我们有协议才能签字，您看您是否先用现金结算一下？假如您以后想签单时，我们能够联络销售部和您联络，您看这么行吗？
2．服务人员给客人解释时，切记不能当着其它客人面说客人不能签单。
三、签字人员和协议不符时
协议单位、签字人不符时，服务员应立即联络吧台人员，由吧台人员和签字人联络，咨询是否能够代签。如不许可服务员给客人解释，但不能当着客人面说你不能签字。
四、签字协议到期或失效时
1．客人来消费要求签字时，服务员立即联络吧台人员问询是否能够签字。
2．吧台要再次落实是否能够签字，若不能服务员要给客人作解释。“我们接到通知，协议临时停止，请您用现金或信用卡结算一下。”但不能当着其它客人面给客人解释。
五、处罚方法
通常不按以上要求实施引发客人不满意或投诉者，按《职员手册》给相关处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

餐饮部物资管理要求
为了愈加有效地预防物资流失、降低营业成本，降低物品破损数量，特制订以下要求：
一、各部门月底盘点，必需由各部门物资专管员和主管责任人签字。专管员或责任人若有调离等其它情况，必需在调离之前把全部物资盘点交接清楚并签字。
二、各部门制订破损统计，由各部门物资专管员具体负责，每星期日把破损物品交管事部并做好统计，月底盘点由各部门物资专管员拿出破损原始统计和来宾报损单，累计破损数量按实际情况补充餐具，若物品流失，必需经部门经理开出证实并签字方可再作补充，各类破损百分比之和严格控制在同类物资总数3.0‰以内。
三、月底依据营业情况由管事部算出破损率（瓷器、玻璃器皿应控制在营业收入3.0‰之内），并清算出各部门破损金额，破损金额超出3.0‰百分比和流失部分由各部门自行负责赔偿（不含客损已收费物资），低值易耗品应控制在3.0%以内。
四、在工作过程中，人为有意造成大量餐具破损，责任由当事人自己负担并赔偿物品原价格30%，由本部门集体负担物品按原价格70%扣除。
五、餐饮部各部门之间或和餐饮部以外部门之间进行物资调拨，必需到管事部填写调拨单，由管事部统一调拨。
六、各部门不锈钢器具、刀具、用具及固定资产等由各部门自己负责每个月盘点一次，各餐厅之间调菜所用多种瓷器，每餐结束后由各部门物资专管员负责找回，方便做好盘点工作，预防物资流失。
七、经使用仍能保持完整低值易耗品，如电池、胶皮手套、菜牌等印刷品，和各厨房内全部不锈钢用具以旧换新。
以上要求必需严格实施，如有违反任何一条，将参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

餐饮部物资采购、直拨、出库运行程序

为了加强餐饮部物资管理，使其运作程序化、制度化、规范化，现对餐饮部物资、直拨、出库做以下要求。
一、物资领用
全部物资领用，先由使用部门填写管事部领货单，由部门经理或主管签字后到管事部仓库领用，严禁各部门私自到总仓领货。
二、属总仓不备仓物资，必需由管事部仓管员统一填写采购单，由管事部主管签字交餐饮总监签批后，按酒店采购程序实施。
三、各部门到管事部领货时，管事部领货单出库数量（实际发货数量）必需由仓管员当面填写，并由使用部门领货人员当面签字认可后，第一联留管事部登记汇总，第二联领货部门留存。
以上要求必需严格实施，如有违反任何一条，将参考《职员手册》及《督检条例》进行处理。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

相关餐饮部垃圾箱及废瓶、纸壳存放管理要求

环境保护垃圾箱已全部到位，为确保垃圾箱及外围卫生清洁，确保酒瓶、纸壳存放处卫生清洁，特作以下要求：
1．各垃圾箱外壳已标明部门，各部门垃圾倒入自己所属垃圾箱内。
2．由各部门自觉维护并保持垃圾箱及垃圾箱外围卫生清洁。
3．酒吧、宴会部、娱乐部三个部门同用一个垃圾箱，由三个部门轮番打扫，每个部门打扫30天（从21号至下月21号），依次类推，做好交接工作。
4．各部门撤出酒瓶须按要求摆齐放好，属于不便摆放，如味极鲜瓶、白酒瓶等，一律装入纸盒内靠墙摆好。
5．各部门撤出纸盒内不许可有垃圾，严禁随地乱扔，应按要求靠墙摆放。
以上要求请各部门严格遵守，如发觉哪个部门垃圾箱前有垃圾或外壳不洁净，由各部门自行负担责任。如发觉酒瓶、纸壳不按要求摆放者，被发觉后汇报所属部门直属领导并罚其维护此处卫生一星期。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

餐饮部相关厨房卫生检验管理要求

为了使厨房管理愈加科学化，提升卫生清理标准，确保食品卫生符合国家法律，法规要求，特制订要求以下。
一、明确分工，责任到人
1． 各厨房将卫生区域划分到每一个职员。
2． 责任不明确部位由厨师长负责。
二、环境卫生检验
1． 厨师长每餐班后对所辖区域进行卫生普查，发觉问题立即整改（厨师长不在时，指定专员代理）。
2． 行政总厨每七天组织厨师长抽查3次。
三、抹布卫生检验
1． 配置：直接接触出品厨师每人配置一块擦餐具专用抹布，使用周期为半个月。
2． 清洗：专用抹布使用人员餐后要将抹布清洗洁净，叠放整齐，放在小盘内消毒。
3． 检验：厨师长在开班前会时，要对抹布进行检验，总厨在起菜过程中对抹布使用做好监督。
四、食品卫生
1． 实施国家食品卫生管理条例要求
五．奖惩方法
1． 行政总厨组织抽查时，个人卫生区域超出两条给罚5分处理，厨师长所辖区域出现8条以上问题给罚5分处理。
2． 质检人员检验时个人卫生区超出两条，罚5分，对厨师长罚10分。
3． 对卫生保持良好职员每个月奖励10分，对卫生成绩达成90分以上班组给20分奖励。
本要求自8月26日起实施。

餐饮部
8月26日

餐 饮 部 百 分 制 考 评 细 则
服务部门百分考评实施细则
一、 卫生方面：