首创置业品牌推广与客户管理工作制度及流程样本.doc

《首创置业市场营销部管理制度及工作步骤》
（试行版）

品牌推广和用户工作

《首创置业市场营销部管理制度及工作步骤》编制小组
编制日期：9月
目 录

总则 4
第一章 品牌推广 5
一、品牌管理规范 5
1.释义 5
2.内容 5
3.整体品牌推广工作责任人及其工作职责 6
4.备注 7
附录：首创置业整体品牌宣传资料审批表 8
附录：项目整体品牌推广季度汇报汇总表 9
二、媒体关系管理 10
1.释义 10
2.媒体关系维护 10
3.新闻口径 10
4.媒体集中招采平台 11
5.媒体监测 11
附录：媒体集中招采平台使用情况统计 12
三、危机管理 13
1.释义 13
2.危机预防 13
3.危机处理 13
4.危机恢复和评价 15
四、企业层面重大活动策划、组织措施 16
1.释义 16
2.内容 16
3.具体活动策划及组织工作步骤 16
4.备注 17
附录：活动组织步骤 18
五、内刊管理制度及工作步骤 19
1.释义 19
2.内容 19
3.工作步骤 20
附录：内刊标准化工作步骤 21
附录：《首创置业》读者调查表 23
附录：《首创置业》约稿函 25
附录：《首创置业》索阅单 27
第二章 用户关系管理 28
一、用户资源库工作规范 28
1.释义 28
2.工作步骤 28
附录：用户资源库工作步骤 30
附录：用户资源使用申请表 31
二、用户会工作规范 32
1.释义 32
2.工作内容 32
3.工作职责划分 33
附录：用户会工作步骤 35
附则 36

总则
一、为规范企业品牌推广工作，树立企业整体品牌形象，提升企业品牌价值；为便于项目企业更有效利用企业用户资源，支持项目销售，特制订本措施。
二、本措施适适用于首创置业企业总部及北京地域、外埠地域各项目企业品牌推广及用户工作，关键包含但不限于：品牌管理、媒体关系管理、危机管理、企业层面重大活动策划及组织实施、内刊编制及出版、用户资源库工作、用户会工作。
第一章 品牌推广
一、品牌管理规范
1.释义
品牌管理是企业整体市场竞争战略关键组成部分，伴随市场成熟度逐步加强，品牌管理日益成为企业获取竞争优势和培养用户忠诚度关键路径。制订和实施企业品牌管理规范，可统一和加强企业品牌形象，增强品牌效应，产生巨大附加效益，稳固企业市场地位。
2.内容
2.1品牌管理规范制订
由总部市场营销部组织编制首创置业品牌管理规范（包含VI视觉识别管理系统、项目企业VI实施细则等），项目企业参考实施。
总部市场营销部将依据企业发展情况，定时对品牌推广规范进行完善和改善工作，并颁布修订版规范。
2.2 VI视觉管理系统规范及案名管理规范实施
2.2.1为确保企业整体品牌集中推广效果，首创置业总部及北京、外埠地域各项目企业在宣传工作中必需严格实施首创置业VI视觉识别管理系统规范(以下简称VI管理规范)。
2.2.2 VI管理规范使用由总部市场营销部负责监督、管理，采取使用前审批和使用期间检验、监督相结合方法。
项目企业需进行使用前审批宣传事项包含：楼书、宣传片、户外广告、工地围档、销售现场整体标识系统、项目办公区及售楼处标识系统。
审批步骤为：由项目企业制订上述事项设计方案，设计方案经过项目企业营销责任人及项目企业总经理审批同意后上报到总部市场营销部，总部市场营销部组织对其中整体品牌展示效果进行综合审核，并在5个工作日内完成市场营销部总经理及企业主管副总裁审批，审批同意后由项目企业实施。
项目使用其它宣传文件（如海报、户型单页、样板间图集、沙盘标识、网站设计等）参考企业VI管理规范实施，总部市场营销部定时检验，若不符合规范，项目企业须限期整改。
2.2.3为加强各项目整体品牌推广效果，项目企业在各类宣传中案名统一表示为“首创·所属项目名称”组合使用，具体操作规范详见《首创置业项目案名形象组合推广规范》，要求各项目企业参考实施。
2.2.4各项目企业应于每三个月第30天份4日前汇总提交上季度项目品牌整体推广情况汇报，关键内容包含：上季度内各项目新使用户外广告设计，网络及平面广告设计，围档设计，新闻宣传软文，楼书，关键营销活动（项目关键营销活动管理详见“企业层面重大活动策划、组织措施”），参与展会活动资料和其它相关宣传资料，内容包含所用图片及文字资料（打印及电子版各一份），上报至总部市场营销部。由总部市场营销部在每三个月第30天份6日前统一汇总为首创置业季度品牌实施汇报，汇报部门总经理及主管副总裁，并存档。
项目整体品牌推广情况季度汇报汇总表格详见附录。
每十二个月度第30天各项目汇总上十二个月度媒体采购平台使用情况（投放媒体种类、价格统计），汇总至总部市场营销部，用于指导下十二个月度媒体集中采购工作。
3.整体品牌推广工作责任人及其工作职责
3.1总部市场营销部负责企业品牌规范实施效果监督、管理工作；
3.2各项目“首创置业”整体品牌推广第一责任人为项目企业总经理；
3.3品牌实施责任人为项目企业市场营销部责任人。
品牌实施责任人工作职责包含：
Ø 落实企业相关品牌工作思绪及宣传口径，推行“首创置业”整体品牌建设工作理念；
Ø 在项目推广中落实和落实“首创置业”品牌理念及VI系统标准；
Ø 组织完成常规资料报送工作；
Ø 实施品牌管理工作其它各项目标。
4.备注
非控股项目企业在工作中如包含使用“首创置业”品牌进行宣传，参考上述措施实施。
附录：首创置业整体品牌宣传资料审批表
编号：
项目名称

宣传资料种类

使用地点

使用期限

项目企业
营销部
宣传资料使用情况简述：

经办人： 部门经理： 年 月 日
主管营销责任人

署名： 年 月 日
总经理

署名： 年 月 日
首创置业
市场营销部

署名： 年 月 日
主
管
副
总
裁

署名： 年 月 日
说明：
1. 审批时须自上而下逐栏签署，不得越签；
2. 宣传资料设计文件作为附件，附在审批表后。
附录：项目整体品牌推广季度汇报汇总表
项目名称：
项目
专题
是否使用整体VI
是否有书面文件
是否有电子文件
是否有相关图片
备注
网络

报纸杂志

路牌

围档

软文

推广活动

展会

说明：
1. 内容填写不下可多页填写；
2. 其它设计文件附在汇总表后一同上报。
二、媒体关系管理
1.释义
本措施制订意在加强首创置业及下属各项目企业媒体宣传规范管理，明确总部和各项目企业新闻传输工作范围和职责，确保总部和各项目企业对外公布新闻信息正确性和一致性；加强和媒体合作关系，愈加好地整合资源，经过媒体报道和公关渠道，客观公正地反应企业情况，提升首创置业品牌整体形象。
2.媒体关系维护
2.1由总部市场营销部每个月经过若干篇专题报道展示企业形象，同时和主流媒体记者保持良好关系；
2.2由总部市场营销部每十二个月度组织最少2次媒体沟通活动，定时和主流媒体进行沟通，取得主流媒体信任和支持。
3.新闻口径
3.1企业层面中国新闻宣传由总部市场营销部同总部业务拓展部（特殊事件由企业指定专门责任人）负责统一对外新闻口径，包含事件包含：企业品牌形象，企业重大投资、重组、合作项目，企业经营情况，重大人事变动、组织变革，企业国际化形象，企业领导出席媒体活动和企业公益赞助活动等。
3.2总部市场营销部负责对下属项目企业新闻传输管理和监督，项目新闻宣传由项目企业自行负责实施，但必需按以下格式统一新闻口径公布：“由首创置业股份所属XX企业开发XX项目……”。
3.3项目企业不得随意以数字形式夸大披露项目标销售业绩，相关数据披露必需事前向总部呈报。
3.4各项目企业进行包含企业整体品牌方面媒体报道工作时，应在公布前将关键内容向总部市场营销部呈报，由总部市场营销部及总部业务拓展部审批经过后，方可报道。
3.5包含境外媒体及证券市场信息由总部业务拓展部负责审批及安排公布。
4.媒体集中招采平台
4.1每十二个月第一个季度总部市场营销部和总部招标采购部共同负责关键媒体招标采购平台建设工作，经过共同招标方法同部分关键媒体达成统一优惠价格及服务标准，签署合作框架协议，各项目企业按达成媒体招采统一框架实施。
4.2媒体集中招采平台之外其它媒体采购，由各项目企业依据实际情况自行确定。
4.3每十二个月度各项目汇总媒体集中招采平台使用情况，上报至总部市场营销部，具体格式详见附录“媒体集中招采平台使用情况统计”。
5.媒体监测
5.1企业总部层面中国媒体报道由总部市场营销部负责追踪、搜集、整理，每三个月形成媒体监测汇报，上报企业相关领导。
5.2项目企业媒体监测工作由项目企业自行负责。
附录：媒体集中招采平台使用情况统计
媒体集中招采平台使用情况统计
分类
媒体种类及版面
是否实施媒体平台
媒体价格
折扣情况
软文使用情况
备注
平面媒体

网络媒体

说明：
1. 内容填写不下可多页填写；
2. 其它设计文件附在汇总表后一同上报。
三、危机管理
1.释义
本规范负责处理危机事件关键包含但不限于因为企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或是外界特殊事件影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取一系列自救行动，包含消除影响、恢复形象工作。
包含范围包含首创置业总部和所属项目企业及关键股东合作伙伴对企业品牌造成不良影响事件。
2.危机预防
总部市场营销部将关键监控下述几方面可能出现危机征兆：媒体负面报道、不良传闻和谣言、项目产品投诉信息等，了解到相关危机信息应该在12小时内向企业主管副总裁汇报。
项目产品投诉信息，按各项目主动汇报结合总部市场营销部监测方法进行，各项目企业对于所开发项目中发生集体投诉事件，或经过网络、媒体传输可能对企业品牌造成不良影响关键投诉，要在投诉发生12小时内书面汇报至总部市场营销部，并随时汇报投诉处理进展情况。
为确保有条不紊地处理危机，将开展下列预防工作：
Ø 建立并维护良好媒体合作平台（具体方法详见“媒体关系管理”）；
Ø 每十二个月由总部市场营销部组织一次企业内部媒体公关培训，由企业各部门领导及项目企业领导参与，以备危机发生时，企业能够正确面对媒体，合理回复媒体问题；
Ø 加强企业内部传输步骤管理，合适时候进行危机预演，让相关人员熟悉发生危机时必需要做事情。
3.危机处理
3.1确定危机关键程度
总部市场营销部了解到危机情况后，依据危机影响范围、程度、时间，对其关键程度进行分析，以指导后续处理方案制订。根据关键程度危机事件分为两部分：
Ø 通常性危机事件，因为项目标通常产品缺点或服务引发关键投诉，由项目企业自行处理，总部市场营销部协调总部资源给和帮助、支持，项目企业定时汇报处理进展情况及处理结果总结及评定汇报，由总部市场营销部汇总、立案成立案例库。
Ø 关键危机事件，总部或各项目发生对于企业品牌或企业资本市场运作产生重大影响事件，将由总部组成危机处理小组负责处理，由危机处理小组负责组织处理。
3.2成立危机处理小组
对于关键危机事件，在危机发生时，二十四小时之内以最快速度成立危机公关领导小组，由企业主管领导、相关部门责任人组成。
总指挥：唐军
副总指挥：周昆
组员：王鸿丽、胡卫民、马侦军、相关项目总经理
由危机公关领导小组，以最快速度制订危机公关处理方案，领导相关人员开展危机公关处理工作。
3.3危机事件处理
企业出现危机事件后，危机公关领导小组委派专门人员以“新闻讲话代表”身份出现，假如需要应该在第一时间以坦诚态度出现在媒体和公众面前。
危机公关由危机公关领导小组统一协调各相关部门紧密配合，努力争取立即处理，避免因拖延造成危机扩大。
3.4统一危机事件处理公布渠道
企业发生危机公关时，要以坦诚、处理问题态度直面媒体和公众，并和之保持良性互动。同时，危机公关领导小组作为对危机事件处理惟一渠道，尽可能向相关媒体提供主动正面和充足信息，避免媒体经过其它渠道寻求消息，确保信息传输正确、立即。
3.5立即公布处理结果
在最短时间内将危机处理结果公布，降低危机影响时间及程度。
4.危机恢复和评价
4.1制订危机恢复计划
由危机公关领导小组依据危机特点制订危机恢复计划，逐步降低危机对企业不良影响。
4.2危机影响及危机处理效果
危机处理完成后，由危机公关领导小组组织对危机影响及处理工作进行综合评定并出具评定汇报及奖罚方法。
四、企业层面重大活动策划、组织措施
1.释义
活动策划及组织是首创置业企业品牌建设一部分。总部市场营销部经过策划和组织专题活动，配合其它品牌推广路径，共同打造首创置业品牌形象，并促进项目推广。
2.内容
活动策划和组织包含年度总体活动计划及具体活动策划和组织。
2.1年度活动计划
每十二个月年初，总部市场营销部依据企业战略发展及项目标推广需要，制订该年度总体活动计划。该计划尽力做到前瞻性和可操作性，按季度、月份将活动合理分布。
2.2 具体活动策划和组织
总部市场营销部依据年初制订年度活动计划进行具体活动策划及组织。这些活动包含单个活动和系列活动。具体活动组织，在年度活动计划基础上，会合适考虑政策改变、市场改变和项目企业需要，进行相关调整及实施。
3.具体活动策划及组织工作步骤
具体活动策划及组织工作关键由活动策划、活动准备、活动实施和活动总结四部分组成。
3.1活动策划
活动策划阶段，首先搜集活动创意，该活动创意起源关键是总部市场营销部品牌工作人员、策划企业；依据选定创意，由策划企业进行活动预案确实定；活动预案及预算经总部市场营销部品牌工作人员修改和确定后，报部门总经理和企业主管副总裁审批。
3.2活动准备
经领导审批经过后，进入活动准备阶段。该阶段首先要确定合作单位，包含策划企业和其它相关实施企业，然后确定该活动具体活动实施案，同时对活动素材、人员配置及设备配置等相关方面进行准备。为了使活动愈加顺利进行，提前准备好多重预案，制订意外情况补救方法。
3.3活动实施
在活动实施过程中，总部市场营销部负责协调组织，确保活动顺利进行。
3.4活动总结
活动结束后1周内，由总部市场营销部品牌工作人员完成对该活动综合效果评定和总结。参与项目企业可就活动效果提出意见和提议。
4.备注
总部市场营销部组织活动，需要项目企业参与和配合，项目企业应给予主动配合；项目企业组织活动需要总部配合，应提前两周上报总部市场营销部，审批经过后，总部市场营销部给予配合，以充足利用总部资源。
附录：活动组织步骤

五、内刊管理制度及工作步骤
1.释义
内刊是对外展示企业形象窗口，对内联络职员纽带，是宣传企业文化、传达企业战略、提倡企业价值观关键路径之一。其目标是展示企业国际化企业形象、专业行业见解、职员精神风貌。
内刊经过宣传报道首创置业人和事，满足外部读者对企业了解；发表职员稿件，提供一块给大家踊跃参与、施展才华园地，增强企业内部认同感、亲近感和凝聚力；选登转载外部相关文章，为读者开拓视野、增加知识、愉悦生活、提升品位。
2.内容
2.1栏目设置
新闻时事板块——资讯榜、媒体扫描
尤其策划板块——专稿、封面报道
专业见解板块——业内、建筑师
企业文化板块——聚焦、楼盘橱窗、在首创、置业博客、轨迹
2.2出版周期
每三个月一期，整年四期，出版日期分别为2月、5月、8月、11月月底。
2.3稿源
以内稿为主，外稿为辅。企业全体职员自发投稿之外，内刊小组依据每期选题进行针对性约稿，职员应主动配合，在要求时间内完成稿件。内刊小组有权依据稿件内容确定是否发表、发表时间和退回原作者修改。外稿起源包含企业合作伙伴、各项目用户、媒体记者、内刊编辑顾问团、房地产专业机构及产业界、文化界人士等。
2.4读者对象
对内面向企业总部及项目企业全部职员；对外面向全部关心支持帮助首创置业各级领导机关、投资单位、合作伙伴及各界友人。具体包含：企业合作伙伴、媒体记者、内刊编辑顾问团、房地产企业责任人、房地产企业内刊编辑、相关政府部门、行业协会、房地产专业机构和研究所、企业下属酒店及写字楼等。
2.5发行渠道
邮寄、活动发放、售楼处发放、来访者取阅等。
3.工作步骤
内刊工作步骤由前期准备、选题策划、组稿、审稿、设计制作、版面审核及校对、出片打样付印、后期工作等多个部分组成。
3.1前期准备
由内刊小组牵头，部门总经理、部门同事充足配合，并搜集资料，征求企业同事及文案企业意见，准备选题。
3.2选题策划
由内刊小组牵头召开选题策划会，部门总经理、文案企业参与，约定内刊关键选题方向，确定内容分工。
3.3组稿
依据选题，进入实施阶段：约稿、企业领导采访、编稿。
3.4审稿
文案企业负责成稿，设计制作前交由内刊工作小组审核：通常稿件由内刊小组负责审定，关键稿件由部门总经理及企业相关领导审定。
3.5设计制作
由文案企业负责，稿件审核经过后3日内出设计小样。
3.6版面审核及校对
选题会上确定本期专题文章后，文案企业即可依据专题文章中心思想开始构思封面。封面设计三个版本以上，以备选择：内刊小组负责初选→部门全体集中讨论→部门总经理审定→报主管副总裁敲定封面。
内刊实施三校制度：随时设计完成随时一校→全部设计完成二校→最终数码彩样三校。
3.7出片打样付印
经校对无误后，由部门总经理、主管副总裁确定，出数码彩样。内刊小组、文案企业共同查对数码彩样，出现问题立即处理。
3.8后期工作
Ø 付印后即可出版内刊电子版；
Ø 内刊印刷完成后1周内完成总部、项目企业及关键读者群发行工作；
Ø 印刷完成后2周内，内刊小组牵头召开评刊会，部门总经理、部门同事开会讨论，邀请主管副总裁参与，对本期内刊总体风格、封面设计、内文版面设计、文章质量及图片质量等做出评价；
Ø 内刊小组负责电话咨询其它同事意见及提议；
Ø 文案企业负责搜集媒体记者及其它外部读者意见；
Ø 印刷完成后2周内，进行稿费发放工作。
附录：内刊标准化工作步骤
备注：本步骤中时间节点有所交叉。内刊编制工作应提前30天开启，当月月底完成。

附录：《首创置业》读者调查表
尊敬读者：
您任何意见及提议全部是《首创置业》不停进步源泉。请您抽出宝贵时间填写以下资料，并立即通知我们。传真至010－66523049，邮寄至北京市西城区广宁伯街2号金泽大厦15层首创置业股份市场营销部（邮编100032），E-mail至。
我们将从中评选出热心读者若干名，并以精美礼品作为答谢。

姓名----------------------------- 性别--------------
单位---------------------------------------------------------
地址------------------------------------------------------------ 邮编--------------
电话------------------------- 传真--------------------------
E-mail-------------------------------------------------

您年纪：
□18-28岁 □29-35岁 □36-55岁 □56岁以上

您学历：
□中专、技校 □大专、大学 □硕士硕士 □博士及以上

您职务：
□通常职员 □中高级技术人员 □企业中层管理人员 □企业高层决议人

您月收入：
□2500元以下 □2501-5000元 □5001-8000元 □8001元以上

您认为本期杂志
◆ 总体印象 □很好 □好 □通常 □很差
◆ 文章质量 □很好 □好 □通常 □很差
◆ 封面设计 □适中 □有点儿古板 □有点儿花哨 □说不准
◆ 版面设计 □适中 □文字太密太小，看得很吃力
□文字排列太空，浪费版面

请在本期您喜爱栏现在画“√”，不喜爱画“×”
□资讯榜 □媒体扫描 □专稿 □封面报道
□业内 □建筑师 □聚焦 □楼盘橱窗
□在首创 □置业博客 □轨迹

本期您最喜爱文章：（可多写）--------------------------------------------------

本期您不喜爱文章：（可多写）--------------------------------------------------

您认为本刊需要增加内容：-------------------------------------------------------

您认为本刊需要删减内容：-------------------------------------------------------

您认为很好地产企业杂志有：----------------------------------------------------

您对本刊还有部分什么意见和提议：（可另附纸）------------------------------
附录：《首创置业》约稿函
先生/女士：

您好！
《首创置业》是对外展示企业形象窗口，对内联络职员纽带，是宣传企业文化、传达企业战略、提倡企业价值观关键路径之一。其目标是展示企业国际化企业风貌、专业行业见解、职员精神风貌。办刊以来，在您支持下，内刊在企业和社会各界全部赢得了良好声誉。为了全方面、正确、系统、形象地反应首创置业战略计划和发展情况，更亲密地贴近实际，愈加好地服务企业，更真实地反应企业及项目标开发建设情况，特向您发出约稿函。

约稿专题：
新闻时事板块：□资讯榜 □媒体扫描
尤其策划板块：□专稿 □封面报道
专业见解板块：□业内 □建筑师
企业文化板块：□聚焦 □楼盘橱窗 □在首创 □置业博客 □轨迹

约稿要求：
1. 为方便编辑处理，请经过电子邮件投稿，在投稿信件中注明：真实姓名、笔名、联络电话及具体通讯地址，并注明“投稿”。
2. 稿件内容以栏目具体要求为主，可依据专长投稿。
3. 所投稿件必需是原创，而且未发表在其它媒体上。文体不限，字数不限(最好不要少于1500字)。假如配图片，要求清楚、美观，且附有对应图片介绍或说明。
4. 请不要一稿多投，多投者不支付稿酬。

用稿程序：
编辑部会对征集到稿件题目和内容做编辑和修改，或退回原作者修改，如有特殊需要，请在稿件后附加说明。

稿酬标准：
稿件经核实采取后，即发放对应稿酬，稿酬标准为：企业职员投稿（包含翻译稿）150元/千字，外部教授稿件300－500元/千字。作者提供图片稿费为50元。
稿酬在内刊发行两周内发放。

投稿地址：
地址：北京市西城区广宁伯街2号金泽大厦15层首创置业股份市场营销部（邮编100032）
电话：[phone]
传真：[phone]
E-mail:

截稿时间：
年 月 日。期望您关心和支持我们内刊，按时成稿。

内刊编辑部全部编辑和同事向您表示衷心感谢！

《首创置业》编辑部
年 月 日
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职位-------------- E-mail-------------------------
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职位-------------- E-mail-------------------------
固定电话-------------- 移动电话-------------- 传真----------------
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第二章 用户关系管理
一、用户资源库工作规范
1.释义
本规范关键针对企业用户资源建设、挖掘及维护工作，以不停加强企业用户资源平台建设，充足支持项目标销售推广工作。
用户资源库针对人群为首创置业所属项目标成交用户和潜在用户组成用户群体，进行汇总搜集和集中统计。
2.工作步骤
2.1数据库资料搜集
2.1.1已经使用销售管理软件项目
各已经使用销售管理软件项目，项目销售部要组织销售人员对用户信息根据销售管理软件要求进行输入，经过销售管理系统，不停积累用户数据库数据。总部市场营销部定时对各项目用户数据录入情况进行检验，确保数据输入立即正确，为以后挖掘利用数据库、支持项目销售提供基础。
2.1.2未使用销售管理软件项目
各未使用销售管理软件项目，要每个月采取表格形式上报用户信息整理情况，由总部市场营销部负责输入进数据库。
2.1.3其它用户资源
包含企业合作伙伴方面用户资源，由总部市场营销部负责搜集相关用户资料，输入到数据库，并进行分类。
2.2用户数据库整理
由总部市场营销部负责对全部用户信息进行统一整理，每三个月第30天10日之前进行一次统一清理和分类检验。
定时检验发觉问题，要在二十四小时内联络软件企业及项目企业相关人员进行修改及重新输入。
2.3用户数据库使用
每六个月一次由总部市场营销部向各项目推介用户资料汇总情况，方便项目企业了解情况。
如项目企业有意向使用相关用户资源，需要先上报经过项目总经理审批同意用户资源使用申请表格（表格详见附录）；由总部市场营销部在5个工作日内组织审批；审批经过后，一同协商具体使用方法，确定使用范围和使用方法后，由总部市场营销部提供资料，并协调相关部门配合使用，项目企业负责具体实施。
2.4用户数据库数据保密
项目企业在经过总部及相关项目领导审批同意后使用其它项目用户信息过程中，要求严格保密，严格严禁项目用户信息外露，具体用户信息由总部市场营销部负责统一分配使用，项目企业负责具体实施。
2.5用户数据库调查
由总部市场营销部负责每十二个月聘用专业调查企业组织一次用户抽样调查，关键了解用户满意情况、用户需求情况等信息，出具调查分析汇报，并依据调查汇报指导用户维护及用户资源利用工作。
附录：用户资源库工作步骤

附录：用户资源使用申请表
编号：
项目名称

申请使用用户范围

申请使用用户种类

使用期限

项目企业
营销部
申请使用用户资源情况简述：

经办人： 部门经理： 年 月 日
主管营销责任人

署名： 年 月 日
总经理

署名： 年 月 日
首创置业
市场营销部

署名： 年 月 日
主
管
副
总
裁

署名： 年 月 日
说明：
审批时须自上而下逐栏签署，不得越签。
二、用户会工作规范
1.释义
本制度用于规范企业用户会工作，不停发展壮大企业用户资源平台，提升用户满意度，充足挖掘用户资源，支持企业项目推广及整体品牌建设。用户会工作理念是专业服务、全程服务、个性服务、满意服务。
2.工作内容
2.1入会管理
2.1.1会员分类
一般会员：一般意向用户，经过申请能够成为首创置业用户会一般会员。
VIP会员：会员购置企业开发项目后，能够申请成为VIP会员。
2.1.2入会渠道
网络申请方法：经过网络填写入会申请表格，经验证符合条件即可加入用户会。
现场填写入会申请表方法：经过在各个项目标售楼处现场填写入会申请表方法申请入会，经验证符合条件，即可加入用户会。
2.2增值服务
用户会经过协商合作方法建立增值服务平台，经过互惠互利协商，联络部分优质服务商家为会员集中提供优惠服务，服务商家范围围绕用户生活需求、商务需求、文化娱乐需求等确定。其中全国增值服务商家由总部市场营销部负责统一协商，并立即将合作资源分享到各项目；各项目可依据项目标特点自行联络服务商家，各异地项目负责自行联络地域服务商家，并将合作商家情况立即上报总部市场营销部立案。总部市场营销部负责汇总服务商家情况，每六个月整合、更新一次。
用户会依据各项目实际情况，整合资源，定时制订会员购房及会员介绍购房奖励方法。
经过上述两方面，向会员提供全方面服务。
2.3用户会维护活动
用户会活动关键方针是针对项目用户真正需求策划用户维护活动，并争取建立长久系列活动机制，加强用户对用户会及企业品牌认可，逐步提升用户忠诚度。
每十二个月初各项目企业营销部负责上报各项目年度用户维护活动计划，由总部市场营销部汇总并统筹安排，充足结合项目标用户活动，维护会员，整体推广用户会；同时总部市场营销部也要制订企业层面年度用户会活动计划，经部门总经理、主管副总裁审批后实施。
2.4异地项目用户会工作规范
依据企业全国业务拓展，用户会工作也要跟随异地项目进入到异地城市，逐步开展用户会工作，配合企业异地市场品牌宣传及促进异地项目推广，关键包含以下工作：
Ø 各异地项目企业依据当地市场特点及项目特点，制订针对性用户会建设方案（包含用户活动策划方案、推广时间计划等），让用户充足感受首创置业提供特色服务，促进用户对企业品牌及项目标认同感；
Ø 建立异地用户会推广渠道，关键包含用户会刊物编制及发放、网络渠道使用、现场宣传推广；
Ø 建立异地用户会会员推广及管理体系；
Ø 主动开展用户会宣传工作，拓展首创置业用户会规模。
2.5用户会年度工作总结
总部市场营销部每十二个月对会员数量增加情况、会员满意度、用户会推广活动效果等情况开展调查，编制调查汇报，依据调查结果制订下十二个月度用户会工作计划。
3.工作职责划分
总部市场营销部：
Ø 负责用户会整体理念确定；
Ø 整体工作框架建立；
Ø 用户会整体平台建设、维护（包含网站、刊物）；
Ø 用户会整体活动组织；
Ø 整合及建设用户服务平台。
项目企业：
Ø 落实首创置业用户会理念；
Ø 负责本项目用户会具体工作（包含建立项目用户会工作体系、组织会员入会、会员维护、用户会宣传推广、用户活动组织等）；
Ø 协调代理企业、物业企业配合开展用户会工作；
Ø 配合总部用户会工作。
附录：用户会工作步骤

附则
本试行措施由首创置业市场营销部制订和解释，报企业办公会同意后实施，修改时亦同。
本试行措施自颁布之日起实施。
本试行措施将依据实际需求不定时更新，到时首创置业市场营销部会将最新版本发放给相关部门。