大酒店餐饮部工作标准及程序样本.doc
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1、某大酒店餐饮部工作标准及程序 编制:审批:1月 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五用户投诉处理措施 一、1.服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止
2、大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;衣饰庄重,整齐挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行合适。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1头发梳理整齐,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物; 2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4男服务员坚持天天刮胡子。 3、着装: 3.1着要求工装,洗涤洁净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3.3鞋袜
3、整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤剪发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。 5、服务员每日上班前做到,要检验自己仪容仪表。不要在餐厅有客人地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置合适,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时,双脚和肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不
4、能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,碰到来宾关键点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,通常靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加紧步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不一样请姿用不一样方法,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要
5、有条不紊;开、关门不要用力过猛,要一直保持餐厅平静。 10、服务员举止应做到: 在来宾面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等部分小动作,要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 12、服务中递交物品: 应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物
6、品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声: 1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。” 1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2.咨询声 2.1先生(小姐),您坐这里能够吗?” 2.2“请问先生(小姐),现在能够点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择” 2.3“请问先生(小姐)喜爱用点什么酒水(饮料)?我们这
7、里有” 2.4“对不起,我没听清您话,您再说一遍好吗?” 2.5“请问先生(小姐)喜爱吃点什么?我们今天新推出(我们特色菜有)” 2.6“请问,先生还需关键点什么?/“您用些好吗?” 2.7“请问先生现在能够上菜了吗?” 2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘能够吗?”/“请问,能够撤掉这个盘子吗?” 2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有” 2.10“您吃得好吗?”/“您认为满意吗?”/“您还有别事吗?” 2.11“现在能够为您结账吗?” 3感谢声 3.1“感谢您意见(提议),我们一定更正 3.2“谢谢您帮助” 3.3“谢谢您光临” 3.4“谢谢您提醒” 3.5“谢谢您激励,我们还
8、会努力” 4道歉声 4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” 4.2“对不起,让您久等了,这是菜 4.3“真是抱歉,耽搁了你很长时间” 4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它口味、用料基础相同, 4.5“对不起,我把你菜上错了” 4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” 4.7“对不起,请稍等,立即就好!” 4.8“对不起,打搅一下” 4.9“实在对不起,弄脏您衣服了,让我拿去洗好吗?” 5应答声 5.1“好,我会通知厨房,按您要求去做。” 5.2“好,我立即就去” 5.3“好,我立即安排。” 5.4“是,我是餐厅服务员,很愿意为您服务。” 5.5“谢谢您好意,我们是不收
9、小费。” 5.6“没关系,这是我应该做。” 5.7“我明白了。” 6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。” 6.2“新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快” 6.3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复。” 6.5“祝您生日愉快。” 6.6“祝您心情愉快。” 7送别声 7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。” 7.2“先生(小姐)再见。” 7.3“请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2“您菜上齐了,请品尝。” 8.3“请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1注意面一直宾,笑容可掬,眼光停留在来宾眼鼻三角区不
10、得左顾右盼,心不在焉; 9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离 当(通常以一米左右为宜),不要倚靠它物; 9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清尽可能不加手势9.4要进退有序,事毕要前后退一步,然后再转身离开,以示 对来宾尊重,不要扭头就走; 9.5讲话要讲一般话,外语以英语为主,不用污言秽语,语气亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表示要正确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打搅,如需要打搅时可在说话间隙说“对不起,打搅一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。 三.托盘服务规范及程序 在餐厅
11、服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后收台整理,全部要使用托盘,可谓说托盘是服务员第二生命。 1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边和盘底相齐。 3.装盘要依据物品形状、体积、派用前后,进行合理装盘,通常重物、高物在内侧;先派用物品在上、在前,重量分布要适当;装酒时,酒瓶商标向外,方便于来宾看清。 4.用左手托盘,左手向上弯曲成90,掌心向上
12、,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能和盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不和腰部接触。 5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。 6.行走时必需头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目标地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应以前后左右(四面)交替取用,伴随托盘内物品不停改变,重心也要不停调整,左手手指应不停移动,掌握好托盘重心(尤其是用托盘给来宾斟酒时,更要随时调整
13、托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上)。8.重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟,理盘和装盘基础等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手帮助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托和左肩上方,操作时要做到平稳。 9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽可能保持头正、肩平、上身直,伴随行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。 10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。因为重托眼睛视面和台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应立即将盘内物品整理好,并擦
14、净盘面以备后用。 11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。 四.折花要求及注意事项 A.1.选择好餐巾,餐巾要洁净、熨烫平整、无破损,并依据餐具体情况选定餐巾;既能点缀台面,方便贵宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用具,且要方便服务员值台操作。 2.在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾; 3.折花操作时要在洁净工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子); 4.折花时,要姿态正确,手法灵活,用力适当;角度要算准,折摺要均匀,努力争取一次折成;折花要正确使用,叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法; 5.折
15、花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。 B.餐巾折花选择和摆放 1.餐巾折花要依据宴会性质,宴会规格,宾主身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型; 2.通常大型宴会可选择简单、挺括、美观花型,但主桌花型和其它桌花型要区分开,如主桌折花可用十种不一样花型,其它桌可用统一花型(但要突出“主花”); 3.宴会主人位上主位花,要选择美观而醒目标花型,使宴会主位愈加突出; 4.小型宴聚餐巾折花(杯花),要利用七种不一样手法,折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花,可选择统一花型,但主位花要有所区分; 5.摆杯花时,要注意
16、插入杯中餐巾花要合适掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,使之屹立不倒; 6.摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不一样花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要合适。 五.1.中餐宴会摆台程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装,戴正工号牌,面容整齐,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整齐,发型符合酒店要求;手、指甲洁净,并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,依据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,
17、餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。 3铺台布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧,将折叠好台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧边缘,任选一个方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四面下垂部分均等。 4摆放转台在要求位置,将转台摆放在餐桌中央,转盘中心和圆桌中心重合,转盘边缘离桌边均匀,误差不超出1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。 5摆垫盘、骨碟从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,骨碟放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。 6摆勺垫、勺勺垫置放于骨
18、碟正上方,和骨碟间距1厘米,勺垫中心和骨碟中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫右侧,将带筷套筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子和骨碟相距3厘米并和骨碟中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在骨碟正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄和骨碟相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米。 8摆牙签小包装牙签,放在筷子右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子右上方。 9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底和勺垫相距1厘米;在红酒杯右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.
19、5厘米;三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。 11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在骨碟左侧,距骨碟2厘米,桌边1.5厘米。 13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不一样造型口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完成按要求放入啤酒杯中,花型根据主次来宾,位置摆放适当。 14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人。 15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上
20、(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检验台面摆设有没有遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体协调。 2、中餐零点摆台程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装,戴正工号牌,面容整齐,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整齐,发型符合酒店要求;手、指甲洁净,并要消毒。 2物品准备准备摆台需要多种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物
21、品时要使用托盘,轻拿轻放。 3铺台布圆桌站在主人位右侧(方桌站在一侧),将折叠好台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧边缘,任选一个方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四面下垂部分均等。 4摆放转台在要求位置,将转台摆放在餐桌中央,转盘中心和圆桌中心重合,转盘边缘离桌边均匀,误差不超出1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。 5摆骨碟从主人位开始,按顺时针方向摆骨碟定位,骨碟边缘距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀。 6摆筷架、筷子骨碟右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5厘米 7摆汤碗、勺在骨碟左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左。 8摆酒具、茶具骨
22、碟右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米 9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同花型;餐巾折花依据情况选择花型,位置摆放适当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。 10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。 11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检验台面摆设有没有遗漏,摆放是否规范、符合要求。 3.西餐
23、早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装,戴正工号牌,面容整齐,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整齐,发型符合酒店要求;手、指甲洁净,并要消毒。 2物品准备准备摆台需要多种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并确保用含有一定周转量。各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。台布、口布须洁净,不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货,盛放调味品瓶盅表面要清洁。桌椅必需牢靠可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须洁净整齐,台布位置应和正门相对,中股缝应和台面中缝重合。台布四边下垂,长短一致,台布四角和台脚直线垂直 4摆台依
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