工艺品公司质量管理手册样本.doc

颁 布 令
质量管理是企业管理关键内容，没有质量就没有企业生命。企业生存依靠于用户，企业发展和壮大取决于企业能否稳定地提供满足用户和法律法规要求产品，和企业本身经过对体系有效应用和连续改善，不停增强用户满意程度。
本企业依据GB/T 19001—《质量管理体系要求》编制完成了本企业《质量手册》第一版，现给予同意颁布实施。
本手册是企业质量管理体系法规性文件，是指导本企业建立并实施质量管理体系纲领和行动准则。企业全体职员必需全员．全过程．全方位地遵照实施。

总经理：
日 期： 年 月 日

任 命 书

为了落实实施GB/T 19001—《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作领导，特任命 XXXX先生为企业管理者代表。
管理者代表职责是：
1．确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；
2．向最高管理者汇报质量管理体系业绩和任何改善需求；
3．确保在整个组织内提升满足用户需求意识；
4．就质量管理体系相关事宜对外联络。
  总经理：
日 期： 年 月 日
0.2 目 录
章节号 标题
0.1 质量手册颁布令—管理者代表任命书
0.2 目录
0.3 质量手册管理控制
0.4 质量手册修改记录表
0.5 企业概况
1.0 质量管理体系说明
2.0 质量方针和质量目标
3.0 企业组织结构图
3.1 职责和权限
3.2 质量管理体系过程职责分配表
4.0 质量管理体系
4.1 总要求
4.2 文件要求
5.0 管理职责
5.1 管理承诺
5.2 以用户为关注焦点
5.3 质量方针
5.4 策划
5.5 职责、权限和沟通
5.6 管理评审
6.0 资源管理
6.1 资源提供
6.2 人力资源
6.3 基础设施
6.4 工作环境
7.0 产品实现
7.1 产品实现过程策划
7.2 和用户相关过程
7.3 设计和开发
7.4 采购
7.5 生产和服务提供
7.6 测量和监控装置控制
8.0 测量、分析和改善
8.1 总则
8.2 监视和测量
8.3 不合格品控制
8.4 数据分析
8.5 改善

0.3 质量手册管理控制
1.手册内容
1.1本《质量手册》要求了企业质量管理体系各项要求，以满足企业以下需求：
a） 展现企业能力足以稳定地提供符适用户和合适法规要求产品或服务；
b） 经过体系有效利用，包含连续改善和确保符适用户和适用法律法规要求，意在增强用户满意。
本手册系依据GB/T 19001—《质量管理体系要求》．和本企业实际相结合编制而
成，包含：
    （1）企业质量管理体系范围，包含GB/T 19001—标准全部相关要求；
    （2）质量管理标准和企业质量管理体系要求全部程序文件；
（3）对质量管理体系所包含过程次序和相互作用表述。
1.2删减说明
因企业建立质量管理体系包含GB/T 19001—标准中全部相关条款，依据标准
之1.2要求,企业质量管理体系删减7.3、7.5.1、7.5.2、7.5.5、7.6条款。
2.引用标准
本手册引用GB/T 19000—《质量管理体系基础和术语》中术语和定义;
本手册引用GB/T 19001—《质量管理体系要求》全部相关要求;
3.术语和定义
本手册采取GB/T19000-中术语和定义；
本手册中所出现术语“产品”，也可指“服务”。
4.本手册为企业受控文件，由总经理同意颁布实施。手册管理全部相关事宜均由品管部
统一负责，未经管理者代表同意，任何人不得将手册提供给企业以外人员。手册持有者调
离工作岗位时，应将手册交还品管部，办理核收登记。
5.手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
6.在手册使用期间，如有修改提议，各部门责任人应汇总意见，立即反馈到总经理室，总经
理依据需要对手册适用性、有效性进行评审，必需时应对手册给予修改，实施《文件控制程序》相关要求。
0.4质量手册修改登記表
序 号
修 改 内 容
修改后版 次
提 出 部 门
同意人
生效日期

0.5企业概况
本企业是一间含有二十多年生产经验生产芒、竹、藤、草、铁线、木片、剑麻等手工编织工艺制品专业生产及自营出口企业，是现在含有较强开发新产品能力优异私营企业。在各级党委,政府及相关部门大力支持下,取得很好经济效益,提供400多个就业告慰,其中下岗职员150多人.
本企业在广西玉林市博白县，生产原料丰富，熟练工人多，技术人员设计能力强，样板品种繁多、款式齐全、质量可靠。我们一贯重视产品工艺精细、造型美观、产品含有较高艺术品位和观赏使用价值。

本企业关键生产：圣诞节、复活节、情人节、万圣节等西方编织工艺用具系列，和食品包装，化妆品包装系列产品。尤其是剑麻编织产品，外观造型新奇、美观而实用，是现在开发剑麻产品领先企业。产品关键出口美国,英国,加拿大,日本,比利时,意大利,以色列及欧洲等国家.

本着“真诚、严谨、创新”标准，以互利互惠为本、信誉至上、竭诚服务之宗旨，一致得到用户好评， 立良好贸易关系，共铸辉煌明天。

1.0质量管理体系说明
1.1 范围
1.1.1 总则
本企业质量管理体系过程以下图，质量管理体系要求适适用于：
a) 证实本企业有能力稳定地提供满足用户和适使用方法律和法规要求产品；
b) 经过体系有效应用，包含连续改善和预防不合格过程而达成用户满意。
质量管理体系连续改善
管理职责
资源管理
测量、分析、改善
产品

实现

顾

客

要
求

顾

客

满
意
输入
产品服务
输出

1.1.2 应用
本企业质量管理体系要求适适用于线路板产品采购與销售服务。
A 本企业删减“7.3 设计和开发”条款；
本企业所提供线路板特征由相关法律法规要求，且已形成对应服务规范，暂不存在线路板设计和开发活动。当产品要求发生改变或新要求被识别时，企业将依据具体要求进行策划，修改对应管理服务规范或文件 ，具体按本手册7.1节“产品实现策划”要求实施。
B 本企业删减“7.5.1生产和服务提供控制”条款；
本企业所提供产品全部是由供货商生产加工，本企业无生产过程。
C 本企业删减“7.5.2 生产和服务提供过程确实定”条款；
本企业所提供产品全部是由供货商生产加工，本企业无生产过程，不需对生产和服务提供过程进行确定。
D 本企业删减“7.5.5 产品防护”条款；
本企业所提供产品全部是由供货商生产加工，本企业产品防护方面工作全部有供货商、物流企业及运输企业负责。
E 本企业删减”7.6测量和监控装置控制”条款；
因本企业检验活动均在供货商处发生，使用之检测装置均由供货商提供。

2.0 质量方针和目标
企业质量方针: 开拓创新 携手共进
诚信遵法 互助互利
质量方针释解：不停创新，和供给厂家共同进步、发展,诚信为本,达成双赢.
企业质量目标:
部门
序号
目标项目
目标值
统计周期
计算方法
备注
销
售
部
1
业绩达标率
95％
季统计
（达成值/目标值）×100％

2
样品提供立即率
90％
月统计
(提供次数/索样次数)×100％

3
PI文件立即率
90％
月统计
(按时完成单数/客人订单总数)×100％

4
PI文件正确率
100％
月统计
(正确完成单数/客人订单总数)×100％

5
PO下单立即率
90％
月统计
(按时下单数/计划下单数)×100％

6
PO下单正确率
100％
月统计
(正确下单数/计划下单数)×100％

7
交货立即率
90％
月统计
(按时交货订单数/计划交货订单数)×100％

8
业务文件提交立即率
90％
月统计
(按时提交单数/计划完成单数)×100％

9
船务文件提交立即率
90％
月统计
(按时提交单数/计划完成单数)×100％

10
业务文件提交正确率
100％
月统计
（正确单数/出货单数）×100％

11
船务文件提交正确率
100％
月统计
（正确单数/出货单数）×100％

12
用户满意率
90％
六个月
(得分/总分)×100％

品
管
部
1
验货汇报立即率
90％
月统计
(立即份数/验货汇报总份数)×100％

2
验货汇报正确率
100％
月统计
(正确份数/验货汇报总份数)×100％

3
采购产品合格率
90％
月统计
(期末检验合格单数/总单数)×100％

4
用户投诉比率
10％
月统计
(投诉单数/当月出货总单数)×100％

5
跟单立即率
90％
月统计
(按时交货单数/计划交货单数)×100％

6
反馈工厂信息率
80％
月统计
（反馈次数/8）×100％

资
讯
1
电脑使用人员满意度
95％
月统计
(得分/总分)×100％

2
资料输入正确率
100％
月统计
（修改次数/总单数）×100％

3
设备故障率
90％
月统计
(正常使用数/计划使用设备总数)×100％
4H内不能修好之故障
样品组
1
样品资料正确性
100％
月统计
(正确笔数/总笔数)×100％

2
样品资料立即性
90％
月统计
(按时笔数/总笔数)×100％

3
样品陈列

月统计

人
力
组
1
培训计划达标率
90％
月统计
(按计划实施培训项目/计划培训项目)×100％

2
考试合格率
95％
月统计
（培训合格人数/参与培训人员）×100％

3
设备完好率
90％
月统计
（正常使用数/计划使用设备总数）×100％

4
招聘立即率
90％
月统计
（立即提供单数/总申请单数）×100％

3.0企业组织结构图

总 经 理

管理者代表

品管部
办公室
销售部

会 计
资 讯
人力资源
样 品
采 购
业 务

3.1职责和权限

经过规范企业各部门职责和权限，使之明确并了解其职责和权限，方便根据要求正确推行自己职责和权限，预防出现差错。
（1）总经理
A. 制订企业营运策略方向及目标;
B. 负责市场开拓；
C. 在每十二个月11月份制订第二年各项指标.
D. 企业人员编制制订.工作职责包含部门设定, 各部门主管任用, 工作步骤确实定。
E. 督导各部门按计划实施和协调各部门之间关系；
F. 直接管理管理者代表及财务部日常工作，主持管理评审；
G. 经理每七天, 每个月, 每季, 每十二个月工作计划.
H. 查阅企业相关业务报表(FR报表)及财务报表(包含资产负债表和损益表).
I. 业绩评定及绩效考评: 每十二个月进行两次考评.
J. 企业费用预算, 签订第二年度业绩目标和预算.
(2)管理代表
A. 管理者代表由本企业总经理任命，确保质量管理体系有效地运行及维持；
B. 组织制订和落实质量方针和目标，确定相关人员职责和权限；
C. 负责为质量管理体系建立和运行提供充足资源；
D. 审核管理评审计划和管理评审汇报；
E. 审核企业年度培训计划和年度内审计划、审核《质量手册》；
F. 管理者代表需向最高管理层汇报质量管理体系业绩和任何改善需求；
G. 确保在整个企业内提升满足用户要求意识；
H. 负责和质量管理体系相关外部联络工作﹔
I. 纠正预防方法跟踪验证等;
J. 总经理交办其它事项.﹔
(3)销售部
A. 就订单确定及产品识别方面和用户联络；
B. 负责制作P/I并确保立即正确；
C. 依用户要求制作P/O并下达工厂；
D. 跟催厂商之生产进度，确保交期符合客人要求；
E. 负责样品索样并立即提交给相关部门；
F. 负责客人及工厂寄件物品处理；
G. 统筹安排接待客人来访事宜；
H. 负责依客人要求走货方法联络运输企业，确保产品安全运输到目标地；
I. 负责产品防护事宜；
J. 负责供给商评鉴及采购事宜;
K. 负责提供出货所需之文件；
L. 统筹安排企业国外参展样品准备并参与参展事宜；
M. 负责用户满意度调查及统计分析、改善；
N. 负责客人投诉等售后服务并安排维修安装等事宜；
O. 达成企业制订质量目标；
P. 确保ISO9001：体系在部门内部根本落实落实；
(4)品管部
A 负责先发样之初步确定并确保正确性；
B 依验货排程及样品、订单对产品实施检验；
C 质量管理体系文件控制；
D 负责对不合格品进行处理；
E 对品质异常时立即进行信息反馈，并依要求发出纠正预防方法；
F 负责对纠正预防方法进行追踪验证；
G 主导客诉投诉处理及CLAIM汇报制作；
H 负责对客诉问题改善情况进行追踪验证；
I 负责每日用车行程安排；
J 负责立即向工厂索取出货样并按要求时间分发；
K 达成企业要求质量目标；
L 确保ISO9001:质量管理体系在部门内部根本落实落实；
(5)办公室：
A. 负责企业职员入职、离职及职位异动手续办理；
B. 统筹安排企业职员之培训工作；
C. 负责建立企业职员之培训档案；
D. 制订企业人事管理制度监督实施；
E. 负责建立企业绩效考评体系并实施考评；
F. 负责非计算机类资产、物品领用管理；
G. 达成企业要求质量目标；
H. 确保ISO9001:质量管理体系在部门内部根本落实落实；
I. 固定资产登记及折旧计提;
J. 存货登记及查对;
K. 应收帐款及应付帐款管理;
L. 下两周出货预排情况查对;
M. 流动资金预估及控制;
N. 审核各项费用发生真实性, 必需性, 及合理性;
O. 费用报销单审核;
P. 毛利未达标复核;
Q. 出货样查对;
R. 客人佣金核实;

3.2 质量管理体系过程职责分配表
职能部门管理 质量体系标准要求
最高管理层
品管部
办公室
销售部
4 质量管理体系
▲
△
△
△
4．2．3 文件控制
△
▲
△
△
4．2．4 质量统计控制
△
▲
△
△
5．1 管理承诺
▲
△
△
△
5．2 以用户为中心
▲
△
△
△
5．3 质量方针
▲
△
△
△
5．4 策划
▲
△
△
△
5．5 职责、权限和沟通
▲
△
▲
△
5．6 管理评审
▲
△
△
△
6．1 资源提供
▲
△
△
△
6．2 人力资源
△

▲
△
6．3 设施
△
△
▲
△
6．4 工作环境
△
△
▲
△
7．1 实现过程策划
▲
△
△
△
7．2 和用户相关过程
△
△
△
▲
7．4 采购
△
△
△
▲
7.5.3产品标识
△
△
△
▲
7.5.4用户财产管理
△
△
△
▲
8．1 策划
▲
△
△
△
8．2 监视和测量
△
▲
△
▲
8．3 不合格品控制
△
▲
△
▲
8．4 数据分析
△
▲
△
△
8．5 .1连续改善
▲
▲
△
△
8．5 .2纠正方法
△
▲
△
△
8．5 .3预防方法
△
▲
△
△
注: ▲表示关键权责部门; △表示非关键权责部门.
4.质量管理体系
4.1总要求：
（1） 质量管理体系范围：本企业质量管理体系范围覆盖了线路板采购和销售全过程，产品生产全部外包，外包过程控制按供给商评价控制程序实施。
（2） 企业质量管理体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善等部分组成，根据ISO9001:标准要求建立并形成文件，分别对应ISO9001:第四、五、六、七、八章；
（3） 质量管理体系所需过程及其利用全部在本手册中相关章节中给予描述，并结合相关程序文件及作业指导书来实施，以上过程形成文件化质量管理体系，以确保产品达成要求要求，并提供足够资源和信息以支持这些程序运行，对其进行管理和监控，以确保其能够顺利运行并针对运行中问题进行改善并预防，连续改善其有效性。
4.2文件要求
4.2.1总则
本企业质量管理体系文件包含：
A. 质量手册（QM-01）
B. 程序文件（QP）
C. 作业指导书（WI）
D. 质量统计（QR）
以上形成书面化文件并按相关要求实施。
4.2.2质量手册
企业按ISO9001：质量管理体系要求编制包含以下内容质量手册：
（2） 质量手册对质量管理体系范围进行描述，包含应用、删减及其理由。
（3） 对标准要求程序文件，采取引用形式。其它标准要求和程序，依据具体情况，或直接描述或引用。直接描述程序，需明确要求每项质量活动职责。
（4） 质量手册对质量体系所包含过程次序和相互作用进行表述。
4.2.3文件控制
本企业建立了书面质量手册﹑程序文件、作业指导书，其制订、审核、同意、公布、更改、使用及标识、回收等均根据《文件控制程序》要求实施，确保各部门所使用之文件为最新且有效版本，确保文件公布前得到同意，确保各部门所用最新及有效版本。确保文件公布后得到实施，确保文件充足性和适宜性。
（1）文件审批和发放
a、全部文件在公布实施前必需经含有资格人员审核及同意；
b、全部文件由文控专员发放，并盖有红色“受控”印章，发出时应有签收统计。
（2）文件修改
a、必需时对文件进行评审和更新，并再次同意；
b、文件修订时应注明修订号及公布日期；
c、文控专员对使用部门旧版本一律收回，原版文版加盖“作废印章”后保留，副本一律作废。
（3）文件应清楚，易于识别和检索
支持性文件：《文件控制程序》。
4.2.4统计控制
统计是企业管理质量体系有效进行依据，企业指定专员负责统计存盘管理工作，并按《质量统计控制程序》要求进行标识、贮存、保护、检索和处理等所需控制，保持统计清楚、可识别和有效性。
支持性文件：《质量统计控制程序》
5.0 管理职责
5.1 管理承诺
以总经理为代表企业最高管理层将经过以下活动证实建立和实施质量管理体系及继续改善质量管理体系有效性承诺：
1) 向全企业传达满足用户和法律要求关键性；
2) 制订质量方针和质量目标；
3) 进行管理评审；
4) 确保取得必需资源 。
5.2 以用户为中心
企业依存于用户，所以，企业将了解用户目前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。总经理将以实现用户满意为目标，确保用户需求和期望得到确定、转化为具体要求并给以满足。企业将经过以下过程识别用户要求并给予满足：
1) 产品要求评审；
2) 在产品实现过程中和用户沟通，深入了解用户要求并修订对应规范；
4) 对用户满意度进行测量，分析用户不满意原因，改善过程、制订或修改对应规范并给予实施，直至用户满意。
5.3 质量方针
企业最高管理层会确保企业质量方针符合以下要求：
1) 和企业宗旨相适应；
2) 包含满足要求和连续改善质量管理体系有效性承诺；
3) 提供制订和评审质量目标框架；
4) 在企业各个合适层次上达成沟通和了解。
5) 在连续适宜性方面得到评审。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
总经理依据企业质量方针制订并实施企业质量目标，各部门依据企业质量目标结合实际制订出本部门质量目标。质量目标应是可测量，并和质量方针（包含对连续改善承诺）保持一致。质量目标必需包含满足产品要求所需内容。
以上所述企业质量方针、质量目标已在本手册中2.0有具体叙述。
5.4.2 质量管理体系策划
1) 总经理负责对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及条款4.1要求。
2) 在质量管理体系更改善行策划和实施时，需考虑更改内容对相关过程影响并使之协调一致，以保持质量管理体系完整性。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
1) 企业各部门职责、权限及相互关系，和其它和质量相关验证、实施人员职责和权限在本手册3.1条款中给予要求。
2) 为确保各职能部门正常运作，企业要求全部文件不由能同一人编制和审批，如有此情况，由其上级进行审批。当某岗位人员不在时，其直接上级成为默认代理人，代理其职责；当需要其它岗位或下属代理时，应以文字形式知会相关部门授权其指定代理人代理其职责，并明确要求出授权范围和时间限制。
5.5.2 管理者代表
总经理在管理层中任命一名管理者代表，公布任命书，并要求其职责权限，必需包含以下方面：
1) 确保质量管理体系过程得到建立和保持；
2) 向总经理汇报质量管理体系绩效，包含改善需求；
3) 在整个组织内促进用户要求意识形成。
4) 负责质量管理体系事宜外部联络。
5.5.3 内部沟通
为确保企业不一样等级和职能部门/人员之间，质量管理体系过程及其有效性得到沟通，企业明确内部沟通方法，作为内部沟通实施指导。内部沟通能够采取发联络单、EMAIL、质量统计在各部门相互传输、会议等形式来达成各部门各级人员沟通目标。这些方法应确保所沟通内容清楚、明确。确保信息接收者能真正了解所要沟通事项。
5.6 管理评审
5.6.1 总则
1) 总经理负责每十二个月最少主持一次管理评审会议（特殊情况下可增加频次），对企业质量管理体系进行评审，确保其连续适宜性、充足性和有效性。评审必需评价企业质量管理体系变更需要，包含质量方针和质量目标。
2) 每次管理评审前合适时间，由管理者代表负责编制管理评审计划，包含：管理评审时间、参与人员、地点、评审输入文件内容及准备职责、时间要求、评审输入项目，经总经理同意后通知相关部门准备评审资料。
5.6.2 评审输入
管理评审输入必需包含和以下方面相关目前绩效和改善机会：
1) 内、外部质量审核结果；
2) 用户反馈；
3) 过程绩效和产品符合性；
4) 预防和纠正方法情况；
5) 以往管理评审跟进方法；
6) 可能影响质量管理体系计划改变；
7) 对改善提议。
5.6.3 评审输出
管理评审输出必需包含和以下方面相关方法：
1) 质量管理体系及其过程有效性改善；
2) 和用户要求相关产品改善；
3) 资源需求。
管理者代表依据管理评审会议输出结果，编制管理评审汇报，总经理同意后发放至相关部门实施，并由管理者代表负责跟踪验证所实施方法有效性。
管理者代表负责按《质量统计控制程序》保留和管理评审相关统计。
5.7 支持文件：
1) 《文件控制程序》
2) 《质量统计控制程序》
2) 管理评审计划
3) 管理评审汇报
6.0 资源管理
6.1 资源提供
为实施和改善质量管理体系过程和达成用户满意，企业将立即确定和提供所需各类资源。
1) 企业经过制订《人力资源管理程序》、《企业规章制度》使现有资源得到维持和提升以满足质量管理体系实施和改善最终达成用户满意。
2) 各个职能部门依据实际情况，向上级提出资源配置需求。
3) 总经理确定资源补充需求。
4) 相关职能部门依据确定资源需求计划完成资源补充工作。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
企业制订《人力资源管理程序》对人力资源进行管理，基于合适教育、培训、技能和经验，确保负担质量管理体系要求职责、从事影响质量工作人员是胜任。
6.2.2 能力、意识和培训
对于负担质量管理体系要求职责岗位，企业安排含有和该岗位所负担职责对应能力人员担任。对能力判定将考虑其所受教育、培训、技能、经历及该岗位其它要求，现有各岗位人員能力要求參考《岗位任职要求》之要求；
a、 对从事影响质量活感人员能力需求，对照各岗位人员之作业指导书中之职责要求，对现有些人员能力进行调查评定。对新增岗位或变换职责情况，依据其负担职责，确定其能力需求，并修改各岗位人员之作业指导书中之职责。
b、 经过培训或其它方法，使职员满足本身岗位要求。
c、 经过考试、考评进行验证等方法对培训有效性进行评价。
d、 经过相关方法和路径使职员意识到所从事工作相关性和关键性，和其怎样为实现质量目标做出贡献。
e、 保持职员教育、经历、培训和资格合适统计，见《人力资源管理程序》。
总经理负责识别各岗位人员能力需求，对人力资源进行策划，办公室制订培训计划或采取其它方法，给予实施，并验证培训或其它方法有效性。各部门负责配合办公室开展人力资源管理工作。
6.3 设施
企业编制《企业规章制度》对设施進行管理及控制，确保过程有能力满足产品质量要求。《企业规章制度》要求怎样提供和维护已识别设施。包含：
a) 工作场所和对应设施；
b) 设备、硬件和软件；
c) 支持性服务。
办公室负责設施负责全部资产物品请购、比价、验收和登记管理，确保全部非电脑类资产设备安全使用库存量，及其正常使用和日常维护保养。
品管部负责企业全部电脑及周围辅助设备请购、验收及其正常使用和日常维护保养。
各部门资产物品保管人负责由其保管物品正常使用和日常维护保养。

6.4 工作环境
企业识别所需工作环境原因，保持工作场所和物品储存场所透明、通风、干燥和一定温湿度。
6.5 支持文件
1) 《企业规章制度》
2) 《人力资源管理程序》
3) 《岗位任职要求》

7.0产品实现
7.1 实现过程策划
产品实现是实现产品所要求一组有序过程和子过程。实现过程策划必需和企业质量管理体系其它要求相一致，并必需以适于企业运作方法形成程序文件、作业指导书、质量统计或工艺/产品控制计划。
在策划产品实现过程中，企业必需确定以下适用内容：
a) 产品、项目或协议质量目标；
b) 针对对应产品所需建立过程和文件，和所需提供资源和设施；
c) 针对产品所需要验证、确定、监控、检验和试验活动，和产品验收准则；
d) 对过程及其产品符合性提供信任所必需统计。
e) 当企业接到用户特定产品、项目或协议时，应编制控制其要求质量计划。
7.2 用户相关过程
企业制订《用户服务程序》来控制企业和用户相关过程。
7.2.1 产品相关要求确实定
企业销售部及相关部门必需了解和识别用户各项具体要求，包含：
a) 用户订单、协议、样件或电子媒介明确提出产品和服务要求，包含交付、验收方法和交付后活动等；
b) 用户即使未明说或要求，但行业或法律要求或已知预期用途所必需要求。
c) 和产品相关义务，包含生产所在地和用户使用地安全等法律法规要求。
d) 本企业承诺和要求任何附加要求。
销售部业务人员必需热情、如实地向用户解答问题。 对于口头或电话订单，销售部应转化为书面统计。
7.2.2 产品要求评审和确定
企业必需对已识别用户要求连同企业确定附加要求实施评审，用户订单由销售部进行评审，并负责价格、交付方法确实定。评审必需在向用户做出提供产品承诺之前进行（如：接收协议或订单之前），使评审后订单或协议能：
a) 产品要求已明确；
b) 和以前表述不一致协议或订单要求经过口头或信函联络已经处理；
c) 企业有能力满足要求产品质量、交货期、附加服务和价格等方面要求。
评审结果及后续跟进方法必需形成相关书面统计。
用户没有以书面形式提出要求时，其要求在接收前，必需事先经过产品要求、样件或口头通知和提醒用户；得到双方书面或口头确定（对于用户口头确定，企业必需在协议、订单，并签字给予确定）。
用户或企业均可能因多种原因变更订单或协议，当产品要求发生变更时，业务部门应和用户进行沟通，达成共识。修改相关文件，并通知相关人员。
双方确定产品项目后，即可向供给商发放P/O。
7.2.3 用户沟通
企业应对以下相关方面确定并实施和用户沟通有效安排：
a) 产品信息；
b) 问询、协议或订单处理，包含对其修改；
c) 用户反馈，包含用户埋怨。
企业将按《用户服务程序》、《用户投诉程序》要求处理问询、协议或订单及其相关修订；需要识别产品信息和订单事宜和用户沟通时，业务部门和用户联络可采取企业信笺、传真纸、面谈或电话交谈，关键事项必需经过书面方法联络和确定；用户反馈，包含用户投诉应进行统计，并发放给相关人员/部门采取纠正方法。

7.4 采购
企业编制《供给商评鉴管理程序》、《用户服务程序》对供给商进行控制和确保所采购物料符合要求要求。销售部、技术品质部负责组织供给商评价和选择，销售部以提供相关采购资料。技术品质部负责采购产品验证。
7.4.1 采购过程
企业必需控制其采购过程，以确保采购产品符合要求。对供给商及采购产品控制类型和程度应取决于采购产品对随即产品实现或最终产品影响。
企业应依据供给商满足企业要求能力评价和选择供给商，选择和定时评价准则参见。评价结果和跟进方法必需形成统计。
7.4.2 采购信息
采购文件（如订单、供货计划、送货通知等）必需包含拟采购产品质量要求信息，包含下列适用项目：
a) 相关产品质量规格标准、样品、图纸、产能、设备能力、人员资格等；
b) 质量管理体系要求。
企业须确保采购文件发放前，其要求要求是适宜，并经相关权责人员签字认可。
7.4.3 采购产品验证
企业必需对所采购产品验证所需要活动加以识别，确定检验范围、项目、方法、抽样数量、不合格处理方法等要求，形成原材料验收标准、检验计划和检验规程并给予实施。具体依据《产品检验规程》要求实施。
当本企业或本企业用户提出在供给商现场实施验证时，企业必需在采购文件/信息中对要开展验证安排和产品放行方法做出要求。
7.5 生产和服务提供
7.5.3 标识和可追溯性。
产品标识由供货商实施，针对产品测量和监控要求及其结果，技术品质部对产品检验状态进行标识。有可追溯性要求时，参摄影关协议/订单要求实施。
7.5.4用户财产
企业应妥善保管在企业控制之下或使用用户财产，并按本企业财产防护方法进行标识、验证、保护，并登记用户财产清单，发觉丢失、损坏或不适用情况，应给予统计，并立即向用户汇报处理。用户财产包含知识产权。
7.6支持文件
1) 《供给商评鉴管理程序》
2) 《用户服务程序》
3) 《用户投诉程序》
4) 《产品检验规程》

8.0 测量、分析和改善
8.1 策划
企业要求、策划和实施为确保符合性和实现改善所需测量和监控活动。这必需包含对适用方法需求和用途给予确定，包含统计技术应用。方便：
a) 证实产品符合程度；
b) 确保质量管理体系符合性；
c) 连续改善质量管理体系有效性。
这些策划活动结果将经过质量手册、程序文件、各部门管理工作手册及作业指导书等形式加以明确和要求，并形成统计。
8.2 测量和监控
8.2.1 用户满意度
企业总经理应主动了解用户对本企业产品和服务满意/不满意信息，以衡量质量管理体系绩效。
销售部将每十二个月兩次向企业关键用户调查用户满意度情况，发出《用户满意度调查表》，要求用户满意度调查表应在30天内搜集，回复方法可是用户传回、电话回复或其它有效回复。回收后，业务部进行汇总分析，以了解是否符合企业要求质量目标，从而采取对应方法。
8.2.2 内部审核
企业必需定时（标准上每十二个月二次）进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合ISO9001：本标准要求，是否得到有效地实施和保持。
基于所审核企业活动特点和区域情况和关键程度和以往审核结果，管理者代表和品管部质保组必需对内部审核方案进行策划。应要求审核范围、频次和方法。对各部门审核必需由非直接从事受审活感人员进行。
具体运作过程可参见《内部質量审核程序》，其中说明了实施审核和确保审核独立性、统计结果并向管理者汇报职责和要求。
受审核区域管理者必需对审核期间发觉问题立即采取纠正方法。
跟进方法必需包含对纠正方法实施验证和验证结果汇报。
8.2.3 过程测量和监控
企业应采取适宜方法对质量管理体系过程进行监视，并在使用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划结果能力，当未达成所策划结果时，应采取在合适纠正和纠正方法，以确保产品符合性。
8.2.4 产品测量和监控
品管部验货组应根据《产品检验规程》对产品进行验收，确保产品符合质量标准。这种测量和监控必需在产品实现过程合适阶段给予实施。
符合验收准则产品必需形成產品检验汇报或统计作为证据。统计必需有经授权负责产品放行人员署名。
除非得到企业总经理或用户同意，方可按用户计划发货或交付产品，不然在全部要求活动均已圆满地完成之前，不得放行产品和交付。
8.3 不合格控制
企业必需确保不符合要求产品得到识别和控制，以预防非预期使用或交付。
不合格品控制和不合格品处理相关职责和权限参见《不合格品控制程序》。
企业应经过下列一个或多个方法，处理不合格品：
a) 返工，消除已发觉不合格；
b) 特采；
c) 退货
不合格品返工后，必需重新检验以证实其是否合格。
当对不合格品提出让步处理时，须经相关授权人员同意，适用时经用户同意，让步使用、放行或接收不合格品；
当在交付或开始使用后发觉产品不合格时，企业必需针对不合格所造成后果采取和不合格影响或潜在影响程度相适应方法。
不合格性质及情况和采取方法，包含所同意让步情况必需给予统计。
8.4 数据分析
企业必需搜集和分析合适数据，以确定质量管理体系适宜性和有效性并识别能够实施改善。这包含来自测量和监控活动和其它相关起源数据。
企业必需分析这些数据，方便提供相关以下方面信息：
a) 用户满意度信息（经过用户满意度调查）；
b) 用户要求产品/服务符合性（订单/协议按期交货率和出厂前成品批合格率）；
c) 过程、产品特征及其趋势（过程能力/产品质量评价指标分析）；
d) 供方产品及服务水平（供给商评价和