国际大酒店培训管理手册样本.doc

培
训
手
册
QIAN XI LONG HOTEL
千禧龙大酒店

千禧龙大酒店

质检部：吕有明

目 录

第一章 简 介 …………… 2 页

第二章 酒店基础知识 …………… 3页

第三章 酒店意识 …………… 10页

第四章 服务心理 …………… 17页

第五章 行为规范 …………… 21页

第六章 请您熟记 …………… 32页

第七章 安全消防常识及食品卫生知识 …………… 41页

第八章 电话接听和服务 …………… 45页

第一章 简 介

章丘市宏昌千禧龙大酒店在明水开发区双山路中段，占地23亩，建筑面积16000平方米。设备配套完善，有中央空调系统、闭路电视系统、电脑管理系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监控系统。酒店共有客房116间，设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会厅、零点餐厅、旋转餐厅，可同时供600人就餐，有700余平方米桑拿浴室、300余平方多功效厅和夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精品屋等配套服务设施。拥有大、中、小会议室，可容纳20-200人不等会议接待，前后被评为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“公共场所卫生示范单位”数次被评为“山东省A级卫生单位”6月13日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为三星级旅游酒店。12月22日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为四星级旅游饭。

第 二 章　酒 店 基 本 知 识
一、酒店基础概念
（一）酒店基础定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。以后欧美酒店业沿用了这一名词。在中国，因为地域和习惯上差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多个不一样叫法。
酒店是以建筑物为凭借，关键经过客房、餐饮、娱乐等设施及和之相关多个服务项目，向客人提供服务一个专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益一个经济实体。
◆酒店发展历程
生产力发展促进了酒店行业发展。首先是货币产生，商品交易及商人商业活动，这种活动产生是酒店开端必备条件，以后伴随商品活动使人类扩大活动范围，从而产生居住等更多需求，也就使酒店基础功效日益增加，这从酒店四个发展阶段不难发觉。
第一时期：客栈时期
产生于十八世纪前，当初名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期
产生于十九世纪初，当初英国产业革命促进了生产力发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店接待对象关键是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目标为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时因为蒸汽机出现，商品深入丰富，交通也开始发达，从而造成酒店开设位置有所改变。
第三个时期：商业酒店时期
在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时酒店已能提供舒适、便利、清洁服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期
始于20世纪40年代，直到现在。此时酒店含有部分显著特点，如酒店连锁经营、酒店市场定位更为专业化、各类型酒店充足利用高科技（在客房装上互联网、使用新型装饰材料等）；同时来宾要求酒店提供更为个性化服务。
（二）酒店分类和等级划分
1、酒店分类
（1）酒店分类
①商务性酒店。它关键以接待从事商务活动客人为主，是为商务活动服务。这类客人对酒店地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量通常不受季节影响而产生大改变。商务性酒店设施设备齐全、服务功效较为完善。
②度假性酒店。它以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区周围。其经营季节性较强。度假性酒店要求有较完善娱乐设备。
③长住性酒店。为租居者提供较长时间食宿服务。这类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用单人房间。它既提供通常酒店服务，又提供通常家庭服务。
④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功效齐全娱乐设施。
⑤观光性酒店。关键为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上享受。
（2）按酒店建筑规模分类
现在对酒店规模旅游行政部门还没有一个统一划分标准。较通行分类方法是以客房和床位数量多少，区分为大、中、小型三种
①小型酒店，客房在300间以下；
②中型酒店，客房在300—600间之间；
③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店等级划分
世界上酒店等级评定多采取星级制，中国是依据《中国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级。五星级为最高级，在五星级基础上，再产生白金五星。
酒店星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养情况，管理水平和服务质量高低，服务项目标多少，进行全方面考察，综合评价后确定。
二、酒店产品基础特征
酒店产品有以下多个特征：
（一）无形性
服务是无形，对服务质量衡量并无具体实在尺度，用户对产品满意程序关键是来自于感受，和客人经历、受教育程序、价值观等相关，所以带有较大个人主观性。
（二）即时性或生产和消费同时性
酒店产品生产（提供服务）是依据用户即时需要而定时、定时进行，即酒店多种服务是和客人消费同时进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
（三）不可贮藏性
酒店设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去客房、菜肴等，其这一时间内价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚价值就不存在了。
（四）产品质量可变性
产品质量受人为原因影响较大，难以恒定地维持一致。首先因为服务对象是人，她们有着不一样爱好、爱好、风俗、习惯，又有着不一样动机和需要；其次提供服务也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大可变性。
（五）季节性
酒店产品销售受季节影响较大，一个地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改变。季节改变直接影响着大家旅游活动，也影响着酒店产品销售。
（六）酒店社会形象对酒店用户影响
因为酒店产品含有和其它产品不一样特征，所以酒店用户在选择酒店时，多以酒店社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件选择很关注。
酒店产品上述特点，要求职员含有较高服务技能，热情服务态度，去不停提升服务质量，培养忠诚用户。
三、酒店服务项目和基础设施
（一）酒店服务项目
酒店服务项目是衡量酒店星级标准一个关键部分。通常情况下，星级越高，服务项目越多、越全。通常来讲，酒店服务项目有以下多个方面：
1、接待服务项目
如停车、行李运输、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及多种会议接待服务；珍贵物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供给，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包含中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售多种商品，如日用具、食品、工艺品、文化用具、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其它服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
（二）酒店基础设施
酒店基础设施决定了一个酒店接待能力和条件，酒店设施标准和数量标准决定了酒店档次。不管酒店档次怎样，其基础设施应含有以下多个方面：
1、前台接待设施
含有和本酒店规模和标准相适应前台接待条件。包含前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、珍贵物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
含有和本酒店规模及标准相适应客房设施，包含：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有和酒店星级标准对应客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家俱；每间客房设有单独卫生间，卫生间内通常配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包含配有喷头浴缸、浴帘）；每间客房全部含有能够确保或调整温度分体空调或中央空调；每间房间全部配有电话，可直拨或经过总机挂通中国或国际长途电话；每间客房全部配有电视机和音响设备；每间客房内全部配有一定数量文化用具，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量卫生用具，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
3、餐饮接待设施
含有和本酒店规模及标准相适应中餐厅、西餐厅及所必需饮食供给设施，包含餐具、炊具、家俱、厨具和多种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
含有和酒店规模相适应歌舞厅，和所必需各项设备设施，及其附设酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其多种电子游艺设备和设施；游泳池及多种隶属和辅助设备设施；健身室及多种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及多种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供给设施，洗衣房及其所需设备设施。
（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、多种灭火器材等等。
（3）内部运行保障设施：如职员食堂、职员宿舍、职员俱乐部、职员更衣室、职员通道等。
四、酒店机构设置和基础岗位职责
（一）酒店机构设置
酒店特点决定了酒店经营通常为每日二十四小时不间断运行，所以把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新职员入职酒店后，在日常工作中，常常会包含到和其它部门协作和配合，所以必需了解酒店机构设置情况。因为各酒店规模和经营管理方法不一样，机构设置不完全一致，但基础部门和机构不会有很大差异。
（二）酒店管理层次和管理标准
1、酒店管理层次
酒店管理层次通常全部呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理幅度则是越往上层，管理难度越大，管理幅度越小。现在中国比较常见酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员全部要明确自己业务范围、工作职责及本人应该含有工作技能和知识。酒店通常分为四个层次：
（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量服务，必需经过服务员服务来表现。所以，服务员素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提升服务质量关键条件。总而言之，服务人员要依据岗位责任制要求，明确自己职责范围、服务程序、服务质量标准和应该含有服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）关键负责安排日常工作，监督本班组服务员服务工作，随时检验其服务是否符合本酒店服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地帮助本班服务员进行工作或是代班服务。尤其是在服务高峰时候，或是服务人员缺乏情况下，领班要亲自参与服务工作，所以领班必需含有较高服务技能和服务技巧，是本班服务员楷模，是服务现场组织者和指挥者。不然她就不含有领导本班服务员权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理关键负责本部门人员工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门工作计划，向上一级汇报本部门工作，确定本部门经营方针和服务标准，以求得最大经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门服务标准、服务程序，同时还要含有实际工作经验并含有一定服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决议层
酒店总经理关键负责制订企业经营方针，确定和寻求酒店客源市场和发展目标，同时对酒店经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决议。另外，还要选择、培训高素质管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联络，使酒店不停提升美誉度和著名度。总经理对董事会负责。
2、酒店管理标准
酒店是面向社会服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门亲密合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一管理标准来维护酒店运作。
①对直接上司负责标准
每个职员只有一个上司，只对自己直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作，形成一个一级管一级垂直领导方法。每个职员只接收一个上司指令，下级不越级反应，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务标准
一线部门处于对客前沿，她们视客人需求为己任，客人需求就是命令。为了确保对客服务机制通畅，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门工作顺利进行。
③授权标准
为了提升管理效率，调动下属主动性，上司不要大事小事全部揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强下属，要相信她们能力。
④时间管理标准
酒店工作特点决定了任何一项服务活动全部是有时间要求。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念。
⑤沟通协调标准
酒店沟通协调十分关键，强调要加强上下级、部门间、部门内有效沟通、主动沟通，确保沟通顺畅。
⑥目标标准
目标是每个管理人员遵守要求，对确立目标每个管理者要认真完成。目标是一个追求，也是一个压力。

第 三 章 酒 店 意 识

一、酒店意识
酒店意识，就是每个职员应自觉遵照酒店理念。这些理念对统一职员认识，指导大家行为有着关键作用。它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母全部有着丰富含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作全部做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为来宾服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，全部应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。
C-Creating（发明）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理，估计来宾要求，立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员职责、义务、规范、标准、要求认识，要求服务员时刻保持客人在我心中真诚感。
服务意识具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌基础要求。服务员对待来宾，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）常常修饰容貌。要做到勤剪发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在职员通道入口处或更衣室全部应设衣镜，每一位职员在进入岗位前全部应对照检验一下自己容貌。
（4）着装整齐。在工作岗位，服务员要根据季节、场所，穿统一要求工制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求。关键有以下几点：
（1）遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和来宾谈话时，和来宾保持一步半距离为宜。说话语气要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简练明了。
（3）一直宾提问时，语言要合适，注意分寸。
（4）在和来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找来宾不可，也不要打断她们谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所觉察后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到来宾许可后再讲话。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找来宾姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不妥，轻易引发客人反感和误会。对来宾称呼，应依据年纪、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士通常称“先生”，有职务称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中行为、动作方面具体要求。作为一个合格服务员必需做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在来宾面前应严禁多种不文明举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持平静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）来宾之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面经过。假如无意中碰撞来宾，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服来宾，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模拟嘲笑。对身体有缺点或病态来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基础要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅服务工作中，应严格遵照规格和礼宾次序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先关键来宾，后其它来宾。
（2）不要随意探询来宾年纪、职务、家眷、小孩、工资收入等其它隐私，尤其是不要随意问询女来宾情况。也不要轻易一直宾了解随身服装、金银首饰及珍贵日用具价格、产地，对来宾物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接收来宾赠予礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后立即交领导处理。
（4）来宾从服务员身边经过时，一定关键点头示意，来宾离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，和客人道别。
（二）质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在用户光顾，从而大大提升酒店经济效益，使酒店在猛烈市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。能够说，酒店竞争归根结底是服务质量竞争，服务质量是酒店生命线。
1、服务质量含义
服务质量是指酒店为来宾提供服务适合和满足需要程序。对于酒店来讲，服务质量好坏，关键来自两方面原因，首先是物原因，即酒店“硬件”原因，包含酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家俱用具设置等；其次是人原因，即酒店“软件”设施，包含酒店职员工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是确保服务质量关键原因。服务质量真正内涵，不仅是来宾需求满足综合反应，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合具体表现。
2、服务质量特征
（1）功效性
酒店功效就是为来宾提供生活、工作或社会交际等最基础条件，它包含酒店建筑、设备、设施、环境及多种服务项目。功效性是服务质量最起码、最基础物性，没有基础服务功效也就不成其为酒店了。
（2）经济性
经济性是指来宾入住酒店以后，其费用开支和所得到服务是否相等，价和值是否相符。酒店服务价值标准是用尽可能低支出，为客人提供高质量服务。
（3）安全性
安全是客人关注首要问题。酒店服务员在为来宾服务过程中，必需充足确保来宾生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店机械设备完好运行，食品和环境洁净卫生，这些全部是服务质量中安全性关键方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关关键。当今社会，时间就是金钱。酒店服务能否在时间上满足来宾要求，是服务质量优劣表现。时间性这一特点强调为来宾服务要做到立即、按时和省时。
（5）舒适性
来宾住进酒店，酒店多种设施要适应客人生活要求和习惯。它包含适用、舒适、方便、整齐、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。在酒店，来宾通常全部期望能取得自由、亲切、尊重、友好、了解气氛和良好人际关系，享受精神文明温馨。文明性是服务质量特征中一个极为关键方面，它充足表现服务工作特色。
3、服务质量基础内容
酒店服务质量内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基础内容来讲，大致包含以下八个方面：
（1）优良服务态度
服务态度，是指酒店各岗位服务人员对待各类来宾所持情绪反应。它是全心全意为来宾服务思想在语言、表情、行为等方面具体表现。服务态度是反应服务质量基础，优质服务是从优良服务态度开始。优良服务态度关键表现在以下几点：
①主动热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
（2）完好服务设备
服务设备，是指酒店用来接待服务设备设施。它直接反应酒店服务质量物质技术水平。通常包含房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家俱和室内装饰等。对酒店服务设备，要加强管理，精心保养，使之一直处于完好、正常状态，随时随地确保对客服务需要。
（3）完善服务项目
酒店是一个一直宾提供食、宿、行、游、购、娱综合性服务行业，这就决定了它服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目标多少，是酒店等级、规模、经营能力表现。
现代酒店服务项目，大致能够分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体要求，围绕主体业务所设置服务项目，称之为基础服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；通常由来宾提出但并不是每个来宾全部有需求服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，含有个性化附加服务项目比基础服务项目更能吸引来宾，给用户留下难忘印象。
（4）灵活服务方法
服务方法是指酒店在热情、周到地为来宾服务时所采取形式和方法。其关键是怎样给来宾提供多种方便。服务方法有很多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺点服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店设施设备不一样、职员素质差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择服务方法是有差异，但部分共性服务则是每家酒店全部应提供，如微笑服务、礼貌服务等。
（5）娴熟服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和含有基础功。服务人员操作技能娴熟是否，从一个侧面反应出其业务素质高低和服务质量好坏，娴熟服务技能，是提升服务水平、确保服务质量技术前提。
（6）科学服务程序
服务程序是组成酒店服务质量关键内容之一。实践证实，娴熟服务技能，加上科学操作程序，是优质服务基础确保。酒店服务程序是依据客人要求和习惯，经过科学归纳，编制出来规范化作业次序。按程序工作就能确保服务质量；而随心所欲，不根据规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
（7）快速服务效率
服务效率是服务工作时间概念，也是一直宾提供某种服务时限。它不仅表现出服务人员业务素质，也表现了酒店管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
（8）专业化职员
大家常常忽略服务质量关键内容。没有专业化职员，其它服务设备、服务项目全部谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。所以，专业化职员是服务质量根本确保。
总而言之，酒店经营关键是服务质量，服务质量优劣直接关系到酒店声誉及酒店社会效益和经济效益。酒店从上到下全部要重视服务质量。
（三）制度意识
没有规矩，不成方圆。一流服务、一流效益要以科学、严格制度为前提。酒店制度是为实现酒店共同目标，反应酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成行为规范协议。
酒店规章制度含有引导作用、制约作用、激励作用。每位职员必需自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部“宪法”，含有严厉性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位职员必需自觉遵守、认真实施。
规章制度制订以后就要不折不扣地果断实施，不管谁违反制度全部应自觉接收制度处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头实施。管理者以身作则，就是对群众无声命令。
（四）团体意识
团体意识指整体配合意识，包含团体目标、团体角色、团体关系、团体运作过程四个方面。怎样树立团体意识呢？
1、培养职员团体情感
培养职员对团体归属感，热爱团体。只有热爱才会发自内心去维护团体，团体情感是凝聚团体职员无形纽带。
2、树立职员共同目标和利益
团体要重视每个职员利益，协调好职员之间利益关系，协调好职员和团体利益关系，尽可能使每个职员目标和利益和团体目标和利益一致，使团体成为维护和实现大家利益共同体。为了共同目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团体目标而努力工作。
3、扩大参与，加强沟通
要相信下属，发挥大家智慧和力量为企业献计献策。要为管理者和职员之间、职员之间、管理者之间相互沟通和交流，主动发明条件。在团体中形成上下之间、职员之间真挚沟通、相互信任、相互合作良好气氛。
4、树立团体精神
在工作中既要注意个人能力发挥，又要重视整体配合，使大家意识到个人失败就是团体损失。大家时时四处要有大局观念，以团体利益为重，团结协作，共同前进。
除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。

第 四 章 服 务 心 理

研究服务心理，得了解客人对服务需求。客人需求关键相关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。依据客人这些共性服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务心理。
一、客房服务心理
客房是酒店主体部分，也是客人在酒店生活关键场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适状态，又要依据客人在客房生活期间心理特点，有针对性地开展生动和有效服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基础需求心理分析
1、求整齐洁净
客人来到客房最先关注是房间卫生情况。因为客房内用具千人使、万人用，所以，每位客人对客房用具全部十分敏感，她们要求客房用具必需是清洁卫生。
2、求舒适
住店客人全部期望客房能提供舒适休息条件，认为有在家感觉。
3、求安全
住进客房客人十分重视她们财产及人身安全保障，期望客房是个安全场所，不要受到干扰，不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人期望自己是受客房服务员欢迎人，期望见到服务人员热情笑脸，期望自己受到尊重。客人还期望服务人员能尊重自己对房间使用权；尊重来访好友和客人；尊重自己宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦期望服务人员能够自我尊重，有良好职业形象。
（二）在客房服务中对应服务行为
依据客人服务心理，客房服务应做到以下对应服务：
1、切实搞好客房清洁卫生。
2、切实搞好客房环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好职业习惯。
3、确保标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人不一样需要，主动服务。细致周到服务是赢得客人好感有效方法。
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给用户需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基础需求心理分析
1、营养。要有强壮体质和充沛精力适应快节奏，就必需加强营养。营养能改善人正常生理功效和抗病能力；营养好坏和搭配合理是否直接影响着人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影响到人外貌及个性。因为营养离不开天天每餐饮食质量，所以，客人期望餐厅提供菜点能够符合她们科学营养要求，而且要求标明餐食营养成份及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其它食品产生总感觉印象，它是刺激对食物挑选最关键原因。风味是用餐者所品尝到口味、嗅觉和质地等综合感觉效应。
（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。现在，通常认为味觉有5种基础类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。气味是由鼻子上皮嗅觉神经末梢感觉到。气味由四种基础类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。它能感觉食物质地、涩味、稠度和温辛感、辛痛感。
（4）温度。食物温度大大影响人分辨风味能力。通常情况下，尝味功效在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人全部很注意餐具及饮食环境卫生。卫生是客人基础生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害威胁和感染。值得注意是，每位餐饮职员全部要严格遵守餐饮部制订卫生工作条例。在客人眼里，服务人员整齐卫生是餐厅卫生形象一个关键标志。
1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重需求，服务员要做到“宾至如归，用户至上”。
2、为了满足就餐客人营养及风味需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
3、对就餐客人求快和卫生需求，应做到尽可能缩短客人等候时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一个享受需求，要发明赏心悦目标环境和形象。
（1）发明餐厅形象：
·美好视觉形象；
·愉快听觉形象；
·良好嗅觉形象。
（2）发明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
·美好色泽；
·优美造型；
·可口风味等。
三、康乐服务心理
康乐服务员应依据不一样客人消费需求档次、文化层次和爱好和特殊消费心理，来做好各项服务工作。
（一）客人基础需求心理分析
1、 安全保障心理需求
客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好防火防盗设施和环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题很敏感。
2、保健心理需求
客人想经过康乐活动达成保健身体、保持活力目标。
3、同时心理需求
因为社会时尚、时尚、风气等社会原因影响，客人会产生从众心理，造成迎合某种消费时尚同时心理。
4、求实心理需求
客人抱有求实心理，期望得到价值上心理平衡，即在消费一些康乐项目时感到物有所值。
5、爱美心理需求
爱美之心人皆有之，这就是大家在康乐消费中追求美心理。伴随科技发展和经济生活水准提升，大家对美追求会愈加强烈，而且审美观念会不停发生改变。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
（二）在康乐服务中对应服务行为
1、服务员应随时掌握健身客人异常情况，在娱乐、健身设施上充足考虑安全问题，满足客人求安全保障心理需求。
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康心理需求。
3、康乐场所应设置能迎合社会时尚和时尚康乐项目，满足客人求同时心理需求。
4、康乐服务员应在服务中表现康乐服务项目标物有所值，满足客人求实心理需求。
5、康乐场所应设置多种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人身心和肌肤达成美效果，满足客人爱美心理需求。
除以上介绍客房、餐饮、康乐服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。

第 五 章 行 为 规 范
一、职员仪表仪容规范
（一）仪表
职员应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时职员不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型。
男职员：整齐短发，须在衣领上。只许可染黑发。不得留鬓角和胡须。
女职员：餐饮职员一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其它部门职员发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只许可染黑发。
2、首饰
餐饮职员不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其它职员可佩带一枚婚戒或极小一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。
5、着装
按要求着装，洗烫整齐，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男职员：黑鞋，擦亮，黑袜。
女职员：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充要求
1、职员在岗期间要按要求着装，保持工服清洁，珍惜工服，要避免沾上无法清除污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、职员上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、职员非当班时不得着便装回工作岗位。
二、职员纪律
职员必需遵守以下要求：
1、上下班走职员出入口。随身携带物品，须主动接收警卫人员及上级检验。按要求打卡并签到、签离。
2、保管好《职员手册》、工作证、餐卡等多种证件。职员调离酒店，必需按转单项目要求，将工作证等交回相关部门。不得将工服等物品带离酒店。
3、职员均应按要求着工服，保持工服整齐、仪表端庄。
4、职员必需严守酒店保密制度，不得向外界提供相关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由相关部门负责接待。
5、职员必需按要求时间在职员食堂就餐，未经许可不得将食物带出食堂。
6、职员通常不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导同意，到指定地点打电话。
7、职员休假或下班后不得在酒店逗留（职员宿舍及职员活动室除外）。
8、职员不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
9、职员不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间职员不得擅离工作岗位或做和工作无关事情。
11、不得使用污言秽语，不许可在酒店内打架斗殴。
12、职员不得私自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代她人或委托她人打卡。
15、不得偷拿酒店及她人钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范（附：不良举止）
文明举止
1、 精神饱满，不倚不靠。
2、 面向客人微笑，敬语对客。

3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。

4、 站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；碰到上级、同事热情打招呼。
5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回复客人问题或和上级交谈，声音适中，诚恳自然。
6、 和客人