国际案场销售管理制度样本.doc

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一、 岗位职责

二、 考勤制度

三、 奖惩、激励制度

四、 销售业务管理制度

五、 协议及用户档案管理制度

六、 销售表格管理和使用措施

七、 销售现场用户接待管理措施

八、 销售人员服务标准

九、 项目管理制权限界定

十、 销售步骤

一、 岗位职责
A：销售经理
1、 分析市场供给、需求、成交量等竞争情况，正确作出市场销售估计报批；
2、 落实实施企业经营策略、方针及各项管理制度，制订部门多种管理规章制度，处理部门日常管理事务。
3、 合理进行人员预编、配置；
4、 汇总市场信息，提报项目调整、修改提议；
5、 把握关键用户，参与重大销售谈判和签定合约；
6、 关注所辖人员心态改变，立即沟通处理；
7、 编审销售预算，并对预算做过程控制，降低销售费用；
8、 组织建立完整用户档案，确保销售人员离职后用户不丢失；
9、 指导、巡视、监督、检验下属；
10、 定时向直接上级述职；
11、 定时参与开发商销售讨论会，每个月汇总售楼情况；
12、 受理直属下级上报提议、异议、投诉，根据程序处理；
13、 参与企业例会和相关销售业务会议；
14、 销售策划方案具体实施和监控；销售工作组织和安排；对销售效果 进行分析，调整对应销售策略；对所调整策略进行重新讲解和培训
15、 制订销售培训计划，提升销售人员整体素质。
16、 对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，负担对其工作指导、培训、考评等任务。
17、 处理项目突发事件及重大纠纷。
18、 合理调配部门人力资源，利用有效领导方法，激励部门职员士气， 充足发挥职员工作能力及主动性，从而提升工作效率。
19、 加强各部门之间沟通协调和合作。

B：销售主管
1、负责案场日常管理及数据统计工作。
2、帮助销售经理落实各项工作，并立即汇报工作进展，并提出建设性提议。
3、协调销售团体和开发商后台服务间工作，相互支持协作。
4、培训计划实施，并进行初步考评。
5、监控售楼部、工地现场及外展场开展各项活动。
6、负责销售人员岗位分配，调感人员主动性，负责检验落实人员工作质量。
7、负责制订人员排班表，便于售楼工作正常开展，并监督实施。
8、负责监督售楼人职员作任务完成及汇报填写。
9、帮助成交、签约、现场疑问解答。
10、组织召开晨会及日总结会，统计并分析用户疑问并寻求解答方法。
11、定时向销售经理递交周销售报表。
12、整理并保管售楼部多种文件，资料备用。

C：置业顾问
1、负责完成销售任务及跟进工作。
2、热情接待用户，给其细致、耐心、专业服务。
3、全方面熟练地掌握楼盘计划、设计、施工、管理情况。
4、了解房地产法律、法规和相关交易知识，为用户提供满意咨询。
5、帮助用户服务中心处理用户售后服务工作。
6、帮助后台人员完成产权登记及银行按揭工作。
7、维护售楼现场设施完好。
8、经过多渠道挖掘潜在用户。
9、搜集用户反馈问题，并整理立即向上级领导反馈信息。
10、定时搜集周围楼盘具体资料，掌握分析区域市场动态。
11、实施各销售期活动工作安排。
12、每七天制订个人销售计划，并严格实施。
13、天天做销售总结，每个月做工作总结。
14、完成领导安排其它工作。

二、 考勤制度
（1）、现场售楼处工作时间为：9:00——18:00，外卖场工作时间9：00——20：00（可依据实际情况调整排班）案场人员必需天天按时上下班，不得迟到、早退。
1）、应提前10分钟抵达案场，并做好准备工作，若上班后还在做准备工作，罚款10元。
2）、迟到10分钟内（含）罚款20元。
3）、迟到10分钟以上30分钟以内罚款50元。
4）、迟到30分钟以上60分钟以内者罚款100元。
5）、迟到60分钟以上记旷工半天,并处罚款200元，书面说明原因。
（2）、凡当月迟到累计达3次以上（含3次）者，除按以上罚款外并下调当月工资10%。
（3）、病假需提前一天向主管请假，且需在病愈报到当日，递交相关医院证实并随假条交行政部考勤人员。职员每次病假最少半天日，不足半日以半日计算。病假期间扣除当日基础工资50％，通常病假不超出3 日，逾期参考国家相关病休要求。
（4）、事假需提前一天向主管请假并递交休假申请，不然以旷工计。事假一次最少半日，事假期间扣除当日基础工资100％。
（5）、旷工指无故未向企业请假而不上班者。
1）、旷工半日者扣除一日基础工资并处200元罚款，口头警告一次；
2）、旷工一日者扣除二日基础工资并处500元罚款，处书面警告一次；
3）、旷工二日者扣除当月基础工资30％，处严重警告一次，且当月佣金分成下浮50%；
4）、旷工三日者，企业有权将其作除名处理。当月工资及佣金不予结算，另暂扣佣金不予结算。企业亦可依据其情况留用查看，享受试用期待遇，直至企业重新考评并经过方转正。
（6）、售楼部职员每日工作时间为8小时，每个月按26日计算。除了重大节假日外，每位职员每星期休假一天（周一至周五），如需更换休息日需提前三天提出，需部门主管或经理同意。
（7）、如有职员在工作期间要求离职：须遵守劳动协议之相关约定，正式职员需提前一周申请，非正式职员需提前三天申请。审批许可后工资如实结算，小订、大定不予结算，协议分成结算按企业相关制度实施。
（8）、对于职员无故离职，按第（5）条4小条实施。
（9）、项目在开盘期、活动期、参展期等阶段或部门有特殊安排时，置业顾问必需全员到岗。无故未到岗者以旷工处理。
三、 奖惩、激励制度
四、 销售业务管理制度
（1）、接待用户标准：违反该标准人员每次罚款20元。
1）、当用户进入销售现场时，负责接待销售人员应立即起身迎接，并随身带上接待所用必备物品（笔、文件夹、激光笔等），用一般话向用户微笑问候“您好，欢迎参观”，不得以貌取人。
2）、销售人员应按步骤接待用户，接待用户时，应主动热情、语气温和、谈吐清楚、举止大方，耐心听取用户意见，绝不许可出现和用户争吵、打架之现象发生。
3）、同时招呼多位用户时，应微笑点头示意，避免客人有被忽略感觉，并请有空同事帮忙接待用户，假如是老用户要通知其大约等候时间。
4）、用户在洽谈区坐下时，销售人员应请同事帮忙立即为用户倒水，用户若索阅售楼资料时，应代客取资料，并双手送达用户。
5）、和用户交谈时，应礼貌地望着对方，通常看着对方鼻尖，避免因四目对视而产生尴尬局面。
6）、对用户长久时间问询，不得表现出烦躁不安态度，应耐心为用户解答问题。
7）、如遇个人精神不振或事务困扰，应该控制情绪，不能够向用户或同事乱发脾气。
8）、如遇不讲理用户，应招呼该用户进入办公室单独交谈或请上级出面，以免影响其它用户。
9）、若接持销售人员碰到自己无法解答问题可请其它同事帮助，但切忌同组用户接待人员绝对不可超出两人。
10）、用户离开时，负责接待销售人员应送至销售现场门口，并说“请走好，欢迎您再次光临”。对开车来看房用户，在送走对方时要将其送至车上并为其关好车门，挥手相送后方可返回。
11）、销售现场内不许可接待个人亲朋好友（用户除外）。
12）、在做好本职员作前提下，主动和同事配合为用户服务。
（2）、接听用户电话标准：违反该标准人员每次罚款5元。
1）、在电话铃声响起第二次后，坐在销控台内销售人员应以最快速度放下手中工作，接听来电。
2）、用一般话，快速清楚报出：“您好，项目名称”，接听电话时要面带微笑，语音语气尽可能做到抑扬顿挫。
3）、简练明了回复来电用户问题，有报纸广告或开盘时段控制在3分钟之内，其它销售时段控制在5分钟之内，并同时做好统计。
4）、依据用户提问，在开盘时段简略介绍本楼盘情况并邀请其到现场参观，其它时间介绍要详尽部分并邀请到现场参观，尽可能和用户约定到售楼现场参观时间。
5）、若听电话时，另一部电话铃响，其它同事又不在场，应请前一部电话稍等，接听第二部电话，并依据两部电话内容轻重缓急，给予妥善处理。
6）、接听用户来电时注意用语礼貌，态度友善，语气亲切，声音清楚。
7）、和用户通话全过程必需使用一般话。
8）、和用户通话过程中，应绝对阻止主动留下个人姓名。
9）、接听完用户来电后，必需以“再见”或“欢迎再次致电”结束，并应让用户先收线。

（3）、业务操作规程：违反该规程人员每次罚款50元。
1）、销售现场每日接待排位应排序。销售人员按排位次序接待用户，不得挑用户，抢用户。
2）、轮到接待用户销售人员必需做好接待准备方便立即向用户提供服务，未轮到销售人员不能争抢用户。不然除罚款以外，还取消其当日接待用户权利。
3）、未接待完用户销售人员在销售现场有其它同事在场情况下不得再接其它用户或中止正在进行接待工作。不然除罚款以外，还取消其当日接待新用户权利。
4）、已经接待了她人用户销售人员，应无条件地将用户还给原销售人员。
5）、已经接待了她人用户销售人员不得主动给同事用户递名片和联络业务，除非得到该销售人员同意。在她人接待用户时，其它销售人员不得主动搭话或帮助介绍，除非得到邀请。
6）、用户带新用户，原销售人员在销售现场上班仍由原销售人员接待，如不在上班（除非事先约好，并知会项目经理），新用户则由下一销售人员按序接待。
7）、未到过销售现场电话用户，到销售现场后找谁则由谁接待，其它人不得抢用户，但销售主管有权知道用户起源。
8）、不得在销售现场有用户情况下讨论接待秩序。
9）、销售人员无权向用户透露发展商或上级所掌握尤其折扣及其它优惠条件。如遇用户申请尤其折扣或其它优惠条件，需请示上级，由上级负责处理。
10）、任何情况下销售人员不得提供销售之外其它任何有偿服务，如收取“回扣”、“品茗费”和推销装修队伍和其它相关产品等。
11）、销售人员在填写销售确定文件前需向主管上报房号，主管确定该单位可售后才能填写，并在成交后立即填写多种成交统计，不然负担一切后果。
12）、销售人员无权收取用户定金或临时订金，定金由发展商或企业指定财务人员统一收取并开具统一收据。
13）、销售人员所销售单位经发展商同意给尤其折扣或优惠，要注明在销售确定文件上，必需请发展商领导在认购书上签字或盖章。
14）、销售人员填写销售确定文件须由项目经理或项目经理指定人员复核并署名，未经复核者该单不予发放奖金。
15）、销售人员不得私下为用户转让其所购单位，如遇用户有强烈要求应立即上报项目经理，由项目经理协调处理。
16）、凡销售人员因故错过接待用户机会，均不予补；但如因企业领导或项目经理安排任务造成离开销售现场，待其返回销售现场时给补上接待用户机会。凡表明和买楼无关人员均不算用户，不占接待人员用户名额。
17）、企业领导及同事介绍来购房用户视同通常见户接待。
18）、销售人员工作职责在将用户交接给后台服务人员时结束。由后台服务人员和用户签署正式买卖协议。
19）、销售人员全部有义务接收电话咨询，应激励用户来现场看楼，按序接待。
20）、楼盘销控必需以用户缴纳定金为依据。用户缴纳定金时，负责该用户置业顾问必需通知项目经理，并由开发企业所指派财务人员为用户当面点清并开具收据。如需收取用户临时订金，则临时定金金额由项目经理决定。
21）、如有用户要求退还临时订金，销售人员必需第一时间知会项目经理，退还临时订金时间以临时订金协议要求时间为准。退款工作由发展商或企业所指派财务人员进行。

（4）、销售人员职业道德要求：
1）、销售人员之间必需相互尊重，相互帮助，不得背后议论同事。
2）、组内组员有相互帮助义务。经验可贵，应共同分享，同事之间真诚、善意。
3）、工作时要理性，不要让自己情绪左右和同事合作。
4）、相互之间不探询和计算收入，收入是她人隐私，应给尊重。
5）、工作中如有不满，应直接面对能处理问题人，如直属主管或项目经理，不得私下交叉传输。
6）、销售人员和管理人员要相互了解，对方角度必和已经有所不一样，双方应该相互配合。
7）、不能向企业以外人员透露企业各项业务规章制度。
8）、不能向团体之外组员透露企业给自己奖金收入。
9）、不能对外泄露任何相关楼盘销售商业秘密。
10）、处理特殊用户：其它发展商，同行、新闻媒体记者均视为用户，她本人不一定是用户，但她家人、好友、同事全部有可能是用户。超出楼盘以外问题，尤其是评价其它楼盘或其它企业要回避；对企业内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽可能多谈本楼盘情况，事后要通报上级，到访发展商电话、姓名应交给上级，媒体记者忽然采访，需回避。
五、 协议及用户档案管理制度
1、购房协议签署及管理措施
u 签署过程
1）购房协议由开发商代表委托授权负责签署。
2）收取定金：用户定金由财务部收取。
u 协议条款依据
1）协议面积以开发商出具《》为标准。
2）协议金额以开发商签发《价格汇报书》为标准。以低于标准价格出售，须经开发商同意。
3）付款方法、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以开发商签发相关文件为标准。
4）以上标准应交销售经理存档。
u 协议更改
1）因某种原因须更改协议，经双方协商后（必需开发商同意），签定程序同上。作废协议处理措施同上。
u 协议查询及使用
1）办公室将协议内容录入企业局域网供相关人士查询；
2）办公室负责协议资料正确性、立即性、保密性；
3）查询权限为销售经理、主管及该协议签署人。
u 报表统计
1）销售经理依据协议汇总销售报表，并经过邮件方法每七天呈报，报表关键参数指标为：用户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、本季度应收款、本年度应收款等。
2、用户资料管理：
对凡到各售楼处看房来访用户，售楼员全部必需具体、认真地统计相关资料，由销售经理负责整理和管理，各售楼处用户资料共享。

六、 销售表格管理和使用措施
（1）、以下表格由销售经理负责填写，事业部经理审核。
《销售主管考评表》

（2）、以下表格由销售主管负责填写，销售经理负责审核。
《楼盘销控表》
《案场会议纪要》
《项目成交统计记录表》
《销售周报及分析表》
《销售月报及分析表》
《置业顾问考评表》

（3）、以下表格由置业顾问填写，销售主管审核。
《置业顾问签到表》
《进线电话记录表》
《用户来访记录表》
《用户追踪服务统计表》
《销售人员每七天业绩跟踪表》
《房地产项目调查表》

（4）、临时订金协议、认购书由销售人员填写，收据由开发企业所指派财务人员填写。全部因销售所填写临时订金协议、认购书、收据等资料，由销售经理保留原件或查对联。

七、 销售现场用户接待管理措施
1、 销售部现场接待轮序表说明
1） 天天按到销售部现场次序，主动到主管那里自行填写名字；
2） 天天接待轮次就依据在主管那里填写名字次序为序，依次接持用户；休息人员不排序；
3） 不作虚假接待登记；有此行为者，一经发觉和证实，一天内不作接待排序并做两天清洁值勤；
4） 不能帮人到主管那里填写排序名字，如有违犯，双方将作两天不排序处罚，并做清洁两天；
5） 到销售现场均视为用户接待（除企业内部人员或找人等不属看房人外），不准挑剔用户；
6） 置业顾问在接待用户前先在轮序表上，自已名字以后作接待用户标识；
7） 每位置业顾问自已了解清楚自已前后次序，假如因自已原因发生到轮次时没接到用户，视为自动弃权；
8） 了解自已用户到来时间，如不能预见，可自已多注意现场来人情况；
9） 用户到场时，轮次接待置业顾问首先要判定或问清对方是否是老用户，以作对应处理；
10） 如有老用户到现场，置业顾问能够提前排序，轮次以这类推；
11） 如有其它问题以主管安排为准。
2、 佣金结算要求
1） 销售员天天到售房部后以天天排列次序表按次序依次接待用户，该次序表每七天调换一次接待次序，其调换方法为：如第一周甲、乙、丙三个销售员所在次序分别为第一位、第二位、第三位，则第二周乙销售员所在次序为第一位，丙销售员次序为第二位，甲销售员所在次序为第三位，。以这类推，每七天调换。
2） 销售员接待来访用户，首先应礼貌、巧妙探讯出该用户是否来过，若来过应将该用户交给先接待过同事。
3） 销售员接待来访用户必需认真填写《来客记录表》，以此作为以后结算依据。登记使用期为六个月。
4） 超出使用期（即超出六个月）；再次接待该用户则视为接待用户一次；在登记使用期内，该用户数次到售楼处，但因为种种原因，迟迟未下单，但又要超出使用期限，可由销售员申请，重新填写《来客记录表》，登记使用期限可重新计算。超出登记使用期，由其它销售员接待该用户并成交，佣金算给成交销售员。
5） 甲销售员接待过用户，在登记使用期内（以《来客记录表》为依据）来到售楼处现场，甲如未辩认出来，该用户也未找甲，而由乙销售员接待，而乙销售员也未主动问询该用户是否来过，并可能出现以下情况时：
A、 用户在和乙销售员交谈中，甲销售员辩认出来；
B、 用户未下单，走后甲销售员想起来；
C、用户决定下单（立即交款），甲销售员辩认出来；
D、用户下单后，甲销售员辩认出来；
E、D情况用户，后又带来新用户；
F、用户在第二次，第三次来时，甲销售员还未辩认出来，然后出现A――D情况；
特要求：
（1）、出现A、B、C情况时，甲销售员应立即向项目责任人反应，由项目责任人协调，由甲销售员重新接待该用户，成交佣金算给甲。
（2）、出现D情况时，甲销售员和成交乙销售员按5：5分成，即甲5，成交乙销售员5。
（3）、出现E情况时，应由甲销售员接待，然后佣金算给甲销售员。
（4）、出现F情况时，佣金算给成交乙销售员。
6）甲销售员接待过用户，在登记使用期内来到售楼处，若甲未辩认出来，该用户也未找甲，而由乙销售员接待，而乙销售员也主动问询该用户是否来过，但该用户未做明确回复，则成交后佣金算给成交销售员乙。
7）甲销售员接待过用户，在登记使用期内，来到售楼处，但甲销售员恰好休假，而由乙销售员接待，可能出现以下情况时：
A、用户和乙销售员接触中，未下单成交；
B、用户和乙销售员接触中，当初下单成交；
C、用户和乙销售员接触中，又带来新用户；
D、A情况用户，在甲销售人员回来辩认出用户后，却依旧找乙销售员，最终下定成交；
E、 第二次来时，甲销售员在现场而未辩认出来，但在第三次用户来时，甲销售员辩认出来，然后出现B――D情况；
特要求：
（1）乙销售员在接待时，该用户未找甲销售员而乙销售员亦未主动问询该用户是否来过：
A．出现A情况，由甲销售员接待；
B．出现B情况时，甲和乙销售员按5：5分成，即甲5，成交乙销售员5；
C．出现C情况时，应由甲销售员接待；
D．出现D情况，由乙销售员接待，但成交分成应按5：5分成，即甲销售员5，成交乙销售员5；
E．出现E情况时，佣金算给成交乙销售员。
（2）乙销售员在接待时，该用户明确来过或找甲销售员：
A．出现A情况时，由甲销售员接待；
B．出现B情况时，甲和乙销售员按5：5分成，即甲5，成乙销售员5；
C．出现C情况，应由甲销售员接待；
D．出现D情况，由乙销售员接待，但成交后分成按5：5分成，即甲销售员5，成交乙销售员5；
E．出现E情况，佣金算给成交乙销售员。
8）如甲销售员接待用户第一次来时只拿了资料和甲销售员名片就离开，第二次来时甲销售员不在，由乙销售员接待，乙销售员做了大量工作促进成交，佣金按3--4，7--6分成，即甲销售员3--4，乙销售员7—6，百分比确实定甲销售员、乙销售员 双方协商处理，协商不成由项目责任人依据甲销售员、乙销售员劳动付出给予裁定。
9）夫妻一方到售楼部现场，甲销售员接待，但未成交；其配偶第二次来，乙销售员接待，并用夫妻一方或双方姓名下单，佣金甲乙双方各得1／2；若第二次来未落定，第三次双方一块来，则仍由甲销售员接待，然后佣金算给甲销售员。
10）销售员有相互帮助义务和责任。当同事用户来到售楼现场，而同事又不在或忙其它事情时，其它销售员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对这类协作，销售员可接待下一个用户。
11）对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，而且只拿一份资料就走或直接去看样板房用户，可不算接待，销售员可接待下一个用户，但销售员对这类用户只能给资料，不能留 名片或CALL机，不然视为接待用户。接待老用户带来新用户，视接待用户一次。
12）许可销售员休息时自愿上班，但只限接待老用户。
13）全部相关佣金分配有异议，可由当事销售员双方协商处理，协商不成由项目责任人依据甲销售员、乙销售员劳动付出给予裁定，对裁定后仍有异议，则视为自动放弃，不再另行分配，取消佣金。

八、 销售人员服务标准
（1）、仪表及仪容标准：违反该标准人员每次罚款5元。
1）、女同事：
□ 不得披头散发，发长过肩部需要束起（头发不能染怪异颜色）。
□ 在工作时间内必需穿制服佩带工号牌，制服必需洁净、整齐。
□ 需清淡化妆，涂上口红。
□ 保持指甲清洁，只能涂和指甲颜色相近指甲油。
□ 需穿和肤色相近浅色或肉色丝袜。
□ 皮鞋以黑色半高跟为宜。
□ 不可佩带夸张饰物（最好不要配戴金银手饰）。
□ 保持口腔清洁。
2）、男同事：
□ 每日须刮洁净胡须。
□ 在工作时间内必需穿制服带工号牌，制服必需洁净、整齐。
□ 头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、配戴耳环。
□ 手上只可戴一只结婚戒指和手表，不能配戴其它夸张饰物。
□ 衬衫衣领保持洁净，领带和外衣烫平整。

（2）、销售现场管理标准：违反该标准1）—9）条人员每次罚款10元，违反该标准10）条人员每次罚款50元。
1）、随时保持销售现场整齐，任何私人物品不能置于销售现场内。
2）、销售现场内不得看报、看杂志或书籍、休息。若要看报、看杂志或书籍、午休，须向主管提出申请，由主管安排到非接待区看报、看杂志或书籍、休息。
3）、销售现场内销售人员必需保持良好站姿或坐姿，精神状态及工作情绪应热情饱满。
□ 站姿：挺胸收腹，双手垂直放于大腿两侧。
□ 坐姿：双手放在大腿上，且腰背挺直，手心向下，腿自然平靠（切忌两腿交叉）。
□ 手势：应右手五指紧闭，手掌垂直于地面，忌用用手指指向某处。
4）、不得在销售现场聊天、嬉戏、高声喧哗、玩弄手上物品或衣饰等。
5）、不得在销售现场内挖耳、鼻及修指甲等。
6）、不得在销售现场内用餐、吃零食、抽烟、打私人电话、看报纸杂志。
7）、当值销售人员应值守于销售现场内指定位置，有特殊情况要离位，必需先通知主管，由主管安排。
8）、销售人员在接待完用户以后，该销售人员应快速清理销售现场内使用过区域（包含烟灰缸、水杯、桌 椅等），保持现场清洁。
9）、销售人员不得在销售现场内私下议论楼盘、管理制度、用户、相关单位或部门工作人员等，不得越级汇报工作。
10）、销售人员不得在销售现场内和任何人发生争吵。

九、 项目管理制权限界定
权限界定系统通常有以下几方面组成：
·部门
·上级、直接上级、授权上级
·下级、直接下级、授权下级
·隶属关系

对各级人员权限界定，有利于避免滥用职权，预防无须要纠纷出现。
权力由三部分组成：行政权、业务权、权益权。

行政权：指项目部全部工作岗位进行行政管理（或行使行政）权力。
○ 项目经理行政权：对销售主管有任免权和奖罚权及审核行政管理制度权力、监督售房部全体人员实施企业各项政令及企业规章制度。
○ 销售主管行政权：负责实施或传达项目经理下达各项行政指令、负责监督售楼员对各项行政指令实施情况、对售楼员任免和奖罚权。
○ 案场策划行政权：实施项目经理下达各项行政指令和直接下级用人权和奖罚权。
○ 售楼员行政权： 实施项目经理和销售主管下达各项行政指令、监督同事对行政指令实施情况、将下面行政指令实施情况传输给销售主管、对行政指令合理性提议权。
○案场行政行政权： 实施项目经理和销售主管下达各项行政指令、监督同事对行政指令实施情况、将下面行政指令实施情况传输给销售主管、对行政指令合理性提议权。

业务权：指项目组各岗位在业务范围内所享受权限。
○项目经理业务权：审核制订售楼业务方案、界定各级下属业务权限、界定各等级优惠打折权。
○销售主管业务权：制订售楼业务方案、监督员工业务权使用范围、界定售楼员业务权限。
○案场策划业务权：策划方案制作及实施权；广告计划安排权；各期推广活动计划和实施权；对广告设计、制作单位、公布单位监督权。
○售楼员业务权：在要求界限内行使业务权、对其它售楼相互监督权、对权限界定提议权。
○案场行政业务权：在要求界限内行使业务权、电脑使用及文档复印监督权、对权限界定提议权。

利益权：各岗位职员在工作中所应该享受各项利润、福利等
方面权利。
○项目经理利益权：对项目部各级岗位利益（签单权、佣
金获取权、奖罚权、薪金享受权）分配权制订。
○销售主管利益权：监督实施利益权实施、制订售楼员利益分配方案。
○案场策划利益权：依据上级指定出利益权分配标准享受自己正当利益权、对利益权划分公正性提议权。
○售楼员利益权：依据上级指定出利益权分配标准享受自己正当利益权、监督上级、同级对利益权分配方案实施是否公正？向上级汇报利益权分配方案实施情况、对利益权划分公正性提议权。
○案场行政利益权：依据上级指定出利益权分配标准享受自己正当利益权、监督上级、同级对利益权分配方案实施是否公正？向上级汇报利益权分配方案实施情况、对利益权划分公正性提议权。
十、 销售步骤
1、迎接用户
(1)用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼"欢迎光临"，提醒其它销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助用户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)经过随口招呼，区分用户真伪，了解用户来自区域和起源渠道(从何种渠道了解到本楼盘)。
(5)问询用户是否和其它员工联络过，假如是其它员工用户，请用户稍等，由该员工接待;假如不是其它员工用户或该员工不在，应热情为用户做介绍。
2、注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待用户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超出三人。
(3)若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而又热情招待。
(4)未有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户留下良好印象。

3、待客技巧
（1）你待客直接影响成交：在对待用户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。
（2）恭敬有礼貌主动和客人打招呼：
表示你重视及尊重她们，同时会增加客人对你好感，从而留下深刻印象；
（3）含有正确走路姿势及令人喜悦笑容：
接待客人秘决就是笑容，不可暴露内心不快或烦躁，笑颜迎人。
（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；
（5）交谈要秘：
A、望住对方来说话：以柔和眼光望住用户，并诚意地回复对方问题；
B、常常面带笑容：利用微笑魅力，将会及你带来意想不到效果。

2、介绍项目
礼貌寒喧以后，可配合沙盘模型等做简单项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周围环境等)，使用户对项目形成一个大致概念。
1、基础动作
(1)交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况。
(2)根据销售现场已经计划好销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又相关键地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、关键建材等说明).
2、注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘整体优点。
(2)将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。
(3)经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订自己应对策略。
(4)当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询用户需求(如:面积、购置意图等)。做完模型讲解后，可邀请她参观样板间，在参观样板间过程中，销售人员应对项目标优势做关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助介绍。

3、带看现场
在售楼处作完基础介绍，并参观样板间后，应率领用户参观项目现场。
1、基础动作
(1)结合工地现况和周围特征，边走边介绍。
(2)根据房型图，让用户切实感觉自己所选户型。
(3)尽可能多说，让用户一直为你所吸引。
2、注意事项
(1)带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。
(2)叮嘱用户带好安全帽(看期房)及其它随身所带物品。

4、谈判
样板间及现场参观完成后，可引导用户到谈判区进行初步洽谈。
1、基础动作
(1)倒茶寒喧，引导用户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目标价格及付款方法做介绍。
(2)在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个户型作试探性介绍。
(3)依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。
(4)依据用户要求，算出其满意楼层单元价格、首付款、月均还款及多种相关手续费用。
(5)针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购置欲望。
(7)在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
2、注意事项
(1)入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。
(2)个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对用户需要。
(3)了解用户真正需求，了解用户关键问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向用户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多选择。依据用户意向，通常提供两、三个楼层即可。
(5)注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪个户型。
(6)注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
(8)对产品解释不应有夸大、虚构成份。
(9)不是职权范围内承诺应报现场经理经过。
上述程序完成以后，用户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联络措施(最好问询用户何时联络方便)，并表示期望其能立即做出决定意思(表示方法不宜太过直白，要严禁过分夸大销售情况)，最终，应送其出门和其道别。部分意向很强用户可采取收取小定金方法，向其申明她所中意单元可为其保留(保留时间以不超出3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳小定金。此种方法有利于用户更早做出购置决定，采取这种方法时机由销售人员依据现场情况自行把握。
判谈是在用户己完全认同本物业多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在折扣及付款方法上。折扣问题上，用户通常会列举出周围部分物业价格及折扣，此时销售人员应依据本身项目优势对比其它项目，具体向用户说明其所购物业价格是一个合理价格，并应依据实际情况，尽可能守住现在折扣，以留部分余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方法上，部分用户会提出期望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，员工应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法处理时可由销售主管帮助处理。

5、暂未成交
1、基础动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。
(2)再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意用户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售人员全部应态度亲切，一直如一。
(2)立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案。
(3)针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。
销售须利用各类技术，消除用户心中疑问，促进其当场成交，这是“使之行动”。
在我们了解用户在购置前心理改变过程后，接下来我们谈谈说服方法。因为购置房屋是一件终生大事，有很多人穷其一生只能买这么一次，故考虑原因很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故怎样进行说服性工作相当关键，以下是多个常见方法：
1、理性诉求：以充足论据，充足理由，让用户理智地判定，最终接收我们产品；
2、感性诉求：即动之以情，人是有感情动物，尤其对自己家人全部有一份浓厚友谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍效果；
3、善意恐怖：合适地制造抢购气氛，让用户知道若不立即作决定，则机会不再；
4、带动用户：使其身临其境：即让用户亲自体会和操作，让其本身先行动，则用户在我有计划诱导下和我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导用户，一面配适用户，最关键莫过于把用户内心想法全部挖掘出来，而非高压方法压迫用户采取行动。
处理用户异议
推销过程中，用户常有不一样见解而对销售员做出否定或拒绝表示，这种异议立即使销售员必需随时巧妙地化解用户抗拒，不然将无法达成推销目标。尤其是成交前，在要求用户签署单时，这种异议抗拒更为关键。
首先，我们来看看用户异议抗拒或拒绝原因：
用户显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此珍贵商品：
怕受骗受骗，被家人责备;
对房屋优点怀疑。这些全部是表示用户心中有不甚明白之处，期望能取得一一满足回复，而通常均以否定语气来拒绝我们。那么我们应怎样处理用户拒绝呢，一下有多个较实用方法：
1、间接法：先认可用户见解是正确，认可她，让她在心理上有一个满足感,其后再利用你丰富专业知识针对用户见解进行婉转说服；
2、理由质询法：请问用户何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为何呢？”；
3、比较法：即以同类型,区域产品相比较，而且以差异性来突出我们产品；
4、避重就轻法：我们要灌输一个观念给用户，那就是任何产品全部不可能十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。利用此法有一要领，即我们将产品缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；
5、迂回法：立即正在交谈专题暂搁在一边不谈，将话题转到和正事无关地方或其它方面，直至和用户对抗较缓时在转回专题。如能合适利用以上方法去处理用户拒绝，通常说来会收到很好效果。其实，拒绝并不可怕，只要针对用户问题逐项确定，则成交就期望甚大，有时用户拒绝得越厉害则代表其购置欲望也愈强烈。所以，我们能够把拒绝看成是成功前讯号。

6、填写用户资料表
1、基础动作
(1)不管成交是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。
(2)填写关键:
A、用户联络方法和个人资讯;
B、用户对产品要求条件;
C、成交或未成交真正原因。
(3)依据用户成交可能性，将其分类为:A、很有期望、B、有期望、C、通常、D、期望渺茫，这四个等级，方便以后相关键追踪询访。
(4)一联送交现场经理检验并立案建档，一联自己留存，方便以后追踪用户。
2、注意事项
(1)用户资料表应认真填写，越详尽越好。
(2)用户资料表是销售人员聚宝盆，应妥善保留。
(3)用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
(4)天天或每七天，应由现场销售经理定时召开工作会议，依用户资料表检验销售情况，并采取对应应对方法。

7、用户追踪
1、基