餐厅服务质量管理规范样本.doc
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1、餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅职员进行某项服务时,必需随时随地注意周围每个人安全,应该时时将自己作为餐厅安全小组一员,立即地汇报多种不安全原因,在工作中必需遵守规章制度和操作规程,这是确保安全前提。千万不可疏忽粗心走神,脑中要有安全意识,防患于未然,要知道使用安全用具。2、向上汇报不管是谁受了解,哪怕是十分轻微,全部应该立即向上汇报,使受伤者得到应有帮助和照料。3、在餐厅内要小心在餐厅内,楼道里行走时要靠右走,不要奔跑、鲁莽,以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度,留心对面是否有些人和物。开窗时动作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗上杂物弄掉。严禁工作时打闹开
2、玩笑,有时开玩笑也会造成有害损伤。4、使用设备要细心发觉有缺损设备应立即向相关人员汇报,方便立即修理。使用设备,要切实遵守操作规程和安全守则。5、身体力行餐厅中若有体力劳动,比如说搬动重物时,要注意姿势,量力而行,不要不停地反复使用某一部位肌肉,这么轻易引发疲惫。6、小心火灾酒店最大危险是火灾,不管是旧酒店或新酒店,全部应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾,死伤多人,在中国外造成极大影响。酒店存在火灾潜在威胁,如客人吸烟、厨房燃料管道、煤气库、锅炉旁,电线等。要预防火灾,杜绝火灾,提升警惕,保护生命。7、小心烫伤餐厅内一些设备和用具可造成严重烫伤,像烫盘子和碗,如不注意就会烫伤手指和周
3、围人员,还可能烫伤客人,刚烧好汤是一个潜在烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳,尤其是送热流体时要小心翼翼,在穿过一个拥挤餐厅时,愈加倍小心。假如一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。8、小心噎塞噎塞是一个造成意外性死亡原因,假如不采取抢救方法,噎塞者将在4分钟内死亡。通常情况下,噎塞者会依次出现下列现象:惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。9、写事故汇报当意外时件平息后,应立即写出相关事故汇报,如事故位置、程度和死亡情况等。二、餐饮卫生管理1、个人卫生(1)天天起床后漱口、刷牙、洗脸;(2)天天最少一至二次沐浴;(3)天天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲修剪;(4)制服天天更换一次,努力争取整齐、笔
4、挺;(5)头发梳洗洁净,女性工作时应化淡妆,并附带发套网;(6)工作时不穿拖鞋和木屐;(7)不用重味香水及发油;(8)不留胡须及长发(男性);(9)打喷嚏时应用手帕遮住,并离开工作地方洗手;(10)不用手指挖鼻孔、牙缝和耳朵;(11)不用手摸头发、揉眼睛;(12)上厕所后,必需洗手并擦拭洁净。2、餐厅环境卫生(1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜里;(2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处;(3)凡已腐蚀食物不留置或丢在地上;(4)厨师尽可能避免使用手拿食物,餐厅人员也切勿用手拿食物;(5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后,需洗手再为客人服务;(6)不随地吐痰;(7)随时保持工作区域内清洁;(8)生病时立
5、即进行医治,病愈后才能上班;(9)餐厅内必需常常保持清洁整齐;(10)各类客人使用餐具必需清洁;(11)服务人员除了搞好个人卫生外,对于客人卫生要求更应尤其注意;(12)上菜前,务必现行检视菜肴分类,热类者得以热盘服务,冷盘者以冷盘服务;(13)客人用后残渣,应注意收拾并进行处理;(14)餐厅工作台随时保持清洁,不得留置任何食品;(15)发觉在餐厅内有苍蝇或其它虫类出现,立即汇报,并做出底扑灭和消毒工作。3、餐具卫生各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭,无污迹,表面无变色现象发生,瓷器、不锈钢和玻璃制品表面光洁明亮,无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤,台布、口布每餐换新,平整齐净。多种餐茶
6、具日常保管好,有防尘方法,一直保持清洁。4、食品卫生注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质食品,预防客人食品中毒。三、迎候服务1、到岗按时在开餐前5分钟,在分管岗位上等候开餐,迎接客人。餐厅多是站立服务,在站岗时要注意姿势。2、微笑问好,喜迎客到客人进入餐厅就餐时,以微笑迎接客人,依据年纪及阶层先服务女士。但主人或女主人留在最终服务;在服务时避免靠在客人身上。3、不可不闻不问可能餐厅确实很忙,每位职员全部忙忙碌碌,应接不暇,但不能够此为不问候理由。假如餐厅职员确确实实很忙,则应将情况解释清楚。假如客人只看到服务员从她们面前走来走去,而对她们不闻不问,那就会使客人十分扫兴,甚至很生气。4
7、、帮客人接物帮助客人脱外衣,拿雨伞和包裹,并把这些东西放在适宜地方,但一定要先取得客人同意,假如客人认为不行或不习惯她人帮助接物,就无须拘泥于饭店迎宾规则礼仪。5、问询客人是否预定依据情况问询客人是否有预定,并核实人数。如确实预定了,迎宾人员应手持清洁菜单、酒单走在客人面前,将客人引到餐桌边。6、接收点菜客人坐下后,应将菜单送上征求点菜。客人点菜时,服务员应站在左侧,和客人保持一定距离,腰部稍微弯下一点,手持点菜簿,认真倾听客人选定菜点名称,并向客人介绍推销菜点。如点菜临时售完,应立即向客人表示歉意,并婉转地向客人提议其它类似菜肴。如有些烹制时间较长,应向客人说明原因。服务员要做到神情专注,有
8、问有答,百问不烦,主动推销。当客人点完菜后,要将统计下菜点复述查对一遍,如正确无误,将菜单一联送到厨房备餐,一联送收银员算帐。(冷菜、海鲜尽早先下单)。四、引坐服务1、引座前在大酒店就餐,通常全部有引座服务小姐。引座时就要依据客人不一样情况,前后次序分别安排座位。有时候,帮助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候座位客人,就会被认为是对她们尊重和关键性冒犯和欺侮,应时常注意和客人接触,以预防造成一些不愉快局面,同时要留心观察客人。通常情况下,从客人进入酒店开始就留心观察。我们能够看到,有客人进入餐厅后就急于向服务员探询哪些饭菜能够快点送上来,这些客人多数是有急事要办;有客人平静地坐
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