公司值班管理制度样本样本.doc

第三章

xxxx科技发展
值班管理

本章内容介绍

4．1 值班管理概念
4．2 营业时段内值班管理
4．3 营业前后值班管理
4．4 办事处营运检验表

4．1值班管理概念

值班管理就是经过在营业时间内对人员、设备、物品调配和业务协调使办事处达成一个顺畅、高效营运过程。
良好值班管理将使整个办事处全体职员共同为用户提供最好服务，并取得到最好利润。所以，值班管理过程是很关键。

4．1．1办事处值班管理基础关键点

◆ 满足用户需求永远是第一位。这意味着经理在值班时要良好地组织职员，使她们工作含有灵活性，并可依据需要随时相互调配。任何不能分解为10分钟内完成工作，全部必需事先安排好。这么，职员在做某项工作时，不会延长时间。
◆ 值班时，请使用值班检验表，它是开始一个工作日工作良好工具。
◆ 记住：每一个值班过程全部充满丰改变，要勇于面对改变，使用权值班管理取得最有效成功。

要成功地做好日常值班，还必需：

◆ 协调人员，设备和备件
◆ 有计划及有组织地工作
◆ 认真完成值班计划
◆ 各岗位间进行沟通，并相互检验
◆ 正确使用营运待办单

4．1．2值班管理目标

好值班管理目标很简单：
经过在每一天为用户提供优质服务提升用户满意度，进而在整体上实现业务和利润增加。

你所达成值班管理水平和你所作出决定直接相关。

实际上，你能够经过自己目前决定对值班管理产生很大影响。你是当一名起主动作用经理，还是一名起消极作用经理？

4．1．3两种不一样风格经理

◆ 消极经理

一个消极经理是让办事处自己去运行，不支理会各用需求。值班开始什么样，结束还是什么样，不做任何变动。

不过，不要认为消极经理很懒，她有时也是很努力工作。她也作出部分决定，也采取部分行动，不过没有真正影响。这是因为她们没有依据需求去做决定。

◆ 主动经理

起主动作用经理能够意识到一个值班过程总是在改变，有时改变是能够预见，有时改变是不可预见，不管是什么原因，事实就是每个工作日全部有改变。

因为改变总是在发生，那么主动经理就会随时作出决定并立即采取行动。
为了达成高标准值班管理，你必需：
☆ 依据办事处标准发觉行动需求
☆ 作出决定
☆ 做好对应准备工作
☆ 立即行动
☆ 对你行动进行跟踪

4．1．4值班管理不是简单救火

关键一点是：一名主动经理作用并不认为值班管理就是救火过程。想一下救火人员怎样工作。她们只是在发生火灾时候才出现，这莫非不象是一名消极经理做法吗？一个人假如总是想去对某件事作出被动反应，那么她就是消极。

1． 不要等着“火灾”发生

一名经理不能救守一场“火”后再等着下一场“火灾”发生。值班管理工作就是要求你考
虑并采取方法，以避免以后问题再次发生。假如一名经理在值班时就象救火时，从不为了使营运标准更高而进行改变，那么她所做就只是在那一时刻不使问题变得更坏而已。

2． 不要引发值班管理失控

这就是使我们面临救火第二个问题，一个救火人员同一时刻只能救一场火。“救火”经
理假如不能和办事处其它人员取得联络，就会使工作失控。因为没有些人去预防火灾漫延，就会有更多火灾发生。

3．“救火”不只是“立即行动

很多时候，“救火”只被看作是“立即行动”，而没有进行相对应长久行动，这就意味着一样火灾还会发生。“救火”还应包含对未来行动计划和去实施和追踪行动。

让我们看看值班管理这些部分：
A 首先，我们要明确立即行动是为了处理问题。我们用户现在正得到不满意服务，她们
可能会对xx服务留下恶省略印象。我们必需立即处理这个问题我们不能所以失去这个用户。
B 明天是否还会发生类似问题。是不是因为服务规范、备件或技术水平引发？怎样做出
计划预防明天火灾再次发生。
C 当明天来临时，去实施你计划。看看营运进展情况，是否因为你已采取方法而预防了
问题再度发生。

4． 2营业时段内值班管理

4．2．1怎样进行值班管理

我们前面已经明确了值班管理水平直接取决于偿所作出决定。有三个方法能够帮助你作出好决定。
◆ 正确地观察并思索。

经过对前一个或多个工作日中办事处内业务细致观察，经理应有一个全方面、慎重、发展眼光，在此基础上深入思索将会有利于你对办事处进行管理。

◆ 决定前后次序和处理方法

假如你对工作安排有一个前后次序，那就很轻易作出决定。你先要处理问题是什么？要判定这一点，请依据以下两个标准。

☆用户至上
☆利用基础常识

◆ 行动（立即和长久行动）

作为一名主动经理，你需要立即采取行动加以处理，而且还要采取行动以预防一样问题再次发生。
让我们更具体地看看这三个手段在整个值班过程中应用：
1． 正确观察并思索方法——使用检验表
使用检验表能够帮助你确定检验哪些方面工作？你能够采取检验表之一就是值班检验
表，它列出了在你值班管理工作中必需检验关键项。
值班检验表包含人员、设备、备件、用户信息等项，好值班检验表能够用来帮助你在进
行巡查工作时不会遗遗漏问题。

xx办事处值班检验表
日期： 检验人：
内 容
是
否
内 容
是
否
办事处外围：
综合区：
街道、停车场无杂物

清洁

车辆进入办事处无障碍

更衣柜整齐、清洁

建筑物、招牌清洁

宣传栏整齐、无过期内容

横幅、宣传品完好

桌椅清洁完好

花草、绿化带内无杂物

饮水机清洁使用正常

办事处门窗清洁明亮

白板、笔清洁

门前地面清洁

电视机使用正常

用户接待区：
办公区：
接待工程师在岗

办公设备标准摆放，使用正常

语气、态度合乎要求着装规范

新闻记者留言本

着装规范

桌面清洁

接待台清洁

文件柜整齐、有组织

台上物品整齐

办公用具充足

接待台内整齐清洁

维修区：
验机台整齐，形象墙清洁、射灯正常

维修人员正常进行工作

xxⅥ组合正常、清洁

着装规范

空调可正常使用

设备使用正常

环境（温度、灯光）适宜

工具完好、清洁

地面清洁

地面清洁

书报架宣传品及书籍杂志序

桌面清洁有序

饮水机保持洁净、正常工作

无不安全原因

饮用水、水杯充足

库房区：
坐椅、茶几清洁完好

货架清洁

环境（温度、灯光）适宜

备件码放整齐于货架上，清洁无尘

宣传栏整齐，宣传资料更新立即

备件量充足

收款台：
备件编号清楚、完整

行政专员是否在岗

备件和编号对应准备无偏差

语言、态度合乎要求

用户机清洁、码放整齐于货架上

着装规范

用户机正确分类（待修、修复）

电脑系统可正常使用

整个区域清洁

发票足够

业务操作：
零钱足够

职员操作符合岗位SOC

卫生间：
正确使用工具及设备

清洁无异味

其它：
卫生纸充足

经理留言中尤其事项

排水管道流通无堵塞

企业通知事项

地面无积水

马桶内无杂物

除了值班检验表以外，你还需要使用其它相关表格，比如：岗位规范检验表、工作待办单等（详见4.2.3部分），这此表格能帮助你立即发觉并处理值班中出现问题。有时，你还需要借鉴企业一些规章制度去处理对应问题。

2． 决定前后次序和处理方法

在你决定值班工作前后次序时，你能够先自问：
1） 这件工作关键吗？
要回复这处总是你必需了解办事处整体业务。

2） 它是否对用户有直接影响？
影响到用户工作应该总放在第一位。

3） 假如有影响，影响有多大？
你可能同时碰到两件要做工作，而这两件工作对用户全部有影响。
关键是对用户影响有多大？影响程度可帮你决定哪件工作需要先完成。

利用“基础常识”加以判定：

用户需求是什么？情况是什么？你有多长时间去处理？谁能给帮助？首先考虑用户宗旨，然后用你常识进行判定。

3． 行动（立即/待办）

既然你已经做好了值班工作准备，并清楚地列出了工作前后次序，那么就能够立即采取行动了。

◆ 在采取行动时，我们每个人必需遵守标准是不要放过任何一个问题。
◆ 一样关键是，决定什么时候采取行动。
◆ 决定由谁来完成所需工作。你要把全部精力用来处理关键问题，而不是要事事由自己去做。
◆ 对过程进行追踪。假如你安排一个人来负责处理一个总是你要对她工作情况进行检验，工作是否做了？做得怎样？是否还需要做些其它工作？
◆ 值班管理一个关键工作就是完成值班后分析。

这一步工作要简短，并要回顾一下值班运行情况，你能够自问：营运水平是什么？是否有什么总是影响你下一个值班工作？你要采取什么步骤来预防下一个值班出现阶一样问题。

这个分析会帮助决定处理方法，并为你下一个班次工作做准备。

4．2．2发觉营运问题手段——巡查

值班管理是否成功取决于你发觉问题并采取行动处理问题能力。正象我们前面所说，发觉总是最好方法就是在办事处巡查，立即发觉能够降低营运水平情况。在办事处有规律“巡查”使你总能发觉问题。

通常巡查所需时间：
每隔2小时巡查一次。每次巡查时间在3-5分钟。

假如发觉问题该做什么：
1． 立即处理小问题
2． 做长久行动计划

在你巡查时，你应该尤其注意相关服务标准情况，观察你职员在做什么和怎么做！关注在办事处用户，她们是否表现出很满意或不满意？去努力找到出现问题原因。

4．2．3值班管理辅助工具

天天在办事处要去做这么多事情，到底臬才能把这些事情记下来而不忘记呢？有很多方法能够使用：头脑记忆、使用工作日程表、值班检验表、值班经理留言本，还有工人待办单等。让我们仔细学习一下其中一项“工作待办单”，它能够有效地管理你时间。

1． 什么是工作待办单

工作待办单——是一份工作检验表，它按优先次序确定活动，明确今天和明天应完成工
作事项，这么就不会有遗漏了。

工作待办单
日期： 完成人：
优先次序
序号
事 项
完成人
确定

1

2

3

4

5

6

说明：优先次序分为A：需几小时内处理问题
B：本工作日内应处理问题
C：几天内要处理问题，需要再定具体完成日期

2． 制订工作待办单正确步骤

◆ 工作等办单应包含：
非日常工作、特殊事项、当日计划中工作、跟踪事情和昨日未完成事项。

◆ 工作待办单不包含

—日常工作。即天天全部要做工作。有事情是你天天全部要做事情，你根本不能忘记。
—“紧急”或“立即”情况，必需立即处理事情，它们会对用户产生很大影响。

3． 排定待办事项优先次序

一旦你决定待办事项，你必需排出处理优先次序。这是有效时间管理关键一步，因为它
会帮你完成更相关键意义工作。
我们这么分出优先次序：
A “A”应在几小时内完成。
B “B”就在本日内完成。
C “C”应在几天内完成。

不过，仅制订待办单是不够。还必需和日常工作结合起来。下面是使你待办单更有效
几点提议。
—在天天一样时间制订待办单。因为你工作时间稳定，要以在天天早上工作开始前10
分钟制订待办单。你能够在今天工作中和下班之前检验当日和定出明天待办单，使之成为你日常工作一部分。
—天天只制订一张待办单，这么不会混淆。
—当一项工作完成后，在待办单中划掉。很快看一下待办单，就能够使你清楚下一步要做
事情。
—保持你等办单含有灵活性。随时准备应付“紧急”或“立即”情况，你应变能力越快，你在工作中就会越成功。
—你可能无法完成天天所定全部待办事项。不要关键，伴随你经验不停丰富，你会完成得更多，只要你是按着先完成“A”后再完成“B”和“C”次序。
—你不可能自己完成全部工作，将全部能够委任授权工作交给受过对应培训、有能力、有意愿人员去完成，以委任授权四步骤进行：确定工作—选择人员—沟通事项—跟踪。对授权工作给立即跟踪可确保计划有效实施。你能够将值班期间没有完成工作统计在值班站长留言本上，踊跃并确保最终完成。

值班站长留言本
值班日期： 值班经理：
当日工作小结：

遗留事件
期望处理时间
事件责任人
提议处理措施
完成时间
签字确定

—假如你碰到自己和经理全部无法处理问题，需要本部提供次源和支持时，你能够填定《经理特殊问题协办单》，传输给督民人员，并立即跟踪，确保问题按时处理或有效实施。督导在接到该单二日内给回馈。

办事处特殊问题协办单
编号：
办事处名称

办事处编号

填写日期

发生时间

发生地点

责任人

具体内容

处理现实状况：

期望处理提议：

期望处理时间：

署名： 日期：
督导意见

署名： 日期：
本部处理意见

署名： 日期：
督导反馈时间 署名：

4． 3营业前/后值班管理
上班和下班时段对于xx办事处很关键，假如能够正确处理，就能够使日常劳动保持平稳地进行。
4．3．1营业前值班管理

值班经理有责任使办事处按时、顺利地开始营业这些责任包含：

◆ 协调好各岗位人员工作。
◆ 确保有一份完整值班计划和为每个职员安排正常例行营业准备工作。
◆ 为迎接用户做好办事处准备工作。
◆ 按时开始营业。
◆ 常常检验职员进度（这是必需）。
◆ 遵照xx办事处值班检验表，协调好人员、设备和物品，成功地完成营业前准备工作。

值班经理需要在营业前做出计划并安排好工作，请遵照营业前值班工作表：

营业前值班工作表

项 目
内 容
1．提前20分钟抵达办事处
和勤杂值班员交接并问询当晚值班情况，开门时应遵照保安程序。
2．查看值班留言本
统计关键事件并写在工作待办单上。
3．检验维护保养工作
依据计划保养月历中确定当日需维护项目保养工作。
4．开启相关设备和机器
根据开关机时间表，开启相关设备和机器。注意遵照办事处色点系统。
5．查对上班职员
确定职员确实到岗
6．召集职员晨会
检验职员仪表。
纠正昨日工作问题。
指导职员进行营业前准备工作。
7．准备值班计划
安排办事处工作。
8．检验库房
检验全部备件是否足够。工具齐备。检验用户机是否按时修复，用户机是否放置在指定区域。
9．检验收款台、保险柜
行政人员到岗、零钱充足、单据齐备。
10．最终准备
巡查全部岗们准备工作及设备状误解，并微笑着预祝各岗位今天工作顺利，然后开门营业。

4．3．2营业后值班管理

在不影响服务用户情况下，结束营业前能够进行下列工作：

◆ 职员在没有用户时，能够清洁个人周围工作区域。
◆ 清理办事处内公共区域。
◆ 关闭并清洁全部不用设备。

关键：即使在营业最终一分钟，也必需提供给用户标准服务。假如有些服务项目确实无法在当日完成，应耐心地通知用户。

营业后值班工作表

项目
内容
1．送走最终一位用户

2．在办事处外围巡查
查看有没有展异常情况
3．锁门及检验
确定外围正常后，于营业时间结束时关闭全部门窗，锁上全部门并检验各个区域。
4．关掉外围灯/设备
营业结束时，关掉外围照明灯，招牌灯及灯箱。安排职员关闭全部应关闭设备/
5．查对当日业务报表
和行政人员查对当日财务报表，行政人员将全部现金及报表放入保险柜内锁好。
6．检验并清洁各区域
检验各区域是否清洁根本，向职员指出需要加强清洁部分，工跟踪结果。
7．每日盘存
和备件动作专员查对当日备件用量，完成每日盘存工作，备件运作专员将备件按编号整齐码放并锁好库房。

8．检验当日维修业务完成情况
确定用户问题是否处理，未完成列入工人待办单。
9．检验电话回访统计
注意现金核查方面。
10．检验用户机
待修机、修复机是否按进程完成，并放置于指定位置。
11．确定保险柜是否锁好
再次检验保险柜是否锁好了。
12．确定工具保管完好

13．检验职员出勤统计
检验职员工作时间统计卡。
14．和职员沟通
总结当日工作表现，应注意事项及一些应强调技术细节。
15．工作小结
如有需注意事项请填写值班留言本。
16．夜间空调系统
依据办事处节能政策，关闭空调系统和风扇。
17．设备是否关闭？
检验全部设备是否全部已关掉
18．关闭全部应关电器
灯、电脑、饮水机等。
19．和勤杂值班员交接

4．4办事处营运检验表

怎样使用劳动检验表：

1． 营运检验表意义：经过对检验表中所列出内容进行细致检验，以达成对相关内容重视及改善，从而使xx服务办事处服务、技术及清洁程度整体水平得到提升。
2． 谁使用营运检验表：
督导：督导人员使用此表进行营动检验，能够有明确标准及检验内容指导，同时能够书面
形式进行确定，方便以后跟踪及对办事处年度评定之用。督导使用频率能够依据督导对所辖办事处管理计划而定，通常应在每2个月进行一次。但在刚开业或办事处整体运行不稳定时候，能够加大频率。
经理：经理可使用此检验表对值班经理值班管理年度进行平估，能够经过这类营运检验使
值班经理明确了解办事处意图及工作关键，使得值班经理能有愈加理想营业员运结果。经理应每个月进行2-4次。
3． 平分标准：每一项全部有可得分数栏和实际得分栏，可得分数是有技服本部依据企业要求设定，每项目标可得分数多少代表此项目对办事处营运关键程度。实际得分是检验人依据在办事处中实际看到情形作出判定得出分数。
实际得分可分为三个区间：

A级：实际得分在可得分数80%-100%：实际检验情况符合企业最低要求，部分内容超出公
司最低要求。
B级：实际得分在可得分数60%-100%：实际检验情况大部分符合企业最低要求，但部分内
容未达成企业最低要求。
C级：实际得分在可得分数60%以下：实际检验情况大部分不符合企业最低要求，分数视不
达标程度确定。

4． 营运检验表保留：
督导营运检验：检验完成后，由值班经理和督导分别在一式两份营运检验表上签字，一份
留在经理处，另一份留在督导处，存入企业此办事处档案资料中。
值班经理营运检验：作为内部管理用，能够留在检验人处，用于对被检验人后续工作跟
踪。

xx服务办事处营运检验表

办事处名称： 中心编号：
日 期：
值班经理：
检验结果：

行政管理：
管理统计：
业务操作
总计：
实际分数
满分
权重

意见/提议：

值班经理确定： 日期：

经理确定： 日期：

检验人： 日期：

一． 行政管理部分

序号
项目及规范
实际
得分
满分
评语
1
店面形象
门前门养活接待厅
门头灯箱洁净、无破损

门前洁净整齐、无杂物、无污物

装修维护良好，背景板维护良好

门窗地面洁净、无污物

垃圾篓清洁，无废物溢出现象

用户用沙发洁净、整齐

接待厅茶几上无杂物（如茶杯、报纸等）、无尘土

验机台无尘土，无杂物

接待台无尘土、杂物

报架摆放整齐

电脑、电话、空调运转良好、清洁

2
环境卫生
维修间
无工程师以外人员进出、停留

维修台无非维修用杂物

地面整齐，无杂物

停机架无尘土，用户机摆放整齐

备件库
备件柜、架摆放整齐有序

备件架洁净，无尘土

无备件管理员以外人员进入

办公区
桌面整齐，无和工作无关物品（如报纸、杂志、食品）等

电脑、打印机、传真机等设备洁净整齐，无尘土

地面洁净，无杂物

办公环境整齐、平静，无聊天、喧哗现象

其它
电源线整齐，下班立即关闭总阀

经理定时检验卫生，有检验统计

3
服装管理
职员着装情况
全体工作人员标准着装，无未着工装上岗现象

服装洁净整齐

职员个人卫生良好（头、手、颈）

头发整齐，女职员化妆得体

上岗整齐佩带胸卡

合 计

二． 管理统计部分

序号
项目及规范
实际
得分
满分
评语
1
岗位规范检验统计
每七天岗位规范检验表

每个月岗位规范检验表

2
业务运作
统计
上门派工单

维修单

电话回访统计单

用户咨询统计表

月备件命中率统计表

办事处备件借用卡

备件借用失败统计单

维修站备件库存账本

工作待办单

值班经理留言本

3
行政管理统计
周例会统计

考勤签到表

考勤统计月报表

车辆行驶统计

月总结会议统计

费用明细表

月维修量汇总表

收入周报表

季度总结会统计

职员档案
职员应聘申请表

职员转正资料

职员基础情况表

职员奖惩统计表

职员技术职称统计表

季度绩效考评表

职员绩效考评统计表

职员季度总结表

职员岗位规范检验跟踪卡

累计

三、业务操作部分

序号
项目及规范
实际得分
满分
评语
1
热线工程师岗位操作符合SOC

2
协调员岗位操作符合SOC

3
上门维修工程师岗位操作符合SOC

4
接待工程师岗位操作符合SOC

5
办事处内维修工程师岗位操作符合SOC

6
备件运作专员岗位操作符合SOC

7
勤杂值班员岗位操作符合SOC

8
行政专员岗位操作符合SOC

9
电话回访专员岗位操作符合SOC

合 计