市邮政局质量管理手册样本.doc
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1、XX市邮政局质量手册 目 录 第1章 质量手册公布令 第2章 XX市邮政局介绍 第3章 术语和缩写 第4章 质量管理体系 第4.1章 总要求 第4.2章 文件要求 第5章 管理职责 第5.1章 管理承诺 第5.2章 以用户为中心 第5.3章 质量方针 第6章 资源管理 第6.1章 资源提供 第6.2章 人力资源 第6.3章 基础设施 第6.4章 工作环境 第7章 邮政服务实现 第7.1章 邮政服务实现策划 第7.2章 和用户相关过程 第7.3章 邮政新业务开发 第7.4章 采购 第7.5章 生产和服务提供 第7.6章 监视和测量设备控制 第8章 测量、分析和改善 第8.1章 总则 第8.2章
2、监视和测量 第8.3章 不合格控制 第8.4章 数据分析 第8.5章 改善 附录AXX市邮政局组织机构图第1章 质量手册公布令 为提升本局邮政通信服务质量,根据国际标准ISO 9001:质量管理体系-要求,特编制本质量手册,现经过审核给予同意公布。质量手册描述了XX市邮政局质量管理体系要求,包含质量管理体系适用范围、形成文件程序,对质量管理体系所包含过程次序和相互作用表述,表现了对质量管理体系控制程度,是落实本局质量方针,实现本局邮政通信质量目标纲领性文件,它要求把每一项和质量相关活动全部按预先确定程序来进行,预防不利于服务质量原因发生,即使存在着缺点,也能及早地发觉,查明原因,预防它再发生,
3、确保提供给用户服务达成要求质量水平。本手册适适用于XX市邮政局各个管理区域质量管理工作,以向用户提供符合其期望、符正当律法规要求邮政服务。同时经过质量管理体系连续有效运行,包含连续改善和预防不合格过程,使用户满意;本手册也适合于包含认证机构在内内部和外部单位对本局满足用户和适用法规要求能力评定,它所描述原理、程序和方法,本局各部门职员必需遵守并实施。第2章 XX市邮政局介绍1998年10月XX邮电分营,成立了XX市邮政局、XX市电信局。XX市邮政局实施市管县体制,下辖晋江、石狮、南安、惠安、安溪、永春、德化等七个县(市)局和洛江、泉港两个分局,XX市局内部设有九部一室一会共十一个职能部室及九个
4、生产部门,全区共有邮政职员2225人,总资产达成8亿元。作为国家邮政通信主体,XX市邮政局是现在本市唯一负担邮政社会普遍服务、党政机要通信、应急通信、农村邮政通信等关键任务公众通信企业,含有企业和政府双重职能。关键经营范围和业务种类包含三大服务领域,六大业务种类:即金融服务、物流配送、信息传输等三个服务领域,邮政储蓄、特快专递、报刊图书、商函广告、集邮业务、邮购业务六大业务种类,另外,还经营函、包、汇、发等传统业务。九五期间,XX邮政坚持“发展现代邮政、满足社会需求”方向,以改革创新促发展、管理服务增效益为根本,使邮政服务网网络规模、覆盖范围、服务人口已位居全省前列,邮政占国民经济比重有所增大
5、,对人民生活产生影响也不停扩大,基础形成一个沟通城镇、覆盖全区、联通全省乃至全国邮政体系,并形成了以邮递类业务、邮政金融类业务、集邮类业务为主体,多个延伸性业务并存邮政业务结构, “九五”业务总量平均增加率分别为18.3%,高于同期XX市国民经济增加速度,邮政业务收入占GDP比重由“八五”末0.38%增加到“九五”末0.5%;到“九五”末,业务总量达成15750.5万元,业务总收入达成34527万元,年均递增分别为18.9% 和18%;关键业务取得了较大发展,完成函件9143万件,包裹58万件,特快专递207万件,报刊业务量达12729万份,邮政储蓄余额29.06亿元,集邮业务2467万枚,人
6、均函件量达成14件,全员劳动生产率达17. 56万元,比上期末提升了2.5倍。完成函件9582万件,包裹60万件,特快专递243万件,报刊业务量达12062万份,邮政储蓄余额35.49亿元,集邮业务1368万枚,从业人员人均劳动生产率达17.44万元。1998年邮电分营时,XX邮政亏损达6866万元,1999年实现收支差额1330万元,提前两年实现了扭亏增盈战略目标;1999年邮政总收入达29266万元,收入绝对值居全国地级市邮政局第三位,全市邮政总收入达34527万元,全市邮政总收入达38466万元;综合服务满意度达86.78分,居全省邮政企业第一名。 分营后企业连续两年荣获省邮政优异经营管
7、理一等奖,企业还被推荐为省“五一奖状”。企业精神文明建设硕果累累,全市八个邮政单位全部被评为省级文明单位,XX邮政系统被命名为XX市级文明行业,XX九一路邮政支局被命名为国家级“青年文明号”,晋江英林邮政支局被全国总工会授予“全国职员职业道德百佳班组”、被中央文明委和信息产业部授予“全国精神文明创建活动示范点”称号。 XX邮政以满足社会需求为目标,坚持合理布局、科学计划、适度超前标准,一直把建设和完善服务网络提升邮政综合通信能力作为首要工作来抓。经过几年努力。已经形成一个以营业网点为基础,以邮运网络为支撑、以投递网络为延伸、以信息网络为关键现代邮政通信服务网络,基础满足社会需求。营业网络:现在
8、,XX共有邮政服务网点656个,比1990年增加了21个,其中自办网点254个,各类代办网点402个,现有邮政支局所320个,邮储网点99个,平均每个局所服务半径为30.49平方公里;提供邮政全功效服务有155个,已建成电子化营业局所134个;邮运网络:由飞机、汽车、摩托车、自行车等方法运输218条邮路组成了XX邮政邮运网络,担负着XX进出口邮件运输任务,架起了XX和世界沟通永远通畅桥梁。218条邮路单程总长度为6572公里,自办汽车邮路53条,总长3133公里,委办汽车邮路33条,总长929公里,摩托车邮路59条,总长1561公里,自行车邮路38条,总长740公里,步班邮路1条,总长1公里。
9、拥有邮运汽车42辆,邮储专用车21辆,速递专用车38辆。投递网络:共有城镇投递邮路768条,比1990年增加598条,是1990年4.29倍。其中,城市投递邮路218条,农村投递邮路550条。另外,全市设有信报接转点929个,是邮政投递网络延伸和组成部分。现在,城市投递全市日均投递频次1.5次,信报定位妥投率达100%,居民住宅楼房信报箱装箱率达64%;其中XX市局日均投递频次2次,居民住宅楼房信报箱装箱率达91%;农村投递全市每七天平均投递5.9次,邮件,报刊妥投率达100,其中XX市局每七天平均投递6.4次,邮件,报刊妥投率达100。信息技术网络:现代技术采取,邮政绿卡网、综合网建设,推进
10、了邮政现代化、信息化进程。现在已着手进行邮政综累计算机网建设和网络信息中心建设;顺利完成了绿卡主机系统应急扩容,绿卡中心系统顺利割接、归并到省储汇局福州金融计算中心,绿卡四期工程V4.4版本应用系统替换了原系统投入运行;同时,用户呼叫中心及业务信息中心(185、183)建设已进入论证,将深入完善XX邮政信息服务功效,使邮政作业逐步由劳动密集型向技术密集型转化。第3章 术语和缩写1、邮件:经过邮政企业寄递信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。2、邮件规格:对邮件封面书写、封装方法和收寄封发时各项标准要求。3、信件:指信函和明信片。4、日常邮件:指邮政企业及其分支机构在收寄时不出具收据,投递时不要
11、求收件人签收邮件。5、给据邮件:指挂号信件、邮包、保价邮件等由邮政企业及其分支机构在收寄时出具收据,投递时要求收件人签收邮件。6、国际邮递物品:指中国和其它国家和地域用户相互寄递印刷品和邮包。7、邮政专用具:指邮政日戳、邮政夹钳和邮袋。8、汇票:指由本局直接给用户办理汇款手续所开发凭证。9、邮运总包邮件:指上车袋、套、捆之和。10、总包邮件延误差错:指总包邮件在处理、运递、保管过程中因为发生关键差错,通信事故造成延误差错。11、差错:是指邮件、报刊、汇兑在处理过程中发生差错,影响通信效用或有隐患和造成其它后果。12、邮政机械:指已列入企业固定资产邮政专用机械设备。13、准点和误点:是以运行时刻
12、表要求起点局发车时刻和沿途局、终点局抵达时刻为考评依据,邮车在要求时刻提前或推后半小时发车和抵达为准点,超出时间为误点。14、其它术语见ISO 9000: 质量管理体系-基础和术语第4章 质量管理体系第4.1章 总要求411 本局依据实际情况,依据ISO9001:标准要求建立质量管理体系,并形成文件,加以实施、保持并连续改善。412为实施质量管理体系,应按本标准要求对质量控制过程进行管理,以实现本局质量方针和目标:a)明确质量管理体系所需过程步骤及其在本局中应用;b)确定这些过程次序和相互关系;c)确定确保这些过程有效运行和控制所需要准则和方法;d)确保能够取得必需资源和信息,确保过程有效运作
13、和对过程监控;e)测量、监控、分析过程,并实施必需方法,以达成策划结果和连续改善。第4.1章 文件要求:421对过程进行有效控制,确保质量体系有效运作,依据本局规模和服务类型、过程复杂性、人员能力和适用法规要求等编制符合ISO9001:要求质量管理体系文件,本局质量管理体系文件分:a)质量手册,包含对质量方针和质量目标申明;b)程序文件;c)作业指导书;d)质量计划;e)标准化表格;f)质量统计。422管理者代表负责组织和协调质量管理体系文件编写工作,文件管理按文件控制程序实施。423经过宣传、教育和培训等手段使质量管理体系文件得到有效落实,按管理评审程序和内部质量审核程序进行监督、检验和评审
14、,伴随质量管理体系改变及质量方针、目标改变,应立即按文件控制程序修订质量管理体系文件,确保有效性、充足性和适宜性。424质量管理体系文件可采取任何媒体形式,如:纸张、计算机磁盘、光盘或其它电子媒体。425质量手册4251 质量手册编制、审核及同意本局依据ISO 9001:质量管理体系-要求,由办公室负责编制质量手册, 经管理者代表审核及局领导同意后生效实施。4252手册发放及控制A) 经过同意质量手册由办公室根据XX邮政局公文处理实施细则发放相关部门,并将质量手册分发情况进行登记。B) 本局质量手册由办公室负责解释,在本局每十二个月一次管理评审中对本手册进行评审,以确保手册不停地满足标准及用户
15、要求。C) 各部门、单位责任人应确保其部门、单位内每个使用者全部熟悉手册中和之相关内容。4253质量手册修订、审批及控制A)为确保质量手册适用性,可依据需要对质量手册进行修订,修订首先由更改人提出书面申请,经管理者代表审核和局领导同意后按文件控制程序进行。B)质量手册修订经过申请后,为确保现行每本质量手册有效性,手册持有者应将作废文件给予更换并根据要求存档。4254质量手册版本本局质量手册版本号为质量手册编制年份,标准上,质量手册随ISO 9001:质量管理体系-要求标准换版而换版,若有特殊情况需换版,应由局领导同意后进行。4255质量手册持有者责任:A)组织下属人员认真学习,落实质量手册内容
16、,遵守质量手册管理要求。B)保管好质量手册,不得随意外借和提供复印。C)质量手册修订时,应立即了解修订内容,并将作废文件根据要求处理。426文件控制4261办公室编制文件控制程序,对全部和质量管理体系相关文件进行有效控制,文件亦可载于任何形式媒体,如硬拷贝或电子媒体中。4262 办公室负责组织文件管理和实施,使文件处于有效运行状态。4263质量管理体系文件由管理者代表组织各职能部门编制,在公布前由对应授权人员审批以确保其适用性,并确保本局各使用场所全部能取得对应文件有效版本,立即撤消无效或作废文件,以确保预防误用;文件发放按 文件控制程序进行。4264每个文件中均标有该文件同意年份和修订情况,
17、各部门、单位负责建立文件目录清单,列出本部门、本单位文件清单、文件发文号、分发范围等。4265文件得到评审,修订后应再次得到审批,文件修订具体按文件控制程序要求实施。4266文件应有唯一编号,文件内容清楚,易于识别和检索。4267外来文件(包含法律法规、上级文件等)由各责任部门负责搜集,并按要求进行分类、编目和分发,使它们在质量活动中充足发挥作用。427质量统计控制4271办公室负责对质量统计进行归口管理,对质量体系整体运行统计标识、贮存、检索、保护、保留期限和处理进行管理。4272办公室有权对各单位质量统计管理情况进行检验、监督;各单位对本单位质量统计完整性负责,按要求定时归档,为证实质量管
18、理体系符合要求和有效运行提供证据。4273外部单位质量统计挡案由接收部门、单位建立并管理。 4274为了使质量统计便于管理,质量统计应格式化并尽可能表格化,格式化表单应进行编号,每一个正式表格全部必需有对应编号,每一个编号只对应于一个表格。4275全部质量统计应按要求格式认真填写,原始统计必需直接、真实地填写,字迹清楚,不得用铅笔作统计,标准上质量统计应有署名以表明责任。4276质量统计应清楚地指明是何种服务/工作,应完整地填写统计中相关栏目内容,如一些栏目对本工作不适用,填写人员应用“-”将该栏目划去。4277质量统计不许可随意涂改,笔误修正处划上横线,在其上方或旁边修正并应有修改人员署名或
19、盖章。4278各单位自行保留质量统计,应定时装订成册,指定专员保管,适于用户或相关单位/人员查阅。并标识资料内容及归档日期。4279质量统计应保留在适合场所(具防潮、防火、防高温等),以防变质,损坏和丢失;便于检索,采取保护方法,预防损坏,变质和丢失,由计算机储存统计要做好备份,确保其不丢失。42710协议要求时,相关质量统计可提供给用户查阅。42711外部质量统计保留期限按摄影关要求实施,各单位自行设计表单标准上保留期限为五年,台帐类为永久保留。42712超出保留期限质量统计(自归档第二年元月一日算起)由管理员填写“呈阅件”(泉邮办-04),经单位责任人审核同意后方可销毁。第5章 管理职责第
20、51章 管理承诺511局领导领导本局质量管理体系建立、实施和连续改善工作,对服务质量作出承诺并负全方面责任。512局领导组织以下活动,以建立、实施和改善质量管理体系:a)经过培训、会议、口号等方法使局全体组员能树立质量意识,认识到满足用户要求和法律法规要求关键性;使全体职员主动参与和提升质量相关活动。b)制订并颁布质量方针和质量目标;c)进行定时管理评审;d)确保可取得必需资源。第52章 以用户为中心521局领导充足授权各部门行使相关职责和权限,各营投窗口、部门在和用户接触(包含窗口服务、走访用户、用户意见调查等)、市场调研等活动中,确定用户需求和期望;各部门应搜集服务相关法律法规、国际/国家
21、行业标准等,尤其是用户服务需求等方面要求,并对市场需求进行估计,开发出有前瞻性深受用户欢迎服务,表现“发展现代邮政、满足社会需求”方向。522应确保用户需求和期望转化为服务要求、过程要求、质量管理体系要求等,经过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。523当用户需求和期望、法律法规、国际/国家行业标准等改变后,服务要求、过程要求、质量管理体系要求等及质量管理体系应进行对应调整,以取得用户信任。第53章 质量方针531XX邮政局质量方针为:快速、正确、安全、方便532本局将服务质量看成XX邮政局发展生命;全员全部要做好本职员作,严格实施标准,工作事事按规范;不停提升服务质量是本局每位职员应尽责任
22、;经过提供优质服务,使用户满意并赞同本局质量至上决心。533质量方针是相关质量总宗旨和总方向,是本局经营方针组成部分,对质量管理体系、管理绩效、满足用户要求及法律、法规要求、连续改善等作出承诺;质量方针、目标透过管理层不停宣导,使全体人员切实了解、掌握并于实际工作中落实实施, 并于每十二个月管理评审会议上讨论达成情况和改善方向,制订下十二个月度质量目标,以确保符合实际需要。534质量方针和质量目标相对应,质量方针为建立和评审质量目标提供依据和框架,质量目标依据质量方针逐层展开、分解。535质量方针同意、公布、评审、修改全部应按文件控制程序实施控制。第54章 策划541质量目标5411XX邮政局
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