四星酒店前厅部管理人员工作说明书样本.doc
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1、某四星酒店前厅部管理人职员作说明书岗位名称:前厅部经理层级关系:直属上司:房务部总监直接下属:前厅领班、大堂副理所属部门:房务部工作目标: 全方面负责前厅部分日常经营管理工作,确保向客人提供优质高效接待服务,努力建立并保持和客人良好关系,协调和其它部门关系,最大程度地提升客房出租率。工作职责:1、 制订本部门各项经营计划和指标,督导和检验各项计划和制度完成及实施情况,严格控制部门各项费用成本;2、 制订和完善前台、礼宾部、总机商务工作程序、标准及相关规章制度;3、 督促、检验管辖范围内各岗位工作完情况,有效控制对客服务质量;4、 参与酒店例会并负责汇报和估计房间出租、预订、到店和离店情况和客房
2、收入和其它部分由管理部门要求数据统计情况;5、 随时掌握房间销售动态,为将要进住客人做好接待准备工作;6、 检验VIP接待准备工作,包含亲自查房、迎送等;7、 负责处理来宾投诉并代表总经理处理和处理发生在大堂特殊事件;8、 负责建立并管理客史档案;9、 负责管辖范围内各岗位主管考勤、考评及评定和培训工作;10、 主持部门工作例会,传达酒店例会精神,听取部下汇报,并处理运转中发觉新问题;11、 加强和酒店其它部门沟通和配合,协调和平衡本部门各工种之间所出现工作矛盾,以满足客人特殊要求;12、 发明友好气氛,率领部下加强同客人联络,保持良好对客关系;13、 完成上级分配其它各项工作。任职条件:(略
3、)任职要求:1、 完成酒店下达营业指标和部门制订工作指标;2、 合理控制办公费用并不超预算指标;3、 确保服务质量符合星级标准和规范;4、 文字处理立即、正确、规范;5、 仪容、仪表及劳动纪律以职员手册和内部通讯为依据,每个月过失及违规人数不超出本部定员3%人/次;6、 含有较强语言表示和沟通协调能力;7、 含有星级酒店前厅部管理和驾驭能力;8、 含有英语之外第二种外语会话能力;9、 熟知中国外通用接待系统及远程预订系统;前厅部管理人职员作说明书岗位名称:大堂副理层级关系:直属上司:前厅部经理所属部门:前厅部工作目标: 帮助前厅部经理督导并检验前台、总机商务、礼宾部工作质量,代表总经理全权处理
4、来宾投诉,并站在酒店立场上机智、果断、灵敏性处理多种突发性问题。工作职责:1、 帮助前厅经理做好前厅部日常管理工作,代表酒店迎接、接待贵宾,处理客人临时提出尤其要求,并做好关键事件统计交班和落实情况;2、 加强和其它部门沟通协调,随时代表总经理受理客人投诉,并立即协调相关部门做出必需处理,尽可能挽回不良影响;3、 维护大堂秩序,帮助保安部确保来宾和酒店人身及财产安全;4、 检验大堂范围内职员仪容、仪表是否合乎规范,客人抵离店高峰期和职员用餐时间各岗位人手是否出现短缺并立即做出补位方法;5、 负责检验酒店大堂区域清洁卫生、设备设施完好情况、温湿度、背景音乐等,从而维护酒店高雅格调;6、 帮助前台
5、收银处理来宾在帐务方面产生问题;7、 负责协调处理酒店范围内发生突发事故和客人提出多种问题,并尽可能给帮助;8、 征求客人意见,联络客人感情,加强对客沟通和信息反馈,维护酒店声誉;9、 参于VIP和大型团体接待并给尤其关注;10、 帮助保安部对全店进行安全巡查,检验有没有异常情况及各岗位是否规范运作;11、 每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间抽查,帮助客房部提升客房成品质量;12、 完整、具体纪录在值班时间所发生多种事项,将部分特殊、关键及含有普遍情内容整理成文,交前厅部经理审阅和指示;13、 定时向前厅部经理汇报部分常规统计数据,包含各部门来宾满意率、来宾投诉和在帐务方面产生问题;14、
6、 参与部门例会,负责上传下达和落实落实相关精神和内容;15、 完成上级交办其它任务并对实施效果负责。任职条件:(略)任职要求:1、 认真完成部门交给各项工作和日常任务;2、 能够有效、正确地处理来宾多种要求投诉,使客人达成满意,维护酒店利益和声誉;3、 能够正确、立即地处理突发性事件;4、 能够正确处理来宾帐务问题,降低酒店损失;5、 在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员权力;6、 确保夜班报表正确、立即地送到相关部门;7、 熟知酒店和本部各项规章制度;8、 熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪;9、 有中级以上电脑和英语会话能力;10、 含有较强语言文字沟通和表示能力。前厅部管理人职员作
7、说明书岗位名称:前厅领班层级关系:直属上司:大堂副理直接下属:接待问询接待员所属部门:前厅部工作目标: 负责对前台、大厅服务处及商务楼层全方面日常管理,确保前台各点一直如一地为客人提供优质服务,努力完成部门销售任务和各项服务指标。工作职责:1、 熟知客情、合理统筹和销售客房,尽可能提升客房出租率;2、 提前安排VIP房、团体房,向相关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单;3、 依据来宾要求和酒店销售政策,合理安排来宾住房;4、 熟知并掌握国家相关涉外户籍管理工作法规确保登记单合格率;5、 监督、调配门童和行李生服务工作,确保大堂秩序;6、 现场督导下属职员具体操作,发觉问题立即处理;7、 做好
8、住店客人客史档案工作;8、 检验各类报表,确保信息正确;9、 做好对下属职员考勤、考绩、培训和评定工作;10、 在大堂副理不在岗位时,临时接替大堂副理工作;11、 参与部门例会,确保本部各项工作顺利进行;12、 严格督导、检验和实施交接班制度;13、 完成上级交办其它工作。任职条件:(略)任职要求:1、 认真完成部门交办各项日常工作和任务;2、 能够掌握客房销售情况和有效地控制前台各项工作,使之正常运转;3、 能够有效地处理客人投诉和拆扣要求;4、 能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况;5、 熟知酒店和部门多种规章制度;6、 熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪;7、 有中级以上电脑和英语
9、会话能力;8、 含有良好语言表示和沟通能力。前厅部管理人职员作说明书岗位名称:接待问询领班层级关系:直属上司:大堂副理直接下属:接待员所属部门:前厅部工作目标: 帮助前台主管日常工作,依据既定程序,负责为客人合理安排房间,掌握房态,为客人提供优质、高效服务,最大程度提升客房利用率。工作职责:1、 跟进现场检验、督导职员根据工作程序和标准为客人提供优质高效服务;2、 对客人要求及投诉要尽最大努力回复并给予重视,碰到不能处理问题立即汇报主管;3、 确保入住登记单具体、正确、清楚、符合户籍管理部门要求;4、 立即将客人进离店、换房、贵宾房和特殊安排信息通知相关岗位;5、 每班次定时和客房部查对房态,
10、发觉差异立即核查并处理;6、 如有转房或调价,除立即下单通知相关各点外,应统计存档备查;7、 负责将本班次未尽事宜或其它关键事件具体统计在簿,并做好规范交接;8、 确保本班次转交物品、邮件和留言收发、存放、统计无差错;9、 遇客人未按期抵达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要立即做出处理,并对实施效果负责;10、 参与部门例会,负责相关精神和内容上传下达;11、 完成上级分配其它工作。任职条件:(略)任职要求:1、 坚守岗位,认真工作,能够有效地领导前台工作;2、 确保前台电脑信息正确,报表打印立即;3、 能够为每一位住客分配令其满意客房并为酒店争取最高效益;4、 能够立即、快速
11、、正确地发觉客房差异情况;5、 督导当班人员按要求制作相关报表;6、 能够高效地完成上级交办其它工作;7、 熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪;8、 熟知酒店和部门多种规章制度;9、 有中级以上电脑和英语会话能力;10、 含有较强语言、文字表示能力和沟通技巧。前厅部管理人职员作说明书岗位名称:接待员层级关系:直属上司:接待问询领班所属部门:前厅部工作目标: 负责办理入住登记手续,宣传和促销酒店多种产品,受理客人多种问询和委托代办等服务,在最大程度上满足客人要求,提升酒店竞争能力。工作职责:1、 依据客人要求和酒店销售政策合理安排来宾住房;2、 实施国家相关户籍管理法规,负责办理来宾入住登记手续;3
12、、 主动推销酒店服务设施和综合产品,按已定程序为客人提供优质高效服务;4、 制作相关报表,为其它部门提供正确接待信息;5、 为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务;6、 健全、补充、更新多种问讯资料和客史资料;7、 熟知当地域景点、交通、购物、天气预报等业务,为客人提供正确问讯服务;8、 参与部门会议及培训;9、 完成上级交办其它工作。任职条件:(略)任职要求:1、 工作努力、认真,能够按要求完成各项业务工作;2、 熟练利用电脑等工具进行快速、正确而热情服务,误差率低于1%;3、 能在3分钟内完成一个客人入住登记手续;4、 能够使每位客人入住满意房间且使酒店取得最好效益;5
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