小家电事业部促销员培训手册样本.doc

某著名机电设备厂小家电事业部

促销员培训手册

二00四年十一月
市场推广部

目 录

第一部分 促销员制度……………………………………………………………………3
[序言] …………………………………………………………………………3
[服务标准]………………………………………………………………………3
[服务仪容]………………………………………………………………………3
[日常营业步骤]…………………………………………………………………4
[售前准备]………………………………………………………………………4
[售中服务]………………………………………………………………………5
[忙碌时待客法]…………………………………………………………………6
[空闲时工作]…………………………………………………………………6
[交接班]…………………………………………………………………………6
[营业结束]………………………………………………………………………7
第二部分 产品展示…………………………………………………………………………8
[售点生动化]……………………………………………………………………8
[真机演示细节]…………………………………………………………………8
[专柜管理要求]…………………………………………………………………8
第三部分 销售技巧………………………………………………………………………10
第四部分 服 　务………………………………………………………………………12
[用户是谁]……………………………………………………………………12 [我们服务]……………………………………………………………………12
[用户喜爱促销员]……………………………………………………………12 [服务承诺]……………………………………………………………………12
[售后服务接待]………………………………………………………………13 [售后投诉]………………………………………………………………………13
[售后服务统计]…………………………………………………………………14

第一部分 促销员制度篇

本手册仅供××小家电企业促销人员使用，严禁复制及租借给她人。如职员离开本企业，必需交还本手册。

[ 前 言 ]
为了使你成为××小家电优异职员，我们编写了本手册。它能帮助你了解在××小家电服务所须遵照标准，让你知晓在××小家电工作应表现精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。
每个促销员在上岗之前必需认真学习本管理手册，并经过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必需严格根据本手册各项要求，规范自己服务言行，并随时接收总企业、大区经理和社会各方督促、检验和考评。

[ 服务标准 ]
促销员必需做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是××小家电促销服务五大标准，它们表现是企业文化及服务价值。
1、 热情
促销员在为用户服务时，必需热情、主动、大方。面带微笑是服务用户最基础准则。促销员必需能使用户在购物时享受亲切、愉快感觉。
2、 专业
促销员在为用户服务时，必需统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必需成为其所售产品教授，对产品功效、使用、维护等了如指掌，使用户在购物中产生信赖感。
3、 负责
促销员必需对其用户、工作及行为负责，必需含有极强责任感，而不马虎应付。
4、 节俭
促销员在工作中必需注意节俭，以确保能有效且最大化地使用各项资源。
5、 超越
促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”想法，应该比手册要求做得愈加好。促销员必需能不停地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力方向。

[ 服务仪容 ]
平时，促销员和用户接触全部是短时间。重视仪容仪表相当关键。平整发型和穿着整齐人，比较能够取得良好印象。
1、 头发
头发必需保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，严禁染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。
2、 面部
女促销员上班时必需化淡妆；口红使用靠近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必需保持面部清洁，必需刮净胡子，不得蓄须。
3、 指甲
指甲长度不超出2mm，修剪整齐洁净，禁用颜色鲜艳及前卫指甲油，以浅色为宜。
4、 首饰
促销员不得佩戴很刺眼首饰，以免影响用户购置情绪。
5、 服装
促销员在工作时间内必需统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服整齐。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必需穿着浅肤色长统连裤袜。试用职员若尚无制服者，则须穿着和制服颜色及款式相近服装。
6、 鞋子
促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。严禁穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
7、 站姿
促销员服务时必需保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内每一位用户全部应主动点头示意，在问询用户意图后，站在专柜样品约50cm处为用户介绍产品。严禁抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

[ 日常营业步骤 ]
进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业结束——离店

[ 售前准备 ]
1、 进店
促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、 换装
促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检验工作。
3、 清洁
促销员必需将各自负责区域清扫洁净，注意保持产品展示区域四面洁净整齐。
（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；
（2）清洁整理要求：
全部货架、展柜上无显著落尘、洁净明亮；
全部设施、用具摆放有序、整齐；
产品陈列整齐有序，产品上无显著灰尘；
墙面整齐，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持洁净，
地板洁净明亮无异物。
4、 核查
到岗后，帮助营业员清点剩下货物，检验是否缺乏附件，对于损坏附件一定要立即更换。立即补充现场宣传单页。
5、 陈列
核查后，促销员须帮助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。
6、 检验
促销员须在正式营业前检验全部上架商品，并进行仔细查对，果断杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便用户识别。

[ 售中服务 ]
1、 服务步骤
未成交型：
用户：靠近展柜——观看——触摸——琢磨——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别
成交型：
用户：靠近展柜——观看——触摸——琢磨——成交——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送别
2、迎接
对距专柜五米以内每一位用户全部应主动点头示意，用户走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在问询清楚用户意图后，站在专柜样品约50cm处为用户介绍产品。促销员应给用户自由挑选商品空间，避免过于主动，以给用户造成心理压力，而降低购置机会。
●规范用语：
“欢迎光临”！
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
“欢迎光临××专柜，请随便看一看”
“您好，请随便看一看”
“您好，欢迎光临××专柜。请问您需要什么？”
◆注意：忌用当地忌讳语！
3、介绍
必需亲切地和用户交谈，在了解用户需求时，要消除用户疑虑及防备。促销员须依据用户需求，向其推荐并介绍符合其需求产品，对用户提出问题，必需不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如碰到自己不清楚问题或其它敏感问题，不可随意回复，应立即联络售后或其它相关部门，了解清楚再回复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益事。
●规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必需要礼貌地引发用户注意）
●规范动作： 和用户交谈时——亲切；
介绍产品时——专业；
解释问题时——耐心；
换取产品时——灵敏。
介绍通常从新品开始，包含功效、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。
4、推荐
（1）当用户犹豫不决时，可向其推荐符合其需求产品，帮助用户作出决定。或当用户决定购置所需产品时，也可提议她再看一下和所购产品相关其它产品，尤其是那些正在进行促销相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐产品不可超出两项，强迫或推荐项目过多，全部将引发用户反感。
（2）劝说应从多方面进行，如品牌著名度、产品质量、产品功效和特点、材质、颜色等。
（3）推荐产品时，对产品介绍必需专业、正确、求实，同时不能任意贬低其它同类产品，以免失去用户信任。
（4）在推荐产品时，要掌握和利用产品专业术语和产品流行术语。不能利用当地忌讳语。
5、取货
在用户去收银处付款时，促销员须快速将产品型号、货号正确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。
6、交货
当用户从收银处返回时，促销员应请用户再次确定其所购产品，并在取得用户同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给用户验看。在用户检验确定后，将产品包装好交给用户，同时感谢用户购置产品。
◆注意：对开箱发觉不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向用户道歉。待用户离开后，要立即统计下不合格产品编号，并快速和营销中心或售后服务中心联络，判定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。
●规范用语：
“这是您××（产品），请再确定一下。”
“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”
“感谢您购置我们产品”。
7、道别
（1）当用户购置产品离开时，促销员须面带微笑地向用户道别，并真诚地期望她再次光临。
●规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”
（2）当用户没有购置任何产品准备离开时，一样要礼貌地向用户道别。
●规范用语：
“真抱歉，您需要产品临时缺货，请您预约登记，我们已联络进货，到货后将立即通知您。”
“感谢您提宝贵意见，我们将立即向相关部门反馈。”
“欢迎再次光临”。
8、整理
在用户离开后，促销员必需快速将现场整理洁净，以作好迎接下位用户准备。

[ 忙碌时待客法 ]
当产品旺销时，促销员也应照料好每位用户。切不可因为目前用户购置行为而忽略了下位用户，或因为目前用户犹豫不决而怠慢于她。促销员应按前后次序接待用户。可在接待目前用户同时，招呼下位用户，或给她相关商品信息，请她稍等片刻，并感谢她合作。
●规范用语：
“您好，请稍等片刻。”
“您好，这是我们企业/产品介绍，你能够先看一下。接待完这位用户后，我立即招呼您”。
“谢谢您配合。”
“对不起，让您久等了。”

[ 空闲时工作 ]
临时没有用户光临时，促销员可进行部分日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无用户，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络气氛。促销员切忌在无用户时发呆、闲聊或看书、看报。

[ 交接班 ]
A班：交班班组 B班：接班班组
A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并统计于“商品校核清单"中。
B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，统计在“商品校核清单”中，对出现溢缺，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，统计于货物管理事故清单，并查明原因，对当初不能查清，优异行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必需于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班促销员要相互查对促销物品、优惠券等。对部分尤其事情立即转告。

[ 营业结束 ]
消费者未离店，促销员应保持服务状态。
1、整理
促销员在下班前必需将产品及货架整理洁净，并补充陈列产品。
2、制作报表
促销员必需依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当日营业日报表，以顺利和下一营业日工作人员进行交接。
3、核查
打烊前20~30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额和收银处进行查对，若有不符，应立即和营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。
4、清洁
促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理洁净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。
5、下班
下班时间到后，促销员可依次下班。

第二部分 产品展示

一、 售点生动化

1、 出样：以出样最大化为标准，合理利用商场给有效空间。依据最大化标准，商场导购和企业业务人员和各地域经销商可依据商场提供场地及当地畅销型号进行出样。在售点通常为了能生动化进行销售，基础上每个商场全部要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化为用户演示和操作，对销量提升有一定帮助。
2、 现场布景：焦点必需有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场洁净，灯箱亮度，旧POP要立即清除洁净，样机上不准留下印痕。新POP要和样机实物一致，要严格根据企业CI手册效果图部署，不准任意粘贴。

二、 真机演示应注意细节

演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根听说明书要求规范操作，让消费者在看过程中了解演示机型工作原理和工作过程，方便唤起其购置欲望。而演示机摆放也很关键，通常演示机全部会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场全部处于演示过程中。

三、 专柜管理要求

1、 依据商场专柜实际怀况，根据产品陈列指导，做好专柜产品陈列
2、 珍惜专柜产品，小心轻放，避免产品损坏
3、 严格按正确产品操作方法进行产品示范，示范完成立即进行必需清洁工作，并放回原陈列处
4、 天天擦拭展品，保持产品洁净整齐
5、 依据产品销售情况，在专柜存放少许产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取
6、 注意专柜库存产品保养工作，防潮、防尘、防盗
7、 随时留心商场库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场相关人员，进行补货工作，并跟进补货工作进展
8、 每日填写产品销售统计，必需正确，立即、不得漏项，并请专柜柜长或商场相关人员签字确定，每个月月底将完成零售报表交零售主管进行数据汇总
9、 如发觉专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理
10、 依据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品种类和数量并做好统计
11、 依据专柜实际情况，根据宣传品陈列指导，做好摆放工作
12、 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费
13、 做好本专柜宣传品库存管理工作，保护库存宣传品防潮防尘
14、 过期不再使用宣传品或数量多出宣传品，须交回零售主管
15、 注意搜集本柜台其它品牌宣传品，并和零售主管研究，提出好宣传品改善提议
16、 正确领会促销活动意图，了解其实施方法
17、 根据促销要求，进行专柜装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品
18、 主动配合促销工作在专柜实施，促进特定产品销售
19、 根据促销工作需要和本专柜预算，使用足够促销礼品
20、 根据促销计划要求，进行礼品摆放
21、 保养好展示礼品，保持展示礼品洁净整齐
22、 做好礼品发放工作，严格根据促销要求实施，并进行登记
23、 礼品数量不足时应立即通知零售主管进行补足
24、 促销活动结束后，未发放完礼品应交回企业
25、 注专柜灯箱灯具等设备维护，包含本商场内专柜以外飞利浦宣传设备维护，保持洁净整齐
26、 如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管
27、 根专柜实际运作情况，提出设备及摆设方面改善提议
28、 依据零售报表要求，认真填报专柜相关数据，月底交零售主管
29、 注意搜集竞争对手销售数据，并填报相关报表
30、 在专柜设置台帐本做好货物统计，在缺货时能立即通知业务主管，做好补货跟进工作
31、 加强和商场售货员关系，对其行为加以影响，并取得最大支持和帮助
32、 注意商场场本身经营情况监测，搜集相关信息，并报零售主管
33、 帮助零售主管及用户管理人员，改善和商场贸易关系，以使专柜功效愈加好地发挥

第三部分 销售技巧

为了能愈加好帮助大家提升销售质量和销售目标完成，企业为大家提供了部分在销售时应注意部分细节问题及销售技巧供大家参阅：

1、靠近用户七种时机
（1） 用户注视特定产品时候
（2） 用手触摸产品时
（3） 用户表现寻求产品时候
（4） 和用户视线相对时
（5） 用户和同伴交谈时候
（6） 用户放下手袋一段时间内
（7） 探视展台或展柜客人
2、推销产品时应采取步骤
（1） 吸引用户注意力，促销员应先讲话而不应该让用户先开口。
（2） 充足利用产品资料、声像资料及手势、眼光接触和产品实物等引发用户爱好。
（3） 激发用户购置欲望。
（4） 促进用户采取购置行动。
3、 推销产品应遵照标准
（1） 指出使用产品给用户带来益处
（2） 把用户潜在需要和产品联络起来
（3） 经过产品演示，比较差异，突出优点
4、介绍产品时通常技巧
（1） 耐心回复、解释用户提出相关产品全部问题；
（2） 以热情口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；
（3） 用语应表示尊重；永远不要用命令性语气，只能用请求性语气；
（4） 拒绝场所应用对不起和请求性语气；
（5） 不能妄下断言，要让用户自己去进行决定；
（6） 在自己责任范围内说话；多说赞美和感谢话。
（7） 推销关键点要言简意赅，有针对性地强调关键特点，不要泛泛罗列优点。要配适用户认识进度，不要急于把全部产品特点一口气讲完，要让用户有思索时间，循序渐进地引导用户对产品了解和认可；
（8） 给用户提问机会，以把握用户需求心理动态，对用户提问要立即回复，以免用户失去爱好；
（9） 尽可能使用客观证听说明产品特征，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给用户以吹捧产品感觉，引发反感；
（10） 尽可能地让用户说“是”，而不说：“不”。
（11） 尽可能让用户触摸、操作产品，以增加其购置爱好；
（12） 充足示范产品，增强说明效果，说明或示范时要努力争取生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。
5、用户分类
一个优异销售人员除了应含有以上所讲外，还得学会将自己所卖产品组合成不一样类型销售给相对应消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类用户：
（1） 白领人士这类人有一定事业基础，对待事物要求新奇、独特、和众不一样对价格多少并不在意。
（2） 金领人士这类人拥有了一定名和利，她们对待事物要求是品牌、外观雅致操作简单无须花太多时间去研究操作程序，因为她们需要更多时间去做部分更有意义事情。
（3） 蓝领人士这类人拥有一份固定工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最关键，所以在消费品上她们通常对外观不怎么做要求只要不难看就行，最关键是经济实用，
（4） 最终一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面那些人，即使这类人生活质量和要求没有前面几类人高，但她们任然要消费只是对消费品上不作任何要求只要能用就行。
6、注意事项：
（1） 不宜站在用户身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离用户1—1.5米左右。
（2） 介绍时要注意用户及陪同人员谈论内容和表情改变。向用户介绍时眼睛要看着对方，眼光要自然柔和，保持自信。
（3） 介绍产品时不要用极端形容词，赞词适中，审美以用户要求为主，主动为用户进行购物参谋。
（4） 不能够衣冠取人，对全部用户均保持平和态度。
（5） 只有当用户问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题最基础标准。假如用户较早提出价格问题，促销人员不要急于回复，等推销关键点叙述完后再往返复。但假如用户坚持要求立即回复价格问题，促销员应该立即回复，切不可避而不谈。
（6） 假如用户对价格产生异议，促销员应经过对产品具体分析，使用户认识到花钱是值得。另外能够经过强调产品带给用户利益和实惠，来化解用户就价格提出不一样意见。
（7） 要避免谈论己方竞争对手。假如不可避免谈及，应以公正客观态度来评价对方产品，切忌贬低对方。

第四部分： 服务篇

一、 用户是谁
A、 用户是商业经营中最关键原因
B、 用户是企业财富及个利益起源
C、 用户是企业一个组成部分
D、 用户需要你引导和帮助
E、 用户不是有求于我们，而是我们有求于她
F、 用户不是和争论或斗智人
G、 用户应该受到最高礼遇

二、 我们服务
A、 传输企业信息
B、 了解用户对商品爱好和爱好
C、 帮助用户选择最能满足她们需要商品
D、 向用户介绍所推荐商品特点
E、 向用户说明买到此种商品后带来好处
F、 回复用户对商品提出疑问
G、 帮助用户处理问题
H、 说服用户下决心购置商品
I、 让用户相信购置此种商品是明智选择

三、 用户喜爱促销员
A、 热情友好，乐于助人
B、 提供快捷服务
C、 外表整齐
D、 有礼貌和耐心
E、 介绍所购商品特点
F、 耐心地倾听用户意见和要求
G、 回复用户问题
H、 提供正确信息
I、 帮助用户选择最适宜商品和服务项目
J、 关心用户利益，急用户所急
K、 竭尽全力为用户服务
L、 记住用户偏好
M、 帮助用户做出正确选择

四、 服务承诺
实施国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任要求》、产品服务实施国家新三包要求。

三、售后服务接待
1、售后服务程序
（1）产品使用、维修咨询（来电、来函、现场访问）、用户咨询处理、用户咨询统计；
（2）问题产品投诉处理。
第一个情况
投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不适用户意愿。
处理程序：问询 → 检验票据和产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选。
备注：通常不实施退货只能换货，对超出要求时限（按《消费者权益保障法》界定）产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒用户有时间限制。
第二种情况
投诉原因：显著质量问题产品。
处理程序：问询事由 → 检验票据和产品 → 完成质量投诉统计 → 退换货。
内部步骤：开退货单 → 退上级经销商 → 退企业。
备注：对经商场检验部门检测，确实有显著质量问题产品，在确定其在保质期内（按商场要求）情况下给予退换货。
第三种情况
投诉原因：质量问题原因不详产品。
处理程序：问询事由→检验票据和产品→完成质量投诉统计→售后服务中心（退货或折扣处理）→质检部门→返修→返还给用户
备注：折扣处理须凭质量投诉统计，经上一级供货单位确定，给予补差。
2、售后服务技巧
（1）接待
促销员须以热情、真诚态度接待前来投诉用户。将用户引至一旁，以免影响店内销售。
（2）倾听
仔细并耐心地倾听用户不满及埋怨，给用户发泄机会，并点头表示了解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在意神情。
（3）道歉
因为用户永远是正确，所以不管用户是对是错，你全部必需向用户道歉。
（4）规范用语：
“很抱歉，我们给您造成了这些无须要麻烦。”
“您放心，我们一定会立即处理您问题。”

四、售后投诉
（1）处理
促销员在处理投诉时必需兼顾用户和企业双方利益，酌情进行灵活处理。
（2）退换范围内产品
促销员须快速给用户调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向用户道歉。
（3）无法退换商品
促销员必需将不能退换理由清楚地向用户进行解释，再次向用户道歉，以取得用户谅解。
有争议而无法处理投诉
促销员无法自我处理用户投诉时，应立即和售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助处理争端。
（4）填写投诉表
促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档立案，以免再次发生类似情况。
五、售后服务统计
1、用户来电/ 来函/来访记录表
2、用户咨询统计/质量投诉统计
2、 售后服务汇总表/售后服务分析汇报
六、产品保修期限

产品名称
整机保修年限
主 件
烟机
十二个月
电机三年
灶具
十二个月
火盖、阀体、炉头三年
浴霸
十二个月
加热灯三年
饮水机
十二个月
无
电饭煲
十二个月
无
电磁炉
十二个月
高压板、低压板、IGT板二年
榨汁机
十二个月
无
风扇
十二个月
电机两年
热水器
十二个月
内胆三年