总经理办公室管理制度样本.doc

总经理办公室管理制度

第一节 管理范围、在酒店中地位、作用及实际意义

1、研究市场动向、特点和发展趋势；分析酒店经营管理状态、市场竞争势态；确定酒店管理体制、经营方针、管理制度和决议方案；确定酒店全方面预算，经上报同意后，组织落实实施。
2、 根椐客人需求及市场改变和各部门经营管理实际情况，分析存在问题，确定和审批各级、各部门管理方案；签署部门文件，监督控制各级、各部门落实实施。
3、 负责中级以上管理人员任免、考评、晋升审批工作，调动各级管理人员主动性、主动性。
4、 根椐国家相关方针政策、劳动管理要求，结合酒店实际，组织制订酒店内劳动工资、奖金分配、劳保福利等决议方案和管理制度，合理分配劳动酬劳，调动职员主动性。
5、 研究、制订、审批酒店重大接待活动、促销活动和尤其关键客人接待方案、接待计划，并督促各部门管理人员落实实施。
6、 研究、分析酒店财务预算方案及管理制度实施情况。随时掌握酒店及各部门经营计划进展情况和实施结果，分析存在问题，适时提出改善方法。控制酒店资金使用、费用开支、成本消耗，提升酒店管理经营效益。
7、 研究、确定、审批酒店关键设备改造，新增服务项目标决议方案、投资计划，经上级主管部门审批后，组织落实实施。
8、 确定总经理室工作制度，为总经理、副总经理提供多种信息，确保总经理室各项工作顺利开展。
第二节 组织结构
1、总经理室组织结构：
总经理室由总经理〈1人〉，实施总经理〈1人〉，秘书〈1人〉组成，总经理室是饭店经营管理神经中枢和指挥中心。其工作以总经理为关键，实施总经理负责日常运转工作，秘书关键为总经理决议准备多种信息资料，并为落实各项决议方案、工作指令提供帮助。
2、**大酒店组织架构图：

总 经 理

实施总经理
总经理办公室

工程总监
餐饮总监察院监
客务总监
财务总监

保安部
财务部
管家部
工程部
康乐部
餐饮部
客房部
前厅部

第三节 设置岗位及各岗位人员素质要求
一、 总经理
1、有较高政治素养和强烈事业心、责任感，热爱旅游事业、精通业务、善于学习，经验丰富。勇于开拓创新，思想敏锐，处事果断，讲求效率，勇于竞争，作风正派，秉公办事，不徇私情，维护国格、人格，不以权谋私。以高度自信心和自己行动带动全体职员，为树立酒店良好形象，取得最好效益进行不懈努力。
2、含有高等旅游专业、酒店管理专业学历或相同学历。掌握酒店管理和服务方面系统知识， 了解经济学、管理学、心理学、市场学、销售学、领导行为学、质量管理学、行政和人事管理学、财务管理、电子计算机方面知识，了解中国外相关方面最新信息。了解旅游地理，建筑布局、内部装璜、宗教信仰、风土人情、金融信贷、文化艺术、公关、历史、礼仪礼节、保安、消防、工商行政管理、物价外汇等方面基础知识。熟悉经济法、旅游法、财税法、协议法、国际安全法和相关涉外法律知识。
3、在确立酒店目标和经营决议，处理饭店重大事务和关键问题时，含有正确、果断决议能力；在组织酒店各部门实现企业目标，完成重大接待任务，协调“一班人”，激励部属，处理人际关系中有较强组织、管理、协调能力；在制订酒店业务管理制度和质量标准，分类指导前厅、客房、餐饮、销售和职能部门工作中含有很好业务实施能力；在和各业务单位和各界人士建立沟通协作、洽谈业务方面有社会活动能力；含有能撰写工作汇报和关键文件文字表示能力，并含有号召力、感染力，逻辑思维和语言表示能力；能用外语交谈、阅读、翻译。
4、含有酒店关键业务部门经理五年以上工作经历。
二、实施总经理
1 、有较高政治素养，有强烈事业心和责任感，精通业务，善于学习，经验丰实，勇于进取，处事果断，讲求效率，勇于竟争，为人正直。能以高度自信心和自己行动带动属下，为取得最隹效益而努力。
2、含有社会学、经济学、管理学、市场学、心理学等方面理论知识，含有高等旅游专业，酒店管理专业或相同学历。全方面了解国家方针政策，掌握国家商法，熟悉国家经济法规 、协议法规，财经纪律，善于在国家法律许可范围内扩大酒店经营项目，增加酒店经营能力。
3、全方面掌握酒店经营管理中各个关键步骤基础情况，含有较强整体控制和协调能力，能够立即发觉酒店各部门带倾向性问题，并快速发出指令，采取行动。含有塑造酒店形象，提升企业著名度和声誉能力。含有较强领导用人才能，善于根椐国家人事劳动政策，正确设置工作岗位，合理用人，充足调动各级管理人员和企业全体职员主动性、主动性和首创精神，含有较强语言表示能力和写作能力，含有一定英语水平。
4、含有酒店关键业务部门经理五年以上工作经历。
三、行政秘书
1、含有高等院校大专以上文化程度。
2、熟悉饭店各部门作业程序，掌握饭店行政管理规范。
3、熟悉掌握英语听、说、写技能；含有较强文字处理能力，能熟练操作多种办公室自动化设备。
4、和饭店各部门管理人员有良好合作关系，能严守机密。

第四节 岗位责任制
一、总经理
汇报上级：上级主管部门
督导下级：实施总经理 酒店各部门总监及经理
联络部门：酒店各部门
职责规范：
1、落实总经理负责制管理体制，将逐层领导、层层负责领导管理制度在酒店各部门中具体落实。要求各级管理人员职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员工作主动性，完善酒店运行机制，确保酒店管理正常运转。研究确立酒店战略目标和服务宗旨，制订对应经营方针、具体方法和服务标准。
2、组织编制酒店发展长久规化和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标、计划指标，并组织落实落实。
3、领导、指挥酒店业务销售和经营管理活动，不停组织新客源，开拓新销售市场。
4、建立健全酒店管理体系、管理制度、责任制度，并建立健全落实方法，确保酒店服务质量。
5、审定签署酒店重大协议，审批酒店财务预算、决算，控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提升酒店经济效益。
6、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理，决定酒店机构设置，职员编制及关键人事变动。负责酒店管理人员录用、考评、奖惩、晋升工作。
7、督促检验酒店服务质量、卫生、安全，加强职业道德教育、店纪店规教育和业务培训工作，关心职员思想和生活。
8、部署检验重大接待任务完成情况，参与关键活动，接待关键来宾。
9、代表酒店和上级主管部门、政府机构及相关业务部门建立有效沟通和良好关系。树立酒店形象，提升酒店声誉，不停促进业务发展。
二、 实施总经理
汇报上级：总经理
督导下级：部门总监及经理
联络部门：酒店各部门
职责规范：
1、帮助总经理实施酒店各项决议，完成总经理作出经营计划及总经理分配各项具体工作。
2、检验酒店管理制度、岗位责任制和服务程序落实、实施情况。
3、根据总经理分工安排，督导具体业务部门服务质量，使其达成酒店要求标准。用量化标准进行考评，掌握酒店日常经营具体情况。
4、查阅酒店每日经营日报表，发觉问题立即汇报总经理，采取必需方法，给予处理。
5、依据总经理安排，主持召开经营例会或专题业务会议，对业务工作进行协调、调查。
6、就总经理提出酒店长远规化和年度计划提出合理提议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，供总经理参考。
三、行政秘书
汇报上级：总经理室及各部门办公室
联络部门：酒店各部门办公室
职责规范：
1、根椐总经理室主任要求，帮助起草酒店综合性业务汇报、计划、总结、决议简报及本部门公文函件。
2、负责安排由总经理主持会议工作，如落实会议地点、召开时间及参与人员，做好会议统计，经总经理指示后，印发各部门。
3、了解各项决定、决议落实情况，并立即反馈信息。
4、汇总各类报表，做好酒店大事和外事活动日志。
5、帮助总经理室主任做好日常接待、来信来访等相关事宜。负责审检对外发文、对内行文。
6、负责店内各类文函批复后传输及总经理档案整理、装订。
7、负责总经理室内勤工作。
8、负责总经理日常电话转接，向总经理提供秘书性服务。
9、完成总经理交办其它工作。

第五节 管理制度
一、 酒店档案管理条例
1、为加强酒店档案管理和搜集、整理工作，有效地保护和利用档案，特制订本条例。
2、总经理室主管酒店档案工作，对酒店档案实施统筹管理，组织协调，统一高度，监督指导，并对档案工作人员进行培训。
3、酒店档案各部室及个人从事酒店公务活动直接形成，对酒店有保留价值多种文字、图象、声像等不一样形式历史统计。
4、酒店各部室和全体职员全部有保留档案义务，各部室须指定专员保管本部室档案，档案工作人员应该忠于职守并含有专业知识。
5、各部室应根据酒店文书档案、管辖和保管期限表中相关要求，搜集、整理、保管归属本部门管理档案，并向有管辖权部室转交相关资料。相关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时，各部门应提供方便并按要求办理借阅手续。
6、任何个人全部不得将属于酒店全部档案据为已经有或拒绝归档，对有下列行为之一，依据情节轻重，将给必需处罚、处分，并依据档案价值和数量，责令赔偿损失。
A、损毁，丢失或私自销毁部室应保留档案，
B、将公务活动中形成应归档文件、资料据为已经有，拒绝向组织和档案工作人员转交。
C、私自 提供 、抄录、公布属于酒店档案和应该保密档案。
D、涂改，伪造档案。
E、玩忽职守，造成档案损失 。
7、在档案搜集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著单位或个人，由酒店保密委员会和总经理室给奖励。
8、本条例由总经理室负责解释 。
附：酒店文书立卷归档几点说明
1、会议及酒店、部门召开专业会、研讨会，单独立卷归档。其内容包含：会议筹备、时间、地点、会议文件资料、参与人员、领导人员讲话、简报、总结等。
2、各部专题汇报、集体和个人调研资料亦须归档。
3、多种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档。
4、以酒店名义发文，包含和相关部门联合发文，由主管部门或会签部门归档。
5、上级单位、各地方旅游部门发给酒店文件，由有相关业务部门归档。综合性总结、计划，由总经理室归档。
6、相关原稿，如有修改，以领导最终批签字稿归档。
7、关键照片和底版、录音带、题字、题词等，亦应立卷归档。
8、立卷归档资料每卷不超出150面，超出者可立分卷。
二、酒店介绍信和印章管理要求
为严格介绍信和印章管理制度，特制订以下要求：
1、酒店印章、介绍信和多种文函用印事宜，统一由总经理室负责。
2、酒店各部门因公需开具介绍信或需在文函上加盖酒店印章（协议章），须认真填写介绍信，并附相关材料，交由主管领导审批。店领导不在，授权总经理室主任核准。
3、职员因私须开具多种证实、加盖酒店印章，必需书面申请，并附相关材料，经部门经理同意并报店领导审批。
4、凡违反上述要求，总经理室有权拒绝办理。
三、酒店呈文管理暂行要求
为使酒店各部门行文规范化，提升整体办公效率，特作以下要求：
1、呈文文字表述应正确、简练、通顺、标点正确。
2、呈文专题专用，内容明确，开门见山提出本部门对所请示问题处理意见，请店领导酌定。
3、呈文由本部门秘书或呈文者确定，核稿由部门经理负责，部室领导意见一栏，写出部门领导具体意见，态度明朗，简明扼要，末尾署名并注时间。
4、呈文格式、呈文文号、呈文题目、主管领导指示、呈文内容书写等符合格式规范，文号不得反复；呈文题目简明扼要，高度概括；主管领导名称不得借用“店领导”简称；在主管领导名称后，另起一行，书写请示汇报关键内容；末尾签置呈文部门立即间。
3、各部门责任人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全方面责任。
4、各部门呈文，需严格办理收发手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。手续不全，总经理室有权不负责递送。
5、呈文程序：
各部门呈文 总经理室 主管经理
不按上述公文传输程序越级呈文，总经理室将给予退回。
四、 部门经理考勤统计相关要求
酒店部门总监和经理考勤收总经理室统一管理，特做以下要求：
1、部门总监和经理须按酒店要求上班时间提前到岗，总经理室负责考勤。
2、因病、因事不能上班者，事前到总经理室请假并说明原因，或事前打电话，在办公室统计立案。
3、因公外出，应事前通知总经理室，并说明外出原因，统计在案。
4、因病、因事、因公不到岗又未立即说明者，按旷工处理。
5、总经理室严格统计考勤，每个月立即上报总经理。
6、部门经理考评情况将作为考评及工作绩效依据之一。
五、严格酒店招待用餐相关要求
1、用餐程序
A、各部门在营业餐厅安排用餐须汇报总经理同意，并提前将汇报交订餐部。汇报要列明招待单位、时间、标准、人数及用餐名称。
B、在内宾餐厅用餐，手续同第一条，并于就餐前两小时将汇报送到内宾餐厅。
C、在职员食堂用餐，须接待部门经理同意，在该部门秘书处领取餐票用餐。
D、如遇特殊情况，可口头请示同意后先用餐再补手续。
2、用餐标准
饭费标准。营业餐厅用餐标准分为A、B、C三个档次（酒水除外）。也可按以上标准零点，但需在汇报上说明，通常客人用C档，提供四菜一汤及软饮料。
3、酒水标准
除有明确指示外，酒店内部招待一律只供给适量当地啤酒及软饮料。其它如香烟，洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等需批后，方可按量供给。
4、 用餐后核实：
A、全部内部用餐及饮料，统一使用职员单，接待部门须立即注明及签字。
B、店内使用职员单，一律用销售价，不加服务费
C、职员食堂月底将招待用餐数核准无误后，交财务部拨款。
D、对不符合手续，不按要求办，各相关岗位能够拒绝提供服务。不然，将追究相关人员责任。
六、酒店各级对用户优惠权限和减免权限相关要求。
1、优惠权限
A、房费（散客），店领导享受柜台100%以内优惠。酒店值勤班经理，销售部和前厅部经理及副经理。由酒店依据其实际情况要求对应优惠权限。销售、预订、前台工作人员按各季节要求优惠实施。
B、餐费。店领导享受标准餐费用100%以内优惠。酒店销售部和餐食部经理及副经理可按酒店要求，享受对应优惠权限。
C、康乐中心。店级领导享受标准收费100%以内优惠，康乐部和销售部经理及副经理享受酒店要求对应优惠权限。
D、 商品。店级领导享受标准商品价格100%以内优惠，商品部经理可按商品成本价或进价以上优惠处理权限。
E、 车队。店级领导享受标准收费100%以内优惠。行政部经理和车队队长享受酒店要求对应优惠权限。
F、 洗衣。店级领导享受标准收费100%以内优惠。客房部经理享受酒店要求对应优惠权限。
2、减出权限。
已实施优惠价格客人标准上不再享受费用减出，减出费用均需报总经理审批。
A、 房费。店级领导享受全部产生费用减免权，可授于值班经理、前厅部经理和大堂经理对应减免权限。
B、 电话费。店级领导享受全部产生费用减免权，可授于值班经理、前厅部经理和大堂经理对应减免权限。
C、 商务中心、店级领导有全部产生费用减免权，可授于值班经理和前厅部经理对应减免权。
D、 客房小酒吧、洗衣、店级领导享受全部产生费用减免权，可授于值班经理，前厅部经理、客房部经理及大堂经理对应减免权限。
E、 康乐中心。店领导享受全部产生费用减免权，可授于值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理对应减免权限。
F、 餐饮。店级领导享受全部产生费用减免权，可授于值班经理、饮食部经理、前厅部经理和大堂经理对应减免权限。
G、 商品。标准上不得挂帐，一经挂帐，费用不得减出。（店级领导除外）
H、 车队。公关销售部联络来宾用车，经该部经办人签字，挂帐后标准上一律不得减出。（店级领导除外）
I、 空过房费或因拔号错误引发电话费。经前厅部经理核实上报后，可签字减出，同时必需注明减免原因。
3、减出程序（杂项调查）和实施措施：
A、收款员应本着对客人和饭店负责态度，主动处理客人提出对费用争议意见或投诉。
B、属超越收款员权限范围事项可请大堂经理或值班经理处理，签字减出，凡属值班经理、大堂经理在求处理品事件，相关人员必需快速作出处理。
C、属超越大堂经理权限事项应请事件发生在部门经理处理，并请签字减出。
D、凡属超越事件全部部门经理或值班经理权限事项，应该部门经理请示店领导处理并签字减出。
E、签单人在授权范围内签字减出同时必需注明减出原因和担当者责任。
F、收款员在实施减出处理时，必需含有有效签字减出说明（杂项调查单）和原始单据。对超出权限减出单，收款员有权拒绝实施。
G、 除店级领导外，任何人无权减免服务费（国家文件要求不收服务费除外）。
H、 凡超出授权，均须上级领导签字认可。
I、 对因为疏忽给客人造成损失，大堂经理请示店级领导，有权代表酒店送出鲜花，水果或纪念品。
4、 客人没结帐而离开酒店处理方法。
A、结帐处每日15：30前，将当日客人已离店但没办离店手续房间号，以书面形式通知前厅部办公室。
B、前厅部办公室接到通知后，应立即开始调查。
C、如帐款可追回，可收前厅部经理注明原因并签字，财务人员帮助将帐款先转入应收帐，并将说明一联交还前厅部经理自己追款。
D、确属跑帐，帐款无法追回。在减出权限范围内，由前厅部经理落实各级授权人签字减出。