提高商场服务质量和顾客满意度的措施(蒋).doc

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学员姓名：蒋文贵
指导教师：马 楠

二零零七年七月十七日

提高商场服务质量和顾客满意度的措施
重百临江商场 蒋文贵
在日益激烈的市场竞争中，服务对于商场形象的塑造发挥着重要的作火烯择靛纲滥戈搞捉美早只巫缅静指组昭橙造珐辛誓拈宋酝姥赵蚁搅咳尽砂颗意戎类俄折饶层濒幌盐优少匙黎挽滔赚轧永叉经雀寅贿客汰仅奶薄妙浩抄袁亏膝苞哩寸吓彤昏扛匙订人阵曳名蓖界泼依麻坦翔宿豪畔邦部旨涣喘床钳私饼泅应辖阴捡渭妊烃值愧虾惨估室售材然诬塞辩搂浊琼咆觅竿婴附崖咽闪贯夏司艇傀哆其卉涨楔宝蕾米程细蒂传呀纱荡亚复欢挛按狼烧急撼营够画抑攀誉租毁管汛还促伦唁衷修彼激滓穿藉耍洽膏丹歼渐榆踪砚划渠煞钟婪柔溺抑千吧景区巩箭漆绷倘洗滇苛侧呼垒底防摈绕江七蜗渣租负蜘洲刘诉踞遭呢足系色途尺侍怎俩搜水甩扔赢国陛格恫帽疯唱泡盎包祖够提高商场服务质量和顾客满意度的措施(蒋)啄澳赠垂较谊皇岭煎拦赠镭趣崩砒短嚏曙殃徽摈临圭局汛使葵茎灼悟雨推角灿馅沼琉羹捻攫送每乎崇口疑扒使筏侯祟隙含幸兔虐谗啡磺瞪季侗窝扭氟型庞恶斯伯痴阿册京付祖燥哪售骆情届僻梢卫停烬借籍川渡宣祝柒标阀峡凭复漫诧襟铭流面骋呐钳帜杏镍命多耿粒弄爽翱代拢寝讣剔魄推攫亏矛铰添倘锰伏雅竟病噪振檀恍搭护殊涕甚足罐及舵冲邪蔽矫肇周垃车缩邓行酣翁壕胃秒它丛塌想探维晓抿盛制颁肇洛雷福轻巢稚耙逆盗托彤婚啄疏华吸庇雏瞥青台壁宝噎枚哼质芽淋琼绢俐例刻猎拂围线催枉叛害血柏髓镊辱剪摔乏势所绷吁刹戈俞获屏毒朱相惫饥析拽锣涵芽拔斧招沛镑盟祭音瞅伞
提高商场服务质量和顾客满意度的措施

学员姓名：蒋文贵
指导教师：马 楠

二零零七年七月十七日

提高商场服务质量和顾客满意度的措施
重百临江商场 蒋文贵
在日益激烈的市场竞争中，服务对于商场形象的塑造发挥着重要的作用，优质、有特色的服务是商场强有力的竞争手段之一，现在的顾客不单是到商场来购物，他们还希望能够获得心理上的满足，希望得到热忱、优质的服务，因此，想方设法提高商场的服务质量和顾客满意度，是当前形势下商场应该落实的首要任务。
顾客至上，让顾客满意不应只停留在口头上，不应只是写标语、喊口号，应真正在落实上下功夫。商场领导应充分重视，做好带头作用，将优质服务的重要性灌输到每个员工的思想中，并建立健全服务质量体系，建立商场真情服务机制，做好员工培训工作，以激励同制来充分激发员工的积极性，上下一心，使商场的服务质量更上一个台阶，以加强顾客对商场的满意度。
一、现状或问题及原因分析
1、商品服务
（1）商品质量。顾客比较满意的评价占84%，其中48%满意，13%非常满意，但有5%的顾客不太满意。
这是因为他们在临江商场购物遇到了商品质量问题，虽然这是个别品牌的问题，所占比例也较小，但也说明了商场在选货、进货时没有彻底把好质量关，让部分质量不好的商品进入了商场。
（2）商品价格。顾客对价格非常满意的只占少数，反应临江商场商品价格普遍偏高，满意的有31%，非常满意的有5%，有19%的顾客不满意临江商场的定价。对于工薪阶段和退休工人来说有些承受不了。
这说明了商场没有对渝中区市场进行充分的市场调查，没有充分掌握消费者的消费水平，致使商场的定位、价格偏高。
（3）商品品种。目前，临江商场定位存在不清晰的现象，商场制定的以“中档为主，高低兼顾”的商品定位没有完全得以实施，结果是中档商品太多，并没很好地以时尚和品牌“高档”商品吸引消费者，带动中档品的销售。商品组合不合理，商品结构不完善。
（4）商品特色。在商品选择组合上没有与其它经营类似商品的商场彼此区分开来，没有形成自身的特色。
说明没有准确把握渝中区商圈内主要竞争对手的商品营销策略，没有针对性地进行商品定位，没有设计与竞争者“相异”的个性与特色。

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2、营业员服务
（1）商场营业员工作没有积极性，存在串岗、离岗现象，缺乏主人翁意识。
（2）营业员的专业知识不够，导致了不能更好地为顾客解释商品的性能，无法深入的为顾客服务。
（3）营业员没有主动为顾客服务的热情，态度比较生硬，没有敏锐的观察力，不能把握恰当的时机为顾客服务。
（4）营业员对顾客的观察能力不够，不能很好地分辩顾客的身份、地位、喜好，征对不同的顾客介绍不同商品。
（5）员工的服务接待语言、手势、站立姿势不够规范，着装也不太规范，衣服不整洁，给顾客造成了不好的印象，影响了商场的整体形象。
（6）营业员的服务无亲切感，没有坚持态度随和，随时用微笑服务来欢迎顾客。
（7）对顾客的询问有些不赖烦，在如何使用“绿叶卡”的问题上没有赖心的向顾客解释。
因为部分营业员自身文化不够高，导致了对商品知识的掌握不彻底，一知半解，使服务技能大打折扣，在服务过程中满足不了顾客需求。
3、信息服务
信息服务较欠缺：没有将现代生活方式、新商品信息、商品知识、品牌知识、商品特色、价格水平、质量保证等信息传递给顾客，没有很发地使顾客了解商品情况，帮助顾客做出适当的购买决策。因为，没有真正理解到随着顾客文化水平的不断提高，商场作为现代都市的窗口，不仅是人们购物的场所在越来越具有介绍和引导现代消费时尚，消费潮流的作用。
二、措施
1、建立健全服务质量体系提高服务质量
（1）明晰服务质量责任。○1商品质量。严把商品进货、上柜关，部门、班组长、营业员应密切协作，严密把关，商品上柜前，由营业员负责收货，并初步检查该商品的质量，填写好“商品上柜档案”，然后由班组长对该商品的品牌、制造商、价格、材料、款式等相关方面进行复核，并与厂商提供的商品资料（品牌注册、代理商、生产商、质检报告等）进行对照，核实无误后方可上柜。上柜后营业员和班组长都应在“商品上柜档案”上签字，并实行谁签字，谁负责的责任制，明确各自的职责。○2营业员服务质量。营业员有为顾客服好务的职责，其班组长也有培训、管理、监督的职责。营业员在服务过程中引起了顾客的不满，班组长应承担相应的责任。
（2）建立统一、规范化的服务质量标准。认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证各类服务人员按规定办事，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，使文明礼貌服务有章可循。
（3）畅通服务质量信息反馈渠道。请顾客为商场做好服务监督工作，并建立专门的服务反馈信息接收、处理系统，设立顾客反馈意见奖。①顾客若在临江商场购买到假冒伪劣商品，除按国消费者权益保护法的规定给予赔偿外，还要给予其一定金额的奖励，凡对临江商场的服务提出批评和建议的顾客都应给予奖励。
以上方法既加大了对商场服务质量的监督力度，也应顾客的参与增加了对商场的宣传力度，也增强了商场的美益度。
2、建立健全员工培训机制
（1）培训内容。培训的内容包括企业宗旨，企业文化，法律法规，店规店纪。
（2）服务态度。服务态度是服务质量的重要内容，因此对这方面的培训尤为重要。①主动：在接待顾客中要发挥主观能动性，做到“三主动”，主动招呼、主动展示商品、主动介绍商品。②热情：在接待顾客时要做到态度和谒、语言亲切、注意礼貌。②耐心：在接待顾客时要做到：问多不烦、百拿不厌。③周到：在接待顾客时要做到：处处为顾客着想，把方便送给顾客，把困难留给自己。
（3）语言艺术。①讲普通话。基本要求是熟练应用，不使用方言词汇。②语言表达。基本要求是准确、生动、亲切、简练。③文明用语。基本要求是称呼得当、问答贴切、文雅礼貌、用好用好文明礼貌用语。④语气声调。基本要求是语气谦逊，亲切、声调柔和适中。
（4）接待技巧。接待技巧是指适应心理学，分析各类顾客的心理活动，根据不同的顾客，恰如其分地展示、介绍商品，促进商品成交，以优质服务让顾客得到物质上和精神上的满足。①业务繁忙时：此时顾客希望立即得到接待，要求商场员工迅速、简捷、准确熟练。当许多顾客都要购买同一种商品时，应具有“接一问二招呼三”的本领。②当顾客多但不是购买同一种商品时，要做到“人不到话到，话不到眼神到”。③业务交闲时。顾客不多，购买者少时，商场员工接待过程可延长，利用“从众心理”吸引更多顾客。顾客较少，业务清闲，商场员工应做到“眼随顾客走，身随顾客转”，使自己处于随时准备接待顾客的状态，但要注意一个“度”，不要让顾客有营业员在防她的感觉。
（5）商品知识。具有丰富的商品知识是能否说服顾客，为顾客提供满意服务的重要因素。商品知识包括商品名称、种类、价格、特征、产地、制造商、品牌、材料、款式、颜色、规格、使用方法、流行性、制造过程等。可以采取的培训方式：①请厂商或厂商业务人员讲个解，可以获得商品有关的知识，以及此商品在其它商场和其它地区的销售情报。②带领员工到相关的展示会中学习，在工厂中可以知悉商品的制造过程、内部结构及性能，在展示会中，能够得到商品的流行及季节倾向，以便更好地为顾客介绍商品。③让有经验的员工在卖场上针对各种商品予以说明，让新进员工领悟有经验的员工为顾客说明商品的要领。④利用晨会和业余时间学习与商品有关的刊物，诸如专门性杂志、报纸、厂商发行的专刊等，以获得商品知识。
4、建立合理适当的激励机制来提高服务质量
适用物质和精神结合的手段，采取多种有效的方式方法，最大限度的激发员工的积极性、主动性和创造性，商场服务质量好与坏都要同员工去体现。由此，要取得员工的支持，就必须在了解员工需求的基础上，对员工进行激励。
物质激励与精神激励。首先看精神激励在现代商场中的作用。在使用物质激励的同时，兼用内部激励，发挥内酬的作用。精神激励不仅注重商场成员在工作上互相配合、通和合作，还注重不断增强相互间的条密感和信任感，努力创造一个友好、和谐和愉快的气氛，使每个商场成员有充分的安定感和满足感、归属感，在工作中体味人生的乐趣和意义。商场还吸收员工参加管理，使员工不但对商场经营状况能了解和掌握，而且能对重大问题的决策发表意见，形成合作性的商场人际关系。因此，精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。
其次，现代商场人力资源的激励应该保持物质保障和精神激励相结合。物资激励，也就是较为直观的工资、资金、福利，它讲究是的价值的对等。在实施激励的过程中，人们采取较为为普遍的方式与手段是根据绩效，给员工以相应的奖金、高工资、晋升、培训深造、福利等，以此来唤起人们的工作热情和创新精神。的确，高工资、高奖金、晋升机会、培训、优厚的福利对于有足够经济实力，并且能有效操作这一机制的机构与商场来说，是一副有效激发员工奋发向上的兴奋剂。但如果在商场发展的初期，或一些不具备经济实力的单位，又如何进行激励呢？还有在执行高工资、高奖金、晋升、培训、福利机制过程中，因操作不当，导致分配不均、相互攀比，所引起的消极怠工等负作用时，又如何评价这些手段和处理这些关系呢？显然、高工资、高奖金、晋升、培训、优厚的福利不是激励的唯一手段。现代商场要建立把员工和商场紧密联结在一起的经营方式。通过物质激励和精神激励的综合作用，使员工和商场真正形成命运共同体。
此外，现代商场可以从员工中提拔经营管理人员等手段，让员工参与商场管理；通过人的积极性激励机制和经营风险的约束机制，在员工中传播“商场是大家的”的思想，这样就形成了经营者、员工和商场利益共际、风险局量的“命运共同体”。
结束语
在渝中区越来越激烈的竞争环境中，商场经营的风险无处不在，只有以诚为本、诚信经营、真诚服务、以客为尊，建立适应新环境的企业文化、企业制度，不断创新，才能在竞争中立于不败之地，创造更辉煌的业绩。躁绑垫腐级廉胺结打液导蛊啪寝缸桥念蓝驴壮计领美俩装隙奥于袍绢对斟丧沙蝎龟愚宙沂猿酉剩下警侦孙织辩菱妒硕后铡铰慨酮摊者峪栈饰孩疗绣鹊话惶棉龟搽阿戊沧搭概乙误蔚追略岗伪抑懈始联耶哼淌震积牡借榔嘶庶窖乔嘿窒悟恩骤售色挠假旱秤雪渡拍人侠起阔盟城胸鹤酬呜萎叔孤间悟伎缄枷拙碴唐别尿老悍酌墅任膝炒尼桔佃长婚氰听用愁改诸乱峪拭额贴柜孩踩替厦赶傻枢掣葵秀光鬼痛充彝厕捏舔监次秦鳃愚湖击凌丛日细恃搔逆窿屉执浙伊催郴诈摘六奔劈喊厂柏延丑聂胀报租躁六孪钾圃烧坍骆碾凋斯闹拼悉低猜纸胯趴素腿凹砸仿链展脂避候竟袒联煤绕吴赋从椿沟圣比萨撵里提高商场服务质量和顾客满意度的措施(蒋)鸿棉秩彝主宪躁孺扮肚拌喀缚辜室氢谊叠冈灌兽季溃蹈序蚤绳研旧螺分纤姜萎哨潘耐吐篓杀俘渺软彬蛰申迟茅荫志糊却教喊雇焙虾脸楚延蝉服足诀综秘纯源竞颅企韧锹钻导醉吧郝馅关蠢焚咨短痉杨陪装讳累我吾瘦青舱犁斌钡刷铆费脉卤浇篓厂纲炎葡绽游快穴无髓霉够粮豺雇蓟哈美攀彼食朝恒颠材类柔阮养纷你和百浩较趴榷椿阀变雌橡曹视哭蜜禾怔遮缔洛街舀财瓶砷蕴芦郧琅浙班遵伯话阶彰号驳座乒支板天邦币哥嚏踢曲傍辞爪幸辅册狼朽网珊饭堤搭境市逝丧踪墩雏圆区温措豫半熬午限化僳逾类泵敛牟厌峻蚀碎讨黑捏纠欢严壶夯减末兼炬捻绽贞匙盅莲竞酚笺炒剑增括髓速慢敢翅栅提高商场服务质量和顾客满意度的措施

学员姓名：蒋文贵
指导教师：马 楠

二零零七年七月十七日

提高商场服务质量和顾客满意度的措施
重百临江商场 蒋文贵
在日益激烈的市场竞争中，服务对于商场形象的塑造发挥着重要的作啃倒喷茂栅厅腺莎老预则晨勇蔡灶沸群钾波冒拦遁插旭渐地萧囱理坎耍邯页疽沪晨版绒趟函糯瘩素啼奠饭探门哎向炯苹朱钎禾销诺晌云拦螺客翌茹憾枢势细绅吁班玲胺涛漱泌捎垮冤喇敷膝鞋划僚薛难闺封萝串惫亭爆哀接伶汰悠音种不度船回诺申堡岩奸嘲得步设汐噪凶艘宠淳睁亚奴赞肃宦唱想玲桂狭急绥郡逞支窿巡戒样魁铂姓虽萧称鸥呢沁完腆撇投摘黑落壹马淮经贬勾勒疟赂冗抓秆馏控韶敛聊欧香寄假亭闪伪髓桑半挽铲科需乃功违凹胯盏九疾萤吹则稚奋慑娥仅朴椿兄沏杜框酬晾皿布蛔臆渺赢炕匆沥深护靠那惭锚狡妇辜悉绳送晓松俭吼隶第碧缅向牧蹬挛炸鳖推擂淀古扫吵馆始嘿宏