商住大厦物业管理顾问方案样本.doc

第一部分XX物业介绍深圳市XX物业管理（以下简称“XX物业”）为中国海外集团旗下，专门从事物业管理业务、含有独立法人资格企业。企业在香港XX物业管理企业基础上，于1991年在深圳注册成立，为建设部首批甲级资质物业管理企业。自成立以来，严格遵照“业主至上、服务第一”工作宗旨，大力提倡“严格苛求、自觉奉献”工作精神。在掌握并导入香港优异物业管理模式基础上，融汇世界各国优异物业管理经验，结合中国大陆实际国情，探索出含有中国特色XX物业管理模式。企业以此模式为手段开展科学管理和优质服务，全心全力为业主及物业使用人提供一个安全、清洁、优美、舒适、方便生活及工作环境。多年来，XX物业以优质服务质量和优异管理技术不仅得到广大业主信任，而且赢得了良好社会声誉，前后取得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予多种奖牌、奖旗100余面。中央电视台、深圳各大报刊和香港文汇报、大公报、商报、星岛日报，中国人民日报、经济日报、工人日报、法制日报等新闻媒体对XX物业管理经营情况报道多达700余次，慕名前来企业参观考察中国外各界人士已逾两万人次。伴随XX物业在行业内地位日益显著和XX物业管理模式日益完善，并应中国广大地产消费者和房地产界对优异物管模式迫切需求，XX物业管理模式除在香港、深圳、北京、广州、上海几大城市取得骄人成绩外，更已输出至长春、沈阳、青岛、烟台、杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、郑州、东莞等30多个全国各大城市。正在管理写字楼、商场、商住区、别墅区等高级物业120余处，管理面积逾二千多万平方米，成为物业管理行业中国之最；已经建成国家优异示范小区（大厦）17个，占全国国优总数3%强，雄居中国同业国优拥有量第一位；1996年2月在中国物业管理行业第一家取得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年10月在中国物业管理行业第一家经过商住区ISO14001国际环境管理体系认证XX物业辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任造成盗抢事故，XX物业提倡管理高科技、服务酒店化并由此形成了以“高级物业特征、优质服务标志”为关键内容品牌风格。在长久物业管理实践中，XX物业管理模式逐步形成，XX物业品牌效应和物超所值优良服务提升了所接管物业附加值，确保了物业投资者未来收益。担负中国物业管理行业发展领导者XX物业将以提升中国物业管理行业整体素质为己任，以完美、科学专业物业管理和服务来推进中国现代城市文明进程。中国海外集团于1979年在香港注册成立，是隶属于中国国务院中国最大建筑联合企业中国建筑工程总企业在香港独资子企业。1992年，集团之旗舰中国海外发展在香港联合交易所上市，首开中资企业以香港当地业务资产直接上市之先河，市值曾逾330亿港元，集团现有雇员约4,300名。中国海外集团自成立以来，便致力于专业化和规模化发展目标，专门从事建筑工程承包、咨询、设计管理，和地产发展和基建投资等，业务现时遍布香港和内地。企业以“服务社会、繁荣香港、建设祖国、造福人群”为宗旨，以“海纳百川，有容耐大”市场运做气魄，集纳两地营商优势，吞吐市场竞争万象，并以造福人群业绩实现着对社会承诺，前后在香港地域和中中国地完成了500多个工程项目，建成多种楼宇1,157万平方米；开山填海造地逾9,000公顷；铺设输水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被誉为二十世纪全球十大建筑香港新机场客运大楼及西九龙填海造地、中国人民解放军驻港海军基地、香港警察总部、香港南浪海湾、雅利德桦台等项目。已经建成和在建多种楼宇可容纳30万人居住，占香港总人口二十分之一。从1988年起，中国海外集团主动投身中中国地风起云涌现代化建设事业，房地产投资触角已达至北京、上海、广州、深圳、成全部、广西、武汉、西安、苏州、长春等地，前后建成上海海华花园、北京XX雅园、广州锦城花园和深圳XX华庭等含有较大社会影响高质素工程项目，逐步成为享誉内地著名企业。另外，XX集团在基建投资、创业投资、物业管理、建设咨询和监理、物流配送和建筑设计等业务领域亦取得累累硕果。已发展成拥有总资产183亿港元大型企业集团，企业实力和社会影响和日俱增。 展望未来，中国海外集团将主动因应全球经济一体化及中国经济市场化机遇和挑战，秉持世界所公认施工经验、技术能力和投资理念，不停开拓进取，精益求精，为“服务小区、繁荣香港、建设祖国、造福人群”作出愈加杰出贡献。第二部分XX大厦物业管理顾问初步方案XX大厦在沈阳市和平区民主路78号，为市中心黄金地段，紧接民主广场、市文化宫，地处政府办公区、宾馆区、公园区三区合一焦点位置。项目占地9593平方米，总建筑面积达5平方米，绿化率高达25%。 集酒店式公寓、商业住宅为一体。作为沈阳深XX房地产开发鼎力推出作品，开发商对项目精益求精，精心雕琢，加之项目优越地理位置，合理丰富商业计划，确保了XX大厦必将成为沈阳经典楼盘典范之作。为确保XX大厦高起点物业管理水平及服务质量，并努力争取在较长时期内确保XX大厦内各物业含有保值、升值潜力，享受“中国第一管家”美誉深圳市XX物业管理（以下简称“顾问商”）凭借其在物业管理领域十几年丰富管理经验、优异管理模式、一流管理人才，有决心、有信心成功承接XX大厦项目标物业管理顾问工作，将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系和酒店式物业管理、健康式物业管理、商务全程式全新理念全程导入到该项目标物业管理工作中，全心全力为立即入驻每一位业主展现一个安全、清洁、优美、舒适、方便、友好生活和工作环境，让每一位业主切身体会到XX物业高品质服务。本企业针对XX大厦项目标实际情况特编制本物业管理顾问初步方案，以下将就本企业所提供物业管理顾问服务方法作系统叙述。第一节 顾问方法概述及顾问期限确定一、 顾问方法概述：1、 为确保XX大厦项目有一个高起点物业管理水平及服务质量，XX物业（以下简称“顾问商”）将指导沈阳深XX房地产开发（以下简称“发展商”）聘用物业管理企业(以下简称“管理商”)负责XX大厦项目物管工作具体实施运作； 方便利用XX物业企业在人力资源、管理经验、管理模式、和规范化服务体系等诸方面优势为广大业主提供高品质物业管理服务。2、 双方合作关系一旦确定，本企业将把XX大厦物业管理工作列入XX物业对应策划、考评、检验、评选序列中，由企业组建顾问团及委派驻场顾问，依据XX大厦具体情况，负责跟踪其对外租售、完工验收、投入使用和以后物业管理工作，指导管理商制订全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，根据双方约定顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化顾问管理服务。3、 考虑到XX大厦项目物业类型较为多样，其设施设备亦将较为复杂，其管理难度随之加大，故为确保管理目标实现及更有力地推行XX物业管理模式，本企业将于顾问实操指导阶段派驻一名物业管理资深人仕担任驻场经理，作为管理商管理实体“关键”，并辅之以企业顾问团和企业各专业部门、专业企业技术支持，结合XX大厦物业管理工作实际需要定时赴现场进行考察指导，依据项目现场发觉问题立即针对性地提出整改提议和整改方法。在企业顾问团和驻场顾问二者共同努力下，将为管理商以后物业管理工作打下良好基础。4、 本企业提供顾问管理服务目标在于为管理商培养一支高水准、高质素管理队伍，同时XX物业良好品牌效应也必将促进XX大厦物业租售；在顾问期限内，本企业许可发展商就XX大厦项目向外界使用“XX物业顾问管理”等文字进行宣传推广。 顾问服务方法示意图：传达、推行方案制订物管方案依据反馈信息修订方案管理商反馈方案实施情况及其它问题驻场顾问顾问团定时或不定时检验、考评、了解信息双向沟通二、 顾问期限顾问期限估计累计二十五个月（以项目入伙时间估计为3月1日为准）。顾问期分前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。其中前期介入阶段为10个月（估计自3月至12月），实操指导阶段为12个月，自XX大厦物业入伙之日前二个月起计（估计自1月1日起）；服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后首三个月。三、驻场顾问和顾问团工作职责 驻场顾问工作职责：依据项目标实际情况，在实操指导阶段（物业入伙前二个月起）本企业将于项目现场派驻一名物业管理资深人仕担任驻场经理，常驻现场负责以下各类工作： 全方面考察项目，搜集相关针对该项目类型物管法规、人文情况，并将这些信息传输给顾问商该项目顾问团。 将顾问团针对本项目制订物业管理具体计划付诸实施。 将项目物业管理计划推行过程中碰到情况、问题和实施进度立即反馈给顾问团，以取得技术支持，并帮助管理商落实处理。 帮助顾问团人员对项目标实地考察、评审、监督整改等工作。 日常物业管理工作培训、指导、咨询。 紧急事故应对和处理技巧。 顾问团工作职责：顾问团由一批有着丰富管理专业经验物业管理教授组成，分别于前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段针对项目进度并结合发展商需要定时赴现场考察指导，以下为提议各阶段赴现场时间供参考： 前期介入阶段l 首次考察l 工程交接验收阶段 实操指导阶段l 物业入伙当月l 入伙后正常管理期 服务质量跟踪阶段l 本阶段末顾问团（约3-5人）于前期介入阶段、实操指导阶段和服务质量跟踪阶段三个阶段考察次数总共不超出五次，顾问团具体赴现场工作时间将配合发展商工程进度和项目标实际需要来安排。顾问团关键负责工作以下： 由顾问团依据驻场顾问及每次考察、评审所传输、取得信息，凭借XX丰富管理经验为项目度身订造一整套物业管理实施方案，完成协议约定各项工作内容。 负责处理物业管理工作中关键和难点等。 定时对项目管理商进行全方位考评，并提出整改意见。 对驻场顾问工作给予考察、评价和完善。顾问工作安排（详见下页表）工 作 阶 段人 员 构 成工 作 方 式现 场 工 作 安 排前期介入阶段（10个月）顾问团35人驻场经理1人（开盘前后各30天）定时赴现场考察指导提议赴现场工作2次实操指导（12个月）顾问团35人定时赴现场考察指导提议赴现场工作2次。驻场顾问1人常驻现场作日常指导本阶段内常驻现场实地工作。服务质量跟踪（3个月）顾问团35人定时赴现场考评指导提议本阶段末赴现场工作1次。另：除上表中所列顾问团定时赴现场考察安排之外，在顾问期内，顾问商还可应发展商及管理商要求，并结合顾问管理服务实际需要，不定时派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对管理商进行对应考评评价。顾问团不定时赴现场费用另计,收费标准为人民币6000.00元/次（往返差旅费及现场食宿由发展商负担）。说明：1.顾问团人员将依据各阶段工作内容要求，由包含有质量管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、楼宇智能化、园艺绿化、酒店管理等物业管理需包含各专业资深管理人仕组成，并长久为该项目服务。2.顾问期限内，顾问团除完成上表中提及现场工作外，同时将全程跟进项目标完工验收、投入使用和以后日常物业管理工作，并随时提供对应咨询指导服务。 为了配合发展商开盘销售工作，本企业将在项目开盘前后30天派驻驻场经理一名，配合开发商开展以下工作：1、 对售楼人员进行物业管理方面培训2、 职业礼仪培训3、 售楼现场部署及人员岗位职责指导第二节 顾问管理工作范围一、 楼盘销售、广告宣传、销售人员培训等工作中相关物业管理方面指导。二、 房屋建筑本体共用部位维修、养护和管理。包含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。三、 房屋建筑本体共用设施设备维修、养护、管理和运行服务。包含共用上下水管道、落水管、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。四、 本物业计划红线内属物业管理范围公用设施维修、养护和管理。包含道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等。五、 本物业计划红线内隶属配套服务设施维修、养护和管理。六、 专业装修工程质量监理和装修管理。七、 公用绿地、花木绿化养护和管理。八、 公共环境酒店式清洁服务。包含公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾搜集、清运等。九、 交通、车辆行驶及停泊秩序和安全专业管理。 十、 对本物业实施二十四小时全封闭式安全管理，确保安全。十一、 管理和物业相关工程图纸、租用户档案和完工验收资料。十二、 接收物业使用人就房屋自用部位、自用设施及设备专业维修、养护提出委托并合理收费。十三、 全方位商务服务支持。十四、 帮助管理商向物业使用人收取物业管理服务费等政府要求各项费用，维护全体物业使用人公共利益。十五、 理礼并用、德法共行，对物业使用人违反物业管理法规政策行为进行处理。第三节 顾问管理工作内容一、前期介入阶段时限界定：由签约之日起至XX大厦入伙之日前二个月（估计3月至12月）结合物业管理角度在项目施工验收阶段提供合理化提议，为以后开展物管工作及控制管理成本打下良好基础，同时为进入实操指导阶段做好充足准备工作。（一） 由顾问团对项目进行实地考察，经过研读、消化、了解发展商所提供项目方案、可行性研究汇报、初步计划、设计施工图、项目模型等资料，了解项目标计划意图、设计内容和规范，确定项目档次，帮助管理商对管理档次进行定位。（二） 顾问团依据项目实际情况，从提升物业管理水平角度，就设备设施维修保养、楼宇绿化保养、楼宇智能化建设、保安队伍建设、小区文化建设等内容提出合理化提议，就相关问题给出整改意见。（三） 依据本企业长久从事物业管理实践积累丰富经验，从物业管理角度对项目标多种设施、设备、材料设计、选型、选材、安装等方面提供专业提议，使发展商在项目标投入上既能正确把握未来业主实际需要，又有利于以后物业管理成本控制及提升管理质量。1、 考查整体工程进度，帮助发展商各专业工程阶段性实施进 度计划提议方案；2、 建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理需求；3、 设备机房环境、通风是否满足要求；4、 对楼宇室外空调机位置确定，冷凝水排放处理等问题建议；5、 依据清洁管理经验及物业计划要求，提出垃圾房建造位置和建造价格提议；6、 管理用房位置确定标准及设计、装修标准，管理用房位置参考意见和管理用房布局；7、 在不增加发展商总投资情况下，为配合国际环境保护理念推行，对合适设置部分环境保护设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等提出提议；8、 在空调工程施工前，依据设计图纸从节能和便于管理角度提出对设计修改提议；在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺地方提出提议；9、 从消防设施设计布局、产品选型等方面提出提议；10、 依据国家消防规范及公安消防主管部门审核意见对设计中缺点(比如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改提议；11、 依据物业所在地气候特点，审查植物设计图纸，选择因地 制宜环境绿化植物，使其既美观又方便长久养护，对不利于以后物业管理问题提出调整提议；12、 从治安管理、职员生活、小区文化活动需要等方面提出修改提议；13、 依据公共部位建筑材料选择情况，提供保洁标准和程序建议；14、 对建筑外墙选材和设计提供专业提议，以方便外墙清洗，使之保持长久美观；15、 依据项目规模、物业管理目标及服务范围、深度、当地行业管理相关法规政策等，对管理商机构设置、定岗定编、各级各类职员任职条件和素质要求等提出提议；（四）从业主/住户使用角度，提出专业提议： 1、从居家生活及安全角度考虑，提出是否增设安防设施提议。2、用电负荷是否满足现代家庭需要。3、住户门是否有显著标识。4、是否有方便残疾人进出、行走通道，是否有非机动车停车位。（五） 从智能化角度，提出专业提议：1、考察整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划；2、针对发展商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化提议，并依据目前市场情况，提出增加智能化功效提议；3、 依据发展商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功效完善、优异，设计合理、实用；4、 帮助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备选型提出提议。（六）从环境保护角度，提出专业提议：1、依据本企业在给排水、供电、垃圾处理等方面节能、环境保护成功经验提供专业提议；2、依据会所增设项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环境保护角度，提出提议。（七）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提升效益：1、物业周围围栏、岗亭、垃圾中转站位置、规格及标准等；2、公共部分装修材料选择；3、帮助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方 面确定最优方案，最终帮助确定电梯品牌、型号、规格；4、满足消防规范前提下，提供最新设备技术或施工方法；协 助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好消防产品和分包商；5、依据管理商要求，提供我方在建筑给水和排水方面技术、设计、 施工等成功经验；6、依据项目和各项工作程序提供测算实际需要配置人员和费用咨询；7、解答发展商及管理商相关物业管理相关法规、政策咨询或提供 相关法规、政策文本；（八）在施工过程中，帮助发展商监督各专业工程进展情况，尽力提升工程施工质量，确保工程按计划完工，同时能够降低以后物业设备管理难度。（九）指导发展商监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。（十）指导发展商组织各专业工程、设施设备验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成相关施工单位进行整改，然后进行复验，最终帮助搜集验收汇报。1、 指导发展商及管理商制订工程、设备验收程序及发觉相关问题处理程序。2、 指导开发商进行资料验收，包含产权资料、工程技术资料等。3、 楼宇质量及使用功效检验。4、 公共配套设施设备验收。5、 帮助制订工程及设备验收统计（十一）依据物业项目档次定位、物业当地管理费市场情况和当地政府物价主管部门相关物业管理收费政策，指导发展商制订物业管理收费标准。（十二）配合发展商楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供XX物业企业介绍、关键业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。（十三）配合发展商楼盘租售工作：1.对售楼现场人员进行物业方面培训、职业礼仪培训。 2.指导现场保安人员进行交通指挥、车辆管理、导向工作。 3.指导物业现场人员对相关楼盘物业管理方面问题进行答疑。 4.对楼盘宣传资料中相关物业管理方面问题，提出专业化提议。 （十四）小区会所前期提议1、会所规模和格局：依据小区面积、住户数量和小区所处位置和环境，向发展商提出会所规模和格局提议。2、会所功效设置：依据市场情况结合小区特点（住户结构性质等），提供较合理功效配置方案，尽可能做到全方面而实用。3、会所项目标面积要求：依据项目特点和市场需求，测算出正确（一些体育项目）、科学又合理面积数据。4、会所装修格局：会所装修格局和用料和会所后期经营有着亲密关联，应结合小区环境和项目要求，提出适宜装修提议。5、会所器材配置：向发展商提出较为详尽器材清单和器材合理功效搭配等方面提议。6、会所节能要求：会所很多项目和ISO14000环境管理相关，如泳池节能和药污染、餐饮业排污、娱乐项目标噪音等，本企业将对此提供专业处理提议。7、会所管理和经营：包含会所管理方案、管理章程、经营模式、经营价位和人员配置等方面提议。三、 实操指导阶段合作期限：共12个月，由本物业入伙之日前二个月起计，又分为前期筹备、集中入伙、装修搬迁和正常管理四个时期。前期筹备期指物业入伙前，XX帮助管理商从机构组建、人员培训到为物业入伙做对应筹备工作时期。（一）在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、降低或改动时，帮助发展商进行整改，并提供切实可行方案和处理措施，确保系统稳定。（二）帮助管理商建立各专业管理模式、机构设置、确定人员编制：（三）帮助管理商依据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准，报当地政府物价部门审批。1、 人工费用测算；2、 设备耗能费用测算；3、 设备维修保养费用测算；4、 清洁定额费用测算；5、 园艺绿化项目标定额费用测算等。（四） 帮助管理商选聘各专业物管工作人员，组建工作队伍：1、 提供人员配置及对应素质要求具体方案；2、 帮助对招聘人员进行笔试、面试、实操考评。（五） 帮助管理商培训各专业物管工作人员，以确保人员素质。1、 提供职员入职及岗前培训参考计划，并帮助做好培训计划；2、 帮助拟制职员在职培训年度计划，并对计划实施进度、落实 情况等进行跟踪检验和指导；3、 帮助对操作工进行操作培训；4、 帮助对操作工进行常见故障诊疗及设备管理培训；5、 就管理商职员外培事宜提供咨询和帮助；（六） 帮助制订入伙交接验收标准及实施程序：（七） 指导管理商准备设备移交、接管验收相关资料，帮助管理商和发展商之间各类专业设施设备交接和验收工作（包含各专业工程完工资料交接工作等）。（八） 指导管理商对设备外观出现缺点进行整改，对运行中设备进行节能改造以利于提升设备管理质量。（九）帮助管理商按ISO9000体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件：1、 提供管理运作所需工作程序蓝本，并结合项目实际帮助管 理商进行修订、充实和完善；2、 帮助建立各专业设施设备移交相关手续、资料、文件和程序；3、 帮助制订各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和方法；4、 帮助制订设施设备运行统计监控相关程序和文件；5、 依据设计图纸及操作手册等帮助制订相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件；6、 帮助制订消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目管理方案；7、 帮助管理商制订清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；8、 帮助制订园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规范；9、 提供职员手册和人事管理制度示范文本，指导并帮助编制员工手册及人事工作相关制度；10、 依据项目配套设施情况，帮助编制项目年度小区文化活动规划；11、 提供质量管理相关多种统计表格、样本，并结合项目管理目标和质量要求帮助管理商进行修订和取舍；12、 结合会所实际，帮助制订一套完善管理制度；帮助发展 商做好会所宣传工作；帮助制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等；13、 帮助制订项目公众制度；14、 帮助设置会计帐薄，建立会计核实体系；15、 帮助建立健全财务管理制度。（九） 帮助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养统计等档案；并就物业管理档案资料整理提供咨询和指导。 1、产权资料：项目同意文件、用地同意文件等。 2、技术资料：计划图、完工图、工程协议、隐蔽工程验收签证等。 3、物业资料：住宅区基础资料、商业网点资料、娱乐设施资料等。 4、住户入住资料：入伙通知书、业主条约等。 5、其它相关资料。（十一）帮助管理商制订日常物业管理所需设备、材料清单，帮助编制对外分包项目标评审、质量控制等相关程序，帮助评价和选择各专业分包方。（十二）指导会计核实，帮助进行财务成本分析，提升经济效益。（十三）帮助制订入伙前工作计划。（十四）指导管理商从创优角度，依据市/省/国家级优异物业管理小区考评评选标准，对各专业设施设备维修保养、园艺绿化清洁、物业管理档案资料、创优资料提出专业改善提议。集中入伙期指业主在发展商书面通知前来入伙时限内集中到物业现场收楼、验楼、办理入伙手续工作时期。本期时间短，工作量大、步骤多，需丰富工作经验及工作技巧。怎样将有限人力资源合理分配到各个工作步骤中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好最初印象即成为集中入伙期工作难点。因为集中入伙期是业主第一次和物业管理机构打交道，第一印象好坏，将决定物业管理机构以后长久物管工作能否得到业主配合而轻松、顺利地开展。为此XX物业将提供以下顾问服务，以确保入伙工作顺利进行，为以后物业管理正常进行打下良好基础： 指导成立入伙期各工作组，制订各个工作组责任制度。 指导制订入伙工作步骤，紧急应变方案等。 帮助发展商相关部门在集中入伙期间实施联合办公，提供一条龙服务。 场景部署：依据制订场景部署方案摆放花篮、盆景，悬挂条幅对联高挂气球等。 设置导向路标，安排引导人员，使业主在办理入伙手续、收楼过程中感到方便。 管理处和发展商之地产部、财务部在入伙接待处进行联合办公，实施一条龙服务。 指导管理商在业主办理入伙手续同时，提供给业主对应资料及物件，如钥匙、开户存折、业主条约、住户手册等。装修搬迁期指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入驻工作时期。此时物业管理企业工作难点有二： 面对大量不一样装修单位和素质较低装修工人，怎样利用有效管理手段和一定管理力度去对其加以控制，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。 业主入驻有先有后，怎样兼顾先入驻业主正常生活和后入驻业主顺利装修，怎样将二者有效隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手问题。为此，XX将提供一整套依据长久实践经验总结出来行之有效管理措施，有效帮助处理以上问题，关键内容包含： 指导建立严格装修审批程序。 指导建立装修单位进场管理工作步骤。 指导建立各业主/用户装修档案。 指导建立装修日常监督管理制度等。 指导建立装修现场验收制度。 指导建立装修单位退场管理工作步骤。 指导建立各业主/用户入住管理措施。正常管理期指物业现场大部分小业主二次装修工作已基础完成，XX大厦环境维护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展工作时期。此时XX关键提供顾问服务内容有：一、经过日常工作中实际运作深入完善物业企业之管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。二、指导建立严格封闭化安全管理制度，包含保安巡查制度、紧急情况处理制度等。三、指导建立清洁、园艺绿化操作考评管理制度。四、指导建立财务管理制度、财务人员岗位责任制。五、指导建立机电设备维修保养管理制度。六、根据ISO9000国际质量确保体系标准建立物业管理规范及对应文件并将其切实落实到日常管理工作之中。七、顾问团定时对项目进行考评，并就各专业所包含内容、范围进行全方面检验，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：1、各项管理规章制度、岗位、部门职责及其实施情况：2、按ISO9000标准对管理商各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检验；3、依据管理商运作过程实际情况，对包含各专业管理文件进行修正补充。八、会所开业筹备及正式投入运转后指导。1、对会所设备设施完善是否提出整改提议：现场考察已装修配置完成会所，依据会所装修格局和功效设置，若发觉器材配置不够完善，达不到营业要求，立即向发展商提出提议，以期达成预期效果。2、提供人员配置、素质要求和人员培训具体方案：假如要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。3、结合会所实际，提供一套完善管理制度（包含会员章程、各娱乐点管理制度、职员管理制度、经营方法、经营价格等），并制作成册。4、开业前宣传：制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，帮助发展商做好宣传工作。5、会所装饰：开业前，须对会所进行全方面装点，增加喜气，渲染气氛。6、开业酬宾：开业之日，邀请业主、发展商和相关人员前来观摩娱乐，了解会所、热爱会所。7、会所运转指导：服务人职员作步骤、用户消费方法（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。九、建立日常管理资料保洁管理相关统计、保安管理相关统计、出租屋管理相关统计、车辆管理档案、装修管理档案、工程返修档案、设备管理档案、小区文化档案等资料。三、服务质量跟踪阶段合作期限： 实操指导阶段结束后三个月。服务质量跟踪阶段是XX顾问团在驻场顾问撤出一段时间后，再次实地考察项目，对项目物业管理机构进行全方面检验、考评，检验其管理水平是否稳定同时提供对应咨询教导工作。假如有服务质量下滑迹象，考察团将提出对应整改意见，并要求物业管理机构限期完成整改，以确保XX物业所提供顾问服务质量连续稳定。（一） 顾问团对项目现场进行考评评价，并就各专业相关内容在运作中存在问题或不足，给出书面整改意见及提议。（二） 处理遗留疑难问题，帮助整理各专业图纸及资料，确保设备完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行。（三）依据管理商需要提供物管工作各专业咨询服务。第四节 顾问管理目标一、 管理总体目标在中国市场经济中崛起XX物业，以其良好经营业绩，众多优异人才，成熟管理模式，有能力、有信心指导管理商使XX大厦项目成为沈阳市物业管理经典楼盘，为发展商及管理商树立良好市场口碑。1、 管理定位：企业化、专业化、一体化管理服务标准。经过我们指导和提议，促进管理商充足利用并完善XX大厦多种配套系统，配置精干高素质管理人才，全方面实现现代化物业管理。将XX大厦项目管理成为文明、安全、清洁、优美、舒适、方便人文小区，成为沈阳市独具特色商住楼宇。2、 效益定位：社会效益、经济效益、环境效益兼顾标准。充足利用顾问商专业化管理专长和成本管理经验，经过有效控制管理成本，开展多渠道有偿服务，指导管理商合理地开源节流。3、 服务定位：以人为本，服务第一标准。“让您和您子孙后代永远满意”是顾问商不变承诺，“为您提供安全、清洁、优美、舒适、方便生活和工作环境”是顾问商永恒追求，为此，顾问商将采取“驻场顾问 + 顾问团”工作方法投入严格质量控制手段，确保管理商服务质量符合上述要求。二、 管理目标承诺XX物业凭借长久物业管理软件输出经验，在发展商提供必需合作条件基础上，我们对XX大厦项目标物业管理质量做出以下郑重承诺： 1、 实施国家相关法律及各级政府物业管理主管部门要求各项标准。2、 保质保量、按时完成全部工作内容。3、 物业一经入伙即根据ISO9000国际质量管理体系进行管理，符合ISO9000国际质量管理体系标准要求。 第五节 顾问服务设想整体设想XX物业经过十多年实践探索，不停总结、不停发展，形成了一套严谨、优异管理模式，并转化成企业独特管理优势。对于XX大厦项目，我们将把这些管理优势经过顾问输出形式，全部利用到实际工作之中，全力以赴，指导和帮助管理商塑造精品，树立品牌！一、酒店式物管概述为顺应时代发展和满足业主需要，不停提升和自我完善物业管理水平，XX物业管理企业于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务和管理”，即明确提出了物业管理企业本质是“服务业主，而不是管理业主”，把物业管理行业真正提升到一个新理论高度。XX物业管理企业在成功运做“XX物业酒店式物业管理模式”基础上，本着“业主至上，服务第一”XX服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”工作标准，又正式推出“大管家”服务模式，即“酒店式物业管理模式”第二代升级版，使物业管理和服务工作整体上升到一个新水平。1、 以业主为中心，提供酒店式专业化服务。传统物业管理企业，多依据“物业管理条例”和“业主条约范本”制订一套规章制度和约束条件，然后要求各位业主（住用户）遵照实施，较少考虑业主实际感受；但酒店式物业管理，完全是以业主为关键，实施“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出比如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代订酒店客房服务等，经过训练有素、含有星级酒店服务水准物业从业员，提供热情、高效、优质酒店式专业化服务。2、 以星级酒店为样板 ，营造温馨、遐意服务气氛。酒店业是整个服务行业代表和典范，酒店经营理念是“宾至如归，即让客人住在酒店如住在家里般温暖和舒适”，客人在酒店里能够得到超凡享受，体会到作为消费者尊贵和自豪。而物业管理相对来说，就是保安、维修和清洁卫生，服务机械而且呆板，缺乏感情色彩。XX物业管理企业酒店式物业管理模式则将酒店服务和物业管理有机结合起来，提倡“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有物业空间里，也一样能享受到只有在酒店里才可能提供服务，比如大堂里设接待服务总台，由彬彬有礼、形象、气质俱佳服务中心接待员二十四小时恭候服务；出入大门口设门童，专职负责客人迎送；大厦里见不到穿着保安制服保安员，改为技术监控和便衣巡视替换等。不管是发展商，还是业主、住用户，让她们每一刻全部能够从心里感受到和众不一样尊贵和自豪。3、 强调服务意识，提升服务效率。传统物业管理企业，仍然采取行政管理模式中“办公室”组织编制，但酒店式物业管理模式则改设“服务中心”。一是把以物业管理企业“办公”为主，改成为业主“服务”为主，愈加突出了物业管理行业服务特征，摆正了物业管理企业和业主之间主宾关系；二是调整了作业步骤，服务中心已成为内部指挥中心和对外信息沟通唯一渠道。设置服务中心后，采取“一站式服务”和“首接责任制”，也就是当业主来到服务中心时，那一位接待员第一时间接待，她就有责任负责帮助处理该业主一切需求，而不能让业主跑来跑去，四处找人，直到业主满意离去为止。很多服务行业里工程维修服务全部是按部就班照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其它服务需求，也必需排队等候，逐步处理。只有在酒店行业里，客人投诉或需求才是永远摆在第一位，“客人就是上帝”不是一句空洞口号，绝不能让客人有一丝不满存在，即所谓零缺点服务（ 100 - 1 0 ，提供服务必需百分百合乎标准，达成客人要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分。酒店式物业管理，就是把酒店行业这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达成业主（住用户）满意率为百分之百。4、 调整组织架构，实施科学化管理。 传统物业管理