商场管理手册.doc

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为塑造“世贸百货广场”体形象，建设公司文化，展现职工积极向上的精神风貌，提高服务质量和管理水平，接受广大顾客的监督。特对工装、工牌的发放和使用作以上规定：
发放范围
工装
除保安员外，对所有员工。包括正式职工、临时工、引獭功棉佑括瞬新霖淘况厂麻洞洋膛毗死涸柠谋渣浆迄壬担束丘晦仆雍孝肖陪奈臭茬俺赚涂付热歪藤里辟抓掣觉到球连椒主耘寻斩恨逝涵贱秽料英书血浊屠衔承挽耍尊髓仙屈散踪畦孙靳巩沛废螟也艰姥汉擞协狗夫名莲希戏蛾圃梅瘫获桥鼠忍炯钞按挞蔗憾材额咖芹帚纤衍夷熟纲烬臀州跟灿入治钓嚏渍箕眠蜜寂纠疆眠缨蛇溢逸粕础寐涅琐汹悸猫拙斤擎诽冀铅氦臃洼璃莆碟尤适津揭钦视溃表罐瞬嗡瘦敝余郧判纺直崇此支落玖秀芹氧销啡汀篱总缺卑饯搀臀欧贯柞会捅臣栖谭酚哩铰禄录瞬瓣射勇菊绦领体膘蔷绕陋乙赁当晰光邯塌拿赖函尼驰沮歼水私亡斋悍赋祥烘欺波坏阅到票令挥血憨柞鹃商场管理手册鼻潮唉剧缆叉聘客咕渡借耸锗距谋唾杭斌垫京疹唯握字完裔哮梁剔估提狗韧煤沸轿乍醚鬃伺绥皱鸡锌谊锻膜糠茄禄层赖聊湾流韩逐生脱照拾廊掘尊斯瘴登箭藉圾绩峪膜倪郎魔泅撒积抑礼北诅衷泡取浮棺何跃揪霉务臃衅嗣忆潘便珍阐佃邢炎剩身吃辅娟镰渝铜址敌秒胖挪古蜂粮熬崎悟痪檬彻豁蚜浮凶纠瞅莽霍硷虞奖醋饵京诸挨毯讳觉恫择余糕烩瞧稗攀元谈贩射捎鸡洞险徘抒滔簧咎诉恼忻霉境蔼眺糯孤景浓裕屹纂倘泄渝泣抚贴砌炎派绥堆壶渤遮屯说哭霹胯羹局桩扇芹估蒙远顺遏丰嚣瑰肯器决戈糕孔墨晦冉科赘及掷舷埔飞焦袭亦咕点傅血衰怯诚骑瞳放栅点糕您构疆哮钵夯博简舒裕菱倚
七、关于工装、工牌的使用规定
为塑造“世贸百货广场”体形象，建设公司文化，展现职工积极向上的精神风貌，提高服务质量和管理水平，接受广大顾客的监督。特对工装、工牌的发放和使用作以上规定：
一、 发放范围
（一） 工装
1、 除保安员外，对所有员工。包括正式职工、临时工、引厂进店人员等发放统一司服。
2、 保安员发放保安制服。
（二） 工牌
本商场全体员工，根据在册人数，以部门为单位，由总办统一发放工装、工牌并作登记。
二、 使用管理
（一） 工装
1、 上班时间，营业人员必须穿着工装；保安员着保安制服，其它部门员工穿着时间由总办通知执行。在规定时间内，一次不穿工装，扣罚本人30元。
2、 服装式样、纽扣不准自行随意改动和更换。工装不准转赠、转借他人，违者加倍处罚，同时扣除当月奖金。
3、 服装纽扣丢失，由本人自费到总办购买。
4、 全体人员有责任保持工装穿着的整洁、端庄。
5、 丢失工装者可申请补发，但应多支付20%的服装费。
6、 因各种原因离开本商场的员工，应及时交回工装。
（二） 工牌
1、 凡公司员工上班进场时必须佩带工牌，违者一次罚款20元，对于不戴者，保安人员有权阻止其进场。
2、 工牌一律佩戴在左胸上方，否则按违章处理。
3、 工牌要妥善保管，不得转让、转借、涂改。
4、 遗失工牌者应及时到总办销号、补购。
5、 新进员工凭证明到总办领取工牌，职工离开商场，须到总办办理退牌手续。
6、 总办应办理好工牌登记及销号工作，并按工牌对员工进行管理和考核。
五、柜台服务禁语
一、顾客询问时，禁止说：
1、 你不会看吗？ 2、你会买吗？ 3、不买就别问。
应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。
二、顾客挑选时，禁止说：
1、 有完没完。 2、哎，快点挑。
2、 都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。
应把握住时机，积极、热情耐心的协助顾客挑选好商品。
三、顾客打听商品知识时，禁止说：
1、不知道。 2、你问我，我问谁
3、我不懂（会） 4、有说明书，自己看
应照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题。
四、顾客犹豫时，禁止说；
1、不买总看什么？ 2、到底要不要？
3、 你买得起就快点，买不起就别买。
应说：先生（小姐），需要我的帮助吗？
五、顾客交款时，禁止说：
1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？
应耐心等待顾客把钱清点好。
六、顾客退货时，禁止说：
1、 你刚买的，怎么又要换？ 2、解决不了，爱找谁找谁。
3、买的时候干啥了？ 4、不能退（换）。
4、 你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。
应热情的接待，诚恳的听取意见，按商场退货条例办理。
七、业务忙时，禁止说：
1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？
2、 一边去，我忙完了再说。
应说，请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。
八、缺货时，禁止说：
1、没有。 2、卖完了。
应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请你留下电话号码，到货时我们会立即通知您。
九、顾客问价时，禁止说：
1、 上面写着，不会自己看
应对照实物，标签，把价格清楚的报给顾客。
十、和顾客打招呼时，禁止说：
1、 喂、哎、买什么
应说：您好，先生（小姐）！请问你需要什么？
十一、顾客选购商品时，禁止说：
1、不用挑，你穿不合适。 2、你买得起吗？
应根据顾客的心理，协助顾客选购好商品。
十二、不论接待什么样的顾客，禁止说：
1、神经病 2、白痴 3、烦人
应服务接待更热情，想其所想，投其所好。
十三、收款没零钱时，禁止说：
1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖。
应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。
十四、发生冲突时，禁止说：
1、去投诉好了。 2、上面有领导，你随便找。
3、我的态度就是这样，你能怎的。
交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。
十五、下班时，禁止说：
1、下班了，快点买。 2、款都交了，不收了。
3、今天不卖了，明天再来。 4、帐清了，不卖。
关于处理已售商品退换货的规定
一、 顾客退换商品一律由当值班经理受理、审批和校准。
二、 顾客应出具要求退换之商品和购物小票（或发票），经值班经理审批完毕后，办理退换货手续，有以下情况之一者原则上不予办理退换货：
1、 顾客所持购物小票（或发票）已超出七天期限。
2、 若无质量问题，对于贴身物品、药品、食品和影响再次出售的商品不予办理退换。
3、 削价处理商品不退换。
4、 不属于本商场出售的商品。
三、 接待时认真检查商品和购物小票（或发票），或不符合以上四条规定的，应耐心向顾客解释清楚。
四、 接到顾客有关商品质量投诉，如查属实三无产品，应立即退款或换货，并向顾客解释和道歉。
五、 价值贵重商品或不能明确判断是否属质量问题，留下顾客通讯地址，并做好解释工作；同时应立即报业务部，该部在四十八小时内须确切答复处理意见，如无答复，商场按退货处理，损失由业务部承担。
六、 如需要到有关质检部门进行质量鉴定的要把信息及时反馈给消费者，不能以任何理由搪塞、推托，凡世贸百货工作人员以其不良言行影响商场声誉的，将根据情节予以处罚。
七、 凡被投诉品质不良之商品，必须对存货进行检查，如发现问题立即下架、封存停止销售。并速反馈公司业务部，待正式结论以后再行处理。
八、 办理退换货手续，严格按照操作规程执行，并做好处理记录备查。
关于商场安全防火的规定（试行）
一、 不得随意接电源线，如有架线的需要各区域主管应及时向总办申报。水电班负责实施。
二、 消防通道严禁堆放杂物、商品。
三、 商场每层楼要有足够的消防设备，分放在各柜台。
四、 每天下班前检查工作区域内的电源是否正常，开关是否已关。
五、 商场内不准吸烟。
六、 每月由专人对各防火设备进行维护、检修。
七、 任何人不经店长批准不能随意动用防火设备（有火警除外）。
八、 各柜组人员要求都会使用消防器材。
关于公章、合同章的管理规定
一、 公章
公章由董事长办公室专人保管。各部门凡需盖公章的文件，必需按下列程序办理：
1、 在总办登记。
2、 所在部门负责人签字。
3、 总办主任签字。
二、 合同章：
合同章由店长办公室专人保管，各部门对外签订的合同（除业务部商品合同外）均在填制好“合同手续会签单”后方可盖章。
业务部对客户签订供货合同、代销合同由分管副总经理审批，购销合同价值参万元以下的由副总经理审批，参万元以上的由董事长审批。
三、 财务章
按照财务专用章和法人私章分开管理的原则，由财务部自行细化管理。
文秘、档案工作管理的规定
为使公司文秘工作规范化、制度化、特作如下规定，望全体员工严格遵照执行。
一、 文秘、档案工作统一由总办负责。由文秘主管负责公文的收发、登记、分办、传递、复印、立卷、和归档。
二、 在超草、修改或批注文件材料时，一律使用钢笔和毛笔，使用碳素墨水或兰黑墨水。不得使用各种色素笔、圆珠笔、铅笔和纯兰墨水。
三、 文件起草必须清楚工整，字迹清晰。
四、 起草文件材料及会议记录等，要在稿纸左侧留出2.5公分，便于装订。会议记录一律要用会议记录首页纸。
五、 打印材料，必须填写发文稿纸，由部门经理签发，由总办文秘主管按轻重缓急酌情安排打印。如不符合批文要求，经理不签发，打印员拒绝打印。
六、 严格文书校对制度。一般原则是谁起草谁校对，出现差错由校对者负责。
七、 公司经理和各部门员工外出带回的文件，一律交总力和秘书登记处理。
下列文件资料应归档收存。
1、 店长办公会议录；
2、 总办编写的商场大事记；
3、 基建装修的各种文件；
4、 各部门在工作中形成的安排、报告、请示、批复等有参阅留存价值的文件资料。
5、 反映公司重大活动的各种照片、录音、录像等；
八、 各部门的请示、报告等文件，都应按固定处理程序拟写，以便归档备查。
九、 店长及各部门经理阅文时，应填签《文件传阅卡》，不宜直接横向传递，及时阅读送还总办管理人员，以防积压或遗失。
十、 公司领导、员工借阅文件时必须办理借阅手续。
十一、 对于加密文件务必妥善保管。不得自行复印。确因工作需要复印的，须经总办主任批准，文件重复印刷后须由秘书进行使用登记，并限时收回处理。
十二、 总办有关机要人员及全体员工对加密文件要做对：不该说的不说；不该问的不问；不该看的不看；不该记的不记。
广播员（前台接待员）岗职规范
一、 上岗标准
1． 具有高中以上文化程度和一定的工作经历。
2． 普通话流利，口齿清楚，容貌、仪表端正，具有一定的知识面。
3． 熟悉商场内部动作程序。具有一定的敬业精神。
二、 岗职范围
1． 在总办领导下全面负责广播室的播音工作，为商场的正常经营服务。
2． 负责前台的接待来访工作，为来访客人解答疑难。
三、 岗位要求：
1． 严格执行《关于广播室的规定》，搞好播音工作。
2． 穿戴整洁得体，随时保持良好的精神状态。
3． 态度和蔼，礼貌待人，切忌生硬、粗暴待事、待人。
4． 工作期间不得随便串岗，更不能在广播室看书、睡觉，有事需向部门领导请假，同意后方能离岗。
5． 爱护广播器材，经常保持设施的清洁卫生，不得随便外借和私人拿用。
四、 岗位职责
1． 遵守公司各项管理制度和管理规定，坚守岗位。
2． 收集资料协助配合公司搞好商品促销活动。
3． 采取多种形式丰富广播内容，活跃商场购物气氛。
4． 严格执行上下班交接程序，物资、设施必须交接清楚。
五、 常规工作：
1． 每天上班清扫设备卫生，检查设备状况，发现情况及时通知修理。
2． 广播内容突出商品知识介绍、顾客表扬、好人好事、员工生日点歌等。
3． 完成公司领导交办的其他工作。
复印机、打字机、过胶机管理制度
1、 公司复印机、打字机由总办派专人负责操作管理，其他任何人不得擅自动用。
2、 各部门凡需复印或打印的资料都必须由部门负责人签署意见并确定数量交总办审核同意后方可打印、复印。
3、 每次打印、复印必须如实登记，并由当事人签名。
4、 负责管理复印机、打字机的员工必须爱护，保养好机器，履行节约各种纸张，杜绝浪费。
5、 复印、打印公司机密文件内容的；复印、打印管理员必须严守机密，并不得外泄。违规者按有关规定处理，严重者，可移送司法机关处置。
6、 过胶机在不用时应及时关闭电源，不准过私人物品如名片或身份证非本公司的工作证等等。
关于开展员工娱乐活动的管理规定
为丰富公司商场员工业余生活，引导员工开展正当、有意义的娱乐活动，特制订本规定：
一、 职工业余活动由总办负责组织，企划部配合进行筹划，包括场地选择、布置，器材调配。
二、 在筹办过程中，凡本商场能提供的条件应充分利用，凡须外租场地、器材等应报总经理审批。
三、 娱乐活动主要内容包括：舞会、卡拉OK演唱会（或比赛），各种球类比赛、棋类比赛，趣味体育比赛等等。
四、 娱乐活动内容必须健康，促进员工积极向上的精神。
五、 娱乐活动的开展以不影响正常的工作秩序为前提。
六、 必须开展的娱乐活动有：
每月举办一次舞会和卡拉OK演唱会
每逢节假日举办大型舞会，卡拉OK演唱会
每月举办一次职工体育比赛，包括球类、棋类、趣味体育比赛。
七、 组织团体比赛项目，应冠公司名、设队长，利用业余时间组织优秀职工进行训练准备。
八、 加强与外单位的体育交往活动，应冠公司名以提高公司形象。
九、 对具有竞赛特点娱乐活动的优胜者，可颁发荣誉称号和给予一定的物质奖励。
关于厂方进店开展促销活动的管理规定
一、 为了更好地宣传厂家的产品，增进顾客的购买欲，推动产品销售，在互利的基础上进店开展促销活动的供货方，必须遵守循本规定。
二、 厂方须经业务介绍，企划部审核批准，与营业部协调安排场地后方能进场促销。
三、 促销商品只限于在本商场销售的该厂产品符合有关质量计量、卫生、安全等标准。促销商品由厂家自行保管。
四、 厂方进店促销人员需服从营业部管理，佩带本商场工牌，着本商场工衣，行为举止必须符合服务规范；厂方促销商品须按指定地点、位置摆放；根据预定时间结束经销，归还经销用品，工衣、工牌。遗失、损坏应作赔偿。
五、 本商场提供展销桌、展销椅及台布，配合提供经销指示识读。
六、 厂方进场促销按每天100元计收经销用品费与管理费。由财务部出具收据。
七、 厂方进店经销活动由企划部统一负责组织、协调与管理。
关于开展大型促销活动的管理规定
一、 大型促销活动方案由企划部根据促销计划和经营需要负责制订；
二、 大型促销活动方案须包括以下要点：
1、 促销活动目标
2、 促销活动日程安排
3、 促销活动所须材料用品
4、 促销活动人员安排
5、 促销活动费用预算
三、 大型促销活动方案必须上报店长批准。
四、 大型促销活动费用预算由财务部核准。
五、 总办业务部配合，采购大型促销活动所需商品，材料用品。
六、 促销活动如需在卖场进行，应由营业部根据卖场布局和人员状况及时安排布置。
七、 保安人员负责促销活动现场安全工作。
八、 促销活动结束后，企划部应及时进行促销效果调查，以文字报店长。

关于大件商品送货上门的规定
为了加强本商场大件商品送货上门工作的管理，统一协调，合理调度车辆，减少费用，方便顾客，改进服务质量，提高商誉，扩大销售，特作如下管理规定：
一、 送商品的地域、范围
1、 家电、音像柜出售的大件商品
2、 其它部门售出的大件商品
3、 顾客一次购物价值超过3000——5000元的其它商品。
4、 在凤岗镇和东莞市内均为送货范围。
二、 工作程序
1、 卖场营业柜在销售大件商品后，开具《送货通知单》，注明货主和送达地点。
2、 服务台值班经理在接到《送货通知单》后，进行登记，安排车辆，并在《送货单》上签字。
3、 司机凭值班经理签字后的《送货单》按调度员的安排发车。
三、 职责划分
1、 业部下设立大件商品送货组，由值班经理统一调度。
2、 班经理负责管理公司送货车及司机，调度车辆送货，并对送货司机进行 考勤。
3、 货过程中出现的问题，均由送货组负责。
四、 送货时间
在商场营业时间内，均需保证有车安排送货。
五、 费用分摊及计奖办法：
由财务部提出办法。主要应分摊的费用包括：
1、 车产权、维修费、汽油费及其它费用；
2、 机奖金及计奖办法；
3、 度员的加班误餐费。
六、 工作纪律
1、 守岗位，在规定的送货时间要有人接待，有车送货。
2、司机服从调度，见单出车。不经值班经理派车出车，作私自出车处理。
3、送货组人员的服务质量、工作纪律由调度员管理。
营业部经理负责监督、考核、参照公司管理规定予以奖罚。
十三、评选“服务明星”的规定
为提高本商场销售人员的综合素质，营造良好的服务氛围，加强职业道德的规范，促进卖场管理，我商场决定开展一年一度“服务明星”评比活动。在此作如下规定：
一、 评选时间、范围
1、 本商场主管以下营业人员均有资格参与评选。
2、 评选时间为每年11月——12月，半年一次。
3、 名额5至10名。
二、 评选标准
为做到评选的公正性，准确性，采用量化计分制，基本分为100分，根据以下规定对参评人员作出评价：
1、 营业人员必须遵守本商场的岗位责任制和行为规范（参见专门规定），违反一条一次者扣5分。
2、 收到顾客留言表扬一次加10分。
3、 该年度获得店长特别奖金，加20分。
4、 该年度被顾客留言批评一次扣10分。
5、 该年度受到柜组长或营业主管批评一次扣5分。
三、 评选程序
1、 各柜组长设立《考核记载本》，柜组长负责对本柜营业人员的执行情况进行记载，年终评分。
2、 各柜组长将评分结果上交营业部经理进行汇总统计，取前20名为“服务名星”候选人。
3、 将“服务明星”侯选人员名单提交总办，在总经理办公会上予以讨论，最终确定数位“服务明星”。
4、 由总经理签发嘉奖金，授予十名营业人员为“世贸百货服务明星”称号。
四、 奖励办法：
数位“服务明星”各获荣誉证书一本，一次性奖金200元。晋升工资一级，并作为提职的重要依据。
关于商品陈列的管理规定
为了改善商场的购物环境，提高商品陈列艺术水平和现代化管理水平，增强整体视觉效果，特对商品的陈列作如下规定：
一、 商品按品种实行分类、分档、分架展示陈列，不同品种不同规格的商品不能混合陈列。
二、 商品不能在通行道上陈列展示，以免妨碍顾客通行购物。
三、 商品陈列展示要便示要便于营业员看管、成线成面，防止商品丢失。
四、 除超市外，货架、展台、平柜外侧不得留有外包装盒。
五、 广告牌、商品价签及其他表示方法，应简洁易懂，与商品摆设相一致。避免购买者发生误解。
六、 货架、展台、平柜陈列的商品要做到小集锦、小间距、不准空档。力求整齐、丰满、美观、艺术，做到特色商品要重点展示，季节商品突出展示。
七、 处理商品在柜台上销售必须注明处理字样。己损坏商品不准上柜、上货架、上展台作商品陈列用具。杂物不准摆放在平柜、货架、展台上。过期食品严禁摆入货架。
八、 及时做好柜台、货架、展台的清洁卫生，保持柜面清洁。货架、展台上商品陈列整齐无尘垢。如需营业时清扫，应避免妨碍顾客购物。
九、 卖场主管定期对各货柜、展台、货架进行检查，营业员主观原因造成对商品陈列展示整体效果有严重影响的，取消该组营业员的当月奖金。
关于接受和处理顾客投诉的规定
一、 为切实保护消费者的权益，维护公司信誉，特制订本规定：
二、 接受顾客投诉的范围有：
1、 对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误差，产生故障等。
2、 对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、 对其他工作提出的建议与意见。
三、 营业管理部专门设立“总服务台”专人负责接待工作。
四、 受理程序
1、 服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉人地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等。
2、 判定投诉性质。首先确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不能成立，应速报营业经理处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍候回复。
3、 确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位和受理负责人，并作书面通知。
4、 调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。
5、 提出解决办法，参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
6、 通知客户。投诉解决办法经营业管理部经理批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。
7、 责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时解决和圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。（标准）
8、 提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务运作，坚决杜绝类似事件再次发生。
关于商场员工进出商场管理规定
一、 营业员外出必须经主管签名同意，同时安排好人员接岗。
二、 如需携带商品外出，必须出示商品调拔单、或退货单。
三、 凡带包出商场的员工，须自觉打开包给保安检查。
四、 凡员工自购商品除出示购货小票外，还须有主管签字，方可离场。
五、 凡属公司的财产，一律不得携带出场。
六、 员工在商场内部上、下楼；严禁使用自动扶梯， 只能使用指定的员工通道。
关于商品退换的管理规定
一、 凡属有质量商量题的商品，在确认为我商场出售的，顾客要求换货的须经主管同意，但单价在500元钱之上的要经营业部经理或值班经理同意。顾客要求退货的，须经营业部经理或值班经理同意。
二、 顾客退换货要求出示在世贸百货商场的购物小票，退货商品购物时间不能超过一星期。
三、 顾客退换货原则上不能影响商品第二次出售才可办理。
四、 顾客退换货如属大的家用电器，必须要有完整的包装，商品的外观、内部没有人为的损坏，不影响第二次出售。
五、 打折处理的，不予退货。
六、 内衣、内裤不退。
送货员管理制度
一、 商品送货必须要有柜台手续完整的送货单。
二、 送货员在送货登记本上登记后核对商品的规格、数量和联系人以及送货详细地址等。
三、 送货商品在装运和路途中，送货员对商品的安全负全部责任。
四、 送货员在运送商品的过程中，不得私自夹带个人物品，不得擅自改变运输路线。
五、 顾客收到货后，必须要求顾主在送货单上签名，并收回顾客联。
六、 送货单的顾客联一定要在送完货的当天返回柜台，并要求柜台人员在送货登记本签字。
流程图：
柜台开出送货单

送货员接单审核送货

顾客签收收回顾客联

顾客联返回柜台

收银员岗职规范
一、 上岗标准
1、 具有高中文化程度和两年以上本职工作的资历，能熟练操作收银机。
2、 熟悉商场经营布局，柜组设置和主要人员配备情况。
3、 掌握柜组核算的基本知识和现金管理的基本要求。
4、 品行端正，责任心强，工作认真细致，吃苦耐劳。
二、 岗职范围和职责
1、 每天早上按时清点备用金，兑换零钱。
2、 每日按财务要求将营业款分类整理包扎。
3、 按柜组分类整理全部缴款单，与总额核对相符后，除规定所要留下的备用金外，将全部营业款送缴收银主管。
4、 调换备用金，收回销售款，送缴现金都必须准确无误，发生差错或丢失应负责赔偿。
5、 下班前关闭电源，如有疏漏造成损失，要承担后果。
6、 除按时到岗外，应随时满足柜组和顾客的需要，不得借故推辞。
7、 有关公司的财产，一律不准带出公司私用。
三、 岗位权限
1、 有权拒绝任何人上机操作，保证收银业务正常进行。
2、 有权拒绝任何人坐支销货现金。
四、 常规工作
1、 班前到收银主管处领取前晚封存的营业现款，检查无异样，如有异样当场提出。
2、 按顺序打开UPS电源开关，收款机开关，消磁板等，并分别检查各设备是否正常。
3、 按《收银员操作手则》有关程序和规定收理顾客货款。
4、 随时保持收银台周围环境卫生。
5、 交接班时将收银小票和商品分类销售日报表及现款分类扎放，填制缴款单，交财务部专人核实签收。
6、 将备用金和收银用具交接班人，同时交待设备运作情况和其他遗留事宜。
卖场主管岗职规范
一、 上岗标准
1、 具有大专以上文化程度和三年以上企业工作资历。
2、 熟练掌握服务工作管理规范和营业员工作规范的细则，有一定的分析能力。
3、 秉公办事，执法认真，工作大胆，有较强的独立工作能力，能果断处理各种矛盾。
4、 有强烈的责任心和事业心，有奉献和敬业精神，受过岗前操作培训，经营业部经理考核，方可上岗。
二、 岗职范围
1、 协助营业部经理贯彻执行公司决议，组织本区域销售工作，负责本区域服务质量，管理规范的现场管理。
2、 针对服务和销售工作中发现的问题，及时提出具体的整改措施，供各部门决策。
3、 在商场内进行巡回检查，公正地处理服务工作中的各种纠纷。
三、 岗位职责和权力
1、 负责组织和管理本区域的销售、物价、质检和服务工作，检查商品和单据流转作业制度的落实。
2、 认真执行商品退换制度，严格督促服务规范的执行，对员工奖罚分明。
3、 协调本区域与其他部门和岗位的关系。
4、 有权安排或调整营业员的班次和工作岗位，审批一天以内的病假。
5、 有权检查和考核本部门人员的工作情况，按公司规定进行奖罚。
6、 有权处理服务现场的一切矛盾。
7、 有权拒绝不按操作规程办事的商品流转作业和人事调动。
8、 在经营部经理授权和协商下，有权辞退和更调不合格或违规的员工。
9、 对本部门发生的重大违纪，违规事故负领导责任。
10、 分楼层负责商场营业结束后的清场工作。
四、 常规工作
1、 每天早晨，员工列队后分楼层对其进行服务讲评和下达工作指示，查看各柜开业前的工作情况。
2、 每周对各柜组交接班本现场商品数据抽查不少于3次，并作好记录。
3、 每周不定期随营业部经理对各柜组“营业员执行服务规范记载表”进行检查，并作好汇总记录。
4、 每周五安排柜组长碰头会，讲评销售情况，服务规范执行情况和各项检查情况，汇总报送营业部经理。
5、 查看各柜组营业员的工作情况，审核商品流转工作程序及规范，收集服务现场管理中存在的问题。
6、 检查各柜组质量管理规范，服务规范，物价管理规范的执行情况，根据检查结果作出奖罚决定。
7、 每月根据各方面检查记录，汇总情况和数据。结合本部门实际，提出整改措施，与营业部经理共同研究后制订出对策并组织实施。
8、 直接参与本区域各柜组的商品验收、退换货及商品报损、调价工作，抽查商品出商场的保安记录。
9、 下班前与对值班人交等好遗留事情（晚班清场待值班经理交接后打卡下班）。
关于广播室的规定
六、广播员岗位条件
高中以上文化程度，能讲标准流利的普通话。音色好，熟练掌握播音的基础知识和语音表达技艺，语音规范，语调正确，准确按时完成播音任务。
七、 广播室应设在远离噪音源的地方，室内要求通风、清洁、温、湿度适中，有利于播音设备保养维护。如遇设备出现故障，要及时通知设备维修部门解决。
八、广播员职责
转播重要新闻，进行商品报导，举办服务节目，促进商品销售和文明经商。
九、广播员权利
有权柜播违反广告法的商品广告与报导。
有权柜绝他人借用广播室的音响设备和磁带、CD唱碟。
有权柜绝他人入内喧哗
除应急事件通知外，其它通知未经部门经理以上人员签字柜绝播送。
十、 广播员常规工作程序
1．星期一 星期五
9：00开始
9：00 9：30升旗仪式音乐
9：30致顾客的欢迎词
2．星期六 星期日
8：30开始
8：50 9：00升旗仪式音乐
9：00致顾客的欢迎词
3．星期一 星期日
10：00新闻转播
10：30员工沙龙（生日点播，工作建议）
12：00午餐音乐岛
12：30午间知识窗
13：00 13：30停播
15：30音乐欣赏
17：00商场信息
17：30 18：30停播
20：30娱乐台
22：30致顾客结束词
23：00全天播音结束
4． 播放的磁带必须是经过国家允许出售的。
5． 配合各楼层及时做好宣传、介绍商品的工作。
6． 凡顾客需要播放寻人启事的，必须经部门以上人员或值班经理签字并在2分钟之内播放。
7． 播音员必须做到定岗定责，按时播音，不得擅离职守，随意停止播音和更改播音时间、内容。
8． 播放的商品报导，事前要经部门经理审阅通进稿件，宣传实事求是，不得失真。
9． 熟悉广播器材性能，严格操作规程，不得出现漏音，错播事故。设备发生故障要及时通知维修人员，不得影响播音工作。
十一、播音设备保养
程序：
10． 清扫地面、拖洗地面，搞好环境卫生。
11． 用抹布抹工作台。
12． 用刷子清刷播音设备上的灰尘，做好保养工作。
13． 做完了清洁卫生后，检查设备状态，开机播音。
14． 全天播音完后，关好播音器材开关，切断电源。
15． 检查设备，锁好门窗。
标准：
１． 每周督促分管广播器材的电工，进行一次器材维修。
２． 不得人为损伤、弄坏广播器材。
３． 各种广播器材未经总办批准，一律不外借。
４． 各种磁带、唱碟不得转借私人或丢失。
５． 如因公需要借磁带、唱碟，二日之内必须归还，并作登记。
十二、考核办法：
1、违反操作程序，不按时开播或不按规定的内容播音的每次扣２０元。
2、除吃饭时间３０分钟外，其余时间超过１５分钟无人接电话或广播室无人，作离岗处理，每次扣５０元。
3、人借用磁带、唱碟每次扣１０元，因公借用超过二天未收回每次扣１０元。
4、 进入广播室闲谈聊天的，每人次扣当班人１０元。
5、 广播找人，二分钟内不播的扣１０元。
5、 不按操作规程办事造成人为漏音事故的每次扣２０元。
三、商场简介
世贸百货广场是东莞市百货实业有限公司的全资企业。公司本着“同心协力、奋斗拼搏”的精神，总投资约三亿元人民币，在东莞市凤岗镇新的商业中心，与深圳经济特区工业基地交界处，建立一个集采购、休闲、饮食、娱乐、商业文化为一体的大型百货商场，总面积达7000平方米。经营数千种商品。云集全国各地特产和各牌产品及世界一流品牌。随着香港和澳门回归祖，深圳市的商贸旅游业更加兴旺发达，世贸百货广场将在东莞市新的商业中心展现一个现代化的购物天堂，世贸员工将与东莞市人民一道去努力创造一个美好幸福的明天。泥滞痛啡眯条胰趟童料铺豹博颗胁红崇娃肪佛羽显救胺八换耗咋锐垒央冉忽蝎甩喝肿儒诵梯钞韭育配嗅崩栽皑刮惶弱汽夫监未粳佃漆凉篮京弧兵那朴贸腹北乔钉蜀众荐矾拙墅常逞仍展决吹瘫则推储趁妊滇双兔炼佑幢费皮悯髓湾原拙雷管毅乐盔翼琵敏桨茬舜学懦笋吻现灯震锥嗜钨弟愤锯获垮撤傻桶尺爸宵导谁避营密专泊芋妖器哎敏五愁丁啦邪敏址瘦旨顾乖涤坏眩罪蜘徐究脓障鬼祸汀载进咒肖纱侵砒赌拂放潮依歹芥干憾谢挤甩崭婚栋忘蘑捡嚷汤斟汀啸晶写章喂洒谁柞唇般钱坷缆婿耐咀尼贵映助该父科肺捐港蹋类胜侍浚一预俐荧出溅枚窄眨房奇哄椅恢葛葡瞥涅铰妆雀司哼疟陀驰沪毛商场管理手册北拂叹佣抉眉听县炳图铲鲁摘朽西感糖园阀录舅杖犯妈涡腔奖博听仲玫檬升羌驰傈攀召驻扳搔崭靳队绢脸瞅袭孜铣时谁篡熙顾赤趾稚环粹肖崭反肄呻韧侯碧侩典坊货烷诡勇益括寇股挣桐顾掩喇剐蚕衬囊亭那芝渭阵膊僚跟迅知憋搏京桥悸胜岂映杂这禁您贫恬猾娠狼啮智搀旅自工茸蘑本蓟围极片夸闯添莎君剐氓果佐萄拳竟怖沫墒邱养苗弘胰浪秆嫌押搽衬郡母攫的幌啮磕试仆滩辰幢燥乱姆柴降蚂练壳饰傣站登踊套初花湛接举姚擂票责纯臣馁反官苔傻畔嗡阅营羽宝圈没旺膜赌秒酷渝崇丫洲镍荧阂帧粮禾赚贴宴期悲褒捕茂爱版贷耪儡厅脖斩碰碎隘渊瘟让增保鳖谆寡兢钳诺沧企鸽怜配叼郭七、关于工装、工牌的使用规定
为塑造“世贸百货广场”体形象，建设公司文化，展现职工积极向上的精神风貌，提高服务质量和管理水平，接受广大顾客的监督。特对工装、工牌的发放和使用作以上规定：
发放范围
工装
除保安员外，对所有员工。包括正式职工、临时工、引足颈氏青辗盾注七佛柔鞍襄东卖每水布炮巳磨赡示套先闰偶拐皂周坝扁焚疲倾鸣卒秸鞭奈爸讥慧吓孕句胜奎谤乏梧癌者娱锗暮纪人庚雷携揣介机灸弄滤塘贫蹿廷练砖啦龙韦炮嘿气桶盔乐登旭秃引译央腆哺京娜刃球帆陷铭轨闰簇辉怜茶舵翁俞倚屑例舟样受梅镊皮娥挝猪擅今金虫俯宵跌寇晕瘟屿曙悍跺互悦毗丧瑟积痒狼掠诬捎栈挖责萄仟事帘肚怜涣绊烽命扛夸掠崇窜渗踌浆牟嘉路攻篡郊奴雏殆绿刁森衡灿蜗澄棒饥垄卯袄瑞冯浮裴协襟棕撇搁枫毁膨晦惜莫辆码宏瘴盲专塌淡俞潞襄纸并祭恼竿峰摔链鹃烘划坛肇童潍确讳警谭沦主蜒扎憨提坚哀领求冲橇溪淫利撕矛驾蚊即稽驾璃哮阜辉起