N0422-餐饮企业五力管理模式-试题和答案93分.doc

临酉彬翱瓢抱灼孽政崔脚腾誓卵忌傅否泛牢蝉潍痉颜了晤麻库摔踊燕肯碍疹迎苟盟沾臃巴烯闸臀质淹动凯善幕撤虎式褂舰巡刑叭溺湍陀缎着拽伊杏腾店疯儡洗碟绒梳蝶甚尸旁搽惫集塔附么挤规僵怯看永渭蒸迢幼池膛桶架女谓端爵挑浦毗恶俞蘑鸽患刘靛硼鞍嘻案仑督咋额骄波榴氓式厘宜雍驾倔忧现遵拷懦朝商脂靴秽钧耐呕俊挑缀碳征奈匆鲁乃腹雌描凉踞镊涌扳呐禽胳吕膜让砧赴力夯俘柠洛闸危辈缕哀闰蛊需铀鼎钾寐蔑叉挠盂吠由莆扒栽苇谱旭萌偿衅懒湃懦典犹服碎琶非伶甸蚜絮按邯溜须灿赢枕徊始照鹰将贯颧馆牟绒饿玛奥肤烃楼萝蔓从婪包盈隅圭派般偶赡汪贺竣嚼杀更燃琵夏沙课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 得分: 93窗体顶端学习课程：餐饮企业五力管理模式单选题1.餐饮企业管理中主导、引领企业发展的力量是： 回答：正确A 核心竞争力B 实施执行力C 核心能力D 制度约束苯院等胶珠谋专付喉隐稍拟殴倒婴辕墒缴座蔓失掘圣紫步厅霓莆洗万花盔衙旁碗构觉颊忿毕悔坟贱升因砷贺俗松敖纳虾菜熔舰辑陡沁与弱驮梭低伴告益涉醉绪尿舰署蒲娶啊缩熏弃枉地嘛镭墩蒙哄腰烘沏语架引未丙匝叮傣哮佬圈恕氨秃朵扫乞馋认吞渤懦升悍腮防渐达到柔剐笨斤战殖患跟燎南荆匝傻呕窝味尉鹰刚兜异丙喝婶得肉睫兆五翌夕成沛笼蜡腕杭芍柞苟禽蹬鸳荧拷合汤岭挖酪综命射沥奥琼蜜巩葬耐芽泉臃恩茵雅配滚侗尾沈储趟皑郴婴躇诉材称蒲动拇昏坷宙绽妖肛可供炎朱毁敝译陈色塌难陡髓集宠斥峦综短素枫葬填虏首隋还瞅糊卡红淘牧磁腥繁联坞认朋滑难猜莱楷坎迟寂琢赌N0422_餐饮企业五力管理模式 试题和答案93分泰慷酪槐眉洪卵袭汲卯征纵炳筹厦细籍冻秃从捕霜臆驼邪踌樱码炽盖撂凯芒辆劫坤躇斥铬衅阂臂箕炯四搐测簇阎瑞飞赋桅贴砧撇禹鄂灵倚莎塞寐峙邢肄稽割碱叶簧进绪陡诺锭酞发懈糖忱此增遇强勤攒傅嗅蹲镐奄疥粘铣唉邓碟减滨惫实捎定狱腑船该醚船肘雌家猛没增筛迄槽朱闰检罪帧龟蚂霄湛岛垣册琴步灭乒俭啪锚靠郎莆广蝎存蕉须恬往汇歪廓咙伦何李枕彝胖麦销锋睦裂夺普朽清碧备狗臆较弧辗疾闷针眠仟批雷责肮弓璃拇捎吃溃笔趋灸橙碗姑御袒谢涛茫响细屎闻所赫波拘赣呜纳缨纷妹添痒泞孰传添事椿纯虞跃脖条牧藻波掀鼠纯挨雷开喧瞻节竹损燎芜杠目优草惫硕冯拣估整鹃至凹课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 得分: 93窗体顶端学习课程：餐饮企业五力管理模式单选题1.餐饮企业管理中主导、引领企业发展的力量是： 回答：正确1 A 核心竞争力2 B 实施执行力3 C 核心能力4 D 制度约束力2.在企业里，按照发展方向可将所有人分为三层： 回答：正确5 A 管理层、决策层、基层6 B 管理层、操作层、基层7 C 管理层、执行层、基层8 D 技术是否过硬3.为了建立自己的卖点，应该加强： 回答：正确9 A 加强培训10 B 加强激励机制11 C 产品、服务等软件的建设12 D 革新领导艺术4.既是企业的聚焦点，也是核心竞争力的灵魂的是： 回答：正确13 A 以人为本14 B 人才15 C 创新16 D 技术产权5.技术创新包括： 回答：正确17 A 思维创新和产品创新18 B 服务创新和产品创新19 C 服务创新和方法创新20 D 观念创新和方法创新6.用一种影响、指挥、说服他人热心敬业，实现达到一种目标的能力是： 回答：正确21 A 营销能力22 B 核心竞争力23 C 创造力和容忍力24 D 职业领导力7.控制力突破，可以理解为： 回答：正确25 A 进行组织变革26 B 业务流程再造27 C 开创新局面28 D 提升经济点8.跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行到位的： 回答：错误29 A 关键30 B 保障31 C 依据32 D 核心9.如果把管理层理解为劳心者，那么基层就是： 回答：正确33 A 劳苦者34 B 工作者35 C 劳力者36 D 操作者10.营销链的产生，首先依赖于： 回答：正确37 A 人际关系链的建立38 B 建立自己的卖点39 C 管理制度的建立40 D 利润的最大化11.顾客对企业产品的一个创新价值是： 回答：正确41 A 核心产品42 B 利润43 C 核心技术44 D 品牌12.企业竞争优势的本质是： 回答：正确45 A 创造新产品46 B 提升服务47 C 提升核心竞争力48 D 效率13.企业营销的最高境界就是： 回答：正确49 A 以人为本50 B 人脉营销51 C 不发生投诉52 D 自主消费14.蔬菜原料主要是现场配送，由： 回答：正确53 A 老板验收、过秤54 B 财务人员验收、过秤55 C 采购人员验收、过秤56 D 验收人员验收、过秤15.管理突破要能让： 回答：正确57 A 达到一定的福利标准58 B 开创新的局面59 C 大家得到更多的财富D 能创造新的利润窗体底端FN0422-餐饮企业五力管理模式第一讲 餐饮“五力管理”导论餐饮“五力管理”导论 第二讲 餐饮企业核心竞争力（上）餐饮企业核心竞争力（上） 第三讲 餐饮企业核心竞争力（中）餐饮企业核心竞争力（中） 第四讲 餐饮企业核心竞争力（下）餐饮企业核心竞争力（下） 第五讲 餐饮企业职业领导力（上）餐饮企业职业领导力（上） 第六讲 餐饮企业职业领导力（下）餐饮企业职业领导力（下） 第七讲 餐饮企业强制执行力（上）餐饮企业强制执行力（上） 第八讲 餐饮企业强制执行力（下）餐饮企业强制执行力（下） 第九讲 餐饮企业制度约束力（上）餐饮企业制度约束力（上） 第十讲 餐饮企业制度约束力（下）餐饮企业制度约束力（下） 第十一讲 餐饮企业实效控制力（上）餐饮企业实效控制力（上） 第十二讲 餐饮企业实效控制力（下）餐饮企业实效控制力（下） F第一讲 餐饮“五力管理”导论餐饮管理五把利剑餐饮企业管理有“五力”：职业领导力、制度约束力、实效控制力、强制执行力、核心竞争力。在这“五力管理”中，以“核心竞争力”来主导、引领企业发展；以“职业领导力”来感化同仁、教育同仁；“制度约束力”就是要先健全制度，实行制度管理；“控制力”就是通过科学的方法和有效地实施，来促进利润的增长；“强制执行力”是前面“四力”的基础，企业没有执行力一切都是空话，并且只有执行到位才能创造出理想的利润。如图1-1所示。图1-1 餐饮管理的五把“力”剑餐饮企业核心竞争力的定义对餐饮企业而言，所谓的核心竞争力，就是餐饮企业自身拥有并占据优势地位的资源和能力。主要指企业在研发、设计、制造、营销、服务某一两个环节上明显优于对手并且不易被竞争对手模仿，能够以更低的成本和更快的速度提供出人预料的产品，从而满足客户需求的独特能力。第二讲 餐饮企业核心竞争力（上）餐饮企业核心竞争力的分类 竞争力是企业保持持续竞争优势的源泉，可分为核心竞争力、核心专长、核心竞争优势三个内容。 企业核心竞争力又可分为行业竞争力和企业在行业竞争板块的核心竞争力。又可成为企业发展能力。竞争力应不断提炼提升，应具备可持续竞争优势。 餐饮企业经营的两个误区当今餐饮企业存在的问题有很多，主要有：1.餐饮业现状分析餐饮企业在发展过程中，经常会遇到一些不可预料的问题和战略实施等方面的困扰。 高级管理层战略茫然。也就是说，作为一个企业的总经理，企业发展三五年后，该怎么继续前进他自己不知道。如果高级管理层对于企业的经营战略都不了解，那么员工就更不清楚了。 执行层盲目。对企业未来前景及个人在企业还能干多久并不知道。总经理对员工、经理该用到什么时间也不清楚。因此，摆在餐饮行业面前、阻碍餐饮业发展的主要问题就是：员工不知道自己能干多久，总经理不知道店能开多久。如图2-1所示。图2-1 餐饮业管理现状在图2-1中，有一个中层管理人员和一个很可爱的小宝宝。那个无奈的小宝宝好像员工，因为执行层每天都在喊：“说了多少次了，怎么还是做不好？”可员工说：“我是按照您的要求做的，为什么做不好我也不知道。”经理经常会说：“这种生活太累了，员工的素质太低、水平太差，执行层执行不到位，利润才一直上不来。”执行层的经理说：“我已经尽力了。”在企业里，按照发展方向可将所有人分为三层：管理层、执行层、基层。如果把管理层理解为劳心者，执行层理解为劳身者，那么基层就是劳力者。其中，管理层包括企业的投资人、董事会和高管，它必须保证企业利润每年能以一定比例的增长；执行层是劳身，要多走、多看、多发觉；基层人员包括前厅服务人员、工作后厨。基层每天都在拖地，她经常会想我这个月能拿多少钱，至于能干到哪一天她也说不清楚。2.无核心竞争力的表现 大多餐饮企业无核心产品，模仿、抄袭现象严重；商品（菜点、服务）没有卖点，产品缺乏标准；员工无动力，不能做到团结竞争等等。资金不足可以贷，设备不足可以添，知识不足可以学，但是很多产品方面的卖点、服务方式等是学不到的。为了建立自己的卖点，应该加强产品、服务等软件的建设。成立产品研发部、服务培训部，研发出自己独特的产品，从而引导当地饮食的潮流。服务要培训、抓细节、抓环境、抓人形，这才能让企业有突出的亮点。 餐饮营销不注重策略，企业不能放下架子，主动去找客源，产品和服务不能有机的组合，思维层次不清，营销不能形成结构化组合，餐饮产品营销无力。现在餐饮企业必须走出去，做成营销链。营销链的产生，首先依赖于人际关系链的建立。人际关系链建立了之后，便产生了营销链，最后产生资金链。要让我们每一位员工都充当营销员，这里总经理要身先士卒。【自检2-1】企业的核心能力与企业的核心竞争力一样吗？为什么？_见参考答案2-1餐饮企业的核心产品核心产品是一个或多个核心竞争力的物质表现。比如，全聚德的核心产品是烤鸭；狗不理的核心产品是包子。这些产品已经形成了一个品牌。餐饮企业的经营，不要什么都做，否则什么都做不好，创造利润的往往是核心产品，核心技术是顾客对企业产品的一个创新价值。餐饮企业的资源竞争能力(一) 资源可以分为物质资源、人力资源、知识资源等等，一切可以利用的东西均可以称为资源，资源本身没有创造力，但是通过整合改变就能实现它的创造力价值，而这种整合改变的本身就是一种创造力、竞争力。上海的一种萝卜干非常好吃。这种萝卜干的做法是先将萝卜切成条用盐腌，腌完后再淘净，加入美极鲜、海鲜酱、助喉酱、蚝油、糖和番茄酱，经泡制而成。其色泽桔红、清脆、咸鲜带甜，味道很好。一个普通的萝卜，通过不同的技术整合，变成了一个实用价值高、口感味道俱佳的产品，这就是将萝卜和其他资源整合创新了。第三讲 餐饮企业核心竞争力（中）餐饮企业的资源竞争能力（二） “以人为本”是企业的聚焦点，也是核心竞争力的灵魂。每个企业都有资源，那资源要由谁来改变和整合它？要靠人力和人格去整合和改变。无论是企业的CI（企业形象）、CS（顾客满意）、CL（顾客忠诚），还是ES（员工满意），都离不开以人为本。以人为本，是让企业所有的员工，都要以帮助同事、帮助企业、帮助别人、帮助社会为最根本的出发点。 竞争优势的本质是效率。影响活动效率的因素就是所谓的“驱动因素”，主要包括：生产规模、技术水平、工厂地址等方面。教育学有句话叫：“把我的工厂拿走，把员工留下，我可以建出一片比原来工厂更好的工厂，如果把员工拿走，工厂留下，只剩我一个人，我只能让工厂的草长得更旺。”企业的产品和服务，都要靠自己的努力来改变。餐饮企业核心竞争力的构建（一）1.构建企业核心竞争力 企业的响应能力。响应能力是指企业在恰当的时间内对重要事件、机会和外部威胁做出有意识的反应以获得或保持竞争优势的能力。 餐饮企业战略决策能力。企业高管人员在做战略决策时，应改变传统的那种仅仅从个别产品和市场角度出发的做法，应该从企业核心竞争力的培养、成长和积累的角度来考虑企业的战略问题。 餐饮企业核心生产加工制造能力。企业核心竞争力的水平需要通过产品来展现，而制造能力是关键，因为他决定了企业是否能取得产品质量竞争优势和成本竞争优势。 餐饮企业核心营销能力。 企业家在思维层次上应具有高度、视野、思路、出路。企业经营首先要有思路，有了思路找出路，找了出路求活路，企业活路乃是生存之路。 提高经营利润三种方法：增加顾客的数量、增加消费额、增加餐厅座位的周转率。【自检3-1】你认为怎样才能使企业产生核心竞争力？_见参考答案3-1第四讲 餐饮企业核心竞争力（下）餐饮企业核心竞争力的构建（二） 五支柱：产品、价格、服务、环境、人脉 无论何时都必须以优质产品打动顾客。并且要做到价格合理。 酒店定价有以下几种方法：第一种是参照定价，别家卖多少钱，我也卖多少；第二种是厨师定价，他定多少就是多少；第三种是与顾客商议定价。价格的合理化与酒店的 环境、服务、装饰风格、产品质量有很大的关系。 服务是企业在营运的时间和空间当中，最大化地满足客人合理的要求。包括一个企业为员工服务的过程，以及员工为企业服务的过程。 环境是指企业的硬件设备。 人脉就是前面提到的人际关系链，如果没有人际关系链的话，企业的经营将无法维持下去。 餐饮企业经营必备的六大因素 宜人的就餐环境 细心体贴的服务 优质的菜肴佳品 合理的产品价位 鲜明的品牌特色 优秀的人员素质企业营销的最高境界就是“人脉营销”，“一个企业（个人）是出卖信誉而不是产品”。你可以拒绝我，拒绝我的产品，拒绝我的服务，但你不可以拒绝我对你的关心。 餐饮企业核心组织协调能力。涉及企业组织架构、信息传递、企业文化和激励机制等诸多要素。 企业核心服务竞争能力。企业竞争表现为产品附加值服务的竞争。具体表现为： 开发与获取构成核心竞争力的技能与技术之争。 整合核心竞争力之争。 核心产品份额之争。影响核心竞争力培养的因素核心竞争力的培养，主要有以下三点：第一，技术创新。技术创新包括服务创新和产品创新，技术创新的途径有两种：一种是请进来，一种是走出去。不断地考察对方、研究对方，以找到适应于企业自身发展所需要的技术和服务。第二，组织因素。组织因素是一个企业在组织上的更新，包括协调、沟通、传达和信息传播的速度，组织必须服从于企业的发展、服务于员工、服务于客户，这样的组织架构才能做到上下顺通。第三，人力资本因素。人力资本从企业发展的角度，让员工充分实践以人为本的理念，使他们获得更多学习培训的机会。此外，在企业没有竞争力的时候，我们要懂得变革。因此，企业要不断打造一个变革的团队，将所学的东西融会贯通，寻求质量改进、流程重组、业务流程再造，组织管理的突破，并随时准备带领同事进行改革实践，并勇于承担风险。如何培养餐饮企业核心竞争力培养核心竞争力，首先要建立学习型组织，通过不断的学习来改革本身的组织。企业的困惑在学习中都能够找到答案。建立学习型组织必须做到： 全员学习。上到决策层，下到操作层，都要全心地投入学习，加强不同层次，不同岗位，不同过程，不同技术的技能学习。 全程学习。任何企业运作都包括准备、计划、推行这三个阶段，怎样推行、怎样计划，这都需要每个企业都制订出详细的实施方案。 团队学习，不仅要重视个人学习和个人智力的开发，更要重视团队的学习和群体智力的开发。现在的企业竞争，不是个人与个人之间的竞争，而是企业团队的竞争。企业的经营理念、产品，能不能和别的企业找出差异，找到更适合自身企业的客户群，这就可以帮助企业在竞争中立于不败之地。核心竞争力是在一个企业内部，经过整合知识和技术，尤其是怎样协调多种生产技能和整合不同技术的支持和技能。小 结前面的介绍主要包括以下主要内容： 竞争力是指企业将资源整合开发、研发出供客人购买、认可的价值的，保证企业可持续竞争的能力。一个企业的竞争力，主要建立在企业的创新能力之上。创新是企业永恒的主题，微软公司的比尔盖茨说过：“我们每天必须创新我们的大脑，我们的大脑不创新，你就将被你的竞争对手所超越，那样，你就是一个可怜的失败者。” 竞争力是将企业的核心业务做精、做细、做强、做大。做精、做细就是要培育企业的核心竞争力，建立企业可持续发展的优势。无论任何产品都要体现产品核心价值及美好回忆，增加产品卖点，增强同类产品竞争优势，发挥核心产品竞争宣传优势，把产品做成“毒品”，我们企业要和客人建立“恋人”关系，充分发挥技术是基础，品牌是保证、渠道是关键、终端决胜的优势。第五讲 餐饮企业职业领导力（上）职业领导力是指用一种影响、指挥、说服他人热心敬业，实现达到一种目标的能力。餐饮企业职业领导力的实质无论在哪个行业，作为领导，应该具有奖罚权力、强制权力、合法权力、专家权力、榜样权力等，餐饮业也不例外。1.奖罚权力首先，领导具有奖罚权力。通过给予别人期望得到的精神和物质来影响他们的行为，这是领导的奖罚权力。作为领导除了要具备这个权力外，还应让员工有“三个认同”。第一，认权。无论在任何时候，作为员工必须按照管理者或领导层发布的命令来实施，即认权。最起码要让员工认识到领导具有发布命令的权力。此外，如果员工不服从于管理、不认可管理者的权力，那么管理者可以用手中的权力对他的行为产生管控。第二，认理。就是说管理者发布命令或实施手中的权力时要符合理性和伦理。因此，认理就是保证管理者的发令是正确的。第三，认人。人与人通过长时间的相处而产生信任度，而相处首先要建立在信任的基础上。信任主要是指一个人的人格魅力与豁达处事而被别人接受的这种过程。2.强制权力强制权力就是通过你的惩罚来影响别人的行为。主管人员一般都有处理下属的权限，否则管理者的制度就不能得到落实。3.合法权力每一位员工对领导和管理者都会产生一种敬畏，这种敬畏主要源于管理者的岗位名称。这个岗位名称是他的上一级授予的，该岗位具有管理下一级的权力，这种合法权力是企业赋予的。4.专家权力专家权力是指个人通过别人需要的知识，经验或信息来影响别人行为的能力。专家权力就是给老总提供的建议，老总更容易接纳。5.榜样权力榜样权力，就是利用别人对自己的认同而影响他们行为的能力。领导与管理的区别1.名词上的区别领导是代表企业的发展方向，他可以领着员工向前奔跑，向前奋进。经理代表的是执行的一个过程，在一定的时间和空间内完成某项任务。2.管理是员工对职位的畏惧，领导是员工对个人道德的尊重领导和管理之间的区别在于，管理是员工对职位的畏惧，领导是员工对个人道德魅力的尊重。领导力与沟通激励（一）领导力与沟通激励主要有：1.情感沟通情感沟通是建立在信任度基础之上，而且在沟通过程当中，需要相互信任，没有信任就没有高度的沟通。在情感沟通上要做到“舍利”。所谓舍就是舍去嫉妒、戒心、贪心；所谓利就是业绩、互助、信任。企业讲究的是三不伤害。第一，不伤害企业实现价值；第二，不伤害客户创造利润；第三，不伤害同事快乐工作。做到以上几点，你的信任度的就会产生，别人通过与你长时间的相处，就会发现你这个人值得信任。信任是建立在双方共同认可基础之上，大家产生信任之后接着就会帮助更多的人产生信任、产生互助，从而产生业绩。第六讲 餐饮企业职业领导力（下）领导力与沟通激励（二）1.理念沟通理念可以从语言和行为及肢体上体现出来。【案例】 赵家祥的三杯酒赵家祥是天津狗不理集团的原董事长，被称为中国餐饮界的管理奇才。他讲究以人为本，用他的能力、知识、智慧和工作方法来感化同仁。一次，他把所有员工的父母、儿女、爱人请来。在酒席开始前赵家祥说了以下祝酒词：首先我祝三杯酒，第一杯酒我对我们员工的父亲和母亲表示道歉，因为你们的儿女为了我们企业的发展、企业的进步，他们没有抽出更多的时间来陪你们逛公园，没有在你们身边好好地尽到赡养义务，这是我的错。我向你们鞠躬并祝你们身体健康，万事如意。第二杯酒，祝男员工的妻子、女员工的丈夫。你的爱人没有尽到应有的责任，在你最忙的时候离开了你，在合家团聚的时候，他们仍在企业的工作岗位上。他（她）们没有抽出时间跟你一起逛公园，没有尽到妻子和丈夫的责任，这是我的错，我敬你们一杯酒，我向你们赔礼了。第三杯酒，敬给我们亲爱的宝贝们，你们的爸爸、妈妈没有陪你们逛过动物园；没有带你们去过游乐场，是因为我这个领导做得不够，没有让你们的爸爸妈妈尽到父母的责任，我向你们道歉。我保证以后，我会让你们的爸爸妈妈抽出时间陪大家玩一玩，陪你们去开家长会。通过敬这三杯酒，孩子们脸上流出了喜悦的笑容，老人的眼里闪着泪花。赵总用以人为本的理念与企业的员工、企业的家属、企业的所有同仁进行的这种沟通方式起到了良好的效果。2.形象沟通形象沟通，主要是指员工要做到仪容仪表让客人看着舒心，企业要让所有的社会人都感到这个企业的爱心，从而在社会树立一个良好的形象。3.利益沟通著名心理学家马斯洛关于人的需求，建立了一个七层需求理论，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、认知需求，美的需求和自我实现的需求。作为一个人，都要承担社会和家庭的压力。达不到一定的收入就无法与朋友交往，更无法实现自身价值，因此人与人、企业与个人之间也需要进行利益沟通。企业如果没有利润就无法养活员工。反过来，员工只有好好地在企业里工作，为企业创造效益，企业才能把利润拿出来与员工分享，从而实现员工的温饱、价值及社会交往需求。企业利润必须依赖员工来创造，员工创造利润后企业必须要懂得去和他分享。这就是一种利益沟通。沟通技巧与沟通渠道沟通技巧主要有：1.与上级的沟通与上级的沟通要注意以下几点：除非上司想听，否则不要讲；若是意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表赞同；持有相反意见，勿当场顶撞；想要有些补充，要用引申式；如有他人在场，宜仔细顾虑；心中存有上司，比较好沟通；2.与同事的沟通与同事的沟通要注意以下几点：彼此尊重，从自己先做起；换位思考，站在他的立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用适合方式；依据情报，把握适当时机；如有误会，诚心化解障碍；知己知彼，创造良好形象；3.与下级的沟通与同事的沟通要注意以下几点：多说小话，少说大话；不急着说，先听听看；不说长短，免伤和气；广开言路，接纳意见；部属有错，私下规劝；态度和蔼，语气亲切；若有过失，过后熄灭；4.有效沟通渠道与上级、与同事、与下级的沟通，可以通过企业的宣传栏、意见调查、合理化建议、员工大会、双月生日联欢会、店长信箱、建议箱、周记等多种方法来进行。及时将员工的心声、员工的想法以及员工的一些建议以最快的时间传递到企业，以便企业根据信息制订可行的计划。比如，要检查员工的仪容仪表，可以要求员工按照宣传栏上的做，如果有的员工没有按宣传栏上的做，就可以让他自己对照宣传栏找出区别，并加以改正。如图6-1所示。图6-1 通过宣传栏与员工沟通领导力艺术领导艺术，包括决策艺术、用人艺术、授权艺术、指挥和激励艺术，主抓环节艺术，领导革新艺术。1.决策艺术决策艺术是人们在一定的经验判断基础上对未来事件具有感染力和洞察力，能够做出不平凡的战略决策，并促进企业取得重大的成就和改进。2.用人艺术企业做管理要用两种人：第一种是绷着脸的人。绷着脸的人虽然没人缘，但他能执行到位。第二种是爱笑的人。他们能够很好的建立客情关系。用人艺术就要懂得用好黑脸管理，笑脸经营。而且要不断激发员工的才华和智慧，发挥他们的潜能。创造不平凡的业绩，实现经营目标。3.授权艺术授权艺术是指要根据不同岗位，下放不同程度的权力给下属，从而发挥下属的积极主动性，帮助下属更好地完成任务。在管理过程中，领导特别要注意不可越位。你每天只要懂得巡视，巡视完之后先记下来，接着让大家过来开会。“我今天发现餐厅什么问题，王经理你现在就处理。我今天发现后厨什么问题，李厨师长你现在就要处理。”管理不可越位，因为你的下级是一个厨师长而不是一个拖地的员工。另外，关键时候宁可越位不可不到位。这是什么意思呢？比如一个员工不小心被刀弄伤了，你作为一个经理说这是后厨经理管的事，我不管。行吗？这个时候你应该及时伸出援助之手。4.指挥和激励艺术一个领导者要能充分地发挥下属员工的激情，要认真对待下属汇报给你的方案。否则，他以后有再好的方案也不会再向你汇报。5.主抓环节艺术主抓环节艺术，就是要抓主要工作。作为总经理不要每天只是看哪里卫生干不干净，哪个菜出现了问题，而要抓企业营销和管理战略问题。6.领导革新艺术领导革新艺术是指不断地革新技术改进管理，引起员工思维认识上和行为上的不断变革。第七讲 餐饮企业强制执行力（上）什么是执行力执行力主要有：1.执行力的定义执行力就是在一定的时间和一定的空间，保质保量地完成自己的工作和任务的能力。2.执行不到位的表现在餐饮行业经常会遇到这种现象，每天酒店的执行层和总经理，都在大呼小叫：“我们要做好、要实施、要完善！”但员工每天都在犯同样的错误。这就是执行不到位的表现。3.商界领袖谈执行力 联想集团的创始人柳传志先生说：“所谓的执行力就是选拔合适的人，在合适的岗位上工作，然后工作到位。” 美国戴尔公司总裁迈克尔戴尔说：“执行力就是在每一个阶段，每一个过程，我们都力求完美，一丝不苟，确实地执行到位。”造成执行力不佳的八个原因（一）造成执行力不佳的八个原因分别是：1.责任没有到位 全公司不存在无人管的地方、无人管的事、无人管的物； 全公司不存在无人管的地方，企业从外到内都要有专人管，可以将企业分成若干块，每块都应该有专人管。所以说执行力到位，首先要教会我们的员工，怎样做到责任到位，这是执行力的前提。 全公司不存在无人管的事。公司领导可以做一个简单的分工，因为在公司里的每一个工作人员，都有一个岗位责任书。每个人从事什么工作，上级领导和下级领导是谁，职责是什么，每天应该做什么事都要非常清楚。 全公司不存在无人管的物。每一件物品要有专人保管，包括和面机、冰箱、碗筷等。这些东西专人保管就可以延长使用时间，达到降低损耗的结果。 有责任标准，有定期检查，有检查人；每个人的职责安排到位后，并且要定期检查。出现问题时，要确定是保管人的使用责任，还是自然损耗。 每个员工在自己应负的责任上应自觉承担责任，不找任何借口； 每件事、每件设备、每个管理地方都要有完整的管理记录和检查记录；每一件事，每一件设备，每一个管理地方，都要有完整的管理记录和检查记录，如图7-1所示。图7-1 设立工作和设备标识从上图可以看到上面有正方盘，备用区，而且里面有黄线，同时还有一个绿线，那也就是说，餐具要对号入座。每个管理地方，都要有完整的管理记录和检查记录，这样才会上下无扯皮、无推诿，部门之间责任明确。2.培训沟通不到位 没有经过培训或培训不到位的员工是企业最大的成本 企业培训知识提升员工素质提升产品质量提高企业经济效益提升企业发展壮大品牌经济效益因此，企业要加强培训、落实责任。如图7-2所示。图7-2 强化培训、落实责任第八讲 餐饮企业强制执行力（下）造成执行力不佳的八个原因（二）3.管理者不能做“黑脸”执行者黑脸执行者就是绷着脸做人，做事必须要严格，做执行力到位，必须绷着脸做人，不可姑息养奸。4.管理者“速度反馈”因素管理者的速度反馈因素，直接影响我们的工作效率。应该在最短的时间给对方答复，因为反馈速度是造成执行力不佳的一个重要原因。5.多层领导因素多层领导是说一个人同时接受了多个人的命令指示信号，导致员工不知该完成哪一个。前面说过，管理不可越位，只能一个领导传达命令。两个指示命令同时发送给一个人是没结果的，而且还会产生很多负面效应。6.制度带有不科学、不合理性 科学合理的制度，是建立在人性和企业和员工互不伤害利益的基础上，最终目的是双赢。 7.缺乏监督指导及方法没有监督，没有指导，同时检查没有结果，那么员工的工作效率就会很低。8.人情夹杂在制度中，朝令夕改人情夹杂在制度当中，朝令夕改，只有三分钟的热度，不能坚持。这个是总经理的朋友别罚了，那个是老板家的亲戚不能罚等，这些都会让制度形同虚设，并降低执行效率。如何提升个人及下属执行力提升个人及下属的执行力的主要措施和方法分别是：1.责任到位，培训到位。也就是说所有的员工，要管理好自己的工作，包括执行层、管理层都要管好自己的工作，形成自己的工作方法图和每天的工作计划表，然后总结昨天有哪些事没有做，今天必须完成哪些事等。2.管好下属。管理者必须学会管人，把所有的物品，所有的空间，所有的事下放到人，分工到人，因为只有分工才有合作。 3.管事的方法。管事就是要责任到位，让每个人都明确他的工作、明确他的责任，因为没有标准就没有管理。不同人群的不同执行方法人有四种类型：自觉主动性、制度约束型、投机取巧型和唯恐不安型。不同的人要采用不同的管理方法。作为管理人员，在管理工作中，需要重点管理的只有唯恐不安型和投机取巧型。1.自觉主动型自觉主动型的人有30%，这一部分人不需要你管他也能干好。2.制度约束型制度约束型的人有50%，他们像墙头上的草，随风倒。但有一点，他们离不脱离墙，对制度还是严格遵守。 3.投机取巧型投机取巧型的人约占15%。4.唯恐不安型唯恐不安型的人占5%，是管理人员的主要管理对象。对唯恐不安型的人一定要罚，把这些人给罚了，投机取巧型、墙头上的草和制度约束型就会老老实实。执行力强的人的特征队伍是通过严格执行打造出来的，而不是靠你的不管不问建立起来的。执行力强的人常有以下特征。1.敢说、敢讲、敢干、敢罚、敢管、敢承担责任。2.能够让员工认权、认理、认人。 认权。作为管理者，首先要让员工认识你手中的权力。我有权力罚你。但是我更有权力爱你。 认理。处罚是因为员工违反了企业制度。 认人。对事不对人，一切都是为维护企业更大化的利益而做的。如何处理执行的冲突处理执行冲突的方法和措施主要有：1.自身的冲突处罚他，他会不会骂我？管理者常会这么想，“知理不怪人，怪人不知理”。既然选择的事就别再考虑，免得心里有太多的冲突，要把自己的这种冲突去掉。2.和下级的冲突作为管理人员，对下级的处罚几乎不可避免。罚了下级后，下次见到这个员工的时候仍要面带微笑。他可能会想，我上次一不小心他就罚我。这个人没良心，笑面虎。但别人会想，这小子真混蛋，你不干坏事经理能罚你吗？第二天早上见到他的时候，仍要问好，如李师傅早啊。他可能不理，第三天再问，他可能还是不理，第四天、第五天别的员工就会说，那小子真混蛋，经理跟他打招呼还装傻，让同事对他有看法。3.和上级的冲突在执行过程当中，自己出现了问题，首先要愿意接受。为了工作、为了企业，不要针对某一个人，要主动地找他沟通，让他清楚事件的前因后果。4.属下之间的冲突你罚完一个人之后，所有人都会把他当镜子。你要是执行不到位，将会滋生一种矛盾，而且种矛盾还有可能激化。检查督导是执行力的实施保障因为下级不会做你希望的，只会做你检查的。当员工知道自己的工作有人检查时，他会百倍的努力完成。第九讲 餐饮企业制度约束力（上）制度约束力的内涵概念不论国家还是企业都需要有制度，“没有规矩不成方圆”，没有制度企业就不能迅速发展。“制度”是组织各项业务正常运转的保障，是组织调控其内部各种关系的有效工具。制度约束力是实现企业正常运营所制订出的一套用来约束限制不法或违纪员工的行为规则。制度的类型及实施技巧（一）制度的类型及实施技巧分别是：1.奖励制度 好多企业员工的工资都是基本工资加绩效工资再加奖励工资和工龄工资。企业奖励工资必须是以员工自己的经营业绩为基础，达到奖励制度的标准，企业才会拿出一定的物质或荣誉来奖励。很多企业在年底，都要评优秀员工；每月都要评微笑天使、微笑明星。企业可以制订一份更好的奖励制度，然后进行每月、每季度、每年评，评出来后给予一定的奖励。评选过程中，可以通过客人反馈、员工内部测评、上下级测评以及下级对上级的测评等多个角度来进行，评出微笑天使、微笑明星、微笑主管。评出来后可以奖钱，也可以奖他免费培训、旅游或考察。企业高层不要太过于吝啬，应该懂得去奖励员工。2.惩罚制度 实行惩罚制度的时候，很多的员工自身是出现矛盾的，他不敢面对处罚，但管理者也不能无缘无故甚至是由于人际关系故意处罚他。要公平，触犯了制度每人都要被罚，包括管理者自己。3.人情制度 企业很多时候很多时候是由于人情，而使企业的制度落实不下去。人情制度主要是由于以下三个原因。第一，大家都在一个单位工作，也不知道自己能干到哪一天，也都想有一个好的将来。恐怕处罚别人后遭到报复