国际花园物业管理方案的编制样本.doc

金鹰国际花园
物业管理方案

南京金鹰国际集团物业管理
二○○二年六月

目 录

一、 金鹰国际花园物业概况
二、 物业管理方案编制依据
三、 物业管理指导思想和总目标
四、 物业管理接管工作计划
五、 物业管理服务关键和特色
六、 管理处经营方针、机构设置、人员配置
七、 管理处职员培训和职员管理、管理处物业管理制度
八、 物业管理服务指标承诺
九、 管理处物资装备计划清单、物业管理费用测算及创办费测算
十、 委托物业管理服务关键内容、物业管理服务费定价
十一、 停车场管理方案

一、 金鹰国际花园物业概况
金鹰国际花园由金鹰国际集团聘用国际建筑名家设计，和南京标志建筑——金鹰国际商城交相辉映，将成为新世纪南京城经典建筑社群。
金鹰国际花园由B、C两幢塔式高层建筑组成，地下一层，地上34层，建筑高度99.8米，建筑面积6.024万平方米。B幢二梯四户；C幢为三单元连体，每单元二梯三户，超前提供宽大电梯乘行空间。金鹰国际花园入口大堂设在C幢底层中部，豪华气派，风格充满现代气息。B、C幢地下为大型停车场，底层为部分架空结构，层高6米。其间精巧构筑绿化和景观小品，和中心花园喷泉园艺琳琅相映。整个圆区绿化率高达45%，名贵花木荟萃，成为名副其实城市中心花园。
金鹰国际花园2~34层为高级住宅，从133.38m2至241.74m2，包含跃层在内共设计有10种套型，共421套。充足融合多层住宅得房率和高层建筑豪华、舒适优点。套型设计充足表现“公私分区、动静分开、以人为本”标准，户户朝南、采光明亮、通风顺畅。每户大厅、大厨、双卫、客厅开间均在4.2米以上，主卧和大部分次卧开间在3.6米以上，2~21层层高2.8米，22~34层层高2.9米。现有封闭生活阳台，又有开放式景观阳台。立面造型采取三段构图，简练明快、富有现代感，经过材质、色彩和细部处理，提升建筑品质。
园区高度智能化，配置安全防范系统、信息化管理系统、多媒体信息网络系统：
安全防范系统
出入口管理：采取门禁系统，人员进出必需经过大楼入口大堂，大堂内设接待厅及前台，保安人员二十四小时值守服务，前台和住户之间设可视对讲系统，来访人员经业主同意后登记进入。
闭路电视监控系统：在住宅楼和各单元入口、电梯前厅、地下室出入口车库、中心花园、广场等关键区域建立闭路电视监控系统，采取计算机控制和管理，作图象统计，值守人员和接待前台设对讲电话联络。
巡更管理系统：在住宅楼区域内设置无线控制巡更路线，保安人员定点高密度巡查，实现人防和技防相结合安全防范体系。
家庭报警系统：每户设置固定紧急呼叫按钮和无线紧急求援装置一套，当发生急病、火灾、煤气泄漏或遭遇意外非法入侵等紧急情况，需要求援时，可经过该系统或借助住户和前台之间对讲电话向监控中心发出报警信号，立即取得救助。

信息化管理系统
¥ 水、电、气三表数据自动采集、传输和收费管理。
¥ 车辆出入、停放管理。
¥ 电梯、水泵、供电、公共区域照明等运行状态、故障监视显示，确保设备安全运行。
¥ 地下车库、公共活动区域、花园广播、电梯前厅设置并安装背景音乐和紧急广播系统，平时播放音乐营造悠雅环境，该系统和火灾报警系统联动，警情发生时，自动或手动强行切入紧急广播状态，立即组织安全疏散。

多媒体信息网络系统
¥ 每户预留外线电话接口2个，需要时可接入2门外线电话。
¥ 专业通讯网络企业引入高速、宽带通讯光纤到楼层单元，由超五类线引入户，满足业主对数据通讯或英特网接入需求。
¥ 物业企业在小区局域网上提供服务，其内容包含物业信息公布、家政服务、信息查询、收费管理、设备报修、电子商务、访客留言等。
¥ 光纤引入有线电视信号，每户在客厅、卧室安装插接端口。
¥ 开发商将充足注意中国外技术发展动态，对上述功效预留以后更新换代和发展空间。

二、 物业管理方案编制依据
1. 《江苏省物业管理条例》 12月25日[江苏省人民代表大会常务委员会公告第17号]
2. 《南京市物业管理措施》[南京市人民政府令第205号]
3. 《南京市物业管理服务收费管理措施》[南京市物价局、市房产局宁价房字（1999）611号]及其附件：《南京市物业管理公共服务等级收费标准》等
4. 《南京市物业管理公共服务费等级收费管理实施措施》[市物价局、房地局、宁价房（）165号文]
5. 《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》[建住房物（）008号文]
6. 国家及省、市相关“物业管理”政策法规
7. 本企业质量手册及相关制度
8. GB/T19001- idt ISO9001:《质量管理体系 要求》
9. 金鹰国际花园图纸、售楼资料等

三、 物业管理整体构想和总目标
1. 金鹰国际花园物业特征和认识
金鹰国际花园座落于南京最繁荣新街口商业区西南角，和金鹰国际商城环拢7000平方米中心花园，巧妙隔离车流嘈杂市区主干道，闹中取静，组成南京真正CBD内顶级商务生活园区。
从金鹰国际花园到新街口各关键高级写字楼，步行不超出10分钟。日常休闲更可优先享受金鹰国际购物中心、金鹰皇冠酒店、贵宾楼卓越服务。周围星级酒店、大中医院、银行、邮政局、中小学一应俱全，未来地铁新街口入口亦在咫尺之间，交通出行无比方便。环视新街口，金鹰国际花园区位珍贵有加，周围现有住宅无出其右；眺望未来，也鲜有楼盘能够占据如此优越地势。金鹰国际花园高层住宅借鉴国际成熟经验，采取优异技术标准，精选优良建材，精心设计打造，各项优异机电设备齐全完善。其独特现代建筑风格和古城浓厚文化气氛相融合，正成为南京市中心商务、金融证券圈内标志性高层住宅建筑之一，其对物业管理服务水准要求之高不言而喻，针对金鹰国际花园物业管理各个要素，南京金鹰国际集团物业管理派员现场进行考察，在深入挖掘设计和开发思绪，延伸开发商思索之基础上，围绕“安全、整齐、文明、舒适、便捷、个性化”服务关键点，仔细分析其特点和各类业主现实、潜在需求和物业管理中难点、特点，结合本身管理经验、优势，提出我们整体构想思绪。
2. 金鹰国际花园物业管理指导思想
指导思想：实施社会效益、环境效益和经济效益相结合方针；坚持“以人为本，服务第一”，以用户服务为工作关键，依法管理、各司其职，为广大业主发明安全、整齐、舒适、方便、文明生活和工作环境。
整体构思：
一流目标——经过金鹰国际集团物业管理委托管理使金鹰国际花园成为南京市一流、江苏省领先优异物业高层住宅小区；
二强结合——将金鹰国际花园优异设备设施“硬件”和南京金鹰国际集团物业管理国家级示范大厦管理品牌“软件”相结合；
三者受益——开发商受益、业主受益、物业企业受益；
“四高”品牌——派驻高素质人才、利用高科技手段、实施高标准管理、为用户提供高品质服务；
五全服务——实施全方位、全系统、全过程、全天候、全身心服务。
3. 金鹰国际花园物业管理总目标
² 管理模式：规范化、现代酒店式物业管理服务；
² 服务标准：全方面落实ISO9001：质量管理体系要求，同时融入ISO14001关键理念；
² 自接管之日起，十二个月内建立健全各级管理机构、各项管理制度，全方面建立并实施ISO9001质量管理体系，对各项制度和承诺指标实施进行有力控制，确保管理和服务专业化、规范化、有效性；
² 自业主正式入住之日起，十二个月内物业管理服务水平达成南京市物业管理服务等级评定四级标准要求，向业主提供高效、细致、正确、周到服务；
² 在金鹰国际集团物业管理企业全体职员辛勤劳动和金鹰国际花园广大业主配合下，共同发明一个“业主满意、开发商满意、物业企业满意、社会满意”“安全、舒适、整齐、文明、便捷、温馨”生活、工作环境。

四、 物业管理工作计划
1. 前期介入、物业验收和接管阶段工作计划

序号
项 目
工作内容
计划时间
备 注
1
熟悉物业、参与设备安装调试
1） 和开发商协商并确定物业管理用房
2） 搜集整理各类图纸资料，熟悉小区情况；
3） 加强和开发商、施工单位、安装单位等部门联络，适时参与工程例会；
4） 参与现场施工安装管理及各类设备调试。
物业交付使用前三个月~交付后三个月

2
组建管理处
1） 管理机构设置、管理骨干、技术骨干选调；
2） 操作层职员招聘、培训、考评、录用；
3） 各类人员上岗及试运行。
物业交付使用前三个月

3
建立并完善各项管理规章制度
严格根据企业ISO9001质量管理体系标准建立并完善各项工作制度、操作步骤、操作手册
物业交付使用前二个月

4
实施物业管理配套设备设施使用功效验收（证）
1） 全方面介入施工现场管理；
2） 参与隐蔽工程验收、机电设备调试；
3） 分专业、工种全方面熟悉物业；
4） 向开发商工程部提出合理化提议；
物业交付使用前三个月开始

5
物业验收、接管和成品保护
1） 依据接管验收标准逐项严格进行审查；
2） 对不合格项目立案并督促责任部门整改；
3） 符合接管标准后办理书面移交手续；
4） 对成品进行保护；
5） 配合市物业管理行政主管部门物业管理配套设施验收。
物业交付使用前三个月
分二大项：
① 房屋
② 设备
系统
6
协调
和供水、供电、供气、有线电视邮政等部门联络，委托代收代缴业务。
物业交付前二个月

2. 入伙阶段、交房、二次装修管理阶段工作计划：

序号
项目
工作内容
计划时间
备注
1
入伙实施准备
1） 和当地公安、物价、房管、环卫等政府相关部门联络并开展相关工作；
2） 准备业主入伙资料（业主入住通知书、入住须知、装修指南、物业管理合约、业主条约、房屋质量确保书、房屋使用说明书等）；
3） 明确入伙步骤及各岗位职责；
小区交付使用前三个月
需要开发商提交部分资料
2
正式办理入伙
手续
签约、缴费、验房

3
二次装修管理
1） 装修方案审批，宣传装修管理要求，提供装修单位资质证书；
2） 办理装修手续及装修服务；
3） 对装修施工现场进行监管；
4） 处理违规违章装修行为
5） 装修工程验收
小区交付使用起对业主装修实施管理，前期对精装修企业装修进行总体掌控和适度管理

4
开展业主调查走访，有针对性开展服务活动
1） 搜集并了解业主各类信息，开展双向交流；
2） 反馈业主服务需求信息，有针对性开展用户满意服务。
小区交付使用后30天内

5
档案建立和管理
1） 搜集、整理业主各类资料、档案；
2） 科学分类并输入金鹰物业管理自动化系统中；
3） 建立物业档案、业主档案并利用金鹰物业管理软件系统、电脑网络现代化手段进行管理。
小区交付使用起

6
借助金鹰品牌物业管理促进商品房销售工作
1） 借助一流金鹰物业管理品牌、优质服务、整齐环境吸引用户；
2） 帮助开发商开展商品房销售；
3） 立即向开发商反馈房产销售信息，做好售后服务工作。
签约后

3. 日常管理阶段工作计划：

管理期
关键计划项目
备注
第
一
阶
段
1） 在金鹰国际花园管理处全方面导入ISO9001：质量管理体系，建立健全各项管理处规章制度；
2） 对管理处职员不间断地开展各类系统培训，全方面提升职员素质水平；
3） 开展各类宣传活动，普及物业管理相关政策法规；
4） 利用电脑网络系统，实现办公自动化；
5） 一直把节能降耗工作作为关键工作；
6） 全方面导入VI识别系统，做好各类人员、场地、设备标识；
7） 依据相关法规政策要求，进行业主委员会成立准备工作；
8） 定时制订并切实实施各类设备、设施维保计划；
9） 定时制订小区活动计划，开展丰富多彩小区活动、联谊活动；
10） 定时向全体业主公布物业管理收支情况和财务预算；
11） 开展多种便民服务活动（有偿服务、无偿服务）；
12） 开展多个经营性业务；
13） 在多种硬件设施条件含有、广大业主支持下，开展创“南京市城市物业管理优异住宅小区”称号活动，物业管理服务等级达成南京市物业管理服务等级评定四级标准要求，开展申报工作并取得称号；
14） 定时走访业主，调查服务质量，了解业主潜在服务需求，开展连续改善服务质量工作，有针对性满足业主需求；
自接管之日起十二个月内
第
二
阶
段
1） 依据第十二个月金鹰国际花园物业管理费收支预决算、业主入住率合理调整财政收支，开展各项节能降耗、增收节支工作；
2） 开展各项小区文化活动、便民服务活动；
3） 管理水平达成“江苏省城市物业管理优异住宅小区标准”，申报并取得该荣誉称号；
4） 制订各类设备设施大修理计划，合理使用大修理基金。
自接管之日起二年内

五、 物业管理服务关键和特色
1. 提供酒店式物业管理服务
全方面加强对职员服务理念培训，在确保关键（基础）服务100%业主满意前提下，不停推出对业主个性化超值服务。经过目标管理、制度管理、协议管理、基础管理等手段，提供高效、细致、正确、周到服务，倾尽全力，将卓越服务表现在我们所做每一件工作中。
2. 主动参与接管验收和设备调试
依据小区建设进度和开发商要求，本企业工程部工程技术人员适时进入金鹰国际花园住宅小区现场，介入前期管理、了解情况、熟悉系统、参与调试、帮助运行、接管验收（可依据工程进展情况及业关键求分阶段接管）。同时将在设备调试和运行中发觉问题和业主方沟通信息，配合和帮助施工安装单位主动整改。
3. 组建管理处、负担起管理职责
本企业立即组建金鹰国际花园管理处，抽调有丰富工作经验一批技术骨干依据业主方时间要求进入金鹰国际花园开展工作，建章立制，熟悉岗位，熟悉设备，熟悉环境，并投入日常管理工作，建立设备日常维护、定时维护、巡检制度、计划保养相结合，实施全员、全过程设备维保，确保设备正常运行。
4. 加强治安保卫工作、维护金鹰国际花园正常秩序
管理处接管后将对大厦实施二十四小时安全监控、安全护卫，在施工收尾期间帮助金鹰国际花园业主方把好物资、人员进出关，做好物业成品保护工作，同时熟悉、了解周围、内部环境；全方面移交以后实施人防、技防、物防相结合，监控、巡查、巡检相结合安全护卫方法，确保金鹰国际花园一方平安。
5. 加强给排水、电梯等关键设备管理
为确保金鹰国际花园正常生活秩序，管理处将依据供配电、给排水、电梯等关键设备正常运行，将建立由专业人员组成四班三运转工作机制，以确保住宅小区良好生活环境不受影响。在设备运行中，和开发商、工程部等部门人员亲密配合、协作，立即沟通，确保机站房正常运行。
6. 加强小区消防管理工作，做到防火安全万无一失
金鹰国际花园管理处职员均为义务消防队员，在住宅小区接收物业管理后，将加强消防管理工作，遵照江主席防火工作指示：“隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山”，责任到人，工作到位，让消防安全工作做到人人警钟长鸣、防范未然。
7. 加强环境清洁卫生绿化管理
依据物业完工情况及业关键求，根据本企业对高层住宅楼清洁标准，管理处将组织职员对小区公共区域进行一次全方面清扫清洁，配合业主方入住，在短时间内做到机站房及公共区域一尘不染、光亮如新，让生活环境整齐舒适，配合业主方做好小区周围绿化达成入住所需良好环境卫生方面要求。
8. 加强住宅小区停车场和道路管理
本企业安全部将制订完善停车场内道路、交通、出入口管理制度，做到人流、车流、物流合理，车辆停放有序、整齐，车场道路无堵塞、无拥挤、无乱停乱放、无违章现象。
9. 立即建立住宅小区物业管理资料档案
提议由业主方负责保管全部原始资料、证据、汇报、图纸、清单等，本企业派熟练档案管理员帮助业主方从头开始建立物业档案。本企业接管金鹰国际花园后全部设备运行维保资料由本企业负责积累建档，业主方可随时调阅。
10. 代理房屋出租服务业务，满足业主投资理财需求
金鹰国际花园优越地理位置，美观舒适房屋造型是大家理想生活场所，很多有眼光业主将购置金鹰国际花园作为投资理财路径，为使这部分业主投资需求得以实现，金鹰物业管理企业将充足发挥金鹰物业管理品牌优势，开展代理用户出租房屋业务，以使用户资产得以保值、增值，实现利润最大化。
11. 开展多元化小区服务活动，满足未来住户个性化需求
金鹰国际花园在新街口中央商务、金融区，小区内用户含有较高文化水平、职业素养和收入水平，其对物业管理工作中小区服务活动有着独特内在需求。针对这些特点，金鹰国际物业管理企业将依据各类用户不一样、现实潜在需求，提供适合不一样层面个性化小区服务，真正做到“以人为本，服务第一，以用户服务为工作关键，依法管理，为用户发明‘安全、整齐、舒适、方便’生活和工作环境，具体设想以下：
① 建立管理处前用户服务制度及服务电话，全天候负责协调处理小区内用户服务要求，开展亲情式服务；
② 为用户提供各类无偿便民服务和有偿便民服务；
③ 定时举行小区业主联谊会，促进业主间沟通、相互了解、促进友谊、提供合作机会；
④ 结合小区内用户特点开展各类小区文化活动，丰富用户业余精神文化生活，为提升小区文化气氛、档次发明有利条件；
⑤ 提升社会著名度。

★便民服务标准：
A细致周到、服务优质，随机应变，投其所好，雪中送炭，锦上添花，方便快捷，一条龙服务。目标：方便业主；
B 代理代办便民服务项目须有业主委托；
C 具体收费标准由物业企业和业主协商议定，已初步拟订收费价格表附后。

　 物业管理是一项以服务为本质、以管理表现服务工作。作为业主，谁全部期望聘用到高水平物业管理企业，享受货真价实优质服务。
我们提倡和追求高水平物业管理关键表现在以下多个方面 ：　　服务态度--热情真诚 　　物业管理属服务性行业，管理企业职员应以发自内心真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整齐、举止大方、动作雅观、称呼适当。
　　服务设备--完好无损 　　良好而完善硬件设施是实现高水平物业管理先决条件。物业管理中服务设备包含房屋建筑、机器设备（如空调、电梯、给排水、消防、强电等）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之一直处于完好状态，降低设备故障率。
　　服务技能--娴熟过硬 　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和含有基础功。除了应含有良好服务意识外，更关键是职员应含有很好业务素质，如工程人员应含有过硬设备维护技术，财务人员应含有丰富管理知识，保安人员应含有过硬治安消防本事等。
　　服务项目—一应俱全
　　除了搞好物业管理综合服务收费所包含必需服务项目外，物业管理企业还应努力拓展服务深度和广度，努力开展多种能满足用户需要特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至关心和尽善尽美服务。
　　服务方法--灵活方便
　　物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供多种灵活服务方法，切忌死板僵硬管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
　　服务程序--规范有序
　　服务程序是指服务前后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平关键标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等全部要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
　　服务收费--合理公平
　　物业管理属有偿服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实。但物业管理企业制订综合服务收费标准应不高于政府要求收费标准；物业管理企业开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目标，以"保底微利，以支定收"为标准，切不可张开大口向用户乱收费或收费多、服务少等。
　　服务制度--健全稳定
　　物业管理应制订并健全一整套规范、系统、科学服务制度，以确保为用户提供稳定服务。这些制度应清楚有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志管理。
　　服务效率--快速 高效
　　服务效率是向用户提供服务时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。所以管理企业应尽可能提升职员素质，降低工作步骤，简明工作程序，缩短办事时间，提升服务效率。
服务时间—7×24×3A（ Anywhere, Anytime, Anyhow ）

★服务内容：
一、 家政服务
1． 迁居（进、出）。紧密联络3家迁居企业作为合作方，优先提供电梯支持。
2． 提醒服务。业主事先通知，任何项目均可。
3． 保姆介绍（代联络）。
4． 送桶装饮用水、新鲜牛奶。
5． 代为采购指定物品（限食品）。
6． 净菜供给。联络市内2家以上净菜企业，提供1 /每日或1次/每七天供给，送货上门。
7． 金鹰酒店部分冷菜成品供给（周五、六、日）。
8． 特殊情况下照管3岁以上儿童（2小时内）。
9． 洗衣接收、代送。
10． 失物招领。下雨时方便雨具提供。
11． 碟片出租、预约代订。
12． 无偿公用工具箱（常见工具）。
13． 入住30天内对业主室内主配电箱进行一次全方面检验紧固（正常后1次/年）
14． 入住后一次性基础项目标清洁（不含清洗地毯、石材、木地面打蜡）
二、商务服务
1. 代收发传真。
2. 代发信函。
3. 代办快递
4．代办电信手续（电话、宽带、ADSL接入）。
5．代办定车，人员接送（机场、码头、火车站）。
6．代办酒店订房、订餐、订会议、订车、船、飞机票。
7．各类印务安排，广告策划等。
8．复印、打字、彩扩，中英日商务文件翻译。
9．报刊订阅。
10．多种热点商务活动、讲座、展览预告。
三、健康服务
1．医疗讲座（各制药企业介绍产品为主专题讲座）。每个月一次，循环进行。
2．健身讲座（广告性质）侧重于器械、游泳、球类、拳术等项目。早期可请金鹰健身房人员指导，后期逐步请社会上专业健身馆做深入专题讲座。每两月一次。
3. 环境保护讲座。关键针对装潢后室内环境处理给予安排。 交房后8个月内每个月一次。
4. 简单医疗服务。
5. 组织外来义诊。
6. 美容按摩及其它（美发）讲座。请超妍、紫颖两家企业分别安排，每两个月一次。
四、礼仪服务
1. 鲜花、植物租摆。
2. 多种礼仪服务策划、安排。
五、培训
1. 和著名培训企业联络（途锦）对其创办各类培训设代办点。
2. 可安排现场培训，具体内容另定，但关键方向为管理、物流、IT、英语。
3. 留学、签证指导。金鹰商城内该类企业逐一安排，循环进行。
4. 联络中考、高考教导班，可请著名学校派代表进行广告宣传，并办理入学、入班手续。
5. 代请家教。
六、金融服务
1. 股市分析。
2. 保险咨询。
3. 投资理财顾问讲座。
七、时尚服务
1. 请金鹰购物中心安排对流行时尚、趋势、热点、搭配等进行讲解，可辅助厂家宣传。
2. 院线关键（关键）影视、节目标票务代理，最新中国外影片介绍。
3. 流行音乐、高雅音乐欣赏。
4. 市内新开各类特色店（餐饮、衣饰）介绍。
5. 旅游服务，和招商国旅联络，创办周末短期旅游，暑期、长假特色安排。
八、经营服务
1. 物业咨询、中介代理。
2. 常见生活物品送货上门。
3. 装修顾问咨询、流行装修材料介绍，家俱顾问，家电选择讲座。
九、内部沙龙（业主自行发挥，自由交流）
1. 汽车驾驶、维保。
2. 舰船知识、航空知识、航天知识、电脑使用、游戏。
3. 垂钓。
4. 美食。
5. 其它。
十、实惠服务
1. 积分。购房150㎡以下底分8分；150~200㎡底分18分；200㎡以上底分28分。物业企业全部委托服务全部有分值。凡业主委托物业企业提供服务累计分数满58分，均赠予2次基础项目标清洁。
2. 一次缴清6个月物管费，可免半个月费用，实收5.5个月。
3. 凡自愿一次缴清整年物管费，送2次室内全套清洁项目。
4. 大堂内当日关键报纸无偿阅读。
5. 对残疾人、不方便老年人等在公共区域内全力提供尤其关照和服务。
十一、其它服务
业主其它额外需求，视物业企业能力及服务范围情况给予个案处理。遇重大事件焦点新闻立即安排对应跟踪信息提供。
俱乐部、会所服务依据配置设备设施情况另行制订。
入住正常后考虑每个月第一次管理处工作例会向业主开放。加强沟通，相互了解，听取意见，改善工作。

六、 管理处经营方针、机构设置、人员配置
1. 经营方针：
在金鹰国际集团物业管理领导下，新组建金鹰国际花园管理处将落实实施企业ISO9001：质量体系文件要求，努力实现金鹰国际集团物业管理物业管理总目标和各项服务指标。
2. 机构设置、人员配置标准：
（1） 依据金鹰国际花园物业性质、规模、档次和用户对物业管理需求，本着精干、高效、实用标准设置管理机构；
（2） 金鹰国际花园管理处职员配置将依据实际需要，经过测算后，定岗、定编、考评、录用，实施竞争上岗，以实现合理配置人力资源。
3. 管理处人员配置数量
经初步核实，金鹰国际花园人员早期配置为36人，最终人员预定为52人以内。
4. 机构设置图

七、管理处职员培训和职员管理、管理处物业管理制度
1. 职员培训优势：
南京金鹰国际物业管理企业把职员培训工作作为企业永续经营、连续发展关键管理过程，以金鹰国际商城庞大致量、智能化多系统设备设施为基地，以企业多年来吸收、积累中国外物业管理经验和实务为雄厚资源，形成了一套系统、规范物业管理各岗位、工种培训纲领（教案）。经过几年实践，已向企业各管理处和南通、扬州、上海等顾问项目单位培训输出了一大批含有动手能力强、物管技能较高各类人员，很快担任部门、岗位骨干，受到使用单位和部门高度评价。在此基础上，对金鹰国际花园管理人员和服务人员，将率先引入酒店式培训计划，着重在服务意识、服务技巧、危机公关、投诉处理上给予全方面加强、深化、提升。
2. 职员培训指导思想：
企业对各岗位职员（管理、运行、服务）依据不一样能力要求，从接收教育程度、经历、技能水平、岗位职务、职责进行全方面系统培训，强化服务意识和服务技巧训练，使职员从内心深处把业主当做“上帝”，确保培训和岗位职责要求相适应，并客观评价培训效果，跟进受训人员考评，使从业人员能愈加好地胜任本岗位工作职责。
3. 培训目标：
实施“企业培训教案”，定时对企业各类人员进行培训，使其意识到本职员作对企业整体运作关键性，不停灌输团体意识，强化服务意识，培育敬业精神，侧重投诉处理，从而为全方面履职、提升业务技能并主动寻求满足企业高效运作最好工作绩效，推进企业连续发展做出贡献。
4. 培训关键点：
① 新职员培训
A. 企业基础教育：关键对新进职员进行，“职员手册、质量方针、质量目标、安全教育、服务意识、规范用语、相关法律法规”等宣贯；
B. 部门（管理处）基础教育：了解本部门（处）基础工作步骤、学习本部门（处）作业指导书关键内容；
C. 岗位技能培训：一是接收企业专业技能讲座培训，二是本部门各专业主管对其进行教导，关键内容有：所在岗位相关作业指导书，所用设备性能、操作步骤、安全事项、现场实际操作及出现紧急情况时应急方法，多种运行统计使用和填写。
② 周期性“职员季度培训计划”实施
由企业培训部每十二个月第四季度牵头组织各部门对职员培训效果进行全方面考评评价，从而有针对性地制订“下季度企业职员培训计划”，要求在岗职员每十二个月最少进行一次全方面培训。
5. 培训方法：
① 由企业领导、部门经理和各专业主管，依据企业季度培训计划，分层次、专业进行集中讲课；
② 在作业现场进行讲解、教导，运行作业技术、技巧和各类“应急方案”演练；
③ 委外培训：
A. 物业管理企业部门经理上岗证培训；
B. 电工、电梯工等培训；
C. 各类专业职能、单位等培训。
6. 培训考评：
着重从四个方面对培训有效性进行客观评价：
① 受训人员考评：关键经过笔试、面试、现场提问、填报考评调查表，进行测评受训效果；
② 受训人员实际操作能力：关键经过各项工作统计来考察实际操作技能；
③ 工作绩效评定：关键经过企业或部门投诉率，不合格率等综合统计中评价；
④ 对企业培训纲领（教案）课程本身评定：
关键经过分别组织受训和讲授代表座谈，从教材、老师水平、教学方法等方面评价，同时立即关注中国外物业管理行业和市场最新、成功经验，对培训纲领（教案）不停提升、完善。
⑤ 受训人员培训考评结果，将作为晋升、降级、解聘关键依据之一。
7. 职员管理
物业企业职员管理指导思想：大力引进优异人才，充足发挥每个职员发明力、潜能，不停地开发人才资源，优化人才资源配置，真正做到科学有效利用人力资源。金鹰国际花园管理处职员管理是建立在金鹰物业企业科学完善管理体制基础上，表现出含有金鹰特色职员管理特征：
1） 科学素质选拔特征——严格考评录用标准、重视职员素质水平培养、提升；
2） 优化岗位设置特征——因事设岗、定岗定编，合理配置人力资源；
3） 合理组织特征——实施职能部门管理和管理处管理相结合组织管理体制，制订了完善科学规范管理程序和管理方法；
4） 严格绩效考评特征——量化考评、素质评价、优胜劣汰、竞争上岗；
5） 富于进取激励特征——精神激励和物质激励并重，不甘平庸进取意识。
★ 管理处职员录用和考评
● 录用——为确保金鹰国际花园物业管理服务质量，企业将从内部抽调班长以上管理骨干、技术骨干，以此为基础适量从社会上招聘优异职员；
● 考评——管理处职员考评，分录用前考评、试用期考评、季度考评、年度考评、晋升淘汰考评等，考评工作关键由总经办、培训部负责，各部门、管理处配合，考评目标：验证其综合素质、专业技能、管理水平是否适岗，并据此提出考评意见和提议，供人事部门用人参考。
★ 管理处职员优胜劣汰机制
● 金鹰国际花园管理处将推行金鹰物业优胜劣汰用人机制，以表现“能者上，平者让，庸者下”用人思想，对于不合格职员，将实施强制性淘汰；
● “优胜劣汰”机制使管理处内部形成相互竞争，争先恐后良好气氛和人材合理流动，也为管理处提升服务质量打下了良好基础。
8. 管理处物业管理规章制度
5月，本企业一次性经过英国摩迪国际企业ISO9002质量标准体系认证。本企业为深入加强管理，提升服务质量，在企业内，全方位地建立并实施ISO9000质量管理体系，坚持连续改善，制订出了更科学、更合理、覆盖面更宽各部门（工种）质量职责。经过ISO9000质量标准及其理念宣贯、落实，真正把握住了物业管理根本条，把握住了质量管理和质量确保关键，以充足满足业主（用户）需求。企业ISO9001：转换工作已经结束，企业已按新程序文件运作。
金鹰国际集团物业管理ISO质量确保体系文件（含规章制度）完全能够扩展延伸、覆盖南京金鹰国际花园物业管理全过程（详见附件汇编中ISO9001-质量体系文件目录一览表）。

八、 物业管理服务指标承诺

序号
指标名称
服务指标
1
用户对物业管理满意率
95%以上
2
投诉处理率
100%
3
房屋及公共配套设施完好率
98%
4
房屋零修、急修立即率
100%
5
维修工程质量合格率、维修服务回访率
98%（80%）
6
绿化完好率
98%
7
清洁、保洁率
98%
8
道路完好率
98%
9
停车场完好率
98%
10
路灯完好率
100%
11
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
12
排水管、明暗沟完好率
98%
13
治安案件发生率
1‰以下，无重大刑事案件
14
消防设施设备完好率
100%
15
火灾发生率
无火灾

九、 管理处物资装备计划清单、
物业管理费用测算及创办费测算

◆ 物资装备计划清单
序号
名 称
单位
数量
单价
金额
备 注
一．
办公设备

1、
电 脑
台
1

2、
打印机
台
1

3、
档案柜
台
1

4、
干部值班卧具
套
1

5、
办公桌椅
套
7

6、
管理层服装（7人）：秋冬
1套/人
7

夏装
2套/人
14

二．
安全护卫

1、
对讲机
套
6

2、
门岗取暧器
台
2

3、
服装（20人）：冬装
1套/人
20

夏装
2套/人
40

三．
设备设施保养工具

1、
成套工具
套
4

2、
管子钳
把
各2

10” 12” 18”
3、
管子钳
把
各1

24” 36”
4、
管子铰板
套
1

1/2”—2”
5、
管子台虎钳
套
1

2”
6、
尖嘴钳
把
2

6”
7、
斜口钳
把
2

6”
8、
剥线钳
把
2

9、
电笔/电烙铁
只
4/2

烙铁25W
10、
鎯头
只

11、
套丝工具
套
1

含三角架
12、
潜污泵
套
1

13、
铝合金梯
架
见右

其中三档梯2架、五档梯2架、七档梯1架
14、
应急灯
台
2

15、
一炮通
套
3

16、
水拔子
把
3

17、
接线盘
套
见右

50米，220V 各2套
18、
检修电话机
台
1

19、
木工常见工具
套
见右

锯、刨、刀、尺、铆钉枪各1，含组合机床1台
序号
名 称
单位
数量
单价
金额
备 注
20、
多用插座
只
3

21、
瓦工常见工具
套
1

桶、刀、刷等各1
22、
电工刀
把
3

23、
卷尺
把
1

50M皮尺
24、
卷尺
把
3

5M
25、
万用表（指针）
台
2

MF47型
26、
钳形表
台
1

27、
冲击钻
台
1

博士（配常见钻头）
28、
手电钻
把
2

日立（配常见钻头）
29、
电动疏通机
套
1

1100型（配常见通头及软管）
30、
钢锯架
把
1

31、
保险带、安全帽
条、只
若干

32、
多用插座（便携移动式）
只
3

33、
弱电维修工具
套
1

依据供给商要求配置（含宽带网