农村合作银行物业管理方案样本.doc

XX农村合作银行物业管理方案
目 录
第一章 企业介绍·································第03页
第二章 组织框架·································第25页
第三章 服务管理策划思绪·························第26页
1、服务基础概况
2、物业总体思绪
3、物业服务策划
第四章 管理机构设置和标准要求···················第39页
1、管理框架设置图
2、各部门岗位职责
3、人员培训目标和要求
4、职员上岗仪表、行为、态度标准
第五章 秩序维护及车辆管理·······················第52页
1、物业管理区域内公共秩序维护工作
2、公共秩序维护方案
3、消防管理
4、车辆管理
第六章 环境卫生管理····························第59页
1、物业管理保洁方案
2、环境卫生保洁范围
3、保洁工作具体操作方法
4、环境保洁服务内容及指标
第七章 设备和设施管理·························· 第68页
1、设备安全运行管理方案
2、供电系统管理方案
3、弱电及自动化系统管理方案
4、消防系统管理方案
5、电梯系统管理方案
6、给排水系统管理方案
7、公用配套设施管理方案
8、公用设施管理方案
第八章 会务管理···························· 第74页
第九章 网点管理································第77页
第十章 报价表（附件）····························第83页

第三章 服务管理策划思绪
一、服务基础概况
1、XXXX农村合作银行总部大楼，地址：XX市新建路69—87号，建筑面积：17755.09平方米。
总部大楼主楼楼层18层，地下一层智能化办公大楼。群楼为银行营业厅和商铺组成。大楼配套设施功效：给排水系统、供配电系统、消防系统、大金空调系统、综合布线系统。上海三菱客用电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功效为金融写字楼。
2、XXXX农村合作银行XX大楼，地址：XX市舜水北路38号，建筑面积：4948.36平方米。
XX大楼由多体楼房组合而成，内部办公分布为清算中心、后督中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功效：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系统，功效为金融写字楼。
3、XXXX农村合作银行下属：21个支行, 68个营业网点，1个文化中心、2个村镇银行。
二、物业服务总体思绪
我们将紧紧围绕XX农村合作银行物业服务特点及管理关键、难点，凭借已经含有管理人才、管理优势基础上，将和业主单位一起发明品牌效应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，努力争取将XX农村合作银行打造成XX市银行物业界优异管理项目。
企业将以银行物业管理领域专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不停进取开拓意识，为让大楼物业服务有更佳表现，以后要对该项目标管理服务定位为：以现代化管理手段、专业化服务水平、酒店式服务标准、规范化管理体系，将其打造成为一个尊重和了解业主个性化需求、坚持人本服务理念安全、轻松、便捷、舒适精品物业。
1、在人员配置上，整合最强工作团体对其实施高品质物业服务。
2、在管理理念上，我们将和世界物业五大行引领物业管理理念接轨，结合XX当地用户资源需求，形成管理全新理念；
3、在实际管理中，我们将针对XX农村合作银行物业特点，结合多年来管理银行项目所积累经验、人员熟悉程度、稳定职员队伍等一系列管理优势：
1、推行高端星级酒店管理服务模式——企业针对现有长久化管理服务基础上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端酒店服务标准为物业管理人员培训和考评体系，对每一个岗位、每一个步骤全部进行量化考评，使职员掌握和落实。
2、引入酒店金钥匙管家服务理念——即全方位服务，个性化服务。不仅要求职员服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。
3、引入酒店礼仪——高级酒店管理人员对全部职员进行言、行、举止礼仪培训，要求达成四星级酒店标准，并接收监督。
4、引入酒店形象识别系统---物业管理区域内配置统一标识牌、标志、宣传用具、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员制服我们将按酒店标准定制。
5、设置银行“一站式服务中心”系统---以前前台功效只有来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供便捷服务。除原来坐立岗和站立岗保安相互轮岗不变外，增设收发信件、联络会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前工作地点移至前台，并配置熟悉易记电话号码。必需时，可考虑银行复印、打字、包含电子商务功效一并进入，对于银行来说，形成有事就找“一站式服务中心”，由原来对口式接应改成一个口子服务，大大方便了业主需求。
为提升前台便捷服务，前厅部制订小册子，规范工作职责，具体内容有：
● 服务中心工作纪律
● 服务中心礼貌礼节、仪表仪容
● 服务中心经理岗位职责
● 服务中心接待人员岗位职责及工作步骤
● 服务中心接待来访、来电报修受理服务程序
● 投诉受理服务程序
● 物品寄存、转交程序
● 邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序
● 通告牌放置管理要求
● 会务服务人员岗位职责及工作步骤
三、物业管理整体设想和策划
（一）创建安全银行大楼工程
我们将依据XX农村合作银行不一样区域、不一样时段有针对性地深入完善细节控制方法，制订既严格而又不一样安全管理方法，努力争取治安事件“零发生”(因管理原因)，使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性方法以下：
1、实施分时段、分等级防范
在XX农村合作银行大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业礼仪岗位人员不仅做到给来往业主和办公人员敬礼、问好和提供部分便民服务，起到通常商务楼酒店式门童作用，还要时刻注意来往外来人员，主动热情接待，而且配合其它保安人员做好本区域秩序维护工作。
针对XX农村合作银行大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提升办公层夜间和节假日治安防备等级，实施最严格封闭式管理。特殊关键部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡查次数，夜间调整监控摄像头位置关键设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼人员将实施严格实名登记制度。
2、保安员个人素质
基于金融大楼档次定位较高，对安全方面要求肯定相对较严，我们将首先严把保安员录用关，招聘时尽可能招用政治素质和业务素质均过硬保安员，我们将重塑保安队伍素质，以部队复员军人和实用人选为基础，而且对每一位职员进行公安网上预审和内部政审，严格把关。
3、重视安全隐患点
我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在内施工期间，发觉治安隐患，立即和业主单位和施工方进行沟通协调，经过提议补充控制措施和控制程序。在可能情况下，增加安防设备、强化安全工作。
实施大楼安全应急预案，如防台风、防火、电梯困人等，加强日常培训和演练，增强全员安全意识。
4、车辆管理
（1）结合本银行车辆无偿停车管理要求，做好地面引导停放秩序管理和地下室车位定点定位维护管理工作。
（2）合理管理地面停车位，严禁临时停车（地面网线）长时间占用停车位；加强对停车位不足临时停位有序引导管理，杜绝无序乱停放现象发生。
（3）做好针对银行职员非机动车集中停放管理工作，做好针对营业大厅门前用户非机动车有序停放管理工作。
（4）针对来本行车辆日趋增加现象，进行合理车流设计，使车流通畅。
（二）创建效能银行大楼工程
1、“一站式”服务
公开我们服务承诺和服务电话，业主有事只需要联络物业服务“一站式服务中心”服务热线，全部问题全部会在承诺时间内处理，而且同时落实首问责任制和时效工作制两项务实管理服务制度。
2、5A级自动管理
XX农村合作银行已配置很多智能化设备、设施，我们将利用好5A级自动管理即楼宇（BAS）、办公（OAS）、通讯（CAS）、消防（FAS）、安保（SAS），发挥智能化设备作用。
“维修十五分钟方案”，报修十五分钟抵达现场，以最快时间进行修复。在承诺时间内，同时有服务人员电话确定我们维修人员到场情况。
“养护错时方案”，和酒店管理一样，把设备养护放在大楼公休时间或夜间进行，不干扰业主和用户正常办公。
（三）创建环境保护银行大楼工程
在大楼内办公时间久了，往往会得办公综合症，关键原因是办公楼空气质量差，为了能给XX农村合作银行业主和使用人营造一个清新，舒适办公环境，我们将努力争取做到：
1、垃圾无“痕迹”
依据估算大楼日常办公人员较多，天天会产生大量办公垃圾，按要求每日两次搜集办公垃圾，垃圾统一定时清理，其它时间不走电梯。
2、空气无“异味”
我们考虑采取科技手段清除空气中甲苯，同时在管理阶段采取能净化空气、有效吸收有害气体绿色耐阴植物，除了上述措施外，首先采取通风外排、药品吸收等措施清除公共洗手间异味，其次采取天天定时送风，绿色植物吸收措施来消除通道内浑浊空气。
3、场所无“病菌”
我们将在人员最集中电梯内定时酒精消毒。大堂内配置沙发、电话、电脑触摸屏等公用设施，我们也将定时进行消毒工作。
4、错时保洁制
保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前大堂、走廊等公共部位已基础保洁完成，办公人员能充足感受洁净办公环境。大堂花岗石保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等保养将利用晚上时间完成。办公人员基础感受不到保洁人员工作但却能充足享受洁净、整齐环境。
（四）创建专业化服务银行大楼工程
针对XX农村合作银行物业特点，我们将引入“金钥匙”管理服务理念，实施人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。
1、引入酒店“金钥匙”个性念理化---即全方位服务。不仅要求职员服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。
每逢业主有重大活动、领导视察，只要一个电话，我们就会给您惊喜：在大门口放满鲜花，在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配置礼仪迎宾员。
我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重大节日会收到我们节日祝福；碰到雨天，我们会为您撑伞，让您和您用户在冰凉雨滴中感到丝丝温暖。
2、会务服务
（1）采取四星级酒店专业服务步骤，并依据甲方要求进行会场部署，配置好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务所需消耗茶叶、香烟、水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次性纸巾、杯子及其它食品和用具，均由甲方提前提供给物业进行置放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、开水、话筒、投影仪、音响设备准备就绪。
（2）会议召开后，确保有服务人员及技术人员在音控室内或依据甲方要求安排人员在会场内，确保会场声像音控系统正常运行，为参会人员提供必需全程会议服务。
（3）对需要接待贵宾，确保按甲方要求立即提供必需全程接待服务和其它后勤保障。
（4）业主各部门和工作人员报刊、邮件和信函收发无错发。
（5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，取得领导同意，方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。
工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。
（五）公共设备设施维护和工程修缮管理
说明：电梯维修、空调系统维修、消防系统维修项目等招标方已外包。
1、工作内容：负责水、电、弱电、消防系统、音控设备、电梯和空调日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。
（1）负责管理区域内供配电系统正常运行、管理和维护。二十四小时有些人持证上岗，熟悉大楼供电方法、状态和线路走向。统计相关配电运行数据，保持功率因数每日在0.9以上，配电窗开关标识清楚，悬挂相关警示牌，预防小动物侵害设施良好，配电室灭火器良好，配电专用工具齐全，实施倒闸操作制度，配电室卫生良好，每六个月一次紧固电器螺丝，熄灯检验配电电器并用红外测温仪测温每七天一次。每半月试运行柴油机发机组（取得行主管领导同意和行相关人员一起），确保发电机处于良好备用状态。
（2）负责管理区域内照明系统正常运行、管理和维护。通常情况下下班后关闭公共部位照明，开启各楼层监控照明灯。做到灯、终端开关、闸、断路器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设施完好无损，照明开关箱及配电箱整齐及螺丝做到每个月紧固，开关对象标注明确。依据甲方要求开关屋顶广告牌及形象灯，做好节省用电工作。
（3）负责管理区域内给排水系统正常运行、管理和维护。给水设备做到日查有统计，机房无积水，管线整齐，无腐蚀现象，水泵及电机运行正常，生活水泵配电箱整齐及标识清楚，每日抄录总水表，立即发觉漏水情况，做好年度保养计划。排水、排污功效完好，制订年度保养计划，每六个月一次对排放明管、地漏、明沟、暗沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、清理，并依据季节特点或实际情况增加检验或疏通次数，每十二个月一次检验、依据实际情况清理化粪池。立即修复破损窖井盖和暗沟盖。
（4）负责管理区域内空调系统正常运行、管理和维护（不含专业维保协议确定维护内容）。空调出现异常情况立即和外包单位联络，监督及跟踪外包企业维保，并对外包企业维保事项进行确定及签字。依据甲方要求开关空调，通常情况下空调系统应设置在智能状态，做好巡回检验工作和节能工作，统计运行参数。
（5）负责管理区域内消防系统正常运行、管理和维护（不含消防主机、报警系统等专业维保协议确定维护内容）。依据消防部门要求在消防控制室配置值班人员，持证上岗，做到二十四小时值守，掌握大楼消防设备布局，能熟练操作主机设备及其它消防设备器械。统计相关消防运行参数。做好每日防火巡查工作，如消防系统出现异常情况立即和外包单位联络，监督及跟踪外包企业维保，并对外包企业维保事项进行确定及签字。每十二个月举行一次消防演练。
（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面维护、保养和管理，确保设施完好。大楼外观无破坏立面，整齐，无随意安装物，内墙无人为损坏，无乱涂乱写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板无破碎或松动现象，各类配套使用设施装饰、标识物完好无损。
（7）负责管理区域内电梯日常运行、管理和维护（不含专业维保协议确定维护内容）。电梯管理员持证上岗，每日最少一次对电梯进行感受性试乘，如电梯有异常情况立即和外包单位联络，监督及跟踪外包企业维保，并对外包企业维保事项进行确定及签字。电梯装卸货管理。依据机房环境温度立即调整空调温度设定，确保电梯机房设备安全运行。
（8）负责食堂内除专用厨房设备外电气及管道等维修工作；
（9）负责对相关设备进行定时保养和维护，确保设备随时处于正常使用状态；
（10）负责管理区域内电话安装，做到跳线简练，配线架整齐。
（11）负责会议室音控设备管理，使之处于良好状态并能熟练操作相关音控设备连接和调试。
（12）其它应属于该项工作内容范围内服务。
2、工作标准：立即、高效，做到日查有统计，月度有考评。
（1）确保零修、急修立即率达98%以上，合格率达100%。
（2）确保设备设施良好，机房整齐，无积水及滴漏水现象，设备及管线表面无锈迹。
(3) 做到二十四小时值班，确保每个工作日能够做到对相关设备巡视一遍，并做好统计，重大安全责任事故（含治安、消防、水电设备管理等方面）为零；重大设备设施故障责任事故为零。
（4）设备出现故障时能够随叫随到。
（六）特约服务管理
1、工作内容：协议外服务项目。
2、工作标准：立即、高效。
依据要求制订各类应急预案（火灾预案、治安、重大水浸、大楼停电、停水、电梯关人、灾难性天气等）、工作制度，完善会务接待、保洁、保安、设备设施维护、绿地维护等相关计划，建立服务职员作手册，每日登记工作内容。确保服务协议要求服务项目履约率100％；综合满意率95％以上（含满意、比较满意累计票数除以参评人数，按百分比统计）。
（七）关键管理人员委派和管理人员提升
企业成功取决于项目责任人。我们特派含有五星级酒店管理经验高层管理人员进驻大楼，负责大楼、网点日常物业服务工作。
为了使大楼、网管部责任人管理水平能快速提升，我们定时定时参与由企业统一组织各类“管理速成班”，强化培训。限定时间达标，以适应银行不停改变发展需求，使物业服务和贵行需求处于同一标准线上。
大楼责任人、网管部责任人经过学习企业系统化学习来提升综合管理能力。在管理区域内“找茬”，以“发明性”眼光提出整改方法，并在实践中检验结果。

第四章 管理机构设置和标准要求
一、管理框架设置图

联合物业管理
余姚农村合作银行

余姚农村合作银行物业

食堂
网管部
保洁部
保安部
客服部
工程部

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二、各部门岗位职责
◆管理处主任岗位职责
管理处主任（项目经理）：
姓名： 性别：女
学历：大专
个人专长：酒店管理。

职责概要：
管理处主任全方面负责XX农村合作银行管理处经营活动和管理活动，直接对企业总经理、副总经理负责，全权负责处理物业一切事务，率领全体职员努力工作，完成企业所确定各项目标，努力做好含有酒店特色物业管理。
具体职责：
1、传达企业相关指令、通知及部署关键任务并保质保量进行落实。处理好人事关系，协调部门之间联络，使该物业有一个高效率工作系统；
2、督促检验安全、消防和秩序维护工作，为XX农村合作银行业主和使用人和和职员发明安全舒适工作环境；
3、指导管理处日常培训工作，培养人才，提升整个物业服务质量和职员素质；
4、以身作则，关心职员，奖罚分明，加强职员职业道德和思想教育工作，使该物业有高度凝聚力，并要求全体职员以高度热忱责任感去完成本职员作；
5、巡视本物业各部门运作情况，发觉问题现场处理；
6、对银行投诉立即处理；
7、主持每七天工作会议，总结上周工作情况，部署下周工作任务；
8、进行每日例行检验：
（1）检验职员仪表仪容、礼貌用语和劳动纪律；
（2）检验消防中心、监控中心和其它关键设施设备运转情况；
（3）检验会务、各楼层、地下室、外围工作情况和卫生情况。
9、每七天对业主单位进行一次常规性造访，接收监督。经过沟通，立即了解工作中不足，和业主和使用人更多需求，方便在以后工作中提升和完善；
10、处理重大突发事件，立即开启应急预案；
11、对重大突发事件、事故、管理处无法处理事件和投诉、需要对设备进行维修保养等，须立即上报银行办公室和物业企业；
12、常常检验后勤保障，为职员分忧解难，激发职员劳动热情；
◆工程部职责
银行已配置专业工程人员，物业企业工程人员主动帮助银行做好强电、电梯、消防、空调、弱电等工作，为各类设备进行规范化维修和养护，努力争取因管理责任引发重大设备事故为零。同时接收业主和使用人报修服务，在承诺时间内竭尽全力为业主处理设备、设施上问题。
工程部隶属管理处直接管理，帮助银行做好公用设施、设备保养和银行大楼内维修，关键职责以下：
1、妥善保管工程建设档案资料，定时或不定时向管理处汇报情况；
2、帮助银行做好大楼内水泵、消防等共用设施设备巡查、统计及维修保养；
3、帮助银行做好大楼内公共部位（如共用屋顶、排水管道）等维护和疏通；
4、银行大楼设备或设施如发生突发性事件，帮助银行全力组织抢修；
5、帮助做好忽然停电、停水应急工作。
6、严格实施执证上岗，规范操作。
7、配合管理处各个职能部门工作，完成管理处领导安排其它工作。
◆会务部工作职责
会务部隶属管理处直接管理，负责日常会务工作，提供全程会务，关键职责以下：
1、根据《合作银行会务接待单》和办公室OA网相关指令，完成会务前准备工作。
2、做好会务期间服务工作。
3、会务结束整理检验工作。
4、无会议时会场清洁及保持工作。
5、服从上级其它工作安排。
6、会务基础步骤
（1）上班时间为：08：00—11：00、13：00—17：30；
（2）08：00上班，提前十分钟到岗，自我检验仪容仪表。
（3）时刻做好会务前准备工作。
（4）每日早上08：00前开启会议室全部门窗，不管有没有会议准备最少两瓶开水以预防紧急召开会议；17：15检验好会议室内电源是否关闭、门窗是否关好后锁好门和保安交接好方可下班。
7、全程会务服务：会议室空气质量服务、会议室内部署服务、茶水服务、音响、投影服务、签到服务、会议设施保养服务、迎宾服务等；
8、无条件做好银行会议服务，包含夜间会务和提前、延时服务。
◆保安部工作职责
保安部隶属管理处领导，帮助公安部门和银行做好安全防范工作，关键负责秩序维护、交通、消防及其它违章行为管理工作，具体职责以下：
1、严格实施、遵守市、区相关治安、消防管理条例及企业相关规章制度；
2、认真实施机动车管理要求，加强道路交通管理，阻止各类违章停车；银行常驻车辆牌号概知率达成90%以上；
3、实施二十四小时巡查值班、夜间封闭管理，保护业主单位财产和公共设施；
4、对大件物品进出、外来人员和车辆进出进行管理；
5、加强消防管理，对消防器材定时进行检验，使消防通道不被占用；
6、做好每日治安消防管理统计工作，定时或不定时向管理处汇报工作情况；
7、熟悉各类紧急预案操作程序，而且能进行实际操作；
8、每日对各类安防设施设备进行巡查和统计；
9、负责装修管理期间巡查，天天不少于2次到现场跟踪，发觉问题立即劝说或阻止；
10、配合管理处各个职能部门工作，完成管理处领导安排其它工作。
◆保洁部工作职责
保洁部隶属管理处领导，按星级酒店管理和养护标准进行保洁。保洁部分别对公共区域、公共设备设施、消防通道、外围及绿化带进行常规保洁。
绿化即使属于银行外包单位，但绿化养护好坏直接影响着大楼美化。所以，物业人员必需督查绿化养护人员立即浇水、修剪等等。
1、熟悉所负责范围内日常清洁卫生情况，负责公共部位保洁工作；
2、负责区域范围内垃圾回收及清运工作；
3、负责各楼层热水器开关工作，通常为上班前半小时开，下班关（会议室需会议结束后关闭）；
4、配合环卫单位、小区做好“除四害”工作；
5、负责卫生间清洁用具（如卫生纸、洗手液等）立即更换和办公大楼内外消杀工作；
6、负责为业主单位（个人）提供多种有偿清洁服务工作；
7、负责公共设施、设备保洁工作；
8、帮助绿化养护工作；
9、主动参与业务培训，提升业务水平，学习清洁卫生等知识，提升素质；
10、配合管理处各个职能部门工作，完成管理处领导安排其它工作。
◆网管部工作职责
网管部隶属管理处领导，委派专业保安管理人员进行日常管理和质检考评工作。
1、依据国家安保管理条例和银行主管部门相关要求和要求制订本部安保管理方案和多种防范方法，报总经理及银行主管部门审批后组织实施。
2、制订部门各项安保制度、要求，报请总经理同意后公布实施，并监督落实。
3、 从部门工作特征出发，定时开展安全防范、职业道德和法制教育培训，加强安保管理。
4、 深入研究实际调查研究，立即发觉进行处理安全保卫工作中出现新问题、新情况。
5、 随时掌握安保人员思想动态，关心她们工作和生活，充足调动其工作主动性。
6、加强日常安保巡视工作，做到月有计划、周有目标、日有落实全方位动态管理模式。 
7、 做好和业务单位主管领导协调和沟通工作。
8、完成上级领导交给其它任务。
◆食堂工作职责
食堂受银行委托由管理处托管，具体按《食堂人员托管协议书》相关要求实施。

三、人员培训目标和要求
（一）培训内容及培训方法
1、企业培训--企业文化建设、企业CIS原理、利用、案例、企业前景计划和传输、企业文化塑造和创新、企业文化内涵。
2、项目培训——农村合作银行管理处组织架构和运作程序、物业及设备情况及其注意事项、物业管理政策法规及相关法律常识、管理规则及职员守则、各岗位操作步骤及要求、消防抢救常识及器具使用、设备操作及维护知识。
3、特点培训—依据网点人员分布“散”特点，除了定时对保安进行集中，开展理论及实际应用培训外，不定时地到实地进行现场培训，日常进行手机短信提醒式培训。
4、培训后考试—检验培训效果对于培训内容分口试和笔试、岗上考察三种方法进行考试，并将考试得分统计存档，和考评分数、工资评定等级相关联。
5、三维培训体系：
（1）按职务层次划分，从一般职员到管理人员全部有对应培训；
（2）按专业类别划分，如专业技术、安全防范技能、管理技能培训等；
（3）按部门类别划分，不一样部门有不一样培训。
（二）培训后要达成目标
1、新人培训：新人要进行企业及行业制度、礼仪知识、岗位技能和操作标准等方面岗前培训，并有一定等级带训人。经过培训做到应知应会，基础胜任岗位工作。
2、日常培训：建立年度训练计划和月训练计划、周训练计划，将日常必需操作技能、知识及相关知识按关键性不一样，安排不一样周期，分在岗培训和脱岗培训二种方法，让职员在工作中不停提升、不停进步。
3、年度培训：
序号
参与人员
培训内容
培训时间（频率）
及组织单位
1
全体职员
企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、物业管理政策法规、相关法律常识培训教育、项目物业、设备和业主基础情况介绍，实地培训讲解
培训目标；
企业培训部
2
全体职员
结合春节休假结束收心，进行企业各项规章制度培训
年初（1次/年）；
管理处主管
3
全体职员
结合一季度测评工作，进行团体精神、服务理念及服务技巧培训教育
每三个月（4次/年）；
企业
4
全体职员
团体精神、专业技能、服务理念及服务技巧培训教育
每七天（12次/年）；
企业、管理处
5
全体职员
结合上六个月工作总结，进行职业道德和专业技能培训教育
年中（1次/年）；
企业、管理处
6
领班及以上
物业管理服务案例分析培训
六个月（2次/年）；企业
7
全体职员
消防知识、消防器材使用培训
平均1月/次；企业、
管理处
8
领班及以上
年底工作总结，排问题，找差距，和下十二个月计划工作安排
年底（1次/年）；
企业、管理处
4、部门培训：
（1）会务部：采取请进来、走出去方法进行培训。学习四星级酒店礼仪、接待服务。比如在高级烟和中等烟放置；打火机在高、中等烟放置；常规加水时间为20分钟，并了解银行部门责任人喝水频率，左手和右手喝水习惯，客人需要加水关键点和紧急情况处理方法、大型会议和关键会议引领客服务等等。经过酒店式接待培训，使服务人员逐步掌握会务技能，会务接待中接待能力、服务水准将大大提升。
（2）保洁部：采取四星级酒店卫生工作标准细则培训，以量化标准来实施。比如职员行为准则、外围公共区域保洁标准、计划卫生和日常卫生保洁标准、办公室和会议室保洁标准、各区域垃圾搜集和处理时间、地毯、走廊、地面保养、大型会议步骤。
（3）工程部：以实际操作进行培训。物业及设备概况、维修工具使用及保养、停电停水应急处理、发电机及配电系统维护保养和操作、供排水系统维护和保养、消防系统维护和保养、音控设备维护和保养、电梯救人防、抢救及器具使用方法。
（4）保安部：以安全管理为前提，做到人人熟练使用灭火器。在岗前培训时，灭火器使用方法纳入培训内容，在转正时列入考评项目。每个月体能测试和消防演练相结合，能够携带灭火器跑楼梯。消控人员除了持证上岗以外，对于日常消控培训必不可少，比如：报警时处理方法。在银行帮助下，对烟感、消防器材进行检验，以确保大楼100%安全。
（5）网管部：依据网点特征，培训工作以手机短信方法进行，并制订实用性强“口袋书”，内容为《职员手册》《银行网点保安考评要求》和《XX合作银行各网点后勤服务项目考评细则》中相关条例，易记、易携带，即有利于保安员学习，又便于督导者考评。
四、职员上岗仪表、行为、态度标准
1、职员形象、仪态：
根据四星级酒店服务标准，来客起立、限时办理、来去问候、微笑服务等。
引导人员统一穿西装，形象英武、精神抖擞。
工程维修人员着装参考国家安装业标准，兼顾安全和形象，维修人员应头戴安全帽，随身携带有洁净手套、擦布、布鞋、警示牌等。
保洁人员着装达成酒店清洁人员标准。
2、制服：
上班应按标准穿着制服，且应保持洁净、熨烫平整；工作牌佩带整齐，配带在制服上左锁骨下3-4寸位置（约一个横向手掌距离）。
3、仪表修饰：
（1）上岗前要整理仪容。
（2）女性管理人员和前台客服人员必需化淡妆，忌浓妆艳抹，口红色彩不怪异。
（3）男职员不得留胡须及鬓角，每日检验，并勤于剪剃，保持面部整齐。
（4）手部保持指甲洁净、修剪平整无污垢，不得留长指甲（长度不得超出指尖）和涂有色指甲油。
4、鞋袜：
（1）女职员穿肉色袜，男职员穿深色袜。
（2）鞋面洁净，穿皮鞋人员，管理人员、秩序维护员要求颜色为黑色，其它人员为黑色或深色（提议黑色），并保持鞋面光亮。
5、头发发饰：
（1）全部些人员要保持头发整齐，不可留爆炸式、新潮和另类发型。
（2）女职员头发后不过肩前不盖眼，长发应按要求梳扎；发饰不夸张，只求简单素色，长发应上盘戴发套（箍）。
（3）男职员最短不得为零（光头），前发不俯额、侧发不掩耳、后发不及领。
5、站姿：
（1）女职员双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然地交叉放在身体前面，左手在上，右手在下。
（2）男职员双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然下垂，由裤缝处，也可双手背在身体后或交叉放在身体前面两脚略分开些，和肩同宽。
（3）两手不可插于口袋中，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。
6、坐姿：
（1）入座轻缓，坐直并坐满2/3，后背挺直，腰部挺起双肩放松平放手自然放在膝盖上，双膝并拢。
（2）男士坐时双腿可略开，女士双腿交叉并拢/并拢斜倾，正或侧放。
7、走姿：
（1）行走应轻而稳无声，抬头挺胸收腹，肩平身直，手臂自然，在两侧自然摆动。
（2）脚步间隔适中，不要大踏步行走、跑动。
（3）和上级、同事、来宾相遇时，应点头致意或问好。
五、各岗位操作规范
XX管理经过长久酒店管理、物业服务工作经验，结合合作银行管理处各部门管理人员经验积累，已总结整理出一整套符合银行办公大楼管理操作规范，系统详尽规范了职员岗位职责、工作方法、纪律、考评措施等一系列量化管理条款。
具体见副本：《保安部管理手册》、《会务部管理手册》、《工程部管理手册》、《保洁部管理手册》、《网管部管理手册》。

第五章 秩序维护及车辆管理
一、物业服务区域内公共秩序维护分析
依据农村合作银行物业特点，我们将注意关键防范和通常管理相结合；“人性化服务”和“智能化管理”相结合。
农村合作银行公共秩序维护关键包含：公共秩序维护、消防、车辆管理，我们将针对它具体特点采取内外互防管理方法对所辖物业区域安全防范和消防、车辆管理工作进行全方面管理。另外还需考虑银行大楼特殊性，需要加强对计算机室、档案室、金库和食堂厨房等关键要害部位监管。
二、公共秩序维护方案
安全防范保障=高素质秩序维护队伍+高科技防范设施+高效率操作步骤
（一）高素质秩序维护队伍
1、配置充足秩序维护员，
2、把好秩序维护员录入关
3、严抓秩序维护业务培训，提升秩序维护员整体素质。
4、强调秩序维护队伍稳定性---丰富秩序维护员业余文化生活，增强秩序维护员集体荣誉感。
5、重视秩序维护员意识培养---每位秩序维护员全部要有“秩序维护、迎宾、服务”意识，改变原先秩序维护员单一秩序维护功效。
（二）高效率操作步骤
1、实施秩序维护各岗位按时交替操作来提升效率。
2、实施秩序维护员奖金和安全防范情况相挂钩制度。
（三）人员管理
1、巡查秩序维护员关键巡查区域有：公共走廊、地下室及各出入口，消防通道、外围、计算机、档案室、金库和食堂厨房等关键要害部位。
2、巡查秩序维护员在巡查时，发觉人员进入管理区域时无出入证，请其离开此区域或补办相关手续；
3、对办公室内部修整，做好天天不少于4次跟踪和督查，并做好登记工作。
4、夜间、节假日加强巡查力度，对可疑人员进行有礼貌问询，进出实施实名登记制度。
（四）物品进出管理
大件物品出进出由农村合作银行，应用身份证或其它有效身份证件实名登记后，并经相关业主同意后，才能放行。
1、当业主有物品需要搬运时，只需要拨打服务中心热线，服务人员将随时提供帮助，保质保量完成任务。
2、在平时地下室货梯门前公布服务热线，一旦要搬运大批或珍贵物品方便使用人来电，服务中心将委派专员持电梯钥匙手动操控电梯，避免撞坏物品、损坏电梯事故出现。
（五）针对不一样功效区域安全防范方案
1、外围
白天：做好外围安全防范工作；夜间：加强外围巡查，增加巡查次数，到预定巡查点，巡查秩序维护员须和当班班长用对讲机进行联络，班长须按实际情况统计，以完善巡查工作。
2、办公楼---工作时间开放管理，休息时间封闭管理，办公楼在工作时间采取开放式管理，开放是仅指经过大门进出人员是开放，关键经过巡查保安员、门岗保安员和车库岗保安员相互配合来管理。
对大件物品由业主确定放行权限，秩序维护员依据业生放行权限对大件物品进出进行登记、确定管理。
办公楼夜间和节、假日提升安全防范等级，对全部进入办公楼人员进行登记，全部大件物品将经业主确定后放行。
（六）工作关键
1、人流控制：对可疑人员进行礼貌问询，必需时可有礼貌地查验证件，严格控制推销人员进入管理区域。
2、物流控制：对物品进出实施问询制和登记制。全部大件物品和夜间物品进出实施登记后，而且经过核实后方可放行；对危险物品进入大楼应问清事由，同时应做好防范方法后方可进入
3、钥匙控制：专门制作木箱，放置门禁卡，按办公室门号登记，保管好业主方门禁卡和房门钥匙，使用门禁卡或银行房门钥匙，必需严格推行登记手续。
三、消防管理
消防管理目标是预防物业火灾发生，为业主提供一个安全工作环境。依据物业建筑特点，我们从消防队伍建设、制度签订和消防设备管理三个方面着重就消防设备管理内容提出以下方案。
（一）制订消防管理实施方法
1、出现消防报警，其中一名消防人员应立即到现场立即处理，落实情况，并立即报客服部立即统计；
2、出现故障立即报服务中心，同时报管理处主任。故障应在最快时间内给予处理完成。
3、出现误报警（如烟感损坏、未有火警情况下人为使用手动报警器），消控人员立即在第一时间到现场确定设备是否有异常，如发觉已损坏，要立即报维保单位；
4、消防主机报警，应确定是否有火警，才能进行消音，不许可直接采取隔离处理；
5、自检发觉故障，立即上报；
6、每个月一次对灭火器压力、消防水带完好进行检验并做好统计；
跟进消防维保单位，监督其做好以下工作：
（1）每个月检验井道内接线箱接线端子有没有松动和受潮；
（2）每三个月喷烟检验火灾烟感、温感探测器报警是否正常并使其无锈蚀和接线良好；
（3）天天对机房内泵组、控制装置、仪表、阀门进行巡检，并做好运行统计。设备运行管理和保养严格按《供水设备运行管理规程》操作。每季一次联动试验；
（4）喷淋泵、消防泵每个月一次运转试车（手动）；