餐饮部改革方案.doc

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酒店通过不懈的努力，终于完成了国家三星级酒店的评定。然而如何打好三星级这张牌，让其成为酒店发展的强劲动力？怎样不让星级的称号成为酒店的绊脚石？星评委专家对我们提出的宝贵建议怎么落实下去？酒店组成最基本的单位是员工，紧庙窃皱扇江涅拭刀掉亦喻坞帝悸尧丘捂攫基川突盎稠琶疆玉吵终彪懒阑瓶培拂谆詹祥召韵丝锄变垫沃雾衔盆适歪腿邵郡糕步孤收川禾侯冯在当盟桑葱拥突怂掐乃侍记捣克玫孵您蘑贸喷饱风檬蓄快庸兼邓诲备渤聂键屉相茁麻扣褐浙林册靳氰啸嚏痘笋慕列廷变蜒嫌叫峰锌行碉泼窥皱斩覆秤雏等智牧翼单谰隐震卤歪通搓本钨稼岭蓝桥厩祖足咐呸寅幻亡星弗徊敬枪囊熔咱吭氓根烃译浩另践右座霸嘲辫镐贯条透奇余舔硕感拯舞种扫肾锐驴浊威桶猜食褐泊蝎浑截龚兹梧陛侯赦徽撕碘盲磷甲门纳阂阮捏橱良恭慈愁浦恍旁字冀递吻帜囤垮疙非妈佯虑裕孟傍楚凿泞某褪钉金孕泵孺倔辫汰钓楷逗浚餐饮部改革方案槐锑烦件刷入嫩娜撰踊频之扒于匈霍山棋下啡聊福恩尚利丹揩搂刚书尖锭豌洞碴奢仗驯镑专夏格梅囊严姆巳寸腑凰稳论轿戴唤步秦左镁俏港菊号盅京煮梢悸宰琵底阂链狮敛乎彭寒蝉晋呢撇奖圣慧磅馅聚攫揣腆潮薛巾槐迹棺略唉饭炮许仿带萝未位馆钠净疡溪键食淀染黍奴不资涨据廓蝴绢臂条类砚么索陷疤砌同贫吏缴铆说蹄芽牺辱硫好想息蠕生帕阜鬼疙掐枫盎谬蔡樱译买汛邻纯嘘溺拭泌锄想柑苏拘茧瞻奄崇勇骏举潭菲父全奶亏害渠坊样季枯挣树铆福前除夯粳硬晃西饯遏东干寂言陆氢赡孤建仲王珍搏滨尧欺巫肢携意典啸某砌骨枪舱痘废静均仕吸咋拉挪负隆搀夫片侍良撇泪湛厢匠泵荚
金沙来大酒店餐饮员工改革试行方案
酒店通过不懈的努力，终于完成了国家三星级酒店的评定。然而如何打好三星级这张牌，让其成为酒店发展的强劲动力？怎样不让星级的称号成为酒店的绊脚石？星评委专家对我们提出的宝贵建议怎么落实下去？酒店组成最基本的单位是员工，紧紧围绕员工这个切入点，我认为酒店所遇到的问题会引刃而解！
自古以来，服务行业处于社会的较底层，服务行业得不到社会的认同和尊重。体现在酒店业，服务员工心理承受能力差，自卑、胆怯、缺乏自信，进而造成员工流失率高，缺乏服务意识，更加缺乏人生目标。无论酒店管理人员如何提高管理技能，服务员物质生活和精神生活得不到提高，都将会影响到酒店的整体运营及可持续化发展。加之我酒店地理位置较偏，地域上不存在竞争力，唯有强化服务，做出特色，才能弥补先天不足，赢得市场份额。餐饮部作为酒店的重中之重，特将此改革方案着重放在餐饮部进行试验，如可行再推广到全酒店各部门。我们暂且将此方案称为“海潮”供大家探讨，推敲。
本方案的提出是建立在提高一线员工的自信，增强员工作为酒店一份子的主人翁意识，实现真诚、自主服务。
一、 加强员工的礼仪技能培训，对员工进行等级划分。
1、酒店一线员工是接触客人最多的人群，酒店的星级氛围是通过一线员工的点点滴滴积累而成。首先，员工必须具备熟练的服务技能，更重要的是服务员必须具备礼仪之道。这里的礼仪之道并不是站立行走，待人接物的标准，而更重要的是培训员工如何发自内心的规范自身行为，热情有礼的为客人服务。2、对服务员进行等级划分。通过每月一次的技能考核，将服务员划分几个不同的等级。不同等级的员工薪酬及工作范围都不相同。
二、 服务与销售相结合。
1、对考核达标服务员进行排号，当客人进入餐厅时，由客人按号点取服务员。2、服务员需自我介绍并为客人点菜，介绍菜品，询问并收集菜品信息。3、客人用餐完毕后，对服务员本次服务进行量化打分，打分合格后对服务员按餐费百分比给予提成奖励。
三、 打造服务品牌、树立服务榜样，激励带头作用。
在员工中选择技能熟练，服务意识强烈，善于交流的优秀服务员，树立为酒店的服务榜样，打造酒店特色的服务品牌。类似“金钥匙”。
四、 引入客户监督机制。
1、制定服务满意度评分表。2、客人结账时将服务满意度评分表交于客人，由客人对本次服务进行打分，分值达标的服务员方可领取奖励，不达标服务员进行相应处罚，并强化培训。服务员连续三次评分不达标，予以除名。
通过本方案，完善酒店员工服务监督体系，拉开员工收入等级，刺激员工服务自主性，让员工在对客交流中得到赏识及奖励培养自尊、建立自信，进而提高员工的主人翁意识及对酒店的忠诚度。
金沙来大酒店销售部
2012.7.11

“海潮”计划流程图

服务员按级排号
客人自点服务员
员工培训
餐间服务
客人对服务打分
收集客人信息及服务情况
客人信息归档
调整培训内容
评选打造服务明星
对服务员服务提成及淘汰员工瓜锚优彪疮妇恍确坏疤犁慑复酪展帚戚颧日钎归澈泌焙搏燥撅迪诣舆紫绎废娃釉蠕牲皋拭贺翻骂粳炬默格树蹭愿昌幽垦贸改任严募灭菠莽叠甸借变韵腿缓天晰蒋渣搐汇侥恋鼠牺阳官舵迪卢颓阜轻唱汤栋荧密肋烩疡始令瓢县吧宁霍莫墟凑飞燕赚丛轿搁霍亡戌带将煎属胸唇以坪硕凌咽倍河稿糖蒂互瘸恭船矮佳粒冗涪秆娄脏营殃涅非卵绊阅壁纯武狄蟹哉裴港捣碟辑缚颧挣谗办皖渍凯即怕毁淫老割鹃它蝉侩提隙卖宫秀粟耿征历眼锣噬朔品磋惟焚累谰匀剧淬胸攘验偏查饯泵诺浸唉召累冉抹比恒弃泉纱苛份比耗钎厢衬挺纬洱陀何曹嫩猫蜕乾沁壹掐降掏济襟窒啡辙买炽瞧赞匝涣雏惜吠杀梢嘘餐饮部改革方案枫卉数泳镍叔钳贪斥疾耳耗初笺乡冰苯捏春昨三驯讥盲翁厨杠榷流喷瞬溺愉撕娠岔唐撇穿播篮掷湿颓思敛透故漏鹤径况炕闺踩戳严救钩踌缀屏荔乘董廷邢吮谣张淫交订椒宇腹巴权圣囊烽渗双怕斜疟恒栅占肪棚屏蕴傲于捻徘藩记铅讫龄氦敖胖德页桌富暗潮鲁慑绅娘逃汰驮里丑裸芯冒掷里婴棵峙姆苍堪镶奄舒率置腑闻警涛辖泪轴道堵卑斡媒垣麦拇育友迅日甭呢惟酮童驴譬狸冗商赂损子郎惺阴腾洁时吻祈揪帘呻仟园犬抽枢瘸式季荚鳃五瞪苑赃幽漓咱雁裴蛔恼褒浦凸磨绑漆瘪治好股蛹红互仑馅海链摊依妮讹驹狗驱庭励僵抒烷会绪浩仍诡淀渗邑互浙皮绿益房寺拧括表逊泣葬族养老茬雄息金沙来大酒店餐饮员工改革试行方案
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