国际物业质量管理手册样本.doc

[颐和国际 物 业]
程 序 文 件

颐和国际物业管理
二00六年十月十八日生效

目 录
文件管理控制程序………………………………………………………3
质量统计控制程序………………………………………………………6
管理评审控制程序………………………………………………………8
人力资源管理控制程序…………………………………………………12
基础设施控制程序………………………………………………………15
服务策划控制程序………………………………………………………19
用户费用收了控制程序…………………………………………………21
工程报修服务控制程序…………………………………………………23
采购控制程序……………………………………………………………25
消防服务控制程序………………………………………………………28
安管服务控制程序………………………………………………………32
保洁绿化服务控制程序…………………………………………………35
门禁管理控制程序………………………………………………………39
车场管理控制程序………………………………………………………41
装修工程控制程序………………………………………………………43
楼宇交接控制程序………………………………………………………46
现场服务用户管理控制程序……………………………………………48
紧急突发事件处理控制程序……………………………………………51
用户满意控制程序………………………………………………………53
内部质量管理体系审核控制程序………………………………………56
服务质量检验评定考评控制程序………………………………………59
不合格服务控制程序……………………………………………………61
纠正和预防方法控制程序………………………………………………64
供方协议评审控制程序…………………………………………………67
监视和测量装置控制程序………………………………………………69
2．0文件管理控制程序（YHGJWY-CX-RS001）
2．1 目标
对质量管理体系所要求文件给予控制，确保企业全部受控场所使用均为对应文件有效版本。
2．2 适用范围
适适用于企业质量管理体系文件控制，包含外来文件、质量体系管理文件和技术文件控制。
2．3 关键职责
2．3．1 管理者代表负责程序文件、作业指导书评审和同意；
2．3．2 人事行政部负责对企业选题管理体系制度文件存档、整理、发放控制；
2．3．3 人事行政部负责外来企业管理制度文件存档、整理、发放控制；
2．3．4 工程部负责技术文件归档管理；
2．3．5 作业指导书、工作步骤及相关质量统计由各部门负责公布、整理、存档；
2．3．6 各部门负责管理本部门持有质量管理体系文件，并确保使用文件按要求进行控制。

2．4 工作程序
2．4．1 质量手册（含质量方针和质量目标）控制；
2．4．2 程序文件和作业指导书控制（本条款指书面形式发放文件控制）；
2．4．2．1 管理者代表负责组织人员编写（或修改）质量管理体系文件；
2．4．2．2 标识和编码
l 受控《程序文件》和《作业指导书》同意页应有“受控文件”印章（填写发放序号）、审核和同意人签字（或盖章）；
l 文件编码方法按质量手册中“术语和定义”中要求实施；
l 质量管理体系文件对企业外部非受控发放应加谏“非受控文件”字样印章，不受更改控制；
l 无受控印章或已失效质量管理体系文件，在本企业内严禁使用，一旦发觉人事行政部给予没收交销毁，并通报批评。
2．4．3 评审和同意
2．4．3．1 规章制度总经理签字或盖章同意后发放；
2．4．3．2 程序文件、作业指导书经管理者代表签字或盖章同意后发放；
2．4．3．3 质量统计经部门经理签字同意后发放。
2．4．4 文件发放
2．4．4．1 人事行政部在管理者代表同意后，发放到各相关部门并登记。各部门内部发放文件由本部门责任人发放到各使用场所和人员，并统计在《文件发放统计表》上，确保文件使用各场所全部能得到适用文件有效版本；
2．4．4．2 《文件发放统计表》由管理者代表审批；
2．4．4．3 各部门负责作业 指导书、质量统计编写、公布、归档和管理，工程部负责技术文件编制、审核、同意、发放和管理；
2．4．4．4 保管质量管理体系文件（包含电脑贮存文件）由人事行政部负责，各部门持有质量管理体系文件由本门文员负责保管，各部门应确保文件保持清楚、易于识别和查找。
2．4．5 文件更改
2．4．5．1 程序文件和管理制度修改，可由企业任一职员提出并填写《文件更改申请单》，经本部门责任人评审后，报管理者代表审批并组织修改。《文件更改申请单》由人事行政部存档，后附上原有内容和更改后内容。
2．4．5．2 作业指导书、技术文件修改，可由企业任一职员提出并填写《文件更改申请单》，经管理者代表审核同意后进行更改。《文件更改申请单》由本部门存档，后附上原有内容和更改后内容。
2．4．6 文件换版和作废
2．4．6．1 每个程序文件、规章制度、方案、步骤、岗位职责全部有独立文件编号、版本号和生效日期，均以换版方法进行变更；
2．4．6．2 作废文件处理由人事行政部负责收回各部门作废文件，加盖“作废”章后销毁或另保留，除人事行政部外，其它部门不得保留作废文件。
2．4．7 文件管理
2．4．7．1体制人事行政部/工程部应编制全企业表明现行有效状态《受控文件清单》。各部门应将人事行政部发给本部门管理文件，列入本部门《受控文件清单》；
2．4．7．2 需临时借阅文件人员，必需经各部门责任人同意后方可借阅；
2．4．7．3 不能随意复制体系文件，企业内不得使用未加盖受控红印章文件。
2．4．8 外来文件控制
2．4．8．1 人事行政部/工程部要识别外来文件适用性，明确哪些是一质量管理体系相关外业文件，并列入《受控文件清单》，对外来文件要控制分发，以确保其有效；
2．4．8．2 人事行政部负责搜集国家相关行业法律、法规最新版本统一编号并加盖受控印章，分发到相关部门使用，发放控制实施本程序2 .4.4。
2．5 质量统计
《文件发放明细表》；
《文件更改申请表》；
《受控文件清单》。

3．0 质量统计控制程序（YHGJWY-CX-RS002）
3．1 目标
对质量管理体系所要求统计给予控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据，并为采取纠正和预防方法和保持和改善质量管理体系提供信息。
3．2 适用范围
适适用于本企业质量体系运行相关质量统计控制。
3．3 关键职责
3．3．1 人事行政部负责全企业质量统计归口管理，各部门《质量统计控制清单》在人理行政部存档；
3．3．2 各部门负责本部门相关质量统计编制、填写、归类和保管。
3．4 工作程序
3．4．1 质量统计分类
3．4．1．1 服务质量统计为证实服务质量满足工作标准程度提供证据；
3．4．1．2 质量体系统计为质量体系运行有效性提供各项证据。
3．4．2 质量统计标识
3．4．2．1本企业质量统计不设编码，但质量统计要有部门责任人同意方可利用。
3．4．3选题统计贮存和保留期
3．4．3．1选题统计环境要适宜，保管方法要合理，应防潮、防火、防蛀；
3．4．3．2 质量统计保留期按《质量统计控制清单》要求进行。
3．4．4 质量统计检索
为便于检验，质量统计应按类别、按流水号依次次序排列，当需要找某项统计时，保管人员应快速将其查出并交付。
3．4．5 质量统计处理
当质量统计超出保留期后，由本部门责任人在《质量统计销毁申请单》上签字后，由质量统计管理人员负责销毁。
3．4．6 质量统计填写
3．4．6．1 质量统计应按表格栏目内容逐项填写，字迹要清楚、内容要真实、完整；
3．4．6．2 质量统计通常不应涂改，如需要更正时，更正人要签字确定。
3．5 相关/支持性文件
“质量手册”中“手册说明”第二款“术语和定义”中相关要求。
3．6 质量统计
《质量统计销毁申请单》；
《质量统计控制清单》。

4．0 管理评审控制程序（YHGJWY-CX-RS003）
4．1 目标
经过定时地对质量管理体系评审，确保本企业质量管理体系连续适宜性、充足性有效性。
4．2 适用范围
本程序对企业质量管理体系评审。
4．3 关键职责
4．3．1 总经理
4．3．1．1工科负责组织对质量方针、目标、近期内审汇报及重大纠正方法等信息资料进行评审；
4．3．1．2 同意《管理评审计划》和《管理评审汇报》。
4．3．2 管理者代表
4．3．2．1 组织人事行政部做好管理评审前各项准备工作，包含评审中所需文件和资料搜集，《管理评审计划》审核；
4．3．2．2 帮助总经理实施管理评审；
4．3．2．3 拟制《管理评审汇报》；
4．3．2．4功指导人事行政部对各部门纠正和预防方法实施追踪检验。
4．3．3 人事行政部
4．3．3．1 做好管理班次审前各项准备工作，制订管理评审计划；
4．3．3．2 帮助管理者代表组织管理体制评审；
4．3．3．3 对各部门纠正和预防方法实施追踪检验，并向管理者代表文艺报纠正和预防方法实施效果。
4．3．4 各部门工作内容
4．3．4．1 负责评审输入资料编制及评审中提出纠正和预防方法实施工作。
4．4 工作程序
4．4．1 评审频次
4．4．1．1 企业每十二个月进行一次管理评审；
4．4．1．2 当本企业质量体系发生重大改变、纶结构发生重大调整/用户有严重投诉时，由总经理抽出调整时间，增加评审频次。
4．4．2 评审内容
4．4．2．1 质量管理体系对采取标准适宜性、有效性；
4．4．2．2 质量管理体系对质量方针、目标适宜性，有效性；
4．4．2．3 质量管理体系对用户需求适宜性、充足性、有效性；
4．4．2．4 质量管理体系对服务质量连续稳定适宜性、有效性；
4．4．3 评审形式
管理评审采取会议评审方法，由总经理亲自主持。
4．4．4 评审计划
4．4．4．1管理者代表负责组织人事行政部编制《管理评审计划》，并报总经理同意；
4．4．4．2 管理评审每十二个月举行一次，间隔不超出12个月，在内部质量审核完成后进行。
4．4．5 管理评审前准备
4．4．5．1管理者代表在组织人事行政部编写《管理评审计划》中需明确：
l 评审时间
l 评审地点
l 参与人员
l 评审目标
l 评审范围
l 评审依据
l 评审内容
l 编制人
l 同意人
l 同意日期
4．4．5．2 在实施管理评审前一周，人事行政部负责将《管理评审计划》下发给参与管理评审相关人员。
4．4．6 评审输入
4．4．6．1 质量体系运行情况汇报，包含质量方针和质量目标适宜性和有效性；
4．4．6．2 审核结果包含内审和外审；
4．4．6．3 预防和纠正方法汇报，包含纠正和预防方法实施及有效性监控结果；
4．4．6．4确良服务质量分析汇报，包含服务过程测量和监控结果；
4．4．6．5 服务市场调查汇报，包含用户反馈信息；
4．4．6．6 可能影响质量管理体系多种改变，包含内外环境改变信息；
4．4．6．7 改时提议和信息。
4．4．7 评审实施
4．4．7．1 评审会议由管理者代表主持，说明评审目标、范围、做法及要求；
4．4．7．2 管理者代表及各部门向会议汇报相关情况；
4．4．7．3 管理体制者代表对会议提出问题进行确定，提出整改要求。
4．4．8 评审输出
4．4．8．1 质量管理体系及其过程改善，包含对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面评价；
4．4．8．2 和用户要求相关服务改善，包含对现有服务符合要求评价、资源需求等。
4．4．9 评审跟踪管理
4．4．9．1体制人事行政部做好《管理评审会议统计》，并编制管理评审汇报，总经理同意后。连同《纠正/预防方法通知单》一并下发给各责任部门；
4．4．9．2 各责任部门收到管理评审汇报和纠正/预防方法通知后应一周内制订纠正/预防方法报人事行政部；
4．4．9．3 人事行政产对责任部门纠正/预防方法实施情况进行跟踪验证，实施《纠正和预防方法控制程序》。
4．4．10 和管理评审相关资料由人事行政部保留立案。
4．5 相关/支持性文件
《纠正和预防方法控制程序》
4．6 质量统计
《管理评审会议统计》；
《管理评审计划》；
《管理评审汇报》；
《纠正/预防方法通知》

5．0 人力资源管理控制程序（YHGJWY-CX-RS004）
5．1 目标
正确识别从事影响质量活动岗位人员能力需求，提供满足各岗位工作要求人员。
5．2 适用范围
适适用于全企业范围内人力资源管理。包含：人员配置、服务意识和能力、培训计划、人力资源需求计划及考评。
5．3 关键职责
5．3．1 总经理负责审批企业人力资源需求计划。
5．3．2 人事行政部负责工作分析，制订岗位职责；识别各岗位人员能力需求，分析职员工作绩效、调整岗位人员；制订培训计划；对职员进行职业管理、设置职员保障体系。
5．3．3 各部门负责制订本部门人需求计划，评价职员工作绩效和培训计划
5．3．4 人事行政部负责保留企业全部职员最少包含相关教育、经历、培训和资格人事档案及统计，各部门负责保留本部门职员工作绩效评价。
5．4 工作程序
5．4．1 人员配置
5．4．1．1 在质量管理体系中，负担职责人员应是有能力，对能力判定应从教育、培训、技能、经历等方面考虑。
5．4．1．2 每十二个月初/需要时，人事行政部应依据企业发展要求，进行工作分析，制订、调整各岗位名称、岗位职责（见各部门组织架构及岗位职责）、岗位人员能力需求、制订《职员任职资格》；
5．4．1．3 岗位任职资格应从教育、培训、资格、经历等方面识别和确定；
5．4．1．4 《职员任职资格》需报总经理审批；
5．4．1．5 《 员任职资格经审批后，作为人事行政部选择、招聘职员关键依据；
5．4．1．6 人事行政训依据岗位任职资格、职员工作绩效评价结果、培训成绩、人员改变动态，审核、调整各岗位 上岗人员，并报总经理审批，以确保符合岗位工作要求；
5．4．2 培训意识和能力
5．4．2．1 应识别从事影响质量管理体系活感人员能力需求，分别对新聘、在岗、关键岗位、内审等职员，依据地她们岗位责任制订并实施培训计划；
5．4．2．2 新职员入职后进行1天入职培训：具体内容按《员入职培训计划》实施；
5．4．2．3 在岗职员培训：按培训计划，每十二个月对员按不一样专业进行培训，不少于20课时，并进行岗位技能考评。
5．4．2．4 关键岗位培训：本企业中安全监控员、消防监控员等岗位为关键岗位，对这部分职员培训每季不少于8个课时，并取得相关资格证书方能上岗；
5．5．2．5 经过教育和培训使职员意识到：
l 满足用户和按法律、法规要求行事关键性；
l 违反这些要求所造成后果；
l 员人事活动和企业发展相关性；
5．4．2．6 评价所提供培训有效性，经过理论考评、现场实操考评、业绩等进行考评；
5．4．2．7人事行政部负责保留职员培训统计，经考评培训建立企业《培训考评成绩统计表》；
5．4．3 培训计划实施
5．4．3．1 人事行政部每十二个月年底依据第二年企业整体工作情况和各部门要求编制《年度职员培训计划》，经总经理同意后下发到各部门；
5．4．3．2 每次组织培训，均应填写《培训签到表》，统计培训人员、时间、地点、老师、内容、培训后相关统计在人事行政部存档。
5．4．4 人力资源需求计划
5．4．4．1 每十二个月初，人事行政区部依据企业战略、现有些人员情况、估计人需求，制订年度人力资源需求计划交总经理审批；
5．4．4．2 各部门依据工人需要，本部门人员改变动态，制订本部门人员需求交人事行政部审核；
5．4．4．3 人事行政区产依据部门人力资源需求计划、人员改变动态、部门人员需求，制订人力资源需求计划，交总经理审批。
5．4．4．4 人事行政部依据审批后人力资源需求计划安排招聘，确保氖聘用人员符合岗位任职资格要求。候选人可从企业内部和外部中挑选。
5．4．5 考评
职员考评按《职员手册》及考评管理体制要求实施。
各部门定时对本部门职员、人事行政部对各部门责任人进行工作绩效评价，考评职员实际工作能力及表现，作为职员晋升、岗位调整、工资调整、奖励等项依据；并应立即将各职员相关岗位知识、技能掌握、工作能力等情况交企业其它部门，作为职员在职培训安排依据。
5．4．6 培养员奉献精神，建立企业文化
人事行政部应在制度建设中重视培养职员奉献精神。可经过职业计划、制度管理、内部晋升，培养职员认同企业价值对和目标，激励职员参与业余学习和认真对待企业组织培训，最大程度地开发和利用职员技术和能力，帮助职员自我实现。绩效工资、奖金、福利要公平对待、正视本身问题和主动改善本身缺点。
5．5相关/运行性文件
《职员入职培训计划》
5．6 质量统计
《职员入职培训记录表》；
《年度职员培训计划》；
《培训签到表》；
《培训考评成绩统计表》。

6．0 颐和国际基础设施控制程序（YHGJWY-CX-GC001）
6．1 目标
对管辖范围内颐和国际设备及设施进行有效控制，确保其正常运行。
6．2 适用范围
适适用于对颐和国际控制全部服务设备及服务设施维护。
6．3 关键职责
负责管辖内颐和国际设备及设施管理、运行、纵使和保养。
6．4 工作程序
6．4．1 管辖内颐和国际设备和设施
6．4．1．1 空调系统
l 板式换热器
l 制冷机
l 循环泵
6．4．1．2 给排水系统
l 废水泵
l 污水泵
l 隔油泵
l 消防泵
6．4．1．3 强电系统
l 主压器
l 变电所内高低压配电柜
l 现场配电柜/箱
6．4．1．4 弱电系统
6．4．1．5电（扶）梯系统
6．4．1．6工程企业所管辖颐和国际主体建筑有地面、墙体、天花板、门窗等设施。
6．4．2基础设施调试和验收
6．4．2．1 设施调方法由颐和国际设备部负责，物业工程部进行配合工作；
6．4．2．2 设施接收按《物业接收步骤》进行；
6．4．2．3 设施验收标准按《基础设施验收标准》进行。
6．4．3 设备设施使用和维护
6．4．3．1各系统主管依据本企业情况，制订对应规范及制度；经部门经理审查，上报总经理同意后，由专业主管下发至各专业岗位实施；
6．4．3．2 各系统专业维修人员编制需依据 本企业情况，由专业主管编制 ，部门经理负责审核，报人事行政部；
6．4．3．3 企业管辖全部设备依据地需要由专业主管编制设备运行统计，经部门经理同意后，方可实施；运行统计本由当班负责制人认真填写，专业主管审核签字并存档；
6．4．3．4 有倒班专业需由专业主管编制 交接班统计本，当班责任人认真填写统计本并由专业主管及部门经理审核签字并存档。
6．4．4 设备检修
6．4．4．1 工程部各专业主管负责编制各专业设备运行及维修保养规范。
6．4．5 设备管理
6．4．5．1 工程部负责建立管辖内设备台帐，关键内容包含：设备名称、制造厂家、制造年月、设备原值、安装地点等；
6．4．5．2 建立设备登记卡片；
6．4．5．3 设备更新
当设备或系统无法正常使用及运行时，由工程部专业主管确定并填写《设备报废汇报单》及《设备及部件购置申请单》后，经部门经理审批，总经理同意后方可报送人事行政部门进行采购。
6．4．5．4 购置设备手续
l 申请—专业主管依据地需求填写《设备及部件购置申请单》；
l 审批—由部门经进审核，报总经理同意；
l 购置—由人事行政部门采购；
l 验货—专业主管依据《设备及部件购置申请单》内容进行验货，待安装调试合格验收后，统计存档。
6．4．6 设备及设施维修标识
6．4．6．1 设备设施检修、保养时，按需要做醒目标识，以确保人身安全；
6．4．6．2 修复后立即撤去标识。
6．5 相关/支持性文件
6．5．1 《工程部管理体制制度》（详见《工程部管理制度目录》）。
6．5．2 《工程部管理规范》（详见《工程部管理规范目录》）。
6．5．3 《工程部管理规程》（详见《工程部管理规程目录》）。
6．5．4 《物业接收设施验收标准》（详见《工程部管理步骤目录》）。
6．5．5 《基础设施验收标准》（详见《工程部管理标准目录》）。
6．6 质量统计
6．6．1 《安全、培训工作统计簿》
6．6．2 《值班统计簿》
6．6．3 《继电保护及自动装置统计簿》
6．6．4 《开关故障跳闸统计簿》
6．6．5 《设备缺点统计簿》
6．6．6 《警铃室签到表》
6．6．7 《警铃室巡检统计表》
6．6．8 《污水坑巡检统计表
6．6．9 《隔油池巡检统计表》
6．6．10 《废水坑巡检统计表》
6．6．11 《设备保养统计表》
6．6．12 《设备报废汇报单》
6．6．13 《设备及部件购置申请单》
6．6．14 《设备事故汇报》
6．6．15 《设备维修统计表》
6．6．16 《设备验收单》
6．6．17 《停、送水申请表》
6．6．18 《稳压泵房签到表》
6．6．19 《消防示房、稳压泵房巡检统计表》
6．6．20 《消防泵房签到表》
6．6．21 《消防泵月运行统计表》
6．6．22 《地极电阻测试统计表》
6．6．23 《配电盘/开关柜绝缘测试统计表》
6．6．24 《电缆绝缘测试统计表》
6．6．25 《设备登记卡片》
6．6．26 《颐和国际设备设施交接表》
6．6．27 《小型板式换热器运行检验统计》
6．6．29 《水表更换统计》
6．6．30 《电梯日常巡检表》
6．6．31 《失梯日常巡检表》
6．6．32 《设备台帐》
6．6．33 《空调机级运行检验统计表》
6．6．34 《颐和国际变电所高压巡检统计表》（中心变）
6．6．35 《颐和国际变电所高压电量统计表》
6．6．36 《颐和国际变电所低压巡检统计表》（一）
6．6．37《颐和国际变电所低压巡检统计表》（二）
6．6．38《颐和国际变电所低压巡检统计表》（三）
6．6．39《颐和国际变电所低压巡检统计表》（四）
6．6．40《颐和国际变电所低压巡检统计表》（五）
6．6．41《工程部技术文件借阅记录表》
7．0服务策划控制程序（YHGJWY-CX-RS005）
7．1 目标
对企业服务策划过程做出要求，使物业服务活动有序开展，确保达成要求质量目标。
7．2 适用范围
适适用于用户对服务有特殊要求/新服务项目开发系列活动。
7．3 关键职责
7．3．1 人事行政区部负责组织质量策划活动，编写质量计划并对实施情况进行监督检验；
7．3．2总经理负责审批质量计划；
7．3．3 其它相关部门配合人事行政部进行质量策划并负担对应责任。
7．4 工作程序
7．4．1 选题计划制订
7．4．1．1 人事行政部针对服务活动特殊要求，编制质量计划，报管理体制者代表审核，经总经理同意后，以受控文件形式发到各相关部门；
7．4．1．2 质量计划内容应确保和其它质量体系文件相容性，具体包含：
l 活动内容、地点、时间、日程安排；
l 应达成目标和要求；
l 针对服务内容确定所需过程、文件和资源要求，包含应参与部门和人员，奖金和使用材料和设施等；
l 服务所要确实定、检验活动；
l 所需统计。
7．4．2 服务活动实施
7．4．2．1 人事行政部负责调配已落实资源，按《质量计划》组织活动准备及实施工作；
7．4．2．2 各相关部门按《质量计划》要求展开工作，活动完成后人事行政部对此项活动情况及结果进行验证；
7．4．2．3 人事行政部负责监督部门质量活动实施，依据要求协调各部门之间活动和7.4.2.4资源配置，填写《质量计划实施情况检验表》并上报总经理。
7．4．3 当原计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理同意后进行修改，按《文件控制程序》实施。
7．4．4 服务活动完成后资料由人事行政部负责存档。
7．5 相关/支持性文件
《文件控制程序》
7．6 质量统计
《质量计划》；
《质量计划实施情况检验表》；
《文件更改申请表》。

8．0 用户费用收取控制程序（YHGJWY-CX-001）
8．1 目标
对企业费用收取过程做出要求，确保楼宇正常营运，达成要求质量目标。

8．2 适用范围
适适用于颐和国际费用收取作业过程控制。

8．3 关键职责
8．3．1 物业管理部负责按规章进行颐和国际租金、物业管理费、能源费等各项费用收取工作；
8．3．2 正确、立即作好租金费用统计及装修费用、物业管理费计算工作；
8．3．3 立即了解、反馈市场情况，并依据其情况合适调整物业管理费相关作业事项；
8．3．4 立即呈报、处理各类专案事宜。

8．4 工作程序
8．4．1 费用收取
8．4．1．1 业户装修费用收取标准按《装修费用收取标准》实施，收取措施按《颐和国际物业二次装修步骤》实施；
8．4．1．2 业户各项固定费用收取按《青岛颐和国际租赁和物业管理协议书》实施，费用收取措施按《固定费用收取步骤》实施；
8．4．1．3业户各项日常费用收取措施按《定时费用收取步骤实施》；
8．4．1．4 业户临时性费用收取按《临时租赁协议书》实施，费用收取措施按《临时协议费用收取步骤》实施；
8．4．1．5 业户特约维修服务费用收取措施按《特约维修服务收费步骤》实施；
8．4．2 费用催收
8．4．2．1 物业部管理部负责业户日常各项费用催收，具体费用催收实施措施按《费用催收步骤》实施。

8．5 相关/支持性文件
8．5．1 《固定费用收取步骤》；
8．5．2 《颐和国际物业二次装修步骤》；
8．5．3 《临时协议费用收取步骤》；
8．5．4 《特约维修服务收费步骤》；
8．5．5 《费用催收步骤》；
8．5．6 《定时费用收取步骤》；
8．5．7 《装修费用收取标准》；

8．6 质量统计
8．6．1 《青岛颐和国际租赁和物业管理协议书》；
8．6．2 《临时租赁协议书》；
8．6．3 《付款通知单》；
8．6．4 《退还押金申请表》；
8．6．5 《颐和国际特约维修服务计费明细》。

9．0 工程报修服务控制程序（YHGJWY-CX-SG002）
9.1目标
对物业管理部提出工程报修及工程产维修质量进行控制，使其达成要求质量目标。

9．2 适用范围
适适用于物业管理部提出全部包含工程部报修服务及维修质量控制。

9．3 关键职责
9．3．1 物业管理体制部负责提出维修请示及对维修结果进行确定；
9．3．2 物业管理体制部负责对工程部维修服务实施时现场协调配合工作；
9．3．3 物业管理部负责对工程报修及维修质量进行汇总分析；
9．3．4 工程部负责接收工程报修及对物业管理部报修请求进行分类，并下发至工程部各班组；
9．3．5工程负责颐和国际设施齐备维修工作。
9．4 工作程序
9．4．1 业户特约维修
业户特约维修具体按《商户维修步骤》实施；
9．4．2 公共区域维修
公共区域维修按《公区维修步骤》实施；
9．4．3 维修和跟踪
9．4．3．1 物业管理部进行抽查及书面签字确定，并填写《颐和国际物业服务单》；
9．4．3．2 业户特约维修完成后，业户进行维修完成确定及书面签收，并填写《维修结果确定及意见反馈表》；
9．4．3．3 分析和改善物业管理部对工程维修和立即率和合格率按月统计，并依据业户反馈意见进行分析，工程部依据分析结果进行改善。

9．5相关/运行性文件
9．5．1 《业户维修步骤》
9．5．2 《公区维修步骤》
9．5．3 《常见工程维修服务工作标准》

9．6 质量统计
9．6．1 《颐和国际物业服务单》
9．6．2 《维修结果确定及意见反馈表》
9．6．3 《工程维修服务汇总分析表》

10．0 采购控制（YHGJWY-CX-RS006）
10．1 目标
对采购物资申请、计划编制、审批等过程制订对应程序，确保采购物资符合要求要求。
10．2 适用范围
适适用于各部门、部位提供服务活动所需物资采购实施。
10．3 职责
10．3．1 企业各部门、单位依据工作需求每个月制订采购申请，经部门经理审批后报人事行政部；
10．3．2 人事行政部依据各部门实际工作情况需要编制《月用款申请》，报总经理审批；
10．3．3 人事行政区部将审批后物资采购申请，分配到采购员实施采购。

10．4 工作程序
10．4．1 年度费用预算
10．4．1．1了人事行政部依据工服管理要求、各部门办公设备及用具需求、各部门工作人员数量及各部门自然情况，制订年度费用预算，报总经理审批；
10．4．1．2 人事行政部将年度费用预算转财务部，供制订年度财务预算。
10．4．2 月度采购计划
10．4．2．1 正常采购计划
l 每个月固定消耗物料，如：清洁用具、劳保用具、易损备件（灯管、镇流器、开关等）月计划，由库管员依据实际库存量和《物品库存放备标准》于每个月20日填报《月库存补充计划表》申请采购，报人事部经理审批；
l 各部门结合工作需要确定下月物品采购申请。采购申请中需注明申购物资名称、型号、规格、数量及参考供货商和生产厂家。（如有特殊要求，须说明），经部门经理审批后于当月20日报人事行政部；
l 人事行政部依据库管员上报《月库存补充计划表》、各部门上报《物品采购申请表》确定下月用款申请，于当28日前报总经理审批。
10．4．2．2 紧急用具采购
l 紧急用具采购时，由部门填写《物品采购呈批件》，报人事行政部。表中需说明物品名称、型号规格、数量及用途等（如用特殊要求须说明）；
l 人事行政部将内容汇总后，填报《物品采购呈批件》，多家询价后报总经理审批。总经理同意后，由人事行政部组织采购。

10．4．3 采购实施
10．4．3．1 如是采购申请表中申购物品，采购员依据同意后用款申请，填写《物品采购呈批件》（金额500元以下）和《物品采购（报价分析表）》（金额500元以上）经过多家询价后，报总经理审批，如同意即可购置；
10．4．3．2 如是月库存补充申请中申购物品，采购员可通知电器类、空调水暖类、五金类、其它类合格供货方送货：
l 电器类—灯管、灯泡、镇流器、开关、空气开关、接触器、电线、插头、 插座等；
l 工具类—电锤、手电钻、万用表、螺丝刀、钳子、锯等；
l 空调水暖类—减震喉、水龙头、避震喉、水暖件、空调维修件、多种球阀等；
l 五金类—螺栓、水泥钉、圆钉、自攻钉、颌页、多种锁头、门窗把手等。
l 保洁类—大小垃圾袋、笤帚、拖布、毛巾、洗涤用具、卫生、卫生纸、卫生球、檀香等；
l 功保类—职员工服、劳保用具等。
10．4．3．3 如供货商货源缺乏，从其它商家临时进货须经人事行政部经理同意；
10．4．4采购员分工：办公设备及办公用具由集团企业行政部经理同意；

10．4．5 采购请款事项：用款申请原件报企业财务部立案、请款。

10．4．6 选择合格供货商
10．4．6．1品粮按《供方选择评定管理措施》选择合格供货商；
10．4．6．2 采购员亲自到市场调查，选择合格供货商。

10．4．7 采购验证及入库
10．4．7．1 库管员依据地《仓库管理要求》登记、建卡并办理入训手续；
10．4．7．2 库管员或总务、采购申请部门、工程部专业人员，共同验收物品并填写《验收单》后方可入库；
10．4．7．3 直接送到单位物品由供货商、使用部门、工程专员、库管员或部属国验收。验收合格后由使用部门相关人员在《验收单》上签字确定（供货商不在验收单上签字），库管员办理入库手续；如发觉不合格产品，使用部门有权拒收产品，立即通知采购员核实办理退换事宜；
10．4．7．4 供货商物资供货情况由库管员统计，待对供方评定时作为评定依据。

10．5 相关/支持性文件
《供方选择评定管理措施》；
《仓库管理要求》；
《物品库存放备标准》；

10．6 质量统计
《物品采购申请表》；
《物品采购呈批件》；
《物品采购（报价）分析表》；
《验收单》。

11．0 消防服务控制程序（YHGJWY-CX-AG001）
11．1目标：
对消防工作进行全程控制，并确保消防工作符合要求要求。

11．2 适用范围
适适用于颐和国际消防服务控制。

11．3 关键职责
11．3．1 安全管理部全方面负责颐和国际消防工作；
11．3．2 物业管理部、工程部、人事行政部共同配合安全管理部做好具体消防工作及组织实施。

11．4 工作程序
11．4．1 火灾发生处理
11．4．1．1消控中心报警和联动按《报警处理工作步骤》、《联动方案工作步骤》实施；
11．4．1．2 灭火、疏散、抢救、警戒按《紧急突发事件和理控制程序》中火灾处理步骤实施，具体工作标准按灭、疏散、抢救、警戒标准实施。

11．4．2 火场指挥
11．4．2．1 成立灭火指挥部，法人、物业总经理按到灭火报警后快速抵达消防控制中心担任第一、第二总指挥；
11．4．2．2 成立最高决议小组，形成对内对外统一窗口；
11．4．2．3 安全管理部经理负责火灾现场指挥，商管部、工程部、人事行政部帮助配合；
11．4．2．4 工程总结理负责保障消防设备可靠运行。

11．4．3 善后处理
11．4．3．1 火灾扑灭后，由最高决议小组做出具体善后处理意见；
11．4．3．2 安全管理部负责警戒失火现场，预防外人进入，配合公安机关做火灾调查工作；
11．4．3．3 工程部负责设备维修和恢复工作；
11．4．3．4物管部负责统计火灾造成损失，并联络保险企业理赔恢复正常营业时间；
11．4．3．5 人事行政部负责接待新闻及社会来访人员。

11．5 消防控制中心
11．5．1 消防控制中心按《消控中心运行方案》实施；
11．5．2 监控中心按《监控中心运行方案》实施。

11．6 消防设备器材
11．6．1颐和国际按《中国消防法》及相关消防法规要求配置
灭火器、消防栓等消防设备，并在《消防器材统计表》中登记；
11．6．2 颐和国际消防设备器材管理和责任按《消防器材安全管理责任要求》实施。

11．7 明火管制
11．7．1 动火
11．7．1．1 颐和国际动火《动火作业安全管理制度》实施；
11．7．1．2 建立动火审批制度；
11．7．1．3 为了加强颐和国际明火管理，对临时进行焊、割部位或场所，必需实施动审批制度。
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