广汇汽车客户服务呼叫中心解决方案样本.doc

广汇汽车集团综适用户服务系统
处理方案

产品名称
ICC8000呼叫中心系统
版本编号
V1.1
文档编号

公布者
上海网络通信
公布日期
-9
最终修改日期
-9
目 录

1、 项目背景 4
1.1. 相关广汇 4
1.2. 项目定位 5
1.3. 项目信息化现实状况 5
2、 项目需求 6
2.1. 呼叫中心应用需求 6
2.1.1. 购车咨询 6
2.1.2. 维修服务 6
2.1.3. 二手车服务 6
2.1.4. 汽车租赁 6
2.1.5. 保险咨询 7
2.1.6. 其它服务 7
2.2. 呼叫中心系统需求 7
2.3. 信息服务平台需求 8
3、 需求分析 8
3.1. 统一用户服务号码 8
3.2. IP式纯软系统 9
3.3. B/S架构应用系统 9
3.4. 基于3G融合消息平台 10
4、 处理方案 10
4.1. 码号申请 10
4.1.1. 全国统一短号 11
4.1.2. 各地单独申请短号 11
4.1.3. 800或400号码 11
4.2. 呼叫中心平台 11
4.2.1. 平台概述 11
4.2.2. 系统架构 12
4.2.3. 系统整体计划 13
4.3. 系统应用处理方案 15
4.3.1. 购车咨询 15
4.3.2. 维修服务 16
4.3.3. 二手车服务 17
4.3.4. 汽车租赁 17
4.3.5. 保险服务 18
4.3.6. 其它服务 19
4.4. 基于3G融合信息服务平台 19
4.4.1. 系统结构 19
4.4.2. 组网方案 20
4.4.3. 业务应用方法 21
4.4.4. 系统接口 25
5、 呼叫中心系统功效 25
5.1. 系统结构 25
5.2. 功效描述 26
5.2.1. ACD排队功效 26
5.2.2. 人工坐席功效 27
5.2.3. 自动坐席 28
5.2.4. 语音导航（IVR） 28
5.2.5. 班长席 29
5.2.6. 语音信箱 30
5.2.7. 教授席 30
5.2.8. 录音功效 30
5.2.9. 管理功效 31
5.2.10. 黑名单处理功效 31
5.2.11. CDR通话统计 31
5.2.12. 用户信息管理 31
5.2.13. 评分系统 32
6、 基于3G融合消息平台功效 32
6.1. 短信服务模块 33
6.1.1. CTC-SMS模块构架 33
6.1.2. CTC-SMS功效模块 33
6.2. 彩信服务模块 36
6.2.1. CTC-MMS模块构架 36
6.2.2. CTC-MMS功效模块 36
6.3. WAP服务模块 38
6.3.1. CTC-WAP模块构架 38
6.3.2. CTC-WAP功效模块 39
6.4. 系统特征 40
6.4.1. 跨平台、跨数据库 40
6.4.2. 多线程、高速缓冲 40
6.4.3. 数据处理能力 41
6.4.4. 安装、操作方便 41
7、 项目实施 41
7.1. 项目组织结构和系统实施 41
7.2. 前期准备阶段 43
7.3. 项目计划和需求分析 43
7.4. 安装、测试阶段 43
7.5. 培训阶段 43
7.6. 初验阶段 44
7.7. 试运行阶段 44
7.8. 控制测评阶段 44
7.9. 正式运行/对外开通阶段 44
7.10. 终验阶段 44
7.11. 培训及技术服务 44
7.12. 维护阶段 44
8、 技术支持 45

1、 项目背景
1.1. 相关广汇
广汇汽车服务股份企业(CGA)是由新疆广汇实业投资集团和美国新桥投资集团于共同投资成立。企业旗下设有广西机电设备有限责任企业、新疆天汇汽车服务、河南裕华汽车贸易、安徽省风之星汽车股份、重庆西南汽车等五家区域企业，拥有4S店、专卖店160家，代理销售32个汽车品牌120多个车型。企业实现销售收入近百亿元（人民币），年汽车销量已跻身于中国汽车经销商前三位，其综合实力在中国市场处于领先地位。
企业经营范围关键有：汽车及配件销售、二手车销售、汽车维修、汽车保险代理、汽车及配件进出品项目开发，汽车装饰装潢、汽车租赁、汽车信息服务咨询等。伴随国际资本和管理经验进入支持，在最近几年里，企业得到了快速成长，实现其战略布局，建立起以4S店为支撑、以区域企业为服务平台全国性汽车销售服务网络体系，打造中国汽车销售服务业第一品牌形象。
1.2. 项目定位
因为广汇汽车服务业务区域分布面广，下属有6个分企业，总部设在上海。同时，因为6个下属分企业原先全部使用是各自品牌并在所属区域开展销售及各类服务。
所以无法表现广汇汽车集团型优势，也无法在市场上全方面宣传广汇汽车这个品牌，也因为这个原因造成用户对于广汇汽车品牌陌生。
为此，广汇汽车为打造中国汽车销售服务行业第一品牌，准备建立一个呼叫中心系统，面向全国汽车用户及准备购车准用户提供一系列服务。
广汇汽车用户服务中心作为对外服务第一窗口，在用户服务步骤起着举足轻重作用。同时，用户服务中心不仅负担着向用户服务工作，而且也是企业用户服务策略计划部门。
广汇汽车用户综合服务中心业务定位：
u 购车咨询
u 维修预约
u 二手车买卖
u 汽车保险咨询
u 汽车租赁
等。
1.3. 项目信息化现实状况
现在广汇汽车服务下属有6个分企业，总部设在上海。现在总部采取光纤接入互联网，除新疆外其它各分企业多数为专线网络上网，关键使用电信、网通网络线路。
因为广汇汽车总部和各分部网络线路不统一、假如搭建传统呼叫中心平台需要重新布线或采取相对独立呼叫中心系统。这么方法不仅安装应用成本巨大而且对于呼叫中心管理会带了很多麻烦。最关键还有就是无法实现广汇建立呼叫中心初衷：建立中国汽车销售行业第一品牌。
2、 项目需求
2.1. 呼叫中心应用需求
2.1.1. 购车咨询
u 车辆参数咨询
u 最新优惠活动
u 试乘试驾预约
u 4S店推介
2.1.2. 维修服务
u 保养提醒
u 维修预约
u 维修进度查询
u 故障报修
u 车辆救援
u 电话排障
2.1.3. 二手车服务
u 车价预估
u 车辆推介
u 交易咨询
u 上门预约
2.1.4. 汽车租赁
u 租车咨询
u 租车预约
u 租期延续
u 租期到期提醒
2.1.5. 保险咨询
u 保险购置咨询
u 代理保险理赔
u 保险到期提醒
u 保险销售
2.1.6. 其它服务
u 验车服务
u 审证服务
u 质保期到期提醒
2.2. 呼叫中心系统需求
n 充足表现呼叫中心整体运行水平，及提升座席服务水平和效率，缩短通话时间，降低运行成本，保障业务管理系统运行质量；
n 充足实现反应呼叫中心系统性能和业务管理及运行情况：如：固定和自定义表单及报表系统、CMS、业务管理和统计系统及其它；
n 保障呼叫中心系统稳定性，将多种故障隐患防范于未然。
n 界面友好：能够减轻操作人员记忆操作手册压力，提升服务效率。 CTI 和CRM 登录和使用在同一界面；
n 容错机制和开放性标准：容错机制，在服务人员不慎误操作情况下，能够轻松恢复原始状态，而不会造成长时间死机，甚至引发系统瘫痪。开放性标准系统，能够比较轻易进行二次开发，也能够方便进行对应系统维护。
n 可扩展性；
n 系统平台能很好和第三方系统集成；
2.3. 信息服务平台需求
n 含有短信、彩信产品制作、业务配置、业务步骤设计、业务开发等一系列功效，为汽车产品用户提供全方位、立体化相关汽车方面短信、彩信服务，为企业内部提供丰富彩信应用，为操作员提供更强大短信、彩信业务监控，管理功效。
n 强大WAP网站生成及管理功效，为汽车产品用户提供便捷无线互联网服务
n 实现短信、彩信平台对接，完成短点彩、彩点彩等多个彩信业务实现。
n 在实现短信、彩信、WAP内容、业务管理平台基础上，系统提供完善业务二次开发功效，为企业提供方便多系统和平台对接方案。实现和现有用户服务系统、办公OA系统等对接。
n 对短信、彩信、发送，WAP网站访问量提供具体统计查询功效，对系统收益提供具体数据报表，能够为企业提供业务决议数据支持。
3、 需求分析
针对于广汇汽车服务下属分支结构较多，受地域立即间制约。且现有服务标准无法满足广汇汽车发展要求，为了适应该代化信息建设需求，加强广汇汽车服务对于服务水平 管理，以建设呼叫中心平台来处理以下需求：
3.1. 统一用户服务号码
建立呼叫中心就是为了提升本身服务水平，加强品牌宣传力度。原先因为各分企业在销售服务过程中打出全部是自有品牌，会造成品牌影响范围局限。同时也无法展现出广汇集团效应，成为企业发展瓶颈。
而在此次呼叫中心项目中，提议向国家工信部申请全国用户服务短号码，实现集团用户服务电话号码统一。
用户服务号码统一不仅是企业品牌宣传一个方法，而且能够帮助总部加强对于服务管理，将原本分散、标准不一服务水平统一，提升企业形象。
3.2. IP式纯软系统
IP式纯软呼叫中心是完全基于IP网络搭建呼叫中心系统,系统采取开放式结构和模块化设计。
系统支持多个方法接入（如语音、传真、短信等），支持广域覆盖（包含多点接入和多点坐席分布）。系统关键由CTI服务器、IVR服务器、 ACD排队机、传真服务器、录音服务器、语音信箱、Web服务器和媒体资源服务器等子系统组成（见下图）。

CTI服务器
PSTN
Mobil

Internet
ERP/OA/CRMM
数据中心
其它业务管理
远程坐席
呼叫中心系统网络拓扑图示
短信网关
TG
Internet
当地坐席
媒体服务器
FAX服务器
管理服务器
ACD排队机
IVR模块
语音信箱模块
接口模块
录音模块
TTS服务器

系统基于标准SIP协议，提供和第三方系统（如CRM/OA/ERP或其它业务管理系统）接口，为用户提供愈加深入服务。
3.3. B/S架构应用系统
针对广汇应用需求，可采取呼叫中心应用平台为基础平台，再进行行业应用开发。帮助广汇汽车服务建置一个全国统一多渠道、集中接入（支持分布）、座席集中布署（支持分布）、集中管理用户服务呼叫中心系统，全方面进行用户服务工作展开。
业务应用系统关键功效：
u 用户咨询
u 维修服务
u 用户预约
u 保险服务等
3.4. 基于3G融合消息平台
为配合广汇汽车服务股份企业短信、彩信、WAP综合业务平台（以下简称综合业务平台）系统项目建设，此次提供融合消息服务平台（CTC-SMS-MMS-WAP，以下CMC-CMS）构建方案。
CMC-CMS是将现有成熟短信平台（CTC-SMS）、彩信平台（CTC-MMS）、WAP平台（CTC-WAP）以模块化形式进行整合、优化而成，能够完成和运行商短信、彩信、WAP网关对接，建立起一个强大短信、彩信信息公布、处理和WAP网站建设、管理系统。

4、 处理方案
4.1. 码号申请
对于呼叫中心统一接入号码，有多个不一样措施可实现。其中分为短号和长号两种。
短号必需向工信部或各地通管局申请，并支付一定得码号占用费，但含有记忆简单、号码短小优势。
长号只需要向当地电信运行商申请便可，通常为400和800号码，该类号码比较长不便记忆，同时因为业务开展时间长，很多好号码已经被占用。唯一优势是成本较低，没有码号占用费，只需要支付话费便可。
4.1.1. 全国统一短号
广汇汽车向工信部申请全国统一用户服务短号码，在申请过程中需递交要求文档资料等材料，并按期支付码号占用费用（24万/年）。
申请同意后，工信部将发文给各个运行商，同意码号落地。广汇可按此文件向各地运行商办理接入手续，便可实现短号用户服务。
4.1.2. 各地单独申请短号
广汇企业向需要开通省市通信管理局申请短号，步骤类似和全国短号申请。当得到当地通管局批文后，可寻求当地营运商开通省内短号接入。估量每十二个月码号资源占用费为4800元/年。
不过可能出现问题是部分省市短号已被占用，无法实现全部省份接入号码统一。
4.1.3. 800或400号码
广汇可直接向当地基础运行商申请800或400号码接入，该类接入没有码号资源占用费，只需要支付用户来电长途话费或市话费用便能够。
不过这类号码已经很普遍，很多靓号、轻易记忆号码已被占用，还有就是冗长号码无法表现广告效应，宣传效果较差。
4.2. 呼叫中心平台
4.2.1. 平台概述
依据广汇汽车服务企业需求我们设计了一个用户服务中心系统平台（以下图所表示）。经过该系统平台建立，广汇汽车服务用户服务部门人员将：
u 能够经过电话、短信、传真处理用户业务，并确保服务连贯性和一致性；
u 发明企业和用户间“个性化”联络渠道，经过改善CTI功效，提供适合个人需求和品味服务，实现语音和数据整合；
u 实现用户投诉和咨询立即处理；
u 利用用户服务中心资源和数据库进行用户/市场分析以形成市场战略并为提供新服务提供依据。
另外，该系统还将给广汇汽车服务企业带来以下利益：
n 完善用户关系管理
n 提升企业品牌竞争力
n 提升用户满意度
4.2.2. 系统架构
TG
PSTN
CTI服务器

数据中心

ACD排队机

IVR模块
ERP/OA/CRMM

录音模块
其它业务管理

接口模块
Internet

管理服务器

语音信箱模块

TTS服务器
短信网关
Mobil

FAX服务器
当地坐席

Internet

媒体服务器

远程坐席

远端接入

TG
PSTN

媒体服务器

呼叫中心系统网络拓扑图示

4.2.3. 系统整体计划
此次呼叫中心建设估计设置70个人工坐席，但对于坐席设置形式为未最终确定，但能够肯定是坐席设置类型采取统一方法。
4.2.3.1. 集中布署
70个人工坐席采取集中布署方法建设，采取3根E1接入，预留20路作为IVR或排队线路。
E1接入机房后使用数字网关转换协议，以标准SIP接入CTI服务器。
TG
PSTN
CTI服务器

数据中心

ACD排队机

IVR模块
ERP/OA/CRMM

录音模块
其它业务管理

接口模块
Internet

管理服务器

语音信箱模块

TTS服务器
短信网关
Mobil

FAX服务器
当地坐席

当地坐席

媒体服务器

呼叫中心系统集中布署网络图

4.2.3.2. 分布式布署
ICC8000支持分布式坐席设置，而且只需要一套完整呼叫中心设备即可。
分布式坐席设置接入可采取2种不一样方法实现。
1、 各地分布接入
各地分布接入时需要在各个接入点安置一套媒体服务器，实现对当地通话处理功效，对于各分部和总部之间网络带宽要求是最底，只需要相互之间同时报表等数据信息。

TG
PSTN
CTI服务器

数据中心

ACD排队机

IVR模块
ERP/OA/CRMM

录音模块
其它业务管理

接口模块
Internet

管理服务器

语音信箱模块

TTS服务器
短信网关
Mobil

FAX服务器
总部坐席

Internet

媒体服务器

分部远程坐席

远端接入

TG
PSTN

媒体服务器

呼叫中心系统分布式布署架构图

假如不在当地设置媒体服务器，也能够实现分布式坐席，不过全部当地全部通话全部需要接入总部媒体服务器，经过总部媒体服务器再转接到当地坐席。这个处理措施对于网络带宽要求较高，因为数据线路中需要对每一路通话占用2路通道。
2、 总部集中接入
全部线路全部接入总部呼叫中心平台，再依据用户来电号码所属区域分辨实现转接到当地坐席或总部坐席接听。
4.3. 系统应用处理方案
4.3.1. 购车咨询
4.3.1.1. 车型参数咨询及比较
话务员坐席经过坐席系统知识库管理平台，获取企业全部销售车型数据及说明书等资料。当用户来电咨询车型参数等信息时，可经过知识系统快捷搜索方法获取用户所需信息，并向用户讲解。同时，车型数据可依据同类车型不一样配置甚至是不一样类车型进行配置比较。
对于用户咨询车型数据、比较信息等内容，实现提供传真、邮件、彩信模板向发送给用户。
4.3.1.2. 最新优惠活动
优惠活动部单单局限于企业自己举行购车优惠，也能够包含厂商举行针对某一品牌大型促销活动。
因为该类活动时效性强、包含面广，所以必需能够和活动同时地呼叫中心中提供本类服务信息。这也是扩大活动影响、提升产品销量一个方法。
4.3.1.3. 试乘试驾预约
作为车辆销售配套服务，试乘试驾已经成为汽车销售中一个很关键一个步骤。在试乘试驾过程中，对于消费者而言车辆性能、价格只占购置决定一部分，还有一部分就是销售过程中服务，所以，试乘试驾便是提供优良服务关键步骤。
用户服务中心能够依据用户要求及实际情况，推介适宜4S销售店给用户，预约到店时间。这么，用户在抵达4S店以后立即得到销售人员服务。
4.3.2. 维修服务
4.3.2.1. 保养提醒
车辆正常使用对于用户而言是很关键，而定时保养就是为了能够让车辆长时间地保持正常运作，其关键性是很高。不过，常常会有很多马大哈式车主忘记定时保养。
应用系统能够依据上一次车主保养时间及里程推断出下一次保养提议时间，提醒用户服务专员立即提醒车主来店保养。向用户提供管家式服务。
4.3.2.2. 维修预约
车辆维修肯定需要花费一定时间，假如4S店中维修车辆较多时，那对于车主而言就意味着更长时间等候。而对于现在竞争激励社会，人人全部是惜时如金，长时间等候往往会造成用户流失。
用户服务中心能够帮助用户提前预约维修、保养，用户只需要按约定时间抵达便能够再第一时间进入维修步骤，而免去了长时间等候。同时，对于未按时抵达用户，系统将自动发出短信提醒信息，并接收用户临时改约请求。
4.3.2.3. 车辆救援
出门在外，车辆难免会出现故障，严重可能会抛锚，而对于车主而言最需要就是立即修复。
呼叫中心作为汽车销售商对用户服务第一窗口，能够向用户提供二十四小时不间断救援服务，随时准备着帮助那些因为车辆故障而身处困境车主，并向车主提供全方位服务。
4.3.2.4. 电话指导排障
对于车辆小故障，有些问题只需要用户简单动手便能够处理。呼叫中心能够向用户提供电话指导排障服务。对于车主一些问题，在电话中便能够指导车主自行处理。避免了用户专程到店路途奔波。
4.3.3. 二手车服务
4.3.3.1. 电话预估价格
呼叫中心设置二手车专席，依据用户来电描述预先估算二手车价格，向车主提供一个大致心理价位，让用户在二手车交易中能够放心地交易。
4.3.3.2. 二手车推介
依据来电用户需求，在二手车信息库中寻求符合条件二手车，向车主推介。并为用户预约时间看车，提供不见面二手车服务。
4.3.3.3. 交易咨询
向用户提供二手车交易咨询，让车主了解二手车交易步骤。同时，可向用户提醒注意事项，避免用户在交易过程中碰到无须要麻烦。
4.3.3.4. 上门收购预约
针对决定出售车辆用户，可经过呼叫中心预约上门收购车辆时间，由呼叫中心指派专门二手车交易员上门查看车辆，并收购。
4.3.4. 汽车租赁
4.3.4.1. 租车咨询
车辆租赁过程中需要牵涉到很多方面问题和手续，所以呼叫中心能够向用户提供租车手续及准备材料咨询服务，避免用户因为资料不全或其它部分原因造成无法在需要用车时候无法租赁到车辆情况出现。
同时，呼叫中心也面向用户提供租赁车辆查询，如价格、要求等信息，也能够依据用户需求提供一定得提议。
4.3.4.2. 租车预约
对于租赁车辆老用户，可致电呼叫中心，预约租赁时间。
4.3.4.3. 到期提醒
部分用户在租赁车辆以后因为事务繁忙，会忘记还车时间甚至是还车地点。而对于这部分用户，呼叫中心将依据租赁信息在某一时间点，自动发出短信提醒用户租赁期立即期满，并提醒用户还车地点。
4.3.4.4. 电话延租
租车用户有时候不可避免会碰到突发事件而且必需继续租用车辆情况，此时用户只需要致电呼叫中心申请租期延续，而电话专用将依据用户资质等情况综合考评，向用户提供租期延续服务，同时提醒用户在原租期到期前必需办妥部分手续。
4.3.5. 保险服务
4.3.5.1. 销售和咨询
保险对于每一个车主而言是必需，这不仅是对自己保障，也是对她人保障。呼叫中心能够向用户提供购置咨询服务，向用户提议保险购置组合，甚至帮助用户代理购置保险。
4.3.5.2. 代理理赔
对于有理赔需求并在企业下属4S店维修车辆，能够向用户提供代理理赔服务，免去了用户搜集各类资料并在保险企业、修理厂之间往返奔波。而是由广汇汽车专业服务人员，向用户提供一站式服务。
4.3.5.3. 到期提醒
很多车主对于保险时间可能会忽略，不过万一车辆在脱保期间出现问题，将给车族带来巨大损失。呼叫中心能够依据用户保单日期，提前30天提醒用户保险立即到期，让用户认为真正得到4S关心服务。
4.3.6. 其它服务
4.3.6.1. 代理验车
呼叫中心可向车主提供代理验车预约服务。提醒用户需要准备验车材料，并预约验车时间。在约定时间可由专门验车服务员上门提车，验车完成后再将车辆还给车主。
4.3.6.2. 代理审证
驾驶证到期用户，可预约呼叫中心提供代审服务，只需要准备好审证所需材料，到时将有专门服务人员上门收取材料并为车主办理手续，用户之需付出一定费用便能够免去往返奔走麻烦。
4.3.6.3. 质保期到期提醒
每一部车辆全部有一定得质保期限，且时间全部相正确较长。很多车主因为事务繁忙，会忘记车辆质保期到期时间，从而失去车辆质量索赔资格。
呼叫中心将依据车主购车日期，提前1到2个月提醒用户质保期立即到期，可提前到维修厂做一个全方面检验并索赔质量问题配件，避免出质保期后出现质量问题给用户带经济和时间上损失。
4.4. 基于3G融合信息服务平台
4.4.1. 系统结构
广汇汽车综合业务平台系统架设采取模块化、分层化结构。从业务资源角度，降低了各个模块相关性，从而确保了结构上灵活性和系统稳定性。
系统采取了融合消息平台短信模块（CTC-SMS）、彩信模块（CTC-MMS）、WAP模块（CTC-WAP）成熟技术，实现和运行商（移动/联通）彩信网关对接，以减小系统开发技术风险。
系统采取短信、彩信平台模块数据库交互方法实现短信和彩信系统业务交互。
系统采取多个接口方法实现和办公OA系统、用户服务系统等系统对接，实现短信、彩信二次开发应用。
CTC-MMS
短信网关
广汇汽车短信、彩信、WAP业务系统
广汇汽车办公应用系统
广汇汽车企业短信、彩信、WAP综合业务平台系统
广汇汽车用户服务系统
短信通道接入模块
SMS业务处理模块
SMS业务接口模块
CTC-SMS

彩信网关
短信通道接入模块
SMS业务处理模块
SMS业务接口模块
CTC-MMS

WAP网关
短信通道接入模块
SMS业务处理模块
SMS业务接口模块
CTC-WAP

图3-1 综合业务平台系统结构图
4.4.2. 组网方案
综合业务平台经过互连网或专线，全部能和运行商网关连接，不用提供尤其连接方法。

图3-2 综合业务平台系统结构图
4.4.3. 业务应用方法
在完成短信、彩信、WAP综合业务平台构建后，能够实现以下应用模式：
4.4.3.1. 短信应用
短信方面，利用现有短信平台，已经能够实现以下短信应用：
u 短信营销，正确投放高效回报，例“尊敬用户，您车辆本月保险到期，为节省您宝贵时间，我企业可为您上门办理保单手续，VIP专线********” 
u 短信客服，用户更多满意体验，企业更多稳定客源，例“会员好友：您好，今日北京气温8-0度，午后阴有小雨，天气转冷注意车辆保养，道路湿滑出行不便，**全体职员提醒您注意行车安全并祝一路平安***服务站”
u 短信广告，10万级短信群发，最经济有效宣传，例：“别克突破活动即日开启，凯越舒适版上市、君威、GL8平均降幅百分之八。详情致电********”
u 短信报价，为您用户经销商随时更新配件、服务价格信息，掌握市场主动，例“**汽配城**厅6C今日价格：原厂捷达前盘片***、宝来大灯总成***、后杠***更多优惠价格致电********”
u 节日问候，亲情问候帮助企业品牌积累忠诚，例“辞岁迎春添福气、新年行车报平安、****服务站恭贺您健康安顺！”
u 用户关心，企业给用户尊贵感受，用户为企业无限商机，例“尊敬*先生，在您生日之际我企业全体职员衷心祝福您平安顺利、健康顺意！我们为您准备了无偿洗车卡本月恭候您来店领取，***”
u 保养提醒，争取主动用户需求才能成为现实业绩，例“尊敬用户，您车辆距上次保养时间已经有60天，为了您和家人安全，**服务站提醒您注意里程表计数并立即保养您爱车。********”
u 用户回访，完整服务步骤会让用户感受专业放心，例“尊敬用户您好！感谢您选择我企业服务，我们将继续以专业精神和热情服务为您爱车提供精心养护，服务过程中任何不满意请随时致电********” 
u 用户信息采集，用户和企业互动，不如用户发送短信企业SP服务号，企业短信平台处理后下发对应短信给用户，完成双方互动，增加企业和用户紧密度。
u 短信咨询：用户发送短信，咨询最新优惠活动或服务网点信息等等。
4.4.3.2. 彩信应用
彩信方面，利用搭建彩信平台，能够实现以下彩信应用：
u 彩信营销，制作精美汽车广告宣传彩信，达成图文并茂，正确投放高效回报，例：

u 彩信广告，10万级彩信群发，最经济有效宣传，例：

u 彩信报价，为您用户经销商随时更新配件、服务价格信息，掌握市场主动；同时因为彩信容量较大，能将更多信息容纳在一个彩信中，节省成本，提升效率。
u 节日问候，采取彩信方法，更能生动表现亲情问候帮助企业品牌积累忠诚。
u 用户关心，以彩信方法，企业给用户尊贵感受，用户为企业无限商机。
u 内部服务，经过系统对企业内部职员实现彩信关心。增加企业凝聚力，提升企业本身形象。
4.4.3.3. 短信彩信综合应用
u 用户发送短信到平台，订阅汽车相关彩信业务，平台经过彩信系统每个月定时下发用户感爱好最新汽车动态、汽车靓照等。
例：

u 用户发送短信到平台，点播获取感爱好汽车相关彩信资料、汽车靓照等。
u 用户发送短信到平台，查询汽车4S店、特约服务点等信息，平台以彩信形式将地址和简易地图发回给用户。
4.4.3.4. 手机报应用
u 用户能够订阅天气预报、车辆驾驶技巧、车辆保养指南、车辆故障排查方法等专题栏目，丰富了用户知识，降低了车辆故障率、维修率。
u 用户能够订阅每日一笑，幽默小说，唱片小说连载等栏目，在驾车之余能够放松心情。
4.4.3.5. WAP应用
u 建立WAP网站，汽车产品用户能够经过手机登录WAP网站，下载相关资讯，包含：汽车图片、汽车音乐，小说连载等等多媒体信息，丰富了驾车生活。
u 用户能够将自己驾车心得或个人资源等上传到WAP网站，实现经验交流和资源共享。
4.4.4. 系统接口
4.4.4.1. 办公OA系统
办公OA系统采取广汇汽车企业现有办公OA系统，经过融合消息平台提供二次开发接口，实现办公OA系统和彩信平台对接，完成办公OA系统接收、下发彩信功效。
4.4.4.2. 客服服务系统
客服服务系统采取广汇汽车企业现有客服服务系统，经过融合消息平台提供二次开发接口，实现客服服务系统和彩信平台对接，完成客服服务系统接收、下发彩信功效。

5、 呼叫中心系统功效
5.1. 系统结构
ICC 8000 IP分布式呼叫中心关键有五部分组成：关键控制、媒体资源、业务应用、系统管理和连接第三方系统接口。
业务应用关键有：ACD排队机、IVR服务器、语音信箱、录音服务器、传真服务器和其它定制业务服务器。
接口
CTI服务器
ACD排队机

媒体服务器
CONF /IVR/ DTMF/FAX
系统管理

用户资源管理系统
IVR

语音留言

录音

传真

其它

iCC8000 系统结构逻辑示意图
业务应用
关键控制
媒体资源

5.2. 功效描述
5.2.1. ACD排队功效
自动排队功效就是依据呼入用户需求按系统设定算法，合理地安排坐席资源，自动将呼叫分配给最适宜坐席进行处理。
系统提供以下排队方法：
l 最长等候优先: 前次通话结束到现在为止,空闲最长坐席优先
l 最高技能优先: 拥有最高某类技能水平坐席优先
l 最低技能优先: 拥有最低某类技能水平坐席优先
l 来电优先级：系统坐席依据用户来电号码（一般号码、VIP用户、黑名单用户）区分呼入来电排队等级。VIP用户优先插入排队队列，不用遵守来电前后时间次序；黑名单用户呼入则被屏蔽不进入排队队列。
l 智能话务分配：
1．根据呼入用户要求服务内容接到对应坐席
2．呼入用户遇忙时，能够接到多功效坐席上或后备坐席上
5.2.2. 人工坐席功效
坐席是经过用户服务业务代表和呼入用户交互，完成多个业务功效实体。呼入用户能够随时请求系统提供人工坐席服务，人工坐席基础功效有签入/签出、示忙/示闲、代答、外呼、呼叫转移、静音、内部呼叫等。
5.2.2.1. 坐席分类
人工坐席分为三类：远程坐席、移动坐席、当地坐席
l 远程坐席：经由IP互联网络能够将坐席分布在各地,经过统一接入号控制，形成跨地域IP分布式呼叫中心，进行资源共享，统一管理
l 移动坐席：以手机等作为坐席通信工具，把呼入坐席电话转移到这些预设好号码上，使得坐席跟随服务人员移动。
l 当地坐席：设置在当地坐席。
5.2.2.2. 坐席状态
l 签入签出：话务员使用签入签出功效来设置坐席登陆和退出状态。
l 临时离开：话务员能够点击临时离开和返回建来设置临时离开状态。
5.2.2.3. 坐席呼叫功效
l 内部求援：坐席在接听用户来电时，碰到疑难问题，能够经过拨打第三方电话（内部分机，手机，座机等）进行求援，和第三方商讨并处理问题。
l 坐席代接：用户呼入某坐席，该坐席暂无人应答，同组其它坐席能够按下尤其设定号码，直接把呼入电话转移到本坐席，代接来电。
l 多方通话：话务员能够利用呼叫功效呼入第三方形成多方通话。
l 外呼：座席能够直接拨打外线号码呼叫用户。
5.2.3. 自动坐席
自动坐席关键是提供自动语音服务，进行自动语音应到。用户拨入本系统后，不用排队，系统根据用户按键自动实现其信息选择和播放，无需人工，即可自动获取所需服务信息内容。
5.2.3.1. 自动语音应答
用户进入本系统后，能够不选择人工坐席，进入排队，而是直接经过自动语音提醒选择所需服务号码按键，听取服务内容。
5.2.3.2. 语音通告
用户进入本系统后，系统能够首先自动播放广告、宣传、优惠活动、政策改变等语音内容。
5.2.3.3. 语音转播
系统支持用户经过拨打特设号码，将其要播放语音内容（录音、歌曲、笑话等）播给指定对象听取。用户也能够实时录下自己问候语，提醒指定听取转播语音对象收听。
5.2.3.4. 插入问候语
插入问候语能够实时录制、试听、重录、确定。
5.2.3.5. 其它菜单功效
l 选择菜单方法：IVR方法；
l 自动坐席转到人工坐席
l 返回上级菜单
l 自动转外线
5.2.4. 语音导航（IVR）
用户拨打客服号码进入本系统后，系统将语音自动提醒用户选择所需要服务号码，让用户键入号码进入具体服务内容。
5.2.4.1. 自定义业务
本系统支持用户根据业务需求定制导航树各个分支和层次，每个节点分支通常不超出10个为宜。
5.2.4.2. 自动报数
用户按语音提醒进入系统排队，假如系统坐席全忙，将自动播报前面排队等候人数，方便用户选择其它服务（自动坐席、下次来电或转语音信箱等）。

5.2.5. 班长席
班长席关键是对组中坐席进行监控管理，统计分析，有效对本组坐席工作进行监督、指导和帮助。关键含有监听、强拆和强插，呼叫拾取，受控呼叫转移，坐席状态监控，监控队列中来电，谜语指导，拦截通话等功效。
5.2.5.1. 监听、强拆和强插
l 监听：随时监听正在通话坐席
l 强拆：班长席能够拆除原坐席和用户通话
强插：班长席能够直接插入同组坐席和呼入用户通话中
5.2.5.2. 呼叫拾取
班长席能够经过WEB页面操作或键入设定号码，直接将排队队列中用户直接转到班长席为其提供服务。
5.2.5.3. 受控呼叫转移
班长席能够经过WEB页面操作强行分配呼入电话，把户入电话手动转到其它坐席或远程坐席。
5.2.5.4. 坐席状态监控
班长席能够随时监控管理坐席工号、电话、组名和工作状态，了解坐席业务服务水平，立即对坐席工作进行指导帮助，方便针对坐席业务问题作培训教育。
5.2.5.5. 监控排队队列
班长席能够随时监控系统排队队列情况，了解队列中呼叫信息，包含主叫号码、被叫坐席号、所在组、通话内容等实时信息。
5.2.5.6. 录音控制
班长席能够随时控制对坐席录音。在班长席界面上能够选择对一个或多个坐席或全部坐席进行录音，在班长席界面上显示录音状态。
5.2.6. 语音信箱
系统能够引导用户经过语音留言方法通知需求、提议或投诉而不需要等候话务员应答。在坐席无人、忙或不在线时，系统也能够将用户电话转入语音信箱,提醒用户完成语音留言并由指定坐席在一定时间内给回复处理。
5.2.7. 教授席
系统能够设置教授席，在用户需要深入业务或技术咨询时，话务员能够经过界面操作将电话转接到教授席上。教授席状态能够显示在话务员控制界面上。
5.2.8. 录音功效
数字录音录时系统是集计算机语音压缩技术和计算机多任务实时控制技术于一体计算机辅助设备，该系统对整个来电受理过程语音信息和发生日期和时间自动统计，并将录下语音信息存放在大容量硬盘上，以备以后检索、查询。本系统含有录音、检索放音等功效。

5.2.9. 管理功效
系统管理关键是以WEB方法完成各类管理操作，界面友好，使用方便直接。本系统支持企业管理、操作员管理、分组管理、企业用户管理、工作状态管理、管理员权限管理等。
系统管理关键负责管理呼叫中心电话相关各类数据，并可依据需要对数据库中数据进行整理、统计、分析、显示、打印，结果要以直观形式表现。
基础数据库数据维护，包含新增、修改、删除、查询、打印等。
系统数据备份/恢复、历史数据卸载/装载等功效。
5.2.10. 黑名单处理功效
对部分恶性骚扰电话，在某一时间段应严禁其呼入，本功效即完成此项工作，关键负责处理：
1) 确定黑名单电话
2) 确定严禁呼入时间长度
3) 黑名单自动审核，即解除严禁呼入标志
4) 黑名单电话自动提醒
5) 黑名单电话自动挂断

5.2.11. CDR通话统计
系统平台集成了通话统计功效，统计了全部通话信息，可将通话信息统计在本机和外部数据库中，具体统计通话起一直止时间，通话时长，来电号