营业人员三声服务礼貌用语.doc

营业人员三声服务礼貌用语必知
1、 来有迎声：例如：
“您好，××，请问您看哪方面的药？” 【营业员】
“您好，××，请问您用什么药？” 【营业员】
“您好，××，交款请到这边。” 【收款员】
“您好，××，您交款吗？” 【收款员】
“您好，××，您需要输液吗？” 【护 士】
“您好，××，您要做检查吗？” 【仪检员】
“您好，××，请问您要做哪方面的检查？” 【仪检员】
“您好，××，（需要）看病吗？” 【医 生】
“您好，××，请问您有什么事吗？” 【接待人员】
注 意：
“××”代表称呼，称呼要热情而有礼貌，如：“大爷”、“大娘”、“大姨”、“大叔”、“先生”、“女士”、“大姐”、“小朋友”等，千万不要说“老头”、“老太太”、“老太婆”、“小丫头”等不礼貌的称谓。

2、 中间有介绍声、热情询问声：例如：
“您看的药是新产品，它的功能是……，优点是……。” 【营业员】
“请问，您有我公司的会员卡吗？” 【营业员、收款员】
这是GMP认证产品，效果不错。 【营业员】
这是更新换代的新产品，效果非常明显。 【营业员】
这个（品名）功能主治挺对您症的。 【营业员】
您以前服用过什么药啊，感觉效果怎么样？ 【营业员】
这类产品使用方便简单。 【营业员】
3、 包装用语：例如：
请稍等，我替您把药包装一下。 【营业员】
这是您的东西请清点一下，拿好 【营业员】
这类药品易破醉（串味），请不要与其他药品放在一起。 【营业员】
这类药品对人的身体有伤害，请您注意安全，禁止儿童接触。 【营业员】
4、 收款中间用语：例如：
请出示票据，请稍等。
您购买的产品是（ ）元钱。
收您（ ）元钱。
找您（ ）元钱。
这是您的信誉卡，请保存好。
5、 走有送声：例如：
“请您拿好，慢走！”
“拿好，请您慢走！”
标准服务用语的分类举例
1、 问候语：“您好！”、“晚上好!”、“上午好！”
2、 祝福语：“生日快乐！”、“节日快乐！”、“祝您健康长寿！”
3、 征询语：“对不起，稍等可以吗？”“对不起，您说的问题我也不太清楚，让我们的医师为您解答好吗？”“对不起，您说的问题我处理不了，让我请示一下店长可以吗？”
4、 应答语：“好，我拿给您看。”、“好的，马上就来。”、“请您稍等。”
5、 询问语：“请问，您贵姓？”、“您……有困难，我帮您可以吗？”
6、 道歉语：“对不起，让您久等了。”、“我刚才态度不好，请您原谅!”、“由于我的疏忽，给您添麻烦了，非常抱歉。”、“对不起，暂时没货。”、“对不起，零钱不够了，请稍等。”
7、 婉拒推脱语：“承蒙您的好意，但是我不能接受。”、“对不起，这盒药的包装已经破损，按店内的规定我们无法进行退换，非常抱歉。”
8、 答歉语：“没关系，这不值一提。”、“没关系，这算不了什么。”
9、 答谢语：“不用谢，这是我应该作的。”、“您太客气了，这算不了什么。”
10、 告别语：“请您慢走。”、“请您走好。”
11、 药店常用的其他标准服务用语举例：
①、“请您先到收款台交款，这几盒药我帮您装好。”
②、“您的建议我记住了，我们一定改正，谢谢！”
③、“您忘记付款了，是我没提醒您，请原谅！”
④、欢迎您多提意见，这是您的这是您的权利。”
⑤、这里所有的药品，您随便看（或：您尽管问），不买也没关系。”
⑥、“您别着急，考虑好了再买。”
⑦、“请您查一查。”或“请您数一数。”
⑧、“您放心，只要是在我们这里买的，该我们负责的问题，我们一定负责解决。”

使用服务用语时的几点注意事项
①、 对于比较熟悉的顾客应在称呼前加上姓氏或者数字，如：张叔、李姨、三哥等，这样可以拉近于顾客之间的距离。
②、 在与顾客或同事交谈中，要注意用词的礼貌性，如：
A、 在说人数时，应说“位”，而不应说“个”。
B、 在介绍旁人时，要注意称谓的礼貌性，应说“老大爷、老大娘”等，而不能说“老头儿、老太太”。
③、 在与顾客交谈中，应尽量说“您”，来拉近彼此之间的关系，使之感觉受尊重，尽量少用“你”。
④、 在与顾客交谈中，一定要注意语调、语气的运用，因为同一句话用不同的语调和语气来讲也会产生不同的效果。
⑤、 在与顾客的接触中，一定要注意语言、动作和神态三者有机的结合，给人以自然、亲切的感觉。
⑥、 在服务的过程当中，必然要用到赞美顾客，但赞美对方时一定要让人感觉到真实、贴切，而且赞美的话不能太多，不能给人以虚伪的感觉。

必须杜绝的服务忌语与禁语

1、 哎！
2、 喂！
3、 你要不要！
4、 很贵的，你买吗？
5、 问别人去。
6、 我就这态度。
7、 有能耐，你告去，随便告哪都不怕！
8、 有完没完。
9、 不买看什么！
10、 你买得起，就快点，买不起，就别买。
11、 到底要不要，想好了没有？
12、 喊什么，等会儿！
13、 没看我正忙着吗？着什么急！
14、 交钱，快点儿！
15、 我解决不了，愿意找谁就找谁去！
16、 不知道
17、 刚才和你说过了，怎妈还问！？
18、 你买的时候怎么不好好看看？！
19、 谁卖你的，你找谁去！
20、 有意见，找店长去！
21、 到点了，你快点儿！
22、 价签上都写着呢，你不会自己看嘛！
23、 不能换，就这规矩。
24、 不买就别问
25、 你问我，我问谁
26、 管不着
27、 没上班呢？等会儿再说！
28、 我不管，少问我！
29、 不是告诉你了吗？怎么还不明白！
30、 没零钱了，自己出去换去
31、 现在才说，早干嘛来着！
32、 越忙越添乱，真烦人！
33、 我有什么办法，又不是我弄坏的
34、 没有，没卖过
35、 这种问题连三岁小孩都会
36、 这种问题请去问生产厂家，我们只负责卖。
37、 这是本店的规矩，不能改变。
38、 嗯……这个问题我不太清楚。
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责