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餐饮部服务技能培训手册大全样本.doc
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1、餐饮部服务技能培训手册大全四星、五星级大酒店餐饮部标准步骤二一二年八月目录一、操作标准:3托盘操作步骤3怎样摆台4怎样斟酒7口布折花9怎样上菜10怎样问茶、斟茶12怎样分菜13怎样铺席巾15怎样抽筷套16怎样呈菜(茶、酒水)谱17怎样换烟缸18怎样换骨碟19怎样清洁台面20结帐服务21怎样接听电话22怎样收台23迎送客人服务标准24小毛巾服务25怎样点菜26就餐服务27楼面清场标准28撤桌服务标准29食品打包服务标准30餐厅安全意外情况预防处理31怎样处理客人投诉32食物中毒防范及处理标准程序33二、服务程序(预定)341)、迎宾职员作细则342)、包房服务工作程序35开餐服务35就餐服务36
2、餐后服务363)、会议服务374)、宴席服务规范38宴席说明:38宴席预定:38宴席服务40宴席膳后工作42宴席菜单(略)42一、操作标准:托盘操作步骤 操作部门:餐饮部操作职务: 制订日期:8月操作标题:托盘操作步骤(第1页、共1页)制订人: 同意人:工作程序操作明细 1、 手法及要求2、 怎样理盘3、 怎样装盘4、 怎样起盘5、 怎样走盘6、 怎样卸盘7、托盘时注意事项身体站直,用左手操作,手臂弯曲,小手臂和地面平行将左手五指分开,向内倾斜15度,窝起来,手掌成凹形。借助左手大拇指和大鱼肌支撑托盘左侧,其它四指支撑托盘右侧,利用手指不一样角度掌握盘面平稳。手掌心和托盘中心重合但之间有一定距
3、离。托盘平托于左胸前,不靠身体,不压手臂,姿势自然, 注意标准。托盘应随时保持洁净,有油、水迹随时擦干。为了托盘洁净,最好将托盘竖放。盘内物品要求分布均匀,各物品之间相距1cm左右。多个物品同装,通常是重、高放在里档,轻、矮放在外档,先上桌放外档,后上桌放内档,依据实际情况进行改变。装盘时物品商标朝外。左脚向前半步,身体半蹬状。右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。托起后要求收腹、挺胸,面带微笑,眼睛平视前方。面带微笑,步伐轻快,右手臂可随步伐自然摆动。行走中避让时可将托盘向右,用身体挡住,或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。走盘时标准是:“让而不停”。提醒客人或咨询客人需要物品。右脚插入客
4、人右边餐椅二分之一,托盘打开到客人身后。从托盘内拿物品注意托盘重心掌握,适时移动托盘。托盘重心是中心偏身体。注意托盘打开幅度不要太大,避免有些人碰到托盘。托盘行走时可走快,但不能跑。如碰到有来人时则提前避让。拿空托盘下垂时盘面朝向自己。在餐厅内拿任何东西全部需用托盘,比如为客人拿牙签。怎样摆台 操作部门:餐饮部操作职务:制订日期:8月操作标题:怎样摆台(第1页、共3页)制订人:同意人:工作程序操作明细1.定主人位标准2摆台操作要求3餐位餐具摆放图形及尺寸要求。1 正对餐厅门或包房门。2 避开备餐柜。3 背靠窗户。1各餐用具准备要充足。2在客人面前摆台一定用托盘。3。摆放时注意卫生,盘碗拿边,刀
5、、叉、匙拿柄部,杯具拿底部(杯子下1/3处)。4摆放要轻巧快捷,不遗漏餐具。一般包房餐位图A、骨碟、筷子底端距桌边1.5cm.。B、茶盅在骨碟中间。C、口汤碗上边和味碟上边连成弧线和桌边平行。D、杯在口汤碗和骨碟正上方1.52cm。E、筷架将筷子分成2:3百分比,筷子边距骨碟边4cm。F、使用杯花。G、葡萄酒杯在口汤碗和骨碟正上方1.52cm,白酒杯距葡萄酒杯1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一条直线上。操作部门:餐饮部操作职务:制订日期:8月操作标题:怎样摆台(第 2页、共3页)制订人:同意人:工作程序操作明细 3餐位餐具摆放图形及尺寸要求。 豪包餐位图A、金碟底边和筷子底边距桌边
6、1.5cm。B、骨碟上折盘花。C、口汤碗和味碟在骨碟正前方两侧。D、口汤碗金座(托)距骨碟1.5cm,味碟距口汤碗金托1.5cm,且中心和金托中心在一条直线上,口汤碗金托上“龙头”偏上45度角。勺柄顺龙头(图所表示)。E、葡萄酒杯在口汤碗金托和味碟正上方1.52cm,白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一条直线上。F、龙头筷架将筷子分成1:4百分比,分更勺边距金碟边4厘米(龙头筷架依具体情况可有所调整)。操作部门:餐饮部操作职务:制订日期:8月操作标题:怎样摆台(第 3页、共3页)制订人:同意人:工作程序操作明细3餐位餐具摆放图形及尺寸要求。 公用具摆放A、大厅无转盘台面
7、公用具摆放台号牌靠近客人走道,便于看见。烟缸须垫有烟缸碟。花瓶在桌子正中间,各公用具距离为6厘米,(约四指宽)。B、大厅有转盘台面公用具摆放台号靠近客人走道便于看见烟缸摆放于主人位和主宾位上方(副主人位右上方)。1.6米台面摆放2个烟缸,1.8米台面按十字型摆四个烟缸。花瓶摆放于转盘正中,台号牌距花瓶6cm(约四指宽)。(5)包房公用具摆放A、转盘上只摆放一盆鲜花(或干花)。B、烟缸摆放于台面上,1.6米台面摆2个烟缸,1.8米台面摆4个烟缸,1.8米以上依具体情况定。怎样斟酒 操作部门:餐饮部操作职务:制订日期:8月操作标题:怎样斟酒(第1页、共2页)制订人:熊茂春同意人:工作程序操作明细1
8、、示瓶操作方法(只限于珍贵酒、新出酒或客人提出需要酒)。2、桌斟法3、托盘斟倒(客人所点酒水较多)4、怎样服务红葡萄酒 1准备一条口布并折成宽12cm左右,长20cm左右长方形,竖放在左手上2将需示瓶酒(不撤包装、但红葡萄酒白纸包装可打开)放于左手口布上,商标朝外,左手食指顶住瓶底。3提醒客人,右脚迈出小半步,走进客人右侧,左手托瓶底,右手轻扶瓶颈,放于客人适合看清角度让客人过目,而且说服务用语:“先生(小姐),您好,这是您点酒,请问现在能够开瓶了吗?”1右手持瓶身下1/3处(手掌不贴着瓶身,食指向前)右脚向前走入客人右边餐椅1/2处,提醒客人。2斟倒时瓶身,手臂,身体基础成一条直线。3瓶口离
9、杯口约2cm斟倒,手背朝上,斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上(同时食指回右侧)再压瓶,起瓶身体退出,请客人慢用(啤酒除在豪包外,能够挂杯斟倒)。1斟倒时注意托盘打开。2注意移动托盘,保持托盘平稳。3斟前礼貌咨询客人所需酒水(您好!请问您喝什么?)1为客人示瓶(咨询开瓶)2在备餐台上准备好酒篮,将口布折成四方形,一口布角朝向瓶口(距瓶口约2cm),包住瓶身并放入酒篮,放于餐台边,瓶口不朝向客人,备开瓶。3将骨碟,开瓶器及一条折成四方形口布拿入餐台,斜式开启瓶塞,将软木塞放入骨碟,示意给客人(开启瓶塞程序:割开包装,钻木塞,拔出木塞,擦试瓶口)。将包装碎片放入骨碟,拿下客人餐桌(连同软木塞)。4斟
10、倒前请主宾品酒,方法是先为主宾斟倒1/5杯酒(淹没杯底)请其品尝。客人示意后再斟至杯1/2处请客人慢用。斟一圈后将酒篮放于桌边,备续斟。操作部门:餐饮部操作职务:制订日期:8月操作标题:怎样斟酒(第2页、共2页)制订人:同意人:工作程序操作明细5、怎样服务白葡萄酒6、酒水斟倒份量7、斟倒注意事项1为客人示瓶2备好冰桶、口布、支架(或垫盘)3送酒并冰镇,将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形口布搭在瓶颈上,商标朝上(冰桶内有1/3冰块,1/3水)备开瓶。4为客人开瓶,备好螺丝刀、骨碟、口布,并将其放在桌边或备餐台上(依据具体情况定)开瓶次序(斜式开瓶)割
11、包装,钻木塞,拔启木塞,擦拭瓶口。5将软木塞取下放入骨碟示意给客人(注意将包装碎片,软木塞、螺丝刀、骨碟拿下客人桌面)。6斟倒酒水,首先要包瓶(因为瓶身有水),将长方形口布顺瓶底包过来,露出商标,瓶口离杯口约2cm斟倒,手背朝上,斟毕压瓶,旋转90度至大拇指朝上(同时食指回右侧)再压瓶,起瓶身体退出,请客人慢用。7斟倒一圈后拆口布,将瓶放入冰桶,口布搭好,备续斟。中国白酒斟倒8成满;红葡萄酒斟倒杯1/2;白葡萄酒斟倒杯2/3;啤酒斟倒78成满,有32成泡沫;饮料斟倒8成满;黄酒斟倒8成满;香槟酒分成两次斟倒第一次斟杯1/3,待泡沫散去,再斟至杯子2/3成满。1斟酒时应从主客开始,顺时针为客人斟
12、倒;假如分不清主宾则按礼宾次序中内容进行。1假如在大厅很忙,最少也应为客人斟倒第一圈酒水。2若客人点了黄酒,而且需加热到60度左右饮用,则需注意黄酒杯具选择。为避免烫破玻璃杯,在没有专用黄酒杯情况下,征求客人同意用茶盅替换。3在杯中酒剩1/3时或空杯时需立即为客人续斟,在包房服务中必需做到立即为客人添加酒水。口布折花 操作部门:餐饮部操作职务:制订日期:8月操作标题:口布折花(第1页、共1页)制订人:同意人:工作程序操作明细1、基础要求1、 注意事项3、基础手法(1)简化折叠方法,降低反复折叠次数。(2)餐巾花造型美观、颜色友好。(1)操作前要洗手消毒。(2)在洁净卫生托盘或服务桌上操作。(3
13、)操作时不许可用嘴叼、口咬。(4)放花入杯时,要注意卫生,手指不能接触杯口。(5)了解客人对餐巾花款式禁忌。(1)推折:在打折时,两个大拇指相对成一线,指面向外,食指或中指向后拉折,并 用食指将打好折挡住,中指控制好下一个折距离。(2)折叠:将餐巾一折为二,二折为四或折成三角形、长方形等其它形状;折叠前 算好角度,一次折成。(3)卷:直卷时,餐巾两头一定要卷平;螺旋卷可先将餐巾折成三角形,餐巾边应参 差不齐;不管是直卷还是螺旋卷,餐巾全部要卷紧。(4)翻拉:翻拉大全部用于折花鸟,操作时,一手拿餐巾一手将下垂餐巾翻起一个角 ,拉成花卉或鸟头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉叶子时,要注意对称叶子大小一
14、致 ,距离相等;拉鸟翅膀、尾巴或头颈时,一定要拉挺,不要软折。(5)捏:捏方法关键用于折鸟头部,操作时,先将鸟颈部拉好(鸟 颈部通常见餐巾一角)。然后用一只手大拇指、食指、中指三个指头,捏住鸟颈顶端 ,食指向下,将餐巾一角顶尖向里压下,大拇指和中指将压下角捏出尖嘴。怎样上菜 操作部门:餐饮部操作职务:制订日期:8月操作标题:怎样上菜(第1页、共2页)制订人:同意人:工作程序操作明细1、上菜口选择2、上菜方法3、菜品在桌上摆放要求1陪同或副主人位右侧可作为上菜口。2空位可作上菜口。3上菜口不随意更换。单手侧身法A、单手拿菜盘,适合较轻,尺寸小于14寸菜盘。B、右手拿菜盘边缘(腰盘拿侧边并注意拿法
15、卫生)。首先需要提醒客人有菜立即上桌,然后右手(拿着菜盘)优异位,右脚跟着进位(身体侧着“插”入客人右侧)。C、放菜盘,右手手指先着桌面或盘面(有转盘台面,菜盘横放于转盘边缘,但不出转盘边缘),再将菜盘轻轻放下,避免放出很大声响。D、报菜名。(有转盘桌面上到转盘上后将转盘转至主人和主宾之间),身体退出半步(基础退到客人身后),并打手势,报菜名,请客人慢用。双手平身式A、双手拿菜盘,适合轻重,或尺寸大于14寸菜盘。B、拿法:大圆盘(腰盘)拿盘边,鲍翅盘拿两边“小耳朵”,锅仔拿环,带垫盘菜盘则须拿住垫盘,也要拿住菜盘。C、进位。提醒客人将上菜,右脚在前、左脚在后“进入”上菜口。注:双手拿菜优异入。
16、D、将菜轻轻放于转盘或桌面,可先将小指伸出,让小指先接触桌面,以降低菜盘落桌时声响。E、报菜名同(有转盘桌面上到转盘上后将转盘转至主人和主宾之间),身体退出半步(基础退到客人身后),并打手势,报菜名,请客人慢用。1有转盘桌面,菜品均匀地分布在转盘边缘,但不能超出转盘。依实限情况1.6m桌面(有转盘桌面)可将第一道菜摆放于转盘中央。当转盘边缘摆满菜品时,可将先上桌或吃得较快菜推到转盘中央,让“新菜”摆于转盘边缘。2小方桌菜品摆放要求布局美观,尊重礼仪,摆放次序以下:一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3菜品整体摆放要求:桌面无空盘,不叠盘,菜品达配讲究美观。操作部门:餐饮部操作职务:制订日期
17、:8月操作标题:怎样上菜(第2页、共2页)制订人:同意人:工作程序操作明细 4、上菜基础标准5、特殊菜品上法介绍(部分)6、上菜注意事项先冷后热、先主后次或先优质后通常、先炒后烧、先荤后素、先咸后甜、先干后汤、先跟味后菜肴、水果最终上。 鄂式菜肴上菜次序(宴会)彩盘 冷菜 热炒 头菜 大菜(荤素大菜,全鱼等) 汤 点心(主食) 水果 粤式菜肴上菜次序(宴会)座汤 冷盘 热荤 头菜 大菜 饭点 水果 通常规律:鸡不献头、鸭(鹅)不献掌、鱼不献脊。 火锅类菜上法A、在旁桌将酒精投入酒精炉。B、提醒客人注意并将酒精炉上桌,点着火,燃烧35秒钟后将火调小。C、将锅仔平稳放于酒精炉上,将火调大,请客人慢
18、用。 煲仔上法A、上煲前注意提醒客人注意并小心烫伤自己手。B、上桌后用一块洁净毛巾或餐巾纸将煲盖揭下,翻个面拿出(避免将水滴到桌面上或客人衣服上)。汤汁菜上法A、将汤勺放入碗(锅仔等)中,汤勺柄部朝右。B、将汤上桌。C、假如是续汤,在续汤时可用汤勺后面挡一下,可避免汤汁溅出。 圆笼三蒸上法A、准备好二个骨碟并放于立即上三蒸空位旁。B、将圆笼三蒸上桌。C、左手拿骨碟接住右手拿圆笼放在转盘左边,右边拿另一只骨碟接住左手拿第二个笼放在转盘右边,使三个笼基础形成一个等边三角形。 膀上法A、将膀放在桌面上报菜名并咨询客人同意撤下分割。B、分割好后将膀上桌请客人慢用。C、也能够在客人桌面上进行分割。1传菜
19、员不能上菜或放菜盘时不小心发出响声立即说声:“对不起!”2从拿菜到将菜放上餐桌尽可能不说话。3上汤时应避免先将汤上桌,再放汤勺做法。怎样问茶、斟茶 操作部门:餐饮部操作职务:制订日期:8月操作标题:怎样问茶、斟茶(第1页、共1页)制订人:同意人:工作程序操作明细1问茶2茶具3单手斟茶3.双手斟倒1站在客人右侧,距餐椅约半步,按标准姿势站立。2面带微笑,眼光停留于客人。3礼貌咨询需要什么茶:“大家好,请问各位喝什么茶?我们有绿茶、菊花茶。”4问茶是服务员正式接触客人开始,应将自己礼貌,大方服务态度经过语言及面部表情展现给客人,同时也是将自己展现给客人,有利于下面工作开展。茶具顺有“三件套”:骨碟
20、、折成“莲花座”口布一条、茶壶。1左手托茶壶,壶嘴偏手外15度。2提醒客人注意后,右脚在前,身体斜插入客人右侧。3右手为客人翻杯并说服务用语:“给您斟茶”。翻杯时右手大拇指朝客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出。4换由右手持壶,大拇指伸入壶柄,其它四指垫骨碟,再一次进入客人右侧,以单手斟茶,注意拿法,避免烫着右手,同时左手背在身后(斟倒七成满)。5斟茶完成说服务用语:“请品茗。”1、左手托茶壶,壶嘴偏手外15度。2、提醒客人注意后,右脚在前,身体斜插入客人右侧。3、右手为客人翻杯并说服务用语:“给您斟茶”。翻杯时右手大拇指朝客人,不以手背朝向客人,翻杯后身体退出。4、换右手持壶身,左手拿骨碟
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