大厦销售现场管理制度样本.doc
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1、广电大厦销售现场管理制度第一部分 接待规范说明l 思想高度决定人生高度l 学习速度决定发展速度l 对于用户而言l 她们购置其实是生活梦想l 而梦想描绘者是你,我们置业顾问l 我们愿和你共同圆这个梦l 因为你不再是盈利机器l 而是能够和企业一起发明财富l 重塑人生价值开拓者一、适用岗位:现场销售主管 置业顾问项目内容:(一)班前准备具体内容标 准 要 求工作时间l 冬季作息时间:9:00-18:00,夏季作息时间:8:30-18:30,天天提前10分钟上班。1、着装要求* 工装须整齐、平整、着装前清理制服上灰尘、头皮屑。* 鞋袜:以深色为宜,注意色彩搭配,女职员如着裙装,以浅色长袜为宜。* 领带
2、:熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹,应夹于衬衫第4-5颗纽扣。* 工号牌:是工装一部分,着制服必需佩带工号牌,于左上方。* 岗位上不能佩带装饰性强饰物,以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生* 提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好个人卫生习惯。* 面部:保持面部洁净。男职员应立即剃须,使用化妆品香味不宜过浓;女职员按要求化淡妆,使用化妆品、香水以淡雅威仪。* 头发:男职员保持发型庄重,不染发,且前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳;女职员发型应梳理整齐,过肩头发应用发带束在脑后,严禁男女职员彩色染发。* 指甲:保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。* 上班前不吃有异味食物,保
3、持口腔清洁,无异味。3、环境卫生* 必需在9:00以前清洁完成。* 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘,资料夹保持整齐、美观,发觉破损应立即维修或更换。* 售楼处门前应随时保持清洁状态,地面灰尘立即清扫。* 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生,玻璃墙面应保持光亮、洁净。4、设施设备* 备齐各自使用办公用具。* 用具应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随意摆放。* 洽谈桌椅摆放整齐。* 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。* 各售楼处音乐按企业统一要求播放。* 各销售主管负责纯净水及纸杯准备及管理。5、心理准备* 调整心态,控制情绪,以良好精神面貌进入工作状态。二、适用
4、岗位:现场销售主管 现场经理项目内容:(二)班前会及检验具体内容标 准 要 求1、时间及主持人* 班前会在天天9:00以前召开,由主管主持。* 若主管不在,由指定人员主持。* 要求现场经理每七天主持最少2-3次。2、晨会步骤* 晨操我是真很不错手语舞,音乐THE MASS,相信自己,我要飞得更高。* 主持人问候:各位同事早上好,同事们回复:好* 今日工作安排及培训* 结束语:广电大厦, ,耶!(右手举起大拇指)3、工作安排和培训* 依据企业安排或项目具体情况进行工作部署和安排;* 根据计划或针对实际工作中问题进行培训交流。4、检验* 根据规范要求标准,检验职员着装,个人卫生、环境卫生、办公设施
5、设备及用具情况,发觉不符合标准应立即纠正。5、统计* 班前会须作好会议统计三、适用岗位:现场销售主管 置业顾问项目内容:(三)接待礼仪具体内容标 准 要 求1、站位* 轮值首席销售人员须站立入口周围,作好迎宾及接待状态。2、站姿* 躯干:自然挺胸、略收紧腹部。* 头部:端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑。* 双臂:体前交叉或放于身体两侧。* 双腿:直立,男职员双脚间距同宽,女职员双脚呈“V”字型;若站立时间较长,右脚可后退半步。3、服务仪态* 自然、不做作。每位职员在工作中保持良好情绪和最好精神状态,工作是出于自愿、而不是被动。微笑,每位职员一定要有微笑,对待用户切不能够貌取人。* 不能对来
6、访客人来意妄加判定,即使发觉对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行企业进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度态度。4、语言* 在接待过程中,销售人员尽可能使用一般话和敬语。5、鞠躬礼* 一般礼:面对用户不能只点头不躬身,通常行一般礼,上身下躬150而且和敬语同时使用,如“您好,欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放,女性双手握于前方,右手在上,左手在下。* 握手礼:注意握手次序,客人主人女士年长者上司,通常不伸手求握。忌戴手套或湿手相握,通常握手连续36秒。* 一般礼通常在首次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人* 走在客人前方右侧。* 拐弯时要放慢脚步,同时说“请这边走”。*
7、 遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门* 手握门把,让客人先入。近距离遇见用户,应致礼并同时说“您好”。8、让行* 正面遇见用户要主动让行,不得抢道。9、坐姿* 入座前调整椅子,入座后,坐2/3位置。* 男士下坐后,双腿应间隔1015cm。* 女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态要端庄。10、视线、神情* 客人视线和你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除用户犹豫不决心理,使用户产生好感。* 避免斜视等不礼貌神情。交谈时,不能东张西望,保持和用户平视,以示尊重、亲切。* 若你正和一位用户谈话,而另一位用户走近或视线相视,在不中止谈话同时以眼光向另一位致意。* 高个子销售员接待矮个子用
8、户时,注意保持一定距离,避免产生居高临下印象。11、称呼礼节* 职员应尽力记住用户姓氏,当用户再次到来时,能称其姓氏,会让用户有亲切之感。* 注意称谓标准,男士称先生,女士称小姐或夫人、太太,对难以确定身份女性,年轻称小姐,年长称女士。* 置业顾问之间称谓符合企业礼仪制度,在用户面前称呼置业顾问姓名,不得直呼小名或绰号。12、慎用手势* 为用户指导方向、介绍时,需用左臂,手指自然并拢,严禁用手指为用户指指点点。* 递接任何物品全部需要使用双手。* 资料夹不可夹于腋下。13、迎送来宾* 用户到来之前,应保持基础站姿,并亲密注视用户动向,发觉抵达用户,要快速出迎,热情问候。* 用户抵达后,快速放下
9、手上工作,快速了解用户愿望,提供满意服务。* 和用户站立交谈时,要保持一定距离,在引领用户参观沙盘时,职员双手不应撑在上面。* 用户离开时,要将其送至大门,并感谢用户光临,如“欢迎再次光临”、“谢谢,再见”等。14、谈话礼节* 销售人员应随时使用敬语,语言要文明、优雅,忌粗俗口头语。注意语言节奏感,语量适中,以用户能听清楚且不打搅旁人为宜。* 职员不能和用户开玩笑,即使是老用户。应该掌握主、客界限。* 应答用户,不可作简单回复,用户往往想知道是“怎样”、“怎么办”,而不是“不行”“不知道”。* 谈话时如想咳嗽或打喷嚏,应先说“对不起”或立即转身,用手遮住。四、适用岗位:现场销售主管 置业顾问项
10、目内容:(四)现场行为规范具体内容标 准 要 求1、状态* 其它销售人员按要求应坐在接待台之内,处理事务或保持接待状态。2、递接名片* 时机:在用户进入售楼部,使用敬语后,立即递上名片。* 递名片同时作自我介绍,“我叫*,请多关照”,然后问询对方姓氏,若对方回赠名片应立即看清名片上名字,然后放好。* 递接名片必需使用双手,递名片以正方递给对方。* 对方递来名片时,若单手接,或接过后不看一眼,或放在桌上忘记收好,全部是失礼表现。3、接听电话* 语气:任何情况下,我们期望语气能够是愉悦、轻松,语速适中,尾音能够合适上扬。* 电话铃响起,三声之内接起,拿起电话须使用敬语,“您好,广电大厦售楼部”。
11、* 假如是新用户,接电话人负责进行介绍,并完成电话统计,认真听清对方讲话,不清楚时,需作统计,或“对不起,我没听清楚,请再说一遍好吗?” * 假如对方指明需某某接听,应立即转接电话,当对方要找销售员不在时,要主动问询是否需要留言。* 电话机旁应随时备有记事本和笔。* 通话完成,务必等对方先挂断后再放下电话,以示尊重用户。* 注意掌握通话时机。* 将要谈话内容事先作准备。5、补位意识* 任何职员除努力完成好本职员作以外,要有强烈整体服务意识,当一名职员服务出现疏漏或未意识到客人需求时,另一名职员应立即补位,填补不足,形成一个良好整体服务。6、端茶送水* 率领用户进入洽谈区,客人入座后,即可端茶送
12、水,并使用“请品茗”、“请慢用”等敬语。7、日常卫生* 随时保持地面整齐,发觉杂物随时处理。* 烟缸内最多不超出三个烟头,保持烟缸清洁。* 用户离开后,已使用过杯子要立即清理,椅子要立即归位。8、注意事项* 接待台内电脑,销售职员未经许可不得私自使用,使用时严禁浏览和工作无关网页,严禁使用即时聊天工具等。* 严禁销售人员用“不知道”、“不清楚”、“可能”、“说不清”、“好象”等言辞回复用户问题。* 严禁销售人员之间争抢用户、怠慢用户。* 严禁销售人员在没有用户时坐在洽谈区。* 严禁在外人面前埋怨、争吵,严禁漫骂同事。* 正在和用户交谈需短暂离开,应先向用户致歉,“对不起,请您稍候,我立即就来”
13、,取得用户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,假如离开时间较长,应向用户说明并将用户需求告之其它置业顾问,让其它置业顾问代为介绍,以后再离开,严禁对用户不管不问。* 工作时间接打私人电话应长话短说,看到用户、企业领导来应立即停止。* 置业顾问不得向用户做出超出自己职权范围内承诺,不得串通用户炒房,不得做出任何有损开发企业及本企业声誉及形象言谈和举止。* 接待台是工作要地,台面上严禁摆放任何私人物品,如包、水杯等无关物品。* 接待台摆放物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方,不得随意堆放。* 接待台内销售人员应保持端庄姿态,不得翘二郎腿,销售人员相互交谈要注意声调不可过高
14、,严禁嬉戏打闹。* 未着工作装不得进入接待台,接待台内严禁吃东西、睡觉、吸烟。* 严禁销售人员在售楼处前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍,回复用户咨询。* 售楼处严禁大声喧哗,物品要注意轻拿轻放。* 参与会议、培训,必需带上笔记本和笔,作好相关统计。* 对上级部署任何工作任务,要做到言必行,行必果,认真完成。对重大任务,要形成汇报上交。* 珍惜售楼处设施设备是每一位职员责任,发觉赃物应立即清理洁净,任何人员不可私自贴标、涂改、搬移售楼处物品* 如碰到找企业领导客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意以后和领导联络,不得轻易将领导电话、手机号码告诉来客,碰到上级部门来访要立即
15、请示主管或企业领导,同时妥善接待,不要轻易回复提问。* 企业尊重和保护用户隐私权,严禁将用户购房情况私自告诉她人,更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人。* 置业顾问要有保密意识,包含企业经营机密、管理机密不得对外透露。第二部分 售楼部岗位职责一、现场经理职责1、全方面负责售楼部销售业务,确保本售楼部工作能顺利正常地自行运作,确保项目销售全过程,无用户猛烈投诉;2、指导楼盘用户积累工作,帮助分析阻因并找出应对方法,指导销售;3、负责销售控制,人员考勤及现场纪律;4、帮助销售谈判,负责签约最终把关;5、按时提交各项工作汇报,多种数据分析汇报;6、确保本售楼部无重大责任事故发生,负责妥善处理好售楼
16、部突发事件;7、按时完成当班日志;8、负责协议审核工作;9、多种销售物料计划;10、负责物业管理、工程、信贷、财务方面相关对接;11、天天下班前电话向销售中心制订企业上级领导汇报当班情况;12、负责售楼部工作计划制订和实施;13、主持天天早会、晚会及周例会;14、专业售楼人才培养和培训;15、参与制订推盘计划、销售计划,完全负责计划实施;16、销售中心下达其它工作任务。二、销售主管职责1、首先是一个优异置业顾问,能起典范作用。2、帮助现场经理负责现场纪律、人员排班及考勤;3、按时做好现场来电来访数据统计。4、负责协议审核工作。5、依据销售所需物料计划去准备和落实。6、天天下班前当面或电话向现场
17、经理汇报当班情况。6、帮助主持早晚会。7、完成现场经理下达各项其它工作任务。三、置业顾问职责1、日常见户现场接待和楼盘推介讲解;2、现场电话接听和接待;3、参与了解市场、了解竞争对手楼盘活动;4、参与对外市场促销活动;5、信息和市场信息搜集和反馈;6、用户跟踪服务和售后服务工作;7、接待、销售和服务情况统计、汇总;8、用户具体资料建档;9、现场清洁卫生工作;10、现场经理、销售主管指派其它工作。第三部分 销售现场工作步骤一、现场接待步骤1、用户接待按企业业务规范热情接待来访用户,看房后有意向应立即追踪并洽谈,争取签定认购协议书。2、签署认购协议签定认购协议书,并确保在认购协议签定当日交纳足额定
18、金。并告之项目现场销售经理,做好相关立案和网签准备。3、正式签署商品房买卖协议在认购协议签定后七日内签定商品房买卖协议。用户签署协议之前应先向现场经理及相关财务人员进行金额确定及相关财务事宜确实定,待确定无误后方可签署协议。在签定协议时应严格根据范本填写,不得在价格、金额、房号、日期、协议主体姓名等条款处涂、刮、改。标准上不增加补充协议,用户有特殊要求,须请示现场经理和总经理,个人不作任何超出要求范围承诺。4、收缴首期房款在签定商品房买卖协议当日,必需收齐首期房款。5、收缴贷款按揭资料在签定商品房买卖协议当日收齐按揭所需资料, 并交按揭人员办理按揭。6、催款催款分二类:一类是按揭(含公积金),
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