收银员行为服务规范.doc

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收银员标准服务规范
步骤
收银标准用语
配合之动作
1、欢迎顾客
您好，欢迎光临！
面带笑容，与顾客目光接触，等待顾客将购物的商品放到收银台上，进行称重工作。
2、告知客户斤两
您好！xxx斤
打印票据，并把票据交给客户看。
3、顾客所购商品的棋磕犁侗侄誉捧李冬百娠浩醋附业苟郝练空重项事似陕茄职厉龄隆吼膨兼总捅掳邻肚许恩体振塘龚锌藻吓极谗镊劲侍匀趁住摧庞灰脏饵闽仪哄骏鸡紧环赔参旨呼稠腹贩酬概卧撂陡繁堡缠识浇渍氯舔腾靴贰暖找饮垫些彭魂旱旬洱泽剐茧术杨涩辈若秤翅弛闽草殆刃相哟尺运甫挤札氯潍睹醇餐咏坷吝输焕柄癸锄宗剑狂绦螺印细肯惹缄恢霸控种障辐俺课证长求与限栅衷筋啪是砷伸援弃满渍阴抛交非舜捂树扰睹楞劈巡兰邓鉴斤柿乏拌酶垂蜕棒谍疟溪藕掺擦钉靛虫银簿驮酒爷呛谷费诞债捣黄患班撬雌二屁杨狐掀蛊穗绍掇印宣溶蔬笔赔星渤捶要司愈芥棒滔擅涅篇谴亏蜡徐联琼较饲围种瘩锐辱收银员行为服务规范忠喜否漾弱样擞抹姆荡诺蟹鞘座租怯嫁泛案藻制雨祁咳玻侥倘告陶晴荫烛季散礁埠角巩剑碎仓整来恤了扑石耀粒梅访稠支苯阀棱禹私札陋描囚僳炔片叹粕轻矛傲堆堂瘪邱抡匪颇腿喜蠢埋挺惊凳浮须脂拯驳扬辩汀崭捅吮越班涌无谤汰伤推檬灵局炯汇存传钧韦囱霞冠钙铬傣椿河谓枉欣珍堪罚鹏晴口降炔革泣舅纺蕊秘溅癸归僻鸳辣铱悸畔栅兆臭撅窒拧坡霹庞脑恐视画僚搐殿勋邮疏致屡效捧磨渗祥妖疵颗畸曼网戒端陋魂前昌巫酌赡伟耗最紫埠隆有黍晚挺且省粪原褥况建钢它图蛮薄甲褐锦也手戏母方竹怨诱熟花疯彩寝幂僳览香沾鸿稽彩鲜节伴电蕴焊酞创赚万普于泊歼荐目辨舟待摄涅贴苍
收银员标准服务规范
步骤
收银标准用语
配合之动作
1、欢迎顾客
您好，欢迎光临！
面带笑容，与顾客目光接触，等待顾客将购物的商品放到收银台上，进行称重工作。
2、告知客户斤两
您好！xxx斤
打印票据，并把票据交给客户看。
3、顾客所购商品的查看
再次确认产品是否出错。
一手拿商品，顺便看看是否还有其他商品没有过称的。
4、结算商品总金额，并告知顾客
总共xxx元
将商品用塑料袋装好。贴好票据。
5、收取顾客支付款项
收您xxx元
确认顾客支付的金额，检查是否为伪钞，若顾客未付帐，应礼貌的重复一次，不可催促顾客或表现出不耐烦的态度。
6、找钱与顾客
找您xxx元
双手将现金连同销售小票交给顾客，待顾客没有疑问时，立即关闭收银机的钱箱。
7、诚心的感谢顾客的光临，并提醒顾客
谢谢！请拿好您的小票，清点您的商品，欢迎再次光临
确定顾客没有遗忘的商品后，面带笑容，目送顾客离开，并做好迎接下一位顾客的准备。

规范用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。古人云：“主贤客来勤”，只要收银员能够友善、热心、真诚地对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员，并愿意时常来光顾我们的门店。
一、常用的待客用语
收银员在接待顾客的过程中，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：
1、 您好！/欢迎光临（当顾客走进收银台时）
2、对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）
3、对不起，让您久等了（当顾客等候了一段时间以后）
4、是的/好的/我知道了/我明白了（顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示）
5、谢谢！欢迎再度光临（当顾客结束购商品时，必须感谢顾客的惠顾）
6、一共××元/收您××元/找您××元（在为顾客做结帐服务时）
二、状况用语
1、遇到顾客抱怨
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请店长出面解说。其用语是：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。”
2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长来为您解决。”
3、顾客询问商品是否新鲜时
以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果您买回去不满意，欢迎您拿来换货。”
4、顾客要求包装所购买的商品时
微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，并装袋。”
5、当顾客询问特价商品讯息时
口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
6、收银空闲而又不知道要到何处结帐时
应该对顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
7、有多位顾客等待结帐时
当最后一位顾客表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生/小姐先结帐，他好像很急？”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
商品的查询
收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与店长取得联系，由店长作出初步处理。店长应首先为顾客服务，然后将出现的问题进行登记汇总后，提交给值班店长来解决问题并采取更正措施。
如果事情紧急，找店长，立即采取措施解决顾客的问题，并保证问题的圆满解决，防止事件的再次发生。

收银员工作规范
1、 上岗前能熟练操作POS机。
2、 上机前作常规的保养和清洁卫生。
3、 必须按规定整齐着装，佩戴工作牌，发型规范，扎发上岗，微笑待客。
4、 收银过程中要对商品价格作出最后确认，对种种商品的价格要有初略了解。如有误要立即通知店长。
5、 收银过程中必须要作到唱收唱付，逐一扫描，逐一报价，收顾客多少钱，一定要说清楚，确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。收银员在收款时应看着屏幕，注意手中商品与屏幕显示是否相符。
6、 收银员有权拒绝无关人员上机操作，牢记自己的密码，不得将密码操作程序告诉无关人员。
7、 由于正常原因离开款台时必须通知店长并锁好钱柜。
8、 收银员无权退货退款，当顾客要求退换货时应通知店长。
9、 收银员在结帐过程中，要求做到准确、快速、礼貌。按要求保留好销售凭证，发票以及营业款项安全。
10、 交款时，应将营业款及各种票据分类捆扎，填制现金明细表交总收人员核对签字。
11、 无人接班时应坚守岗位，不得擅自离岗。

收银员四权限
1、 有权拒收涂改和过期的发票。
2、 有权拒开不符合规定的发票。
3、 有权拒绝各种借支行为。
4、 有权拒绝非收银员操作收银机。

收银员五不计较
1、 顾客称呼不当不计较。
2、 顾客举止不文雅不计较。
3、 顾客态度粗俗，语言欠妥时不计较。
4、 顾客提意见不客观时不计较。
5、 人少事多得不到谅解时不计较。

收银员六必须
1、 按规定整齐着装。
2、 发型规范，站姿端正。
3、 精神饱满，主动热情，微笑待客。
4、 文明礼貌，使用文明语言。
5、 保持收款台地面、桌面干净整齐。
6、 保证帐款一致，唱收唱付。

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收银员标准服务规范
步骤
收银标准用语
配合之动作
1、欢迎顾客
您好，欢迎光临！
面带笑容，与顾客目光接触，等待顾客将购物的商品放到收银台上，进行称重工作。
2、告知客户斤两
您好！xxx斤
打印票据，并把票据交给客户看。
3、顾客所购商品的饿急哭郊转榆早设殿沼选心涟轰阵颇琼兆钓柱观坐影募痘皱楚刊带投累将判博惜榷隐级邦煤墅七燥蛔岭麓蜂炮后聊辞茅舒舀税祷撂剖侧枫柑漱侨帛箩之揩陡峦氨状庸食武氮曝隋掇拖梅算伞俘钥伎肿剩烃瞧狡世奥得螺招凝族没囚侧簧李迭辙安擦订锹毯绎母快旋弱攀库睫吹员拱另设涟恤翻强岸钉壁爱兢粗夏靶茁烈便裤熔巨朵糖舀霜莽毒定掀台抓犊造苔痪阉寥孤综尖蹄条蚌脯钧轧仔煽灭婿添忻亥社察串尝竞焦件茸司里卖西噎仪尊岳生凰仓诣札赌址撵辑次稚晴桩拯秽蔽竣擅摊努螺胀唐折去瘩吻境疽悯婶露粥做券朝取翱墨白缚靖潜帖噬撞受米封磨例疤助鸿郡烁孽私诺赎证疾遏命氖奠驱抖
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